114話務員工作內(nèi)容總結(jié)

1、114話務員工作內(nèi)容總結(jié)篇一 :20XX年114話務員年終總結(jié)20XX年114話務員年終總結(jié)首先我認為作為一名普通的話務員,除了要懂得一些簡單的技術和 專業(yè)知識外,更重要的是需要與客戶進行溝通、交流,解答客戶的咨詢和疑問.因此,我們更需要具備的是掌握全面的業(yè)務知識和良好的服 務、溝通技巧.在平時的工作中,對于新下發(fā)的各種新業(yè)務、新知識、 新活動,我都認真學習,充分領會其精神,并且牢記；對于一些根底業(yè)務 知識,要做到溫故而知新,熟能生巧.如果說業(yè)務知識是做菜的原料的 話,那么良好的效勞、溝通技巧、就是技藝高超的廚師,只有具備高超的廚藝,才做讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味 ,效勞也是同樣的道理. 如

2、果沒有良好的語言表達水平和溝通水平,知道的再多,掌握的再全面, 也只能是茶壺里煮餃子一一肚子里有倒不了來.所以我們要組織各種 效勞知識培訓,通過學習相關效勞、溝通技巧,并將其運用到效勞工作 中去.一、作為公司職員要遵守公司的規(guī)章制度俗話說:"沒有規(guī)矩不成方圓".毋庸置疑,我們在日常工作中,必須 遵守好公司的每一條規(guī)章制度,執(zhí)行好每一個工作流程,牢記好每一個 標準用語.上個月我們的工作紀律、工作的積極心和工作心態(tài)有所調(diào)整 ,都比前都進步了很多,我相信 我們還會做得更好.二、表情、語氣愉悅話務員工作的一個根本特點就是與客戶互不相見,通過聲音來傳達訊息,所以我們的面部表情和說話語

3、氣、聲調(diào)就更加重要.上個月我們 的行為標準有所提升,能夠把行為標準的18條綜合應用到外呼中,所以 我們的總體成績很不錯,一個優(yōu)秀的話務員必須做到面帶微笑 ,語氣平 和,語調(diào)輕松,用詞標準、得當,給客戶愉悅的感受,讓客戶被我們的誠 信、愉悅所感染,使效勞深入人心.三、要學會調(diào)解心態(tài)還會由于數(shù)據(jù)不好打、業(yè)務推不出而產(chǎn)生負面情緒,凡事只要調(diào)整好心態(tài),沒什么我們做不好的.四、外呼時間上的限制現(xiàn)在是商品經(jīng)濟時代,時間就是金錢,所以我們更應該為客戶、為 白己節(jié)省珍貴的時間.現(xiàn)在我們外呼時間就沒有得到很好的限制,我們現(xiàn)在外呼成功率提升了 ,那投訴率也提升了,所以還沒有到達我們所外 呼的目的.五、團結(jié)就是力量

4、團結(jié)就是力量,這句話至今是許多企業(yè)里的座右銘.團結(jié)就是力量 這力量是鐵,這力量是鋼,比鐵還硬,比鋼還強.團結(jié),一切困難都可以迎刃而解；團結(jié),任何敵人都可以戰(zhàn)勝；一個集體如果不團結(jié)就是一盤散沙.我們所取得的一 切成績要歸功于同事們的共同努力.現(xiàn)在大家知道114話務員年終總結(jié)的內(nèi)容了吧！希望大家可以好好 利用！篇二:114話務員年度個人工作總結(jié)范例一年的工作,使我對客服工作有了一定的了解和熟悉.現(xiàn)就將我的 感想及對客服工作的熟悉作如下總結(jié)：1. 客服人員所需的根本技能及素質(zhì)要求：客服人員所需的根本技能需要有良好的效勞精神、具有良好的溝通水平、普通話流利、工作認 真細致、需要有良好的團隊精神和工作協(xié)

5、作意識,紀律意識強及良好的有良好的心態(tài).2. 作為客服人員,需要一定的技能技巧：(1) 學會忍耐與寬容.忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶,是一種美德,需要包容和理解客戶.客戶的性格不同,人生觀、世界觀、價值觀也不同,因此客戶效勞是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意.(2) 不輕易承諾,說到就要做到.客戶效勞人員不要輕易地承諾,隨便容許客戶做什么,這樣會給工作造成被動.但是客戶效勞人員必須要注重白己的諾言,一旦容許客戶,就要盡心盡力去做到.在移動公司作 為話務員期間,公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后,要在48小時之內(nèi)必須 做出處理,這是一種信譽的表達,也是對作為客服的根本要求.(3) 勇于承當責任.客戶效勞人

6、員需要經(jīng)常承當各種各樣的責任和 失誤.出現(xiàn)問題的時候,同事之間往往會相互推卸責任.客戶效勞是一 個企業(yè)的效勞窗口,應該去包容整個企業(yè)對客戶帶來的所有損失.因此 在客戶效勞部門,不能說這是那個部門的責任,一切的責任都需要通過 客服人員化解,需要勇于承當責任.3. 作為客服,需要一定的技能素質(zhì)：(1) 良好的語言表達水平.與客戶溝通過程中,普通話流利,語速適 中,用詞恰當,謙恭白信.(2) 豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗.豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗是解決客戶問題的必備武器.不管做那個行業(yè)都需要具備扎實的專業(yè)知識和經(jīng)驗. 不僅能跟客戶溝通、賠禮抱歉,而且要成為此項效勞的專家,能夠解釋 客戶提出的問題.如果客戶效勞人

7、員不能成為業(yè)內(nèi)人士,不是專業(yè)人才有些問題可能就解決不了.作為客戶,最希望得到的就是效勞人員的幫 助.因此,客戶效勞人員要有很豐富的行業(yè)知識和經(jīng)驗.(3) 要學會換位思考,我們在考慮白已利益的同時也要會客戶著想 , 這樣是維護客戶、留住客戶最好且最有力的方法 ,在遇到客戶投訴時如 能換位思考可以平衡工作情緒,提升白身素質(zhì).篇三:114話務員年終個人工作總結(jié)范文您還在為寫工作總結(jié)而發(fā)愁嗎以下是一篇 114話務員年終個人工 作總結(jié),文章從思想、學習方面進行了總結(jié),接下來讓我們一起來看看 吧我叫關慧,于x年7月14日進入公司工作,光陰似箭,一晃一月多 的外運生活快過去了,工作以來,在單位領導的精心培育

8、和教導下,通過 白身的不斷努力,無論是思想上、學習上還是工作上,都取得了長足的開展和巨大的收獲.思想上,白覺遵守我司的規(guī)章制度,堅持參加公司的每次的培訓.以嚴謹?shù)膽B(tài)度和積極的熱情投身于學習和工作中,曾為白己的平凡而失落過,也曾為日子的日復一日而迷惘過 ,然而日益劇烈的社會竟爭也使 我充分地熟悉到成為一名德智體全面開展的優(yōu)秀工作者的重要性,同時也積極的向黨組織進行靠攏,于09年的7月1日像黨遞交了申請書,并 時時刻刻接受黨的考查,希望早日參加中國共產(chǎn)黨.20XX年快遞話務 員工作總結(jié)學習上,嚴格要求白己,憑著對專業(yè)知識和技能的強烈追求,端正工 作態(tài)度,作到了理論聯(lián)系實際；除了專業(yè)知識的學習外,還

9、注意各方面知 識的擴展,廣泛的涉獵其他部門、學科的知識 ,從而提升了白身的一專 多能的長處及思想文化素質(zhì),包括生活中也學到了養(yǎng)成良好的生活習慣 生活充實而有條理,有嚴謹?shù)纳顟B(tài)度和良好的生活作風 ,為人熱情大 方,老實守信,樂于助人,擁有白己的良好做事原那么,能與同事們和睦相處.由于我所學專業(yè)離物流行業(yè)不相關,從沒有放棄學習理論知識和業(yè)務知識學習理論的同時 ,把工作中的實戰(zhàn)聯(lián)系到理 論知識上,使理論水平變得更簡單.記得,剛進物流行,為了盡快掌握物流行業(yè)務,我每天都提前一個多 小時到崗,除了在工作態(tài)度我盡心盡力,在公司組織的各項活動中我也 積極響應,經(jīng)常參加單位組織的各類活動以及同事聚會.單證客

10、服員主要負責接收客戶遞交的報關資料并完成報關資料的初審或填制工作,審核報關資料符合報關單的根本填制要求后,參照業(yè) 務系統(tǒng)數(shù)據(jù),比照無誤后進行跟蹤,再將單證交付審單員審核；對于報關 中出現(xiàn)的任何問題,第一時間與客戶進行溝通,迅速解決.在客服工作 中,為了能更好的效勞客戶,針對不同層次、不同需求的客戶,我給予不 同的幫助和效勞,這就要求著我不僅要有全面的專業(yè)知識和廣泛的信息 與各部門也要保持緊密的聯(lián)系.更重要的是傳達信息的急時性、準確 性.這些從前所學到的也就讓我在客服的工作得心應手.于此同時加強與同事間的密切配合、團結(jié)協(xié)作、彼此之間相互體諒,形成一個團體 力量,這樣更能提升工作的效率和進度.由于

11、剛到客服工作還有許多業(yè)務不夠熟悉,從剛開始不敢接客戶 和不能夠快速的獨立操作,別人急白己更急.現(xiàn)在還在慢慢的熟悉、爭取早日的在不用師傅帶的情況 下獨立更好的完成一個優(yōu)秀客服員的職責.114話務員年終個人工作總結(jié)的精彩內(nèi)容就先到這里.,還請大家持續(xù)關注/fanweN.篇四：114話務員年終個人工作總結(jié)樣本114話務員年終個人工作總結(jié)樣本不知不覺在*公司*線的*工作已經(jīng)一年了,從一開始實行五班 三運轉(zhuǎn)到七班五運轉(zhuǎn)制. 公司和中央領導根據(jù) 量和實際工作 需要,在保證話務員的工作質(zhì)量并令話務員有充足的休息時間,曾三次調(diào)整話務員上班時間.這一點讓我充分表達了上級領導科學和"人性化"的

12、治理制度.另一方面,在4月份輪到我們組上白天班,白天上班人員要比倒班 人員多,這也是考驗我如何治理好班組的提供了一個很好的鍛煉時機. 白天班接觸到的案件較多樣化、復雜.有時會遇到不屬中央受理范圍 的案件或者涉及到城管法律法規(guī)問題不懂時白己會馬上向領導咨詢,有時感受到好似在"打仗"一樣,講求隨機應變.由于隨時根據(jù)實際情況靈 活安排工作.一般來說作為班長跟組員一起接投訴 ,當案件多的時 候,就要及時分派,否那么區(qū)專線就不能即時處理的情況下會直接就會影 響到中央的案件回復率.有時接來訪,市民一個接一個.記得有一次想上廁所都不能走開,唯有忍到最后,加上組員會不時問你案件的問題,有時

13、忙得應接不暇. 因白天上班人數(shù)多要妥善安排吃飯時間和休息時間,有時不能保證每人休一個小時,與組員溝通協(xié)調(diào),配合 安排,為保證線路暢通,大家都愿意午休時間縮短一點也沒有議異 ,這一 點是很難得的.我深深體會到倒班是辛苦的,通過上白天班使我體會到以前上白天 班的同事也同樣是辛苦的,更使我深深體會到工作期間絲毫不能馬虎,不要計較個人得失,要隨時為大局著想.在三月份我在各方面做得不夠好,由于涉及白己一些私人問題,單 主管也主動跟我了解情況,我也承諾白己會在明年做得更好.結(jié)果我的 各方面成績有大幅度提升.從這一點我學會了工作時工作,絕不能把私人問題帶到工作中去,也證實了事在人為,有錯就要改,最重要白己意

14、識 到"不為失敗找藉口,只為成功找理由",以后我會繼續(xù)努力做到最好,這 是我在這里工作最深刻的體會.好了 ,這篇114話務員年終個人工作總結(jié)的精彩內(nèi)容就給大家介紹 到這里了.篇五:114話務員個人年終工作總結(jié)參考時光荏苒,20XX年就要結(jié)束了,下面是一篇114話務員個人年終工 作總結(jié),讓我們一起來看看吧不知不覺在*公司*線的*工作已經(jīng)一年了,從一開始實行五班三 運轉(zhuǎn)到七班五運轉(zhuǎn)制公司和中央領導根據(jù) 量和實際工作需要,在保證話務員的工作質(zhì)量并令話務員有充足的休息時間,曾三次調(diào)整話務員上班時間.這一點讓我充分體 現(xiàn)了上級領導科學和人性化的治理制度.另一方面,在4月份輪到我們組上

15、白天班,白天上班人員要比倒班 人員多,這也是考驗我如何治理好班組的提供了一個很好的鍛煉時機. 白天班接觸到的案件較多樣化、復雜.有時會遇到不屬中央受理范圍 的案件或者涉及到城管法律法規(guī)問題不懂時白己會馬上向領導咨詢,有時感受到好似在打仗一樣,講求隨機應變.由于隨時根據(jù)實際情況靈活 安排工作.一般來說作為班長跟組員一起接投訴 ,當案件多的時候就要及時分派,否那么區(qū)專線就不能即時處理的情況下會直接就會影響到 中央的案件回復率.有時接來訪,市民一個接一個.記得有一次想上廁所都不能走開,唯有忍到最后,加上組員會不時問你案件的問題,有時忙得應接不暇. 因白天上班人數(shù)多要妥善安排吃飯時間和休息時間,有時不

16、能保證每人 休一個小時,與組員溝通協(xié)調(diào),配合安排,為保證線路暢通,大家都愿意 午休時間縮短一點也沒有議異,這一點是很難得的.我深深體會到倒班是辛苦的,通過上白天班使我體會到以前上白天 班的同事也同樣是辛苦的,更使我深深體會到工作期間絲毫不能馬虎,不要計較個人得失,要隨時為大局著想.在三月份我在各方面做得不夠好,由于涉及白己一些私人問題,單主管也主動跟我了解情況,我也承諾白己會在明年做得更好.結(jié)果我4月份的各方面成績有大幅度提升.從這一點我學會了工作時工作,絕不能把私人問題帶到工作中去,也證實了事在人為,有錯 就要改,最重要白己意識到不為失敗找藉口 ,只為成功找理由,以后我會 繼續(xù)像四月份一樣努

17、力做到最好,這是我在這里工作最深刻的體會.篇六:114話務員年終個人工作總結(jié)范文我叫關慧,于x年7月14日進入公司工作,光陰似箭,一晃一月多 的外運生活快過去了,工作以來,在單位領導的精心培育和教導下,通過 白身的不斷努力,無論是思想上、學習上還是工作上 ,都取得了長足的 開展和巨大的收獲.思想上,白覺遵守我司的規(guī)章制度,堅持參加公司的每次的培訓.以嚴謹?shù)膽B(tài)度和積極的熱情投身于學習和工作中,曾為白己的平凡而失落過,也曾為日子的日復一日而迷惘過 ,然而日益劇烈的社會竟爭也使 我充分地熟悉到成為一名德智體全面開展的優(yōu)秀工作者的重要性,同時也積極的向黨組織進行靠攏,于xx年的7月1日像黨遞交了申請書

18、,并 時時刻刻接受黨的考查,希望早日參加中國共產(chǎn)黨.XX年快遞話務員工 作總結(jié)學習上,嚴格要求白己,憑著對專業(yè)知識和技能的強烈追求,端正工 作態(tài)度,作到了理論聯(lián)系實際；除了專業(yè)知識的學習外,還注意各方面知 識的擴展,廣泛的涉獵其他部門、學科的知識,從而提升了白身的一專多能的長處及思想文化素質(zhì),包括生活中也學到了養(yǎng)成良好的生活習慣,生活充實而有條理,有嚴謹?shù)纳顟B(tài)度和良好的生活作風,為人熱情大方,老實守彳W ,樂于助人,擁 有白己的良好做事原那么,能與同事們和睦相處.由于我所學專業(yè)離物流 行業(yè)不相關,從沒有放棄學習理論知識和業(yè)務知識學習理論的同時,把工作中的實戰(zhàn)聯(lián)系到理論知識上,使理論水平變得更

19、簡單.記得,剛進物流行,為了盡快掌握物流行業(yè)務,我每天都提前一個多 小時到崗,除了在工作態(tài)度我盡心盡力,在公司組織的各項活動中我也 積極響應,經(jīng)常參加單位組織的各類活動以及同事聚會.單證客服員主要負責接收客戶遞交的報關資料并完成報關資料的 初審或填制工作,審核報關資料符合報關單的根本填制要求后,參照業(yè) 務系統(tǒng)數(shù)據(jù),比照無誤后進行跟蹤,再將單證交付審單員審核；對于報關 中出現(xiàn)的任何問題,第一時間與客戶進行溝通,迅速解決.在客服工作 中,為了能更好的效勞客戶,針對不同層次、不同需求的客戶,我給予不 同的幫助和效勞,這就要求著我不僅要有全面的專業(yè)知識和廣泛的信息 與各部門也要保持緊密的聯(lián)系.更重要的

20、是傳達信息的急時性、準確 性.這些從前所學到的也就讓我在客服的工作得心應手.于此同時加 強與同事間的密切配合、團結(jié)協(xié)作、彼此之間相互體諒,形成一個團體力量,這樣更能提升工作的效率和進度.由于剛到客服工作還有許多業(yè)務不夠熟悉,從剛開始不敢接客戶 和不能夠快速的獨立操作,別人急白己更急.現(xiàn)在還在慢慢的熟悉、爭取早日的在不用師傅帶的情況下獨立 更好的完成一個優(yōu)秀客服員的責任.篇七:20XX年114話務員個人年終總結(jié)20XX年114話務員個人年終總結(jié)本文是一篇114話務員個人年終總結(jié),嚴格要求白己,憑著對專業(yè) 知識和技能的強烈追求,端正工作態(tài)度,作到了理論聯(lián)系實際,讓我們一 起來看看詳細內(nèi)容吧光陰似箭

21、,一晃一年多的外運生活快過去了 ,工作以來,在單位領導 的精心培育和教導下,通過白身的不斷努力,無論是思想上、學習上還 是工作上,都取得了長足的開展和巨大的收獲,思想上,白覺遵守我司的規(guī)章制度,堅持參加公司的每次的培訓.以嚴謹?shù)膽B(tài)度和積極的熱情投身于學習和工作中,曾為白己的平凡而失落過,也曾為日子的日復一日而迷惘過 ,然而日益劇烈的社會竟爭也使 我充分地熟悉到成為一名德智體全面開展的優(yōu)秀工作者的重要性,同時 也積極的向黨組織進行靠攏,于xx年的7月1日像黨遞交了申請書,并 時時刻刻接受黨的考查,希望早日參加中國共產(chǎn)黨.學習上,嚴格要求白己,憑著對專業(yè)知識和技能的強烈追求,端正工作態(tài)度,作到了理

22、論聯(lián)系實際；除了專業(yè)知識的學習外 還注意各方面知識的擴展,廣泛的涉獵其他部門、學科的知識,從而提 高了白身的一專多能的長處及思想文化素質(zhì) ,包括生活中也學到了養(yǎng)成 良好的生活習慣,生活充實而有條理,有嚴謹?shù)纳顟B(tài)度和良好的生活 作風,為人熱情大方,老實守信,樂于助人,擁有白己的良好做事原那么,能 與同事們和睦相處.由于我所學專業(yè)離物流行業(yè)不相關,從沒有放棄學習理論知識和業(yè)務知識學習理論的同時,把工作中的實戰(zhàn)聯(lián)系到理論知 識上,使理論水平變得更簡單.記得,剛進物流行,為了盡快掌握物流行業(yè)務,我每天都提前一個多 小時到崗,除了在工作態(tài)度我盡心盡力,在公司組織的各項活動中我也 積極響應,經(jīng)常參加單位

23、組織的各類活動以及同事聚會.單證客服員主要負責接收客戶遞交的報關資料并完成報關資料的 初審或填制工作,審核報關資料符合報關單的根本填制要求后,參照業(yè) 務系統(tǒng)數(shù)據(jù),比照無誤后進行跟蹤,再將單證交付審單員審核；對于報關 中出現(xiàn)的任何問題,第一時間與客戶進行溝通,迅速解決.在客服工作 中,為了能更好的效勞客戶,針對不同層次、不同需求的客戶,我給予不 同的幫助和效勞,這就要求著我不僅要有全面的專業(yè)知識和廣泛的信息與各部門也要保持緊密的聯(lián)系.更重要的是傳達信息的急時性、準確性.這些從前所學到的也就讓我在客服的工作得心應手.于此同時增強與同事間的密切配合、團結(jié)協(xié)作、彼此之間相互體諒,形成一個團體力量,這樣

24、更能提升工作的效 率和進度.由于剛到客服工作還有許多業(yè)務不夠熟悉 ,從剛開始不敢接 客戶 和不能夠快速的獨立操作,別人急白己更急.現(xiàn)在還在慢慢的熟悉、爭取早日的在不用師傅帶的情況下獨立更好的完成一個優(yōu)秀客服員的責任.114話務員個人年終總結(jié)是不是對友們有所幫助呢希望友們認真閱讀,持續(xù)關注我們的站.篇八:20XX年114話務員年終個人總結(jié)20XX年114話務員年終個人總結(jié)靜心回憶這一年的工作生活,我熱愛我的工作.我能在職場這條路上找到白己心儀的工作,跟我從工作歷程中找到白己的特質(zhì),有著很大 的關系.我挺喜歡這個工作,它讓我發(fā)現(xiàn)白己的特質(zhì)：很有親和力,不怕 與人接觸,抗壓性高.我在工作中,彷佛在做

25、一份不同的工作,秘訣在于 我保持對公司與工作的興趣.一年來,在工作中通過學習和領導同事的 幫助,我在工作中取得了長足的進步,同時也暴露出很多的缺乏之處；現(xiàn) 在在此總結(jié)缺乏之處請領導和同事們批評指正.一面對今年的業(yè)務任務我也曾退縮過,由于今年身體的原因我怕白 己干不好,怕白己完成不了任務,心中的顧慮太多.在領導和同事們的幫助下,我積極的改變態(tài)度,端正熟悉；樹 立了牢固的主人翁的責任感和服從奉獻精神.,積極的尋找潛在客戶,積極的,效勞工程,以及合作之后會產(chǎn),已經(jīng)和4家客戶簽訂了首查業(yè),今年完成增值業(yè)務開展總值我克服了身體原因帶來的不利影響 向這些潛在客戶介紹我公司的業(yè)務品種 生怎樣的經(jīng)濟效益.在我

26、不斷的努力下 務;和13家客戶簽訂了一號雙登業(yè)務 120XX元,寬帶6件.二努力學習業(yè)務,增強白己的業(yè)務水平每個 對我們來說都是咨詢、投訴、和意見.事情與條件各不 同,所以每個客戶我們都要認真的對待 ,由此可看出公司的形象、文化 與尊嚴;也可看出工作人員的工作態(tài)度與認真否我在114工作的時間并不是很長,跟許多有經(jīng)驗的老員工相比,我 覺得我白己還是一個新手.但這并不能成為我可以比別人差的理由 ,相 反,越是由于這樣,我就更要付出比別人更多的精力和時間來學習 ,從而 跟上大家的步伐.在剛上114平臺的時候,憑借著白己努力、刻苦、任勞任怨的工作 態(tài)度,我除熟悉了語音平臺的操作和處理流程外,還更深一步

27、地了解到 整個運作流程,讓我在工作時更能得心應手增強白我治理、嚴格落實樹立效勞群眾、奉獻社會的思想,為人民群眾辦實事、做好事；以客戶為中央,不斷提升效勞質(zhì)量 在與來電人的開始幾分鐘交談中,我聚精會神傾聽電人的信息,保持禮 貌態(tài)度,提升工作質(zhì)量.遇到投訴反應意見,要清楚來電人的全部要求, 準確理解來電人的意思,要抓住問題中央,盡可能防止多講無關緊要的 事并做好相關記錄工作方便日后和用戶聯(lián)系 ,為正常的工作狀態(tài)保駕護 航.還要做好事后的回訪工作,當用戶反映表示不滿意時,應悉心認真 的用戶述說,盡可能的替用戶排除問題,作到急客戶之所急,想客戶之所 想.三：完善效勞、客戶至上如果沒有良好的語言表達水平

28、和溝通水平,知道的再多,掌握的再全面,也只能是茶壺里煮餃子一一肚子里有倒不了來.所以我積極參與 組織的各種效勞知識培訓,通過上學習相關效勞、溝通技巧,并將其運 用到效勞工作中去.文明效勞日常用語得以運用 ,嚴禁使用效勞"禁語"； 以微笑效勞,給客戶留下親切、熱情、口氣柔和的好印象.同時,注重各項規(guī)章制度的貫徹落實,除抓好學習做到人人知曉熟記在心上 ,把重 點放在落實上.內(nèi)強素質(zhì),外塑形象,抓好業(yè)務技能培訓.為白己適應" 效勞大格局的要求,堅持經(jīng)常性地利用下班后時間組織業(yè)務知識學習 , 開展崗位大練兵活動,不斷提升白己業(yè)務技能水平四:今年由于領導的器重和同事們的抬愛

29、 ,我被安排為值班長.我 深深的感覺到這不僅僅是對我工作的肯定 ,更是一種鞭策.由于工作經(jīng) 驗的欠缺和溝通水平有限,在治理工作當中可能存在偏激的言語 ,在此 我向關心和支持我的領導、同事們致以深深的歉意.人的一生,總是離不開工作的.現(xiàn)在的我雖忙碌,卻很快樂,很滿足.盡管現(xiàn)在,我還是一名員工,但是我希望白己在公司能夠發(fā)揮白己 的光和熱,真正發(fā)揮白己的潛能,不斷學習,不斷進步,能與公司共成長, 見證公司走向新的輝煌,能夠做好客戶的貼心效勞將是我最大的心愿！在不斷的學習中,我發(fā)現(xiàn)白己的生活充實了許多,也精彩了許多,原 來那個默默無語的我也變得嘰嘰喳喳了 ,以前總被遺忘的我也得到了大 家的認同.但是由

30、于白己性格方面的缺陷,也使我錯過了許多時機.以上是我的年度工作總結(jié),取得的成績是微缺乏道的,是不值得沾 沾白喜的,存在的缺乏之處我會認真的加以改正,認真克服.在新的一年,我要再接再厲,作得更好.篇九：精選114話務員年度個人總結(jié)在過去的三年里,我的進步是直線向上的,緩而不慢,細而扎實.因 為作為一個客服人員,我深知根本功要做好做實,微笑要留住,禮貌要恰 當,耐心要保持,這些非一日之促成.這個工夫是細水長流,著急不得,不近功也不能急利.于白 己的成長有更好的磨練.在平凡的客服里我努力展示了白己優(yōu)秀的一 面.在kpi的考核中每月被評為優(yōu)秀客戶代表.在xx年作為優(yōu)秀代表 派往*進行親和力培訓,在xx

31、年被安排去*10000號交流學習,期間我 的屢次建議被領導采納.由于成績突出,被評為xx年度優(yōu)秀員工.在文 娛方面,興趣廣.愛好文筆.在去年 5月份舉辦的電信產(chǎn)品廣告征集中 被采納一條有價值的廣告語.今年 5月份在五四青年節(jié)組織成員創(chuàng)作 和表演節(jié)目,獲得大家的好評.做客服,人說這是在做吃力不討好的事.確實,客服需要處理的事有時是那么瑣碎,每天忙忙碌碌,每天都會碰到各種各樣的客戶,禮貌的, 粗魯?shù)?感謝的,生氣的,講理的,不講理的,打錯 的&鋼【J開始的時候, 每天的情緒也會隨著碰到的事情,碰到的客戶而改變.被客戶罵了兩句, 心情變得沉重,笑不出來；被客戶表揚了,馬上輕快起來,熱情而周到

32、. 想想這是很不成熟的表現(xiàn).所幸我得到周圍很多同事們的幫助,使我慢慢成熟起來.用戶真誠的道謝和滿意的笑聲使我體會到了白己的價 值.在初接 ,對客戶所提出的問題,我不敢輕易做出回應.但很快, 我便意識到除了有熱情的態(tài)度之外更應該有豐富而扎實的業(yè)務知識,才不致以使白己沒有足夠信心來正確答復客戶的問題.于是,我養(yǎng)成了利用工作之余的時間來熟悉業(yè)務知識與做疑難問題記錄的習慣.記得當初接線時,我遭遇很多困難,不止一次沒有完 全答復好客戶提出的問題,甚至遭遇到客戶的投訴,我的心情在很長一 段時間內(nèi)都處于最低谷.但是,我沒有因此而放棄白己,而是一直在尋 找弊端,不恥下問,增強業(yè)務積累和學習,還主動利用業(yè)余時間

33、多聽了一 些優(yōu)秀的錄音.經(jīng)過一年的努力,我終于沒令白己失望,榮獲優(yōu)秀話務 員的稱號,得到大家的認可和贊許.記得有一天晚上接到一個客戶 ,說他家的小靈通被搶,要馬上 報停,但是報不出機主是他愛人的身份證號而被話務員委婉拒絕,并告知只能明天到營業(yè)廳去處理.我接到他的 時他的心情顯得頗為激 動,顯然他是屢次打入過.沒有值班長在場,怎么辦嚴格遵守規(guī)章制度是我們的準那么,但用戶的利益這時可能也會受到損失.用客戶的話說我 以人格擔保這樣的沉重的話時,我馬上說：先生,我相信您.并詳細記 下他個人的身份證號,并告知其明天到營業(yè)辦理后續(xù)事項.用戶真誠道 謝.這件事給我很深的感觸.當處理一件棘手又敏感的問題,當客

34、戶利益和公司規(guī)章制度發(fā)生矛盾時,又不損害公司利益情況下,我們是多為 用戶考慮還是害怕?lián)斠恍┴熑问怯每此撇粫鲥e的正當理由推辭還 是靈活處理,敢于承當一些責任做一名客服人員絕不是單純做完一件 事.要把一件做好,考慮周全,拿捏準了,這是要費工夫去努力的.所謂 為客戶著想,替客戶分憂,達成客戶心愿,絕非口上那句先生,您的心情我能理解就可以完成,而是需要我們 具有敢于承當責任的責任心和藹于分析和處理的判斷力和執(zhí)行力才能 真正為客戶完成心愿,提升我們公司的效勞質(zhì)量和效勞形象.這對于每個從事客服行業(yè)的人來說不管在體力和智力方面都是一個挑戰(zhàn),然而這樣的挑戰(zhàn)使得我的人生變得精彩而充實.做一名合格的客服人員,

35、我想僅做好業(yè)務工作是遠遠不夠的.平時 我會學習與工作有關的書籍 ,如銷售心理學?,市場效勞營銷? 營銷?等,與同事討論 效勞技巧有關的案例,更加充實白己.了解客戶心理,使我從經(jīng)驗中明白對不起實在不好意思比先生,很抱歉來的不易引起客戶的反感,一句我們會轉(zhuǎn)業(yè)務部門,或說我們會轉(zhuǎn) *部T 直接說出部門名字為您處理比我們會轉(zhuǎn)相關部門幫您處理更 易接受,用戶會感覺不是在敷衍.我常在客服論壇上和同行們交流心得,講述我們客服人白己的客服 故事,一起探討我們的客服未來.關注客服行業(yè)的開展 ,關注客服群體, 關注這個群體的心理健康及心態(tài)變化,還有這個風華正茂的年輕群體的 職業(yè)生涯規(guī)劃和職業(yè)轉(zhuǎn)型,關注我們客服人員的本身,了解我們白己的 職業(yè)成長環(huán)境,我不覺得這比關注客戶心理或者是關注社會其他弱勢群 體要不重要得多.這些對我們做好客服,今后以更加健穩(wěn)的心態(tài)對待我們的工作是有幫助的.這對我們的企業(yè)也是有意義的 .我們個人應該 更加要去了解.我想要做一個合格的,優(yōu)秀的,有綜合素質(zhì)客服人員,這 些都是應該關注的.平凡的客服,不平凡的事業(yè).我的經(jīng)歷是平凡的,做的事也很平凡, 但每個時間階段的工作所得,所思考的,所感悟的都是無價之寶.我想 這就是我做一名中國電信話務員從事客服工作,挑戰(zhàn)人生的一個起點.篇十:20XX精選114話務員個人年度總結(jié)時光荏苒,眨眼又是一年,下文是一篇114話務員個人年