在線淘寶銷售技巧課件

1、在線淘寶銷售技巧售前導(dǎo)購技巧售中溝通技巧售后處理技巧在線淘寶銷售技巧阿里旺旺工具的運(yùn)用自動(dòng)回復(fù)語的設(shè)置一：阿里旺旺頁面的主面板設(shè)置自動(dòng)回復(fù)設(shè)置客服設(shè)置在線淘寶銷售技巧快捷短語的設(shè)置設(shè)置聊天設(shè)置快捷短語設(shè)置顧客(09:39:37): 在嗎？*客服(09:39:38): 您好，歡迎光臨！有什么可以幫到您？在的親第一時(shí)間回復(fù)顧客在線淘寶銷售技巧客服的接單技巧一：專業(yè)用語的使用1：可以給顧客提供真實(shí)有用的信息，方便顧客進(jìn)行選購2：可以讓顧客產(chǎn)生信服感，從而相信產(chǎn)品的品質(zhì)，更重要的是，相信你二：強(qiáng)調(diào)利益要去讓顧客明白：你購買我的商品，你可以得到什么好處。例顧客：鞋子是什么材質(zhì)的？ 客服：鞋子是真皮頭層牛

2、皮的 意大利工藝制作，手工縫制 在腳感及舒適程度方面都很好哦，鞋子很上檔次，比一些鞋子都要好呢 我們賣了很多，顧客反應(yīng)都很好呢，您可以看看評(píng)價(jià)在線淘寶銷售技巧三：學(xué)會(huì)說“不”面對(duì)顧客的包郵或者優(yōu)惠的要求，要注意拒絕的方式和方法，學(xué)會(huì)委婉的說“不”四：適當(dāng)讓“利”顧客在選購商品的過程中，通過討價(jià)還價(jià)，給顧客適當(dāng)?shù)淖尷?，讓顧客在選購商品的過程中產(chǎn)生巨大的滿足感，從而給店鋪帶來好的印象例顧客：（22:01:53） 我買2合能包郵嗎：（22:02:23） 咱家的這款商品都是最低價(jià)格了，店鋪薄利多銷，只賺個(gè)回頭客咱家的這款商品都是最低價(jià)格了，店鋪薄利多銷，只賺個(gè)回頭客顧客：（22:03:44） 那就11

3、0好不：（22:04:00） 這款商品性價(jià)比已經(jīng)非常高了，從德國代購回來都是實(shí)價(jià)，實(shí)在沒辦法幫您優(yōu)惠了顧客：（22:05:28） 也不差2-3快，做生意干脆點(diǎn)嗎：（22:06:36） 我只是售前的客服 沒有這個(gè)權(quán)利的在線淘寶銷售技巧在線溝通的五張王牌迎察問說應(yīng)在線淘寶銷售技巧迎好了顧客，就意味著成功的一半一：迎及時(shí)的回復(fù)將得到顧客良好的第一印象切忌過于簡單生硬的用語，將影響顧客的服務(wù)體驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)化的客服禮貌用語是必要的建議配合恰當(dāng)?shù)耐砬樾Ч玫淖⒁馐马?xiàng)在線淘寶銷售技巧案例分析顧客：在嗎？老板：在顧客：你們家這款是雙肩的還是單肩的？老板：商品介紹中有的顧客：暈惜字如金，失敗的溝通(9:39:3

4、8): 您好，歡迎光臨！有什么可以幫到您？在的親有什么可幫到您 (9:40:16): 這款都包郵什么快遞呢？(9:40:34): 什么快遞方便親些了(9:41:04): 親，EMS不包哦您最好是申通或是圓通哦中通快遞和韻達(dá)也可以了案例一案例二在線淘寶銷售技巧二：察的注意事項(xiàng)第一時(shí)間搜集顧客的職業(yè)，身份，性格脾氣猜測(cè)顧客的購買力，通過顧客的交易信息來了解顧客我們對(duì)顧客的分析盡量不要讓顧客清楚根據(jù)分析結(jié)果來引導(dǎo)顧客選購商品知已知彼在線淘寶銷售技巧從哪里去觀察？顧客的個(gè)性簽名是否在店鋪有購買記錄收貨信息購買等級(jí)注冊(cè)時(shí)間在線淘寶銷售技巧三：問的注意事項(xiàng)在與顧客溝通過程中，觀察顧客的購買意圖三分問，七分

5、聽提問用一種引導(dǎo)的語境，而不是簡單直接做到用提問激發(fā)顧客的購買需求提問中可以穿插推薦，理容易促進(jìn)銷售好的提問可以讓我們更加了解顧客營造語境，減少顧客防范心理通過提問讓顧客覺得自己還應(yīng)該購買些什么找到店鋪商品，進(jìn)行推薦增加了解，與顧客做朋友在線淘寶銷售技巧(9:44:08): 您是要發(fā)什么快遞了親 (9:44:16): EMS呢:藍(lán)詩詩 (9:44:23): 您是那里的 (9:44:33): 我是錦州的，但我要往內(nèi)蒙古發(fā):藍(lán)詩詩 (9:45:01): 發(fā)那邊的EMS我要問一下收多少錢其他快遞不可以到嗎親 (9:45:27): 到不了呢:藍(lán)詩詩 (9:45:38): 您發(fā)個(gè)地址我看看 (9:46:

6、13): 內(nèi)蒙古額爾古納市:藍(lán)詩詩 (9:46:28): 親，請(qǐng)稍等，我問一下還沒有拍單，得到大概收貨信息進(jìn)一步問詢，得到詳細(xì)的收貨地址問詢其他快遞方式，準(zhǔn)備拋出店鋪默認(rèn)快遞主動(dòng)幫助顧客查詢，贏得顧客好感在線淘寶銷售技巧說的注意事項(xiàng)客服不是機(jī)械的報(bào)說明書通過問和察進(jìn)行針對(duì)性的推薦需要客服對(duì)店鋪商品進(jìn)行充分的了解切記：語氣生硬在線淘寶銷售技巧哀 (10:51:55): 那這款服裝的面料冬天穿著，可以嗎？:藍(lán)詩詩 (10:52:05): 冬天不行哦這是秋裝哦 (10:52:12): 紗線成份: 80%-97%棉這是棉的嘞。:藍(lán)詩詩 (10:52:22): 冬天穿里面就可以外面肯定要穿棉衣才行啊內(nèi)蒙

7、古那么冷 (10:52:59): 恩，您說的是呢我就擔(dān)心朋友穿了，會(huì)顯大呢我一會(huì)再與朋友溝通一下，看看對(duì)這個(gè)樣式是否喜歡然后付款 (10:54:26): 您服務(wù)態(tài)度一級(jí)棒給您五星級(jí)客服稱號(hào)藍(lán)詩詩 (10:55:02): 好的親您有什么需要隨時(shí)可以聯(lián)系我針對(duì)顧客疑問，顧客進(jìn)行說明在線淘寶銷售技巧0：（09:54:59） 你好 :實(shí)習(xí)生：（09:55:05） 您好 :實(shí)習(xí)生：（09:55:14） 稍等 我為您看一下哦 0：（09:55:22） 四歲小孩用那種牙刷 :實(shí)習(xí)生：（09:55:34） 您稍等哦 :實(shí)習(xí)生：（09:56:02） :實(shí)習(xí)生：（09:56:06） 您看一下這款哦 :實(shí)習(xí)生：（0

8、9:56:36） 咱家這款很不錯(cuò)的哦 :實(shí)習(xí)生：（09:57:05） 是針對(duì)一到七歲兒童的 而且是東拓的哦 :實(shí)習(xí)生：（09:57:31） 品質(zhì)是有保障的哦 針對(duì)顧客需要進(jìn)行推薦商品質(zhì)量保證，讓顧客信賴顧客需要在線淘寶銷售技巧五：應(yīng)的注意事項(xiàng)顧客對(duì)推薦商品提出問題，第一時(shí)間進(jìn)行回應(yīng)我們的目的是促成交易的完成適度調(diào)價(jià)，滿足顧客熟悉商品細(xì)節(jié)在線淘寶銷售技巧售后處理技巧常見售后問題選購商品與想像不符對(duì)服務(wù)態(tài)度不滿意配貨發(fā)貨錯(cuò)誤物流延遲物流運(yùn)輸問題產(chǎn)品質(zhì)量問題客服應(yīng)該怎么做不要認(rèn)為顧客是錯(cuò)的，或者找麻煩的用心傾聽顧客的問題，及時(shí)尋找解決方案真誠道歉，求得顧客諒解經(jīng)過協(xié)商，得到解決方案，達(dá)成共識(shí)在線淘寶

9、銷售技巧售后技巧一：溝通交流信息溝通賣家難處反饋顧客顧客需求賣家通過雙方進(jìn)行溝通，達(dá)成共識(shí)，解決問題在線淘寶銷售技巧技巧二：真誠道歉顧客不是來刻意找碴的，而是一種抱怨，一時(shí)不平引起的，需要一個(gè)傾訴的對(duì)象來平復(fù)心中的不滿。一：分析產(chǎn)生問題的原因二：承認(rèn)已方工作上的失誤三：進(jìn)行誠懇的道歉，求得顧客諒解四：給出解決方案，與顧客進(jìn)行協(xié)商 最終解決問題在線淘寶銷售技巧 淘寶通用知識(shí)講解在線淘寶銷售技巧拍下訂單的狀態(tài)等待買家付款買家已付款賣家已發(fā)貨交易成功交易關(guān)閉確認(rèn)收貨后并作出評(píng)價(jià)買家付款后，賣家進(jìn)行發(fā)貨拍下訂單后，買家打款完成拍下訂單，還未付款交易未成功在線淘寶銷售技巧等待買家付款一：客服可以修改訂單

10、價(jià)格二：客服可以關(guān)閉訂單三：三天內(nèi)不付款，系統(tǒng)自動(dòng)關(guān)閉交易四：店主可以關(guān)閉交易在線淘寶銷售技巧買家已付款客服可以修改顧客的收貨信息賣家可以發(fā)貨買家可以催發(fā)貨買家可以申請(qǐng)退款在線淘寶銷售技巧賣家已發(fā)貨客服可以查詢物流信息客服可以延長收貨時(shí)間買家可以申請(qǐng)退款/退貨買家可以確認(rèn)收貨在線淘寶銷售技巧查詢物流：賣家已發(fā)貨狀態(tài)步驟同修改價(jià)格一樣，點(diǎn)擊查看物流還可以延長收貨時(shí)間最多可以延長十天，買家可以延長一次。賣家不限次數(shù)在線淘寶銷售技巧交易成功雙方可以進(jìn)行評(píng)價(jià)在線淘寶銷售技巧如何進(jìn)行評(píng)價(jià)？評(píng)價(jià)修改期：評(píng)價(jià)修改期：評(píng)價(jià)作出后的30天內(nèi)，逾期將不能再更改。評(píng)價(jià)修改路徑（買家）：評(píng)價(jià)修改路徑（買家）：進(jìn)入“我

11、的淘寶”“評(píng)價(jià)管理”“給他人的評(píng)價(jià)”頁面評(píng)價(jià)修改路徑（賣家）：評(píng)價(jià)修改路徑（賣家）：進(jìn)入“賣家中心”“評(píng)價(jià)管理”“給他人的評(píng)價(jià)”頁面評(píng)價(jià)修改范圍：評(píng)價(jià)修改范圍：僅限中差評(píng)的修改或刪除，好評(píng)和店鋪評(píng)分一旦作出均不可再修改或刪除。修改生效時(shí)間：修改生效時(shí)間：即時(shí)生效，頁面顯示會(huì)有30分鐘的滯后。在線淘寶銷售技巧如何修改商品價(jià)格已賣出寶貝找到顧客訂單點(diǎn)擊修改價(jià)格搜索買家ID點(diǎn)擊修改價(jià)格（等待買家付款的狀態(tài)）訂單編號(hào)也是搜索的一個(gè)途徑在線淘寶銷售技巧從多件商品中修改取消一款商品訂單交易狀態(tài)：等待買家付款點(diǎn)擊修改價(jià)格在線淘寶銷售技巧勾選需要取消訂單的商品，選擇理由，點(diǎn)擊確認(rèn)就可以 了在線淘寶銷售技巧備注備注：顧客有什么要求，客服可以代為備注。顧客也可以自行備注簡單明了，高度簡潔已賣出寶貝搜索顧客訂單點(diǎn)擊相應(yīng)顏色的旗子，進(jìn)行相應(yīng)備注在線淘寶銷售技巧天貓積分：在天貓商城內(nèi)店鋪選購商品獲得的積分天貓積分有以下幾種獲得方法：1、在天貓購物，交易成功后會(huì)獲得一定比例的積分，交交易