顧客信息處理管理制度

1、 顧客信息處理管理規(guī)定歸屬體系：國(guó)美電器有限公司經(jīng)營(yíng)管理手冊(cè)售后服務(wù)系統(tǒng)分冊(cè)文件編號(hào)：國(guó)美售后客服撰寫單位：國(guó)美電器售后服務(wù)中心客戶服務(wù)部版 本：第一版生效日期：年月日jimi等級(jí)：jimi 一般合計(jì)頁數(shù)： 頁 正文頁數(shù)：頁附件個(gè)數(shù)：個(gè) 制度正文目錄：目 錄頁次、目的、范圍、名詞解釋、職責(zé)、作業(yè)內(nèi)容、注意事項(xiàng)、附件總裁審批管理研究室審核撰寫人制度名稱：顧客信息處理管理規(guī)定文件編號(hào)：國(guó)美售后客服.目的：為規(guī)范接收顧客信息、解決投訴、維修服務(wù)的管理而制定本規(guī)定；.范圍：適用范圍：國(guó)美電器有限公司各分部客服部、各門店發(fā)布范圍：國(guó)美電器總部各中心、各部門；各分部客服部.名詞解釋:首問負(fù)責(zé)制：顧客投訴接

2、待人員能自行解決，要在第一時(shí)間為顧客解決；如不能立即答復(fù)顧客，需留下顧客聯(lián)系方式，由接待人員親自協(xié)調(diào)公司內(nèi)部其它部門及廠家，取得解決意見后給予回復(fù)；差價(jià)：同品牌、同型號(hào)產(chǎn)品當(dāng)天的零售價(jià)差額；大中型商場(chǎng):大中型商場(chǎng)是指具有一定營(yíng)業(yè)面積的大中型商場(chǎng)、專賣店、電器連鎖店、廠家專營(yíng)店，不包括租賃電器城中個(gè)體電器經(jīng)營(yíng)商、個(gè)體電器經(jīng)營(yíng)店；特價(jià)機(jī):指大型活動(dòng)中限時(shí)限量銷售的商品，或以抽獎(jiǎng)、返券、贈(zèng)禮等形式促銷商品；.職責(zé):總部售后服務(wù)中心客服部負(fù)責(zé)對(duì)顧客信息處理制定標(biāo)準(zhǔn)；分部客服部負(fù)責(zé)根據(jù)總部標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行顧客信息處理；.作業(yè)內(nèi)容 ：顧客投訴管理顧客投訴分類：電話投訴、信函投訴、網(wǎng)上投訴、上門投訴;負(fù)責(zé)接待人及解

3、決方法;電話投訴:由門店、分部客戶服務(wù)部(總部服務(wù)部)及配送中心干事接聽將事情經(jīng)過登記在電話投訴登記單通知相關(guān)負(fù)責(zé)人解決將處理結(jié)果存檔、備案； 信函投訴網(wǎng)上投訴:門店、分部客戶服務(wù)部(總部服務(wù)部)將投訴信內(nèi)容進(jìn)行分析,填寫重大投訴登記單提出處理意見通知相關(guān)負(fù)責(zé)人解決；在網(wǎng)上進(jìn)行投訴的顧客，客服干事需將投訴內(nèi)容轉(zhuǎn)發(fā)至相關(guān)部門，同時(shí)回復(fù)用戶（以致歉語氣），并在國(guó)美網(wǎng)站系統(tǒng)中填寫回復(fù)內(nèi)容；生效日期：年月日頁次：附件數(shù)：制度名稱：顧客信息處理管理規(guī)定文件編號(hào)：國(guó)美售后客服上門投訴：對(duì)待上門需幫助的顧客，由接待人對(duì)事件進(jìn)行了解，向顧客至歉并找出解決問題的辦法，負(fù)責(zé)跟蹤解決過程，回訪后將處理結(jié)果存檔、備案

4、；注意事項(xiàng)各級(jí)接待人員能自行解決的要在第一時(shí)間為顧客辦理；不能立即答復(fù)顧客，需留下顧客聯(lián)系方式，立即與相關(guān)部門聯(lián)系解決;如需協(xié)調(diào)，由接待人員親自與其它部門及廠家協(xié)調(diào)，不可推委;顧客到配送中心進(jìn)行投訴,由配送中心干事、對(duì)票干事負(fù)責(zé)接待，聽顧客意見后調(diào)查落實(shí)，根據(jù)情節(jié)輕重對(duì)相應(yīng)責(zé)任人（送貨服務(wù)車司機(jī)、搬運(yùn)工）進(jìn)行處罰，處罰單由配送中心經(jīng)理、副經(jīng)理、總調(diào)度簽字確認(rèn)并報(bào)分部客服部備案；如投訴內(nèi)容是針對(duì)帶貨安裝廠家,由客服部經(jīng)理與廠家售后負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)解決，如情節(jié)嚴(yán)重可通知財(cái)務(wù)暫停結(jié)款；“差價(jià)補(bǔ)償”管理“差價(jià)補(bǔ)償”范圍:凡在國(guó)美各直營(yíng)商城購(gòu)買彩電、空調(diào)、冰箱、洗衣機(jī)、組合音響、碟機(jī)、廚衛(wèi)（微波爐、熱水器、油

5、煙機(jī)、灶具）、手機(jī)、電腦，在購(gòu)機(jī)當(dāng)天如發(fā)現(xiàn)國(guó)美零售價(jià)高于當(dāng)?shù)仄渌笾行蜕虉?chǎng)，消費(fèi)者可到國(guó)美進(jìn)行差價(jià)部分的雙倍補(bǔ)償，七日內(nèi)可享受退還差價(jià)的補(bǔ)償；因廠家統(tǒng)一調(diào)價(jià)的商品不予以補(bǔ)差額；消費(fèi)者申請(qǐng)差價(jià)時(shí)，須提供相關(guān)證據(jù)（廣告、單頁、銷售票、發(fā)票），如無證據(jù)需由門店經(jīng)理指定人員馬上核實(shí)；為方便證實(shí)商品價(jià)格，消費(fèi)者必提供發(fā)票，且每張發(fā)票只許提出一次退差價(jià)要求；國(guó)美各門店之間產(chǎn)生差補(bǔ)不予以補(bǔ)償；安裝后的廚衛(wèi)、空調(diào)機(jī)、音響商品不參加“差價(jià)補(bǔ)償”活動(dòng)；媒體、店堂等廣告明示的樣機(jī)、殘次、特價(jià)機(jī)等商品不予以補(bǔ)償；“差價(jià)補(bǔ)償”操作：差價(jià)退還金額以現(xiàn)金形式支付；當(dāng)日雙倍補(bǔ)償是以低價(jià)成交后，補(bǔ)償差價(jià)部分的兩倍；七日內(nèi)退還差

6、價(jià)是以低價(jià)成交后，補(bǔ)償差價(jià)部分；生效日期年月日頁次：附件數(shù)：制度名稱：顧客信息處理管理規(guī)定文件編號(hào)：國(guó)美售后客服如顧客還未在國(guó)美購(gòu)機(jī):消費(fèi)者如提出其它商場(chǎng)同型號(hào)商品價(jià)格低于國(guó)美，接待人員應(yīng)迅速核實(shí)，如屬實(shí)，可按顧客提供價(jià)格銷售此商品；如顧客已在國(guó)美購(gòu)機(jī):發(fā)現(xiàn)其它商場(chǎng)價(jià)格比國(guó)美低，要求退還差價(jià)，接待人員在核實(shí)后應(yīng)給予退還，并填寫退差價(jià)登記表，在一切手續(xù)確認(rèn)后為顧客辦理差價(jià)退換；門店遇到退差價(jià)情況，經(jīng)核實(shí)，如屬實(shí)應(yīng)調(diào)整商品零售價(jià)格，同時(shí)要上報(bào)分部市場(chǎng)部經(jīng)理，由市場(chǎng)部通知其它門店更改此商品的零售價(jià)格，以防止申請(qǐng)退差價(jià)者在國(guó)美其它門店再次進(jìn)行補(bǔ)差；操作權(quán)限：差價(jià)在元以內(nèi)，由專人核實(shí)，經(jīng)門店經(jīng)理簽字即可

7、由門店財(cái)務(wù)支付差額；差價(jià)在元以上，由門店接待人員以差價(jià)登記表的形式，向分部市場(chǎng)部反映情況，市場(chǎng)部確認(rèn)后在差價(jià)登記表上簽字確認(rèn)傳真至門店，由門店財(cái)務(wù)支付差額；注意事項(xiàng)：如不符合退還條件，應(yīng)向消費(fèi)者說明拒絕退還原因；活動(dòng)期間各分部制定每月、每店差補(bǔ)額度，超出需申請(qǐng)；門店做好每日的市調(diào)工作，以大中型商場(chǎng)的商品標(biāo)價(jià)、促銷活動(dòng)、店內(nèi)廣告等，作為退差價(jià)時(shí)核實(shí)、確認(rèn)的依據(jù)；有價(jià)格問題的品牌，客服部需監(jiān)督采購(gòu)部在日內(nèi)向廠家進(jìn)行索賠并立即將此款結(jié)算完畢；各門店需有專人負(fù)責(zé)在每天：前將當(dāng)天的所有差價(jià)補(bǔ)償?shù)怯洷砩蠄?bào)分部客戶服務(wù)部存檔備查，客戶服務(wù)部將設(shè)專人處理補(bǔ)償事宜；客戶服務(wù)部每天電話核實(shí)門店退還差價(jià)的真實(shí)性；如

8、消費(fèi)者所持當(dāng)?shù)仄渌笾行蜕虉?chǎng)發(fā)票的價(jià)格涉嫌價(jià)格欺詐或違反國(guó)家有關(guān)規(guī)定或低于成本銷售所造成的價(jià)差，國(guó)美不予以退還； 維修機(jī)器管理:機(jī)器維修分類:顧客到門店維修中心維修、電話要求上門維修；接待及解決方法:顧客到門店維修中心維修:由前臺(tái)人員對(duì)故障原因進(jìn)行簡(jiǎn)單了解,如在保修范圍當(dāng)時(shí)又可修理,維修員可直接進(jìn)行調(diào)試,并在保修單上填寫維修記錄；生效日期：年月日頁次：附件數(shù)：制度名稱：顧客信息處理管理規(guī)定文件編號(hào)：國(guó)美售后客服如經(jīng)維修員對(duì)機(jī)器進(jìn)行初步檢測(cè)后發(fā)現(xiàn)機(jī)器問題不能當(dāng)時(shí)修理,需填寫障單,第一聯(lián)存入電腦、故障單第二聯(lián)交顧客、故障單第三聯(lián)隨機(jī)器入庫，待修理后通知顧客取機(jī)，為顧客試機(jī)后如無故障核對(duì)取機(jī)憑證，收回第二聯(lián)顧客聯(lián)；顧客至電要求上門維修:如接到要求上門維修機(jī)器的顧客電話，由接聽人員準(zhǔn)確的記錄故障原因；分部客服部通知廠家維修人員并預(yù)約上門時(shí)間，維修人員上門檢查排除機(jī)器故障；、注意事項(xiàng)：無、附件門店差價(jià)補(bǔ)償?shù)怯洷黼娫挘▊髡妫┩对V處理登記單分部重大投訴登記單生效日期：年月日頁次：附件數(shù)：附件門店差價(jià)補(bǔ)償?shù)怯洷砣掌陬櫩托彰?lián)系方式商品品牌型號(hào)顧客提供信息國(guó)美當(dāng)日售價(jià)補(bǔ)償金額門店經(jīng)理核實(shí)簽字顧客簽收門店調(diào)查后的價(jià)格時(shí)間其它商場(chǎng)名稱價(jià)格門店 日