上海旅館業(yè)管理辦法

1、市旅游管理部門應(yīng)當(dāng)建立旅館業(yè)管理信息系統(tǒng)，匯總本市旅館住宿供需和相關(guān)管理信息。旅館應(yīng)當(dāng)將客房規(guī)模、出租率、房費(fèi)等信息報(bào)送所在區(qū) （縣）旅游管理部門；區(qū)（縣）旅游管理部門應(yīng)當(dāng)將信息匯總、分類后，錄入旅館業(yè)管理信息系統(tǒng)。第七條（信息服務(wù)）市旅游管理部門應(yīng)當(dāng)通過報(bào)紙、廣播、 電視和互聯(lián)網(wǎng)等媒體，適時(shí)公布本市各區(qū)域、各類型旅館的出租率、平均房費(fèi)等信息。市旅游管理部門在旅游公共場(chǎng)所設(shè)置的多媒體旅游信息服務(wù)設(shè)施，應(yīng)當(dāng)提供旅館分布、住宿咨詢等信息。第八條（發(fā)展報(bào)告）市旅游管理部門應(yīng)當(dāng)定期匯總、分析本市旅館業(yè)發(fā)展情況和未來趨勢(shì)，編制旅館業(yè)發(fā)展報(bào)告，并按照政府信息公開的有關(guān)規(guī)定予以公布。第九條（服務(wù)質(zhì)量評(píng)定）本

2、市實(shí)行旅館服務(wù)質(zhì)量評(píng)定制度。旅館服務(wù)質(zhì)量評(píng)定分為旅游飯店星級(jí)評(píng)定和旅館標(biāo)準(zhǔn)化評(píng)定。符合旅游飯店星級(jí)評(píng)定條件的旅館，可以按照國家有關(guān)規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)，向有相應(yīng)資質(zhì)的評(píng)定機(jī)構(gòu)申請(qǐng)星級(jí)評(píng)定。前款規(guī)定以外的其他旅館，可以按照本市有關(guān)規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)，向相關(guān)行業(yè)協(xié)會(huì)申請(qǐng)旅館標(biāo)準(zhǔn)化評(píng)定。第十條（行業(yè)協(xié)會(huì)）旅館相關(guān)行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)當(dāng)按照法律、法規(guī)和規(guī)章的規(guī)定，發(fā)揮旅館業(yè)行業(yè)自律和行業(yè)服務(wù)作用，開展以下活動(dòng)：（一）根據(jù)旅館的不同類型，制定和推廣應(yīng)用相應(yīng)的行業(yè)服務(wù)規(guī)范；（二）監(jiān)督會(huì)員單位依法經(jīng)營，對(duì)達(dá)不到行業(yè)服務(wù)規(guī)范、損害旅客合法權(quán)益，致使行業(yè)集體形象受損的會(huì)員，依據(jù)協(xié)會(huì)章程采取相應(yīng)的懲戒措施。市旅游管理部門應(yīng)當(dāng)支持相關(guān)行業(yè)協(xié)會(huì)

3、開展前款規(guī)定的活動(dòng)，并提供指導(dǎo)。第三章經(jīng)營規(guī)范第十一條（旅館設(shè)立）設(shè)立旅館的，應(yīng)當(dāng)按照國家和本市的有關(guān)規(guī)定，取得治安、衛(wèi)生、消防、環(huán)保等相關(guān)許可，并辦理營業(yè)執(zhí)照。在旅館內(nèi)從事餐飲、娛樂等經(jīng)營事項(xiàng)的，應(yīng)當(dāng)依法經(jīng)有關(guān)部門批準(zhǔn)。第十二條（連鎖經(jīng)營）在本市實(shí)行旅館連鎖經(jīng)營的，發(fā)起連鎖經(jīng)營的企業(yè)應(yīng)當(dāng)在開展連鎖經(jīng)營之日起30日內(nèi)，向市旅游管理部門備案?jìng)浒笗r(shí)應(yīng)當(dāng)提交下列材料:（一）發(fā)起連鎖經(jīng)營企業(yè)的營業(yè)執(zhí)照和相關(guān)許可證件復(fù)印件 ；（二）連鎖旅館的營業(yè)執(zhí)照和相關(guān)許可證件復(fù)印件；（三）連鎖經(jīng)營的協(xié)議或者章程；（四）連鎖經(jīng)營的相關(guān)服務(wù)規(guī)范。前款備案內(nèi)容發(fā)生變更時(shí)，應(yīng)當(dāng)自變更之日起 30日內(nèi)，將變更內(nèi)容報(bào)市旅游管理

4、部門備案。本條所稱的旅館連鎖經(jīng)營，是指2家以上旅館使用統(tǒng)一標(biāo)識(shí)，以直營、特許經(jīng)營、 受托管理或者營銷聯(lián)盟方式進(jìn)行的旅館經(jīng)營活動(dòng)。第十三條（住宿預(yù)訂）旅館接受住宿預(yù)訂的，應(yīng)當(dāng)辦理預(yù)訂記錄，并將客房類型、房費(fèi)、預(yù)訂保留時(shí)間等事項(xiàng)告知旅客。旅館應(yīng)當(dāng)根據(jù)所接受的預(yù)訂保留客房。 由于旅館的責(zé)任致使旅客不能入住的， 旅 館應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)違約責(zé)任；旅客要求旅館繼續(xù)履約的，旅館應(yīng)當(dāng)安排旅客入住附 近區(qū)域同等或者更高服務(wù)質(zhì)量等級(jí)的旅館，并承擔(dān)由此產(chǎn)生的額外費(fèi)用。第十四條（委托預(yù)訂）旅館委托旅行社、住宿預(yù)訂服務(wù)機(jī)構(gòu)辦理住宿預(yù)訂的，應(yīng)當(dāng)與旅行社、住宿預(yù)訂 服務(wù)機(jī)構(gòu)簽訂委托代理合同。旅行社、住宿預(yù)訂服務(wù)機(jī)構(gòu)在辦理住宿預(yù)

5、訂時(shí)， 應(yīng)當(dāng)向旅客提供真實(shí)、可靠的旅館信息。第十五條（住宿押金）旅館向旅客收取住宿押金的，應(yīng)當(dāng)在辦理住宿預(yù)訂或者入住登記時(shí)與旅客約定押金數(shù)額，并出具收取押金的憑證。旅客應(yīng)付的住宿和其他費(fèi)用少于住宿押金的，旅館應(yīng)當(dāng)在結(jié)賬時(shí)將余額退還旅客。第十六條（服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)明示）旅館應(yīng)當(dāng)在入住登記處等醒目位置設(shè)置標(biāo)牌，明示客房類型、房費(fèi)和住宿時(shí)間結(jié)算方法。旅館提供其他收費(fèi)服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)明示服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。第十七條（住宿時(shí)間結(jié)算）旅館與旅客約定住宿時(shí)間結(jié)算方法的， 住宿時(shí)間按照約定的方法結(jié)算。旅館應(yīng)當(dāng)將約定的結(jié)算方法作書面記錄，并在旅客住宿預(yù)訂或者登記入住時(shí)經(jīng)旅客確認(rèn)。旅館與旅客沒有約定住宿時(shí)間結(jié)算方法

6、的，住宿時(shí)間按照旅館在入住登記處等醒 目位置明示的方法結(jié)算。旅館應(yīng)當(dāng)將該結(jié)算方法在旅客住宿預(yù)訂或者登記入住時(shí)告知旅客。旅客結(jié)賬后仍需要短暫停留的，旅館應(yīng)當(dāng)為旅客提供行李寄存服務(wù)。第十八條（服務(wù)規(guī)范）旅館應(yīng)當(dāng)制定服務(wù)規(guī)范，載明所提供服務(wù)的項(xiàng)目和質(zhì)量要求等內(nèi)容， 并向所在區(qū) （縣）旅游管理部門備案。旅館應(yīng)當(dāng)在入住登記處等醒目位置公示服務(wù)規(guī)范，或者放置副本供旅客查閱。第十九條（人員培訓(xùn)）旅館應(yīng)當(dāng)組織從業(yè)人員參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)和崗前培訓(xùn)，并做好培訓(xùn)記錄。旅館組織從業(yè)人員培訓(xùn)的，可以按照國家和本市的有關(guān)規(guī)定，提取職業(yè)培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)， 列入成本開支。第二十條（設(shè)施用品維護(hù)）旅館應(yīng)當(dāng)定期對(duì)客房和公共區(qū)域的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢

7、查、維護(hù)和更新，并保證旅客入住時(shí)客房的清潔、安靜和客房用品的完好、適用。旅館的設(shè)施設(shè)備、客房用品損壞，影響旅客正常住宿的，應(yīng)當(dāng)立即維修或者更換 維修或者更換后仍影響正常住宿的，應(yīng)當(dāng)根據(jù)旅客的要求更換客房或者退房。第二十一條（安全管理制度）旅館應(yīng)當(dāng)制定安全管理制度，保障旅客住宿安全。旅館應(yīng)當(dāng)在入住登記處等醒目位置設(shè)置相關(guān)標(biāo)牌， 告知旅客主動(dòng)出示有效證件進(jìn) 行入住登記。旅館應(yīng)當(dāng)在公共區(qū)域、客房放置安全提示的相關(guān)資料，設(shè)置應(yīng)急疏散、防火警示等安全圖示。旅館的設(shè)施設(shè)備、客房用品應(yīng)當(dāng)配有相應(yīng)的安全使用說明。第二十二條（應(yīng)急管理）旅館應(yīng)當(dāng)編制突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，報(bào)所在區(qū)（縣）旅游管理等部門備案。旅館應(yīng)當(dāng)進(jìn)行

8、突發(fā)事件預(yù)防監(jiān)測(cè)，適時(shí)組織演練，及時(shí)處理突發(fā)事件。遇有可能危及旅客人身安全的緊急情況的， 旅館應(yīng)當(dāng)及時(shí)疏散旅客，協(xié)助傷患旅 客就醫(yī)，并向有關(guān)部門報(bào)告事故發(fā)生原因及處理情況。第二十三條（貴重物品保管）旅館應(yīng)當(dāng)建立貴重物品保管制度， 配備相應(yīng)的保管設(shè)備，并安排專門人員負(fù)責(zé)管 理。旅客登記入住時(shí)，旅館應(yīng)當(dāng)告知旅客可以在住宿期間將貴重物品委托其保管。旅館接受旅客委托保管物品的，應(yīng)當(dāng)辦理保管手續(xù)，并向旅客出具保管憑證。貴重物品保管期間，未經(jīng)旅客同意，旅館不得檢查、使用或者允許他人檢查、使用所保管的物品，但法律另有規(guī)定的除外。第二十四條（機(jī)動(dòng)車輛停放）旅館設(shè)置機(jī)動(dòng)車停車場(chǎng)為旅客提供停車服務(wù)的， 應(yīng)當(dāng)建立相

9、應(yīng)的安全保護(hù)和秩序 維護(hù)制度。提供經(jīng)營性停車服務(wù)的，旅館應(yīng)當(dāng)按照本市關(guān)于公共停車場(chǎng)管理的規(guī)定， 辦理備 案手續(xù)，遵守相關(guān)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)并明碼標(biāo)價(jià)。為旅客提供機(jī)動(dòng)車保管服務(wù)的，旅館應(yīng)當(dāng)建立相應(yīng)的保管制度，辦理保管手續(xù)，向旅客出具保管憑證，履行保管義務(wù)。第二十五條（責(zé)任保險(xiǎn)）本市鼓勵(lì)旅館投保公眾責(zé)任保險(xiǎn)。旅館投保公眾責(zé)任保險(xiǎn)的，對(duì)因旅館責(zé)任造成的旅客人身、財(cái)產(chǎn)損害，由保險(xiǎn)公司在保險(xiǎn)責(zé)任范圍內(nèi)予以賠償。第二十六條（出租經(jīng)營）旅館將部分經(jīng)營場(chǎng)地出租給他人從事經(jīng)營活動(dòng)的，應(yīng)當(dāng)查驗(yàn)承租人的相關(guān)許可證 件和營業(yè)執(zhí)照，并與承租人簽訂合同，約定經(jīng)營內(nèi)容、經(jīng)營秩序維護(hù)等事項(xiàng)。旅館應(yīng)當(dāng)督促承租人依法經(jīng)營，發(fā)現(xiàn)承租人有違

10、法行為的，應(yīng)當(dāng)予以勸阻，并立 即向有關(guān)部門報(bào)告第二十七條（節(jié)能環(huán)保） 旅館應(yīng)當(dāng)采取措施引導(dǎo)旅客節(jié)能、環(huán)保消費(fèi)；經(jīng)旅客同意，可以減少一次性消耗品的提供和客房用品的清洗次數(shù)。市和區(qū)（縣）旅游管理部門應(yīng)當(dāng)適時(shí)匯總旅館實(shí)施節(jié)能環(huán)保工作的方法和經(jīng)驗(yàn)，并 推廣應(yīng)用。第二十八條（限制吸煙）本市推行旅館限制吸煙制度。有條件的旅館可以劃定禁止吸煙的區(qū)域，或者設(shè)置專門的禁煙住宿樓層。第二十九條（無障礙設(shè)施）旅館應(yīng)當(dāng)按照國家和本市的有關(guān)規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)，配置保障殘疾人、老年人等群體通行安全和使用便利的無障礙設(shè)施。旅館應(yīng)當(dāng)定期對(duì)所配置的無障礙設(shè)施進(jìn)行檢查、維護(hù)和更新，保障無障礙設(shè)施的正常使用。第三十條（郵件傳遞）旅館提供代

11、收代發(fā)郵件服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)指定專門人員負(fù)責(zé)郵件收發(fā)，并設(shè)置登記冊(cè), 做好相關(guān)記錄。;向旅客交付代收的郵旅館收到旅客交付寄送的郵件，應(yīng)當(dāng)向旅客出具收件憑證 件，應(yīng)當(dāng)經(jīng)旅客簽收。第三十一條（旅客住宿權(quán)）旅客享有平等的住宿權(quán)利。除下列情形外，旅館不得拒絕旅客住宿：（一）酗酒后可能危及他人安全的；（二）患有或者疑似患有危害他人安全的精神病的；（三）攜帶可能危及他人安全或者影響旅館正常經(jīng)營的動(dòng)物、危險(xiǎn)物品的；（四）從事違法犯罪活動(dòng)的；（五）旅館的客房沒有空余的；（六）法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定的其他情形。第三十二條（旅客客房使用權(quán)）旅客登記入住后，享有獨(dú)立使用客房的權(quán)利。除下列情形外，任何人未經(jīng)旅客允許，不得進(jìn)入

12、客房或者以其他方式影響旅客住宿：（一）遇有可能危及旅客人身安全的緊急情況的（二）有關(guān)部門執(zhí)法人員依照法律、法規(guī)規(guī)定的程序，持相關(guān)證件執(zhí)行公務(wù)的 （三）旅館從業(yè)人員按照規(guī)定的時(shí)間對(duì)客房進(jìn)行清掃的。第四章重大節(jié)慶活動(dòng)旅館住宿保障第三十三條（重大節(jié)慶活動(dòng)旅館住宿保障預(yù)案）市旅游管理部門應(yīng)當(dāng)建立重要節(jié)日、大型公共活動(dòng)期間旅館住宿需求分析系統(tǒng)，并制定相關(guān)保障預(yù)案。本條規(guī)定的重要節(jié)日，是指法律、法規(guī)規(guī)定全體公民放假的節(jié)日。本條規(guī)定的大型公共活動(dòng)，是指國家或者本市組織、主辦的大規(guī)模會(huì)議、展覽、慶典、體育賽事等活動(dòng)。第三十四條（重大節(jié)慶活動(dòng)的信息指引）在重要節(jié)日、大型公共活動(dòng)期間及之前一個(gè)月，市旅游管理部門應(yīng)

13、當(dāng)通過報(bào)紙、廣播、電視和互聯(lián)網(wǎng)等媒體，發(fā)布來滬旅客住宿量預(yù)測(cè)，并向旅館提供相關(guān)服務(wù) 指引。在重要節(jié)日、大型公共活動(dòng)期間及之前一周， 市旅游管理部門應(yīng)當(dāng)通過報(bào)紙、 廣 播、電視和互聯(lián)網(wǎng)等媒體，逐日發(fā)布本市各區(qū)域、各類型旅館的出租率、平均房 費(fèi)等住宿服務(wù)信息。第三十五條（大型公共活動(dòng)家庭臨時(shí)住宿） 在大型公共活動(dòng)期間，市和區(qū)（縣）旅游管理部門可以會(huì)同街道辦事處、鎮(zhèn)人民政府及有關(guān)部門，組織符合標(biāo)準(zhǔn)的家庭提供臨時(shí)住宿服務(wù)。家庭臨時(shí)住宿服務(wù)以自愿申請(qǐng)、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、集中評(píng)定、保障安全為原則，參照旅 館進(jìn)行管理。家庭臨時(shí)住宿服務(wù)的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，由市質(zhì)量技監(jiān)部門會(huì)同市旅游、公安等部門制定。第五章監(jiān)督檢查和法律責(zé)任第

14、三十六條（監(jiān)督檢查）旅游、公安、工商、發(fā)展改革、質(zhì)量技監(jiān)、規(guī)劃國土資源、商務(wù)、衛(wèi)生、環(huán)保、 物價(jià)等部門根據(jù)各自職責(zé)，對(duì)旅館進(jìn)行監(jiān)督檢查。有下列情形的，市和區(qū)（縣）旅游管理部門可以會(huì)同有關(guān)部門，對(duì)旅館進(jìn)行聯(lián)合重 點(diǎn)檢查：（一）逢重要節(jié)日、大型公共活動(dòng)的；（二）執(zhí)行國家和本市部署的專項(xiàng)檢查的；（三）旅館受到有關(guān)部門多次處罰或者旅客多次舉報(bào)、投訴的。第三十七條（信息通報(bào)）旅游、公安、工商、發(fā)展改革、質(zhì)量技監(jiān)、規(guī)劃國土資源、商務(wù)、衛(wèi)生、環(huán)保、 物價(jià)等部門應(yīng)當(dāng)及時(shí)相互通報(bào)旅館相關(guān)的行政許可和監(jiān)督檢查信息。第三十八條（違法行為的記錄和公布） 市和區(qū)（縣）旅游管理部門應(yīng)當(dāng)對(duì)旅館發(fā)生違法行為并被行政處罰的情況

15、進(jìn)行匯總、建立t己錄。旅館違法行為涉及公眾利益的，有關(guān)部門可以依法將相關(guān)違法行為及其處理情況 向社會(huì)公布。第三十九條（舉報(bào)投訴的處理）旅客發(fā)現(xiàn)旅館有違法行為或者與旅館發(fā)生爭(zhēng)議的，可以向市和區(qū)（縣）旅游管理部門或者其他有關(guān)部門舉報(bào)、投訴。市或者區(qū)（縣）旅游管理部門接到旅客舉報(bào)、投訴，屬于本部門職責(zé)范圍的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)依法處理，并將處理結(jié)果告知旅客；不屬于本部門職責(zé)范圍的，應(yīng)當(dāng)自收到舉報(bào)、投訴之日起5個(gè)工作日內(nèi)轉(zhuǎn)交有關(guān)部門處理，并告知旅客。市旅游管理部門應(yīng)當(dāng)及時(shí)匯總處理舉報(bào)、投訴的情況，并定期向社會(huì)公布。第四十條（行政處罰）旅館違反本辦法的有關(guān)規(guī)定，有下列行為之一的，由市或者區(qū)（縣）旅游管理部門 責(zé)令限期改正；逾期不改正的，處以1000元以上1萬元以下的罰款：（一）未按照規(guī)定將客房規(guī)模、出租率、房費(fèi)等信息報(bào)送區(qū) （縣）旅游管理部門的； （二）未按照規(guī)定明示客房種類、住宿時(shí)間結(jié)算方法和其他服務(wù)項(xiàng)目的（三）未按照規(guī)