誠信在保險業(yè)的重要性我國保險業(yè)誠信建設(shè)存在的問題及措施

1、誠信在保險業(yè)的重要性 我國保險業(yè)誠信建設(shè)存 在的問題及措施目前保險業(yè)存在承保容易、索賠難；不能嚴(yán)格履行保險合 同；壓賠案、壓賠款；代理人誤導(dǎo)；不能及時收取續(xù)期保費等 不誠信行為，已經(jīng)成為制約保險業(yè)發(fā)展的瓶頸。誠信是社會主 義市場經(jīng)濟的根本保證，是保險公司的生命線。因此，應(yīng)進一 步加強保險誠信教育；建立健全保險誠信相關(guān)法律制度體系； 嚴(yán)格履行承諾；實行投保提示，綜合利用各種方法推進保險誠 信建設(shè)，實現(xiàn)保險業(yè)做大做強的目標(biāo)?！娟P(guān)鍵詞】：Ap :保險誠信，保險發(fā)展，誠信教育, 制度體系，代理人，續(xù)期保費，投保提示，保險合同誠信，是古今中外通用的社會倫理準(zhǔn)則，更是現(xiàn)代保險業(yè) 的生存基礎(chǔ)。建立保險業(yè)誠信

2、體系，需深入理解誠信對現(xiàn)代社 會發(fā)展的重要作用，并應(yīng)采取以下具體措施：把握社會信用體 系建設(shè)契機，為保險業(yè)誠信體系建設(shè)奠定基礎(chǔ)；加強保險信用 法制建設(shè)，為保險業(yè)誠信體系建設(shè)提供保障；建立保險誠信治 理制度，為保險業(yè)誠信體系建設(shè)創(chuàng)造條件；改革保險公司經(jīng)營第1頁共14頁 治理體制，為保險業(yè)誠信體系建設(shè)注入動力；完善保險營銷機 制，為保險業(yè)誠信體系建設(shè)增添活力。誠信是現(xiàn)代社會公認的倫理基礎(chǔ)，具有規(guī)范各民族、各階 層、各領(lǐng)域社會成員行為的作用。在中國傳統(tǒng)文化中，誠信是 人之為人的根本所在，與仁、義、禮、智一同構(gòu)成了傳統(tǒng)道德 的重要內(nèi)容。西方文化同樣對誠信推崇倍至，并建立信用制度 來保證其實現(xiàn)。誠信對市

3、場經(jīng)濟建設(shè)具有舉足輕重的作用。諾 貝爾經(jīng)濟學(xué)獎獲得者諾思指由：“自由市場經(jīng)濟制度本身并不 能保證效率，一個有效率的自由市場制度，除了需要有效的產(chǎn) 權(quán)和法律制度相配合之外，還需要在老實、正直、公正、正義 等方面有良好道德的人去操作這個市場?！笨梢?，誠信是市場 經(jīng)濟的靈魂。保險業(yè)，作為現(xiàn)代金融體系的重要組成部分，更是以“最 大誠信”為基本原則，對誠信的要求遠高于其他行業(yè)。可以 說，誠信是保險業(yè)的立業(yè)之本，是保險業(yè)的生命線?，F(xiàn)階段如 何解決保險業(yè)發(fā)展水平與國民經(jīng)濟和社會發(fā)展的需求不相適應(yīng) 的矛盾，促進我國保險業(yè)持續(xù)健康快速發(fā)展，是我國保險業(yè)亟 待解決的問題。而如何樹立良好的行業(yè)形象，又是諸項工作的

4、重中之重。由于保險業(yè)經(jīng)營的特殊性，使得誠信對于保險業(yè)來說十分 重要。我國保險業(yè)的誠信問題一直以來都引起專家學(xué)者的普遍第2頁共14頁關(guān)注，誠信問題關(guān)系著我國保險業(yè)的健康發(fā)展。誠信問題的存 在有其原因，因此需要分析 Ap其存在的原因，進而戰(zhàn)由完善我國保險業(yè)誠信建設(shè)的對策。20年6月26日，國務(wù)院頒布了國務(wù)院關(guān)于保險業(yè)改 革發(fā)展的若干意見。該意見的頒布，標(biāo)志著國家對保險業(yè)發(fā) 展的關(guān)心與支持，同時也說明了保險業(yè)在我國經(jīng)濟和社會發(fā)展 中的作用越來越重要。保險業(yè)作為我國金融領(lǐng)域的三大支柱行業(yè)之一，是我國市 場經(jīng)濟的重要組成部分，因此它的發(fā)展好壞，直接關(guān)系到我國 經(jīng)濟和社會的發(fā)展。而目前我國市場經(jīng)濟發(fā)展面臨

5、的一個突生 的問題就是誠信體系建設(shè)問題。保險作為一種服務(wù)，它的有形 載體是一險合同，投保人或被保險人拿到的只是“一張紙”， 而不象其它的商品一樣具有實實在在的物品，在一定意義上來 說，保險公司的經(jīng)營是以信用為基礎(chǔ)，以法律為保障的一種承 諾。因此相對于其它的商品來說保險具有無形性、長期性和透 明度低等特點。也正是因為保險經(jīng)營的特殊性，意味著它是最 能體現(xiàn)誠信，同時也時最依賴誠信的行業(yè)。但是在我國保險發(fā) 展的過程中，誠信問題越發(fā)引起業(yè)內(nèi)外人士的注意，并成為人 們關(guān)注的焦點。一、保險業(yè)誠信建設(shè)現(xiàn)狀1 .保險公司的不誠信第3頁共14頁由于信息的不對稱以及保險業(yè)務(wù)專業(yè)性強的特點，保險消 費者事實上在投保

6、前甚至投保后都難以了解保險人及保險條款 的真實情況，致使假數(shù)據(jù)、假賬本、假報表、假保單、假收據(jù) 現(xiàn)象在保險經(jīng)營過程中屢見不鮮。另一方面，一些保險公司理 賠手續(xù)繁瑣，服務(wù)不到位，個別案件拒賠不合理，客觀上表現(xiàn) 出“惜賠”現(xiàn)象，在客戶中造成不良影響，在社會中形成“投 保易、索賠難”、“收款快、賠款慢”的惡劣印象。一些保險公司違規(guī)經(jīng)營，支付過高的手續(xù)費、給回扣、采 用過低費率等惡性競爭行為，損害了保險公司的社會聲譽；對 保險代理人的選擇、培訓(xùn)及管理不嚴(yán)，有一些保險公司誤導(dǎo)甚 至唆使保險代理人進行違背誠信義務(wù)的活動，嚴(yán)重危害了保險 公司的形象；向保險監(jiān)管機關(guān)提供虛假的報告、報表、文件和 資料等。2 .

7、保險代理人的不誠信在實際經(jīng)營中，不少保險代理人在利益驅(qū)動下，片面夸大 保險產(chǎn)品的增值功能，許諾虛假的高回報率，回避說明保險合 同中的免責(zé)條款，甚至誤導(dǎo)客戶，不從客戶的實際由發(fā)，一味 向客戶推銷保費高卻不一定適用的險種；有的在保險業(yè)務(wù)中隱 瞞與保險合同有關(guān)的重要情況，欺騙投保人及被保險人。作為保險業(yè)發(fā)展的基石，誠信建設(shè)日益受到重視，保險誠 信建設(shè)工作初步展開并取得明顯成效。但隨著業(yè)務(wù)的高速發(fā)第4頁共14頁 展，保險隊伍的迅速擴大，保險誠信建設(shè)方面暴露生的諸多問 題，已成為制約保險業(yè)發(fā)展的瓶頸。（一）承保容易，索賠難。該賠的不能盡快賠付，不該賠的 也不能在較短時間內(nèi)給客戶答復(fù)。據(jù)莫公司20年調(diào)查，

8、從案件受理到給付結(jié)案，平均每案64天，有的公司超過100天，個別案件處理時間長達 2年之久，引起客戶投訴。（二）不能嚴(yán)格履行保險合同。莫些公司單純考慮自身效 益，隨意改變保險合同內(nèi)容，降低給付標(biāo)準(zhǔn)；有的公司為照顧 “關(guān)系”或“工作方便”，對一些不該賠付的案件，通過“協(xié) 議”形式給予賠付，侵占保險責(zé)任準(zhǔn)備金，損害了公司利益。（三）壓賠案，壓賠款。這種情況多發(fā)生在年底。奧些公司 為了完成利潤等項考核指標(biāo)，把該處理的賠案壓著不處理，把 該賠給客戶的賠款壓著不給客戶，等到次年處理或給付。有的 公司甚至從9月份以后就不再處理賠案。（四）代理人誤導(dǎo)。個別代理人為獲取業(yè)務(wù)不擇手段，展業(yè) 時不能全面、準(zhǔn)確向客

9、戶宣傳保險條款全部內(nèi)容，夸大保險責(zé) 任，不講或少講除外責(zé)任。尤其對于分紅險業(yè)務(wù)，夸大分紅比 例，誤導(dǎo)客戶投保。（五）不能及時收取續(xù)期保費。由于代理人頻繁流動，造成 大量“孤兒保單”。有的公司不能及時通知保戶并收取續(xù)期保 費，導(dǎo)致保單失效，給客戶帶來損失。第5頁共14頁（六）侵占、挪用保費。個別代理人利用公司管理漏洞，將 收取的保費侵占或挪作他用。有的代理人雖然離開公司，但仍 持未交回的“收費收據(jù)”收取保費占為已有。（七）道德風(fēng)險。有的保戶投保動機不正確，不履行如實告 知義務(wù)，帶病投保騙取保險金。更有甚者，還存在代理人與投 保人合謀欺詐保險公司等現(xiàn)象。二、保險業(yè)誠信問題存在的原因誠信問題的由現(xiàn)，

10、最主要的原因來自于人們對于保險的不 信任。而人們對于保險不信任首先是從人們接觸保險開始的。 從保險公司的業(yè)務(wù)流程來看，主要是保險代理人的展業(yè)、簽定 保險合同后的保單有效期以及理賠期三個階段。在這三個階段 中，又以展業(yè)和理賠最容易產(chǎn)生不誠信現(xiàn)象。代理人的展業(yè)期代理人尤其是個人代理人的展業(yè)是人們接觸保險產(chǎn)品的第 一步。通過展業(yè)這一階段，保險代理人向客戶介紹保險公司的 產(chǎn)品和各種保險服務(wù)，并盡力去促成保險產(chǎn)品的交易。由于個 人代理人的工作業(yè)績與個人的傭金有著緊密的正相關(guān)關(guān)系，所 以在這個過程中，不誠信現(xiàn)象容易產(chǎn)生。產(chǎn)生的原因主要有1.保險代理人的專業(yè)素質(zhì)不高。合同條款涉及許多的專業(yè)知識和專業(yè)術(shù)語，一

11、般人很難看 明白，而我國的保險代理人只是經(jīng)過短短的幾個星期的培訓(xùn)之第6頁共14頁 后，就上崗進行展業(yè)，他們往往對合同條款不是很熟悉，因此 也很難向客戶解釋清楚，嚴(yán)重的會引起客戶的誤解，這在保險 合同糾紛中也很常見。2,莫些代理人的道德素質(zhì)不高。3.有的保險代理人存在著讓投保人或被保險人填寫不屬實 資料的情形。在投保人或被保險人同意投保后，需要填寫投保書，投保 書里的內(nèi)容需要投保人或被保險人根據(jù)事實來填寫，同時這也 是保險公司決定是否承擔(dān)保險責(zé)任的依據(jù)。如果保險公司的核 保部門通過審核發(fā)現(xiàn)此保戶不符合承保的條件，從而不給予承 保，那么代理人的努力將會白費，而代理人也將拿不到傭金。 因此在這種情況

12、下，代理人就會讓投保人或被保險人隱瞞一些 對于保險公司來說非常重要的事實或引導(dǎo)投保人或被保險人填 寫虛假的資料。在保險公司同意承保后，一旦發(fā)生保險事故， 就會產(chǎn)生保險公司和投保人或被保險人之間的各種糾紛。三、加強保險業(yè)誠信建設(shè)的措施保險誠信建設(shè)是一項系統(tǒng)工程，不僅依賴于整個社會誠信 建設(shè)狀況，又同每個單位、每個人密切相關(guān)，要綜合利用各種 方法和手段來構(gòu)建與推進。第7頁共14頁（一）進一步加強保險誠信教育。加強保險誠信建設(shè)，教育 是基礎(chǔ)。要教育全體員工站在自身生存和發(fā)展的高度，站在公 司生存和發(fā)展的高度，站在整個保險業(yè)生存和發(fā)展的高度，站 在事關(guān)國家安危、民族興衰和現(xiàn)代化建設(shè)事業(yè)成敗的高度，充

13、分認識加強保險誠信建設(shè)的重要意義。要在全體員工中廣泛開 展誠實守信道德教育，倡導(dǎo)“誠信為本”，形成“守信為榮、 失信為恥”的良好氛圍，使誠信理念深人全體員工的內(nèi)心，讓 誠信變?yōu)槊總€員工的自覺行動，把誠信落實到具體工作當(dāng)中。（二）建立健全保險誠信相關(guān)法律制度體系。一是進一步完善保險法，充實保險人、投保人、被保 險人、保險代理人、保險經(jīng)紀(jì)人、保險中介等保險合同各方誠 實信用的具體條款，對違者的處理，也要有明確的定性、定量 法律規(guī)定。二是抓緊制定和由臺與保險法相配套的行政法規(guī)和規(guī) 章制度，如保險誠信制度管理辦法、保險市場管理辦 法、反不正當(dāng)保險業(yè)競爭法、保險違規(guī)行為處罰辦 法、保險信息披露管理規(guī)定和

14、保險代理人管理辦法 等，使保險誠信建設(shè)有法可依，全面納入法律法規(guī)監(jiān)管之中。三是完善保險企業(yè)信用管理體系。首先，建立保險企業(yè)信 用評級制度并通過法律認可。其次，組建保險企業(yè)信用評級機 構(gòu)，定期對保險企業(yè)信用情況進行評估。第8頁共14頁目前，可暫由保險行業(yè)協(xié)會負責(zé)，并逐步實現(xiàn)社會化、專 業(yè)化管理。第三，建立保險人、保險從業(yè)人員、投保人和被保 險人的信用檔案，建立保險信用信息網(wǎng)絡(luò)，實現(xiàn)保險機構(gòu)、監(jiān) 管機構(gòu)和社會信息資的共享。第四，制定信用評級標(biāo)準(zhǔn)，使保 險信用評估有可靠的依據(jù)，避免評估工作隨意性。第五，規(guī)范 保險信息披露工作，定期將保險信用評估情況及有不良記錄的 “黑”公布于眾，接受社會監(jiān)督。第六，

15、加強社會和群眾監(jiān) 督。進一步完善客戶服務(wù)電話中心建設(shè)，接受客戶的監(jiān)督。聘 請保險監(jiān)督員，廣泛聽取社會各方面的反映和意見，以便及時 改進工作。第七，強化失信懲戒機制，有效發(fā)揮法律和市場對 失信行為的雙重懲戒作用。要加大失信行為成本，對失信者， 按保險法和有關(guān)法律法規(guī)嚴(yán)肅懲處，以維護保險業(yè)的整體 行業(yè)信用。第八，建立保險市場退由機制。對有不良記錄被列 入“黑”的代理人，保險公司應(yīng)解除其代理合同，其他保險公 司在規(guī)定年限內(nèi)不能再錄用。對不講信用的保險企業(yè)，或連續(xù) 兩年信用評估不合格的保險公司，應(yīng)責(zé)令其退由保險市場，以 增強保險經(jīng)營的危機感、責(zé)任感。（三）嚴(yán)格履行承諾?？蛻糍徺I保險，買的是保障，買的是

16、 信譽，買的是服務(wù)，最關(guān)心的是保險公司能否真正兌現(xiàn)保險承 諾。首先，誠信承保第9頁共14頁一是準(zhǔn)確、全面宣講保險條款，不僅要向客戶講清保險責(zé) 任、保險費率及保險給付等，更要向客戶講明除外責(zé)任、免賠 額及退?？鄢取τ诒ｋU分紅產(chǎn)品，要客觀宣傳保險收益， 不能夸大分紅率，誘導(dǎo)客戶投保。二是規(guī)范手續(xù)。按照保險合同規(guī)定，應(yīng)由投保人填寫的事 項及內(nèi)容，必須由投保人親自如實填寫，保險人（包括保險代理人）不得代簽。避免合同無效，損害客戶利益。三是及時簽發(fā)保險單。保險公司收到保險費后，要依據(jù)投 保單內(nèi)容和有關(guān)規(guī)定及時簽發(fā)保險單，并責(zé)成代理人或派專人 把保險單正本及有關(guān)保險單證送到客戶手中，讓客戶放心投 保。

17、第二，誠信理賠。理賠是客戶關(guān)心的熱點，投訴的焦點， 也是公司誠信建設(shè)的重點。一是實行理賠崗位人員準(zhǔn)入制度，堅持持證上崗，強化培 訓(xùn)，不斷提高理賠人員素質(zhì)。二是制定理賠工作流程，從立案登記、事故調(diào)查到保 險理算、給付等，每一個步驟都要有明確的規(guī)定和要求。三是開辟理賠綠色通道。對小額賠案即時給付；對重大賭 案實行賠款預(yù)付制，減輕家庭和社會負擔(dān)。四是制定（理賠質(zhì)量考核辦法，加大對保險案件勘查 率、結(jié)案率、結(jié)案速度和理賠質(zhì)量等項指標(biāo)的考核力度。凡屬第10頁共14頁 保險責(zé)任的案件，必須及時調(diào)查、及時研究、及時給付，不能 拖延，更不能久拖不決。對于不屬于保險責(zé)任的案件，也要盡 快向客戶做好解釋工作。堅決

18、杜絕為自身利益而隨意壓賠案、 壓賠款等現(xiàn)象的發(fā)生，從根本上解決“投保容易、索賠難”的 問題。五是建立理賠案件公示制度。定期將公司處理的理賠案 件，在一定范圍內(nèi)進行公示，接受員工和社會的監(jiān)督。六是推 行定點醫(yī)院和駐院代表制度。保險公司同醫(yī)院簽訂合作協(xié)議， 對保險“病員”實行定點治療。同時，選派公司專業(yè)人員作為 駐院代表，對保險“病員”提供慰問、接案受理、案件調(diào)查、 協(xié)助索賠等服務(wù)。第三，及時收取續(xù)期保費。尤其是“孤兒保單”，要指定 專人負責(zé)，使“孤兒保單”不“孤單”。要不斷完善續(xù)期保費 收取辦法，通過銀行代收，建立收展員隊伍等途徑，及時收取 續(xù)期保費，避免保單失效，切實維護客戶利益。第四，做好客

19、戶回訪。要通過電話服務(wù)中心和代理人，對 新單、撤單、失效和永久失效保單、退保、給付、投訴等進行 全面回訪。通過回訪，不僅可加深公司與客戶之間的聯(lián)系和溝 通，還能及時發(fā)現(xiàn)和解決在承保、給付等工作中存在的問題， 維護公司和客戶利益。第11頁共14頁（四）實行投保提示。讓客戶明明白白買保險，放放心心交 保費。一是銷售人員身份提示。銷售人員上門推銷保險或收取續(xù) 期保費時，應(yīng)向投保人由示保險代理人從業(yè)人員資格證書 和展業(yè)證書，便于投保人查詢核實。二是仔細閱讀保險條款提示。投保前，保險銷售人員要提 示投保人仔細閱讀保險條款，尤其是保險責(zé)任、除外責(zé)任、免 賠額、退保扣除等事項。三是如實告知和親筆簽名 提示。按照保 險合同規(guī)定應(yīng)由投保人如實告知的內(nèi)容及事項，如被保險人身 體健康狀況等，必須提示投保人如實告知并簽名四是產(chǎn)品回報率提示。對于投保投資、分紅類保險，必須 提示投保人回報率具有不確定性，提示產(chǎn)品說明書或保險利益 測算書中的測算數(shù)字、宣傳資料中收益率的演算等，都只是對 未來收益的假設(shè)，不能保證未來實際收益。五是索要單證提示。合同成立后，提示投保人應(yīng)及時向銷 售人員或保險公司索要保險單、保險條款、保費發(fā)票或保費收 據(jù)等保險憑證。六是索賠提示。提示投保人或被保險人在發(fā)生 保險事件后，要及時報案，并持保險單、保費收據(jù)、事件證明