質(zhì)量管理體系之基本原則

1、1231、定義：一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的、定義：一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動。活動。活動活動1活動活動2活動活動4活動活動3活動活動5活動活動6輸入輸入輸出輸出過程過程過程的三個要素：過程的三個要素：1）輸入）輸入2）輸出）輸出3）活動）活動有形的產(chǎn)品有形的產(chǎn)品設(shè)備、材料和零件等；設(shè)備、材料和零件等；無型的產(chǎn)品無型的產(chǎn)品能源、信息和資金能源、信息和資金-。42 2、以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式、以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式顧客顧客要求要求管理職責(zé)管理職責(zé)資源管理資源管理產(chǎn)品實現(xiàn)產(chǎn)品實現(xiàn)測量、分析測量、分析和改進(jìn)和改進(jìn)輸入輸入產(chǎn)品產(chǎn)品顧客顧客滿意滿意質(zhì)量管

2、理體系的持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)增值活動增值活動信息流信息流輸出輸出51）產(chǎn)品實現(xiàn)過程；）產(chǎn)品實現(xiàn)過程；2）管理活動過程；）管理活動過程；3）資源管理過程；）資源管理過程；4）測量、分析和改進(jìn)過程。）測量、分析和改進(jìn)過程。 主過程主過程支持過程支持過程四個過程分別由一系列不同的子過程組成四個過程分別由一系列不同的子過程組成6幫助企業(yè)增進(jìn)幫助企業(yè)增進(jìn)顧客滿意顧客滿意顧客要求顧客要求產(chǎn)品特性滿足其需求和期望產(chǎn)品特性滿足其需求和期望產(chǎn)品規(guī)范產(chǎn)品規(guī)范合同合同 企業(yè)自己確定企業(yè)自己確定產(chǎn)品是否可接受最終由顧客確定產(chǎn)品是否可接受最終由顧客確定需求和期望是不斷變化需求和期望是不斷變化 + 競爭的壓力和

3、技術(shù)的發(fā)展競爭的壓力和技術(shù)的發(fā)展持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)產(chǎn)品和過程產(chǎn)品和過程QMS方法方法QMS分析顧客分析顧客要求要求規(guī)定相關(guān)規(guī)定相關(guān) 過程過程持續(xù)受控持續(xù)受控顧客能接受的產(chǎn)品顧客能接受的產(chǎn)品QMS持續(xù)改進(jìn)的框架持續(xù)改進(jìn)的框架顧客和其他相關(guān)方滿意的機率顧客和其他相關(guān)方滿意的機率增加提升增加提升提供提供顧客的信任顧客的信任持續(xù)提供滿足要求的產(chǎn)品持續(xù)提供滿足要求的產(chǎn)品7QMS 要求要求產(chǎn)品產(chǎn)品 要求要求 GB/T 19001 規(guī)定了規(guī)定了 QMS 的要求的要求通用：適用于所有行業(yè)通用：適用于所有行業(yè)/經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域GB/T 19001 本身不規(guī)定產(chǎn)品的要求本身不規(guī)定產(chǎn)品的要求產(chǎn)品要求產(chǎn)品要求1）顧客規(guī)

4、定；）顧客規(guī)定；2）預(yù)測顧客要求；）預(yù)測顧客要求；3）法規(guī)規(guī)定。）法規(guī)規(guī)定。產(chǎn)品要求產(chǎn)品要求+相關(guān)的過程要求相關(guān)的過程要求a) 技術(shù)規(guī)范技術(shù)規(guī)范b) 產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)c) 過程標(biāo)準(zhǔn)過程標(biāo)準(zhǔn)d) 合同協(xié)議合同協(xié)議e) 法規(guī)要求法規(guī)要求8建建 立、立、實實 施、施、保保持持和和改改進(jìn)進(jìn)QMS的的步步驟驟a) a) 確定確定顧客顧客的的需求需求和和期望期望；b) b) 建立組織的建立組織的質(zhì)量方針質(zhì)量方針和和質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量目標(biāo)；c c）確定實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)必需的）確定實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)必需的過程過程和和職責(zé)職責(zé)；d d）確定和提供實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)必需的）確定和提供實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)必需的資源資源；e e）規(guī)定）規(guī)定測量測

5、量每個過程的有效性和效率的每個過程的有效性和效率的方法方法；f f）應(yīng)用這些測量方法）應(yīng)用這些測量方法確定確定每個過程的每個過程的有效性有效性和和效率效率；g g）確定防止不合格并消除產(chǎn)生原因的）確定防止不合格并消除產(chǎn)生原因的措施措施；h）建立和應(yīng)用）建立和應(yīng)用持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)QMS的過程。的過程。9APDCPDCA A 保保障障機機制制P-plan策劃策劃：根據(jù)顧客的要求和組織的方針，為提供結(jié)果建立必要的目標(biāo)和過程；：根據(jù)顧客的要求和組織的方針，為提供結(jié)果建立必要的目標(biāo)和過程；D-do實施實施過程；過程；C-check檢查檢查：根據(jù)方針、目標(biāo)和產(chǎn)品要求，對過程和產(chǎn)品進(jìn)行監(jiān)視和測量，并報：根據(jù)

6、方針、目標(biāo)和產(chǎn)品要求，對過程和產(chǎn)品進(jìn)行監(jiān)視和測量，并報告結(jié)果：告結(jié)果：A-action處置處置：采取措施，以持續(xù)改進(jìn)過程績效。：采取措施，以持續(xù)改進(jìn)過程績效。戴明PDCA循環(huán) 圖解111）質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的建立）質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的建立為企業(yè)提供了為企業(yè)提供了關(guān)注的焦點；關(guān)注的焦點；2）質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)）質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)確定了確定了期望的結(jié)果，并幫助企業(yè)利用期望的結(jié)果，并幫助企業(yè)利用其資源得到這些結(jié)果。其資源得到這些結(jié)果。1、質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的作用、質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的作用2、質(zhì)量方針與質(zhì)量目標(biāo)之間的相互關(guān)系、質(zhì)量方針與質(zhì)量目標(biāo)之間的相互關(guān)系1 1）質(zhì)量方針為建立和評審質(zhì)量目標(biāo)提供了框

7、架；）質(zhì)量方針為建立和評審質(zhì)量目標(biāo)提供了框架；2 2）質(zhì)量目標(biāo)需與質(zhì)量方針和持續(xù)改進(jìn)的承諾相一致，其實現(xiàn)需是可測）質(zhì)量目標(biāo)需與質(zhì)量方針和持續(xù)改進(jìn)的承諾相一致，其實現(xiàn)需是可測 量的。量的。3）質(zhì)量目標(biāo)的實現(xiàn)對）質(zhì)量目標(biāo)的實現(xiàn)對產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)量運行的有效運行的有效性性財務(wù)業(yè)績財務(wù)業(yè)績積極的影響積極的影響相關(guān)方的滿相關(guān)方的滿意和信任意和信任121 1、文件的價值：、文件的價值： 溝通意圖、統(tǒng)一行動。溝通意圖、統(tǒng)一行動。使用文件有助于使用文件有助于a) a) 滿足顧客要求和質(zhì)量改進(jìn)滿足顧客要求和質(zhì)量改進(jìn); ;b) 提供適宜的培訓(xùn)提供適宜的培訓(xùn);c) 重復(fù)性和可追溯性重復(fù)性和可追溯性;d) 提供客觀證據(jù)

8、提供客觀證據(jù);e) 評價質(zhì)量管理體系的有效性和持續(xù)的適宜性評價質(zhì)量管理體系的有效性和持續(xù)的適宜性.132 2、質(zhì)量管理體系使用的文件、質(zhì)量管理體系使用的文件123層次層次1: 1: 管理體系手冊管理體系手冊層次層次2: 2: 程序文件程序文件層次層次3: 3: 管理制度管理制度/ / 作業(yè)指導(dǎo)書作業(yè)指導(dǎo)書/ / 操作規(guī)程操作規(guī)程 （含記錄）（含記錄）14向企業(yè)內(nèi)部和外部提供關(guān)于向企業(yè)內(nèi)部和外部提供關(guān)于QMSQMS符合性信息的文件。符合性信息的文件。 質(zhì)量手冊質(zhì)量手冊使過程能始終如一完成的信息的文件。使過程能始終如一完成的信息的文件。 程序文件程序文件/ /作業(yè)指導(dǎo)書作業(yè)指導(dǎo)書為完成的活動或得到

9、的結(jié)果提供客觀證據(jù)的文件。為完成的活動或得到的結(jié)果提供客觀證據(jù)的文件。 記錄記錄151 1、統(tǒng)計技術(shù)的產(chǎn)生、統(tǒng)計技術(shù)的產(chǎn)生 工業(yè)革命以后，工業(yè)革命以后， 隨著生產(chǎn)力的進(jìn)一步發(fā)展，大規(guī)模生產(chǎn)的形成，隨著生產(chǎn)力的進(jìn)一步發(fā)展，大規(guī)模生產(chǎn)的形成，如何控制大批量產(chǎn)品質(zhì)量成為一個突出問題，單純依靠事后檢驗的如何控制大批量產(chǎn)品質(zhì)量成為一個突出問題，單純依靠事后檢驗的質(zhì)量控制方法已不能適應(yīng)當(dāng)時經(jīng)濟(jì)發(fā)展的要求，必須改進(jìn)質(zhì)量管理質(zhì)量控制方法已不能適應(yīng)當(dāng)時經(jīng)濟(jì)發(fā)展的要求，必須改進(jìn)質(zhì)量管理方式。于是，英、美等國開始著手研究用方式。于是，英、美等國開始著手研究用統(tǒng)計方法代替事后檢驗的統(tǒng)計方法代替事后檢驗的質(zhì)量控制方法。

10、質(zhì)量控制方法。162、統(tǒng)計技術(shù)、統(tǒng)計技術(shù) 作用作用a) 有助于了解有助于了解變異變異，從而幫助企業(yè)解決問題并，從而幫助企業(yè)解決問題并提高提高有效性有效性和和效率效率；b) 有助于更好地利用可獲得的數(shù)據(jù)進(jìn)行有助于更好地利用可獲得的數(shù)據(jù)進(jìn)行決策決策。3、觀察、觀察變異變異c) 有助于對變異有助于對變異測量測量描述描述分析分析解釋解釋建立模型建立模型更好地理解變異的性質(zhì)、程度和原因更好地理解變異的性質(zhì)、程度和原因 有助于解決，甚至防止由變異引起問題。有助于解決，甚至防止由變異引起問題。促進(jìn)持續(xù)改進(jìn)促進(jìn)持續(xù)改進(jìn)a) 產(chǎn)品和過程的可測量特性；產(chǎn)品和過程的可測量特性；b) 產(chǎn)品的整個壽命周期的不同階段產(chǎn)品

11、的整個壽命周期的不同階段 （從市場調(diào)（從市場調(diào)研到顧客服務(wù)和最終處置）。研到顧客服務(wù)和最終處置）。對數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析對數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析175、常用的統(tǒng)計分析工具、常用的統(tǒng)計分析工具統(tǒng)計技術(shù)七工具統(tǒng)計技術(shù)七工具 1 1、檢查表、檢查表收集、整理資料；收集、整理資料； 2 2、分層法、分層法從不同角度層面發(fā)現(xiàn)問題；從不同角度層面發(fā)現(xiàn)問題； 3 3、因果圖、因果圖尋找引發(fā)結(jié)果的原因；尋找引發(fā)結(jié)果的原因； 4 4、排列圖、排列圖確定主導(dǎo)因素；確定主導(dǎo)因素； 5 5、直方圖、直方圖展示過程的分布情況；展示過程的分布情況； 6 6、散布圖、散布圖展示變量之間的線性關(guān)系；展示變量之間的線性關(guān)系； 7 7、控制圖

12、、控制圖識別波動的來源。識別波動的來源。18因果圖（魚骨圖）因果圖（魚骨圖）19排列圖排列圖確定主導(dǎo)因素確定主導(dǎo)因素20直方圖直方圖展示過程的分布情況；展示過程的分布情況；21散布圖散布圖展示變量之間的線性關(guān)系展示變量之間的線性關(guān)系22控制圖控制圖識別波動的來源識別波動的來源23 八項質(zhì)量管理原則八項質(zhì)量管理原則 QMS標(biāo)準(zhǔn)的標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)基礎(chǔ)1、 以顧客為關(guān)注焦點以顧客為關(guān)注焦點2、 領(lǐng)導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo)作用3、全員參與、全員參與 4、過程方法、過程方法5、管理的系統(tǒng)方法、管理的系統(tǒng)方法6、 持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)7、基于事實的決策方法、基于事實的決策方法8、 與供方互利的關(guān)系與供方互利的關(guān)系【說明】【說明】

13、 為奠定為奠定ISO9000ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的理族標(biāo)準(zhǔn)的理 論基礎(chǔ)，使之更有效地指導(dǎo)企業(yè)實施質(zhì)量管理，使全世論基礎(chǔ)，使之更有效地指導(dǎo)企業(yè)實施質(zhì)量管理，使全世界普遍接受界普遍接受ISO9000ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)，族標(biāo)準(zhǔn)，ISO/TC176ISO/TC176從從19951995年開始成立了一個工作組，根據(jù)年開始成立了一個工作組，根據(jù) ISO9000 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)實踐經(jīng)驗及理論分析，吸納了國際上最受尊敬的一批質(zhì)量管理專家的意見，用了族標(biāo)準(zhǔn)實踐經(jīng)驗及理論分析，吸納了國際上最受尊敬的一批質(zhì)量管理專家的意見，用了約兩年的時間，整理并編撰了八項質(zhì)量管理原則。其約兩年的時間，整理并編撰了八項質(zhì)量

14、管理原則。其主要目的主要目的是幫助管理者，尤其是最是幫助管理者，尤其是最高管理者高管理者系統(tǒng)建立質(zhì)量管理理念系統(tǒng)建立質(zhì)量管理理念，真正理解真正理解ISO9000ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)涵族標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)涵，提高管理水平提高管理水平。 八項質(zhì)量管理原則八項質(zhì)量管理原則是質(zhì)量管理實踐經(jīng)驗和理論的總結(jié)，尤其是是質(zhì)量管理實踐經(jīng)驗和理論的總結(jié)，尤其是ISO9000ISO9000族標(biāo)族標(biāo)準(zhǔn)實施的經(jīng)驗和理論研究的總結(jié)準(zhǔn)實施的經(jīng)驗和理論研究的總結(jié)。ISO/TC176ISO/TC176用高度概括用高度概括 同時又易于理解的語同時又易于理解的語言，對八項質(zhì)量管理原則作了清晰的表述。言，對八項質(zhì)量管理原則作了清晰的表述。

15、它是質(zhì)量管理的最基本，最通用的它是質(zhì)量管理的最基本，最通用的一般性規(guī)律，適用于所有類型的產(chǎn)品和企業(yè)，一般性規(guī)律，適用于所有類型的產(chǎn)品和企業(yè)，是質(zhì)量管理的理論基礎(chǔ)是質(zhì)量管理的理論基礎(chǔ)。八項質(zhì)量管理原則是企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者八項質(zhì)量管理原則是企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者有效實施質(zhì)量管理工作必須遵循的原則有效實施質(zhì)量管理工作必須遵循的原則 。1 1、以顧客為關(guān)注焦點以顧客為關(guān)注焦點 Customer Customer focusfocus 組織組織依存依存于顧客。因此，組織應(yīng)當(dāng)于顧客。因此，組織應(yīng)當(dāng)理解理解顧客顧客當(dāng)前當(dāng)前和和未來未來的的需求需求，滿足滿足顧客要求顧客要求并并爭取超越爭取超越顧客期望顧客期望。1 1）“ “

16、以顧客為關(guān)注焦點以顧客為關(guān)注焦點”的的內(nèi)內(nèi)涵涵a) 當(dāng)代企業(yè)面對的外部環(huán)境決定了企業(yè)必須始終以顧客為關(guān)注當(dāng)代企業(yè)面對的外部環(huán)境決定了企業(yè)必須始終以顧客為關(guān)注焦點，才能生存和發(fā)展。焦點，才能生存和發(fā)展。如果沒有顧客，企業(yè)將無法生存！如果沒有顧客，企業(yè)將無法生存！b) 以顧客為關(guān)注焦點可以顧客為關(guān)注焦點可建立起對市場的快速反應(yīng)機制建立起對市場的快速反應(yīng)機制，增進(jìn)顧，增進(jìn)顧客的滿意和改進(jìn)顧客的忠誠度，并客的滿意和改進(jìn)顧客的忠誠度，并為企業(yè)帶來更大的效益為企業(yè)帶來更大的效益。c) “顧客顧客”的概念應(yīng)延伸到內(nèi)部，只有提高公司整體的的概念應(yīng)延伸到內(nèi)部，只有提高公司整體的內(nèi)部顧內(nèi)部顧客滿意度客滿意度，才能

17、確保實現(xiàn)外部顧客滿意的目標(biāo)。，才能確保實現(xiàn)外部顧客滿意的目標(biāo)。2 2）企）企業(yè)業(yè)如何做到以顧客為關(guān)注焦點如何做到以顧客為關(guān)注焦點以以“顧客為關(guān)注焦點顧客為關(guān)注焦點”管理意識管理意識的建立與提的建立與提高高最最高高管管理理者者a) 應(yīng)以增強顧客滿意為目的，應(yīng)以增強顧客滿意為目的，確保確保顧客的要求顧客的要求得到得到確定并予以滿足確定并予以滿足。b) 應(yīng)向企業(yè)應(yīng)向企業(yè)傳達(dá)傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求滿足顧客和法律法規(guī)要求的的重要性重要性確保確保在在整個企業(yè)內(nèi)提高整個企業(yè)內(nèi)提高滿足顧客要求滿足顧客要求的的意識意識。員員工工認(rèn)識到認(rèn)識到自己所從事活動的自己所從事活動的相關(guān)性相關(guān)性和和重要性重要性，以及，

18、以及如如何何為實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)為實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)作出貢獻(xiàn)作出貢獻(xiàn)。樹立樹立滿足內(nèi)部顧客滿足內(nèi)部顧客的的意識意識。方法與措施方法與措施a) 調(diào)查調(diào)查、識別識別并并理解理解顧客的需求和期望顧客的需求和期望；c) 確保在整個企業(yè)內(nèi)溝通確保在整個企業(yè)內(nèi)溝通顧客的需求和期望顧客的需求和期望b) 確保確保企業(yè)的目標(biāo)企業(yè)的目標(biāo)與與顧客的需求和期望顧客的需求和期望相結(jié)合相結(jié)合 (5.4.1)d) 測量測量顧客的滿意程度顧客的滿意程度并并采取采取相應(yīng)的措施相應(yīng)的措施e) 系統(tǒng)地管理好系統(tǒng)地管理好與顧客的關(guān)系與顧客的關(guān)系（1 1）顧客溝通）顧客溝通 (7.2.3)(7.2.3)a) a)產(chǎn)品信息產(chǎn)品信息; ;b)問訊、合

19、同或定單的處理問訊、合同或定單的處理，包括對其修改；，包括對其修改；c)顧客反饋，包括顧客抱怨顧客反饋，包括顧客抱怨（2 2）顧客財產(chǎn)）顧客財產(chǎn) (7.5.4)(7.5.4)（3 3）產(chǎn)品）產(chǎn)品 a) a)提供合格產(chǎn)品提供合格產(chǎn)品 (7.5.1)(7.5.1)b)b)產(chǎn)品防護(hù)產(chǎn)品防護(hù) （7.5.57.5.5）系統(tǒng)地管理系統(tǒng)地管理好好與顧客的與顧客的關(guān)系關(guān)系措施措施2 2、領(lǐng)導(dǎo)作用、領(lǐng)導(dǎo)作用 LeadershipLeadership 領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)確保確保組織的組織的目的目的與與方向的方向的一致一致。他們應(yīng)當(dāng)。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造創(chuàng)造并并保持保持良好的良好的內(nèi)部環(huán)境內(nèi)部環(huán)境，使使員工能充分參與實現(xiàn)組員

20、工能充分參與實現(xiàn)組織目標(biāo)織目標(biāo)的活動。的活動。1 1）內(nèi)涵）內(nèi)涵 企業(yè)應(yīng)建立戰(zhàn)略規(guī)劃，應(yīng)為本企業(yè)的未來描繪清晰的遠(yuǎn)景，確定富有企業(yè)應(yīng)建立戰(zhàn)略規(guī)劃，應(yīng)為本企業(yè)的未來描繪清晰的遠(yuǎn)景，確定富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)。挑戰(zhàn)性的目標(biāo)。企業(yè)應(yīng)該明確本企業(yè)應(yīng)樹立什么樣的社會形象以區(qū)別于同企業(yè)應(yīng)該明確本企業(yè)應(yīng)樹立什么樣的社會形象以區(qū)別于同類企業(yè)。企業(yè)目的與方向應(yīng)體現(xiàn)企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃要求。類企業(yè)。企業(yè)目的與方向應(yīng)體現(xiàn)企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃要求。 企業(yè)要明確實現(xiàn)戰(zhàn)略規(guī)劃的行為規(guī)范是什么企業(yè)要明確實現(xiàn)戰(zhàn)略規(guī)劃的行為規(guī)范是什么。也就是說，要回答兩個。也就是說，要回答兩個基本問題：我們這個企業(yè)是干什么的和按什么原則干的？企業(yè)應(yīng)明確在經(jīng)基本

21、問題：我們這個企業(yè)是干什么的和按什么原則干的？企業(yè)應(yīng)明確在經(jīng)營活動中的基本行為規(guī)則和原則，即企業(yè)的經(jīng)營思想，往往反映在企業(yè)的營活動中的基本行為規(guī)則和原則，即企業(yè)的經(jīng)營思想，往往反映在企業(yè)的經(jīng)營方針中。經(jīng)營方針中。 企業(yè)的活動（包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的制定、產(chǎn)品實現(xiàn)及有關(guān)的活企業(yè)的活動（包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的制定、產(chǎn)品實現(xiàn)及有關(guān)的活動）形成了組織的運作方向。當(dāng)運作方向與組織的目的相一致時，企業(yè)才動）形成了組織的運作方向。當(dāng)運作方向與組織的目的相一致時，企業(yè)才能實現(xiàn)其戰(zhàn)略規(guī)劃。能實現(xiàn)其戰(zhàn)略規(guī)劃。企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者的作用體現(xiàn)在能否使組織的運作方向與企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者的作用體現(xiàn)在能否使組織的運作方向與組織的目的

22、保持一致，并創(chuàng)造一個全體員工能充分參與實現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的內(nèi)組織的目的保持一致，并創(chuàng)造一個全體員工能充分參與實現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的內(nèi)部氛圍和環(huán)境。部氛圍和環(huán)境。 2 2）運用）運用“領(lǐng)導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo)作用”原則企業(yè)應(yīng)采取的原則企業(yè)應(yīng)采取的措施措施a) 考慮所有相關(guān)方的需求和期望考慮所有相關(guān)方的需求和期望 b) 為本企業(yè)的未來描繪清晰的遠(yuǎn)景，確定富有戰(zhàn)略性的目標(biāo)為本企業(yè)的未來描繪清晰的遠(yuǎn)景，確定富有戰(zhàn)略性的目標(biāo) c) 在企業(yè)的所有層次上建立價值共享、公平公正和道德倫理觀念；在企業(yè)的所有層次上建立價值共享、公平公正和道德倫理觀念； d) 為員工提供所需的資源和培訓(xùn)，并賦予其職責(zé)范圍內(nèi)的自主權(quán)；為員工提供所需的資源和培

23、訓(xùn)，并賦予其職責(zé)范圍內(nèi)的自主權(quán)； 3 3、全員參與全員參與 Involvement of peopleInvolvement of people 各級人員都是組織之本各級人員都是組織之本, ,唯有其充分參與唯有其充分參與, ,才能使才能使他們?yōu)榻M織的利益發(fā)揮其才干。他們?yōu)榻M織的利益發(fā)揮其才干?！緲?biāo)準(zhǔn)中【標(biāo)準(zhǔn)中“本本”的原文：的原文：essence 精髓、要素?！烤琛⒁??！? 1）內(nèi)涵）內(nèi)涵 a) 人是管理活動的主體，也是管理活動的客體人是管理活動的主體，也是管理活動的客體。人是管理系統(tǒng)內(nèi)最活躍的人是管理系統(tǒng)內(nèi)最活躍的因素。事在人為，物在人管，財在人用。一切管理活動首先是對因素。事在人為，物

24、在人管，財在人用。一切管理活動首先是對“人人”的的管理。企業(yè)的質(zhì)量管理是通過企業(yè)內(nèi)各職能各層次人員參與產(chǎn)品實現(xiàn)及支管理。企業(yè)的質(zhì)量管理是通過企業(yè)內(nèi)各職能各層次人員參與產(chǎn)品實現(xiàn)及支持過程來實施的。過程的有效性取決于各級人員意識、能力和主動精神。持過程來實施的。過程的有效性取決于各級人員意識、能力和主動精神。 b) 人的積極性，主觀能動性，創(chuàng)造性的充分發(fā)揮，人的素質(zhì)的全面發(fā)展和人的積極性，主觀能動性，創(chuàng)造性的充分發(fā)揮，人的素質(zhì)的全面發(fā)展和提高，即是有效管理的基本前提，也是有效管理應(yīng)達(dá)到的效果之一。提高，即是有效管理的基本前提，也是有效管理應(yīng)達(dá)到的效果之一。 c)正確地理解和認(rèn)識正確地理解和認(rèn)識“以

25、人為本以人為本”的管理思想的管理思想，掌握和運用好，掌握和運用好 “硬的管理硬的管理”與與“軟的管理軟的管理”兩種手段。兩種手段。d) 隨著市場競爭的加劇，全員的主動參與更為重要隨著市場競爭的加劇，全員的主動參與更為重要。人人充分參與是企業(yè)。人人充分參與是企業(yè)良好運作的必需要求。而全員參與的核心是調(diào)動人的積極性，當(dāng)每個人的良好運作的必需要求。而全員參與的核心是調(diào)動人的積極性，當(dāng)每個人的才干得到充分發(fā)揮并能實現(xiàn)創(chuàng)新和持續(xù)改進(jìn)時，企業(yè)將會獲得最大收益。才干得到充分發(fā)揮并能實現(xiàn)創(chuàng)新和持續(xù)改進(jìn)時，企業(yè)將會獲得最大收益。 2 2）貫徹貫徹“全員參與全員參與”原則，企業(yè)應(yīng)采取的措施原則，企業(yè)應(yīng)采取的措施

26、a) 每個員工了解自身貢獻(xiàn)的重要性及其在組織中的角色每個員工了解自身貢獻(xiàn)的重要性及其在組織中的角色 b) 以主人翁的責(zé)任感去解決各種問題以主人翁的責(zé)任感去解決各種問題 c) 使每個員工根據(jù)各自的目標(biāo)評估其業(yè)績狀況使每個員工根據(jù)各自的目標(biāo)評估其業(yè)績狀況 d) 使員工積極地尋找機會增強他們自身的能力、知識和經(jīng)驗使員工積極地尋找機會增強他們自身的能力、知識和經(jīng)驗 e) 采取一切措施發(fā)揮員工的潛能，提高企業(yè)整體的創(chuàng)新能力采取一切措施發(fā)揮員工的潛能，提高企業(yè)整體的創(chuàng)新能力37 系統(tǒng)地系統(tǒng)地識別和管理識別和管理組織所應(yīng)用的組織所應(yīng)用的過程過程,特別是這些過程之間的特別是這些過程之間的相互作用相互作用,稱為

27、稱為“過程方法過程方法”。 1、系統(tǒng)地識別組織所應(yīng)用的過程、系統(tǒng)地識別組織所應(yīng)用的過程 （策劃）（策劃）系統(tǒng)地識別含義系統(tǒng)地識別含義a) 從組織運作的總體角度來考慮；從組織運作的總體角度來考慮；b) 可能涉及的所有過程可能涉及的所有過程;c) 各個過程排列的順序與結(jié)構(gòu)；各個過程排列的順序與結(jié)構(gòu)；d) 每一個過程。每一個過程。具體識別每一個過程具體識別每一個過程1）確定輸入的要求與條件；）確定輸入的要求與條件；2）預(yù)期的輸出要求與標(biāo)準(zhǔn)；）預(yù)期的輸出要求與標(biāo)準(zhǔn)；3）為達(dá)到預(yù)期輸出，所需開展的活動的規(guī)范；）為達(dá)到預(yù)期輸出，所需開展的活動的規(guī)范；4）相關(guān)的資源；）相關(guān)的資源；5）為達(dá)到預(yù)期輸出，所需的

28、測量方法和驗收準(zhǔn)則。）為達(dá)到預(yù)期輸出，所需的測量方法和驗收準(zhǔn)則。4 4、過程方法、過程方法 Process approachProcess approach38過程分析方法過程分析方法過程過程輸入輸入輸出輸出用什么？用什么？由誰做？由誰做？如何做？如何做？如何監(jiān)視和測量？如何監(jiān)視和測量？機械、物料機械、物料責(zé)任人責(zé)任人操作規(guī)程操作規(guī)程測量方法測量方法/驗收準(zhǔn)則驗收準(zhǔn)則績效指標(biāo)績效指標(biāo)391）可以實現(xiàn)對過程的連續(xù)控制：）可以實現(xiàn)對過程的連續(xù)控制：a) a) 單個過程之間的聯(lián)系；單個過程之間的聯(lián)系；b) b) 過程組合；過程組合； c) c) 過程之間的相互作用。過程之間的相互作用。 2）過程方法

29、運用）過程方法運用PDCA（策劃（策劃實施實施檢查檢查改進(jìn)）模式，獲得對改進(jìn)）模式，獲得對 過程持續(xù)改進(jìn)的動態(tài)循環(huán)。過程持續(xù)改進(jìn)的動態(tài)循環(huán)。3）最終使企業(yè)在產(chǎn)品和業(yè)務(wù)的業(yè)績、有效性、效率和成本方面得到）最終使企業(yè)在產(chǎn)品和業(yè)務(wù)的業(yè)績、有效性、效率和成本方面得到 顯著的收益。顯著的收益。應(yīng)用應(yīng)用“過程方法過程方法”企業(yè)應(yīng)采取的企業(yè)應(yīng)采取的措施措施a) 為了取得預(yù)期的結(jié)果，為了取得預(yù)期的結(jié)果，系統(tǒng)地識別系統(tǒng)地識別所有的活動所有的活動 b) 確定確定管理活動管理活動的的職責(zé)和權(quán)限職責(zé)和權(quán)限 c) 分析和測量分析和測量關(guān)鍵活動的關(guān)鍵活動的能力能力 d) 識別識別企業(yè)企業(yè)職能之間職能之間與與職能內(nèi)部活動職

30、能內(nèi)部活動的的接口接口 e) 注重能注重能改進(jìn)改進(jìn)企業(yè)的企業(yè)的活動的各種因素活動的各種因素，諸如資源、方法、材料，諸如資源、方法、材料5 5、管理的系統(tǒng)方法管理的系統(tǒng)方法 System approach to managementSystem approach to management 將相互關(guān)聯(lián)的過程作為體系來看待、理解和管理將相互關(guān)聯(lián)的過程作為體系來看待、理解和管理, ,有助于組織提高實現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。有助于組織提高實現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。1 1）內(nèi)涵）內(nèi)涵a) 系統(tǒng)系統(tǒng)(體系）體系）相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素要素的集合構(gòu)成了系統(tǒng)；要素的集合構(gòu)成了系統(tǒng)

31、；要素與系統(tǒng)構(gòu)成部分和整體的關(guān)系；要素與系統(tǒng)構(gòu)成部分和整體的關(guān)系；系統(tǒng)內(nèi)要素不是簡單的排列，要素的順序、關(guān)聯(lián)及構(gòu)成方式?jīng)Q定了系統(tǒng)內(nèi)要素不是簡單的排列，要素的順序、關(guān)聯(lián)及構(gòu)成方式?jīng)Q定了系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)；系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)；相互關(guān)聯(lián)和相互作用指要素與要素、要素與系統(tǒng)及系統(tǒng)與所處環(huán)境；相互關(guān)聯(lián)和相互作用指要素與要素、要素與系統(tǒng)及系統(tǒng)與所處環(huán)境；一個系統(tǒng)相對于高于它的一級系統(tǒng)，它自己又是要素，因此，產(chǎn)生一個系統(tǒng)相對于高于它的一級系統(tǒng)，它自己又是要素，因此，產(chǎn)生了子系統(tǒng)、系統(tǒng)了子系統(tǒng)、系統(tǒng) 。 b) 質(zhì)量管理體系的構(gòu)成要素是過程質(zhì)量管理體系的構(gòu)成要素是過程 一組完備的相互關(guān)聯(lián)的過程的有機組合構(gòu)成了一個系統(tǒng)。對構(gòu)成系統(tǒng)

32、一組完備的相互關(guān)聯(lián)的過程的有機組合構(gòu)成了一個系統(tǒng)。對構(gòu)成系統(tǒng)的過程予以識別，理解并管理系統(tǒng)，可以幫助組織提高實現(xiàn)目標(biāo)的有效性的過程予以識別，理解并管理系統(tǒng)，可以幫助組織提高實現(xiàn)目標(biāo)的有效性及效率。及效率。 c) 管理的系統(tǒng)方法的優(yōu)點是可使過程相互協(xié)調(diào)，最大限度地管理的系統(tǒng)方法的優(yōu)點是可使過程相互協(xié)調(diào)，最大限度地實現(xiàn)預(yù)期的結(jié)果。實現(xiàn)預(yù)期的結(jié)果。 2 2）管理的系統(tǒng)方法在）管理的系統(tǒng)方法在QMSQMS中的運用中的運用a) 建立一個體系建立一個體系 b) 理解體系內(nèi)各過程的相互依賴關(guān)系理解體系內(nèi)各過程的相互依賴關(guān)系e) 設(shè)定目標(biāo)設(shè)定目標(biāo) f) 通過測量和評估、持續(xù)改進(jìn)體系通過測量和評估、持續(xù)改進(jìn)體系

33、 c) 確定為實現(xiàn)共同的目標(biāo)所必需的作用和責(zé)任確定為實現(xiàn)共同的目標(biāo)所必需的作用和責(zé)任 d) 確定所需的資源確定所需的資源3) 3) “管理的系統(tǒng)方法管理的系統(tǒng)方法”與與“過程方法過程方法”的區(qū)別與緊密的區(qū)別與緊密聯(lián)系聯(lián)系相同點相同點a) 研究的對象都是過程；研究的對象都是過程；b) 都可采用都可采用PDCA循環(huán)方式循環(huán)方式; c) 均著重于關(guān)注顧客；均著重于關(guān)注顧客；d) 目的都是為了促進(jìn)過程和體系的改進(jìn)以提高有效性和效率目的都是為了促進(jìn)過程和體系的改進(jìn)以提高有效性和效率。 區(qū)別區(qū)別a) 過程方法側(cè)重于研究單個的過程過程方法側(cè)重于研究單個的過程，即過程的輸入，輸出，即過程的輸入，輸出，活動及所

34、需的資源，以及該過程和其相關(guān)過程的關(guān)系；活動及所需的資源，以及該過程和其相關(guān)過程的關(guān)系； b) 管理的系統(tǒng)方法側(cè)重于研究若干個過程至過程網(wǎng)絡(luò)組成的管理的系統(tǒng)方法側(cè)重于研究若干個過程至過程網(wǎng)絡(luò)組成的體系體系，以及體系運作如，以及體系運作如 何有效地實現(xiàn)組織的目標(biāo)。何有效地實現(xiàn)組織的目標(biāo)。 概述概述a) 過程方法過程方法是管理的系統(tǒng)方法的是管理的系統(tǒng)方法的基礎(chǔ)基礎(chǔ); b) 管理的系統(tǒng)方法管理的系統(tǒng)方法是是將相關(guān)的各個有效運作的過程構(gòu)筑將相關(guān)的各個有效運作的過程構(gòu)筑 一一 個有效運行的體系個有效運行的體系，從而高效地實現(xiàn)組織的目標(biāo)。，從而高效地實現(xiàn)組織的目標(biāo)。4 4）過程的閉環(huán)控制與系統(tǒng)的開放性）過

35、程的閉環(huán)控制與系統(tǒng)的開放性a) 企業(yè)內(nèi)部的企業(yè)內(nèi)部的過程必須實施過程必須實施 PDCA 循環(huán)的閉環(huán)控制管理循環(huán)的閉環(huán)控制管理,才能有才能有效提高企業(yè)的運作能力和增強市場競爭能力效提高企業(yè)的運作能力和增強市場競爭能力;b) 企業(yè)必須是一個開放的系統(tǒng)企業(yè)必須是一個開放的系統(tǒng)，隨時監(jiān)控外部環(huán)境和顧客的變，隨時監(jiān)控外部環(huán)境和顧客的變化，不斷調(diào)整自己，努力從外部環(huán)境中接收新鮮的輸入和能量，化，不斷調(diào)整自己，努力從外部環(huán)境中接收新鮮的輸入和能量，持續(xù)改進(jìn)企業(yè)的運作能力，才能在激烈競爭的市場經(jīng)濟(jì)中永遠(yuǎn)立持續(xù)改進(jìn)企業(yè)的運作能力，才能在激烈競爭的市場經(jīng)濟(jì)中永遠(yuǎn)立于不敗之地。于不敗之地。企業(yè)成功企業(yè)成功=閉環(huán)控制

36、的過程閉環(huán)控制的過程+開放性的系統(tǒng)開放性的系統(tǒng)過程和過程和系統(tǒng)的持續(xù)改進(jìn)系統(tǒng)的持續(xù)改進(jìn)6 6、持續(xù)改進(jìn)、持續(xù)改進(jìn) Continual improvementContinual improvement持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績應(yīng)當(dāng)是組織的一個永恒目標(biāo)持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績應(yīng)當(dāng)是組織的一個永恒目標(biāo)。 1 1）內(nèi)涵內(nèi)涵a) 事物是在不斷發(fā)展變化的事物是在不斷發(fā)展變化的，都會經(jīng)歷一個由不完善到更新的過程。顧客，都會經(jīng)歷一個由不完善到更新的過程。顧客的要求也在不斷地變化和提高，這種發(fā)展和要求都會促使企業(yè)變化。的要求也在不斷地變化和提高，這種發(fā)展和要求都會促使企業(yè)變化。 b) 企業(yè)應(yīng)建立一種適應(yīng)機制企業(yè)應(yīng)建立一種適應(yīng)機制

37、，使企業(yè)能適應(yīng)外界環(huán)境的變化要求使企業(yè)能適應(yīng)外界環(huán)境的變化要求。企業(yè)要增。企業(yè)要增強適應(yīng)能力并提高競爭力，改進(jìn)企業(yè)的整體業(yè)績，讓所有的相關(guān)方滿意。這強適應(yīng)能力并提高競爭力，改進(jìn)企業(yè)的整體業(yè)績，讓所有的相關(guān)方滿意。這種機制就是持續(xù)改進(jìn)。種機制就是持續(xù)改進(jìn)。c) 企業(yè)的存在就決定了這種需求和持續(xù)改進(jìn)的存在，因此企業(yè)的存在就決定了這種需求和持續(xù)改進(jìn)的存在，因此持續(xù)改進(jìn)是一個持續(xù)改進(jìn)是一個永恒的目標(biāo)。永恒的目標(biāo)。d) 持續(xù)改進(jìn)是持續(xù)改進(jìn)是增強滿足要求的能力增強滿足要求的能力的的循環(huán)活動循環(huán)活動。 e) 持續(xù)改進(jìn)的持續(xù)改進(jìn)的對象對象可以是可以是質(zhì)量管理體系、過程、產(chǎn)品等。質(zhì)量管理體系、過程、產(chǎn)品等。 g

38、) 持續(xù)改進(jìn)是一種持續(xù)改進(jìn)是一種管理理念、組織的價值觀管理理念、組織的價值觀，在質(zhì)量管理體系活動中是必在質(zhì)量管理體系活動中是必不可少的重要要求（不可少的重要要求（4.1）。）。j) 持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn) = 不斷創(chuàng)新不斷創(chuàng)新h) 持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)才能滿足顧客的需求和期望，才能做到以顧客為關(guān)注焦點。才能滿足顧客的需求和期望，才能做到以顧客為關(guān)注焦點。f) 持續(xù)改進(jìn)可持續(xù)改進(jìn)可作為過程進(jìn)行管理作為過程進(jìn)行管理。在對該過程的管理活動中應(yīng)重點。在對該過程的管理活動中應(yīng)重點關(guān)注關(guān)注改進(jìn)的目標(biāo)改進(jìn)的目標(biāo)及及改進(jìn)的有效性和效率改進(jìn)的有效性和效率。i) 當(dāng)企業(yè)堅持持續(xù)改進(jìn)，從企業(yè)當(dāng)企業(yè)堅持持續(xù)改進(jìn)，從企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)

39、略角度發(fā)展的戰(zhàn)略角度，在所有層次實現(xiàn)改進(jìn)在所有層次實現(xiàn)改進(jìn)，就能增強企業(yè)對改進(jìn)機會的快速反應(yīng)，提高企業(yè)的業(yè)績，增強競爭能力。就能增強企業(yè)對改進(jìn)機會的快速反應(yīng)，提高企業(yè)的業(yè)績，增強競爭能力。2 2）如何實現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)如何實現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)a) 在整個企業(yè)內(nèi)使用一致的方法持續(xù)改進(jìn)組織的業(yè)績在整個企業(yè)內(nèi)使用一致的方法持續(xù)改進(jìn)組織的業(yè)績 b) 為員工提供有關(guān)持續(xù)改進(jìn)的方法和手段的培訓(xùn)為員工提供有關(guān)持續(xù)改進(jìn)的方法和手段的培訓(xùn) c) 將產(chǎn)品、過程和體系的持續(xù)改進(jìn)作為企業(yè)內(nèi)每位成員的目標(biāo)將產(chǎn)品、過程和體系的持續(xù)改進(jìn)作為企業(yè)內(nèi)每位成員的目標(biāo)d) 建立目標(biāo)以指導(dǎo)、測量、跟蹤持續(xù)改進(jìn)建立目標(biāo)以指導(dǎo)、測量、跟蹤持續(xù)改進(jìn) 7

40、 7、基于事實的決策方法、基于事實的決策方法 Factual approach to decision makingFactual approach to decision making有效決策建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上。有效決策建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上。1 1）基本概念）基本概念a) 決策過程決策過程決策決策是一個在行動之前選擇最佳行動方案的過程。是一個在行動之前選擇最佳行動方案的過程。決策過程決策過程數(shù)據(jù)和信息數(shù)據(jù)和信息輸入輸入輸出輸出最佳方案最佳方案量足夠量足夠+可靠可靠統(tǒng)計技術(shù)統(tǒng)計技術(shù)正確掌握、認(rèn)識正確掌握、認(rèn)識和分析客觀事實和分析客觀事實人的主觀和客觀相統(tǒng)一人的主觀和客觀相統(tǒng)一

41、有效決策有效決策邏輯思維方法邏輯思維方法b) b) 數(shù)據(jù)與信息數(shù)據(jù)與信息數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)信息信息現(xiàn)實內(nèi)、外部現(xiàn)實內(nèi)、外部環(huán)境環(huán)境數(shù)據(jù)收集數(shù)據(jù)收集一種資源一種資源有意義的數(shù)據(jù)有意義的數(shù)據(jù)對數(shù)據(jù)的解釋對數(shù)據(jù)的解釋數(shù)據(jù)處理數(shù)據(jù)處理數(shù)據(jù)解釋數(shù)據(jù)解釋統(tǒng)計技術(shù)統(tǒng)計技術(shù)決策與行動決策與行動c) c) 數(shù)據(jù)的分層法數(shù)據(jù)的分層法分層法分層法 將收集到的大量數(shù)據(jù)按其不同將收集到的大量數(shù)據(jù)按其不同來源來源進(jìn)行分類之后進(jìn)行分類之后,再進(jìn)行質(zhì)量再進(jìn)行質(zhì)量分析的方法。分析的方法。目的目的:a) 去偽存真去偽存真;b) 有易于分析質(zhì)量變異的確切原因。有易于分析質(zhì)量變異的確切原因。分層的原則分層的原則:a) 通常按人通常按人/機機/

42、料料/法法/環(huán)環(huán)/時間等條件作為分層的標(biāo)志來對時間等條件作為分層的標(biāo)志來對數(shù)據(jù)進(jìn)行分層；數(shù)據(jù)進(jìn)行分層；b)選擇適當(dāng)?shù)姆謱訕?biāo)志是關(guān)鍵。選擇適當(dāng)?shù)姆謱訕?biāo)志是關(guān)鍵。分層結(jié)果分層結(jié)果: 一要充分一要充分, 二要準(zhǔn)確反映客觀現(xiàn)實。二要準(zhǔn)確反映客觀現(xiàn)實。a) 同一層內(nèi)的數(shù)據(jù)波動盡可能小同一層內(nèi)的數(shù)據(jù)波動盡可能小;b) 層與層之間的數(shù)據(jù)差異盡可能大。層與層之間的數(shù)據(jù)差異盡可能大。2 2）內(nèi)涵內(nèi)涵a) 成功的結(jié)果取決于活動實施之前的精心策劃和正確的決策，成功的結(jié)果取決于活動實施之前的精心策劃和正確的決策，決策是一個決策是一個在行動之前選擇最佳行動方案的過程。在行動之前選擇最佳行動方案的過程。 b) 有效決策是

43、建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上。決策作為過程就應(yīng)有信息。決策作為過程就應(yīng)有信息或數(shù)據(jù)輸入。決策過程輸出即決策方案是否理想，取決于輸入的信息和數(shù)或數(shù)據(jù)輸入。決策過程輸出即決策方案是否理想，取決于輸入的信息和數(shù)據(jù)以及決策活動本身的水平。當(dāng)輸入的信息和數(shù)據(jù)足夠且可靠，也就是能據(jù)以及決策活動本身的水平。當(dāng)輸入的信息和數(shù)據(jù)足夠且可靠，也就是能準(zhǔn)確反映事實，為決策奠定了重要的基礎(chǔ)。決策方案水平也決定了某一結(jié)準(zhǔn)確反映事實，為決策奠定了重要的基礎(chǔ)。決策方案水平也決定了某一結(jié)果的成功與否。果的成功與否。 c) 決策過程中的活動應(yīng)包括一些必不可少的邏輯活動決策過程中的活動應(yīng)包括一些必不可少的邏輯活動。例如為決策的。例如為決策的 活活動制定目標(biāo)，確定需解決的問題，實現(xiàn)目標(biāo)應(yīng)進(jìn)行的活動，決策形成的方動制定目標(biāo)，確定需解決的問題，實現(xiàn)目標(biāo)應(yīng)進(jìn)行的活動，決策形成的方案的可行性的評估等。案的可行性的評估等。 d