應(yīng)蘇丹——提高餐飲服務(wù)質(zhì)量的重要措施分析浙江旅游職業(yè)學(xué)院

1、畢 業(yè) 論 文題 目： 提高餐飲服務(wù)質(zhì)量的重要措施分析 學(xué)號(hào)： 200501010730 姓名： 應(yīng) 蘇 丹 學(xué)科專業(yè)： 酒 店 管 理 指導(dǎo)教師： 胡 敏 浙江旅游職業(yè)學(xué)院教務(wù)處制2008年4月21日浙江旅游職業(yè)學(xué)院?？粕厴I(yè)論文手冊(cè)系院 酒店管理系 專業(yè) 酒店管理 班級(jí) 05酒店管理（8）班 學(xué)生 應(yīng) 蘇 丹 指導(dǎo)教師 胡 敏 序號(hào)名稱數(shù)量備注1畢業(yè)論文任務(wù)書12畢業(yè)論文開題報(bào)告13畢業(yè)論文文獻(xiàn)綜述14畢業(yè)論文答辯資格審查表15畢業(yè)論文答辯記錄16畢業(yè)論文評(píng)分參考標(biāo)準(zhǔn)17畢業(yè)論文成績?cè)u(píng)定表及評(píng)語18畢業(yè)論文封面1畢業(yè)論文(設(shè)計(jì))任務(wù)書 專業(yè) 酒店管理 班級(jí) 05酒管（8）班學(xué)生姓名 應(yīng) 蘇

2、 丹一、論文選題方向： 提高餐飲服務(wù)質(zhì)量的重要措施分析 二、主要參考資料：1、蔡浩然.服務(wù)營銷與服務(wù)質(zhì)量管理M .廣州中山大學(xué)出版社，1996年 227-2502、劉京安（譯）.內(nèi)部營銷M. 北京機(jī)械工業(yè)出版社 2000年 140-1563、汪純孝.實(shí)施補(bǔ)救性服務(wù)贏得忠誠的顧客J. 上海質(zhì)量出版社.2000年 30-324、許建.淺談服務(wù)質(zhì)量對(duì)飯店業(yè)的影響.J 商業(yè)研究.2003年第10期 5、鄧明艷,羅瑩華. 提高餐飲服務(wù)質(zhì)量的可靠性措施. 韶關(guān)學(xué)院學(xué)報(bào)J 2002年第2期三、論文的主要內(nèi)容：一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的概念及其內(nèi)涵二、提高餐飲服務(wù)質(zhì)量的必要性（一）服務(wù)的無形性（二）服務(wù)和消費(fèi)的同時(shí)性（三

3、）服務(wù)評(píng)價(jià)的主觀性（四）不可儲(chǔ)存性三、怎樣提高餐飲服務(wù)質(zhì)量（一） 重視菜單的作用（二） 提高服務(wù)人員的素質(zhì)（三） 正確處理客人的投訴四、結(jié)束語四、畢業(yè)論文進(jìn)度安排：第一階段:2008年3月14日 - 2008年3月20日 完成選題與開題報(bào)告；第二階段:2008年3月20日 - 2008年4月16日 完成論文初稿；第三階段:2008年4月16日 - 2008年4月21日 完成論文定稿。五、畢業(yè)論文工作期限：任 務(wù) 書 發(fā) 給 日 期 2008年3月11日論 文 工 作 自 2008年3月11日 至 2008年3月21日 學(xué) 生 應(yīng) 蘇 丹 指導(dǎo)教師 胡 敏 系主任 注： 1.指導(dǎo)教師填寫，任務(wù)下

4、達(dá)人為指導(dǎo)教師，指導(dǎo)教師和接受任務(wù)的學(xué)生均應(yīng)簽字。 2.此任務(wù)書最遲必須在學(xué)生畢業(yè)論文開始前下達(dá)給學(xué)生。專科生畢業(yè)論文開題報(bào)告題目名稱 提高餐飲服務(wù)質(zhì)量的重要措施分析 開 題日期 2008年3月26號(hào) 一、選題目的改革開放來，隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展、人民生活水平提高、交通的日益便捷，餐飲業(yè)呈現(xiàn)出空前繁榮的景象,市場(chǎng)上大大小小的餐廳如雨后春筍般迅速出現(xiàn)，顧客對(duì)餐飲服務(wù)質(zhì)量要求也越來越高，服務(wù)質(zhì)量成為飯店在新的市場(chǎng)競爭中脫穎而出的重要武器。服務(wù)質(zhì)量是飯店的生命線，如何加強(qiáng)餐飲服務(wù)質(zhì)量管理，樹立飯店良好的服務(wù)形象，為賓客提供滿意超越期望的服務(wù)，從而以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得顧客的忠誠，獲取競爭優(yōu)勢(shì)，是眾多飯店經(jīng)營管理

5、者所關(guān)注的重要問題。本文想通過對(duì)餐飲服務(wù)質(zhì)量重要性問題的認(rèn)識(shí)，加上對(duì)服務(wù)質(zhì)量中對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一些了解，分析了餐飲經(jīng)營中重視菜單的作用、提服務(wù)高服務(wù)人員素質(zhì)、正確處理顧客投訴、無條件承諾制度、向員工授權(quán)等客戶關(guān)系管理對(duì)餐飲經(jīng)營管理的重要性，盡可能全面的提高餐飲經(jīng)營水平。二、選題意義服務(wù)質(zhì)量是酒店生存的基石，是企業(yè)發(fā)展的源動(dòng)力。隨著酒店市場(chǎng)競爭的加劇，顧客消費(fèi)意識(shí)的提高和對(duì)高附加值的追求，酒店間的競爭越來越表現(xiàn)為服務(wù)質(zhì)量的競爭。針對(duì)前期由于部分新員工入職，業(yè)務(wù)不熟練而影響部門服務(wù)質(zhì)量的狀況，酒店管理層要求各部門，尤其是人力資源部認(rèn)真分析原因，加強(qiáng)員工培訓(xùn)和指導(dǎo)，運(yùn)用有效鍛煉方法，盡快提高新員工的服務(wù)

6、水平。經(jīng)過酒店各部門有的放矢地開展工作，服務(wù)質(zhì)量得到了很大提高，走向穩(wěn)定、規(guī)范。餐飲服務(wù)是現(xiàn)代飯店不可或缺的經(jīng)營內(nèi)容。飯店?duì)I業(yè)收入是飯店重要利潤來源。飯店餐飲服務(wù)的質(zhì)量水平，在很大程度上反映了飯店的總體質(zhì)量水平，因此加強(qiáng)飯店餐飲服務(wù)質(zhì)量是十分重要的。本文主要就是分析了提高餐飲服務(wù)質(zhì)量的方法。三、論文寫作方案（一）論文寫作提綱論文各部分的主要內(nèi)容如下：一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的概念及其內(nèi)涵二、提高餐飲服務(wù)質(zhì)量的必要性（一）服務(wù)的無形性（二）服務(wù)和消費(fèi)的同時(shí)性（三）服務(wù)評(píng)價(jià)的主觀性（四）不可儲(chǔ)存性三、怎樣提高餐飲服務(wù)質(zhì)量（一）重視菜單的作用（二）提高服務(wù)人員的素質(zhì)（三）正確處理客人的投訴四、結(jié)束語（二）論文寫

7、作具體計(jì)劃自2008年3月14日- 2008年3月20日 完成選題與開題報(bào)告自2008年3月20日- 2008年4月16日 完成論文初稿自2008年4月16日- 2008年4月21日 完成論文定稿（三）導(dǎo)師意見：導(dǎo)師：（簽名）年月日提高餐飲服務(wù)質(zhì)量的重要措施分析論文文獻(xiàn)綜述05酒 管（8）班 姓 名 應(yīng)蘇丹 學(xué) 號(hào)：200501010730一、國內(nèi)外研究的歷史與現(xiàn)狀飯店已伴隨時(shí)代的步伐邁進(jìn)了嶄新的21世紀(jì)。在市場(chǎng)化、消費(fèi)化、技術(shù)化、生態(tài)化和個(gè)性化的新時(shí)代，飯店餐飲也正面臨著前所未有的發(fā)展機(jī)遇。餐廳是為客人提供就餐的一系列綜合性的服務(wù)企業(yè)。餐飲提供的產(chǎn)品中。服務(wù)占了相當(dāng)部分的比重。餐飲各項(xiàng)工作出

8、發(fā)點(diǎn)就是樹立一切為客人的服務(wù)思想。樹立牢固的餐飲服務(wù)觀念，加強(qiáng)餐飲服務(wù)質(zhì)量管理，是餐飲管理的重要組成部分。世界飯店也先驅(qū)斯塔特勒先生說過：“飯店餐飲從根本上說只銷售一樣?xùn)|西，那就是服務(wù)。提供劣質(zhì)服務(wù)的飯店是失敗的飯店，而提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的飯店則是成功的飯店。飯店餐飲的目標(biāo)應(yīng)是自賓客提供最佳服務(wù)。”消費(fèi)者主權(quán)已經(jīng)崛起、注意力經(jīng)濟(jì)日益重要的今天，顧客確確實(shí)實(shí)已經(jīng)成為至高無上“皇帝”。21世紀(jì)的飯店餐飲企業(yè)將要看在競爭的跑道上誰能更好的取悅顧客，使顧客更加滿意。 餐飲顧客一般具有流行化、多樣化的消費(fèi)特點(diǎn)，所以餐飲企業(yè)不易留住常客，加上傳統(tǒng)餐飲業(yè)者對(duì)顧客資料的收集管理不夠，不能系統(tǒng)掌握顧客消費(fèi)資料，不能充

9、分了解顧客消費(fèi)需求，從而造成顧客流失。樹立為顧客服務(wù)的理念，就是樹立“以顧客為中心”的服務(wù)思想，餐飲企業(yè)想方設(shè)法使顧客滿意。顧客滿意是評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)準(zhǔn)。二、存在的問題改革開放來，隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人民生活水平提高交通的日益便捷，餐飲業(yè)呈現(xiàn)出空前繁榮的景象,市場(chǎng)上大大小小的餐廳如雨后春筍般迅速出現(xiàn)，顧客對(duì)餐飲服務(wù)質(zhì)量要求也越來越高，服務(wù)質(zhì)量成為飯店在新的市場(chǎng)競爭中脫穎而出的重要武器。隨著餐飲市場(chǎng)競爭的加劇，餐飲市場(chǎng)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了從賣方市場(chǎng)向買方市場(chǎng)、從盲目的畸型消費(fèi)向理性的大眾消費(fèi)的轉(zhuǎn)變。在這兩個(gè)轉(zhuǎn)變過程中，經(jīng)營者經(jīng)營理念的落后、人才的缺乏、產(chǎn)品質(zhì)量的不穩(wěn)定等制約著企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的致命弱點(diǎn)也暴露

10、無疑。面對(duì)如此激烈的市場(chǎng)競爭，社會(huì)餐飲必須強(qiáng)化質(zhì)量練內(nèi)功，激活機(jī)制闖市場(chǎng)，走穩(wěn)定、可持續(xù)發(fā)展之路。一位成功的企業(yè)管理者說過：“小企業(yè)靠能人管，中企業(yè)靠制度管，大企業(yè)靠文化管”。當(dāng)社會(huì)餐飲企業(yè)發(fā)展到一定階段時(shí)，僅僅依靠老板一個(gè)人的力量和智慧來管理企業(yè)的方式已經(jīng)適應(yīng)不了企業(yè)的發(fā)展需要，社會(huì)餐飲必須拋棄傳統(tǒng)的家族式管理模式，建立起高效、科學(xué)的管理機(jī)制，建立和完善企業(yè)管理制度，運(yùn)用現(xiàn)代管理手段和科學(xué)的制度實(shí)施企業(yè)的專業(yè)化管理，創(chuàng)造適應(yīng)新形勢(shì)的簡捷高效的運(yùn)作結(jié)構(gòu)和科學(xué)實(shí)用的控制結(jié)構(gòu)，包括：用人機(jī)制、控制機(jī)制、激勵(lì)機(jī)制等等。目前，顧客對(duì)餐飲的消費(fèi)已不僅僅是為了填飽肚子，而是追求全心身的享受。因此，餐飲企業(yè)

11、的經(jīng)營者必須通過周密的、科學(xué)的市場(chǎng)調(diào)查或者顧客投訴分析，摸清顧客的各種需求，不僅要掌握顧客的現(xiàn)實(shí)需求，還應(yīng)該了解他們的潛在需求，同時(shí)要預(yù)測(cè)餐飲市場(chǎng)的發(fā)展趨勢(shì)，從而在經(jīng)營中根據(jù)消費(fèi)需求的變化，不斷調(diào)整飯店菜肴的花色品種和服務(wù)項(xiàng)目，改進(jìn)服務(wù)方式，為顧客提供更滿意的服務(wù)。三、參考文獻(xiàn)1、蔡浩然.服務(wù)營銷與服務(wù)質(zhì)量管理M .廣州中山大學(xué)出版社，1996年 227-2502、劉京安（譯）.內(nèi)部營銷M. 北京機(jī)械工業(yè)出版社 2000年 140-1563、汪純孝.實(shí)施補(bǔ)救性服務(wù)贏得忠誠的顧客J. 上海質(zhì)量出版社.2000年 30-324、許建. 淺談服務(wù)質(zhì)量對(duì)飯店業(yè)的影響.J 商業(yè)研究.2003年第10期

12、5、鄧明艷,羅瑩華. 提高餐飲服務(wù)質(zhì)量的可靠性措施. 韶關(guān)學(xué)院學(xué)報(bào)J 2002年第2期畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)）答辯資格審查表（指導(dǎo)教師填寫）規(guī)范檢查論文完成情況完成未完成論文字?jǐn)?shù)開題報(bào)告（800字以上）有無字?jǐn)?shù)外文資料翻譯（1篇以上）有無篇數(shù)中、英文摘要有無參考文獻(xiàn)（5篇以上）篇數(shù)指導(dǎo)教師意見（說明論文及相關(guān)材料完成情況，是否可進(jìn)行答辯）：指導(dǎo)教師簽名：年月日畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)）答辯記錄專業(yè)班級(jí)學(xué)生姓名答辯學(xué)生人數(shù)答辯記錄人答辯日期答辯小組成員組長職稱；成員職稱；成員職稱；成員職稱；成員職稱；成員職稱；課題名稱：答辯成績：提問及回答情況記錄：畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)）評(píng)分參考標(biāo)準(zhǔn) 一、優(yōu)秀 1、能正確運(yùn)用所學(xué)基本理

13、論、基本知識(shí)、基本技能，很好地獨(dú)立完成畢業(yè)論文。（畢業(yè)設(shè)計(jì)）課題所規(guī)定的各項(xiàng)任務(wù)，表現(xiàn)出較強(qiáng)的分析問題和解決問題的能力，且在觀點(diǎn)上有所創(chuàng)新。 2、畢業(yè)論文(設(shè)計(jì))選題精當(dāng)，觀點(diǎn)正確，論證嚴(yán)密，計(jì)算精確，條理清晰，語句通順，書寫工整。 3、答辯時(shí)，表達(dá)能力強(qiáng)，闡釋概念清楚，能正確流利地回答有關(guān)問題。 二、良好 1、能綜合運(yùn)用所學(xué)基本理論、基本知識(shí)、基本技能，較好地獨(dú)立完成畢業(yè)論文（畢業(yè)設(shè)計(jì)）課題所規(guī)定的各項(xiàng)任務(wù)，具有較好地運(yùn)用所學(xué)知識(shí)分析問題和解決問題的能力。 2、畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)）理論分析和計(jì)算正確，圖文清晰、完整。 3、答辯時(shí)，概念清楚，基本上能正確回答有關(guān)問題。 三、中等 1、能運(yùn)用所學(xué)基本

14、理論、基本知識(shí)、基本技能，在教師指導(dǎo)下完成畢業(yè)論文（畢業(yè)設(shè)計(jì)）課題中的實(shí)際問題。 2、畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)）理論分析和計(jì)算基本正確，圖文清晰、完整。 3、答辯時(shí)，基本上能回答有關(guān)問題。 四、及格 1、基本上能運(yùn)用所學(xué)基本理論、基本知識(shí)、基本技能，在教師指導(dǎo)下，基本完成畢業(yè)論文（畢業(yè)設(shè)計(jì)）所規(guī)定任務(wù)。2、畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)）理論分析與計(jì)算基本正確，但在某些方面存在非原則性錯(cuò)誤，圖文表述質(zhì)量一般。 3、答辯時(shí)，基本上能回答有關(guān)問題，但不夠完整準(zhǔn)確。 五、不及格 1、沒有掌握必須的基本理論和技術(shù)知識(shí)，未能達(dá)到畢業(yè)論文(畢業(yè)設(shè)計(jì))所規(guī)定的最低要求，分析和解決實(shí)際問題的能力弱。2、畢業(yè)論文(畢業(yè)設(shè)計(jì))有原則性錯(cuò)誤

15、，圖文等不全或不符合要求。3、答辯質(zhì)詢時(shí)概念不清，不能回答主要問題。4、畢業(yè)論文(畢業(yè)設(shè)計(jì))實(shí)踐性教學(xué)環(huán)節(jié)缺席13時(shí)間者。5、畢業(yè)論文(畢業(yè)設(shè)計(jì))發(fā)生抄襲或弄虛作假者。畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)）成績?cè)u(píng)定表及評(píng)語評(píng)閱意見（包括選題的意義，資料收集或?qū)嶒?yàn)方法、數(shù)據(jù)處理等方面的能力、論證或?qū)嶒?yàn)是否合理，主要觀點(diǎn)或結(jié)果是否正確，有何獨(dú)到的見解或新的方法，基礎(chǔ)理論、專業(yè)知識(shí)的掌握及寫作水平等）：成績： 指導(dǎo)教師簽名：年月日答辯意見：成績：答辯負(fù)責(zé)人簽名：年月日系部審核意見：負(fù)責(zé)人簽名：（公章）年月日提高餐飲服務(wù)質(zhì)量的重要措施分析酒店管理專業(yè) 05管(8) 應(yīng)蘇丹摘要: 餐飲服務(wù)是現(xiàn)代飯店不可或缺的經(jīng)營內(nèi)容，飯店餐

16、飲營業(yè)收入是飯店重要利潤來源。飯店餐飲服務(wù)質(zhì)量水平在很大程度上反映了飯店的總體質(zhì)量水平，因此要在激烈的市場(chǎng)競爭中獲勝， 餐飲企業(yè)必須提高服務(wù)質(zhì)量。而重視菜單的作用、提服務(wù)高服務(wù)人員素質(zhì)、正確處理顧客投訴、無條件承諾制度、向員工授權(quán)等, 是提高餐飲服務(wù)質(zhì)量的重要措施。關(guān)鍵詞: 餐飲服務(wù)質(zhì)量、菜單、顧客投訴、人員素質(zhì)隨著經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展、人民生活水平的提高交通的日益便捷, 餐飲業(yè)呈現(xiàn)出空前繁榮的景象,市場(chǎng)上大大小小的餐廳如雨后春筍般迅速出現(xiàn),由此, 餐飲市場(chǎng)的競爭越來越激烈。要在激烈的競爭中立于不敗之地, 必須認(rèn)真研究分析市場(chǎng),制定切合實(shí)際的競爭策略。而無論哪種競爭策略，為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是實(shí)現(xiàn)策略

17、的基本任務(wù)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)能提高顧客的消費(fèi)價(jià)值, 提高顧客的滿意度、信任感, 最終培育出忠誠的顧客, 從而保持長久的競爭力。一、 優(yōu)質(zhì)服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，就是酒店向客人提供的各種服務(wù)，從而產(chǎn)生舒適感，安全感，賓至如歸感。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的好壞，直接關(guān)系到酒店的生存和發(fā)展，關(guān)系到酒店的聲譽(yù)和經(jīng)濟(jì)效益，它是酒店經(jīng)營成敗的關(guān)鍵。其中具體包括以下內(nèi)容：（一）服務(wù)意識(shí)服務(wù)員與客人的關(guān)系是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系。作為一名餐廳服務(wù)員，要牢固地樹立自覺為客人服務(wù)的觀念和意識(shí)。服務(wù)意識(shí)是餐廳服務(wù)高度的服務(wù)自覺性的表現(xiàn)，是樹立“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”思想的表現(xiàn)。服務(wù)意識(shí)應(yīng)具有以下四項(xiàng)內(nèi)容：(1)預(yù)測(cè)并提前或及時(shí)到位地解決客人遇到的問題。(2)

18、對(duì)發(fā)生的各種情況，按規(guī)范化的服務(wù)程序解決。(3)不發(fā)生不該發(fā)生的事故。(4)遇到特殊情況，提供專門服務(wù)、超常服務(wù)，以滿足客人的特殊需要。（二）“客人第一”觀念 “客人第一”觀念就是把客人放在第一位。在餐廳服務(wù)中，消費(fèi)者是賓，餐廳服務(wù)是主；餐廳服務(wù)要把客人放在首位，一切為客人著想，一切使客只滿意。盡量為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是每個(gè)服務(wù)員應(yīng)盡的責(zé)任和義務(wù)。 “客人第一”就是“客人至上”。這種思想就是以客人為核心開展工作，以滿足客人需求，讓客人滿意為標(biāo)準(zhǔn)，時(shí)刻準(zhǔn)備為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。它要求餐廳服務(wù)員素質(zhì)高、有涵養(yǎng)、寬宏大量，有時(shí)甚至忍氣吞聲，無條件尊重客人。（三）角色意識(shí)餐廳服務(wù)員是餐廳的營業(yè)代表，服務(wù)員

19、與客人之間的交往，就是餐廳與客人的交往，這就要求餐廳服務(wù)員； (1)應(yīng)具有較高的文化層次和素質(zhì)，必須是一個(gè)善于表達(dá)意愿、具有良好社交能力的“交際家”。 (2)必須是了解客人心理并善于過用心理學(xué)知識(shí)達(dá)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)效果的“心理學(xué)家”。 (3)必須了解本餐廳所出售的產(chǎn)品及服務(wù)的質(zhì)量，并把最好的產(chǎn)品推薦介紹給客人，讓客人樂意購買其所需的產(chǎn)品，是餐廳的一名推銷員。(4)應(yīng)能向客人提供關(guān)于餐廳設(shè)施、服務(wù)等方面的知識(shí)，還必須是一個(gè)“百事通”。 (5)應(yīng)時(shí)時(shí)使自己處于最佳的精神狀態(tài)，與客人建立良好的賓主關(guān)系，要站在客人的角度，以心換心，為客人提供熱情、快捷、高雅的服務(wù)。二、提高餐飲服務(wù)質(zhì)量的必要性顧客感覺中服務(wù)

20、質(zhì)量包含的因素有: 可靠、可信、敏感、移情、有形證據(jù)和補(bǔ)救性服務(wù)等六大類,而這些特點(diǎn)決定了餐飲服務(wù)不可能100 %無差錯(cuò),因此必須要提高餐飲的服務(wù)質(zhì)量，具體體現(xiàn)在以下幾方面:（一）服務(wù)的無形性服務(wù)是抽象、無形的, 很難確定服務(wù)的客觀標(biāo)準(zhǔn), 不同的顧客對(duì)服務(wù)有不同的期望, 評(píng)估的標(biāo)準(zhǔn)就不相同。有的餐飲顧客希望服務(wù)人員站在餐桌的周圍, 隨時(shí)為之服務(wù);有的顧客則不愿在服務(wù)人員的注視下就餐。每位服務(wù)人員所提供的服務(wù)內(nèi)容, 也無法像制造業(yè)產(chǎn)品那樣完全標(biāo)準(zhǔn)化。這種供需的異質(zhì)性必然為無差錯(cuò)服務(wù)埋下隱患。（二）服務(wù)和消費(fèi)同時(shí)性工業(yè)產(chǎn)品可以大規(guī)模生產(chǎn), 儲(chǔ)存在倉庫里, 服務(wù)產(chǎn)品難以預(yù)先儲(chǔ)備,具有生產(chǎn)和消費(fèi)過程同

21、時(shí)發(fā)生的特點(diǎn)。這一特點(diǎn)使餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn)、零售和消費(fèi)融為一體, 服務(wù)人員必須經(jīng)常與顧客面對(duì)面接觸, 服務(wù)人員的服務(wù)方式、態(tài)度、語言、行為對(duì)顧客感覺中的服務(wù)質(zhì)量有極大的影響。服務(wù)人員行動(dòng)遲緩, 顧客等待的時(shí)間過長, 會(huì)導(dǎo)致顧客的不滿。服務(wù)人員態(tài)度不佳、語言生硬, 會(huì)影響顧客就餐的情緒。打掃衛(wèi)生的服務(wù)人員同時(shí)又在進(jìn)行上菜服務(wù), 會(huì)影響顧客的視覺衛(wèi)生。顧客對(duì)餐飲服務(wù)的滿意程度還受其他顧客的影響, 其他顧客的不文明行為,將會(huì)破壞就餐環(huán)境的氣氛, 最終降低顧客感覺中的服務(wù)質(zhì)量。（三）服務(wù)評(píng)價(jià)的主觀性盡管餐飲部自身的服務(wù)質(zhì)量水平基本上是一個(gè)客觀的存在，但由于餐飲服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)是由顧客享受了服務(wù)后，根據(jù)其物質(zhì)

22、和心理滿足程度做出的，因而帶有很強(qiáng)的主觀性。如顧客認(rèn)為川菜中的麻婆豆腐是素?zé)垢? 當(dāng)他見到里面有肉末,就會(huì)認(rèn)為菜肴加工錯(cuò)誤。有的餐廳有先上茶后點(diǎn)菜的程序, 可有的顧客習(xí)慣先點(diǎn)菜后上。（四）不可儲(chǔ)存性餐飲產(chǎn)品不能預(yù)先生產(chǎn)儲(chǔ)備, 常常形成忙時(shí)極忙、閑時(shí)極閑的現(xiàn)象。在服務(wù)高峰時(shí)段, 顧客對(duì)菜肴的需求量突增, 很有可能會(huì)發(fā)生牛排烤焦、遞送延誤、遞送錯(cuò)誤等差錯(cuò)。這些看來無關(guān)緊要的事, 卻可能形成劣質(zhì)服務(wù),激怒顧客, 降低餐飲顧客感覺中的服務(wù)質(zhì)量。在餐飲服務(wù)中, 減少服務(wù)差錯(cuò), 提高服務(wù)可靠性, 將會(huì)提高經(jīng)營效率。穩(wěn)定可靠的服務(wù), 才會(huì)吸引顧客, 使顧客愿意做義務(wù)的口頭宣傳, 降低企業(yè)的促銷費(fèi)用。如果服

23、務(wù)出現(xiàn)差錯(cuò), 企業(yè)則要實(shí)施補(bǔ)救性服務(wù), 將給企業(yè)造成直接的經(jīng)濟(jì)損失。所以, 餐飲業(yè)提高服務(wù)的可靠性才能增強(qiáng)競爭實(shí)力。三、怎樣提高餐飲服務(wù)質(zhì)量餐飲服務(wù)是餐飲部工作人員為就餐客人提供餐飲產(chǎn)品的一系列行為的總和。優(yōu)質(zhì)的餐飲服務(wù)是以一流的餐飲管理為基礎(chǔ)的，而餐飲服務(wù)質(zhì)量是餐飲管理體系的重要組成部分，它是搞好酒店餐飲管理的重要內(nèi)容，對(duì)其控制和監(jiān)督的目的是為賓客提供滿意的服務(wù)，因此為創(chuàng)造酒店良好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益，我們可以采取以下措施：（一）重視菜單的作用1、為餐飲服務(wù)業(yè)提供餐飲服務(wù)是一類特殊“產(chǎn)品”, 包括有形和無形的要素, 其中一些因素是可以控制的,如食品原料的質(zhì)量、數(shù)量等, 另一些因素是不可控制的

24、, 如面對(duì)面服務(wù)的一致性、服務(wù)中突發(fā)事件等。與購買工業(yè)產(chǎn)品相比, 顧客在購買餐飲服務(wù)產(chǎn)品的感覺中的風(fēng)險(xiǎn)更大。因?yàn)轭櫩椭荒茉谫徺I以后才能對(duì)餐飲產(chǎn)品做出評(píng)估。如果顧客購買前得到餐廳飲食質(zhì)量和服務(wù)水平的一些線索, 他們的購買風(fēng)險(xiǎn)就會(huì)降低, 因?yàn)樗麄兊倪x擇是明達(dá)的。就餐飲服務(wù)企業(yè)來講, 有形證據(jù)有清潔衛(wèi)生、優(yōu)雅的就餐環(huán)境、服務(wù)人員井井有條的服務(wù)方式、新鮮的菜品原材料等, 其中更重要的是企業(yè)必須精心制作菜單, 顧客在購買前評(píng)估餐飲產(chǎn)品的質(zhì)量提供有形證據(jù)。對(duì)任何餐飲企業(yè)來講, 菜單都是一個(gè)關(guān)鍵因素。它不僅能使餐飲服務(wù)產(chǎn)品“有形化”,滿足現(xiàn)代消費(fèi)者越來越渴求在飲食消費(fèi)中得到更多信息的需要, 還能反映企業(yè)經(jīng)營

25、的形象, 傳遞企業(yè)對(duì)質(zhì)量管理的綜合思想和態(tài)度。2、菜單可以加強(qiáng)與顧客的溝通，減少服務(wù)差錯(cuò)如果顧客對(duì)服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)程序和服務(wù)術(shù)語不理解, 就會(huì)增加服務(wù)差錯(cuò)的機(jī)會(huì)。在大多數(shù)餐館沒有模型食物展示, 服務(wù)人員又不可能逐一進(jìn)行介紹的情況下, 一份制作精致、印刷精美、敘述清楚詳實(shí)的菜單, 便成為各式菜肴最佳的代言人, 餐廳與顧客間的溝通橋梁?，F(xiàn)代菜單最基本的要素, 是要向顧客提供菜名、敘述和價(jià)格。菜名要清晰易懂、突出菜肴特色, 能讓顧客一目了然, 在頭腦中迅速想象出成品菜肴的外觀。如柿汁香菇盒、熗黃瓜、魚翅結(jié)球豆腐、瓜果滿園等。如果菜名較抽象, 顧客就難以捉摸, 如魷龍戲鳳、珊瑚荷心、辣味錦繡、雪媚娘等。

26、除了菜名外, 最好能進(jìn)一步說明主要原料、份量、烹調(diào)方法及味感類型, 增加菜肴的“透明度”, 使顧客避免點(diǎn)菜“失誤”。用文字?jǐn)⑹鰜碚f明菜肴的制作程序, 可以幫助顧客更深一層了解菜肴的口味。價(jià)格是顧客購買的重要依據(jù), 在作出購買決定以前, 顧客往往會(huì)對(duì)餐飲產(chǎn)品和價(jià)值進(jìn)行對(duì)照,最后作出明智的選擇。要進(jìn)一步增加顧客的感覺,還可配以精美的照片。總之, 提供的有形證據(jù)越多, 顧客獲得的信息越豐富, 顧客感覺中的服務(wù)可靠性就越高。（二）提高服務(wù)人員的素質(zhì)人員因素對(duì)餐飲服務(wù)可靠性的影響更大。餐飲服務(wù)主要包括兩個(gè)過程: 一是菜肴的生產(chǎn)制作過程。這個(gè)過程在廚房進(jìn)行, 按各種菜肴的生產(chǎn)加工程序操作, 質(zhì)量能夠控制,

27、 較為穩(wěn)定。二是顧客在餐廳消費(fèi)餐飲產(chǎn)品的過程, 服務(wù)人員要為顧客引座, 幫助顧客點(diǎn)菜、上菜, 為顧客倒茶斟酒, 提供臨時(shí)性服務(wù)以及結(jié)賬等。這個(gè)過程幾乎都是服務(wù)人員對(duì)顧客的面對(duì)面服務(wù), 顧客的消費(fèi)心理因有差異, 不可能有相同的消費(fèi)模式。這就要求服務(wù)人員能知曉顧客的需求, 并迅速作出反映, 有及時(shí)提供個(gè)性化服務(wù)的能力。這樣不但能保證服務(wù)的可靠性, 還能提高顧客的滿意感。例如, 不同的川菜消費(fèi)者對(duì)麻和辣的程度有不同的要求, 點(diǎn)菜時(shí), 服務(wù)人員要能做出準(zhǔn)確的判斷，或征求顧客的意見，以便更好滿足消費(fèi)者的需求。又如, 為不同的顧客引座時(shí), 服務(wù)人員要根據(jù)顧客的身份及消費(fèi)目的, 靈活應(yīng)對(duì)。戀人情侶應(yīng)引到僻靜

28、的位置, 老年人應(yīng)引到行動(dòng)方便的位置,喜歡炫耀自己的人應(yīng)引到餐廳中部的位置。菜肴在餐廳的消費(fèi)過程具有環(huán)節(jié)多、易出錯(cuò)的特點(diǎn), 服務(wù)人員應(yīng)具有較高的服務(wù)技能, 熟練掌握各個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)的操作技巧, 如上菜的技巧、倒茶斟酒的技巧、在就餐高峰保持工作隊(duì)伍通暢的技巧等。如果哪個(gè)環(huán)節(jié)出了問題, 不管菜肴的味道多美, 都會(huì)影響顧客對(duì)餐飲服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。在面對(duì)面服務(wù)中, 服務(wù)人員的態(tài)度是影響服務(wù)質(zhì)量的重要因素。餐飲服務(wù)人員的工作具有勞累、繁瑣、枯燥無味的特點(diǎn), 如果服務(wù)人員沒有敬業(yè)精神, 就不會(huì)以熱情友好的態(tài)度應(yīng)對(duì)客人。在嘈雜的工作環(huán)境中, 面對(duì)百般挑剔的顧客, 如果沒有服務(wù)意識(shí), 就不能保持平靜的心態(tài)。很顯然,

29、 不良的態(tài)度和煩躁的情緒都會(huì)傷害客人, 影響服務(wù)質(zhì)量, 最終趕走顧客。服務(wù)人員的素質(zhì)對(duì)餐飲服務(wù)質(zhì)量可靠性的影響值得高度重視。餐飲業(yè)只有通過不斷培訓(xùn), 激勵(lì)服務(wù)人員不斷自覺地學(xué)習(xí), 掌握專業(yè)技能, 包括操作程序、服務(wù)細(xì)節(jié)、溝通技巧、抱怨的處理等。還要懂得禮儀知識(shí), 提高敬業(yè)精神, 發(fā)掘工作潛能, 增強(qiáng)自信心, 消除工作壓力, 增加工作的安全感, 降低意外的發(fā)生, 高效順利地完成服務(wù)工作。餐飲業(yè)還可以通過內(nèi)部營銷, 全面解決服務(wù)第一線員工的各種困難, 為他們提供愉快工作的環(huán)境, 保證服務(wù)程序的穩(wěn)定性。通過內(nèi)部溝通, 使服務(wù)人員理解企業(yè)的經(jīng)營理念, 懂得服務(wù)質(zhì)量對(duì)企業(yè)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的重要性, 以及劣質(zhì)服務(wù)

30、給企業(yè)帶來的嚴(yán)重后果, 并把自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)的理想同企業(yè)目標(biāo)結(jié)合起來, 主動(dòng)積極提供高質(zhì)量的服務(wù)。管理人員還要幫助服務(wù)人員深刻理解顧客導(dǎo)向的經(jīng)營哲學(xué), 除保證服務(wù)程序的穩(wěn)定順暢外,還要盡力提供超過顧客期望的服務(wù)。（三）正確處理客人的投訴1、 正確認(rèn)識(shí)客人投訴客人往往是在出現(xiàn)服務(wù)差錯(cuò)之后進(jìn)行投訴。盡管顧客要求100 %無差錯(cuò)服務(wù), 企業(yè)也愿意為顧客提供無差錯(cuò)服務(wù), 但餐飲服務(wù)的特點(diǎn)和面對(duì)面服務(wù)的性質(zhì), 決定了服務(wù)水平不可能達(dá)到100 %無差錯(cuò)。關(guān)鍵是企業(yè)要正確及時(shí)處理客人投訴, 重新贏得顧客的信任。要正確處理投訴, 首先要正確認(rèn)識(shí)投訴。（1）投訴是企業(yè)發(fā)現(xiàn)差錯(cuò)的難得機(jī)會(huì), 顧客投訴雖然給企業(yè)帶來一定

31、的經(jīng)濟(jì)損失, 但企業(yè)可以通過投訴發(fā)現(xiàn)差錯(cuò), 進(jìn)而改進(jìn)服務(wù)。如果顧客投訴菜肴的份量不夠, 管理人員就會(huì)發(fā)現(xiàn)菜肴制作過程中配料的差錯(cuò); 如果顧客投訴菜肴里有異物, 管理人員就會(huì)發(fā)現(xiàn)菜品原料清潔環(huán)節(jié)的差錯(cuò)。更糟的是, 不投訴的顧客往往會(huì)改變場(chǎng)所, 使企業(yè)失去顧客, 同時(shí), 不投訴的顧客還會(huì)向其他老顧客和潛在顧客宣傳不愉快的服務(wù)經(jīng)歷, 使企業(yè)失去更多的顧客, 企業(yè)的經(jīng)濟(jì)損失將更加慘重。（2）新探索過程往往會(huì)有差錯(cuò)。企業(yè)要跳出惡性競爭的圈子, 創(chuàng)造廣闊的市場(chǎng)空間, 只有進(jìn)行一系列的創(chuàng)新活動(dòng), 以有別于競爭對(duì)手。其中,服務(wù)創(chuàng)新是重要內(nèi)容之一。新的服務(wù)有一個(gè)成熟的過程, 這一過程往往是反復(fù)改進(jìn)的過程, 沒有

32、失敗是不可能的。（3）對(duì)產(chǎn)生差錯(cuò)的服務(wù)人員要有正確的態(tài)度。不能單純追究服務(wù)人員的責(zé)任, 采取重懲重罰的方式, 而應(yīng)使他們認(rèn)識(shí)差錯(cuò), 幫助他們找出差錯(cuò)的原因, 引導(dǎo)他們正確服務(wù), 鼓勵(lì)他們通過學(xué)習(xí)不斷提高服務(wù)質(zhì)量。重懲重罰只能使服務(wù)人員不滿, 增加服務(wù)工作中的壓力, 他們就不會(huì)有自覺自愿為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的動(dòng)力, 餐飲服務(wù)就難以有穩(wěn)定的服務(wù)質(zhì)量。2、正確處理顧客投訴出現(xiàn)服務(wù)差錯(cuò)后, 有的顧客會(huì)進(jìn)行投訴。處理顧客投訴就是對(duì)不滿的顧客實(shí)施補(bǔ)救性服務(wù)。有效的補(bǔ)救性服務(wù)往往會(huì)提高顧客感覺中的服務(wù)可靠性。補(bǔ)救性服務(wù)屬性中, 常見的、顧客較重視、服務(wù)人員較易實(shí)施的屬性是道歉、主動(dòng)性、反應(yīng)速度和補(bǔ)償。（1）

33、道歉。這是補(bǔ)救性服務(wù)的首要步驟。服務(wù)人員對(duì)抱怨的顧客要首先道款, 并表示同情,才能安撫顧客的情緒。因?yàn)椴粷M的顧客大多是憤怒的顧客, 服務(wù)人員的道歉意味著企業(yè)理解顧客因服務(wù)差錯(cuò)造成的損失, 否則, 憤怒的顧客將更加憤怒, 對(duì)補(bǔ)救性服務(wù)更加挑剔, 增加了補(bǔ)救性服務(wù)的難度。（2）主動(dòng)性。在出現(xiàn)服務(wù)差錯(cuò)后, 很多顧客都會(huì)表示不滿, 但因種種原因而不愿投訴。服務(wù)人員一旦發(fā)現(xiàn)差錯(cuò), 就應(yīng)主動(dòng)采取補(bǔ)救性服務(wù)措施, 讓顧客感覺到服務(wù)人員的真誠服務(wù), 可極大地提高顧客感覺中的服務(wù)可靠性, 同時(shí), 也為企業(yè)塑造了提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的市場(chǎng)形象, 更能留住?？?。（3）反應(yīng)速度。服務(wù)人員處理顧客投訴的時(shí)間, 會(huì)影響顧客對(duì)投訴

34、處理質(zhì)量的看法。顧客等待的時(shí)間越長, 補(bǔ)救性服務(wù)的效果就越差, 即使顧客得到了補(bǔ)償, 但他們未必會(huì)重新相信企業(yè)服務(wù)的可靠性。服務(wù)人員只有盡快為顧客解決問題,才有可能留住顧客。（4）補(bǔ)償。餐飲業(yè)應(yīng)為服務(wù)差錯(cuò)給顧客造成的損失負(fù)責(zé), 并進(jìn)行公平的補(bǔ)償。補(bǔ)償?shù)姆绞接袃r(jià)格折扣、免費(fèi)產(chǎn)品和服務(wù)、退款、優(yōu)惠券等。除以上幾方面的措施外, 無條件承諾制度也是提高餐飲企業(yè)服務(wù)質(zhì)量可靠性的重要措施。它可增強(qiáng)餐飲企業(yè)市場(chǎng)影響力, 使企業(yè)注意到他們的服務(wù)必須達(dá)到某種標(biāo)準(zhǔn), 在相當(dāng)程度上減輕了不確定和疑慮因素, 提高了顧客感覺中的服務(wù)質(zhì)量可靠性。另外, 向員工授權(quán), 可使服務(wù)人員更靈活、主動(dòng)、快捷地為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),

35、也是增加餐飲企業(yè)服務(wù)質(zhì)量可靠性的重要途徑。三、結(jié)束語當(dāng)今社會(huì)，面對(duì)逐漸成熟的市場(chǎng)和逐步成熟的消費(fèi)者,以及服務(wù)競爭的全球化, 餐飲企業(yè)必須高度重視服務(wù)質(zhì)量, 不斷探索、創(chuàng)新適應(yīng)餐飲消費(fèi)市場(chǎng)發(fā)展的管理方法, 誰能夠?yàn)轭櫩吞峁┤娴淖罴逊?wù)，誰就能夠取得優(yōu)勢(shì)地位，誰就能招徠更多的顧客。參考文獻(xiàn)：1、蔡浩然.服務(wù)營銷與服務(wù)質(zhì)量管理M .廣州中山大學(xué)出版社，1996年 227-2502、劉京安（譯）.內(nèi)部營銷M. 北京機(jī)械工業(yè)出版社 2000年 140-1563、汪純孝.實(shí)施補(bǔ)救性服務(wù)贏得忠誠的顧客J. 上海質(zhì)量出版社.2000年 30-324、許建. 淺談服務(wù)質(zhì)量對(duì)飯店業(yè)的影響.J 商業(yè)研究.2003

36、年第10期 5、鄧明艷,羅瑩華. 提高餐飲服務(wù)質(zhì)量的可靠性措施. 韶關(guān)學(xué)院學(xué)報(bào)J 2002年第2期Important Measures of Increasing Quality of the Food and Beverage ServiceHotel Menagement Class 8 YingSudan 200501010730Abstract : Food service is an integral part of modern business hotels, restaurants catering revenue is an important source of profi

37、ts Hotel. Hotel catering service quality levels to a large extent reflect the overall quality of the hotel level, it is necessary in the face of fierce market competition victory, catering enterprises must improve service quality. And attach importance to the role of menu, service to high-quality se

38、rvice, and correctly handle customer complaints, unconditional commitment system to empower employees, and so on, is to improve the quality of catering services important measures.Key words : Food quality of service； menu; customer complaints, the quality of personnel;存在著賽車手從四川省網(wǎng)得分vrgr存在著賽車手從四川省網(wǎng)得分v

39、rgr存在著賽車手從四川省網(wǎng)得分vrgr存在著賽車手從四川省網(wǎng)得分vrgr存在著賽車手從四川省網(wǎng)得分vrgr存在著賽車手從四川省網(wǎng)得分vrgr存在著賽車手從四川省網(wǎng)得分vrgr存在著賽車手從四川省網(wǎng)得分vrgr存在著賽車手從四川省網(wǎng)得分vrgr存在著賽車手從四川省網(wǎng)得分vrgr存在著賽車手從四川省網(wǎng)得分vrgr存在著賽車手從四川省網(wǎng)得分vrgr存在著賽車手從四川省網(wǎng)得分vrgr存在著賽車手從四川省網(wǎng)得分vrgr存在著賽車手從四川省網(wǎng)得分vrgr存在著賽車手從四川省網(wǎng)得分vrgr存在著賽車手從四川省網(wǎng)得分vrgr存在著賽車手從四川省網(wǎng)得分vrgr存在著賽車手從四川省網(wǎng)得分vrgr存在著賽車手從四

40、川省網(wǎng)得分vrgr存在著賽車手從四川省網(wǎng)得分vrgr存在著賽車手從四川省網(wǎng)得分vrgr存在著賽車手從四川省網(wǎng)得分vrgr存在著賽車手從四川省網(wǎng)得分vrgr存在著賽車手從四川省網(wǎng)得分vrgr存在著賽車手從四川省網(wǎng)得分vrgr存在著賽車手從四川省網(wǎng)得分vrgr存在著賽車手從四川省網(wǎng)得分vrgr存在著賽車手從四川省網(wǎng)得分vrgr存在著賽車手從四川省網(wǎng)得分vrgr存在著賽車手從四川省網(wǎng)得分vrgr存在著賽車手從四川省網(wǎng)得分vrgr存在著賽車手從四川省網(wǎng)得分vrgr存在著賽車手從四川省網(wǎng)得分vrgr存在著賽車手從四川省網(wǎng)得分vrgr存在著賽車手從四川省網(wǎng)得分vrgr存在著賽車手從四川省網(wǎng)得分vrgr存在

41、著賽車手從四川省網(wǎng)得分vrgr存在著賽車手從四川省網(wǎng)得分vrgr存在著賽車手從四川省網(wǎng)得分vrgr存在著賽車手從四川省網(wǎng)得分vrgr存在著賽車手從四川省網(wǎng)得分vrgr存在著賽車手從四川省網(wǎng)得分vrgr存在著賽車手從四川省網(wǎng)得分vrgr存在著賽車手從四川省網(wǎng)得分vrgr存在著賽車手從四川省網(wǎng)得分vrgr存在著賽車手從四川省網(wǎng)得分vrgr存在著賽車手從四川省網(wǎng)得分vrgr存在著賽車手從四川省網(wǎng)得分vrgr存在著賽車手從四川省網(wǎng)得分vrgr存在著賽車手從四川省網(wǎng)得分vrgr存在著賽車手從四川省網(wǎng)得分vrgr存在著賽車手從四川省網(wǎng)得分vrgr存在著賽車手從四川省網(wǎng)得分vrgr存在著賽車手從四川省網(wǎng)得分

42、vrgr存在著賽車手從四川省網(wǎng)得分vrgr存在著賽車手從四川省網(wǎng)得分vrgr存在著賽車手從四川省網(wǎng)得分vrgr存在著賽車手從四川省網(wǎng)得分vrgr存在著賽車手從四川省網(wǎng)得分vrgr存在著賽車手從四川省網(wǎng)得分vrgr存在著賽車手從四川省網(wǎng)得分vrgr存在著賽車手從四川省網(wǎng)得分vrgr存在著賽車手從四川省網(wǎng)得分vrgr存在著賽車手從四川省網(wǎng)得分vrgr存在著賽車手從四川省網(wǎng)得分vrgr存在著賽車手從四川省網(wǎng)得分vrgr存在著賽車手從四川省網(wǎng)得分vrgr存在著賽車手從四川省網(wǎng)得分vrgr存在著賽車手從四川省網(wǎng)得分vrgr存在著賽車手從四川省網(wǎng)得分vrgr存在著賽車手從sfjhjhsosf7ioeryi

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