版權(quán)說明:本文檔由用戶提供并上傳,收益歸屬內(nèi)容提供方,若內(nèi)容存在侵權(quán),請進行舉報或認領(lǐng)
文檔簡介
1、卷煙零售終端建設(shè)工作初探 零售終端作為卷煙現(xiàn)代流通的最后一個環(huán)節(jié),起著連接商業(yè)企業(yè)與消費者的橋梁紐帶作用,廈門市煙草公司堅持把零售終端建設(shè)作為網(wǎng)絡(luò)建設(shè)全面提升的一項重要工作,在服務(wù)終端、管理終端、形象終端和延伸終端四個方面邊摸索邊實踐,總結(jié)了一些經(jīng)驗,也發(fā)現(xiàn)了一些問題。 一、我們對零售終端建設(shè)的認識 卷煙零售終端是卷煙產(chǎn)品實現(xiàn)價值的交易場所,是產(chǎn)品到商品驚人一跳的最后環(huán)節(jié)。從卷煙供應(yīng)鏈整體分析,零售終端是煙草公司實現(xiàn)滿足消費、創(chuàng)造稅利的重要資源,是煙草公司卷煙銷售業(yè)務(wù)的重要組成環(huán)節(jié),是煙
2、草公司必須緊密團結(jié)的對象。零售終端建設(shè)是煙草公司增強市場占有率和控制力的重要工作,煙草公司要把零售終端建設(shè)作為卷煙網(wǎng)絡(luò)建設(shè)工作的重中之重,通過信息技術(shù)、經(jīng)濟手段、情感因素,強化批零的關(guān)系,牢固批零紐帶,讓零售客戶忠誠于煙草公司,離不開煙草公司。 二、我們在零售終端建設(shè)上的做法 1、服務(wù)終端:重標準、強能力 隨著按訂單組織貨源工作的深入開展,以客戶需求為關(guān)注焦點的卷煙營銷體系正在逐步完善。加強零售終端建設(shè),成為網(wǎng)絡(luò)建設(shè)全面提升工作的關(guān)鍵,提高員工服務(wù)意識和服務(wù)技能顯得尤為重要。2008年在
3、省公司服務(wù)體系的基礎(chǔ)上,我們結(jié)合廈門市公司具體情況,重新輸理流程,用精細化管理思想進行服務(wù)體系建設(shè),堅持“標準化和差異化相結(jié)合原則”和“程序性和情感屬性相結(jié)合”雙重原則,推出一系列以服務(wù)項目、服務(wù)標準、服務(wù)程序和服務(wù)要求為內(nèi)涵的廈門市煙草公司卷煙零售客戶服務(wù)體系規(guī)范,提高快速需求反應(yīng)能力和精確營銷能力。 在服務(wù)創(chuàng)新上,一是開發(fā)和推廣多樣化的訂貨服務(wù)。我們先后推出電話訂貨、終端機訂貨、信易通訂貨和網(wǎng)上訂貨等多種訂貨方式,其中使用網(wǎng)上訂貨的客戶數(shù)達1900戶占總戶數(shù)的19%。多樣化訂貨工具的推廣,讓零售客戶有所選擇,滿足了便捷、高效的訂貨服務(wù)需求;二是提供公平、
4、公正、公開的貨源供應(yīng)服務(wù)。我們通過商業(yè)管理信息系統(tǒng),按照三個維度:客戶屬性、經(jīng)營屬性和可供資源,實現(xiàn)星級、業(yè)態(tài)、商圈、業(yè)務(wù)類別、市場等八種常態(tài)銷售策略的制定,通過貨源的自動化分配,達到對貨源供應(yīng)規(guī)范、公平、均衡、有效,努力實現(xiàn)“市場需求基本滿足、零售客戶有所選擇”;三是開展以幫助客戶盈利為核心的精細化服務(wù)??蛻舴?wù)部定期開展服務(wù)需求調(diào)研,將服務(wù)需求分類管理,總結(jié)包含星級提高、卷煙推薦、生動陳列、庫存管理等10項“服務(wù)菜單”,推出服務(wù)定制項目,增強卷煙經(jīng)營指導(dǎo)的針對性。同時向零售客戶贈送卷煙經(jīng)營百寶箱,根據(jù)零售客戶星級、業(yè)態(tài)、經(jīng)營規(guī)模、經(jīng)營規(guī)范等的不同,制作零售客戶成長計劃書,實行差異化服務(wù)和精
5、細化營銷。2008年零售客戶月戶均銷售6.3件,客戶月均獲利達到1600元左右,09年1-2月更是達到3000元左右。四是加強零售客戶隊伍建設(shè),開展體系化的培訓服務(wù)。針對全區(qū)不同零售客戶對經(jīng)營技巧的不同需求,我們制定統(tǒng)一培訓教材,課程內(nèi)容涉及卷煙推薦技巧、終端陳列技巧、消費者行為分析和糾紛處理等15門經(jīng)營技巧培訓教材。對于“高端客戶”和新辦證客戶,我們采取“請進來”的方式,邀請重點工業(yè)企業(yè)代表和企業(yè)內(nèi)訓師進行培訓,其他零售客戶,我們則采取“走出去”的方式向零售戶提供卷煙經(jīng)營問題解決方案。僅2008年,我們累開展零售客戶培訓達到71次,受訓面達到3304次。
6、從訂貨服務(wù)到退(換)貨服務(wù),從貨源供應(yīng)到經(jīng)營指導(dǎo),從卷煙營銷到情感營銷,我們完成了對零售客戶卷煙經(jīng)營前、中、后一體化的服務(wù)項目制定,推出包含訂貨服務(wù)、送貨服務(wù)、拜訪服務(wù)、增值服務(wù)等10多個服務(wù)子項目,每個子項目按流程細化標準和要求,形成了服務(wù)標準統(tǒng)一、服務(wù)措施齊全、服務(wù)流程順暢的客戶服務(wù)體系,整合了終端營銷資源,提升了營銷隊伍素質(zhì),實現(xiàn)了營銷專業(yè)化。2、管理終端:重規(guī)范,強效率 卷煙零售終端經(jīng)營秩序的規(guī)范程度直接影響到煙草公司市場控制力和凝聚力,如果終端管理不到位,勢必影響到卷煙零售客戶經(jīng)營卷煙的積極性,從而制約網(wǎng)建縱深發(fā)展,因此,在管理終端上,我們注重從專
7、銷結(jié)合的辦法做好以下幾個方面的管理工作。 在專賣市場管理上,打假、打私、打網(wǎng)方面:2008年,全市專賣管理部門共立案419起,查處非法渠道購進卷煙165件,查扣非法生產(chǎn)卷煙6453件,非法進口卷煙33件,破獲大型制售假煙網(wǎng)絡(luò)案件2起,移交公安部門處理重大案件17起,逮捕21人,判刑10人;無證戶管理方面:對于無證戶,我們一方面加強同工商部門溝通,出臺關(guān)于打擊無證經(jīng)營卷煙會議紀要文件,明確專賣執(zhí)法的查處權(quán),另一方面,我們參與社區(qū)居委會共建誠信社區(qū)活動,開展誠信形象街,共建無假煙社區(qū);在辦證管理上,我們明確規(guī)定零售許可證辦證間隔距離要求:主干道50米以上、次干道
8、30米以上才能辦證,小區(qū)200戶以下不超過2戶,每超過100戶才能再辦一本證,超市100平方米以上不受限制;設(shè)立“禁止向未成年人售煙”標識;建立誠信等級評價管理制度,我們將零售客戶的誠信分為“A、B、C”三檔,并將誠信等級納入星級管理,分數(shù)占40分。 在卷煙合理定量規(guī)范上,我們將合理定量完成率納入考核,建立嚴格的合理定量審批制度,做到嚴格控制大戶,發(fā)展中戶、幫扶小戶,目前我司15件以上的客戶共251戶,占2.4%,扣除三產(chǎn)、商場、部隊等特營客戶外,15件以上戶只有166戶,占1.6%,這些客戶的營業(yè)時間均在12個小時以上。
9、 在明碼實價規(guī)范管理上,我們統(tǒng)一為零售客戶張貼價格標價簽、卷煙陳列套,目前明碼標價率達到100%,同時我們通過信息采集點和社會監(jiān)督員,每旬跟蹤市場價格走勢并分析價格出現(xiàn)異常的原因,及時采取相應(yīng)調(diào)控措施,做實零售終端的“控量穩(wěn)價”工作,建立了明碼標價的長效機制。 在貨源選擇上,我們深入開展按訂單組織貨源工作,客戶經(jīng)理每旬開展一次社會庫存采集,每季開展一次轄區(qū)人口調(diào)查工作,為貨源組織和投放提供科學依據(jù)。同時我們加強工商協(xié)同培育品牌力度,規(guī)范工業(yè)企業(yè)在零售終端的促銷行為,確保市場競爭的規(guī)范有序。 在零售客戶評價激勵上,我們實行全
10、省統(tǒng)一的零售客戶星級評定管理,分貢獻價值(月購煙總量、金額、一類煙總量、二類煙總量共計36分)、誠信價值(40分)、客戶價值(業(yè)態(tài)、環(huán)境、陳列、品種數(shù)共計13分)、發(fā)展價值(配合度、穩(wěn)定性、訂貨方式、明碼標價、電子結(jié)算共計11分),通過星級評定與貨源供應(yīng)相結(jié)合,引導(dǎo)客戶規(guī)范經(jīng)營卷煙。 在電子結(jié)算上,我們推出銀行后臺扣款和POS機結(jié)算,方便零售客戶貨款結(jié)算,目前電子結(jié)算率達到97%以上。 通過加強終端管理力度,我們用經(jīng)濟效益凝聚零售客戶,使零售客戶與我們保持互利合作關(guān)系,提高卷煙營銷各項工作的實施效率,以雙贏促進規(guī)范有序的卷
11、煙零售市場的形成。 3、延深終端:重互動,強關(guān)系 隨著網(wǎng)絡(luò)建設(shè)工作的深入推進,我們越來越感受到,消費者對行業(yè)的好奇,零售客戶對經(jīng)營信息的關(guān)注,工業(yè)企業(yè)對市場信息的需求。而零售終端作為卷煙現(xiàn)代流通的最后一個環(huán)節(jié),起著連接商業(yè)企業(yè)與消費者的橋梁紐帶作用,我們一方面加強與零售客戶的品牌培育互動,建立面向消費者的營銷體系;另一方面加強同零售客戶的信息互動,搭建工商零三方信息互動,深入挖掘零售終端資源利用,將煙草控制延深到零售環(huán)節(jié)。 一是優(yōu)化信息利用,建立“兩臺兩網(wǎng)”信息平臺?!皟膳_”指短信群發(fā)平
12、臺和“廈門煙草客戶在線”網(wǎng)絡(luò)平臺;“兩網(wǎng)”指網(wǎng)上訂貨和網(wǎng)上配貨?!皟膳_兩網(wǎng)”的設(shè)置,不僅為零售客戶提供廈煙在線動態(tài)、品牌宣傳、法律法規(guī)、經(jīng)營建議等卷煙信息服務(wù),而且為零售客戶提供方便和快捷的卷煙經(jīng)營服務(wù),實現(xiàn)客戶由“被動接受”服務(wù)到“主動選擇”服務(wù),增強了零售客戶對煙草公司依存度;二是重點拓展網(wǎng)上配貨工作。全區(qū)37家直營店率先植入網(wǎng)上配貨系統(tǒng),實現(xiàn)庫存實時記錄,訂貨時系統(tǒng)生成建議訂單的功能。我們在2戶普通零售客戶的計算機里安裝進銷存系統(tǒng),營銷人員可以從后臺上查看客戶庫存情況。09年我們計劃實現(xiàn)網(wǎng)上配貨客戶達500戶,占客戶數(shù)5%。三是挖掘終端培育資源,加強營銷力度,促進卷煙銷售。在卷煙品牌培育
13、中,我們越來越感覺到零售客戶終端資源在卷煙營銷中的作用。在經(jīng)過一系列品牌培育需求調(diào)研的基礎(chǔ)上,我們同海晟信息一起開發(fā)終端資源信息庫,營銷人員在進行品牌培育活動過程中,有效整合零售終端資源,發(fā)揮終端在品牌推廣、商品展示、廣告促銷方面的作用,將終端資源利用與品牌培育有機結(jié)合,實現(xiàn)品牌定位與目標市場相吻合。四是開展卷煙信息采集點工作。根據(jù)科學統(tǒng)計原理,我們采用重點調(diào)查和抽樣調(diào)查相結(jié)合的方式,選擇500位零售客戶,作為收集卷煙需求、價格和庫存信息的樣本點。對于采集點反饋信息,我們根據(jù)分層抽樣原理獲取有價值信息并運用到貨源投放、貨源采購、服務(wù)設(shè)置等卷煙營銷工作中。通過零售信息窗口建設(shè),豐富信息采集點的活
14、動形式,強化了客我關(guān)系。通過延深零售終端,不僅零售店堂成為我們品牌的宣傳陣地,零售客戶主動承擔行業(yè)政策宣傳、產(chǎn)品介紹、信息收集的責任,而且還架起了企業(yè)與零售客戶、零售客戶與消費者、消費者與企業(yè)之間的溝通橋梁,使我們卷煙經(jīng)營更貼近零售客戶和消費者。卷煙零售終端建設(shè)工作初探來源:廈門市局 作者:葉天津、金向陽 4、形象終端:重素質(zhì),強效益 卷煙零售終端不僅是品牌展示的前沿陣地,而且是商業(yè)企業(yè)服務(wù)的形象窗口,因此,零售終端形象的好壞,關(guān)系著卷煙品牌和服務(wù)品牌被認可的程度。我們把零售終端形象建設(shè)深化為終端店堂
15、形象、客戶素質(zhì)形象、卷煙品牌形象和煙草服務(wù)品牌形象四個方面。 一是終端陳列與品牌宣傳相結(jié)合。我們向全區(qū)近50%的零售客戶分發(fā)卷煙陳列柜和卷煙陳列架。陳列架設(shè)置“20+10”品牌形象宣傳位置,同時統(tǒng)一制定卷煙生動化陳列手冊,規(guī)范卷煙陳列標準,通過陳列工具的空間利用突出品牌展示;二是開展卷煙終端形象示范街建設(shè)活動。今年,我們結(jié)合社區(qū)共建活動,已經(jīng)開始對福津大街和鼓浪嶼2條繁華商業(yè)街進行卷煙零售終端形象示范街的建設(shè),通過借助政府力量,展示零售客戶新形象;三是加強卷煙品牌在零售店堂的宣傳。我們在前期收集零售店堂廣告宣傳位的基礎(chǔ)上,擬統(tǒng)一規(guī)劃“20+10”重點品牌形象
16、在零售終端客戶的宣傳,為優(yōu)質(zhì)客戶裝飾卷煙品牌菲林片;四是幫扶弱勢群體展示“三角梅平凡創(chuàng)造非凡”的服務(wù)品牌形象。在硬件上,我們?yōu)槿珔^(qū)20位弱勢群體客戶統(tǒng)一裝修店面,增強其店堂形象;在軟件上,我們設(shè)計幫扶弱勢群體方案,班組成員掛點幫扶,提高其經(jīng)營能力。 形象終端的建設(shè),鞏固了商業(yè)企業(yè)在終端環(huán)節(jié)的品牌培育作為,展示了卷煙品牌和服務(wù)品牌,同時也增強了零售客戶經(jīng)營素質(zhì)和品牌培育能力,進一步提升客戶的滿意度和獲利水平,提高企業(yè)的卷煙經(jīng)營質(zhì)量和社會影響力。 三、零售終端建設(shè)未來的思考
17、60; 對于商業(yè)企業(yè)在卷煙現(xiàn)代流通環(huán)節(jié)的功能和作用,我們一直自我定位為:中國工業(yè)在廈門的營銷部門,堅持專賣底線的基礎(chǔ)上,按市場取向改革的方向發(fā)展。我們在終端建設(shè)上還準備做以下幾項工作: 1、搭建工商零消四方平臺。以建設(shè)“信息技術(shù)為支撐、電子商務(wù)為特征”的卷煙營銷網(wǎng)絡(luò)為目標,我們要在客戶在線的基礎(chǔ)上,整合信息系統(tǒng),打通客戶與我們系統(tǒng)的對接,向卷煙供應(yīng)鏈兩端延伸,在同一平臺上,根據(jù)角色權(quán)限的不同,分門別類規(guī)劃網(wǎng)站內(nèi)容,增加網(wǎng)上互動、品牌推薦、在線咨詢、數(shù)據(jù)查詢功能,對工業(yè)企業(yè)要在工商協(xié)同系統(tǒng)的基礎(chǔ)上,完善庫存管理系統(tǒng)、數(shù)據(jù)查詢、終端營銷資
18、源管理系統(tǒng)等,對零售客戶,要建立客我交流平臺、客戶服務(wù)平臺、商家在線聯(lián)盟、網(wǎng)上交易平臺等,對消費者平臺要增加交流互動平臺、忠誠品牌消費者俱樂部、企業(yè)宣傳平臺等,暢通信息交流。 2、訂單部向綜合管理信息部門轉(zhuǎn)化。訂單部門目前還只是單純的接受訂貨服務(wù),今后的建設(shè)要由單純的收集零售客戶訂單向處理內(nèi)部和外部信息流轉(zhuǎn)的快速反應(yīng)部門發(fā)展,設(shè)立專職服務(wù)咨詢?nèi)藛T,為建立“快速反應(yīng)、精確營銷”提供營銷資源支持。 3、節(jié)約經(jīng)營成本,增加客戶盈利。2008年,我們的單條物流配送成本是0.38元,今年配送成本預(yù)計還將提高。我們的服務(wù)團隊是豪華的,成本目前還比較高。而零售客戶的服務(wù)還是要圍繞盈利這一核心要素進行開展工作,因此,我們要在完善進銷存系統(tǒng)的基礎(chǔ)上,推廣和使用該套系統(tǒng)。目前,網(wǎng)上訂貨的客戶數(shù)占19.1%,銷量占26.64%,這些客戶還不包含超市和便利店,今后要大力推廣進銷存系統(tǒng),將客戶的庫存為我管理,對常銷卷煙設(shè)立緊急補貨功能,降低客戶庫存。如果能將商場、超市、便利店和網(wǎng)上訂貨客戶納入到進銷存系統(tǒng),開展網(wǎng)上配貨,那么,我們就可以掌握客戶數(shù)占28.4%,銷量
溫馨提示
- 1. 本站所有資源如無特殊說明,都需要本地電腦安裝OFFICE2007和PDF閱讀器。圖紙軟件為CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.壓縮文件請下載最新的WinRAR軟件解壓。
- 2. 本站的文檔不包含任何第三方提供的附件圖紙等,如果需要附件,請聯(lián)系上傳者。文件的所有權(quán)益歸上傳用戶所有。
- 3. 本站RAR壓縮包中若帶圖紙,網(wǎng)頁內(nèi)容里面會有圖紙預(yù)覽,若沒有圖紙預(yù)覽就沒有圖紙。
- 4. 未經(jīng)權(quán)益所有人同意不得將文件中的內(nèi)容挪作商業(yè)或盈利用途。
- 5. 人人文庫網(wǎng)僅提供信息存儲空間,僅對用戶上傳內(nèi)容的表現(xiàn)方式做保護處理,對用戶上傳分享的文檔內(nèi)容本身不做任何修改或編輯,并不能對任何下載內(nèi)容負責。
- 6. 下載文件中如有侵權(quán)或不適當內(nèi)容,請與我們聯(lián)系,我們立即糾正。
- 7. 本站不保證下載資源的準確性、安全性和完整性, 同時也不承擔用戶因使用這些下載資源對自己和他人造成任何形式的傷害或損失。
最新文檔
- 土木工程行業(yè)施工場地衛(wèi)生安全整治
- 銀行從業(yè)個人總結(jié)
- 財會審計行業(yè)行政后勤工作總結(jié)
- 能源行業(yè)安全管理工作總結(jié)
- 機械制造行業(yè)采購工作總結(jié)
- 家政服務(wù)行業(yè)安全工作總結(jié)
- 信用卡中心前臺服務(wù)心得
- 班級角色互換活動的實踐計劃
- 法律咨詢與解決方案探討
- 瑜伽館發(fā)光招牌課程設(shè)計
- 2023-2024學年福建省福州市小學語文 2023-2024學年六年級語文期末試卷期末評估試卷
- GB/T 22544-2008蛋雞復(fù)合預(yù)混合飼料
- GB/T 12224-2015鋼制閥門一般要求
- 拒絕毒品珍愛生命
- GCP-試題含答案及答案2020版
- 特殊焊接作業(yè) 安全要求
- 內(nèi)鏡下鈦夾止血治療課件
- 小學生血液知識講座課件
- 變壓器安裝施工工藝-課件
- 一年級語文上冊新教材教法講座培訓課件
- 保護投退申請單、登記簿1
評論
0/150
提交評論