卓越值班經(jīng)理服務(wù)手冊

1、卓越連鎖賓館值班經(jīng)理服務(wù)手冊運(yùn) 營 部2006年12月目 錄一、崗位描述（ 3 ）頁二、基礎(chǔ)服務(wù)流程（ 5 ）頁三、業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)（ 7 ）頁四、案例分析（應(yīng)急預(yù)案）（ ）頁五、相關(guān)制度（ ）頁六、應(yīng)用表格（ ）頁一、崗位描述1.1值班經(jīng)理崗位職責(zé)111直屬上級：店長、店長助理112直屬下級：前臺服務(wù)員、客房主管、餐飲主管、安保、工程人員113崗位職責(zé)：協(xié)助店長對賓客服務(wù)、質(zhì)量控制、培訓(xùn)考核、日常經(jīng)營、內(nèi)部管理等方面實(shí)施管理和服務(wù)工作。包含前臺服務(wù)員的全部工作內(nèi)容。114工作內(nèi)容Ø日常服務(wù)和經(jīng)營管理工作：(1)包含前臺服務(wù)員的全部工作內(nèi)容。(2)店長、店長助理不在賓館時，根據(jù)授權(quán)負(fù)責(zé)賓

2、館運(yùn)行管理；在客房主管和客房領(lǐng)班不在時，行使客房主管職責(zé)。(3)協(xié)助并指導(dǎo)前臺服務(wù)員按標(biāo)準(zhǔn)完成各項(xiàng)工作任務(wù)。(4)檢查員工日常工作中是否殷勤有禮、熱情耐心、細(xì)致負(fù)責(zé)，儀表儀容是否達(dá)到賓館標(biāo)準(zhǔn)要求。(5)控制房態(tài)，達(dá)到收益最大化，并親自處理需要特殊安排的訂房事宜。并在銷售中陪同賓客參觀客房和簡要介紹賓館。(6)掌握監(jiān)控和賓館安全狀況動態(tài)信息，發(fā)生安全和意外事件時，負(fù)責(zé)保護(hù)好現(xiàn)場，組織臨時救護(hù)，立即報告店長。(7)負(fù)責(zé)處理賓客對飯店接待服務(wù)和客房設(shè)施等方面的投訴，使賓客滿意而歸。超過職責(zé)權(quán)限，及時請示店長。(8)主動征詢和收集客人意見和建議。(9)根據(jù)賓客需求和情況變化，隨時做好賓館內(nèi)人員調(diào)配工作

3、，確保對客服務(wù)質(zhì)量。(10)檢查餐廳環(huán)境和開市準(zhǔn)備工作，負(fù)責(zé)餐廳在營業(yè)中的人力調(diào)配、服務(wù)質(zhì)量和食品衛(wèi)生，及時處理客人的投訴。(11)加強(qiáng)財產(chǎn)管理和客用品管理，最大限度地減少物品損耗。(12)檢查VIP客人和特殊客人的用房，并及時反饋信息給客房主管，落實(shí)改進(jìn)情況。按規(guī)定數(shù)目抽查客房質(zhì)量。(13)負(fù)責(zé)夜間審核，對各類折扣審批權(quán)限、發(fā)票、轉(zhuǎn)帳單等憑證進(jìn)行審核，并與實(shí)際房態(tài)及電腦帳目核對，實(shí)施電腦夜審過帳。(14)負(fù)責(zé)對各處交來的賓客遺留物品進(jìn)行登記、保管、領(lǐng)取工作。(15)負(fù)責(zé)按照賓館各項(xiàng)應(yīng)急方案，及時處理應(yīng)急事件。(16)負(fù)責(zé)賓館日常巡視，確保質(zhì)量，負(fù)責(zé)賓館燈光管理(招牌、大堂、走道、餐廳)。(1

4、7)按規(guī)范做好交接班工作，并及時落實(shí)交接工作。(18)完成上級指派的各項(xiàng)工作。行政管理工作：按照店長指派分工，完成相關(guān)的行政管理工作。(1)負(fù)責(zé)前臺客用印刷品、客用物品、餐廳餐具和設(shè)備、大堂所有設(shè)施設(shè)備的管理工作。及時補(bǔ)充前臺消耗品和報修損壞設(shè)施。每月對前臺和餐廳消耗品進(jìn)行盤點(diǎn)及編制預(yù)算，制作相應(yīng)報表交店長審核。(2)負(fù)責(zé)賓客滿意度的調(diào)查，相關(guān)測評表格按時要求上傳公司。并根據(jù)公司質(zhì)量檢查項(xiàng)目進(jìn)行賓館內(nèi)部自查，每月提交質(zhì)量檢查報告交店長。(3)負(fù)責(zé)根據(jù)業(yè)務(wù)情況和人員配備，每月匯總和審核編排的排班和考勤，并填寫相應(yīng)的排班明細(xì)表和考勤匯總表交店長。(4)負(fù)責(zé)按時限要求對中賓登記單、臨時住宿登記表、預(yù)

5、訂單、團(tuán)隊(duì)名單等客史資料和轉(zhuǎn)帳單、保險箱使用記錄等表單完整地歸類、裝訂、分期保管。(5)對消防器材和安全設(shè)施定期檢查，做好監(jiān)護(hù)工作，確保器材可用。(6)根據(jù)店長的要求和分工，組織實(shí)施相關(guān)服務(wù)規(guī)范的日常培訓(xùn)和督導(dǎo)工作。二、卓越基礎(chǔ)服務(wù)流程21三步服務(wù)程序1熱情歡迎2預(yù)期與服從3禮貌送行確定需要和意愿立即與客人和解作出反映滿足顧客的需求或意愿顧客反映證實(shí)是滿意的返回例行職責(zé)適時完成附表和賓客評定日常工作質(zhì)量報表分析將顧客的好評或抱怨輸入他的客史檔案常規(guī)服務(wù)抱怨側(cè)面服務(wù)滿意不滿意2.2待客禮儀10.5FL距離客人10步停止手頭工作,向客人點(diǎn)頭微笑距離客人5步FIRST向客人欠身問候。欠身30度，同時

6、說：“先生/女士/小姐，您好！”LAST客人離開，欠身30度，同時說：“先生/女士/小姐，再見！”按接客程序提供服務(wù)23注目禮標(biāo)準(zhǔn)距離客人十步微笑目光交流操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)客人進(jìn)入視線 給予客人目光關(guān)注，注視范圍是客人雙肩外5厘米，頭頂10厘米，及肩部所圍成的矩形范圍； 保持目光柔和； 面帶微笑；客人目光反映客人目光對視： 迅速點(diǎn)頭致意，微笑；客人目光停頓：面帶微笑，主動上前，詢問“先生您需要幫忙嗎？”客人目光相遇后迅速離開微笑點(diǎn)頭；目光不再追隨客人，避免客人有被監(jiān)視的感覺；面對面交談 目光柔和，面帶微笑 注視客人雙眼和上唇構(gòu)成的三角區(qū)，以示對客人尊重； 點(diǎn)頭表示認(rèn)同和知會； 微欠上身表示恭敬；

7、24欠身標(biāo)準(zhǔn)操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)與客人打招呼或告別微欠上身25度30度，男士手背在后面，女士手握在小腹前；同時說敬語“先生/女士，您好”；“先生/女士，慢走”，“先生/女士，再見”。站在客人座位旁與客人交談距離客人半步;保持欠身上身25度30度，男士手背在后面，女士手握在小腹前；與客人站立交談距離客人一步;保持欠身上身10度15度，男士手背在后面，女士手握在小腹前；25接聽電話的禮儀操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)鈴響三聲接聽； 接聽電話的時候必須面帶微笑；標(biāo)準(zhǔn)問候語“您好！卓越賓館*店，有什么可以幫您？”普通話接聽電話過程中應(yīng)使用普通話或外語表示傾聽的用語好的，明白，是的。 不用“嗯”“啊”復(fù)述領(lǐng)導(dǎo)和客人交待的

8、事項(xiàng)（如預(yù)訂、留言、叫醒）不要急于掛電話確定客人其他述求：“先生/小姐還有什么事需要我?guī)湍?？”道別有問候的道別。比如：“××先生/小姐，很高興為您服務(wù)，祝您愉快，再見”“謝謝您的預(yù)訂，期待您的光臨，先生再見！”其他不因?yàn)榻勇犽娫挾÷渌腿?。不打私人電話三、業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)3.1交接班的程序步 驟標(biāo) 準(zhǔn)注意事項(xiàng)總臺交接班完成總臺按交接班核對表交班無誤、備用金核對無誤方可下班；交接鑰匙箱與接班值班經(jīng)理核對總卡、樓層卡、倉庫及工作間鑰匙等；交對講機(jī)將值班經(jīng)理對講機(jī)交特殊事件當(dāng)天發(fā)生的賓客的投訴、未處理的催帳、VIP、未排房預(yù)訂、今日施工項(xiàng)目、重要預(yù)訂和接待、壞房的情況、員工的特殊

9、情況（辭職、病事假、新員工）、管理部門檢查交備忘錄備忘錄夾中有新備忘錄須特別說明并解釋；備忘錄保管30天至今的MEMO三天內(nèi)的特殊預(yù)訂少量房型的預(yù)訂、VIP、團(tuán)隊(duì)會議、重要客戶預(yù)訂、特殊要求預(yù)訂；銷售機(jī)會有簽協(xié)議和購買會員卡意向的客人簽交班本上述均有書面交班，解釋清晰，雙方簽名3.2當(dāng)面處理投訴向客人問好，表明自己的身份，向客人道歉請客人入座，為客人敬茶詢問客人事件起因后果，并做記錄客人的訴求是合理的向客人表示理解和安慰想辦法在權(quán)限內(nèi)采取彌補(bǔ)措施讓客人滿意檢查內(nèi)部環(huán)節(jié)，查請原因予以整改和處理客人投訴屬于超常規(guī)要求投訴記錄8小時內(nèi)報上級，錄入客史資料。投訴處理過程24小時內(nèi)編寫案例交總經(jīng)理落實(shí)培

10、訓(xùn)向客人解釋，并在能力范圍內(nèi)為客人提供方便和咨詢客人投訴屬于非法要求或無理取鬧表明立場并婉拒步 驟標(biāo) 準(zhǔn)注意事項(xiàng)接觸客人發(fā)生客人投訴，當(dāng)班值班經(jīng)理必須第一時間接觸并安撫客人，任何延誤都將造成客人的更加不滿；向客人表明身份，安慰客人，并請客人到會所入座，指示總臺服務(wù)員斟上咖啡或茶；（客人情緒激動時，可請客人到總臺辦公室內(nèi)）。了解情況請客人講述事件經(jīng)過，時刻表示關(guān)切和理解； 在聆聽的過程中用投訴記錄單記錄細(xì)節(jié)，以示對事件的重視。注意記錄客人姓名，房號，事件發(fā)生的日期時間，涉及的相關(guān)人員，地點(diǎn)等關(guān)鍵點(diǎn)； 保持冷靜、友好和禮貌的態(tài)度；快速調(diào)查了解客人反映情況后，如果事件比較復(fù)雜，背后的原因存在較多可能

11、性，或責(zé)任較難區(qū)分，應(yīng)請客人稍等，并立即實(shí)施調(diào)查（注意調(diào)查的過程不要在客人面前進(jìn)行）；如果客人投訴的事件比較簡單，如涉及禮節(jié)禮貌、客房衛(wèi)生等，應(yīng)該立即向客人表示歉意；安撫客人只要客人的述求是合法的，且過錯方在賓館，須對客人的投訴表示理解，并向?qū)e館未能滿足客人的訴求表示理解；與客人協(xié)商雙方可以接受的處理方案，努力讓客人滿意?？腿送对V的事件是非法的應(yīng)婉言拒絕，并恰當(dāng)?shù)叵蚩腿颂峁┙ㄗh；客人投訴的事件過錯方不在賓館，也要向客人表示安慰，并努力協(xié)調(diào)使客人滿意；整改處理任何投訴必須立即匯報總經(jīng)理。夜間普通投訴，須在第二天七點(diǎn)前匯報總經(jīng)理助理；夜間重大投訴，須立即電話匯報總經(jīng)理助理。投訴立即調(diào)查原因，落實(shí)

12、責(zé)任，整改處理，并提交處理報告。投訴發(fā)生的原因和處理的過程，應(yīng)作為培訓(xùn)案例下發(fā)管理人員和員工，舉一反三，改進(jìn)工作，防止該類事件再次發(fā)生。后續(xù)工作在PMS客史資料內(nèi)錄入相關(guān)信息，以便客人下次入住的時候，提供更有針對性地服務(wù)；住店客人，應(yīng)交代所有人員提供細(xì)致服務(wù)，落實(shí)再次拜訪，征求客人意見；已經(jīng)離開的客人，應(yīng)在一周內(nèi)做電話問候，向客人反映賓館的整改情況，爭取客人再次光臨；3.3接受賓客來電投訴鈴響三聲接聽耐心傾聽客人傾訴，時刻表示關(guān)切了解客人是否在店是否征得客人同意當(dāng)面了解投訴內(nèi)容詳細(xì)了解投訴內(nèi)容詳細(xì)了解客人姓名和聯(lián)系方式到房間拜訪客人并了解詳細(xì)情況對客人的不愉快表示歉意在自己權(quán)限內(nèi)處理，并取得客

13、人諒解投訴記錄8小時內(nèi)報上級，錄入客史資料。投訴處理過程24小時內(nèi)編寫案例交總經(jīng)理落實(shí)培訓(xùn)實(shí)施調(diào)查整改報告發(fā)有關(guān)管理人員，落實(shí)整改，并報總經(jīng)理操作標(biāo)準(zhǔn)參照當(dāng)面處理投訴流程3.4意外事件處理操作步驟開始遇各類意外事件發(fā)生有預(yù)案，則按照預(yù)案程序處理無預(yù)案，則在自己職權(quán)范圍內(nèi)處理重大復(fù)雜的情況，或超出處理權(quán)限，應(yīng)立即向總經(jīng)理助理匯報將事件詳細(xì)記錄報總經(jīng)理審閱步 驟標(biāo) 準(zhǔn)注意事項(xiàng)表格內(nèi)5號宋體表格內(nèi)5號宋體表格內(nèi)5號宋體步 驟標(biāo) 準(zhǔn)注意事項(xiàng)檢查自身儀表儀容,準(zhǔn)備上崗服裝整潔,精神飽滿與白班交接仔細(xì)閱讀值班經(jīng)理交接班本,如有疑問,當(dāng)面問清3.5夜班工作程序3.6處理賓客賠償?shù)某绦虿?驟標(biāo) 準(zhǔn)注意事項(xiàng)3.

14、7處理DND/DL程序步 驟標(biāo) 準(zhǔn)注意事項(xiàng)表格內(nèi)5號宋體表格內(nèi)5號宋體表格內(nèi)5號宋體3.8處理賓客免半天房費(fèi)的程序步 驟標(biāo) 準(zhǔn)注意事項(xiàng)3.9主持前臺班前會的程序操作步驟禮儀訓(xùn)練檢查儀容儀表每日一課培訓(xùn)部署當(dāng)天工作最近工作中的問題行禮、結(jié)束操作標(biāo)準(zhǔn)步 驟標(biāo) 準(zhǔn)注意事項(xiàng)檢查儀容儀表嚴(yán)格檢查每一位員工的儀容儀表，確保達(dá)標(biāo)；禮儀訓(xùn)練訓(xùn)練基礎(chǔ)站立姿勢和服務(wù)用語每日一課培訓(xùn)最近工作中的問題投訴、差錯、賓客意見的情況，批評、表揚(yáng)；部署當(dāng)天工作當(dāng)日預(yù)訂，接待注意事項(xiàng)；行禮、結(jié)束3.10夜審檢查的程序步 驟標(biāo) 準(zhǔn)注意事項(xiàng)表格內(nèi)5號宋體表格內(nèi)5號宋體表格內(nèi)5號宋體3.11鑰匙發(fā)放管理程序步 驟標(biāo) 準(zhǔn)注意事項(xiàng)保管客

15、房樓層清潔卡、總卡、各倉庫鑰匙、各工作間備用鑰匙、各設(shè)備間備用鑰匙由值班經(jīng)理負(fù)責(zé)保管；行李房、貴重物品保管箱、借用物品柜鑰匙由總臺服務(wù)員保管，班班交接；賓客遺留物品的存放柜由值班經(jīng)理負(fù)責(zé)保管上述鑰匙必須編號，放在鑰匙箱內(nèi)，上鎖保管；每日客房交接客房主管和領(lǐng)班每日上班到日班值班經(jīng)理處領(lǐng)用樓層卡、工作間鑰匙； 客房主管和值班經(jīng)理簽名確認(rèn)樓層卡、工作間鑰匙總領(lǐng)數(shù)量；值班經(jīng)理須在樓層門卡及通訊工具交接表簽名；客房主管須在值班經(jīng)理鑰匙發(fā)放記錄上簽字；客房主管部門晨會按樓層門卡及通訊工具交接表第一聯(lián)發(fā)放門卡和鑰匙；做好簽收；值班經(jīng)理須檢查簽收情況；必須有領(lǐng)用時間和簽名；客房主管按樓層門卡及通訊工具交接表回

16、收門卡和鑰匙； 值班經(jīng)理須檢查回收時間；必須有歸還時間和簽名；值班經(jīng)理和客房主管清點(diǎn)歸還鑰匙。值班經(jīng)理在樓層門卡及通訊工具交接表底聯(lián)上簽字；客房主管在值班經(jīng)理鑰匙發(fā)放記錄上簽字；樓層門卡及通訊工具交接表有客房主管存檔；值班經(jīng)理鑰匙發(fā)放記錄由值班經(jīng)理保管存檔；設(shè)備間鑰匙由工程值班人員負(fù)責(zé)保管；值班經(jīng)理鑰匙箱內(nèi)留備用鑰匙用于檢查和緊急情況使用；工程人員離職或請假，須將鑰匙歸還值班經(jīng)理；庫房鑰匙由庫房管理人（一般為出納）負(fù)責(zé)保管，值班經(jīng)理鑰匙箱內(nèi)留備用鑰匙用于檢查和緊急情況使用；出納離職或請假，須將鑰匙歸還值班經(jīng)理；安全門通道鑰匙由值班經(jīng)理負(fù)責(zé)保管，夜班安保領(lǐng)用，下班歸還；廚房和餐廳鑰匙由值班經(jīng)理負(fù)

17、責(zé)保管，廚師上班領(lǐng)用，下班歸還；客房機(jī)械鑰匙賓館客房的機(jī)械鑰匙鎖在保管箱內(nèi)，保管箱鑰匙由值班經(jīng)理保管；每月清點(diǎn)一次；員工更衣室更衣箱鑰匙由值班經(jīng)理負(fù)責(zé)保管，安全檢查和緊急情況下領(lǐng)用；其他鑰匙由值班經(jīng)理負(fù)責(zé)保管，安全檢查和緊急情況下領(lǐng)用；領(lǐng)用除上述有規(guī)定之外，值班經(jīng)理以上管理人員方可領(lǐng)用上述鑰匙；班班交接值班經(jīng)理交接班須雙方共同盤點(diǎn)以上鑰匙，并在交接班本上簽字；鑰匙遺失立即上報總經(jīng)理，并按總經(jīng)理指示，確定是否換鎖；實(shí)施調(diào)查并追究責(zé)任；制作總卡和樓層卡門卡必須以舊換新，制作清潔卡和總卡須得到總經(jīng)理的同意，并記錄制作情況；管理卡制作記錄本安檢負(fù)責(zé)安全的值班經(jīng)理對各類門卡進(jìn)行編號；每月檢查一次，確保鑰

18、匙領(lǐng)用和管理手續(xù)齊全；3.12每日巡視檢查的程序步 驟標(biāo) 準(zhǔn)注意事項(xiàng)上班巡視巡視公共區(qū)域、餐廳、廚房、客房樓層；總臺班前檢查夜班衛(wèi)生、行李、貴重物品、物品和擺放規(guī)范、員工精神狀態(tài)和儀容儀表；了解交接班情況；主持晨會；填寫班前檢查表客房班前檢查了解當(dāng)日客房人員情況和排房；檢查工作車用品發(fā)放；新員工帶教情況；與客房主管溝通今日預(yù)訂和特殊情況；填寫班前檢查表早餐巡視檢查早餐供應(yīng)和服務(wù)情況抽查VC房5間當(dāng)日完成客房質(zhì)量抽查O房若干和客房主管一起抽查VD房若干記錄客用品使用情況，服務(wù)員清潔完畢核對清潔日報表物品耗用；檢查保養(yǎng)房檢查當(dāng)日保養(yǎng)房和客房主管一起巡視樓層按值班經(jīng)理檢查標(biāo)準(zhǔn)總臺考核檢查按業(yè)務(wù)工作核

19、查表完成總臺工作考核總臺班結(jié)帳督導(dǎo)總臺做好班結(jié)帳工作C/I,C/O高峰時段在總臺支持和督導(dǎo),聽取賓客意見和建議并做記錄;巡視重要區(qū)域廚房、設(shè)備間、工作間注意在巡邏到位表上簽字巡視后區(qū)員工宿舍、賓館后場等大堂公共區(qū)域檢查填寫公共區(qū)域檢查表檢查當(dāng)日檢修檢查報修單，抽查維修項(xiàng)目房態(tài)抽查空房，夜班檢查所有VD、VC、OOO情況3.13大堂公共區(qū)域巡視的程序步 驟標(biāo) 準(zhǔn)注意事項(xiàng)正門玻璃明亮、地面清潔、雨棚清潔、地膠清潔大堂會所雜志書籍物品配備齊全擺放整齊；書架展示架清潔；電腦設(shè)備清潔完好；桌椅擺放整齊；煙缸清潔；茶水咖啡配備充足，符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)；藝術(shù)品清潔完好；衛(wèi)生間地面、墻面、門、窗、座便器、便斗清潔無

20、水漬污跡； 洗手池清潔干燥、鏡面明亮無無水漬污跡；皂液充足；廁紙充足，紙簍垃圾不過半；無異味；清潔記錄填寫正常；總臺外部單片架清潔、整齊按要求擺放；臺面清潔、物品擺放有序；糖缸內(nèi)果糖配備充足，清潔衛(wèi)生；配備賓客用便箋紙和圓珠筆；房價牌和展示液晶電視正常完好；總臺內(nèi)部清潔，無浮灰污漬；物品擺放整齊，定位規(guī)范；無私人物品；設(shè)備完好；空調(diào)溫度正常；清潔完好；電視頻道和音量定位準(zhǔn)確；綠化頁面無灰塵、盆內(nèi)無垃圾、花盆表面清潔無污漬水跡、無枯枝敗葉、定位準(zhǔn)確整齊；背景音樂按時開關(guān)；音量適中；3.14巡邏跟蹤檢查的程序步 驟標(biāo) 準(zhǔn)注意事項(xiàng)跟查每日至少一次在巡邏到位表上簽名錄像檢查每月至少一次針對檢查情況進(jìn)行

21、處理，并匯報總經(jīng)理檢查記錄檢查應(yīng)急燈疏散燈檢查本和滅火器檢查本每月查一次3.15抽查房態(tài)的程序步 驟標(biāo) 準(zhǔn)注意事項(xiàng)查看房態(tài)挑選VC、VD、OOO、內(nèi)部用房；任何房態(tài)差異必須查清原因，并報告總經(jīng)理。夜班值班經(jīng)理必須檢查所有VC、VD、OOO、內(nèi)部用房。進(jìn)房抽查注意進(jìn)門三敲一報調(diào)查差異查空房有人有行李，VC、OOO房有使用的痕跡；調(diào)查原因PMS操作、監(jiān)控、門卡記錄違紀(jì)處理對于內(nèi)部人員未經(jīng)店長批準(zhǔn)私自使用客房，或出售客房不入系統(tǒng)的行為應(yīng)立即上報總經(jīng)理處理；差錯處理OOO房修復(fù)未改VD，VD房清潔完畢未改VC，未清潔客房現(xiàn)實(shí)VC等；3.16后臺檢查的程序步 驟標(biāo) 準(zhǔn)注意事項(xiàng)廚房按3.18檢查環(huán)境衛(wèi)生、

22、食品衛(wèi)生、消防安全和收市工作在廚房巡視檢查表上簽名。關(guān)燈、關(guān)門每日二次以上電梯機(jī)房按工程手冊檢查環(huán)境衛(wèi)生、設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)、工程人員巡視記錄設(shè)備區(qū)巡視檢查記錄（來訪登記本）簽字。關(guān)燈、關(guān)門每日一次以上配電間按工程手冊檢查環(huán)境衛(wèi)生、設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)、工程人員巡視記錄設(shè)備區(qū)巡視檢查記錄（來訪登記本）簽字。關(guān)燈、關(guān)門每日一次以上泵房按工程手冊檢查環(huán)境衛(wèi)生、設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)、工程人員巡視記錄設(shè)備區(qū)巡視檢查記錄（來訪登記本）簽字。關(guān)燈、關(guān)門每日一次以上鍋爐房按工程手冊檢查環(huán)境衛(wèi)生、設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)、工程人員巡視記錄設(shè)備區(qū)巡視檢查記錄（來訪登記本）簽字。關(guān)燈、關(guān)門每日一次以上弱電房按工程手冊檢查環(huán)境衛(wèi)生、設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)、工程人員巡視記錄設(shè)備區(qū)

23、巡視檢查記錄（來訪登記本）簽字。關(guān)燈、關(guān)門每日一次以上3.17餐廳廚房收市檢查的程序步 驟標(biāo) 準(zhǔn)注意事項(xiàng)檢查餐廳環(huán)境環(huán)境清潔、地面清潔無垃圾水跡、綠化清潔、空氣清新、物品家具擺放定位規(guī)范、無未清理的垃圾餐具口布、自助餐爐已擦凈拋光；節(jié)能所有電器處于關(guān)閉狀態(tài)；安全固體酒精殘渣清理干凈；檢查記錄餐廳主管巡視記錄正常；簽字在巡視記錄本上簽名。關(guān)燈、關(guān)門；3.18廚房檢查的程序步 驟標(biāo) 準(zhǔn)注意事項(xiàng)檢查廚房環(huán)境環(huán)境清潔、無暴露食品、垃圾桶洗凈無垃圾、地面無水跡垃圾污垢、臺面無水跡垃圾污垢；檢查廚房安全煤氣筏和總閥處于關(guān)閉狀態(tài)；門窗處于關(guān)閉狀態(tài)；消防設(shè)備都在指定位置；檢查食品冰箱內(nèi)食品入盒加蓋；標(biāo)明進(jìn)貨日期和品名；食品有效期準(zhǔn)確，無變質(zhì)食品；冰箱清潔；所有餐具洗滌消毒進(jìn)保潔柜。光亮清潔干燥；檢查記錄廚師、工程、安保巡視記錄正常簽字在巡視記錄本上簽名。關(guān)燈、關(guān)門3.19每月考勤步 驟標(biāo) 準(zhǔn)注意事項(xiàng)表格內(nèi)5號宋體表格內(nèi)5號宋體表格內(nèi)5號宋體3.20崗位培訓(xùn)的程序步 驟標(biāo) 準(zhǔn)注意事項(xiàng)回顧對上月培訓(xùn)效果進(jìn)行評估值班經(jīng)理根據(jù)分工，每月組織班組培訓(xùn)一次，賓館根據(jù)季度培訓(xùn)計劃和經(jīng)營管理現(xiàn)狀實(shí)施班組培訓(xùn)；確定培訓(xùn)內(nèi)容與店長就培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行溝通準(zhǔn)備培訓(xùn)講議制作培訓(xùn)講議報店長審閱安排時間地點(diǎn)提前通知所有培訓(xùn)對象和通報店長和其他值班經(jīng)理做好考勤每次培訓(xùn)均須做好考勤考核根據(jù)培訓(xùn)