專賣店的經營手冊

1、目 錄一、企業(yè)文化篇公司簡介企業(yè)文化品牌釋義二、產品文化篇產品類型產品季節(jié)分類產品定位消費者定位產品風格定位三、專賣店管理篇專賣店流程圖流程注釋店長工作職責店長工作要求收銀員工作職責收銀員工作要求倉管員工作職責倉管員工作要求導購員的工作職責導購員的工作要求專賣店行為準則四、導購銷售篇導購銷售銷售中的二把刷子銷售中的七大用語五、服務篇三種鞠躬方式標準服務流程服務過程中的應用對語六、陳列篇觀念視覺營銷陳列的注意要點貨物陳列整體原則掛裝陳列原則疊裝陳列原則家私的可變性及應用組合七、面料知識篇動物纖維植物纖維化學纖維精品仿毛織物的名稱與編號八、洗滌標識篇一、企業(yè)文化篇1、公司簡介福建柒牌集團有限公司始

2、建于1979年，歷經23年的風雨歷程，現已發(fā)展成為擁有固定資產億元，年產值3億元的以服飾研究、設計、制造為主，集生產、貿易為一體的綜合性集團公司。企業(yè)及其產品50多次受到省市及國家各級部門的表彰和獎勵，是福建省名牌產品，福建省著名商標，中國十佳過硬品牌等，現已躋身全國服裝雙百強，省百家重點工業(yè)，省83家成長型企業(yè)，全國民營企業(yè)500強行列，是公安部九九式人民警察服裝及軟肩章指定生產企業(yè)。柒牌的每次發(fā)展，都是柒牌科技創(chuàng)新的飛躍，柒牌以民族工業(yè)為特色“立民族志氣，創(chuàng)世界名牌”堅持科技興企方針，以質立業(yè)，公司97年斥資700萬美元，從法國、德國、意大利等引進力克CAD紡織服裝系統(tǒng)，杜克普縫紉，邁埤整

3、燙設備，組建成處于國內制衣業(yè)最高水準的西服生產流水線。高科技的投入，使公司實現了各個層次的巨大變化，改變了傳統(tǒng)的家庭式管理、小作坊式生產，并向現代企業(yè)、專業(yè)化成衣生產方向轉變，實現了企業(yè)的手工設計，建立現代企業(yè)制度，走上了特許經營的現代營銷模式，使企業(yè)的經營實力大大增強，企業(yè)的生產、管理、銷售一體化，向現代化企業(yè)邁向的進程大大加快。柒牌始終堅持以消費者為關注焦點，致力于品牌的建設，營銷網絡的健全，發(fā)展電子商務構建電子信息平臺，以品牌為依托，充分發(fā)揮自身的文化優(yōu)勢、資金優(yōu)勢、品牌優(yōu)勢，不斷提升產品的品質、品位、優(yōu)化服務體制，目前公司已在全國31個省市，擁有統(tǒng)一形象，規(guī)范經營的專賣店（廳）1500

4、多家。柒牌這個響亮名字，將繼續(xù)以“立民族志氣，創(chuàng)世界名牌”為目標，以“精心、精細、精神、精準”為準則，再創(chuàng)美侖美奐的現代西服精品，演繹不朽的“東方藝術”新篇章，使柒牌男裝比肩世界。2、企業(yè)文化奮斗目標：立民族志氣，創(chuàng)世界名牌企業(yè)方針：誠實、信用、精細、精心、精確、精準質量方針：一針一線，精益求精，爭創(chuàng)名牌，奉獻社會3、品牌釋義柒牌以標志為核心構成了基本的識別部分，以全新概念拓展，并以品牌化、系統(tǒng)化、高效率之經營手段達成企業(yè)良性，運作與效益之柒牌企業(yè)，秉持“立民族志氣，創(chuàng)世界品牌”之企業(yè)精神，致力于柒牌形象品牌化的簡約闌釋。標志以企業(yè)和品牌名稱的英文“SEVEN”這大寫字體形象為主體構成，優(yōu)雅均

5、衡的英文字體形象，以及與中文名稱的同一指義性，賦予標志對企業(yè)形象和品牌形象的觀照力和同步訴求力。大寫的字母形態(tài)喻指柒牌服裝之男性風格的產品導向，湊之字體組合，象征企業(yè)齊心協(xié)力之進取銳勢，嚴整規(guī)范之營運理念以及高度的質量意識。散發(fā)企業(yè)和品牌之現代氣息的簡約性走向之中，字母“V”之躍升形態(tài)則賦予標志整體勁健的生機和視覺沖擊力，訴求企業(yè)勇于拓展外延的前沿意識。鋒利明快的“V”型折線，意男性陽剛氣質和企業(yè)高科技生產工藝面貌為一體。整體標志其敏稅和含蓄兼具時代氣質，象征著柒牌企業(yè)之成熟，審慎的營運品牌，訴求并提升著柒牌企業(yè)及品牌之完整圓滿形象，孕育著無數的生機與幸運，形似一面旗幟，象征柒牌振興民族服裝工

6、業(yè)的必勝信念。二、產品文化1、產品類型柒牌男裝系列產品有：西服、茄克、T恤、休閑服、襯衫、西褲、羊毛衫、以及與相匹配的皮具、領帶、內衣等，構建柒牌男裝的多元化的精彩世界。2、產品季節(jié)分類：春季：茄克（長袖襯衫、T恤）長袖襯衫、羊毛衫、西服為主； 夏季：短袖襯衫、T恤、西褲、休閑褲為主；秋季：茄克、羊毛衣、正裝襯衫、長袖T恤、西服套裝3、產品定位以其獨特的文化內涵配以男士一貫的成衣品質，風格時尚，款式經典，做工考究，縫制工藝精良，舒適得體，是“柒牌”產品最為突出的特點，適中的價位，柒牌男裝迅速被消費所接受，品牌認可度，從而確定了自己的市場定位。4、消費者定位：針對有穩(wěn)定收入、生活富裕，有品味追求

7、個性化，年齡在2850歲之間的成熟、穩(wěn)重男性消費者。5、產品風格定位：生活休閑型，行政辦公型及紳士儒雅、氣質典雅型、成熟剛毅型。三、專賣店管理1、 店長的崗位職責，1）店長必須忠于職守，維護公司及專賣店的統(tǒng)一形象，以身作則，嚴格遵守公司及專賣店的一切制度，日常工作中無條件接受上級的督導。2）店長要對專賣店的人事、銷售、財務、倉庫等工作全面負責并定期向上級匯報，并審核店鋪交給上級的各項報表，簽字以示負責。3）合理制定日、周、月工作目標，并帶領全體導購員努力完成目標，在工作總結中明確完成工作情況，并分析其成敗的原因，并及時的分析總結店鋪的銷售補充貨品。4）及時把握店堂的商品銷售及庫存情況：對每日的

8、銷售進行分析做出每天的最銷售時間，做出最暢銷款式，以此來控制庫存。5）店長要對高級導購（帶班主管）的工作給予支持與引導，使高級導購更好的協(xié)助店長工作，發(fā)揮基層管理作用，培養(yǎng)發(fā)現和正確使用人才。6）每星期一對班次進行安排，注意合理安排導購員的休息時間，保證導購員工作的良好狀態(tài)和工作風貌。7）制定每月的團隊建設活動計劃，組織導購員進行團體活動，促進員工的團結友愛，相互促進的良好氣氛8）建設和完善例會工作，調動導購員的工作積極性，使她們以最佳的精神狀態(tài)投入工作9）公平、合理的進行人事調動，不得將個人私情帶到工作當中，新生各導購員的正確建議，促進團隊精神的建設10）認真執(zhí)行公司的各項制度及工作流程，并

9、認真督導各導購員的執(zhí)行情況，同時配合公司領導檢查工作。11）店長每周二帶領全體導購員進行場景調整，使店堂以全新的面貌迎來本周的黃金銷售時間12）店長要認真的組織每月一次的倉庫盤點和每日一次的店堂盤點工作，做到帳、物、款相符13）主動與顧客溝通，吸取顧客的意見，建立和完善客戶服務工作14）認真督導每班的交接班工作及財務交接工作15）收集銷售動向，競爭店的情報，旺銷商品信息，分析并反饋給上級主管16）積極配合公司企劃部人員在店面的展示陳列工作2、專賣店的工作流程（1）開店門-換工裝-營業(yè)前設備檢查-早會-開門營業(yè)-銷售金存入銀行-登入店鋪帳務-處理日常店務-午餐-督導交接班工作交接班前、后溝通工作

10、-協(xié)助營業(yè)-晚餐協(xié)助營業(yè)、日常工作檢查停止營業(yè)銷售匯總-補貨關門（2）文字詳解1）店長提前15分鐘到店，更換工作服，而后對店的各項設備進行檢查，是否有丟損情況，同時主持導購員的考勤工作，檢查衣著形象2）主管召開早會，傳達公司通知或其它通告，而后作昨天的銷售。3）開門營業(yè)導購員以最佳的精神狀態(tài)投入工作4）在某種情況下不太實際依具體問，具體分析5）店長將昨日的銷售明細登入貨品日記賬6）處理當班所發(fā)生的事情，要得當、得體7）與導購員輪流吃午餐，協(xié)助營業(yè)8）下午主持交接班工作，并作交接前后的溝通工作9）協(xié)助營業(yè)銷售10）到下班時間停止營業(yè)，督導收銀員，倉管員及高級導購進行銷售匯總，單據匯總，并做出各類

11、報表的單據、傳遞，最后收銀員與店長交接11）店堂盤點后補貨12）關門下班3、收銀員的工作職責1） 收銀員保持禮儀站姿，禮儀用語，維護品牌形象，協(xié)助導購員完成“美程服務”2） 在接收銀時注意分別其假幣，以防收假幣，并詳細加以統(tǒng)計，以防少找、少收、多收、多找錢的現象3） 接受當班主管的督導，協(xié)助導購員完成一切店務工作4） 接聽店內電話5） 認真做好當班的銷售記錄、并匯總，便于班后核對，及交接工作倉4、倉管員1） 忠于職守，無條件接受上級督導2） 根據銷售情況控制庫存，降低庫存成本，根據捕捉的商品信息及時調整庫存和樣式3） 認真記錄日出倉單、日入倉單，以便核對4） 定期對倉庫進行盤點，確保帳物相符5

12、） 在沒有出入倉工作時，倉管員到賣場協(xié)助銷售6） 班后及時與賣場核對出倉數7） 在財務的要求下，用合法的單據支帳5、導購員的工作職責1） 接受上級督導2） 配合協(xié)助上級完成日常工作及其它任務3） 嚴格要求自己維護品牌形象4） 新生顧客，以禮相待，不得與顧客爭吵等所有一切不雅行為5） 明確自己的貨品走向，及時信息反饋，確保銷售6、高級導購的工作職責1） 無條件按上級督導2） 協(xié)助店長完成店務工作及其它任務3） 充分利用本職權利，組織店員作為銷售等工作，發(fā)揮基層管理工作4） 作好信息反饋，有問題及時處理7、導購員的行為準則1） 看到顧客進店時必須主動替顧客開店門，并致以問候態(tài)度要親切自然2） 目視

13、顧客選購，并隨時準備提供幫助，對顧客介紹產品要實事求是，傳達正確而準確的信息3） 我們要熱情接待任何類型的顧客，一視同仁4） 在店內導購員要提醒顧客注意自己的貨品安全，關心顧客5） 導購員不能坐著或趴在柜臺上，或抱著雙肩，雙手插衣袋里接待顧客6） 不得成堆聊天或高聲談笑7） 上班時間不準看報紙或其它與工作無關的事情8） 不準在店內抽煙、吃零食9） 不得冷落顧客或與顧客爭吵10） 認真執(zhí)行本公司所定的禮儀11） 不準只專注于同顧客聊天，而忽視本職工作四、導購銷售購買心理銷售過程過程導購的任務第一階段留意第一階段1、等待接近顧客的機會第二階段興趣第二階段2、把握顧客機會與顧客說話第三階段聯(lián)想第三階

14、段1、 簡述產品特征，展示產品形象2、發(fā)現顧客喜歡，誠心推薦3、實際演練第四階段欲望第五、六階段比較產品動作第四階段1、 以各種角度主明比較。2、 對顧客的詢問作適當、合理、熱情的回答3、 以資料和實例獲得信賴第七階段滿足（購買）第五階段1、 美程服務2、 一的突破2、語言運用技巧1） 銷售中的二把刷子：認同及贊美2） 10大用語歡迎光臨，請隨便看看請稍等，我給您找找看謝謝，我們的產品質量有保證的歡迎再次光臨請等一下 是的或我知道了對不起，讓您久等了真對不起，您所要的顏色（尺碼）已經賣完了，這邊有同一類型的，請隨便看看對不起，這是今年最新款式，沒有折扣不好意思，五、禮儀要求1、3種鞠躬方法：敬

15、禮（30度、2秒）、點頭（15度、1秒）、最敬禮（45度、3秒）2、標準服務流程、打招呼目視（顧客距離）關客（左手握右手，輕放于腹前）目光接觸（側身30度，目視對方眼睛）雙手自然擺放（表現出誠懇，熱情微笑）A、貨品介紹：待機把握（FAB介紹）禮儀的應用主動發(fā)問及聆聽貨品介紹（在顧客入店前3分鐘內注意顧客反應）B、邀請顧客試穿/試用：復述顧客所需的軟式 幫助顧客整理替顧客拿貨品并指示試衣間/演示產品 關心顧客替顧客打開試衣間 介紹其它貨品一的突破 介紹可搭配貨品給顧客 積極邀請顧客比較著裝效果C、美程服務服務過程中的應用對語歡迎顧客時：歡迎光臨季節(jié)性的問題語：-您早、早上好 -今天真是好天氣 -

16、非常感謝您冒雨光臨表示感謝的語言：-多蒙照顧，深表感謝 -感謝您遠駕光臨對顧客的回答：-是/是的；-是您說的對；-是的我非常理解你的想法/我非常了解您的感受；是的你說的有道理。暫時離開顧客時：對不起，請銷等，失陪一下受顧客催促時：非常對不起，讓您久等，請再銷等一下拒絕顧客時：非常不巧，真對不起；非常對不起收款時：謝謝，一共是4850元，收您4900元，找您50元，請您過目點清，正好收您4750元聽取顧客報怨時：對不起，對不起給您添麻煩了；感謝您熱切的指教顧客要求會面時：歡迎光臨/對不起，你是哪位/他現在不在位子上/是我知道了，他回來后我一定傳達六、店鋪陳列技巧1、觀念：應著力的體觀，柒牌豐富的

17、企業(yè)內在文化，突出柒牌男裝的男裝領先地位，滿足人們對潮流時尚和生活的雙重需要，倡導積極向上的生活態(tài)度、生活情趣，并提供物超所值的優(yōu)質服務，增強顧客對產品第一視覺效應，針對以上特點，陳列方式應著重營造一個舒適的購物環(huán)境，美觀實用，讓人體驗到的不僅是個購物場所，而且是個休閑浪漫之地。2、視覺營銷視覺營銷又稱為感覺營銷，要求統(tǒng)一店鋪形象（包括櫥窗陳列品、貨品陳列、家私組合、海報的使用）籍以提高品牌形象的同時，增強顧客印象，也促進銷售。3、陳列的注意要點（1）柒牌系列以西服為主，按季節(jié)不同來指定其陳列面積。（2）原則上擺放于顧客很容易碰觸拿取位置的貨品及顯眼的地方，數量亦需較多（3）貨品要按要求和上鈕

18、扣或拉鏈，整齊有序（西裝除外）（4）推介貨品或促銷貨品為頭倉，展示的重點貨品（5）層板所擺放的貨品，每款、每色都應有掛裝系列，并掛在同一組貨架的掛面上（6）在擺放貨品時需考慮以下不同的情況a 、正常情況，品種數量是以占據指定面積1）基本款必須陳列所有尺碼，包括腰圍2）其它款式只須陳列所有尺碼3）掛裝和疊裝的比例要適中4）注意調整過季貨品的擺放b 貨場過滿：品種數量，超過指定面積1）減少非主打貨品的陳列面積2）注意調整過季產品的擺放3）考慮不太暢銷的基本款，只陳列尺碼4）減少配件或裝飾物數量（7）貨品陳列位置要求：當眼位置主要擺放潮流貨品，新到貨品或推廣貨，另外應采用由輕到重的概念（8）貨品必須

19、保持清潔，陳列貨品必須定期更換和折疊（9）店鋪中貨架的距離不亦過密，最小不能小于。（10）對于公司的主打貨品，可以重復陳列（11）促銷貨品/減價貨品應有規(guī)劃的以專門的倉集中陳列4、貨場整陳列原則；a、分區(qū)將貨場分為不同展示區(qū)、正裝區(qū)、休閑區(qū)，再不同的區(qū)域內設置重點展位。B、 分類在分區(qū)擺放后，再以小類分放，如：分開茄克類，西服套裝，西服單件、T恤類等c、款式在分類完成后，再按款式的復雜擺放，由簡單復雜的規(guī)劃d、花式在每類款式貨中再以花式排列，由簡單è復雜e、型號在同一花式內，再排型號，由簡單è復雜f、顏色在每一型號內，顏色由淺到深，由明到暗5、掛裝展示技巧（正面掛、側面掛、

20、配襯配搭法）貨品陳列基本分為掛裝和疊裝兩種，掛裝是以衣架懸掛貨品，在掛通或壁式鉤上，展示服裝的形態(tài)和細部特征掛裝要點：1） 每款出樣貨品以齊碼齊色為原則2） 掛通陳列時應注意頭尾兩件衣服須展示正面3） 同一款服裝以掛裝形式出樣需連續(xù)掛2件以上，通常不能超過4件4） 每級別貨架內縣掛次序為顏色明è暗 淺è深 尺碼：大è小5） 同一組貨架內的掛鉤要統(tǒng)一向內或向左6） 進行掛裝陳列時衣底邊距離地面高度不得少于20cm7） 衣掛通的掛量不得超過掛通長的1/38） 所有貨場的貨品必須有衣服吊牌6、疊裝展示技巧疊裝出樣是將衣物以折疊方式平放在貨架上的出樣方式疊裝方式有三種，常

21、規(guī)式、寬幅式、圖案式1）每個貨架擺放貨品的次序a 顏色：淺è深、明è暗b尺碼：小è大c方向：上è下d尺寸標準：大小為35cmx25cm（長x寬）2）每款貨品擺放在同一組貨架，盡量并排而放3）每疊貨品必須整齊，不能有參差零亂的感覺4）各個倉位的展板要高低一致，保持整齊5）疊裝的吊牌要放到衣服內，不得外露6）疊裝陳列的高度介于60cm170cm之間7）每疊貨品之間的距離為5cm7、家私的可度性及應用組合1) 掛面的可上、下移動2) 60cm和120cm長短掛通和雙倉、單倉的交替使用，正面展示和側面展示的變化3) 中導的可變性目的：有新鮮感，每季新上貨都有一個

22、全新的形象，并有全新的主題推向顧客，促進銷售4）半身模特和全身模特的協(xié)調使用七、面料知識1、動物纖維綿羊綿羊毛山羊山羊毛山羊絨駱駝駱絨秘魯羊毛兔兔絨安來拉兔毛其它名毛其它動物：牛毛、馬毛、其它動物纖維也稱為天然蛋白質纖維羊毛是紡織工業(yè)的重要原料，它具有許多優(yōu)良特性，如彈性好，吸濕性強，保暖性好，不易玷污，光澤柔和，這些性能使毛織物具有多種獨特風格，用羊毛可以織制各種高級衣用織物，有質地細膩、輕薄、手感有彈性?；⑼?、爽呢面光潔平整，光澤自然的夏季織物如薄花呢等，有手烈滑糯，彈性好，花色新穎，清晰呢面潔凈，光澤自然的春秋職物，如中厚花呢，有質地豐厚，手感豐滿，保暖性強的冬季織物，如各類大衣呢等，

23、羊毛也可以制造工業(yè)用呢絨、呢氈、毛毯襯墊材料等，此外，用羊毛織制的各種裝飾的如壁毯，地毯等名貴華麗。2、植物纖維植物纖維：棉花、麻類（嚀麻等）3、化學纖維化學纖維：經過化學處理與機械加工而制得的纖維，根據所用原料的不同化學纖維可分為：人造纖維和合成纖維1）、纖維：采用天然高裂物為原料，經過化學處理與機械加工而再生制得的纖維，所以人造纖維也稱為再生纖維，例如：粘膠纖維，銅氨纖維，醋酯纖維等都是利用自然罰中存在的含有纖維素的物質如：棉短線，木材、甘蔗潭、芒葦等的纖維素做成的纖維。人造纖維包括：人造纖維素纖維與人造纖維素纖維，其中大量是粘膠纖維，還有少量生產的銅氨纖維與醋酯纖維，高旨纖維，與高強濕模量纖維，也屬粘膠纖維。2）、合成纖維：是利用煤、石油、天然氣，農業(yè)產品等低分子化合物為原料經過化學合成與機械加工而制得的纖維，世