前廳服務(wù)員崗位職責(zé).doc

1、 前廳服務(wù)員崗位職責(zé)撰寫人：_日 期：_前廳服務(wù)員崗位職責(zé)(1)迎賓崗位職責(zé)指揮和疏導(dǎo)門前車輛，做好賓客迎送工作。面帶笑容，為客人打開車門，躬身向客人致意，并用右手擋住車門上沿，以免客人碰頭。對(duì)孩子、老人或是行動(dòng)不便的客人，要主支提供幫助，攙扶下車。幫助客人裝卸行李，并請(qǐng)客人清點(diǎn)、檢查有無物品遺失。如果客人是離店，應(yīng)在車輛開動(dòng)后向客人揮手致意。注重在開關(guān)車門時(shí)不要夾住客人的衣裙及物件。觀察出入門廳人員的動(dòng)向，注意做好防暴、防竊工作，并協(xié)助保衛(wèi)人員做好賓客抵達(dá)與離開時(shí)的保衛(wèi)工作。(2)接待員職責(zé)細(xì)致熱情地接受訂房和團(tuán)體開房。在開房時(shí)向客人詳細(xì)介紹房間情況，講清房價(jià)，避免引起誤解。做好開房登記和有

2、關(guān)驗(yàn)證客人身份的工作。熟悉當(dāng)天抵店的VIP客人身份、房號(hào)及抵離時(shí)間。熟悉當(dāng)天散客及旅行團(tuán)的開房情況，掌握當(dāng)天的房間狀況。辦理加床和換房要向客人講明情況，并要登記和說明，以便查詢。夜班當(dāng)班員工，要負(fù)責(zé)制作當(dāng)日?qǐng)?bào)表，反映房間情況，并搞好班組衛(wèi)生。嚴(yán)格遵守各項(xiàng)制度和服務(wù)程序。(3)預(yù)訂員職責(zé)根據(jù)客人的要求，為其提供與其需求相應(yīng)的客房。全天24小時(shí)為客人提供預(yù)訂服務(wù)，及時(shí)處理客人的訂房要求。及時(shí)記錄和存儲(chǔ)預(yù)訂資料。做好客人抵達(dá)前的準(zhǔn)備工作。(4)行李員職責(zé)按規(guī)定位置站立，站姿要端正，并密切注意客人動(dòng)態(tài)（范本），準(zhǔn)備隨時(shí)為客人提供幫助。時(shí)刻注意分房員的召喚，熱情為客人帶路，敏捷地為客人運(yùn)送行李，并主動(dòng)為

3、客人介紹酒店的各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施。要注意確保客人行李的安全，并及時(shí)準(zhǔn)確地幫助客人把行李送到指定的地點(diǎn)。(5)行李寄存員職責(zé)回答客人關(guān)于寄存的問詢，向客人說明酒店有關(guān)寄存的規(guī)定。寄存領(lǐng)取手續(xù)要清楚，登記要準(zhǔn)確，力爭不出差錯(cuò)，萬一出錯(cuò)則應(yīng)立即向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。做好交接班工作，各項(xiàng)手續(xù)要清楚。嚴(yán)格遵守有關(guān)制度及各項(xiàng)服務(wù)操作程序。(6)收銀員崗位職責(zé)嚴(yán)格遵守各項(xiàng)財(cái)務(wù)制度和操作程序。準(zhǔn)確地收點(diǎn)客人的現(xiàn)金或是支票。準(zhǔn)確地填寫_。做好交接班工作，錢物一定要交割清楚。按規(guī)定及時(shí)結(jié)清客人或團(tuán)體的各種費(fèi)用。7)話務(wù)員崗位職責(zé)負(fù)責(zé)接聽一切外來電話，連接酒店各部門及客人的一切電話。轉(zhuǎn)達(dá)客人的投訴，通知有關(guān)部門采取補(bǔ)救措施。負(fù)

4、責(zé)為客人提供叫醒服務(wù)。負(fù)責(zé)將客人的一切要求通過電話轉(zhuǎn)達(dá)給有關(guān)部門或個(gè)人。明確在接到緊急電話時(shí)應(yīng)采取的措施和行動(dòng)。(8)問詢員崗位職責(zé)掌握本酒店的一切設(shè)施及酒店所在城市的其他大酒店、娛樂場所、游覽勝地的一些情況。管理好客房鑰匙，做好保管和收發(fā)工作。熟悉電腦查詢操作。幫助客人安排會(huì)客。將來訪者的姓名等情況傳達(dá)給客人，再根據(jù)客人的意見安排會(huì)面事宜。負(fù)責(zé)辦理客人委托的相關(guān)事宜。為客人辦理訂房、購買機(jī)票和車(船)票、辦簽證、取送物品、購物等各項(xiàng)事情。(9)票務(wù)員職責(zé)滿足客人的需要，及時(shí)為其購買機(jī)票、車(船)票。并做好購票及_的登記工作，確保無誤。按規(guī)定收取購票手段費(fèi)，并及時(shí)結(jié)清賬目。嚴(yán)格遵守有關(guān)制度和服務(wù)操作規(guī)定。(10)前臺(tái)領(lǐng)班職責(zé)協(xié)助前臺(tái)主管好日常工作。檢查、督促員工嚴(yán)格遵循各項(xiàng)服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。盡最大努力滿足顧客需求，認(rèn)真處理客人的投訴，遇到不能解決的問題要及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。確保入住登記符合有關(guān)規(guī)定，做到詳細(xì)、準(zhǔn)確、清晰。每天定時(shí)檢查，準(zhǔn)確控制房間狀態(tài)。遇到有換房、特殊安排房等情況要及