電商評價(jià)系統(tǒng)管理

1、/、八1 前言隨著國內(nèi)電子商務(wù)的迅猛發(fā)展， 網(wǎng)絡(luò)購物成為了未來的主要趨勢。 報(bào)告顯示， 中國網(wǎng)上零售市場在經(jīng)歷了 2009 年、2010年超過 100%以上的增長之 后，2014 年仍然保持著 45%的高增速，交易規(guī)模達(dá)到 28637.2 億元。其中，2014 年四季度 的“雙十一”和“雙十二”引爆的網(wǎng)購熱潮， 讓網(wǎng)上零售 市場增長迅猛，滲透率穩(wěn)步 提升， 已成為國民經(jīng)濟(jì)的重要組成部分。而電子商務(wù)網(wǎng)站用戶評價(jià)則對顧客的 購買決策起到了很大的影響，尼爾森 2014 年上半年調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，在電商平臺 購物，平均來看：70-80%消費(fèi)者會查看商品評價(jià)以作為購買的決策重要參考消息。 消費(fèi)者看到負(fù)面評價(jià)

2、 （且沒有客服回復(fù)） 后，70%消費(fèi)者不會考慮此商品； 如果看到負(fù)面評價(jià) （但有客服和時回復(fù)解決） 后，80%消費(fèi)者認(rèn)為還可以 考慮此商品； 所以商品的負(fù)面評價(jià)就成為了顧客是否購買商品的一個隱患，商家如果 不和時處理好商品的中差評不知會有多少顧客會因此而流失。2 開發(fā)背景電子商務(wù)發(fā)展到今天，對用戶的購買體驗(yàn)越來越重要；而電商平臺的評價(jià)模 塊已然成為了商品的第二描述頁面。 尤其是無線互聯(lián)網(wǎng)的興起， 商家對商品的描 述在手機(jī)或平板上受到了更多的限制， 商品的評價(jià)則成為了消費(fèi)者更有效的參考。 商家雖然重視中差評的和時回復(fù)，但是卻心有余而力不足，原因何在？無法和時發(fā)現(xiàn)：在眾多的電商平臺中，很多平臺都沒

3、有商品評價(jià)即時提醒功 能，所以商家無法和時發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者給出的商品評價(jià)，造成客戶流失。人力資源不足：大品牌商家在線上的銷售平臺眾多，跨平臺實(shí)現(xiàn)和時回復(fù)評 價(jià)所需的人力資源巨大，不能人盡其才。3 系統(tǒng)簡介電商評論監(jiān)控系統(tǒng)是基于提升用戶體驗(yàn)以和品牌口碑的一套可跨多個電商 平臺（如天貓、京東、蘇寧易購、亞馬遜、一號店等）運(yùn)營的獨(dú)立系統(tǒng)，通過分 析電商平臺消費(fèi)者的購買行為， 提升商品評價(jià)的用戶體驗(yàn)度， 從而提升用戶購買 轉(zhuǎn)化率。4 系統(tǒng)功能特點(diǎn)電商用戶體驗(yàn)管理系統(tǒng)為商家提供三個閉環(huán)的理念徹底解決了商家的困擾。4.1 線上評論回復(fù)閉環(huán)線上評論回復(fù)閉環(huán)中為商家提供了評論的抓取、分類和回復(fù)三個主要功能， 可以和

4、時了解到顧客的購買體驗(yàn)， 對于好評顧客給與回復(fù)可加深品牌效果， 實(shí)現(xiàn) 口碑營銷帶來新顧客； 對于中差評顧客給與回復(fù)可緩解其負(fù)面情緒， 并且可有效 的挽留住老顧客。4.1.1 多平臺抓取，一站式呈現(xiàn)系統(tǒng)以平臺 -品類 -產(chǎn)品三級目錄的形式將用戶評論數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)清晰地呈現(xiàn)出 來，客戶可分別查看不同平臺上某品類產(chǎn)品的評論信息。系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了多 平臺、 多品類數(shù)據(jù)的整合， 能夠有效節(jié)省人工切換平臺和產(chǎn)品查看評論的時間， 提升工 作效率；另外，數(shù)據(jù)統(tǒng)一抓取，能夠保證評論監(jiān)測和時性的需要。4.1.2 人工協(xié)調(diào)，精準(zhǔn)匹配系統(tǒng)可根據(jù)語義分析技術(shù)自動對評論內(nèi)容進(jìn)行多維度分類， 客戶對于未自動 分類的評論以和對自動分類維

5、度存在異議的評論可自定義匹配分類維度。4.1.3 快速回復(fù)，不留死角系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了多平臺用戶評論的統(tǒng)一回復(fù)，客戶可進(jìn)入未回復(fù)評論列表，根據(jù) 時間、評論屬性和優(yōu)先級對未回復(fù)評論進(jìn)行回復(fù)， 所有評論可通過系統(tǒng)直接回復(fù)， 這能夠 極大提高評論回復(fù)的和時性， 有利于減少負(fù)面擴(kuò)散， 降低用戶的抱怨值， 改善用戶的服務(wù)體驗(yàn)和對品牌產(chǎn)品的好評，提升銷售轉(zhuǎn)化率。4.2 線下問題解決閉環(huán)系統(tǒng)不只局限于對線上用戶中差評的回復(fù)， 在對線下售后服務(wù)上也提供了一 系列的流程管理。 系統(tǒng)可將用戶中差評反饋的問題對接到相關(guān)部門， 相關(guān)部門進(jìn) 行售后跟進(jìn)，消除消費(fèi)者的不滿情緒，變 “差評 ”為“好評”。評論回復(fù)工單系統(tǒng)以往的售后

6、流程一般都是相關(guān)人員處理好消費(fèi)者的問題后再反饋給客服人 員，由客服人員對中差評進(jìn)行回復(fù)， 而通過評論回復(fù)工單系統(tǒng)可以實(shí)現(xiàn)多人同時 對不同的用戶評論進(jìn)行回復(fù)操作， 縮減了繁冗的評論回復(fù)流程， 有效緩解了客服 人員的壓力。4.2.2 評論處理流程化配合電商用戶體驗(yàn)管理系統(tǒng)的使用， 我們開發(fā)了電商部門組織架構(gòu)的產(chǎn)品管 理系統(tǒng)。通過產(chǎn)品管理系統(tǒng)， 不同部門的人可只對本部門負(fù)責(zé)產(chǎn)品的用戶評論進(jìn) 行管 理，同時主賬號權(quán)限可自由添加子賬號權(quán)限。對于用戶評論信息，慧眼系 統(tǒng)不僅能夠通過關(guān)鍵詞匹配和自動語義分析， 實(shí)現(xiàn)差評問題的自動分類， 而且能 實(shí)現(xiàn)差評用 戶聯(lián)系方式等重要信息的自動匹配、即時分發(fā)，處在流程各

7、環(huán)節(jié)的 部門，都可通過登錄系統(tǒng)，進(jìn)行任務(wù)的標(biāo)記和交接，完成閉環(huán)。這大大降低了人 工處理和傳遞信息 的時間，能夠有效提升電商客服部門處理線上評論的效率。 電商部門可充分利用系統(tǒng)價(jià)值， 重新整合資源， 精簡工作流程， 形成簡潔高效的 用戶體驗(yàn)管理流程，使完 成閉環(huán)的電商客服部門成為真正意義上的用戶體驗(yàn)中4.3 運(yùn)營效果穩(wěn)步提升閉環(huán)根據(jù)系統(tǒng)提供的統(tǒng)計(jì)、分析圖表可以直觀的看出各個部門的業(yè)務(wù)提升情況。 部門通過環(huán)比圖的方式可了解自身問題是否有所改進(jìn)， 從而實(shí)現(xiàn)公司運(yùn)營效果穩(wěn) 步提升，產(chǎn)品口碑越來越好的趨勢。統(tǒng)計(jì)、圖表分析4.3.1.1 評論問題分布系統(tǒng)對用戶評論數(shù)據(jù)自動進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析， 客戶不僅能夠查看用

8、戶滿意度的分 布結(jié)構(gòu)、一段時間好差評的發(fā)展趨勢、 各個分類維度的好評和差評數(shù)， 從而找出 問題所 在，督促相關(guān)部門作出改進(jìn)。另外，用戶可根據(jù)時間自定義數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分 析的時間范圍，系統(tǒng)目前提供周報(bào)、月報(bào)和季報(bào)三種時間范圍的圖表分析。4.3.1.2 嚴(yán)重度分析系統(tǒng)對用戶評論數(shù)據(jù)自動進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，能夠計(jì)算不同維度問題的嚴(yán)重度， 即差評率，從而分辨哪些問題較為嚴(yán)重， 亟待改進(jìn)，哪些問題情況相對較為樂觀。4.3.1.3 嚴(yán)重度環(huán)比分析系統(tǒng)還對不同維度的差評率進(jìn)行環(huán)比分析， 客戶可通過環(huán)比圖查看與上一統(tǒng) 計(jì)時段相比不同維度問題的變化情況， 呈現(xiàn)增長還是下降趨勢， 從而評估進(jìn)行改 進(jìn)的問題是否達(dá)到了預(yù)期效果，并根據(jù)問題的變化情況和時調(diào)整管理策略。4.3.2 用戶體驗(yàn)改進(jìn)效果評估（ KPI 考核）評論處理權(quán)限細(xì)分系統(tǒng)對于不同的渠道、不同的人可開放不同的操作權(quán)限，方便了多人、多渠 道同時使用系統(tǒng)進(jìn)行操作。 另外， 系統(tǒng)還會增加操作日志功能， 以便客戶進(jìn)行后 期追蹤或者責(zé)任位閉環(huán)。4.322部分改進(jìn)效果評估（KPI考核）差評率可作為管理層進(jìn)行績效考核的重要指標(biāo)。 管理層可制定一個差評率的 達(dá)標(biāo)值作為對不同部門問題跟進(jìn)人員進(jìn)行績