技巧培訓(xùn),終端

1、終端實戰(zhàn)銷售技巧培訓(xùn)分享人：翔翔分享人：翔翔課程大綱課程大綱銷售技能提升篇銷售技能提升篇2顧客解疑投訴處理篇顧客解疑投訴處理篇4導(dǎo)購員職業(yè)技能與素養(yǎng)篇導(dǎo)購員職業(yè)技能與素養(yǎng)篇3 1標準服務(wù)規(guī)范篇標準服務(wù)規(guī)范篇3 3 一、 職業(yè)技能與素養(yǎng)篇優(yōu)秀的導(dǎo)購應(yīng)具備哪些技能？ 懂得自我推銷懂得自我推銷 傲慢 沒素質(zhì)和修養(yǎng)不理睬 服務(wù)意識差散漫 沒發(fā)展你的儀容姿態(tài)對顧客的影響決定顧客對品牌的第一印象；專業(yè)的形象是品牌無聲的宣傳，最好的廣告；打扮得體使顧客產(chǎn)生信任感，激發(fā)購買欲；發(fā)自內(nèi)心的微笑讓顧客沒有距離感和防備感；服務(wù)從服務(wù)從 開始開始專業(yè)從第一印象開始（1）、工服；（）、工服；（2）、飾物；（）、飾物；（

2、3）、化妝；）、化妝； （4）、頭勢；）、頭勢；（5）、指甲；（）、指甲；（6）、舉止風(fēng)度；（）、舉止風(fēng)度；（7）、姿態(tài)；（）、姿態(tài)；（8）、其他。）、其他。你是什么樣的人？合格導(dǎo)購員合格導(dǎo)購員1.有集體榮譽感2.有一定的責(zé)任心3.態(tài)度積極，好學(xué)上進4.有較強的執(zhí)行力5.喜歡銷售行業(yè)差距就是目標差距就是目標優(yōu)秀導(dǎo)購員優(yōu)秀導(dǎo)購員1.懂專業(yè)的服裝知識 2.有積極的工作態(tài)度3.具備較強的溝通交際能力4.有目標感和責(zé)任心5.掌握消費者心理6.較強的產(chǎn)品陳列能力7.具有團隊合作精神二、銷售技能提升篇在銷售中總會遇到的問題？不不會會搭配衣服搭配衣服常遭常遭顧顧客拒客拒絕絕難難以以與顧與顧客客打打開話題開話

3、題 面面對還對還價價 束手無策束手無策服飾搭配服飾搭配 技巧技巧溝通交流溝通交流 技巧技巧 體型與穿衣體型與穿衣 色彩與搭配色彩與搭配FAB講解講解引導(dǎo)試衣引導(dǎo)試衣 詢問有效信息詢問有效信息解疑談判解疑談判 技巧技巧維護品牌，顧維護品牌，顧客滿意客滿意產(chǎn)品介紹產(chǎn)品介紹講解技巧講解技巧銷售常用必備的技巧如何提高銷售技巧 1.提高對貨品的熟悉度l2.提高自己的服飾搭配能力 3.提高個人溝通交際能力 4.掌握不同消費者心理 5.熟悉銷售八部曲的流程 6.總結(jié)疑難疑問及解決方法一、提高對貨品的熟悉度（1）勤整倉庫，掌握庫存； （2）練習(xí)FAB話術(shù)，尋找服飾亮點 （4）新品試穿體驗（3）調(diào)陳列，記款號，

4、做搭配FAB 什么是FAB？ FAB的六要素是哪些？FAB的法則FeaturesAdvantageBenefits特點，特性特點，特性 因為因為. 利益，價值利益，價值 對你而言對你而言.作用，功效，優(yōu)點作用，功效，優(yōu)點 所以所以. .FAB問自己問自己特特 性性它是什么？它是什么？優(yōu)優(yōu) 點點它有什么用？它有什么用？利利 益益它對顧客帶來什么它對顧客帶來什么好處？好處？它 由 什 么 制 成 ？它 由 什 么 制 成 ？（選擇一個或幾（選擇一個或幾 個方面）個方面）這款牛仔褲采用的這款牛仔褲采用的是經(jīng)特別處理全棉是經(jīng)特別處理全棉面料面料所以它有舒適、自所以它有舒適、自然、柔韌。然、柔韌。耐穿耐

5、看耐臟耐穿耐看耐臟哪里生產(chǎn)的？（品哪里生產(chǎn)的？（品牌名或是哪里制造牌名或是哪里制造的）的）它是在美國生產(chǎn)與它是在美國生產(chǎn)與設(shè)計的。它是美國設(shè)計的。它是美國的一個著名品牌。的一個著名品牌。美國是牛仔褲的發(fā)美國是牛仔褲的發(fā)源地，無論在面料源地，無論在面料的采用上、設(shè)計上的采用上、設(shè)計上或是做工上都堪稱或是做工上都堪稱一流。一流。有流行性與質(zhì)量的有流行性與質(zhì)量的保證。保證。其他的重要特性是其他的重要特性是什么？什么？它是今年最流的修它是今年最流的修身低腰款式。身低腰款式。穿上時有極強時代穿上時有極強時代感與時髦感。感與時髦感。更顯身材完美與個更顯身材完美與個性張揚。性張揚。屬于那種設(shè)計風(fēng)格？屬于那種

6、設(shè)計風(fēng)格？水洗處理的懷舊水洗處理的懷舊效果效果所以能感覺到一所以能感覺到一種淪桑與經(jīng)典種淪桑與經(jīng)典。讓人重新回味逝讓人重新回味逝去的朋克時代。去的朋克時代。 FAB六要素 6.場合5.搭配4.細節(jié)3.款式2. 面料1. 風(fēng)格案例分享：介紹重點介紹重點語言應(yīng)對風(fēng)格風(fēng)格“小姐，這款衣服就是適合象您這樣的知性帶點女人小姐，這款衣服就是適合象您這樣的知性帶點女人味氣質(zhì)的女人穿著！味氣質(zhì)的女人穿著！” 面料面料“針織面料貼身呵護感給強硬線條的設(shè)計增加了幾分針織面料貼身呵護感給強硬線條的設(shè)計增加了幾分柔性！柔性！” 款式款式“收緊的寬邊袖口暗示了女性的干練！收緊的寬邊袖口暗示了女性的干練！” 顏色（細節(jié)）

7、顏色（細節(jié)） “紫色充分表達了女性的感情豐富和高貴氣質(zhì)。紫色充分表達了女性的感情豐富和高貴氣質(zhì)?！贝钆浯钆洹昂喖s的針織衫搭配水洗牛仔裙頗具有鄰家女孩的味簡約的針織衫搭配水洗牛仔裙頗具有鄰家女孩的味道，無論從色彩到細節(jié)都適合甜美文氣的女孩子所穿道，無論從色彩到細節(jié)都適合甜美文氣的女孩子所穿著。著?！眻龊蠄龊稀霸谛〖倨?，約三五好友出游踏青，不想穿著過于拘在小假期，約三五好友出游踏青，不想穿著過于拘束束,也不會過于隨意。也不會過于隨意?！比梭w體形分類與著裝技巧人體體形分類： V型 A型 H型 X型 四種體形的特征 服裝搭配原則：揚長避短二、提高自己的服飾搭配能力二、提高自己的服飾搭配能力肩寬、腰細、

8、胯窄雙腿細長V型消減上身的厚重感，增加下身量感 肩窄、腰細、胯寬、臀肥、腿粗腰身曲線不明顯X型H型A型勻稱而圓潤，腰部纖細，四肢修長遮住腿部，強調(diào)腰身曲線強調(diào)腰間裝飾營造前凸后翹曲線感凸顯整體的曲線美和女人味 體形 特征 搭配原則 三、提高個人溝通交際能力信息傳遞者我自己 信息顏色、款式、尺碼、愛好等表達方式詢問技巧跟進繼續(xù)推銷或另一種方案反饋是否感興趣信息接受者顧客類型、心理狀態(tài) 有效溝通的要訣（1）推敲意念知己（中心思想）（2）認清對象知彼（他能接受的方式）（3）天時地利人和抓住時機（4）為對方處境著想（5）細心聆聽并回應(yīng)點頭回應(yīng) “哦，是嗎”（6）取得對方承諾（7）跟進成效 溝通貴在“誠

9、”！ 所有溝通行為都是為了達到一個目的目的。四、掌握不同消費者心理四、掌握不同消費者心理創(chuàng) 新 型融 和 型主 導(dǎo) 型分 析 型對顧客的第一印象判斷：觀察觀察顧客類顧客類型型 創(chuàng)創(chuàng) 新新 型型（1 1）介介 紹紹 新新 貨貨 品品 及及 其其 與與 別別 不不 同同 之之 處處（2 2）表表 現(xiàn)現(xiàn) 沖沖 勁勁 及及 狂狂 熱熱 （3 3）說）說 話話 要要 有有 趣趣 味味 性性 （4 4）交交 換換 潮潮 流流 意意 見見 （5 5）被被 尊尊 重重 融融 和和 型型殷殷 勤勤 款款 待待 多多 了了 解解 其其 需需 要要 關(guān)關(guān) 注注 他他 / / 她她 所所 分分 享享 的的 事事 情情

10、 關(guān)關(guān) 注注 他他 關(guān)關(guān) 心心 的的 人，人， 如如 : : 子子 女，朋女，朋 友友 多多 加加 建建 議議，加，加 快快 決決 定定 主主 導(dǎo)導(dǎo) 型型在在 適適 當當 時時 才才 主主 動動 招招 呼呼 不不 要要 與與 他他 們們 “ “硬硬 碰碰” ” 聽聽 從從 指指 示示 不不 要要 催催 促促 分分 析析 型型強強 調(diào)調(diào) 貨貨 品品 的的 物物 有有 所所 值值 詳詳 細細 解解 釋釋 貨貨 品品 的的 好好 處處 有有 耐耐 性性 貨貨 品品 知知 識識 準準 確確 三 、標準服務(wù)規(guī)范篇服務(wù)八部曲詢問需求介紹貨品.VIP回訪維護收銀服務(wù)試衣服務(wù)迎賓接待非銷話題送客服務(wù) （一）迎

11、賓接待招呼語:1.標準用語您好+歡迎光臨XX加菲A夢 2.節(jié)假日： 節(jié)日快樂+問好+品牌名稱 3.VIP光臨：姓氏昵稱+問好+寒暄用語注意細節(jié)：目光柔和平視對方，面帶微笑，聲音親切洪亮，身體放松直立，雙手自然交叉放于小腹前。留意顧客的穿著風(fēng)格、體型膚色、年齡尺度、面部表情 （一）迎賓接待 （二）非銷售話題 贊美顧客：顧客身上某一明顯優(yōu)點（要真誠） 尋找你與顧客的共同元素 天氣永遠是經(jīng)典的話題 聊大部分消費者關(guān)注的問題如美容、時尚等 案例一： 天氣炎熱，一皮膚白皙身材微胖的中年 婦女進店，導(dǎo)購員玲玲打招呼：“上午好，歡迎光臨布同！”顧客點頭示意。 接著玲玲說： “今天很熱吧，來這邊稍休息下，我給

12、您倒杯水，您先看看我們的畫冊!”顧客在玲玲的引領(lǐng)下坐到休息區(qū)沙發(fā)上邊喝水邊看畫冊?！?最后這個顧客買了最后這個顧客買了8件正價衣服，消費了將近兩千件正價衣服，消費了將近兩千元，成為了我們的金卡會員，而且對玲玲承諾只在元，成為了我們的金卡會員，而且對玲玲承諾只在她的班次買。她的班次買。 （三）詢問需求詢問方式1.半封閉式：根據(jù)想了解的信息間接試探顧客的喜好（讓顧客作出選擇）2.封閉式：個人對顧客喜好作出判斷，得到顧客認證（是或不是）3.開放式：直接詢問顧客的需求喜好（得到顧客直接的答案） 收集顧客的需求，避免需求錯誤導(dǎo)致反對問題 爭取銷售主動權(quán)，掌握銷售節(jié)奏 銷售顧客需要，不是銷售我們認為顧客需

13、要的 詢問是進可攻退可守的利器問問題三原則 問題：簡單的問題，開放性問題，用問題：簡單的問題，開放性問題，用于于收集信息！收集信息！ 問題：二選一的問題，封閉性問題，用問題：二選一的問題，封閉性問題，用于于總結(jié)需總結(jié)需求以及結(jié)束銷售求以及結(jié)束銷售 問題：讓顧客回答問題：讓顧客回答YES的問題，用的問題，用于于談判遇到談判遇到 僵僵局，重新殺出血路局，重新殺出血路“您需要什么價位?”“您平時喜歡穿什么樣風(fēng)格的上衣呢?”1.簡單的問題 您喜歡什么樣款式的毛杉呢？ 您對面料上有沒有什么要求呢？ 您一般喜歡淡一點顏色的還是。 您喜歡什么樣風(fēng)格的裙子呢？ 您有沒有什么特別的要求呢？ 您是準備想要怎么搭配

14、呢？ 領(lǐng)型上有沒有什么要求呢？ 您是打算什么場合穿的？ 因為我想幫您介紹與搭配最適合于您的產(chǎn)品，所以我想請問一下您，您的預(yù)算大概是多少呢？ 因為我經(jīng)常幫顧客作叁謀，為了介紹給您最合適的產(chǎn)品，所以想請教一下您，您的預(yù)算大概是多少呢？1、喜歡深色還是淺色的？2、喜歡寬松舒適的還是修身一點的？3、喜歡花色還是凈色的？4、您平時穿淑女裝多一些還是時尚裝多一些？5、您是想看上衣還是外套？2.二選一的問題（封閉式的問題） 其實一件好看的襯衫除了穿起來能顯出您的時尚、大氣之外，舉手投足方不方便，質(zhì)量好不好也是很重要的，您說是吧? 如果穿起來不好看,結(jié)果買回家之后也不去用他,成天放在自己的衣柜里，反而更浪費錢

15、,您說是嗎?3.YES的問題（半封閉式問題） 您要試看看嗎? 今年流行綠色,您要看看嗎? 這條絲巾您要不要順便帶? 您以前穿過我們品牌的衣服嗎? 您聽說過我們這個品牌嗎? 這件襯衫很適合您,您覺得呢? 導(dǎo)購：請問一下您是想看什么樣的襯衫呢？ 顧客：主要想看一下半休閑的襯衫！ 導(dǎo)購：那您是喜歡什么樣風(fēng)格的呢？ 顧客：簡單一點，大氣一點會好一點！ 導(dǎo)購：您真的很懂得打扮自己，因為這樣的襯衫非常適合您干練的氣質(zhì)，而且特別顯的大氣和成熟！ 導(dǎo)購：那麼面料上有沒有什麼要求呢？對話模版1： 導(dǎo)購：請問一下您是想要找什么的產(chǎn)品呢？ 顧客：想找?guī)准胄蓍e的襯衫，最好上班休閑都可以穿，所以不要太正式！ 導(dǎo)購：那

16、么您是喜歡什麼樣風(fēng)格的呢？ 顧客：簡單、大方一點就行！ 導(dǎo)購：一看您就知道您是比較講究時尚的人，這種風(fēng)格的襯衫非常適合您的風(fēng)格，休閑而且不失端莊！ 導(dǎo)購：那麼在顏色上有沒有什麼要求呢？對話模版2： 銷售客戶需要的，非銷售自己想要銷售的 重視客戶接受的程度 專注，不要答非所問 個人專業(yè)意見用於三種狀況： 試探顧客喜好的寬度 店內(nèi)產(chǎn)品滿足不了顧客需求 滿足顧客主要需求之後的連帶銷售4W需求了解點需求了解點 4W-who(誰穿？）誰穿？） where（什么地方穿？）（什么地方穿？） when（什么時間穿？）（什么時間穿？） why（為什么穿？）（為什么穿？） 特別喜歡的顏色、款式、以及風(fēng)格特別喜歡的

17、顏色、款式、以及風(fēng)格 （四）介紹產(chǎn)品 （引導(dǎo)試穿） 1.通過模特展示效果 2.通過FAB的靈活講解 3.結(jié)合服裝畫冊推薦搭配試穿 FAB講解的注意要點：講解的注意要點： 1.與顧客達成情感共鳴，切忌個人演講與顧客達成情感共鳴，切忌個人演講 多用多用“您覺得呢？您覺得呢？”“”“您說是嗎？您說是嗎？” 2.勿要面面俱到，沒有突出重點勿要面面俱到，沒有突出重點 在顧客關(guān)注的利益點上多做強調(diào)在顧客關(guān)注的利益點上多做強調(diào) （五）試衣服務(wù)1.手勢指引手勢指引2.成套搭配成套搭配3.備選備選（三套不同風(fēng)格的搭配）（三套不同風(fēng)格的搭配）4.試衣間三句話試衣間三句話5、FAB詳細講解及跟進服務(wù)詳細講解及跟進服

18、務(wù)50試衣室三句話請鎖好門有什么需要可以叫我請保管好貴重物品 51 跟進服務(wù)跟進服務(wù) 更衣室三句話贊美客人姓氏稱呼維護豐富非銷售性話題提高聯(lián)單率平時、節(jié)假日的問候；新款的通知；生日的問候；引導(dǎo)成套試穿；試衣中提供備選款3套帶著欣賞的眼光和驚喜情緒贊美顧客 最佳詢問時機：試衣前，介紹貨品中請保管好貴重物品；有什么需要可以叫我我叫；請鎖好門話題：顧客本身穿著、職業(yè)、家庭、朋友、喜好、旅游、美容、健康、寵物、車、房等FAB詳細講解及跟進服務(wù)（試衣中）詳細講解及跟進服務(wù)（試衣中） 提出價格問題 詢問送貨（退換貨）或保養(yǎng)相關(guān)細節(jié) 計算數(shù)字 散播煙霧式異議訊號 屢次問到同一問題 在兩件產(chǎn)品中比較選擇 雙手

19、抱胸，陷入沈思 詢問同伴的看法 表情改變，由思考到豁然開朗 轉(zhuǎn)而贊美銷售人員 （六）收銀買單 唱付唱收 顧客資料登記 二次推銷 告知洗滌保養(yǎng)方法 （七）送客服務(wù)跟隨顧客后右側(cè)，送顧客至門口時致歡送詞 “很高興為您服務(wù)，您請慢走，歡迎下次光臨”；在目送顧客3秒鐘，切勿立即轉(zhuǎn)身至內(nèi)善始善終，讓顧客更加信任品牌，因此送賓服務(wù)是提高顧客回頭率關(guān)鍵一步。 （八）VIP的回訪3天內(nèi)電話回訪，七天內(nèi)短信問候VIP維護記住貴賓的姓氏、生日和著裝風(fēng)格節(jié)假日短信問候，季節(jié)變化時的溫馨提示生日前三天的電話祝賀及會員優(yōu)惠活動提醒 新款上市，短信邀請休息一下，馬上回來! 四 、顧客解疑投訴處理篇我在向顧客推銷時曾經(jīng)遇到

20、我在向顧客推銷時曾經(jīng)遇到。的問題，。的問題，怎么辦？怎么辦？成功案例分享：某小姐看著身上試穿的連衣裙非常喜歡，某小姐看著身上試穿的連衣裙非常喜歡，但是丈夫在旁邊說：但是丈夫在旁邊說：“就是價格太貴就是價格太貴了！了！” 導(dǎo)購說：導(dǎo)購說：“先生，價格合理、優(yōu)惠當然先生，價格合理、優(yōu)惠當然在我們買衣服時會去考慮??！可是款式在我們買衣服時會去考慮??！可是款式不適合，穿了不舒服，我相信就算再便不適合，穿了不舒服，我相信就算再便宜我們也不會去考慮！您看小姐穿了這宜我們也不會去考慮！您看小姐穿了這件連衣裙多優(yōu)雅??！簡直就是為她量身件連衣裙多優(yōu)雅啊！簡直就是為她量身訂做的！您看小姐滿意的笑容，小姐開訂做的！

21、您看小姐滿意的笑容，小姐開心您也會開心??！一件連衣裙就可以讓心您也會開心??！一件連衣裙就可以讓您和小姐有一個好心情，而心情好，你您和小姐有一個好心情，而心情好，你們生活也就會愉快，工作也愉快，這是們生活也就會愉快，工作也愉快，這是多么值得的一件事情??！多么值得的一件事情啊！”絕對成交技術(shù)絕對成交技術(shù)絕對成交技術(shù)絕對成交技術(shù)絕對成交技術(shù)絕對成交技術(shù)絕對成交技術(shù)絕對成交技術(shù) A：Agree 同意同意 A:Against 反對反對 FAB講解講解 N:Necessary 必要必要邏輯思路： A：價格合理、優(yōu)惠當然在我們買衣服時會去考慮?。。簝r格合理、優(yōu)惠當然在我們買衣服時會去考慮??！ A：可是款式不

22、適合，穿了不舒服，我相信就算再便宜我：可是款式不適合，穿了不舒服，我相信就算再便宜我們也不會去考慮！們也不會去考慮！ FAB：您看小姐穿了這件連衣裙多優(yōu)雅??！富有光澤感的：您看小姐穿了這件連衣裙多優(yōu)雅??！富有光澤感的面料完全顯現(xiàn)您的品位，簡直就是為她量身訂做的！面料完全顯現(xiàn)您的品位，簡直就是為她量身訂做的！ N：您看小姐滿意的笑容，小姐開心您也會開心??！一件：您看小姐滿意的笑容，小姐開心您也會開心??！一件連衣裙就可以讓您和小姐有一個好心情，而心情好，你們連衣裙就可以讓您和小姐有一個好心情，而心情好，你們就會生活愉快，工作也愉快，這是多值得高興的一件事情就會生活愉快，工作也愉快，這是多值得高興的

23、一件事情??！?。　本毩?xí)與啟發(fā) 這衣服顏色太亮了！ 太露了！ 款式太老氣了！ 價格比別家的貴很多！ 還要干洗，太麻煩！ 這裙子太短了！ 這個顏色/款式穿著顯胖！ 這圖案太花了！面料太厚了 面料薄，當然透氣一點，穿著舒服一些，但款式不好，就是面料薄，您會選嗎？這個款式非常時尚，只能用這稍微挺括的面料做才能做出這個效果，您覺得用薄的面料能做出這種效果或品質(zhì)嗎？A贊同A反對FAB講解N必要性A反對這衣服要干洗，太麻煩！一般的衣服水洗，當然方便；這件衣服，真絲面料，款式這么高檔，您一定要好好保養(yǎng)啊，干洗方式才適合這件衣服。再說您買部新手機還要貼個膜還保護，更何況這樣一件高檔的衣服了，那就更需要您精心呵護

24、嘍A（贊同）FAB講解N必要性如何正確處理顧客投訴問題如何正確處理顧客投訴問題 顧客投訴對象：人員、貨品、店鋪 投訴處理流程 處理投訴注意問題投訴處理流程1.傾聽聽顧客講完，不要打斷2.道歉為給顧客帶來不便誠懇道歉3.立即復(fù)述讓顧客知道你已經(jīng)明白她說的問題4.情感共鳴讓顧客知道你很理解她此刻的心情5.賠償對我們的工作失誤做出相應(yīng)補償（VIP卡，小禮物等）處理投訴注意問題處理投訴注意問題 1.矢口否認，推卸責(zé)任 2.一味道歉，沒有進一步行動 3.做出承諾不去兌現(xiàn) 4.不理會顧客 5.質(zhì)問顧客2.贊美四步驟1.認同3.轉(zhuǎn)移4.反問A.產(chǎn)品異議B.質(zhì)量異議C.品牌知名度異議D.退貨異議E.贈品異議G

25、.其他異議F.價格異議 在這里穿好看，回去穿感覺又不一樣了！ 款式設(shè)計的不好，很一般！ 這些款式都過時了！ 你們的款式不錯，不過顏色我不喜歡！A.產(chǎn)品異議 錯：怎麼會呢？ 錯：不會呀！ 錯：怎麼感覺會不一樣呢？ 錯：不會後悔的啦！ 錯：你真是會開玩笑！對：呵呵！同一件襯衫，同一個人怎么會呢？我覺得 您是對自己要求太高了，您放心，您人也漂亮、 襯衫也漂亮，在哪兒都好看！對：呵呵！您真會開玩笑，我覺得您氣質(zhì)好，穿衣服 又有品味，再加上這件襯衫又適合您，怎么會沒 感覺了 呢？您放心，您沒感覺沒關(guān)系，我們這 些站在旁邊的人感覺可好了！ 錯：不會呀！很多顧客就是喜歡我們的款式才來的！ 錯：您穿起來很好看

26、的！ 錯：你要不先在鏡子前試看看！ 錯：我覺得挺好的呀！ 錯：要不你看看別的款！對：請問一下，您是覺得什麼地方不妥嗎？ 是這樣的，其實這樣的設(shè)計有他特別的地方， 因為他可以給人感覺多一點的變化，不會過於 單調(diào)，能夠起到點綴的效果，會給到人比較獨 特的感覺，您覺得呢？對：請問一下，您是比較喜歡什麼樣設(shè)計的款式 呢？我可以幫您介紹的！您品味真好，這樣的 設(shè)計風(fēng)格確實非常的適合您，這里剛好有幾件 是您喜歡的設(shè)計風(fēng)格，這邊請，我?guī)湍榻B一 下！ 錯：不會呀！很多顧客就是喜歡我們的款式才來的！ 錯：您穿起來很好看的！ 錯：你要不先在鏡子前試看看！ 錯：我覺得挺好的呀！ 錯：要不你看看別的款！對：請問一下

27、，您是覺得什麼地方不妥嗎？ 是這樣的，其實這樣的設(shè)計有他特別的地方， 因為他可以給人感覺多一點的變化，不會過於 單調(diào)，能夠起到點綴的效果，會給到人比較獨 特的感覺，您覺得呢？對：請問一下，您是比較喜歡什麼樣設(shè)計的款式 呢？我可以幫您介紹的！您品味真好，這樣的 設(shè)計風(fēng)格確實非常的適合您，這里剛好有幾件 是您喜歡的設(shè)計風(fēng)格，這邊請，我?guī)湍榻B一 下！ 你們這產(chǎn)品會不會褪色呀！ 你們這也算是品牌，怎麼感覺做工也不是很細！ 賣瓜的說自己的瓜甜！B.質(zhì)量異議 錯：不會的！ 錯：這你放心，我們這款賣的很好！ 錯：正常洗的話就不會！ 錯：會有一點！ 錯：應(yīng)該不會，我問一下！ 錯：沒有聽顧客說過！對：這一點您

28、放心，我們的產(chǎn)品在質(zhì)量上要求是很 嚴格的，很多顧客穿了一兩年還跟新的一樣， 所以我們的老客戶特別多，大家的口碑都很 好！對：這一點我正好要跟您說，這一款面料（加上優(yōu) 點），不過在打理上確實就要稍微留意幾點， 一是二是，這樣就可以避免了！ 錯：什麼地方？ 錯：一點小問題都是難免的！ 錯：你要的話，我?guī)湍闾幚硪幌拢?錯：我們的做工很好的！ 錯：應(yīng)該不會有這樣的問題呀！對：哎呀！這真是太不好意思了，我會馬上跟公司 反應(yīng)，立即對這個部分做出調(diào)整，真是謝謝您 了！來！我再介紹您看另外一款，這邊請對：很謝謝您的建議，我會馬上跟公司反應(yīng)，立即 做出調(diào)整，真是謝謝您！請問一下您今天是想 要找什麼樣的產(chǎn)品呢？對

29、：您真的是一個非常細心的人！謝謝您的建議， 我會馬上跟公司反應(yīng)，立即做出調(diào)整，真是謝 謝您！請問一下您今天想要看什么樣的產(chǎn)品 呢？ 你們這是什麼品牌？怎麼沒見過？ 你們跟XX品牌好像差不多耶？ 你們的款式?jīng)]有XX品牌好看！ 你們品牌的知名度不高！C.品牌知名度異議 錯：XX品牌呀！ 錯：我們是XX地方的品牌！ 錯：我們品牌已經(jīng)有XX年了！ 錯：XX，XX商場都有我們的牌子！ 錯：你應(yīng)該很少逛街吧！ 錯：可能你沒有留意！對：那真是太可惜了！不過沒關(guān)系！今天剛好可 以來了解一下！我來幫您做介紹！對：唉呀！真不好意思，這我們得檢討檢討了 （輕松、幽默的語氣）！不過沒關(guān)系，很高興 今天有機會跟您介紹我

30、們的品牌對：唉呀！那真是可惜，我們的品牌已經(jīng)有X年 了，公司總部在XX，主要的風(fēng)格是XX， 請問一下，您今天是想看什麼樣的產(chǎn)品呢？ 錯：我們的檔次比他們高！ 錯：我們的風(fēng)格不一樣！ 錯：是有點像！ 錯：第一次聽人這麼說！ 錯：我們的風(fēng)格差很多的！對：聽您一問，就知道您對我們這個風(fēng)格的產(chǎn)品 很熟悉，不過還是有一些差別的地方，比方 說，還有，都可以看得出差別，而且在 這些部分上，我們是最有優(yōu)勢的！對：是的，是有點類似，不過在細節(jié)的處理上還 是會有些差別的地方，比方說，還有， 所以您用起來會更加的（加上賣點） 我都沒用過，幫我退了他！ 如果不喜歡，可不可以拿來退？ 個人人為造成產(chǎn)品褪色，要求退貨！

31、回去之后發(fā)現(xiàn)不好看，回來要求退貨！D.退貨異議 錯：這退不了！ 錯：這沒有辦法退喔！ 錯：公司規(guī)定不行！ 錯：這我們決定不了！ 錯：為什麼要退呢？挺好的呀！對：還有周旋的空間 您是覺得面料（顏色、款式）什么地方讓您不滿意呢？（探詢原因） 這樣的！其實這面料（顏色、款式）的優(yōu)點是，之所以選擇這樣的顏色是因為，因此整體搭配起來會顯得您特別（賣點的重申和導(dǎo)入）對：沒有周旋的空間，只能以換貨處理 這樣吧！我再挑幾個款式給您看看，馬上幫您再換一款，我覺得其實還有幾個款式也非常符合您的需求！您稍等一下，我馬上拿過來?。ㄞD(zhuǎn)化到換貨上去處理）對：真的是很抱歉！因為您剛剛說的都不是質(zhì)量上所產(chǎn)生的問題！您看這樣好

32、嗎？您告訴我您喜歡的面料、款式、顏色，我來幫您介紹，這些都是我們今年的新款，里面肯定有您適合的，您想要的是？ 錯：退就不行，可以換！ 錯：那你現(xiàn)在先想好！ 錯：我們公司規(guī)定，不是產(chǎn)品有問題，不給退的！ 錯：不行喔！ 錯：買了，為什麼要退呢？對：什麼原因您會有這樣的擔心呢？ 原來如此，這一點您放心，因為您的膚 色，所以特別適合這樣的顏色，再加上您 的氣質(zhì)和風(fēng)格是屬於，所以沒有人比您更 適合了！對：您是不是覺得有什麼地方不妥呢？ 您有這方面的擔心也是正常的，您放心，您 只要是沒有穿過，吊牌以及小票保留好，您 可以拿過來換的，您可以直接找我就行了！ 你把絲巾送給我！ 買這麼多也不打折，那你送我件襯衫

33、！ 我不要贈品、積分，直接給我折扣！ 打完折之後還要贈品！E.贈品異議 錯：這絲巾送不了！ 錯：這沒辦法送的！ 錯：這價格已經(jīng)很便宜了，送不了！ 錯：這絲巾一條要三百多耶！ 錯：這不好送！對：唉呀！您真好眼光，這條絲巾好多人問，所 以我們已經(jīng)跟公司申請了！看下次是不是可 以做個推廣活動，如果您喜歡的話，公司通 知下來我第一時間通知您！謝謝您了！對：您眼光真好！這是我們這一季銷售的最好的 配件，確實是沒有辦法送給您，不過如果您 喜歡的話，我可以跟我們領(lǐng)導(dǎo)申請一下，是 不是這條絲巾可以給您比較優(yōu)惠的折扣，您 請稍等一下，我打個電話！ 錯：這沒辦法！ 錯：我們的贈品是沒辦法轉(zhuǎn)現(xiàn)金使用！ 錯：不好意思！這我沒有權(quán)限！ 錯：這個價格已經(jīng)是很便宜了！ 錯：其實這些贈品和積分都是額外的！對：真的很抱歉！我們的贈品和積分都是在商品 正常的價格基礎(chǔ)上，額外服務(wù)客戶的，因此贈 品和積分與價格沒有關(guān)系，確實不能在價格上 打折！不過這些贈品是我們公司特意為客戶精 心挑選的，很多客戶也非常喜