服務基礎(chǔ)知識(技能)

1、服務基礎(chǔ)知識（技能）第一節(jié)服務技能一、托盤在日常服務工作中托盤及端盤是傳送菜品、酒水、餐具、帳單等的好工具及助手。1、整理托盤：將托盤洗凈、擦干，在盤內(nèi)墊上潔凈的盤布，鋪平拉正，在盤布上灑適量的水，防止物品滑動。2、端托盤：端托時使用左手，左臂大臂與小臂自然彎曲成90度，肘部距腰約一扁拳的距離，掌心向上手成凹形，用五指和掌跟位拖住托盤，保持托盤平穩(wěn)。行走時挺胸收腹，目視前方、托盤置于左胸前，另一只手背于體后。3、裝盤：根據(jù)物品的形狀、體積和使用的先后順序裝盤；裝盤的原則重的、高的，擺放到里面，輕的、低的擺放到外面。先用的放在外面，后用的放到里面。（傳菜時，帶湯汁的放到中間，不帶汁的放到四周。）

2、4、起托：裝盤后，應先將左腳向前一步，上身前傾，將左手掌置于臺面下方，掌心向上，右手將托盤拉出臺面13，用左手拖住盤底，在右手幫助下用力將托盤托起。5、行走：行走時要留意周圍，以免發(fā)生意外碰撞。特別是托盤穿門時要小心，如果拖不動托盤，不要勉強，行走中如需急停，要學會消解慣性沖力，突然靜止，則物品可能會使托盤失去平衡，可在急停時順手向前略伸減速，另一只手及時相扶即可平衡。6、卸盤：卸盤時，左手托盤注意保持平衡，用右手取物件放在臺上或直接遞給服務人員、遞給賓客。（某些場合和某些物件可用托盤 將所之物遞于客人自取。）當盤中物件減少重心不平衡時，要隨時用右手進行調(diào)整。必要時需將托盤先放在臺上或其他空桌

3、上，在用手端送菜品或其他物品二、斟酒1、斟酒前;檢查（瓶體、衛(wèi)生、日期）2、展示酒水姿勢、語言、3、斟酒握瓶：右手叉開拇指，四指并攏，掌心貼于瓶身中部、酒瓶商標的另一方，四指用力均勻，使酒瓶握穩(wěn)在手中。 斟倒酒水：從主賓開始，按順時針方向繞桌斟倒 ；距杯口約1CM左右，將酒液輕輕注入杯中；運用手腕的力量；倒酒、壓腕、旋轉(zhuǎn)酒瓶45度；使用托盤分為捧斟及桌斟；白酒斟八分滿，啤酒2/3酒液，1/3泡沫，紅酒1/2滿，客人特殊要求時以客人為標準。斟茶1、沖茶時對不同的茶要求用不同的水溫，一般說來，紅茶、綠茶、烏龍茶用沸水沖泡還是較好的，可以使茶葉中的有效成分迅速地浸出。某些嫩度很高的綠茶，如龍井茶，應

4、用8085的開水沖泡，使茶水綠翠明亮，香氣純正、滋味甘醇2、斟茶站在客人的右側(cè),右手握住壺把，左手扶壺蓋。距杯口約一厘米，將茶水緩緩注入杯中，斟茶時，應該遵循先長后幼，先賓后主，先女后男，先重點后一般的服務順序。茶斟完后，將茶壺放在餐臺上，壺嘴不可對著客人。茶水斟倒以七分滿為宜。3、一壺茶最多只倒六杯，斟茶時還要使用服務提示語言。茶涼時詢問客人意見及時更換熱茶。上菜上菜1.上菜的操作位置，一般為左上右撤，即：在副主陪的左邊或右邊上菜，而從其右邊撤菜。2.上菜的程序：上菜的程序歸納起來是：先冷菜后熱菜、先咸后甜、先佐酒菜后下飯菜、先葷菜后素菜、先優(yōu)質(zhì)菜后一般菜、先干菜后湯菜、先風味菜后清淡菜、先

5、點心后水果。3.上菜時，右手四指拖住盤底，大拇指接觸盤邊最小為宜，左手后背，（大宗菜品可用雙手拖?。⒉似份p輕的放在轉(zhuǎn)盤上，據(jù)轉(zhuǎn)盤邊約2厘米的距離，四指指肚，輕輕撥動轉(zhuǎn)盤，將菜品轉(zhuǎn)至主賓與主陪之間。菜上桌后,要面帶微笑,運用和諧的手勢,話語柔和,報菜名并介紹菜品的營養(yǎng)價值。4.上菜時要注意盤子的互相搭配，冷熱葷素顏色的相互匹配。（注意1居中、2直線3三角形、4四方形、5梅花6六棱形）的選型擺放。各客菜品(每人一份)要從主賓開始順時針進行上菜。特殊菜品如：帶佐料的應先上佐料，置于菜品左上方；拔絲地瓜應配帶一份涼開水；湯羹菜品應配帶分湯勺或使用小碗分好后給客人送上。菜齊以后要告訴客人。5.上菜時還

6、應注意上整雞、整鴨、整魚時應注意“雞不獻頭，鴨不獻掌”整魚魚頭沖向主賓以示尊重。上菜前還應檢查菜品的質(zhì)量，有無雜物，有無異味，器皿有無破損等。6、盤式層次、 7、位菜分餐分餐1.分菜的工具 中餐分菜的工具：分菜夾(服務夾)、分菜勺(服務勺)、公用勺、公用筷、長把勺、不銹鋼刀、叉、勺等。分菜的方法 (1)端托分讓式：服務員站在客人的左側(cè)，左手托盤，右手拿叉與勺，將菜在客人的左邊派給客人。要求分菜盤與桌面平行。 (2)二人合作式：將菜盤與客人的餐盤一起放在轉(zhuǎn)臺上，服務員用叉和勺將菜分派到客人的餐盤中，然后由客人自取或服務協(xié)助將餐盤送到客人面前。 (3)分菜臺分讓式：先將菜在轉(zhuǎn)臺向客人展示，由服務員

7、端至分菜臺，將菜分派到客人的餐盤或小碗中，并將各個餐盤或小碗放入托盤中，將菜托送至宴會桌邊，在客人右側(cè)，用右手放到客人面前。備注：分派時，要掌握其數(shù)量，要分派均勻。切勿將同一勺、同一叉的菜肴分給兩位客人。分餐完畢后，要剩余十分之一以示富余?？诓颊刍诓颊刍ú徒碚刍ǎ笥闷叻N手法（疊、折、卷、穿、翻、拉、捏），折疊十種不同造型的口布花；花型要分出主次，花型為植物、動物、實物類；要一次成型，形象逼真，拿褶均勻，美觀大方，并符合衛(wèi)生要求；疊花完畢按要求放入啤酒杯中，或骨碟中，花型按照主人賓客，位置擺放得當。擺臺的方法擺臺的方法擺臺的要點一是美觀，二是適用。鋪擺臺是為賓客提供一個舒適的就餐場所和一套

8、必須的就餐用具，是餐廳服務的基本功。臺布器具的擺放順序：鋪臺布 放轉(zhuǎn)盤 擺墊盤、吃盤 擺勺墊、勺 子擺筷架、筷子 擺牙簽 擺酒具 擺茶墊、茶碗 擺煙缸 擺香巾托 菜單 擺花飾擺椅子 以上未提及到小碗擺臺技能的要點：將雙數(shù)的碟子均勻分布在圓形的桌面上；七點成一線所擺放的每套餐具間距、形式一樣；煙缸以轉(zhuǎn)盤圓心為圓心半徑相等；椅子面前沿與臺布成垂直狀；第二節(jié)迎客送客迎客：稱呼要得當：行政職務、技術(shù)職稱、泛尊稱。準確時間、準確地點站立迎賓。主動同客人打招呼。主動問詢所應提供的服務。安排位置。送客之房間與服務人員交接。主動跟蹤服務。送客幫客人打包拉椅子，取衣拿物。提醒客人帶好隨身物品。同客人溝通就餐后的

9、建議。檢查是否有客遺物品和未滅的煙頭。送客時關(guān)閉電源電器。送客人至酒店門外。提供開車門服務。敬語告別，揮手致意目送客人遠去。第三節(jié) 細節(jié)服務做細節(jié)服務的六個重點詞微笑語言 （溝通）觀察 投入 靈活執(zhí)行居安思?？诒辗e月累資本小事做起對客服務自問？下雨天客人來就餐，應主動走出門去，為客人撐傘，并關(guān)切地詢問有沒有被雨淋濕。告訴客人地滑小心?？腿诵嫌心鄷r，可以將客人領(lǐng)到擦鞋機旁，并告知客人使用方法。客人在休息區(qū)休息時，可主動給客人倒杯水或給客人提供報紙刊物等給客人簡單溝通。為老人介紹松軟、低脂肪的菜，幫著夾菜，幫著剝一些難剝的菜。如果有帶小孩的客人，主動幫助拿寶寶椅、也可找一些小玩具供孩子玩，贊美

10、孩子的優(yōu)點，讓孩子父母高興。對酒店來訪的客人，主動熱情為客人介紹酒店的情況，經(jīng)營特色等。酒店的機密情況除外。發(fā)現(xiàn)客人身體不適時，主動上前詢問并采取適當?shù)拇胧?。如客人感冒了，主動做一碗姜?暈車的客人為其提供暈車藥。餐中如果發(fā)現(xiàn)客人只顧飲酒，忽略吃菜，可以詢問客人是否把菜加熱一下，進行分餐。餐中如果發(fā)現(xiàn)某道菜幾乎沒動，詢問是不是口味不對，是否需要加工一下，分餐介紹一下。上清蒸魚時，發(fā)現(xiàn)魚肉剩的過多，主動征詢做酸辣湯?？腿诉^生日時，主動為客人切蛋糕、點蠟燭，放生日歌，增送果盤，代表酒店送上祝福?？腿它c菜較多，人數(shù)減少，在廚房沒有制作的情況下，主動征詢客人的意見調(diào)整菜品的數(shù)量。餐中發(fā)現(xiàn)意外，如客人不

11、小心將手劃破，主動為客人找創(chuàng)和貼。主陪請的客人非常重要，而且主陪特別要面子，上菜時主動介紹菜品的營養(yǎng)價值及功效，尤其是高檔菜品?？腿司筒屯戤吅螅l(fā)現(xiàn)打開的酒水剩余較多，剩余菜品較多，主動詢問客人是否打包。幫客人為手機充電。在非正式工作區(qū)域，客人吸煙，應立即把煙頭接過來或送上個煙缸。過節(jié)如：情人節(jié)、母親節(jié)、仲秋節(jié)等送上溫馨的祝福。第四節(jié)禮儀禮節(jié)禮節(jié)（1）問候：遇到客人，領(lǐng)導應主動問侯，同事間應相互問候。酒店人員與客人同行時要先問侯客人，后問侯酒店人員。問候客人時，忌用“你們好”應一客一問侯。不便打擾客人或領(lǐng)導或距離5米以外眼光相遇時，應點頭示意問候。(2)進入客人房間、辦公室，應按門鈴或敲門三聲

12、，得到允許后方可進入，敲門時要適宜不能過響，離開房間要面向?qū)Ψ胶笸?至2米，道別后方可離開，關(guān)門時要轉(zhuǎn)身面向?qū)Ψ剑瑒幼饕p，關(guān)門聲音要輕。2、禮儀在工作區(qū)域遇到熟人或顧客我們應主動與客人或熟人握手，要求面帶微笑莊重從容不卑不亢，上身挺直，必要時可略彎腰，以示敬重。握手力度不要過猛，雙手握緊為宜。面對女士，應女士出手時，男士才出手，握手時握住女士手的三分之一為宜。1.來有迎聲：面帶微笑的向客人打招呼，致歡迎語。如；“歡迎光臨”。2.問有應答聲：在工作崗位上面對客人要有問必答，不厭其煩。如：“好的，馬上幫您去做，請稍等?！?.去有送聲：去有送聲是文明待客時的最后一個環(huán)節(jié)，服務要做到善始善終。當客人

13、離去時必須主動送客敬語向客人告別。向客人告別時應主動說：“再見”“慢走”。4.問候語：一般而言問候語指的是：“你好”，最好采使用時效性問候，如“早上好”“周末好”“假期好”“新年快樂”等。5.請求語；需要別人幫助、理解、支持、配合自己的時候，一定要使用“請”字。6.感謝語：得到他人幫主、理解、支持時，必須使用感謝語“謝謝”。7.道歉語：打擾、怠慢他人時，需要向?qū)Ψ秸f“抱歉”或“對不起”。當自己影響了別人，打擾了別人，妨礙了別人，或者給別人添了一些不必要的麻煩之后，應主動向?qū)Ψ降狼富蛘哒f聲對不起。第五節(jié)點菜點菜師點菜師是配菜師點菜師是推銷大師點菜師是營養(yǎng)師點菜師是文化大使點菜師是會計師點菜師是培

14、訓師點菜師是重要的“紐帶”點菜師是經(jīng)理的候選人點菜配菜時的要求配菜格式配菜格式配菜標準配菜標準涼菜涼菜冷熱搭配冷熱搭配主菜主菜葷素搭配葷素搭配特色特色原料搭配原料搭配刺身刺身顏色搭配顏色搭配餐前護胃小點心餐前護胃小點心器皿搭配器皿搭配海鮮（不含魚）海鮮（不含魚）做法搭配做法搭配煲仔煲仔口味搭配口味搭配鍋仔鍋仔價格搭配價格搭配小炒小炒分量搭配分量搭配魚魚形狀搭配形狀搭配青菜青菜湯湯果盤果盤點菜前的六個問題1.標準標準2.人數(shù)人數(shù)3.有無忌口有無忌口4.就餐性質(zhì)就餐性質(zhì)5.就餐對象（男、女、老、少）就餐對象（男、女、老、少） 6.有無特殊要求有無特殊要求點菜時必須詢問的九個問題點菜時必須詢問的九個

15、問題1、歡迎光臨，很高興做您點菜的參謀，請問、歡迎光臨，很高興做您點菜的參謀，請問咱今天幾位呢？咱今天幾位呢？2、請問咱有什么忌口的嗎？（確定點菜的口、請問咱有什么忌口的嗎？（確定點菜的口味方向，尤其是不喜歡的菜）味方向，尤其是不喜歡的菜）3、請問咱喜歡什么口味的菜呢？比較喜歡清、請問咱喜歡什么口味的菜呢？比較喜歡清淡點的還是口味重點的呢？淡點的還是口味重點的呢？4、請問咱客人到齊了嗎、請問咱客人到齊了嗎?咱菜都可以做了吧？咱菜都可以做了吧？5、為了更好的做好您點菜的參謀，請問您方、為了更好的做好您點菜的參謀，請問您方便告訴一下我您今天請的是什么類型的客人便告訴一下我您今天請的是什么類型的客人

16、嗎？（由此得知就餐性質(zhì)，就餐對象及客人嗎？（由此得知就餐性質(zhì)，就餐對象及客人預計標準）預計標準）6、特殊菜式：、特殊菜式：縮水類的要提醒：海腸縮水類的要提醒：海腸可切不可切的要詢問：八帶可切不可切的要詢問：八帶 可去殼都可不殼的也要詢問：海膽、海螺可去殼都可不殼的也要詢問：海膽、海螺 可帶血絲的也要詢問：血蛤、毛哈您看，可帶血絲的也要詢問：血蛤、毛哈您看， 咱這條魚咱這條魚1.5斤，可以嗎？（確定海鮮重量斤，可以嗎？（確定海鮮重量很重要）很重要） 請問咱這條魚怎么做呢？可以清蒸、紅請問咱這條魚怎么做呢？可以清蒸、紅燒燒（做法千萬不能忘）（做法千萬不能忘）7、咱的菜差不多了，不夠可以隨時再加！、

17、咱的菜差不多了，不夠可以隨時再加！8、 我來復述一下菜單，您點的是冷菜我來復述一下菜單，您點的是冷菜*個，分別是個，分別是*，熱菜，熱菜*個，分別是個，分別是*，湯是，湯是*主食是主食是* 9、好的，祝您就餐愉快！、好的，祝您就餐愉快！八種最偉大的推銷成交方法1.用選擇問句2，語言的加法3，語言的減法4，語言的乘法5，語言的除法6，借人之口法7，贊語法8，親近法從客戶的儀容儀表和言談舉止揣摩客戶的消費類型從客戶的儀容儀表和言談舉止揣摩客戶的消費類型（1）、有老有小、有男有女家庭消費型；（2）、西裝革履，提公文包商務宴請；（3）、一人在前，后面的人對他很客氣，尾隨簇擁而來商務宴請；（4）、穿著一

18、般，但興高采烈朋友聚會型；（5）、一男一女，年齡相仿情侶就餐型； 總之，一個優(yōu)秀的點菜員必須從客戶的衣冠服飾， 動作語言，行李攜帶等方面判斷出他們的大概身份、地位、消費類型等。如何根據(jù)賓客消費類型推銷如何根據(jù)賓客消費類型推銷?（1）、家庭消費型： 、特點：經(jīng)濟實惠；、方法：主動介紹物美價廉的菜；但忌“便宜、貴”等字眼，可用“實惠”代替；（2）、朋友聚會型：、特點：飲酒較多，消費較高；、方法：尊重他們的意見的同時，適當介紹價位高的菜品；（3）、商務宴請型： 、特點：消費最高，求尊重，不要求快而要求好；、方法：可盡量多的介紹價位高的菜品如何根據(jù)客戶的性格類型來推銷？如何根據(jù)客戶的性格類型來推銷？客戶的類型一般可分為三種：a、視覺型：特點是說話的速度快，習慣用眼睛感覺事物；方法：你說話的速度也要加快，語言上多說：“您看有多好！”；b、聽覺型：特點是說話的速度較慢，習慣用耳朵感覺事物；方法：你說話的