教練與溝通的技術(shù)和技巧

1、我們的學(xué)習(xí)能力決定我們的生存能力我們的學(xué)習(xí)能力決定我們的生存能力領(lǐng)導(dǎo)的教練能力決定我們的發(fā)展能力領(lǐng)導(dǎo)的教練能力決定我們的發(fā)展能力教練：教練：上級對下級。上級對下級。溝通：溝通：同級間、上級對下級、下級對上級。同級間、上級對下級、下級對上級。教練與溝通的概念 教練、溝通：教練、溝通：是憑借一定信息的載體，在個人或群體間是憑借一定信息的載體，在個人或群體間進(jìn)行有效的指導(dǎo)或傳遞，并獲得理解和執(zhí)行的過程。進(jìn)行有效的指導(dǎo)或傳遞，并獲得理解和執(zhí)行的過程。1 1、客觀條件的障礙、客觀條件的障礙2 2、組織上的障礙、組織上的障礙3 3、個人的障礙、個人的障礙v一、技術(shù)支持（硬件手段）一、技術(shù)支持（硬件手段）v

2、二、論點、論據(jù)（定性、歸納能力）二、論點、論據(jù)（定性、歸納能力）v三、技巧（藝術(shù)）三、技巧（藝術(shù)）一、技術(shù)支持一、技術(shù)支持(無線、無紙與無障礙辦公）優(yōu)勢劣勢郵件1、提升企業(yè)形象； 2、業(yè)務(wù)連續(xù)性強；3、低成本或無成本； 4、可多人共享；5、節(jié)省時間； 6、執(zhí)行有依據(jù)。無信號時不能及時收到短信1、擁有手機(jī)就能及時接收；2、針對性強。會產(chǎn)生成本，尤其是群發(fā)時。電話1、及時明了；2、互動性強。1、容易打擾對方工作；2、產(chǎn)生話費多。面談1、表達(dá)更為直接；2、能及時捕捉對方的信息，溝通更有效。1、會產(chǎn)生時間成本；2、因不在同一地域會有其他成本產(chǎn)生。二、論點、論據(jù)二、論點、論據(jù)復(fù)雜問題簡單化簡單問題明了化

3、關(guān)健詞定性詞 用事實或案例論證 （惜字如金）教練與溝通的技巧三、技巧（藝術(shù)性）三、技巧（藝術(shù)性） 1、讓你的話題使對方產(chǎn)生興趣 2、善于傾聽對方的表達(dá) 3、關(guān)注肢體語言v事例：事例： 4、明確地表明態(tài)度v先定性：先定性：告訴對方你的明確態(tài)度或意見結(jié)果；告訴對方你的明確態(tài)度或意見結(jié)果；后定量后定量：再對你的態(tài)度進(jìn)行解釋；為什么這么說；這個意思再對你的態(tài)度進(jìn)行解釋；為什么這么說；這個意思怎么樣；對對方有什么用；重復(fù)一遍你要說的意思。怎么樣；對對方有什么用；重復(fù)一遍你要說的意思。v有效的表達(dá)，有效的表達(dá)，惜字如金惜字如金，最重要的是表達(dá)要清晰，讓，最重要的是表達(dá)要清晰，讓對方一目了然明白你的意思。對

4、方一目了然明白你的意思。v事例：周末用車事例：周末用車5、恰當(dāng)?shù)靥釂杤提開放性的問題，使他有發(fā)揮的空間，會更提開放性的問題，使他有發(fā)揮的空間，會更有利于談話的進(jìn)行。有利于談話的進(jìn)行。v掌握好問題的方向，保持愉快的掌握好問題的方向，保持愉快的情緒。情緒。6、避免教練溝通可能犯的10種過失1 1、輕易地評價別人、輕易地評價別人2 2、對別人進(jìn)行說教、對別人進(jìn)行說教3 3、揣測別人的心理、揣測別人的心理4 4、直話直說、直話直說5 5、命令對方接受你的意見、命令對方接受你的意見6 6、獨自訴說或傾聽、獨自訴說或傾聽7 7、不說逆耳的忠言、不說逆耳的忠言8 8、開無軌電車、開無軌電車9 9、說話模棱兩

5、可、說話模棱兩可1010、轉(zhuǎn)移話題、轉(zhuǎn)移話題7、掌握應(yīng)對抱怨的技巧v冷靜面對抱怨者，不管他是否無理。冷靜面對抱怨者，不管他是否無理。v仔細(xì)了解對方抱怨的究竟是什么仔細(xì)了解對方抱怨的究竟是什么v誠懇告訴對方你會怎么解決這個問題。誠懇告訴對方你會怎么解決這個問題。v確認(rèn)對方已經(jīng)滿意你的處理辦法確認(rèn)對方已經(jīng)滿意你的處理辦法。v先同情后拒絕先同情后拒絕v告訴對方這么做的后果告訴對方這么做的后果v換一種處理方案換一種處理方案v間接原因拒絕間接原因拒絕v誘導(dǎo)對方自我否定誘導(dǎo)對方自我否定v從對方的立場出發(fā)從對方的立場出發(fā)v避實就虛避實就虛v以笑代答以笑代答v把難題留給對方（剎車）把難題留給對方（剎車）v對事

6、不對人對事不對人8、有技巧地說、有技巧地說“不不”v誠懇的態(tài)度，讓對方知道拒絕對方是因為客觀不誠懇的態(tài)度，讓對方知道拒絕對方是因為客觀不可改變的原因?？筛淖兊脑?。v不輕易說不輕易說“不不”，這會讓人覺得你不是熱心和負(fù)，這會讓人覺得你不是熱心和負(fù)責(zé)的人，遇到一點困難就拒絕對方。責(zé)的人，遇到一點困難就拒絕對方。v明知辦不到的事，就明確地拒絕。但拒絕后應(yīng)關(guān)明知辦不到的事，就明確地拒絕。但拒絕后應(yīng)關(guān)心對方的進(jìn)展，在力所能及范圍給予一些支持。心對方的進(jìn)展，在力所能及范圍給予一些支持。9、有技巧地說、有技巧地說“不不”10、解 決 沖 突v我們的目標(biāo)是解決問題，而不是爭執(zhí)。我們的目標(biāo)是解決問題，而不是爭

7、執(zhí)。v理解尊重對方的意圖。如沒有更好的辦法，同理解尊重對方的意圖。如沒有更好的辦法，同意對方的意見。意對方的意見。v不要讓沖動的情緒來解決問題，它只會將問題不要讓沖動的情緒來解決問題，它只會將問題越弄越糟糕。冷靜對你將更加有利。越弄越糟糕。冷靜對你將更加有利。v如果你拿定了主意，就必須取得雙方一定程度如果你拿定了主意，就必須取得雙方一定程度的一致，即使你作出一點犧牲。的一致，即使你作出一點犧牲。v做好通話準(zhǔn)備做好通話準(zhǔn)備v遵循禮儀遵循禮儀v說好開場白說好開場白v使你的話簡短而準(zhǔn)確使你的話簡短而準(zhǔn)確v傾聽對方說話傾聽對方說話v記錄談話要點記錄談話要點v確認(rèn)你的主題確認(rèn)你的主題v拒絕無趣的來電者拒

8、絕無趣的來電者11、電話交流的要領(lǐng)11、電話交流的要領(lǐng)v通過聲音這一表達(dá)工具，使你的形象、態(tài)度和其它信息都通過聲音這一表達(dá)工具，使你的形象、態(tài)度和其它信息都表達(dá)出來。表達(dá)出來。v直接、快速地表達(dá)，讓對方知道你的需求。直接、快速地表達(dá)，讓對方知道你的需求。v用電話方式拒絕很容易用電話方式拒絕很容易-這往往是一個陷阱：當(dāng)面一套這往往是一個陷阱：當(dāng)面一套，背后一套，背后一套 （投機(jī)取巧）（投機(jī)取巧）v你的笑容、情緒、注意力的程度，都會在你的聲音中表現(xiàn)你的笑容、情緒、注意力的程度，都會在你的聲音中表現(xiàn)出來。因此在電話交流中要表現(xiàn)得更好。出來。因此在電話交流中要表現(xiàn)得更好。12、下級與上級如何溝通理解上

9、級、敢挑重?fù)?dān)、提出建議為領(lǐng)導(dǎo)分憂及時給予反饋，溝通信息提供信息定期工作匯報、嚴(yán)格自我管理了解情況承諾、聆聽、詢問、響應(yīng)執(zhí)行指令盡責(zé)，尤其針對上級弱項予以支持支持下屬溝通行為下屬溝通行為上級需要下屬上級需要下屬13、同級間如何溝通主動提供信息，溝通本下屬情況合作寬容、豁達(dá)理解給予支持幫助多傾聽和重視對方意見，不背后議論尊重溝通行為同級需要14、上級與下級如何溝通溝通調(diào)解，解決沖突給予協(xié)調(diào)定期給予工作上的反饋及時反饋清楚指令，不多頭領(lǐng)導(dǎo)，健全渠道得到指示授權(quán)、信任、尊重、認(rèn)可重視給予資源幫助解決問題，信任、認(rèn)可支持傾聽，讓下屬傾訴理解在職培訓(xùn)，善于引導(dǎo)，考核與反饋指導(dǎo)主動問候、詢問，了解需求與困難

10、關(guān)心上級溝通行為下級需要上級附件：自我技能測試評價標(biāo)準(zhǔn)：評價標(biāo)準(zhǔn)：非常不同意/非常不符合（1分） 不同意/不符合（2分）比較不同意/比較不符合（3分） 比較同意/比較符合（4分）同意/符合（5分） 非常同意非常符合(6分) 自我技能測試測試問題：測試問題：1 1我能根據(jù)不同對象的特點提供合適的建議或指導(dǎo)。我能根據(jù)不同對象的特點提供合適的建議或指導(dǎo)。2 2當(dāng)我給他人提供反饋意見、甚至是逆耳的意見時，能堅持誠實的態(tài)度。當(dāng)我給他人提供反饋意見、甚至是逆耳的意見時，能堅持誠實的態(tài)度。3 3當(dāng)我與他人討論問題時，始終能就事論事，而非針對個人。當(dāng)我與他人討論問題時，始終能就事論事，而非針對個人。4 4當(dāng)我

11、批評糾正某人的行為后，我們的關(guān)系常能得到加強。當(dāng)我批評糾正某人的行為后，我們的關(guān)系常能得到加強。5 5在我與他人溝通時，我會激發(fā)出對方的自我價值和自尊意識。在我與他人溝通時，我會激發(fā)出對方的自我價值和自尊意識。6 6即使我并不贊同，我也能對他人觀點表現(xiàn)出誠摯的興趣。即使我并不贊同，我也能對他人觀點表現(xiàn)出誠摯的興趣。7 7我不會對比我權(quán)力小或擁有信息少的人表現(xiàn)出高人一等的姿態(tài)。我不會對比我權(quán)力小或擁有信息少的人表現(xiàn)出高人一等的姿態(tài)。8 8在與自己有不同觀點的人討論時，我將努力找出雙方的某些共同點。在與自己有不同觀點的人討論時，我將努力找出雙方的某些共同點。9 9我的反饋是明確而直接指向問題關(guān)鍵的，避免泛泛而談或含糊不清。我的反饋是明確而直接指向問題關(guān)鍵的，避免泛泛而談或含糊不清。