突破障礙業(yè)績(jī)倍增培訓(xùn)課件

1、王 澤 仁目錄1如何克服銷售恐懼心理2如何突破銷售前常見(jiàn)的客戶拒絕3如何應(yīng)對(duì)銷售中常見(jiàn)的客戶異議4如何解決銷售后的客戶投訴問(wèn)題5銷售的數(shù)據(jù)表格化管理第第1 1章章如何克服銷售恐懼心理l不敢開(kāi)口l被態(tài)度惡劣客戶拒絕l無(wú)數(shù)次拒絕后喪失信心1.1 1.1 不敢開(kāi)口說(shuō)明：m害怕出丑，害怕犯錯(cuò)，害怕拒絕m對(duì)銷售工作有偏見(jiàn)m對(duì)自己不夠自信m對(duì)產(chǎn)品不夠自信1.1 1.1 不敢開(kāi)口信念：m出丑才能成長(zhǎng)，成長(zhǎng)必須出丑m銷售是世界上最偉大的工作m我的服務(wù)是世界上最好的服務(wù)m我的產(chǎn)品是世界上最好的產(chǎn)品m我可以在任何地點(diǎn)任何時(shí)候銷售任何產(chǎn)品給任何人m銷售一切為了愛(ài)1.1 1.1 不敢開(kāi)口原則：m人不改變是因?yàn)橥纯嗖粔?/p>

2、大m人是習(xí)慣性的動(dòng)物1.1 1.1 不敢開(kāi)口方法：m經(jīng)常坐在前排m經(jīng)常在公眾場(chǎng)合發(fā)表演講m找到一個(gè)榜樣并跟隨他m不斷的暗示自己m緊盯異性的眼睛m學(xué)會(huì)塑造自己的形體1.2 被態(tài)度惡劣客戶拒絕原則：m客戶罵你，拒絕你，他早忘了，可是你還記在心里m失敗的銷售員都死于客戶的情緒m擁有“太好了”的心態(tài)m一切都是最好的安排1.2 被態(tài)度惡劣客戶拒絕方法：m換個(gè)時(shí)間再聯(lián)系m一線主管立即協(xié)助解決m換個(gè)身份再聯(lián)系m打破沙鍋問(wèn)到底1.3 無(wú)數(shù)次拒絕后喪失信心原則：m拒絕的次數(shù)與成交的次數(shù)成正比m擁有“謝謝了”的心態(tài)m總結(jié)每次被拒絕的原因方法：m找到一個(gè)拒絕率少的銷售員，跟隨他，學(xué)習(xí)他，記錄他的話術(shù)，觀察他的神情，

3、感受他的心態(tài)第第2 2章章如何突破銷售前常見(jiàn)的客戶拒絕l我現(xiàn)在很忙l不需要l有需要我會(huì)和你聯(lián)系l不要再打了l你怎么知道我聯(lián)系方式的2.1 2.1 我現(xiàn)在很忙分辨：m顧客真的很忙m顧客找借口搪塞說(shuō)明：m你沒(méi)有建立良好的第一印象m顧客對(duì)我們的產(chǎn)品還不了解，所以不重視原則：m認(rèn)同客戶很忙，不要和客戶產(chǎn)生對(duì)立m創(chuàng)造一個(gè)吸引點(diǎn)，讓客戶覺(jué)得和你溝通的重要性超過(guò)他手頭上的事情2.1 2.1 我現(xiàn)在很忙常規(guī)方法：m您什么時(shí)候有時(shí)間，我再給你去電話。m您看今天下午兩點(diǎn)我給您電話，還是明天上午再給您電話。m請(qǐng)給我3分鐘時(shí)間，我一定讓你物超所值的。核武器：m主動(dòng)創(chuàng)造溝通/見(jiàn)面機(jī)會(huì)2.2 2.2 不需要說(shuō)明：m顧客對(duì)

4、產(chǎn)品不了解m顧客對(duì)自我需求不清晰m顧客對(duì)你沒(méi)有信任感原則：m世界上的任何需求都是創(chuàng)造出來(lái)的m說(shuō)自己不需要的人往往是極好的準(zhǔn)客戶m顧客購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)，都是參照他的關(guān)鍵需求點(diǎn)做決定m顧客都是自己說(shuō)服自己的2.2 2.2 不需要常規(guī)方法:mxx，可能您目前沒(méi)有太大的購(gòu)買意愿，不過(guò)，要是您能嘗試一下這項(xiàng)業(yè)務(wù)，一定會(huì)對(duì)您大有裨益！我想您還是有必要了解一下情況，而且我也很樂(lè)意幫助您了解。mxx,雖然您暫時(shí)不需要，但是您提前了解一下市場(chǎng)行情和產(chǎn)品情況，對(duì)您將來(lái)購(gòu)買產(chǎn)品不是很有益處嗎？也許您還不知道，我們的產(chǎn)品已經(jīng)發(fā)生了很多變化，您只要花很短的時(shí)間讓我給您做個(gè)介紹就可以了，這對(duì)您是絕對(duì)沒(méi)有什么壞處的，您說(shuō)呢？mx

5、x,您不需要我們的產(chǎn)品，是因?yàn)槟F(xiàn)在已經(jīng)有了合作伙伴，還是因?yàn)槠渌?？如果是其他原因，是什么?dǎo)致您不想了解一下呢？2.2 2.2 不需要核武器:m經(jīng)典案例陳述m激將法m深挖顧客痛點(diǎn)2.3 有需要我會(huì)和你聯(lián)系/我考慮一下聯(lián)系你說(shuō)明：m客戶現(xiàn)在忙m客戶找借口搪塞m客戶對(duì)產(chǎn)品不了解m你的溝通沒(méi)有引起客戶興趣2.3 有需要我會(huì)和你聯(lián)系/我考慮一下聯(lián)系你原則：m銷售員可以向客戶指明由于拖延購(gòu)買可能造成的損失，從而讓客戶快速下決定m銷售員可以禮貌大膽的詢問(wèn)顧客考慮的內(nèi)容和原因，以便了解更多的客戶信息2.3 有需要我會(huì)和你聯(lián)系/我考慮一下聯(lián)系你常規(guī)方法：mxx,可能我說(shuō)得不夠清楚，以至于您現(xiàn)在還不能決定購(gòu)

6、買。那么請(qǐng)讓我把這一點(diǎn)說(shuō)得更詳細(xì)一些以幫助您考慮，我想這一點(diǎn)對(duì)您了解我們產(chǎn)品的影響是很大的。mxx,我很高興能聽(tīng)到您說(shuō)要考慮一下，要是您對(duì)我們的產(chǎn)品根本沒(méi)有興趣，您怎么愿意去花時(shí)間考慮呢？不過(guò)，您要考慮的究竟是什么呢？您可以說(shuō)出來(lái)，看看我能不能幫您解決？或者您是不是對(duì)自己的判斷還有所懷疑？那么讓我來(lái)幫您分析一下，以便確認(rèn)。mxx,與其以后再考慮，不如請(qǐng)您現(xiàn)在就考慮清楚作出決定，既然您那么忙，我想您以后也不會(huì)有時(shí)間考慮這個(gè)問(wèn)題。2.3 有需要我會(huì)和你聯(lián)系/我考慮一下聯(lián)系你核武器：m主動(dòng)創(chuàng)造見(jiàn)面機(jī)會(huì)m送上少量樣品2.4 不要再打了說(shuō)明：m顧客現(xiàn)在心情不好m你在客戶心目中的印象不好常規(guī)方法：m換個(gè)時(shí)

7、間再聯(lián)系m換個(gè)人聯(lián)系核武器：m反問(wèn)客戶m安慰顧客2.5 你怎么知道我聯(lián)系方式的說(shuō)明：m顧客感覺(jué)隱私曝光受到侵犯m顧客產(chǎn)生不安全感m顧客懷疑猜忌原則：m迅速轉(zhuǎn)移注意力2.5 你怎么知道我聯(lián)系方式的常規(guī)方法：m您這么成功，想要找到您并不難的m我從公司的客戶名錄中找到您的聯(lián)系方式m我是從網(wǎng)上搜索到的核武器：m說(shuō)出并解除顧客的顧慮第第3 3章章如何應(yīng)對(duì)銷售中常見(jiàn)的客戶異議l太貴了l質(zhì)量一般l服務(wù)不好3.1 3.1 太貴了原則：m客戶只是在試探m嫌貨才是買貨人m貴的才是便宜的m抬起客戶的面子3.1 3.1 太貴了常規(guī)方法：mxx，買東西不能只考慮便宜問(wèn)題。您以前有沒(méi)有用過(guò)同類的商品？那種便宜的商品可能用

8、段時(shí)間就開(kāi)始出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，比方說(shuō)自行車，那種便宜的自行車騎兩三個(gè)月就開(kāi)始到處生銹，鏈條經(jīng)常掉，腳踏也經(jīng)常掉，騎起來(lái)很費(fèi)力，除了鈴鐺不響，上下哪里都響。但是要是買一輛好的自行車比如捷安特，你騎兩年都不用讓你操任何心，騎起來(lái)又輕松。其實(shí)我們的東西和自行車一樣，都是一等價(jià)錢一等貨。買東西我覺(jué)得耐用性和安全性才是最重要的，您說(shuō)呢？mxx，您說(shuō)的對(duì)，我們的產(chǎn)品在同類產(chǎn)品中屬于比較貴的，因?yàn)槲覀児镜睦砟钜恢倍际嵌ㄎ幌蚰@樣的高端人士。3.1 3.1 太貴了核武器：m“太貴了” （客戶試探：同類貨有沒(méi)有更便宜的地方/可不可以打折降價(jià)。）-“同類檔次產(chǎn)品，你有見(jiàn)過(guò)比這便宜的嗎？”（反問(wèn)顧客）-“同一時(shí)期，您

9、要是買到比這更便宜的，便宜多少返還多少？”3.2 3.2 質(zhì)量原則：m天底下沒(méi)有十全十美的產(chǎn)品，只有適合的產(chǎn)品m客戶需要的是一個(gè)承諾常規(guī)方法：mxx，你是不是以前有買過(guò)質(zhì)量不是很好的此類產(chǎn)品??？-是什么型號(hào)的呢？-當(dāng)時(shí)出了什么問(wèn)題？mxx，你以前有沒(méi)有使用過(guò)我們的產(chǎn)品呢？-是什么型號(hào)的呢？-當(dāng)時(shí)出了什么問(wèn)題？3.2 3.2 質(zhì)量核武器m“質(zhì)量”（客戶想知道：你有什么保證，而不是你有什么證明）-“你要什么保證你才放心？”（反問(wèn)顧客）-給顧客一個(gè)放心的承諾3.3 3.3 服務(wù)原則：m客戶需要購(gòu)買后的放心m客戶需要有超附加值m現(xiàn)場(chǎng)行為永遠(yuǎn)比口頭承諾重要3.3 3.3 服務(wù)常規(guī)方法：m“xx,您說(shuō)的很

10、對(duì)，所有顧客都很關(guān)心產(chǎn)品服務(wù)問(wèn)題，我們公司對(duì)顧客有標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)承諾，當(dāng)然，光憑我說(shuō)，是不會(huì)讓您完全相信的，我只想請(qǐng)問(wèn)：您覺(jué)得我在和您溝通過(guò)程中服務(wù)如何呢？”。核武器：m“服務(wù)”（顧客想知道你們都有什么服務(wù)）-“你要什么服務(wù)你才滿意呢？”（反問(wèn)顧客）-給他量身定制服務(wù)第第4 4章章如何解決銷售后的客戶投訴問(wèn)題l永不逃避，承擔(dān)責(zé)任l把壞事變成好事l提前預(yù)防，多做一點(diǎn)點(diǎn)l提高銷售4.1 永不逃避，承擔(dān)責(zé)任原則/方法：m出問(wèn)題時(shí)，客戶第一時(shí)間會(huì)找銷售給他產(chǎn)品的人m在客戶面前，接電話或被詢問(wèn)的人就是要解決問(wèn)題的人m在客戶面前，不要批評(píng)其它任何部門m在客戶面前不要說(shuō)：“他”，“他們”m客戶電話一到，先解決問(wèn)

11、題，先幫客戶鏈接，再追究責(zé)任m不管你在客戶面前是什么身份，都不要把責(zé)任推給其它部門，更不能推給供應(yīng)商，協(xié)作商等4.2 把壞事變成好事原則/方法：m客戶有問(wèn)題，躲避只會(huì)把事態(tài)擴(kuò)大m你退一步，客戶就會(huì)進(jìn)兩步m耐心傾聽(tīng)客戶的抱怨真誠(chéng)的道歉找出問(wèn)題的根源尋找解決的方案立即執(zhí)行4.3 提前預(yù)防，多做一點(diǎn)點(diǎn)原則/方法：m售出產(chǎn)品后僅僅是銷售的開(kāi)始m定期跟蹤服務(wù)m安排質(zhì)檢人員定期檢查m永遠(yuǎn)比客戶預(yù)期的多做一點(diǎn)點(diǎn)4.4 提高銷售原則/方法：m客戶轉(zhuǎn)介紹m客戶深度消費(fèi)m交叉銷售第第5 5章章銷售的數(shù)據(jù)表格化管理l銷售人員自測(cè)表（參考）l銷售人員薪酬設(shè)計(jì)表（參考）5.1 銷售人員自測(cè)表（參考）姓名姓名月月度度客戶客戶電話電話量量（個(gè)）（個(gè)）客戶客戶拜訪拜訪量量（個(gè)）（個(gè)）客戶客戶意向意向量量（個(gè)）（個(gè)）客戶客戶成交成交量量（個(gè)）（個(gè)）客戶客戶成交成交額額（萬(wàn)（萬(wàn)元）元）平均每個(gè)客平均每個(gè)客戶成交額戶成交額（萬(wàn)元（萬(wàn)元/個(gè)）個(gè)）郭郭曉曉霞霞440050201530253504520153026300402015302姓姓名名月月度度客戶電客戶電話量話量（個(gè)）（個(gè)）客戶客戶拜訪拜訪量量（個(gè)）（個(gè)）客戶客戶意向意向量量（個(gè)）（個(gè)）客戶客戶成交成交量量（個(gè)）（個(gè)）客戶客戶成交成交額額（萬(wàn)（萬(wàn)元）元）平均每個(gè)客平均每個(gè)客戶成交額戶成交額（萬(wàn)