個性化服務(wù)五要素

1、個性化服務(wù)五要素個性化服務(wù)以其鮮亮的針對性和敏捷性而成為飯店服務(wù)趨勢。由它所產(chǎn)生的客人與飯店間的親和力也是飯店增加市場競爭力的要素。 個性化服務(wù)的敏捷性較大，因此就要求服務(wù)員在個人服務(wù)意識的職業(yè)素養(yǎng)上具備以下要素： 一、熟識、把握飯店規(guī)范化程序和各崗位操作規(guī)程。 規(guī)范化的服務(wù)程序是個性化服務(wù)的基礎(chǔ)，它可以反映出飯店的整體服務(wù)水平和特色，個性化服務(wù)是規(guī)范化服務(wù)的連續(xù)和補充。不僅如此，在實施個性化服務(wù)時，為滿意客人的一些特別要求，所供應(yīng)的服務(wù)往往會超出飯店職能部門的界限，通過對各部門的統(tǒng)一協(xié)調(diào)來為客人供應(yīng)服務(wù)。所以，服務(wù)的執(zhí)行者服務(wù)員，就必需熟識和了解飯店各部門的操作規(guī)程，必要時應(yīng)打破部門的局限，

2、為客人供應(yīng)準時的服務(wù)。 二、熟識、了解相關(guān)業(yè)務(wù)學問。 飯店業(yè)是一個學問更新很快的行業(yè)，它所供應(yīng)的服務(wù)始終以不同客人不同時期不同需要為中心。這就要求服務(wù)人員要快速更新和把握相關(guān)的業(yè)務(wù)學問。例如，當?shù)氐臍夂颉⒙糜蝿討B(tài)、商務(wù)動態(tài)、航班信息等。同時，對于不同時期旅客的需要，各地的民風特點等相關(guān)學問，應(yīng)當有所把握，這樣，在服務(wù)過程中才能做到有的放矢。 三、具備超前意識。 “想客人之所想，急客人之所急”，是供應(yīng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一個基本點，但在個性化服務(wù)時，服務(wù)人員應(yīng)加入一些超前意識是服務(wù)更加完美。例如：在客人有客到訪時，房間內(nèi)人數(shù)為5人，這時值班的服務(wù)員應(yīng)主動加入三套茶具供客人使用，同時還應(yīng)征求客人意見，是否需

3、要其它如為他們訂餐廳等服務(wù)。又比如：客人在詢問到某景點應(yīng)當怎么走時，服務(wù)人員除了告知客人路線外，還可以介紹一下沿途的一些景點、景區(qū)和返回飯店的最佳路線，假如客人是外國人，還可以為客人預備一些中英文雙語的短句和鉛筆、紙張供客人沿途問路時使用。 四、在最短時間內(nèi)削減與客人的生疏感。 作為身處異鄉(xiāng)的人，最擔憂的就是來到生疏的地方。所以，在接到客人入住的消息后，服務(wù)要盡快地熟識客人的個人資料、生活習慣。這樣，在為客人服務(wù)時敏捷運用，才能拉近與客人的距離，為他們創(chuàng)造一個真正的“家外之家”。 五、個性化服務(wù)要具有持續(xù)性。 不論是以天數(shù)，還是以客人入住的次數(shù)來記錄，只要是相同的客人，對他所供應(yīng)的個性化服務(wù)都應(yīng)當是有持續(xù)性的。即客人上次或前一天所享受的最滿足的服務(wù)是怎樣的，這次為他服務(wù)時還應(yīng)是怎樣，小到一杯咖啡放幾塊方糖，大到入住房間的擺設(shè)、樓層、房號都應(yīng)當以前一次客人入住時最滿足的服務(wù)為基準，這樣就可以削減客人對酒店的生疏感、吸引更多的回頭客。這就要求服務(wù)員在服務(wù)時，要有敏銳的洞察力，同時，還要對客人的特別服務(wù)進行記錄，制定出具體的客戶檔案。這也是實施個性化服務(wù)的重要環(huán)節(jié)。 總體而言，在個性化實施過程中，服務(wù)員應(yīng)時刻保持最佳的精神狀態(tài)，才能了