當(dāng)前我國服務(wù)營銷存在的主要問題的對(duì)策建議

1、當(dāng)前我國效勞營銷存在的主要問題的對(duì)策建議效勞營銷對(duì)策建議隨著科技的迅猛開展,產(chǎn)品間的差異越來越小,幾乎是同質(zhì)化產(chǎn)品,因此,如何在眾多的產(chǎn)品中脫穎而出,效勞就成為企業(yè)制勝的有力武器.效勞是產(chǎn)品整體概念的有機(jī)組成局部,企業(yè)開展效勞營銷,那么為創(chuàng)造顧客滿意提供了解決問題的新思路.從我國的企業(yè)實(shí)際情況來看,近些年來的價(jià)格大戰(zhàn)、廣告大戰(zhàn)、渠道大戰(zhàn)等均未取得長(zhǎng)期競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),反而導(dǎo)致“內(nèi)傷.只有實(shí)施效勞營銷策略才能獲得競(jìng)爭(zhēng)水平,贏得顧客滿意,如國美、海爾、春蘭等公司即是明證.一、效勞一體化要使顧客滿意,必須搞好效勞一體化工作,全方位、立體式讓顧客從心理上感到滿意.向顧客提供單一的效勞工程,也許能吸引顧客于一時(shí)

2、,但要真正抓住顧客的心,并形成忠誠度,那么依賴于健全、良好的一體化效勞策略.效勞一體化包括售前、售中和售后效勞工作,它們相互聯(lián)系,相互作用,從縱向上看,是關(guān)系到產(chǎn)品一生的效勞；從橫向上看,是多種效勞工程、效勞方式的綜合.1 1、售前效勞售前效勞是指企業(yè)在銷售產(chǎn)品之前為顧客提供的效勞的一系列活動(dòng).如市場(chǎng)調(diào)查、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、提供使用說明書、提供咨詢效勞等.售前效勞是幫助顧客熟悉自身需要、喚起需要、激發(fā)興趣、產(chǎn)生購置欲望的重要步驟,在整個(gè)營銷過程中起著先導(dǎo)作用.2 2、售中效勞售中效勞是指在產(chǎn)品銷售過程中為顧客提供的效勞.如熱情地為顧客介紹、展示產(chǎn)品,詳細(xì)說明產(chǎn)品使用方法,耐心地幫助顧客挑選商品,解答顧

3、客提出的問題等.售中效勞與顧客的實(shí)際購置行動(dòng)相伴隨,是促進(jìn)商品成交的核心環(huán)節(jié).3 3、售后效勞售后效勞是指在產(chǎn)品售出之后為顧客提供的效勞,如產(chǎn)品運(yùn)輸、安裝、調(diào)試、維修和退換等各種保證、產(chǎn)品使用和維修方法培訓(xùn)等.售后效勞可以使顧客放心地購置和使用,免除后顧之憂,獲得整體滿意,成為企業(yè)穩(wěn)定的顧客群體并帶動(dòng)他人參加購置.一位營銷大師曾說過,一次好的效勞會(huì)給你帶來 8 8 個(gè)新顧客,而一次不良效勞會(huì)使你失掉 2525 名潛在顧客.(1)(1)、 全面售后效勞,指企業(yè)為消費(fèi)者提供所需要的產(chǎn)品售后全過程的所有服務(wù),這種效勞幾乎適用于所有經(jīng)濟(jì)價(jià)值高、壽命周期長(zhǎng)、結(jié)構(gòu)復(fù)雜和技術(shù)性強(qiáng)的產(chǎn)品,同時(shí),能夠最大范圍地

4、獲得消費(fèi)者的滿意,增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)水平,擴(kuò)大市場(chǎng)占有率,給企業(yè)帶來良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益.在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下,全面售后效勞能夠收到局部效勞所收不到的意想效果,最大限度地發(fā)揮產(chǎn)品的成效和促進(jìn)銷售.(2)(2)、特殊售后效勞,指企業(yè)向消費(fèi)者提供大多數(shù)其他企業(yè)所沒有的售后服務(wù),最大限度地滿足消費(fèi)者的需要.這種效勞適用于經(jīng)濟(jì)價(jià)值比擬高,壽命周期不太長(zhǎng)的產(chǎn)品,特別是季節(jié)性和專利性產(chǎn)品.這種策略往往具有這樣幾個(gè)特點(diǎn)：反映企業(yè)優(yōu)良的產(chǎn)品特色和獨(dú)特的效勞工程,在滿足顧客物質(zhì)需要的同時(shí),在心理上也獲得充分的享受.滿足特殊消費(fèi)的特殊需要,由于生理、心理和文化背景的不同,(3)(3)、局部售后效勞,指企業(yè)根據(jù)經(jīng)營目標(biāo)

5、、市場(chǎng)環(huán)境、產(chǎn)品特點(diǎn)和消費(fèi)者需求,僅僅對(duì)購置者的某些效勞工程提供特定的效勞,這種效勞普遍適合中小型企業(yè)采用.由于這種售后效勞只提供消費(fèi)者所提出的、適當(dāng)?shù)氖酆笮诠こ?將其他效勞工程舍棄,這樣使消費(fèi)者得不局部消費(fèi)者具有特殊效勞的要求,企業(yè)應(yīng)通過特殊效勞來予以滿到希望的全面效勞,產(chǎn)生不滿情緒,甚至不滿情緒比擬強(qiáng)烈時(shí)會(huì)轉(zhuǎn)而購置競(jìng)爭(zhēng)者的產(chǎn)品,導(dǎo)致企業(yè)產(chǎn)品銷售量、市場(chǎng)份額和經(jīng)濟(jì)效益的下降.因此,這種策略僅在消費(fèi)者十分看重產(chǎn)品的質(zhì)量和價(jià)格方面,不十分重視產(chǎn)品的售后效勞,且效勞的工程和內(nèi)容不多時(shí)才可以采用.二、提供個(gè)性化的效勞傳統(tǒng)市場(chǎng)營銷觀念把顧客看作是具有相似消費(fèi)需求群體的一員,沒有把顧客當(dāng)作具有獨(dú)特需要

6、的個(gè)體看待,因此所提供的產(chǎn)品和效勞只能滿足目標(biāo)市場(chǎng)顧客的相似需要而不能滿足每一個(gè)顧客個(gè)性化的需要.顧客滿意在很大程度上帶有片面性和局限性.因此,要使顧客全面滿意,那么必須提供個(gè)性化的效勞.1 1、與顧客聯(lián)盟從市場(chǎng)營銷的角度看,企業(yè)給每位顧客提供個(gè)性化效勞,就必須把每個(gè)顧客作為一個(gè)細(xì)分市場(chǎng).因此,企業(yè)必須改變以往“以生產(chǎn)為導(dǎo)向的觀念轉(zhuǎn)變成“以顧客需要為中央營銷觀念.與顧客聯(lián)盟的最大好處是能夠很快掌握顧客需求變化的動(dòng)態(tài).另外,與顧客聯(lián)盟能夠及時(shí)得到顧客的指導(dǎo).現(xiàn)代的顧客中,很大一部分是各個(gè)方面的專家,他們最了解產(chǎn)品所存在的缺乏,最清楚今后的開展趨勢(shì),及時(shí)收集這方面的意見和建議,才能留住更多的回頭客

7、.專家型的顧客扮演著前導(dǎo)指示的角色,告訴市場(chǎng)的走向,提供各種點(diǎn)子.拜顧客為師,企業(yè)才能在個(gè)性化效勞中精益求精,以超越現(xiàn)有產(chǎn)品和效勞,為顧客提供更大附加價(jià)值.2 2、網(wǎng)絡(luò)制勝要利用現(xiàn)代科技手段提升個(gè)性化效勞水平,而因特網(wǎng)為個(gè)性化效勞提供了良好的根底.企業(yè)可以建立一個(gè)優(yōu)良的電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái),通過企業(yè)的內(nèi)部顧客資料和網(wǎng)上聯(lián)絡(luò)的方式得到顧客的需求信息.如果企業(yè)能夠很好地整合企業(yè)的內(nèi)部資源和外部資源如供給商、代理商、承運(yùn)商等,提升其生產(chǎn)、采購及配送的準(zhǔn)確性,從而能在快速變化的市場(chǎng)上提升效勞效率,最終使顧客滿意.如“當(dāng)當(dāng)網(wǎng)采用現(xiàn)代科技手段,實(shí)行書籍網(wǎng)上銷售,以互聯(lián)網(wǎng)為媒介,利用信息技術(shù)進(jìn)行網(wǎng)上采購、銷售,

8、使用戶足不出戶就可以享受到“當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的效勞,購到自己滿意的產(chǎn)品.利用 InternetInternet 銷售,滿足了廣闊消費(fèi)者在價(jià)格、品種、質(zhì)量的方便查詢、節(jié)省時(shí)間,節(jié)省采購費(fèi)用、提升工作效率的愿望,也便于收集廣闊消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的需求信息、特殊要求,意見和建議,使我們與消費(fèi)者貼的更近了,更好地實(shí)現(xiàn)個(gè)性化效勞.三、一對(duì)一營銷在市場(chǎng)由賣方市場(chǎng)向買方市場(chǎng)的轉(zhuǎn)軌過程中,營銷也開始由傳統(tǒng)營銷向一對(duì)一營銷轉(zhuǎn)變.傳統(tǒng)營銷是開發(fā)出一種產(chǎn)品后努力去尋找顧客,而一對(duì)一營銷那么是培育出一位顧客后努力為其搜尋產(chǎn)品.一對(duì)一營銷是指識(shí)別、記錄個(gè)體消費(fèi)者的個(gè)性化需求特征并運(yùn)用針對(duì)性的營銷策略組合去滿足其需求,從而到達(dá)消費(fèi)者和企

9、業(yè)共同滿意的活動(dòng)過程.一對(duì)一營銷核心是以顧客份額為中央,通過與每一位客戶的互動(dòng)對(duì)話,與客戶逐一建立持久、長(zhǎng)遠(yuǎn)的雙贏關(guān)系,為客戶提供定制化的產(chǎn)品和效勞.從理論角度看,一對(duì)一營銷的產(chǎn)生得益于關(guān)系營銷和數(shù)據(jù)庫營銷的開展.關(guān)系營銷強(qiáng)調(diào)建立、保持和開展同現(xiàn)有顧客的長(zhǎng)期交換關(guān)系,這為一對(duì)一營銷提供了一個(gè)理論根底,而數(shù)據(jù)庫營銷強(qiáng)調(diào)顧客信息的收集、處理和使用,那么為一對(duì)一營銷提供了有力的技術(shù)支持和操作手段.要使一對(duì)一營銷方案有效地運(yùn)作起來,必須實(shí)施四個(gè)關(guān)鍵性的步驟：識(shí)別、區(qū)分、互動(dòng)和訂制.1 1、識(shí)別顧客實(shí)施一對(duì)一營銷,必須盡可能詳盡、深入地了解你的顧客,包括顧客的姓名、地址、公司名稱、職位、習(xí)慣、偏好等點(diǎn)點(diǎn)

10、滴滴的事情,建立起企業(yè)的龐大的數(shù)據(jù)庫,還要注意記錄企業(yè)與顧客發(fā)生的每一次聯(lián)系.比方顧客購置的數(shù)量、價(jià)格、采購的條件、特定的需要、家庭成員的姓名和生日等.如果一個(gè)企業(yè)獲得了最有價(jià)值的顧客-“金牌客戶,那將是企業(yè)的最重要的資源.2 2、區(qū)分等級(jí)不同的客戶具有不同的商業(yè)價(jià)值,企業(yè)必須對(duì)其即進(jìn)行等級(jí)劃分,以便有效地配置企業(yè)有限的資源,獲取最大的收益.區(qū)分不同的等級(jí),然后對(duì)不同的顧客給予不同的對(duì)待.佩珀斯先生和羅杰斯博士根據(jù)顧客對(duì)于企業(yè)的價(jià)值,將顧客劃分為三類：最有價(jià)值顧客(MVCMostValuableCustomerMVCMostValuableCustomer)、最具增長(zhǎng)性顧客( (MGCMost

11、GrowableCustomerMGCMostGrowableCustomer)、負(fù)值顧客( (BZBelowZeroCustomerBZBelowZeroCustomer).對(duì)最有價(jià)值的顧客首先努力實(shí)施一對(duì)一營銷方案,獲取其最大利益,根據(jù)顧客的個(gè)別需要,對(duì)每個(gè)顧客量身訂做,設(shè)計(jì)應(yīng)對(duì)方案.一家企業(yè)必須守住 MVCMVC, ,盡量盡快地將其 MGMGC C 轉(zhuǎn)化為 MVCMVC, ,同時(shí)最為重要的就是盡快地拋棄掉 BZ,BZ,因?yàn)?B BZ Z 給企業(yè)帶來不了任何價(jià)值,只會(huì)耗用企業(yè)資源.3 3、增強(qiáng)互動(dòng)溝通一對(duì)一營銷必須與每一位顧客進(jìn)行對(duì)話,實(shí)行一對(duì)一的雙向溝通.盡量做好與每一位最有價(jià)值的顧客的

12、溝通工作,分別滿足他們的需求.隨著科技的開展和進(jìn)步,企業(yè)與顧客溝通的手段和方式越來越多,如、INTERNETINTERNET 等均可實(shí)現(xiàn)雙向溝通.顧客可以把自己的感想、意見和抱怨、需要等傳遞給企業(yè),企業(yè)通過數(shù)據(jù)庫記錄顧客的信息,然后解答顧客的問題.另外,顧客也可參與企業(yè)的產(chǎn)品設(shè)計(jì)和開發(fā),滿足自己的個(gè)性化需求.4 4、提供產(chǎn)品和效勞根據(jù)顧客的真實(shí)需求,對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行批量定制或量身定做有關(guān)產(chǎn)品.實(shí)際的批量定做過程要比想象的簡(jiǎn)單得多.海爾集團(tuán)率先實(shí)施了家電個(gè)性化營銷戰(zhàn)略,提出“您來設(shè)計(jì),我來實(shí)現(xiàn)的口號(hào).由顧客提出自己對(duì)該種家電產(chǎn)品的個(gè)性需求集合包括性能、規(guī)格、款式、色彩等,根據(jù)顧客個(gè)體的個(gè)性化配置來生產(chǎn)

13、產(chǎn)品,滿足其個(gè)性化需求.企業(yè)可以充分利用現(xiàn)代的先進(jìn)科技和興旺的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng),進(jìn)一步完善計(jì)算機(jī)輔助設(shè)計(jì),實(shí)現(xiàn)適合于一對(duì)一生產(chǎn)方式的模塊化設(shè)計(jì)和模塊化制造,生產(chǎn)線也必須是柔性的,然后公司再根據(jù)特定客戶的需要將適宜的模塊配置起來,生產(chǎn)出數(shù)千個(gè),甚至上百萬個(gè)產(chǎn)品式樣,給顧客提供最大化的滿足.企業(yè)的效勞營銷策略從企業(yè)的開展看,目前,我國已是世界第二大電信市場(chǎng).由于郵電分營、電信重組和拆分、創(chuàng)辦聯(lián)通等,各電信運(yùn)營商都在積極探索搞好企業(yè)內(nèi)部的改革,以適應(yīng)市場(chǎng)開展需要.參加 WTWTO O 后,外商將大量涌入國內(nèi)電信市場(chǎng),面對(duì)新的開展機(jī)遇和挑戰(zhàn),國內(nèi)的企業(yè)面臨的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)將更加劇烈,形勢(shì)十分嚴(yán)峻.如何抓住機(jī)遇應(yīng)對(duì)新

14、的挑戰(zhàn),將是移動(dòng)通信業(yè)必須關(guān)注的重要問題.筆者經(jīng)分析認(rèn)為：在新形勢(shì)下的企業(yè)必須在新的市場(chǎng)環(huán)境中自主開展競(jìng)爭(zhēng),研究和把握本企業(yè)如何滿足市場(chǎng)消費(fèi)需求,分析、開拓市場(chǎng),有效地運(yùn)用新的市場(chǎng)運(yùn)營理論,對(duì)產(chǎn)品、價(jià)格、渠道、促銷策略等一切活動(dòng)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化,切實(shí)抓好效勞營銷工作,實(shí)現(xiàn)營銷目標(biāo),以獲取更大的經(jīng)濟(jì)效益.其中,效勞營銷將成為企業(yè)市場(chǎng)營銷的重要手段.在此,本文僅就效勞營銷展開論述,以供同行參考.市場(chǎng)營銷觀念的新開展在這個(gè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨劇烈、新產(chǎn)品層出不窮、顧客需求不斷增加和變化并能主宰市場(chǎng)的時(shí)代,隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化的開展,傳統(tǒng)的市場(chǎng)營銷觀念在一定程度上已不能適應(yīng)新環(huán)境的變化,市場(chǎng)營銷的理念有了新的開展.新

15、的營銷觀念主要有：一、大市場(chǎng)營銷觀念大市場(chǎng)營銷觀念是指一個(gè)企業(yè)可能有一個(gè)優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品、一個(gè)完美的營銷方案,但是它要進(jìn)入一個(gè)特定市場(chǎng)時(shí),可能會(huì)面臨各種政治壁壘和公眾輿論方面的障礙.企業(yè)為了成功地進(jìn)入這個(gè)市場(chǎng),并在那里從事經(jīng)營活動(dòng),在策略上就必須綜合應(yīng)用經(jīng)濟(jì)、心理、政治和公共關(guān)系等手段,以贏得有關(guān)方面的合作和支持.所以,大市場(chǎng)營銷觀念就是在產(chǎn)品、價(jià)格、渠道和促銷的根底上,再加上公共關(guān)系和權(quán)力.二、新營銷組合觀念一顧客-產(chǎn)品消費(fèi)者是企業(yè)一切經(jīng)營活動(dòng)的核心,企業(yè)重視顧客要甚于重視產(chǎn)品,要盡力為顧客效勞.二本錢-價(jià)格將營銷價(jià)格因素延伸為生產(chǎn)經(jīng)營全過程的本錢.包括企業(yè)生產(chǎn)本錢和消費(fèi)者購置本錢2 2個(gè)方面.三

16、便利-渠道企業(yè)提供給消費(fèi)者的便利比營銷渠道更重要.便利就是方便顧客,維護(hù)顧客利益,為顧客提供全方位的效勞.便利原那么應(yīng)貫穿于營銷全過程.四溝通-促銷強(qiáng)調(diào)企業(yè)重視與顧客的雙向溝通,用溝通取代促銷,以積極的方式適應(yīng)顧客的情感,建立基于共同利益根底上的新型企業(yè)、顧客關(guān)系.強(qiáng)調(diào)雙向溝通,有利協(xié)調(diào)矛盾,融合感悟,培養(yǎng)忠誠顧客.三、顧客價(jià)值觀念顧客價(jià)值包括顧客讓渡價(jià)值和顧客導(dǎo)向 2 2 個(gè)局部.即：顧客讓渡價(jià)值對(duì)顧客的“利潤,整體顧客價(jià)值產(chǎn)品、效勞、人員、形象、價(jià)值和整體顧客本錢貨幣、時(shí)間、體力精神本錢.四、顧客滿意觀念整體營銷活動(dòng)力求到達(dá)“顧客滿意.滿意的顧客會(huì)成為長(zhǎng)期的顧客,或義務(wù)為企業(yè)做宣傳.五、留

17、住顧客觀念企業(yè)可以通過建立高度轉(zhuǎn)換壁壘、 提升顧客忠誠度的方式,來建立與客戶之間的多種關(guān)系,來留住顧客.包括：1 1、提升產(chǎn)品質(zhì)量,提升效勞質(zhì)量；2 2、建立顧客檔案,正確處理顧客投訴；3 3、建立會(huì)員制,提升客戶利益.效勞與效勞營銷隨著市場(chǎng)營銷的開展,在傳統(tǒng)營銷的根底上,效勞營銷將被作為重要的營銷手段推廣使用,成為營銷學(xué)中舉足輕重的一個(gè)組成局部.人們普遍形成一個(gè)共識(shí)：效勞營銷不同于傳統(tǒng)的市場(chǎng)營銷,它具有新的市場(chǎng)營銷理論的支持.即在傳統(tǒng)的市場(chǎng)營銷的根底上,又增加了“人員、“有形展示、“效勞過程3 3 個(gè)變量,從而形成了效勞營銷的新組合.隨著新的營銷理論的提出和廣泛認(rèn)同,效勞營銷理論的研究開始擴(kuò)

18、展到內(nèi)部市場(chǎng)營銷、效勞企業(yè)文化、員工滿意、顧客滿意和顧客忠誠、全面質(zhì)量治理、效勞企業(yè)核心水平等領(lǐng)域,成為市場(chǎng)營銷的重要手段.一、效勞及特點(diǎn)傳統(tǒng)市場(chǎng)營銷中的產(chǎn)品主要指其有形的實(shí)體,而將無形效勞看成是產(chǎn)品策略的一個(gè)內(nèi)容,擺在一個(gè)次要的位置上.隨著經(jīng)濟(jì)的開展和消費(fèi)水平的不斷提升,效勞作為一個(gè)獨(dú)立的行業(yè),分量在營銷中不斷加重.因此,成為區(qū)別于有形的實(shí)物產(chǎn)品的獨(dú)立行業(yè).我們認(rèn)為,效勞是一種涉及某些無形因素的活動(dòng)、過程和結(jié)果.因此,效勞不僅是一種活動(dòng),而且是一個(gè)過程,還是某種結(jié)果.例如,個(gè)人維修效勞,既包括維修人員檢查和修理的活動(dòng)和過程,又包括這一活動(dòng)和過程的結(jié)果一一顧客得到完全或部份恢復(fù)正常的通信使用.

19、實(shí)際上,幾乎沒有什么效勞是不包含有形要素的,也幾乎沒有什么有形產(chǎn)品不包含效勞的成分.與有形產(chǎn)品相比,無形產(chǎn)品效勞具有以下特征：一不可感知性這是效勞最為顯著的一個(gè)特征,它包含 3 3 層含義：第一、效勞的很多元素看不見、摸不著,無形無質(zhì).第二、顧客在購置效勞之前,往往不能肯定他能得到什么樣的效勞.第三、顧客在接受效勞后通常很難發(fā)覺或立即感受到效勞的利益,也難以對(duì)效勞的質(zhì)量作出客觀的評(píng)價(jià).二不可別離性效勞的生產(chǎn)過程與消費(fèi)過程同時(shí)進(jìn)行,也就是說效勞人員向顧客提供效勞時(shí),也正是顧客消費(fèi)效勞的時(shí)刻,二者在時(shí)間上不可別離.顧客只有而且必須加入到效勞的生產(chǎn)過程才能最終消費(fèi)效勞,例如只有在顧客使用打時(shí),企業(yè)才

20、能完成效勞過程.三質(zhì)量差異性差異性是指效勞無法像有形產(chǎn)品那樣實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化,每次效勞帶給顧客的效用、 顧客感知的效勞質(zhì)量都可能存在差異.四不可貯存性與有形產(chǎn)品不同,效勞是不可貯存的.如線路維修、數(shù)據(jù)更新、號(hào)呼叫轉(zhuǎn)移以及其他任何效勞,都無法在某一年生產(chǎn)并貯存,然后在下一年進(jìn)行銷售或消費(fèi).五缺乏所有權(quán)既然效勞是無形的又不可貯存,效勞產(chǎn)品在交易完成后便消失了,消費(fèi)者并沒有實(shí)質(zhì)性地?fù)碛行诋a(chǎn)品.缺乏所有權(quán)會(huì)使消費(fèi)者在購置效勞時(shí)感受到較大的風(fēng)險(xiǎn).如何克服此種消費(fèi)心理,促進(jìn)效勞銷售,是營銷治理人員所要面對(duì)的一個(gè)嚴(yán)峻挑戰(zhàn).正是由于效勞的不可感知性,它才與效勞不可別離.而“差異性、 “不可貯存性、“缺乏所有權(quán)在很

21、大程度上是受“不可感知性和“不可別離性兩大特征所決定的.這對(duì)效勞市場(chǎng)的營銷行為及顧客行為的影響才那么深遠(yuǎn).二、效勞營銷及特征現(xiàn)實(shí)生活中的效勞可以區(qū)分為兩大類：一種是效勞產(chǎn)品,另一種是功能效勞.貝瑞和普拉蘇拉曼認(rèn)為,在產(chǎn)品的核心利益來源中,有形的成分比無形的成分要多,那么這個(gè)產(chǎn)品就可以看作是一種“商品指有形產(chǎn)品；如果無形式的成分比有形式的成分要多,那么這個(gè)產(chǎn)品就可以看作是一種“效勞.與效勞的這種區(qū)分相一致,效勞營銷分為效勞產(chǎn)品的營銷和顧客效勞營銷.無論是效勞產(chǎn)品營銷,還是顧客效勞營銷,效勞營銷的核心理念那么是顧客滿意和顧客忠誠,通過取得顧客的滿意和忠誠來促進(jìn)相互有利的交換,最終實(shí)現(xiàn)營銷績(jī)效的改良

22、和企業(yè)的長(zhǎng)期成長(zhǎng).由于效勞的特點(diǎn),效勞營銷具有一系列不同于產(chǎn)品營銷的特征：1 1、有形展示成了效勞營銷的一個(gè)重要工具.由于效勞是無形的,顧客很難感知和判斷其質(zhì)量和效果,他們將更多地根據(jù)效勞設(shè)施和環(huán)境等有形線索來進(jìn)行判斷.因此,有形展示成了效勞營銷的一個(gè)重要工具.2 2、顧客直接參與效勞的生產(chǎn)過程及其在這一過程同效勞人員的溝通和行為互動(dòng).(1)(1)在企業(yè)中,顧客參與效勞過程的事實(shí)迫使效勞企業(yè)的治理人員正視如何有效引導(dǎo)顧客正確扮演他們的角色,如何鼓勵(lì)和支持他們參與生產(chǎn)過程,如何保證他們獲得足夠的效勞達(dá)成生產(chǎn)和消費(fèi)過程的和諧并行.(2)(2)由于效勞的生產(chǎn)過程與消費(fèi)過程同時(shí)進(jìn)行,要保證提供的效勞到

23、達(dá)顧客預(yù)期的質(zhì)量水平,就必須保證效勞人員與顧客間取得充分的溝通,同時(shí),效勞人員必須針對(duì)不同顧客的需求保持足夠的應(yīng)變水平.所以,效勞產(chǎn)品的質(zhì)量治理應(yīng)當(dāng)擴(kuò)展至對(duì)效勞過程及顧客的治理.3 3、與有形產(chǎn)品相比,效勞的不可貯存性產(chǎn)生了對(duì)效勞營銷的供求進(jìn)行更為準(zhǔn)確的平衡的需要.例如,一個(gè)移動(dòng)運(yùn)營商投資建設(shè)了一個(gè)地區(qū)網(wǎng)絡(luò),擁有全部的網(wǎng)絡(luò)布線和物理帶寬.它將其帶寬銷售給虛擬電信運(yùn)營商,同時(shí)它也要負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)的維護(hù)和故障排除.對(duì)于網(wǎng)絡(luò)的出租和帶寬的銷售,如果不能及時(shí)地完成,可以暫且存放,等待更適宜的運(yùn)營商來購置.但是,如果它已將其局部或者全部帶寬出售給了虛擬運(yùn)營商,也就是它承諾了為該運(yùn)營商提供網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行和維護(hù)效勞,那

24、么如果它所建設(shè)的網(wǎng)絡(luò)此時(shí)出現(xiàn)傳輸故障或物理損壞,它就必須能夠及時(shí)地完成修復(fù)工作,保證整個(gè)網(wǎng)絡(luò)的暢通.這種效勞是絕對(duì)不可以存放起來等過一段時(shí)間來進(jìn)行的.4 4、質(zhì)量的差異性容易使顧客對(duì)企業(yè)及其提供的效勞產(chǎn)生“形象混淆.對(duì)于同一個(gè)企業(yè),透過 2 2 家不同的分支機(jī)構(gòu)所提供的效勞,可能出現(xiàn)一個(gè)分支機(jī)構(gòu)的效勞水平明顯優(yōu)于另一個(gè)的情形.前者的顧客確實(shí)會(huì)認(rèn)為該企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量很好,而后者的顧客那么可能認(rèn)為整個(gè)企業(yè)的效勞都質(zhì)量低劣.這種“企業(yè)形象和“效勞產(chǎn)品形象的混淆,將對(duì)效勞產(chǎn)品的推廣產(chǎn)生嚴(yán)重的負(fù)面影響.5 5、 由于效勞不具有實(shí)體特征,因而不能運(yùn)輸,從而使效勞營銷的分銷具有不同于有形產(chǎn)品的特點(diǎn).6 6、效

25、勞不能貯存或運(yùn)輸?shù)奶匦砸步o大規(guī)模地生產(chǎn)和銷售效勞帶來了限制,所以企業(yè)要獲得規(guī)模經(jīng)濟(jì)效益就必須比制造企業(yè)付出更多的努力.強(qiáng)化企業(yè)效勞營銷的戰(zhàn)略一、優(yōu)質(zhì)效勞戰(zhàn)略1 1、效勞質(zhì)量要做好效勞營銷,企業(yè)必須為顧客提供優(yōu)質(zhì)效勞.效勞質(zhì)量可以被定義為,顧客對(duì)實(shí)際所得到效勞的感知與顧客對(duì)效勞的期望之間的差距.因此,效勞質(zhì)量是一個(gè)主觀范疇,它取決于顧客對(duì)效勞的預(yù)期質(zhì)量和實(shí)際體驗(yàn)質(zhì)量之間的比照.在顧客體驗(yàn)質(zhì)量到達(dá)或超過預(yù)期質(zhì)量時(shí),顧客就會(huì)滿意,從而認(rèn)為對(duì)顧客的效勞質(zhì)量較高；反之,顧客那么會(huì)認(rèn)為企業(yè)的效勞質(zhì)量較低.2 2、效勞質(zhì)量的治理模式效勞質(zhì)量治理主要有 3 3 種模式：產(chǎn)品效勞生產(chǎn)模式、顧客滿意模式和相互交往

26、模式.效勞生產(chǎn)模式是指治理人員可通過生產(chǎn)體系客觀地限制無形產(chǎn)品的質(zhì)量,企業(yè)可使用現(xiàn)代化設(shè)備和精心設(shè)計(jì)的操作體系,取代勞動(dòng)密集型的工作,進(jìn)行大規(guī)模生產(chǎn).企業(yè)現(xiàn)代效勞系統(tǒng)的構(gòu)建,作用就在于此.顧客滿意模式強(qiáng)調(diào)治理者和營銷人員應(yīng)從顧客的角度來看待效勞和效勞質(zhì)量,認(rèn)為顧客是否會(huì)選擇并重復(fù)地購置某個(gè)企業(yè)的效勞,在效勞過程中是否會(huì)與效勞人員合作,是否會(huì)向他人介紹這種產(chǎn)品,是由顧客對(duì)效勞過程及其結(jié)果的主觀評(píng)價(jià)決定的.相互交往模式把效勞人員與顧客間面對(duì)面的交往看成是效勞的核心.治理人員應(yīng)根據(jù)人際關(guān)系理論、角色理論等相互交往理論,來分析面對(duì)面效勞,指導(dǎo)面對(duì)面效勞設(shè)計(jì)和治理.3 3、改善效勞質(zhì)量效勞過程是由一系列

27、前后相繼、 相互制約的行為構(gòu)成的.企業(yè)可以采取以下舉措提升效勞質(zhì)量,實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)效勞：1 1增強(qiáng)治理人員重視效勞質(zhì)量的意識(shí)；2 2重視員工的標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)；3 3制定標(biāo)準(zhǔn)化的效勞程序；4 4強(qiáng)化企業(yè)與消費(fèi)者的溝通；5 5充分利用現(xiàn)代科技成果,努力減少顧客的風(fēng)險(xiǎn),增強(qiáng)親近感.二、顧客滿意戰(zhàn)略顧客滿意戰(zhàn)略指企業(yè)的整個(gè)經(jīng)營活動(dòng)要以顧客滿意為方針,站在顧客的立場(chǎng)上,按顧客的觀點(diǎn)來考慮和分析顧客的需求.其核心是追求顧客的滿意.這不僅有利于增加顧客,而且有利于提升企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益.企業(yè)實(shí)施顧客滿意戰(zhàn)略主要有：1 1、站在顧客的立場(chǎng)上去研究設(shè)計(jì)產(chǎn)品包括有形商品和無形效勞；2 2、不斷完善效勞生產(chǎn)與提供系統(tǒng),最大限度地

28、使顧客感到平安、舒適和便利；3 3、重視顧客的意見,顧客參與和顧客治理；4 4、千方百計(jì)留住顧客,并盡可能實(shí)現(xiàn)相關(guān)銷售和推薦銷售；5 5、創(chuàng)造企業(yè)與顧客彼此友好和忠誠的界面,使效勞手段和過程處處表達(dá)真誠和溫暖；6 6、根據(jù)以顧客為中央的原那么,建立富有活力的企業(yè)組織；7 7、分級(jí)授權(quán)等舉措.三、效勞營銷組合戰(zhàn)略由于無形的效勞產(chǎn)品具有不同于有形產(chǎn)品的特點(diǎn),傳統(tǒng)的營銷組合在效勞市場(chǎng)營銷中具有其局限性,因此,企業(yè)必須在傳統(tǒng)營銷的即產(chǎn)品、價(jià)格、渠道、促銷的根底上,增加人員、有形展示和效勞過程,從而構(gòu)成效勞市場(chǎng)營銷的新的組合.1 1、效勞產(chǎn)品策略中國聯(lián)通公司近年來根據(jù)市場(chǎng)變化的需求,不斷推出新效勞,由最

29、早的單一的移動(dòng)效勞到后來的無線尋呼、移動(dòng)、移動(dòng)秘書、信息點(diǎn)播、呼叫轉(zhuǎn)移、長(zhǎng)途、數(shù)據(jù)通信、電信增值業(yè)務(wù),以及與主營業(yè)務(wù)有關(guān)的其它業(yè)務(wù).這些業(yè)務(wù)的及時(shí)調(diào)整很好地滿足了市場(chǎng)需要,同時(shí)也為公司帶來良好的開展時(shí)機(jī).2 2、分銷與促銷策略針對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)對(duì)效勞的特殊需求和偏好,企業(yè)往往需要采用不同的分銷和促銷策略.包括自營的營業(yè)廳和大量的非自營的通訊產(chǎn)品零售店等渠道,同時(shí),采取各種降價(jià)、優(yōu)惠、奉送其他相關(guān)效勞等促銷手段吸引客戶,提升市場(chǎng)占有率.在一定時(shí)期如節(jié)假日內(nèi)實(shí)行優(yōu)惠和號(hào)卡贈(zèng)送,銷量大幅度提升.而在城區(qū),促銷策略那么應(yīng)增強(qiáng)效勞質(zhì)量的廣告宣傳,通過形象廣告,集中突出效勞質(zhì)量、社會(huì)公益等良好形象,讓顧客熟悉到

30、本企業(yè)提供的通信效勞質(zhì)量最有保證,贏得用戶和社會(huì)公眾的認(rèn)知與支持.3 3、溝通策略效勞的無形性也給溝通帶來了較大困難.筆者經(jīng)分析發(fā)現(xiàn)： 溝通中存在的 4 4 個(gè)方面的潛在難題,即語言、非語言行為、價(jià)值觀和思維過程的差異.在這 4 4 種差異中,因語言的差異產(chǎn)生的難題最顯而易見,因而也最容易克服.如果客戶效勞部門只說漢語,而來電來訪用戶卻說英語,那么難題顯然是十清楚顯的.非語言行為也會(huì)影響效勞質(zhì)量.我們每個(gè)人都能感受到各種非語言線索的存在,而這些線索主要提供有關(guān)我們感覺方式的信號(hào).在效勞交易中,顧客的感覺是關(guān)鍵的信息.在跨文化的條件下,這些非語言線索通常比擬難了解且容易被誤解.笑、皺眉頭、沉默的

31、時(shí)間、插話、語氣、用雙手遞名片等,所有這些非語言行為都能預(yù)示效勞提供者與顧客之間的關(guān)系.因此,對(duì)效勞人員理解顧客非語言行為水平的練習(xí)是保證效勞效率和顧客滿意的一個(gè)關(guān)鍵.4 4、價(jià)格策略與有形產(chǎn)品相比,效勞特征對(duì)于效勞定價(jià)可能具有更重要的影響.例如,由于效勞的不可貯存性,對(duì)于其效勞產(chǎn)品的需求波動(dòng)較大的企業(yè)來說,當(dāng)需求處于低谷時(shí),效勞企業(yè)往往需要通過使用優(yōu)惠價(jià)或降價(jià)的方式,以充分利用剩余的生產(chǎn)水平,因而邊際定價(jià)策略在效勞企業(yè)中得到了普遍的應(yīng)用.例如,就根本的定價(jià)策略而言,效勞產(chǎn)品的定價(jià)也可以采用需求導(dǎo)向定價(jià)、競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向定價(jià)和本錢導(dǎo)向定價(jià)等方法.中國聯(lián)通作為移動(dòng)市場(chǎng)的追隨者,根據(jù)國家實(shí)行非對(duì)稱管制,支

32、持市場(chǎng)新入者的政策,在一定時(shí)期內(nèi)通過資費(fèi)下浮 10%,10%,吸引了大量的低端客戶.除此之外,企業(yè)可能需要考慮在需求波動(dòng)的不同時(shí)期采用不同的價(jià)格外,可能還需要考慮是否應(yīng)該在不同的地理細(xì)分市場(chǎng)采用不同的價(jià)格策略等.5 5、人力資源治理策略在效勞概念中,顧客滿意和顧客忠誠取決于企業(yè)為顧客創(chuàng)造的價(jià)值,而企業(yè)為顧客創(chuàng)造的價(jià)值能否讓顧客滿意,又取決于員工的滿意與忠誠.只有滿意和忠誠的員工才可能提升他或她的效勞效率和效勞質(zhì)量.因此,人員治理是效勞營銷的一個(gè)根本手段.企業(yè)人員治理的關(guān)鍵是不斷改善內(nèi)部效勞,提升內(nèi)部效勞質(zhì)量.6 6、有形展示策略由于效勞的不可感知性,不能實(shí)現(xiàn)自我展示,它必須借助一系列的有形證據(jù)

33、才能向顧客傳遞相關(guān)信息,顧客才能據(jù)此對(duì)效勞的效用和質(zhì)量做出評(píng)價(jià)和判斷.企業(yè)可以利用的有形展示一般分為 2 2 種：1 1環(huán)境要素.空氣的質(zhì)量、噪音、氣氛、整潔度等都屬于環(huán)境要素.這類要素通常不會(huì)引起顧客的立即注意,也不會(huì)使顧客感到格外的興奮和驚喜,但如果效勞企業(yè)無視這些因素,而使環(huán)境達(dá)不到顧客的期望和要求,那么會(huì)引起顧客的失望,降低顧客對(duì)效勞質(zhì)量的感知和評(píng)價(jià).2 2設(shè)計(jì)要素.這類要素是顧客最易發(fā)覺的刺激因素,包括美學(xué)因素建筑物風(fēng)格、色彩等和功能因素陳設(shè)、舒適、標(biāo)識(shí)等,它們被用來改善效勞產(chǎn)品的包裝,使效勞的功能和效用更為明顯和突出,以建立有形的賞心悅目的效勞產(chǎn)品形象,包括統(tǒng)一的效勞標(biāo)識(shí)、統(tǒng)一店堂

34、設(shè)施和色調(diào)等.7 7、效勞過程鑒于企業(yè)業(yè)務(wù)的特殊性,效勞過程對(duì)于企業(yè)尤為重要.參與效勞過程的所有人員,包括領(lǐng)導(dǎo)和效勞人員,他們的態(tài)度和行為都會(huì)影響顧客對(duì)效勞質(zhì)量的期望和評(píng)價(jià).企業(yè)通過高效快速、質(zhì)量可靠的效勞,來幫助顧客感知效勞產(chǎn)品的利益,從而增強(qiáng)了顧客從效勞中得到的滿足感.四、抓好效勞創(chuàng)新創(chuàng)新是企業(yè)的靈魂,是企業(yè)開展的不竭動(dòng)力.企業(yè)面臨新的機(jī)遇和挑戰(zhàn),必須抓好效勞創(chuàng)新.1 1、創(chuàng)新效勞理念,轉(zhuǎn)變效勞態(tài)度客戶效勞理念是現(xiàn)代經(jīng)營者的首要理念,是現(xiàn)代企業(yè)戰(zhàn)略的核心.中國聯(lián)通重慶分公司為實(shí)現(xiàn)“四個(gè)超越,提出了“創(chuàng)立一流效勞,打造精品網(wǎng)絡(luò),追求永恒改善的效勞理念和效勞宗旨.然而,效勞理念并沒有完全貫穿到

35、業(yè)務(wù)籌劃、資源組合、治理流程、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、工程研發(fā)、市場(chǎng)營銷、售后效勞等企業(yè)活動(dòng)中,許多效勞工作與客戶的需求還難以“對(duì)接,“官商作風(fēng)、思想僵化等劣根時(shí)有萌現(xiàn),以效勞理念為核心的企業(yè)文化建設(shè)還任重道遠(yuǎn).針對(duì)當(dāng)前存在的問題,要下決心轉(zhuǎn)變思想觀念和效勞態(tài)度.一要樹立創(chuàng)新觀念,要努力探索新形勢(shì)下移動(dòng)通信業(yè)效勞開展的道路,牢固樹立：業(yè)務(wù)營銷只是工作的開始,效勞營銷才是我們的目的的觀念；二要確立市場(chǎng)觀,要圍繞市場(chǎng)搞創(chuàng)新；三要樹立客戶觀念,要以客戶為中央,最大限度地滿足客戶日益多樣化的通信需要；四要確立競(jìng)爭(zhēng)觀念,要勇于競(jìng)爭(zhēng)、善于競(jìng)爭(zhēng),要在劇烈的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中求得生存和開展.2 2、創(chuàng)新效勞體系,再造效勞流程(1)

36、(1)要建立起以客戶效勞部門為龍頭、社會(huì)力量廣泛參與、高效靈敏的客戶效勞體系.其核心就要組建“三個(gè)層次的效勞網(wǎng)絡(luò).從組織結(jié)構(gòu)上建設(shè)核心層、緊密層與松散層 3 3 個(gè)層次的效勞網(wǎng)絡(luò).公司要理順內(nèi)部組織結(jié)構(gòu),樹立客戶效勞部門在開展業(yè)務(wù)、效勞客戶方面的權(quán)威,促使企業(yè)各個(gè)部門都成為客戶服務(wù)的強(qiáng)有力的支撐.(2)(2)建立效勞與營銷人員一體化制度.就是銷售人員常常邊銷售邊效勞,效勞人員也是邊效勞邊銷售.實(shí)現(xiàn)客戶對(duì)移動(dòng)通信消費(fèi)的同時(shí)得到的優(yōu)秀的產(chǎn)品和享受優(yōu)質(zhì)的效勞.這就要求無論是營銷人員還是效勞人員,都須全面掌握這 2 2 個(gè)方面的技能.(3)(3)充分發(fā)揮資源優(yōu)勢(shì),構(gòu)建快速效勞機(jī)制.首先是建章立制,落實(shí)

37、首問負(fù)責(zé)制,建立一點(diǎn)受理、一站購齊的效勞體系.其次,建立健全客戶效勞信息網(wǎng)和客戶資料信息庫、資費(fèi)庫、快速響應(yīng)和應(yīng)付外部環(huán)境、條件變化或突發(fā)事件給企業(yè)造成的影響.第三,認(rèn)真做好“預(yù)防性效勞.通過定期地、主動(dòng)地走訪客戶,全面了解和發(fā)現(xiàn)效勞工作中的“漏洞,并迅速加以改良.第四,建立面向客戶的企業(yè)內(nèi)部效勞綠色通道,確立客戶部門的權(quán)威.(4)(4)建設(shè)一支精通業(yè)務(wù)、技術(shù)過硬、勤奮敬業(yè)、洞察市場(chǎng)和了解客戶心理的客戶效勞隊(duì)伍.3 3、創(chuàng)新效勞方式和方法,提供差異化效勞套餐(1)(1)根據(jù)不同用戶特點(diǎn),設(shè)計(jì)、 制訂和實(shí)施不同的效勞方案.可以借鑒湖北電信集團(tuán)的經(jīng)驗(yàn),根據(jù)不同的集團(tuán)客戶特點(diǎn),有針對(duì)性地設(shè)計(jì)、制訂和

38、實(shí)施與之相適應(yīng)的效勞方案,為客戶提供專業(yè)化、個(gè)性化效勞.(2)(2)依據(jù)業(yè)務(wù)特點(diǎn),為客戶設(shè)計(jì)和提供不同的標(biāo)準(zhǔn)化和個(gè)性化解決方案移動(dòng)通信業(yè)務(wù)種類繁多,如提供、數(shù)據(jù)、語音信箱、移動(dòng)秘書、短消息、呼叫轉(zhuǎn)移、信息點(diǎn)播等,這些業(yè)務(wù)的功能各異、作用不同,它們的不同組合,能引發(fā)客戶多種需求并產(chǎn)生加倍的經(jīng)濟(jì)效益.為此,要全面了解和挖掘客戶需求,有方案、有步驟地組合各類業(yè)務(wù)資源,設(shè)計(jì)和提供客戶標(biāo)準(zhǔn)化和個(gè)性化解決方案.(3)(3)本著優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)的原那么和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要,提供不同的等級(jí)效勞和特色效勞.差異化營銷必然要求營運(yùn)企業(yè)提供等級(jí)效勞和特色效勞.如著名電信企業(yè)如 AT&TAT&T、SprintSp

39、rint 的銀、銅牌效勞及根本效勞等類別.借鑒國外電信企業(yè)的成功經(jīng)驗(yàn)和做法,企業(yè)要區(qū)別不同用戶,提供內(nèi)容各異的等級(jí)效勞和特色效勞.(4)(4)創(chuàng)新運(yùn)維體系,完善維護(hù)規(guī)程.建立強(qiáng)有力的技術(shù)支持和后臺(tái)支撐體系.在集中維護(hù)、 集中監(jiān)控、 集中管理的根底上,實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一維護(hù)人員工作制度、統(tǒng)一維護(hù)企業(yè)方案、統(tǒng)一路由數(shù)據(jù)制作、統(tǒng)一軟件版本治理、統(tǒng)一備品備件治理、統(tǒng)一維護(hù)質(zhì)量考核、統(tǒng)一治理高精儀表工具.建立和健全短路徑、少環(huán)節(jié)、低本錢、高效、統(tǒng)一的運(yùn)行維護(hù)體系,保證效勞的高效性.建立定期巡回檢查維護(hù)制度與客戶遠(yuǎn)程效勞系統(tǒng).在定期的檢查中,效勞人員能及時(shí)發(fā)現(xiàn)用戶使用的機(jī)器隱患,及時(shí)采取舉措排除隱患,或及時(shí)做好預(yù)防

40、工作,防止和減少事故的發(fā)生.提升網(wǎng)絡(luò)層次,改善網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu).根據(jù)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)特點(diǎn)和客戶需求優(yōu)化網(wǎng)絡(luò),積極跟蹤和運(yùn)用最新電信技術(shù)和成果,著手準(zhǔn)備以包交換技術(shù)構(gòu)建未來網(wǎng)絡(luò),有方案、有步驟地推進(jìn)數(shù)據(jù)承載話音方式,不斷增大網(wǎng)絡(luò)覆蓋率,提升效勞質(zhì)量.綜上所述,新形勢(shì)下開展起來的效勞營銷已越來越引起人們的高度重視,企業(yè)必須要正視現(xiàn)實(shí),把握開展機(jī)遇,有針對(duì)性地制定舉措,搶抓市場(chǎng)先機(jī),躲避各種威脅,化解各種風(fēng)險(xiǎn),全面推動(dòng)效勞營銷工作,努力在競(jìng)爭(zhēng)中尋求更多更好的開展時(shí)機(jī),努力拓展市場(chǎng),贏得新的開展空間,全面提升企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益.銀行業(yè)效勞營銷分析一一現(xiàn)狀及問題掃描幾個(gè)效勞現(xiàn)象,藉此檢討一下我們國內(nèi)銀行業(yè)的效勞現(xiàn)

41、狀：客戶希望一米線內(nèi)沒有人,可是在他辦理業(yè)務(wù)的時(shí)候,別的客戶不但可以看見他在數(shù)錢,甚至就連輸入密碼都可以看見；客戶希望銀行能夠成為他們的理財(cái)參謀,為他們的治理工作提供便利,可是我們見到客戶后,所關(guān)心的是怎么向客戶推銷我們的產(chǎn)品；客戶希望銀行是擁有高科技效勞的代表,以最新的技術(shù)為客戶效勞,可我們不是設(shè)備出了問題,就是通訊線路有故障,顧客只好干等；如此現(xiàn)象種種,你有切身的體會(huì)嗎？目前國內(nèi)銀行效勞營銷中存在的第一個(gè)問題是用一種方式對(duì)待所有的顧客.銀行效勞應(yīng)當(dāng)做到的是透過更佳的效勞,找到顧客索求的價(jià)值點(diǎn),向顧客提供成熟、可信賴和友好的服務(wù),在客戶實(shí)現(xiàn)自身利益最大化的前提下,實(shí)現(xiàn)銀行利益的最大化,即差異

42、化和個(gè)性化問題.銀行效勞營銷存在的第二個(gè)問題是效勞實(shí)現(xiàn)層次的錯(cuò)位.如果把銀行的效勞進(jìn)行層次劃分的話,最低層次是便利,其次是效率、尊重、標(biāo)準(zhǔn),最高層次是一致.而我們目前所做的工作卻集中在做“標(biāo)準(zhǔn)上,我們各級(jí)機(jī)構(gòu)都制訂了嚴(yán)格的效勞標(biāo)準(zhǔn),對(duì)員工的效勞行為、語言等方面作了要求,但就效勞的上升規(guī)律而言,只有做好了較低層次的,才能做好較高層次的效勞.銀行效勞營銷存在的第三個(gè)問題是效勞觀念滯后.我們應(yīng)該把客戶從進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)直到離去的整個(gè)過程稱為效勞,甚至可以延伸到非營業(yè)時(shí)間提供的電子產(chǎn)品的效勞上.前臺(tái)的效勞效率、態(tài)度、標(biāo)準(zhǔn)當(dāng)然算效勞,但效勞還包括網(wǎng)點(diǎn)的便捷性、門面的檔次感、監(jiān)控設(shè)施的完備性、門面空間大小

43、、效勞信息、咨詢問題時(shí)得到答案的及時(shí)性與確定性、輔助設(shè)備的運(yùn)行穩(wěn)定性、治理者在公眾場(chǎng)合的形象等等.效勞觀念的滯后,嚴(yán)重遲滯了銀行業(yè)效勞的提升.三、改善銀行效勞營銷一一策略及方法銀行業(yè)要改善效勞營銷,就必須在充分把握住效勞的本質(zhì)根底上,制定符合市場(chǎng)需要,符合客戶需要,符合自身開展要求的效勞策略.1 1 . .提升效勞的可感知性一一效勞有形展示策略效勞是無形的,通過有形展示,讓客戶在感官上感受到銀行的效勞可以給自己帶來好處,引導(dǎo)客戶對(duì)效勞產(chǎn)生合理的期望,促使客戶對(duì)效勞質(zhì)量產(chǎn)生優(yōu)質(zhì)的感覺,同時(shí)可以幫助客戶識(shí)別和改變對(duì)銀行效勞的形象.提升效勞的可感知性,主要是通過客戶可以感知的效勞硬件來表達(dá)：效勞環(huán)境、效勞氛圍、效勞設(shè)施、網(wǎng)絡(luò)速度、設(shè)施的人性化以及人員形象等傳達(dá)其銀行的效勞特色,傳遞其銀行效勞信息.但尤其不可無視的是：對(duì)最細(xì)微的有形線索治理要投入積極的關(guān)注.2 2 .提升效勞的客戶滿意度一一效勞滿意策略客戶對(duì)銀行的效勞是否滿意,往往集中在效勞過程中的一個(gè)或幾個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻.這就需要提供效勞的員工正確地把握每一個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻,讓每一個(gè)員工建立起自己的客戶效勞循環(huán),也就是一張客戶經(jīng)歷效勞的步驟圖,每當(dāng)客戶光臨一次,效勞循環(huán)就運(yùn)轉(zhuǎn)一次.在效勞過程中,要爭(zhēng)取用精練的言辭、簡(jiǎn)潔的行動(dòng)構(gòu)成顧客對(duì)效勞的一個(gè)直接熟悉,且要形成正