裝修公司客戶回訪方案及流程

1、顧客回訪具體實(shí)施方案及流程一、顧客回訪目的1、更好的提高品牌知名度及美譽(yù)度2、做好顧客的家庭裝修專家及顧問(wèn)3、鞏固老顧客、提高回頭率4、使品尚裝飾公司在原有的基礎(chǔ)上創(chuàng)更大的業(yè)績(jī)5、為顧客提供更多的產(chǎn)品資訊與企業(yè)資訊二、顧客回訪的方法1、注重客戶細(xì)分工作在客戶回訪之前，要對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分。客戶細(xì)分的方法很多，可以根據(jù)自己的具體情況進(jìn)行劃分?？蛻艏?xì)分完成以后，對(duì)不同類別的客戶制定不同的服務(wù)策略。例如公司把要回訪的客戶劃分為：高效客戶（市值較大）、高貢獻(xiàn)客戶（成交量比較大）、一般客戶、 休眠客戶等;對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分也可以按照客戶的來(lái)源分類，例如定義客戶的來(lái)源包括：、自主開(kāi)發(fā)、廣告宣傳、老客戶推薦等；也可

2、將客戶按其屬性劃分類型，如合作伙伴、供應(yīng)商、直接客戶等；還可以按客戶的地域進(jìn)行分類，可以按客戶的擁有者的關(guān)系進(jìn)行管理， 如公司的客戶、某個(gè)業(yè)務(wù)員的客戶等等。客戶回訪前，一定要對(duì)客戶做出詳細(xì)的分類，并針對(duì)分類拿出不同的服務(wù)方法，增強(qiáng)客戶服務(wù)的效率。總言之，回訪就是為更好的客戶服務(wù)而服務(wù)的。2、明確客戶需求確定了客戶的類別以后，明確客戶的需求才能更好地滿足客戶。特別是最好在客戶 需要找你之前，進(jìn)行客戶回訪，才更能體現(xiàn)客戶關(guān)懷，讓客戶感動(dòng)。公司應(yīng)有定期回訪制度， 這不僅可以直接了解裝修的應(yīng)用情況，而且可以了解和積累裝修在應(yīng)用過(guò)程中的問(wèn)題。我們回訪的目的是了解客戶對(duì)我們的裝修使用如何，對(duì)我們公司有什么

3、想法，繼續(xù)合作的可能性有多大。我們回訪的意義是要體現(xiàn)我們的服務(wù)， 維護(hù)好老客戶，了解客戶想什么，要什么，最需要什么，是要我們的售后服務(wù)再多一些， 還是覺(jué)得我們的裝修應(yīng)該在改進(jìn)一些。實(shí)際上我們需要客戶的配合，來(lái)提高我們自己的服務(wù)能力，這樣才會(huì)發(fā)展得越來(lái)越好。一般客戶在使用過(guò)程中遇到問(wèn)題時(shí)、客戶裝修過(guò)后有故障或需要維修時(shí)、客戶想再次裝修時(shí)是客戶回訪的最佳時(shí)機(jī)。如果能掌握這些，及時(shí)聯(lián)系到需要幫助的客戶，提供 相應(yīng)的支持，將大大提升客戶的滿意度。3、正確對(duì)待客戶抱怨客戶回訪過(guò)程中遇到客戶抱怨是正常的，正確對(duì)待客戶抱怨，不僅要平息客戶的抱怨，更要了解抱怨的原因，把被動(dòng)轉(zhuǎn)化為主動(dòng)。建議公司在市場(chǎng)部門(mén)設(shè)立意

4、見(jiàn)搜集中 心，收集更多的客戶抱怨，并對(duì)抱怨進(jìn)行分類，例如抱怨來(lái)自裝修質(zhì)量的不滿意（由于功能欠缺、裝修材料差、裝修風(fēng)格不美觀、使用不方便等等）、來(lái)自裝修服務(wù)人員的不滿意（不守時(shí)、服務(wù)態(tài)度差、服務(wù)能力不夠等等 ）等方面。通過(guò)解決客戶抱怨，不僅可以 總結(jié)服務(wù)過(guò)程，提升服務(wù)能力，還可以了解并解決裝修相關(guān)的問(wèn)題，提高裝修質(zhì)量、縮 短裝修等待時(shí)間，更好地滿足客戶需求。三、顧客回訪的方式1、按銷(xiāo)售周期看，回訪的方式主要有 ：定期做回訪。這樣可以讓客戶感覺(jué)到貴單位的誠(chéng)信與責(zé)任。定期回訪的時(shí)間要有合理性。如以產(chǎn)品售出一個(gè)月、三個(gè)月、六個(gè)月.為時(shí)間段進(jìn)行定期的電話回訪。提供了售后服務(wù)之后的回訪，這樣可以讓客戶感覺(jué)

5、裝修公司的專業(yè)化。特別是在回訪時(shí)發(fā)現(xiàn)了問(wèn)題，一定要及時(shí)給予解決方案。最好在當(dāng)天或第二天到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行問(wèn)題處理， 將用戶的抱怨消滅在最少的范圍內(nèi)。節(jié)日回訪。就是說(shuō)在平時(shí)的一些節(jié)日回訪客戶，同時(shí)送上一些祝福的話語(yǔ)， 以此加深與客戶的聯(lián)系。這樣不僅可以起到親和的作用，還可以讓客戶感覺(jué)到一些優(yōu)越感。2、品尚裝飾公司將根據(jù)不同顧客的不同情況、不同內(nèi)容采取兩種方式進(jìn)行顧客回訪, 即細(xì)致的電話回訪和個(gè)性的上門(mén)回訪。在一般情況下：對(duì)象具體情況回訪方式主要回訪內(nèi)容注意事項(xiàng)一般消費(fèi)裝完房子一個(gè)月左右電話回訪詢問(wèn)其居住情況及告知新居居住 注意事項(xiàng)切記一問(wèn)一答顧客裝完房子沒(méi)有出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題電話回訪詢問(wèn)其裝修后居住的基本情況

6、， 了解顧客消費(fèi)需求及特殊要求記錄顧客的所 有需求，在卜次 服務(wù)中提供客戶生日或特殊紀(jì)念日（如結(jié)婚紀(jì)念日）電話回訪給顧客祝福（生日快樂(lè)）或通知 領(lǐng)取禮物，最好能在溝通過(guò)程中， 了解點(diǎn)兒顧客需求在備好禮物的 情況下給顧客 打電話特殊消費(fèi)顧客當(dāng)客戶裝修出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題上門(mén)回訪馬上組織返修，修后有無(wú)不適情 況；及顧客心理安撫。特殊服務(wù) 要求傾聽(tīng)顧客需求， 有問(wèn)必答裝修完房子后，較長(zhǎng)時(shí) 間不能滿意的客戶，認(rèn) 為公司做的不好。上門(mén)回訪耐心詢問(wèn)客戶對(duì)裝修不滿意的原 因，如效果不好、質(zhì)量不好、服 務(wù)不好等等，原因分析情況。切忌單刀直入 或直問(wèn)原因，會(huì) 讓顧客尷尬長(zhǎng)期和公司有良好合作關(guān)系，并給公司介紹新客戶上門(mén)回

7、訪備好顧客回訪的前期資料（顧客 生活習(xí)慣、裝修款式等）在根據(jù) 資料進(jìn)行上門(mén)回訪，語(yǔ)氣要求委 婉，介紹公司最新風(fēng)格或家裝動(dòng) 態(tài)，了解新客戶信息在備好禮物的 情況下，詢問(wèn)顧 客近況，耐心聽(tīng) 取客戶建議并 記錄，爭(zhēng)取改進(jìn)四、顧客回訪流程:電話回訪A、電話前的準(zhǔn)備工作：調(diào)出目標(biāo)顧客資料，明確回訪的主題，準(zhǔn)備電話回訪的問(wèn)題， 準(zhǔn)備筆記本筆（做好回訪過(guò)程中的記錄）B、 電話連線中（電話溝通）：自報(bào)家門(mén)（你好！我是品尚裝飾公司）講述顧客裝修時(shí)間、 風(fēng)格一一切入正題進(jìn)行提問(wèn)一一進(jìn)而了解顧客需求，及時(shí)記錄C、掛電話的總結(jié)工作：整理筆錄一一思考顧客的需求一一需解決的問(wèn)題及改進(jìn)的地方 整理資料存檔D、 總的電話過(guò)程

8、要簡(jiǎn)明扼要，切記不能反復(fù)重復(fù)同一個(gè)（注意三分鐘原則）。最好在 電話前先在本子上列出此次電話回訪的幾條要點(diǎn)。附：電話回訪之電話禮儀電話是樹(shù)立裝修公司形象的窗口之一許多銷(xiāo)售、客戶服務(wù)是通過(guò)電話溝通完成的。正確打電話的方式 A使用時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)注意事項(xiàng)1、對(duì)方拿起話筒 時(shí)你好，這里是品尚裝修公司，請(qǐng)問(wèn)是劉 先生嗎？請(qǐng)問(wèn)是劉 XX家嗎？注意先確認(rèn)并冋對(duì)方是否有 空2、要找的人不再， 拜托對(duì)方傳話時(shí)抱歉，能不能麻煩你轉(zhuǎn)告他一下？傳話要簡(jiǎn)潔、清楚3、向?qū)Ψ綀?bào)告壞消息時(shí)抱歉，你要求修理的部位還需要一定的 時(shí)間，修好后馬上給你電話好嗎？表示誠(chéng)意的道歉4、掛電話時(shí)打擾您了，對(duì)不起，再見(jiàn)！確認(rèn)對(duì)方已掛電話后在輕輕

9、放下話筒正確接電話方式B適用時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)注意事項(xiàng)1、接電話時(shí)你好！品尚裝飾公司為了便于筆記用左手拿話筒2、對(duì)方先詢問(wèn)"是品尚裝修 公司嗎？”是的，這里是品尚裝修公司要回答“是”在重復(fù)店名，讓 顧客清楚3、電話鈴響3次以上者你好，品尚裝飾公司，讓你久 等了盡可能在電話鈴聲響3次以內(nèi)接電話4、傳達(dá)電話給對(duì)方要找的人找我們馮總是嗎？請(qǐng)稍等再念一次對(duì)方要找的人的名 字5、對(duì)方要找的人不再時(shí)抱歉，我們經(jīng)理現(xiàn)在不在，請(qǐng) 冋您有什么是嗎？有什么話 方便我轉(zhuǎn)達(dá)嗎？記錄對(duì)方來(lái)電的信息要點(diǎn)6、復(fù)述對(duì)方的信息我在重復(fù)你的電話是XX您是XX ?對(duì)嗎？一定要予以確認(rèn)7、顧客查詢裝修進(jìn)度時(shí)抱歉，施工進(jìn)度我?guī)湍銌?wèn)

10、一下 負(fù)責(zé)你房間裝修的工程監(jiān)理， 一會(huì)給您回電話好嗎？在施工進(jìn)度比較慢時(shí)，詢問(wèn)其 原因和具體完工時(shí)間，并及時(shí) 告訴客戶并致歉8、不能立即回答對(duì)方時(shí)我先查一下，稍后再通知您， 請(qǐng)問(wèn)您貴姓含糊不清的事，不要立即回答9、要掛電話時(shí)謝謝，再見(jiàn)！確認(rèn)對(duì)方掛電話后再掛電話回訪案例:一切準(zhǔn)備就緒，嘟嘟家裝顧問(wèn)：您好！我是品尚裝修公司客戶經(jīng)理，我姓X請(qǐng)問(wèn)您是XX先生/小姐嗎？ /請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在方便嗎？顧客：是的，有什么事嗎？家裝顧問(wèn)：您在 X月X日選擇我們公司給您裝修的140 m2 XX風(fēng)格的房子（中式、歐式、現(xiàn)代、混搭、地中海、日式等等），裝修后居住感覺(jué)怎么樣？舒適嗎？顧客：還行/還可以/挺好的/一般/不好（提

11、示：顧客回答是好的方面的，則可直接進(jìn)入下一話題，如回答不好的方面，應(yīng)詢問(wèn)其原因，并給予解答）家裝顧問(wèn)：住的不舒服？是什么地方讓您感覺(jué)不太舒服？顧客：總有油漆味，頭疼（提示：此時(shí)應(yīng)確切知道顧客裝修用的材料和裝修風(fēng)格）家裝顧問(wèn)：你可以有兩種方法去除油漆味1、開(kāi)窗通風(fēng)，在盛器打滿涼水，然后加入適量食醋放在通風(fēng)房間，并打開(kāi)家具門(mén)。這樣既可適量蒸發(fā)水份保護(hù)墻頂涂料面，又可吸收消除殘留異味。2、在每個(gè)房間放幾個(gè)洋蔥，大的房間可多放一些。因?yàn)檠笫[是粗纖維類蔬菜， 既可起到吸收油漆味又可達(dá)到散發(fā)洋蔥的清味道、加快清除異味的速度，起到了兩全其美的效果。菠蘿也可以顧客：哦，這樣啊（提示：顧客如果有進(jìn)行處理， 可適

12、當(dāng)詢問(wèn)其處理方法， 看看是否正確，不正確的方法對(duì)身 體會(huì)造成損害；顧客如果沒(méi)有進(jìn)行處理，應(yīng)告知簡(jiǎn)單的處理方法。此時(shí)的顧客對(duì)去 除油漆味知識(shí)有一些些了解，但應(yīng)該還不是很清楚，可在此提醒顧客有時(shí)間可嘗試 看看，學(xué)會(huì)自己操作與處理的方法）家裝顧問(wèn)：是的，不過(guò)我講的太多，您可能一下還不是很清楚，您有時(shí)間的話，可以嘗試一 下看看，如果裝修還有什么需要我們幫忙的我們會(huì)很高興為您提供免費(fèi)咨 詢。顧客：好的家裝顧問(wèn)：XX先生/小姐，那么，您看您在裝修后居住的過(guò)程中還有什么疑問(wèn)嗎？ 顧客：暫時(shí)沒(méi)有了家裝顧問(wèn)：那好，謝謝！打擾您了，如果您還有什么問(wèn)題的話，可以隨時(shí)和我們聯(lián)系，品尚 裝飾公司將會(huì)誠(chéng)心為您服務(wù)，再見(jiàn)！

13、顧客：再見(jiàn)！（記錄問(wèn)題：在這段電話回訪中顧客的問(wèn)題有：如油漆味比較重，所以應(yīng)作下記錄留檔，客戶有無(wú)裝修方面的知識(shí)，在以后的服務(wù)中或是再次電話回訪中可增加這塊知識(shí)）上門(mén)回訪：1. 成功拜訪形象上門(mén)拜訪顧客尤其是第一次上門(mén)拜訪顧客，難免相互存在一點(diǎn)戒心， 不易放松心情，因此市場(chǎng)部人員要特別重視我們留給別人的第一印象。成功的拜訪形象可以在成功路上助你一臂之力！外部形象：服裝、儀容、言談舉止乃至表情動(dòng)作上都力求自然，就可以保持良好印象?？刂魄榫w：不良的情緒是影響成功的大敵，我們要學(xué)會(huì)控制自己的情緒。投緣關(guān)系：清除顧客心理障礙，建立投緣關(guān)系就建立了一座可以和顧客溝通的橋梁。誠(chéng)懇態(tài)度：“知知為知知，不知為

14、不知”，這是古語(yǔ)告訴我們做人的基本道理。自信心理：信心來(lái)自于心理，只有做到"相信公司、相信產(chǎn)品、相信自己”才可以樹(shù) 立起強(qiáng)大的自信心理。2、拜訪前的準(zhǔn)備(1) 計(jì)劃準(zhǔn)備計(jì)劃目的：由于我們的銷(xiāo)售模式是具有連續(xù)性的，所以上門(mén)拜訪的目的是推銷(xiāo)自己而 不是產(chǎn)品。計(jì)劃任務(wù)：市場(chǎng)部人員的首要任務(wù)就是短時(shí)間內(nèi)把自己“不速之客”的立場(chǎng)轉(zhuǎn)化成“友好立場(chǎng)”。計(jì)劃路線：按優(yōu)秀的計(jì)劃路線來(lái)進(jìn)行拜訪，可顯著提高工作效率，制訂訪問(wèn)計(jì)劃。計(jì)劃開(kāi)場(chǎng)白：如何進(jìn)門(mén)是我們遇到的最大難題，好的開(kāi)始是成功的一半，同時(shí)可以掌 握75%的先機(jī)。(2) .外部準(zhǔn)備儀表準(zhǔn)備：“人不可貌相”是用來(lái)告誡人的話，而“第一印象的好壞90%取

15、決于儀表”。 上門(mén)拜訪要成功，就要選擇與個(gè)性相適應(yīng)的服裝，以體現(xiàn)專業(yè)形象。資料準(zhǔn)備：“知己知彼百戰(zhàn)不殆！ ”要努力收集顧客資料(教育背景、生活水準(zhǔn)、興趣 愛(ài)好、社交范圍、習(xí)慣嗜好等)還要努力掌握活動(dòng)資料、公司資料、同行業(yè)資料。工具準(zhǔn)備：“工欲善其事，必先利其器”。一位優(yōu)秀的市場(chǎng)部人員除了具備鍥而不舍的 精神外，一套完整的銷(xiāo)售工具是絕對(duì)不可缺少的戰(zhàn)斗武器。時(shí)間準(zhǔn)備：如提前與顧客預(yù)約好時(shí)間應(yīng)準(zhǔn)時(shí)到達(dá)，到得過(guò)早會(huì)給顧客增加一定的壓力；到的過(guò)晚會(huì)給顧客傳達(dá)“我不尊重你”的信息，同時(shí)也會(huì)讓顧客產(chǎn)生不信任感，最好是提前57分鐘到達(dá)做好進(jìn)門(mén)前準(zhǔn)備。(3) .內(nèi)部準(zhǔn)備信心準(zhǔn)備：市場(chǎng)部人員的心理素質(zhì)是決定成功與

16、否的重要原因，突出自己最優(yōu)越個(gè)性，讓自己人見(jiàn)人愛(ài)；還要保持積極樂(lè)觀的心態(tài)。知識(shí)準(zhǔn)備：上門(mén)拜訪是銷(xiāo)售活動(dòng)前的熱身活動(dòng)，這個(gè)階段最重要就是要制造機(jī)會(huì)，制 造機(jī)會(huì)的方法就是提出對(duì)方關(guān)心的話題。拒絕準(zhǔn)備：大部分顧客是友善的，換個(gè)角度去想，通常在接觸陌生人的初期，每個(gè)人 都會(huì)產(chǎn)生本能的抗拒和保護(hù)自己的方法，找一個(gè)借口來(lái)推卻你罷了，并不是真正討厭你。微笑準(zhǔn)備：管理方面講究人性化管理，如果你希望別人怎樣對(duì)待你，你首先就要怎樣 對(duì)待別人。3. 拜訪方法與步驟(1 )、家訪的十分鐘法則開(kāi)始十分鐘：我們與從未見(jiàn)過(guò)面的顧客之間是沒(méi)有溝通過(guò)的，但“見(jiàn)面三分情”！因此開(kāi)始的十分鐘很關(guān)鍵。重點(diǎn)十分鐘：熟悉了解顧客需求后自

17、然過(guò)渡到談話重點(diǎn)，為了避免顧客戒心千萬(wàn)不要畫(huà)蛇添足超過(guò)十分鐘。離開(kāi)十分鐘：為了避免因顧客反感而導(dǎo)致家訪失敗，我們最好在重點(diǎn)交談后十分鐘內(nèi) 離開(kāi)顧客家。(2 )、第一次家訪的七個(gè)步驟第一步一一確定進(jìn)門(mén)敲門(mén)：進(jìn)門(mén)之前應(yīng)先按門(mén)鈴或敲門(mén)，然后站立門(mén)口等候。敲門(mén)以三下為宜，聲音有節(jié)奏但不要過(guò)重。話術(shù)：“XX叔叔（阿姨）在家嗎？” “我是XX公司的小X!”主動(dòng)、熱情、親切的話語(yǔ)是 順利打開(kāi)顧客家門(mén)的金鑰匙。態(tài)度：進(jìn)門(mén)之前一定要顯示自己的態(tài)度 -誠(chéng)實(shí)大方！同時(shí)避免傲慢、慌亂、卑屈、冷漠、 隨便等不良態(tài)度。注意：嚴(yán)謹(jǐn)?shù)纳钭黠L(fēng)能代表公司與個(gè)人的整體水準(zhǔn)，千萬(wàn)別讓換鞋、雨傘等小細(xì)節(jié)影響大事情。第二步一一贊美觀察

18、贊美：人人都喜歡聽(tīng)好話被奉承，這就叫“標(biāo)簽效應(yīng)”。善用贊美是最好的銷(xiāo)售武器，現(xiàn)在開(kāi)始練習(xí)說(shuō)標(biāo)簽語(yǔ)吧！話術(shù)：“您家真干凈”，“您今天氣色真好”。房間干凈一一房間布局一一房間布置一 氣色氣質(zhì)穿著。層次：贊美分為直接贊美、間接贊美、深層贊美三個(gè)層次，贊美的主旨是真誠(chéng)，贊美的大 敵是虛假。觀察：你站在一戶人家門(mén)前的時(shí)候就會(huì)對(duì)這戶人家有種自己的感覺(jué)，這種感覺(jué)被稱為“家 庭的味道”，這種味道不是用嘴來(lái)品嘗的，而是用眼睛來(lái)觀察的。觀察六要素：門(mén)前的清掃程度，進(jìn)門(mén)處鞋子排放情況，家具擺放及裝修狀況，家庭成員及 氣氛明朗程度，寵物、花、鳥(niǎo)、書(shū)畫(huà)等愛(ài)好狀，、屋中雜物擺放狀況。第三步一一有效提問(wèn)提問(wèn)注意 確實(shí)掌握談

19、話目的，熟悉自己談話內(nèi)容，交涉時(shí)才有信心。預(yù)測(cè)與對(duì)方的面談狀況，準(zhǔn)備談話的主題及內(nèi)容。努力給對(duì)方留下良好的第一印象，即努力準(zhǔn)備見(jiàn)面最初15 45秒的開(kāi)場(chǎng)白提問(wèn)。尋找話題的八種技巧： 儀表、服裝：“這件衣服料子真好，您是在哪買(mǎi)的？” 鄉(xiāng)土、老家：“聽(tīng)您口音是山東人吧！我” 氣候、季節(jié)：“這幾天熱得出奇，去年”豕庭、子女：我聽(tīng)說(shuō)您豕女兒是 住宅、擺放、鄰居：“我覺(jué)得這里布置得特別有品味，您是搞這嗎? 興趣、愛(ài)好：“您的歌唱得這樣好，真想和您學(xué)一學(xué)。” 線索、偵察：從蛛絲馬跡中就可以了解到顧客喜歡的一些話題。家訪提問(wèn)必勝絕招 先讓自己喜歡對(duì)方再提問(wèn)，向?qū)Ψ奖硎居H密，尊敬對(duì)方。 盡可能以對(duì)方立場(chǎng)來(lái)提問(wèn)

20、，談話時(shí)注意對(duì)方的眼睛。 開(kāi)放性問(wèn)題所回答的面較廣，不容易被顧客拒絕。 特定性問(wèn)題可以展現(xiàn)你專業(yè)身份，由小及大，由易及難，多問(wèn)一些引導(dǎo)性問(wèn)題。 問(wèn)二選一的問(wèn)題，幫助猶豫的顧客做決定。 先提問(wèn)對(duì)方已知的問(wèn)題，提高職業(yè)價(jià)值，再引導(dǎo)性提問(wèn)對(duì)方未知的問(wèn)題?！笆虏魂P(guān)己高高掛起”，我們?nèi)绻胱龀晒﹄娫挔I(yíng)銷(xiāo)者就要學(xué)會(huì)問(wèn)顧客關(guān)心的問(wèn) 題。第四步一一傾聽(tīng)推介上天賦予我們一張嘴巴、兩只眼睛和兩只耳朵，就是告訴我們要想成功就要少說(shuō)話、多看、 多聽(tīng)。先來(lái)看一個(gè)腦筋急轉(zhuǎn)彎吧：一輛公交大巴車(chē)第一站上了20個(gè)人，下一站上來(lái)8人下去5人,下一站上來(lái)4人下去3人，下一站上來(lái)2人沒(méi)有人下去，下一站上來(lái) 4人下去6人，問(wèn): 一共走

21、了多少站？由問(wèn)題想答案：傾聽(tīng)要集中精力，傾聽(tīng)要思考靈活，傾聽(tīng)要抓住內(nèi)容的精髓。再來(lái)看一個(gè)腦筋急轉(zhuǎn)彎：一列火車(chē)由北向南開(kāi)，時(shí)速90km，當(dāng)時(shí)吹的是東北風(fēng)風(fēng)速每小時(shí)100km ，問(wèn)：火車(chē)的煙吹向哪個(gè)方向？由答案想問(wèn)題：想像具有無(wú)窮的神奇，如果有人問(wèn)你什么東西速度最快，正確答案是思維。總結(jié)：這就是由答案到問(wèn)題或問(wèn)題到答案不同的思維方式造成的不同結(jié)果，同時(shí)我們也不難看出傾聽(tīng)的重要性。第五步一一克服異議每個(gè)人的一生中都會(huì)遇到拒絕和異議，因而會(huì)產(chǎn)生“挫折感”。由于“挫折感”的產(chǎn)生會(huì)使人悲觀、失望、喪失信心、最終導(dǎo)致失敗。克服心理上的異議：現(xiàn)代人必須學(xué)會(huì)如何面對(duì)心理上的異議，使心里有所準(zhǔn)備，了解心理上異議的

22、根源所在?；愖h為動(dòng)力：頂尖銷(xiāo)售人員明白顧客的拒絕是應(yīng)該的反應(yīng)，并不是不接受產(chǎn)品和服務(wù)，而是有短暫的猶豫。顧客異議是機(jī)會(huì)：“嫌貨才是買(mǎi)貨人”，顧客的異議是營(yíng)銷(xiāo)人員絕好的訓(xùn)練機(jī)會(huì)，借異議來(lái) 磨練自己。不要讓顧客說(shuō)出異議：善于利用顧客的感情，控制交談氣氛，顧客就會(huì)隨著你的所想，不要讓拒絕說(shuō)出口。轉(zhuǎn)換話題：遇到異議時(shí)，避免一味窮追不舍，以至于讓顧客產(chǎn)生厭煩，可用轉(zhuǎn)換話題的方式暫時(shí)避開(kāi)緊張空間。運(yùn)用適當(dāng)肢體語(yǔ)言：不經(jīng)意碰觸顧客會(huì)吸引顧客的注意，同時(shí)也會(huì)起到說(shuō)服的作用，可以很好克服地異議。逐一擊破：顧客為兩人以上團(tuán)隊(duì)時(shí)，你可以用各個(gè)擊破的方法來(lái)克服異議。同一立場(chǎng)：和顧客站在同一立場(chǎng)上，千萬(wàn)不可以與顧客辯

23、駁，否則你無(wú)論輸贏，都會(huì)使交易失敗。樹(shù)立專家形象：學(xué)生對(duì)老師很少有質(zhì)疑； 病人對(duì)醫(yī)生很少有質(zhì)疑， 顧客是不會(huì)拒絕專家的。 第六步一一確定達(dá)成抓住成交時(shí)機(jī)：有時(shí)通過(guò)舉止、言談可以表露出顧客的成交信號(hào)，抓住這些信號(hào)就抓住了成交的契機(jī)。成交達(dá)成方法：A. 邀請(qǐng)式成交："您為什么不試試呢？”B. 選擇式成交：“您決定一個(gè)人去還是老兩口一起去？”C. 二級(jí)式成交：“您感覺(jué)這種活動(dòng)是不是很有意思？”“那您就和老伴一起來(lái)吧！ ”D. 預(yù)測(cè)式成交：“阿姨（叔叔）肯定和您的感覺(jué)一樣！”E. 授權(quán)式成交：“好！我現(xiàn)在就給您填上兩個(gè)名字！”F. 緊逼式成交：“您的糖尿病都這樣嚴(yán)重了還不去會(huì)場(chǎng)咨詢！”第七步

24、一一致謝告辭你會(huì)感謝顧客嗎？對(duì)于我們營(yíng)銷(xiāo)人員來(lái)說(shuō)：“我們每個(gè)人都要懷有感恩的心”時(shí)間：初次家訪時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，一般控制在20 30分鐘之內(nèi)。觀察：根據(jù)當(dāng)時(shí)情況細(xì)心觀察，如發(fā)現(xiàn)顧客有頻繁看表、經(jīng)常喝水等動(dòng)作時(shí)應(yīng)及時(shí)致謝告辭。簡(jiǎn)明：古語(yǔ)有畫(huà)蛇添足之說(shuō)，就是提醒我們?cè)谡f(shuō)清楚事情以后，不要再進(jìn)行過(guò)多修飾。真誠(chéng)：虛假的東西不會(huì)長(zhǎng)久。做個(gè)真誠(chéng)的人，用真誠(chéng)的贊美讓顧客永遠(yuǎn)記住你！(3) 、第二次拜訪的3種類型A、再次邀約拜訪再訪七條理由資料：第一次拜訪不成功，留下的任何資料會(huì)被扔進(jìn)垃圾桶，所以精明的營(yíng)銷(xiāo)人員會(huì)故意不留下任何宣傳資料。信息：當(dāng)一位資料收集員，發(fā)現(xiàn)報(bào)刊書(shū)籍上有各類顧客感興趣的信息就立即收集起來(lái)，給

25、顧客送過(guò)去。設(shè)計(jì)：視情況將資料留下給顧客參考， 并約定下次取回的時(shí)間， 切記下次見(jiàn)面時(shí)間間隔不要 過(guò)長(zhǎng)。借口：借口路過(guò)此地，說(shuō)是來(lái)拜訪顧客、來(lái)送貨等借口都可以，千萬(wàn)別說(shuō)是順道過(guò)來(lái)的，也不要刻意找借口！尊重：了解顧客的專長(zhǎng)，找一個(gè)顧客力所能及的問(wèn)題來(lái)請(qǐng)教顧客，但千萬(wàn)不要找太難的問(wèn)題！禮物：非常有希望的顧客應(yīng)該送上一份小禮物，也可送上公司新的促銷(xiāo)工具和書(shū)籍、資料、 刊物。活動(dòng)：提供新的活動(dòng)或產(chǎn)品優(yōu)惠信息， 信息要具有吸引力， 讓顧客產(chǎn)生強(qiáng)烈的參與或購(gòu)買(mǎi)欲 望。B. 上門(mén)收款拜訪貨款回收與銷(xiāo)售同等重要，而回收所必經(jīng)的過(guò)程，又往往比銷(xiāo)售來(lái)得坎坷。收款前注意事項(xiàng)： 固定收款日期，及時(shí)收款，收款日不可失約

26、，對(duì)顧客的不滿、抱怨應(yīng)在收款前完全解 決。 銷(xiāo)售時(shí)調(diào)查清楚顧客家庭成員情況，預(yù)計(jì)收款阻礙情況，事先有計(jì)劃想好對(duì)策。 寫(xiě)清楚預(yù)定小票及押金條，收款時(shí)帶齊所有票據(jù)，自備零錢(qián)。 收款前打電話事先預(yù)約，并問(wèn)清是否需要帶發(fā)票等物品，也可進(jìn)行禮貌問(wèn)候或服用指 南。 根據(jù)顧客情況，收款時(shí)可以考慮是否有其他人陪同收款，如經(jīng)理、老員工、醫(yī)生等。收款時(shí)注意事項(xiàng) 準(zhǔn)時(shí)到達(dá)，收款時(shí)間不要在午休、吃飯、周末、晚上的時(shí)間。 到顧客家落落大方，不卑不亢，先進(jìn)行溝通再過(guò)渡到收款，遇到事情不急不躁， 錢(qián)款當(dāng)面點(diǎn)清。C. 售后服務(wù)拜訪售后服務(wù)的主要目的在于維護(hù)商品的信譽(yù)，產(chǎn)品信譽(yù)的價(jià)格不僅包括產(chǎn)品本身，還包含顧客使用產(chǎn)品后的滿足

27、感。同時(shí)親切而勤快的售后服務(wù)會(huì)很自然地和顧客建立融洽的信任關(guān)系。處理異議家訪階段 傾聽(tīng)怨言一一收集問(wèn)題。無(wú)論顧客抱怨是否正確，都必須洗耳恭聽(tīng)因?yàn)轭櫩陀肋h(yuǎn)是正確 的。 分析原因一一掌握問(wèn)題。分析事情發(fā)生的原因及重點(diǎn)，迅速想出解決方案。 向其致歉淡化問(wèn)題。沒(méi)有一個(gè)人會(huì)為難一個(gè)對(duì)他真誠(chéng)致歉的人。 解決方案一一解決問(wèn)題。向顧客巧妙提出解決的方法，并試探顧客是否滿意，并應(yīng)立即付諸行動(dòng)。 檢討結(jié)果一一確認(rèn)問(wèn)題。營(yíng)銷(xiāo)人員應(yīng)將顧客的問(wèn)題的處理結(jié)果及時(shí)總結(jié)反饋，詳加檢討。處理異議注意事項(xiàng)態(tài)度誠(chéng)實(shí)、懇切，解答疑問(wèn)要迅速、及時(shí)，以簡(jiǎn)明的話語(yǔ)說(shuō)明問(wèn)題的解決方案，而不要說(shuō) 出自己的評(píng)價(jià)。秉承公司方針原則，解決問(wèn)題在自己

28、職權(quán)范圍內(nèi)， 必要時(shí)請(qǐng)別人幫忙，但自己要負(fù)責(zé)到底。售后服務(wù)家訪階段 唯一：無(wú)論剛剛跟另一位顧客發(fā)生什么事情，都應(yīng)保持積極樂(lè)觀的態(tài)度，對(duì)待每位顧客都像今天第一位顧客。 相同：對(duì)待每一位顧客都要一樣好，不論顧客性別、年齡、性格、經(jīng)濟(jì)狀況、購(gòu)買(mǎi)程度的差異。 耐心：我們的目標(biāo)顧客，尤其是中老年人，一般都行動(dòng)上稍有遲緩或不能很快理解你的講 話內(nèi)容，所以我們要有耐心。 思念：要經(jīng)常想著你的顧客，不要讓顧客反過(guò)來(lái)找你，要對(duì)顧客產(chǎn)生強(qiáng)烈思念感。 禮物：售后服務(wù)家訪時(shí)最好帶些小的禮物，以增進(jìn)雙方感情，但禮物不要過(guò)大，也不要等有事時(shí)才帶禮物上門(mén)。 特殊：“特別的愛(ài)給特別的你！ ”找出適合自己的家訪方式，給顧客留下

29、不一樣的感覺(jué)，顧客喜歡意外的驚喜。 計(jì)劃：“老顧客是最大財(cái)富！ ”跟蹤顧客進(jìn)行家訪要分批分期有計(jì)劃進(jìn)行。 分析：對(duì)顧客進(jìn)行性格分析， 充分了解顧客需求，進(jìn)行合理的家訪跟蹤服務(wù)， 要投其所好。4、上門(mén)回訪時(shí)應(yīng)注意以下技巧：(1) 事先必須和顧客約好時(shí)間，避免唐突式訪問(wèn)；(2) 讓顧客對(duì)自己產(chǎn)生好感；(3) 注意儀表風(fēng)度和穿著修飾；(4) 注重商務(wù)禮儀，站有站相，坐有坐相；(5) 注意上門(mén)時(shí)間，千萬(wàn)不能以自己的工作方便來(lái)考慮，必須先考慮顧客的時(shí)間， 特別要避開(kāi)顧客的休息時(shí)間;(6) 發(fā)揮笑容的魅力，美國(guó)成功學(xué)家戴爾卡耐基說(shuō)過(guò)：只要有辦法使對(duì)方從心底笑出聲來(lái)，彼此成為朋友的路就展現(xiàn)在眼前;(7) 贊美顧客是打開(kāi)話匣子最好的方式，(可以是他的氣質(zhì)，也可以是他家里的擺設(shè)) 內(nèi)心的自尊心受到你的尊重，那他一定會(huì)很高興;(8) 以豐富的專業(yè)知識(shí)，塑造專業(yè)形象， 信地出現(xiàn)在顧客面前，從而贏得顧客對(duì)你的信賴;(9) 敏于世故，學(xué)會(huì)察顏觀色，注意顧客的是建立親密關(guān)系的法寶，只要你的贊美有根據(jù)，自己發(fā)自內(nèi)心喜歡并羨慕對(duì)方，對(duì)方埋藏于只有具備了豐富的產(chǎn)品和醫(yī)學(xué)知識(shí)，才能更自"情緒"，如果上門(mén)時(shí)覺(jué)察到顧客陷于情緒低潮，注意力無(wú)法集中，對(duì)交談沒(méi)有興趣，你最好體