【樓圈OK】明源云客應(yīng)用管理規(guī)范

1、榮和集團(tuán)？明源云客系統(tǒng)應(yīng)用治理標(biāo)準(zhǔn)榮和營(yíng)銷(xiāo)中央2021年9月一、目的為了標(biāo)準(zhǔn)明源云客系統(tǒng)中的應(yīng)用,充分發(fā)揮客戶信息系統(tǒng)的功能和作用,最大程度地為房地 產(chǎn)的銷(xiāo)售工作效勞,為企業(yè)經(jīng)營(yíng)、房地產(chǎn)銷(xiāo)售提供數(shù)據(jù)支持和決策依據(jù),特制定本治理方法.二、適用范圍榮和集團(tuán)各片區(qū)工程營(yíng)銷(xiāo)全體置業(yè)參謀、銷(xiāo)售經(jīng)理、銷(xiāo)售內(nèi)業(yè)、營(yíng)銷(xiāo)中央職能部門(mén)等各明源 云客操作崗人員.三、系統(tǒng)應(yīng)用治理標(biāo)準(zhǔn)3.1 客戶信息采集崗一一置業(yè)參謀目的：通過(guò)制度治理,標(biāo)準(zhǔn)置業(yè)參謀的客戶信息錄入,嚴(yán)格把控信息采集端的及時(shí)性、準(zhǔn)確 性；崗位負(fù)責(zé)人：各工程銷(xiāo)售人員置業(yè)參謀；3.1.1 常規(guī)接待及跟進(jìn)流程：1接待順序：當(dāng)天上崗的銷(xiāo)售人員到崗,須用 APP掃

2、描IPAD二維碼,確定當(dāng)日的接待順序；2客戶到訪：銷(xiāo)售人員第一時(shí)間詢問(wèn)客戶來(lái)源,并引導(dǎo)客戶到前臺(tái)判客區(qū),通過(guò)駐場(chǎng)判客經(jīng)理進(jìn)行初 始判客登記：凡到訪客戶的,均須通過(guò)IPAD “來(lái)訪登記錄入客戶姓名、 號(hào)等信 息；榮享會(huì)報(bào)備帶客的含分銷(xiāo)帶客,由判客經(jīng)理通過(guò)詢問(wèn)、號(hào)查詢、二維碼掃描等 初步判定客戶來(lái)源詳見(jiàn)?榮和榮享會(huì)推薦客戶報(bào)備治理制度?和?榮和集團(tuán)營(yíng)銷(xiāo)中央2021年渠道分銷(xiāo)治理制度?,并在IPAD上錄入客戶姓名、 號(hào)等信息.3新、老客戶接待：新客、老客均須在IPAD上錄入客戶姓名、 號(hào)等信息,判客人員通過(guò)詢問(wèn)及 IPAD 錄入客戶 號(hào),可查詢判斷客戶屬于新客、老客或業(yè)主等；新客戶有銷(xiāo)售人員根據(jù) I

3、PAD上的接待順序進(jìn)行接待；老客戶、業(yè)主由原銷(xiāo)售人員接待；無(wú)論新客、老客接待后,銷(xiāo) 售人員均須在云客系統(tǒng)上及時(shí)完善更新客戶到訪情況客戶描摹.4客戶跟進(jìn)：首訪客戶跟進(jìn)：客戶首訪后,銷(xiāo)售人員必須于當(dāng)天發(fā)送微信祝福信息客戶接待完畢之后必須在15分鐘之內(nèi)發(fā)送短信；假設(shè)是熱銷(xiāo)盤(pán),有特殊情況,可延遲到半小時(shí),并于3天內(nèi)進(jìn)行1次跟進(jìn)回訪信息錄入,完善客戶信息；二次以上訪客跟進(jìn)：銷(xiāo)售人員根據(jù)客戶情況進(jìn)行約訪、去電、微信、網(wǎng)絡(luò)等方式跟進(jìn), 并及時(shí)錄入云客系統(tǒng),完善客戶信息.活動(dòng)客戶跟進(jìn)：客戶邀約信息發(fā)送在活動(dòng)正式開(kāi)始前兩天進(jìn)行邀約一銷(xiāo)售經(jīng)理統(tǒng)計(jì)活動(dòng)客戶預(yù)計(jì)到 訪量一一客戶活動(dòng)簽到一一銷(xiāo)售經(jīng)理分配一一銷(xiāo)售人員跟進(jìn)

4、一一錄入云客系統(tǒng),進(jìn)入跟進(jìn) 模式活動(dòng)客戶錄入及跟進(jìn)制度詳見(jiàn)?活動(dòng)客戶錄入及跟進(jìn)制度?.5常規(guī)保護(hù)期設(shè)置移動(dòng)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)跟進(jìn)保護(hù)期:分配后未跟進(jìn)首次跟進(jìn)后二次跟進(jìn)后三次跟進(jìn)后四次及以上跟進(jìn)后高層住宅3天3天7天7天7天超高層住宅3天3天7天7天7天公寓3天7天15天15天15天洋房3天7天15天15天15天Loft3天7天15天15天15天商鋪3天7天15天15天15天寫(xiě)字樓3天7天15天15天15天別墅3天7天15天15天15天逾期保護(hù)期：跟進(jìn)保護(hù)期內(nèi)未跟進(jìn)的,那么該客戶逾期；逾期后有 3天保護(hù)期進(jìn)行緩沖即3天逾期保護(hù) 期.逾期保護(hù)期過(guò)后,系統(tǒng)自動(dòng)回收為公共客戶,可由銷(xiāo)售經(jīng)理重新分配客戶.無(wú)效保護(hù)

5、期：置業(yè)參謀把客戶置為無(wú)效的,擁有1天保護(hù)期可通過(guò)“新增跟進(jìn)信息重新激活無(wú)效客 戶；超過(guò)1天仍未激活的,系統(tǒng)自動(dòng)回收為公共客戶,可由銷(xiāo)售經(jīng)理重新分配客戶.最長(zhǎng)跟進(jìn)期：即使銷(xiāo)售人員每次都及時(shí)跟進(jìn)客戶,但新增客戶 180天內(nèi)6個(gè)月內(nèi)未成交的,系統(tǒng)均 會(huì)自動(dòng)回收該客戶為公共客戶,可由銷(xiāo)售經(jīng)理重新分配客戶.客戶置于垃圾箱：銷(xiāo)售人員把客戶置為無(wú)效5次后,該無(wú)效客戶自動(dòng)回收至公共客戶并直接移至垃圾箱.3.1.2明源云客錄入標(biāo)準(zhǔn)：1錄入完成時(shí)限：銷(xiāo)售人員須真實(shí)準(zhǔn)確的錄入工程來(lái)電、來(lái)訪、跟進(jìn)等客戶數(shù)據(jù),必須在接待客戶后2個(gè)小時(shí)內(nèi)錄入完成.2首電、首訪客戶信息標(biāo)準(zhǔn)跟進(jìn)描?。轰N(xiāo)售人員須在新客戶首次到訪、首次來(lái)電接

6、待完成后,對(duì)該組客戶進(jìn)行云客信息“必選 項(xiàng)的完善含客戶特征、A/B/C/D意向等級(jí)等；除此之外,還須在備注欄中對(duì)客戶的看 房情況進(jìn)行描述錄入A/B/C質(zhì)客不得少于50字.描述內(nèi)容應(yīng)包括：客戶特征描述；意向戶型、面積、房號(hào)等；價(jià)格接受度、首付 承受范圍、月供水平；最關(guān)注的問(wèn)題配套、按揭、交通等；競(jìng)品比照樓盤(pán)；3客戶跟進(jìn)階段：銷(xiāo)售人員須在跟進(jìn)客戶后進(jìn)一步完善客戶信息的“選填項(xiàng),并在備注欄中描述錄入客 戶的跟進(jìn)情況,不允許應(yīng)用“不要了 “不適宜 “無(wú)意向 “不考慮等簡(jiǎn)單字眼敷衍了 事(A/B/C質(zhì)客返場(chǎng)描述不得少于30字,其他跟進(jìn)描述如微信、 等跟進(jìn)方式不得少于 20 字)；如客戶無(wú)意向,需注明無(wú)意

7、向原因.描述內(nèi)容應(yīng)包括：客戶異議及解決回復(fù)；客戶痛點(diǎn)描述；需上報(bào)申請(qǐng)事項(xiàng)；(4)榮享會(huì)推薦：老業(yè)主、員工、全民經(jīng)紀(jì)人、CALL客、拓客等通過(guò)榮享會(huì)推薦的客戶,由銷(xiāo)售經(jīng)理在推 薦1天內(nèi)分配給工程銷(xiāo)售人員,并通知銷(xiāo)售人員在 2個(gè)小時(shí)內(nèi)(工作時(shí)間)聯(lián)系客戶并按要求 錄入系統(tǒng),最長(zhǎng)不能超過(guò)跟進(jìn)保護(hù)期未聯(lián)系客戶(如集團(tuán)出臺(tái)階段性政策,按階段性政策執(zhí) 行)03.2 客戶信息治理崗一一銷(xiāo)售經(jīng)理目的：通過(guò)案場(chǎng)治理約束舉措,標(biāo)準(zhǔn)置業(yè)參謀的客戶信息錄入,嚴(yán)格把控信息采集端的及時(shí)性、準(zhǔn)確性,并通過(guò)數(shù)據(jù)分析結(jié)果指導(dǎo)痛點(diǎn)殺單；崗位負(fù)責(zé)人：各工程銷(xiāo)售經(jīng)理；3.2.1客戶信息錄入標(biāo)準(zhǔn)治理：(1)日常治理；銷(xiāo)售經(jīng)理是案場(chǎng)接待

8、的直接治理者,對(duì)案場(chǎng)銷(xiāo)售人員的標(biāo)準(zhǔn)錄入負(fù)有直接治理責(zé)任,應(yīng) 定期抽查銷(xiāo)售人員的標(biāo)準(zhǔn)錄入情況：銷(xiāo)售人員對(duì)接待錄入流程、錄入操作的熟練度；銷(xiāo)售人員對(duì)各類(lèi)保護(hù)期設(shè)置的認(rèn)知度；銷(xiāo)售人員錄入系統(tǒng)的客戶畫(huà)像描摹是否標(biāo)準(zhǔn).經(jīng)過(guò)治理抽查,對(duì)不熟悉標(biāo)準(zhǔn)錄入流程的銷(xiāo)售人員予以停崗、回爐再造,考核通過(guò)后再 行上崗接客.(2)培訓(xùn)及獎(jiǎng)懲治理；應(yīng)聯(lián)合銷(xiāo)售內(nèi)業(yè),定期組織明源云客標(biāo)準(zhǔn)操作及錄入標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)；支持內(nèi)業(yè)人員對(duì)銷(xiāo)售人 員錄入標(biāo)準(zhǔn)的日?？己思蔼?jiǎng)懲.(3)活動(dòng)客戶錄入治理；負(fù)責(zé)對(duì)活動(dòng)簽到表中的客戶進(jìn)行合理分配,并監(jiān)督分配到活動(dòng)客戶的銷(xiāo)售人員在24小時(shí)內(nèi)至少做到1次去電跟進(jìn)和明源云客信息錄入.3.2.2客戶數(shù)據(jù)分析治理(1

9、)用數(shù)據(jù)指導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)：銷(xiāo)售經(jīng)理通過(guò)實(shí)時(shí)掌握本工程客戶信息錄入的“必填項(xiàng) “選填項(xiàng) “備注描摹等內(nèi)容分析報(bào)表,實(shí)時(shí)關(guān)注工程本體及周邊競(jìng)品市場(chǎng)情況,對(duì)客戶特性保持足 夠的敏感度,進(jìn)而指導(dǎo)案場(chǎng)逼單策略的實(shí)時(shí)調(diào)整.(2)完善系統(tǒng)選項(xiàng)：對(duì)云客“必填項(xiàng) “選填項(xiàng)中“工程設(shè)定級(jí)別的選項(xiàng)提出外鄉(xiāng)化調(diào) 整建議.(3)盤(pán)客及客戶等級(jí)調(diào)整：每天組織銷(xiāo)售人員盤(pán)客時(shí),通過(guò)客戶意向等級(jí)系統(tǒng)數(shù)據(jù),匹配 每個(gè)銷(xiāo)售人員當(dāng)天的接電接訪情況,對(duì)銷(xiāo)售人員予以客戶跟進(jìn)指導(dǎo),并幫助銷(xiāo)售人員重新審 視和判斷客戶A/B/C/D等級(jí)劃分；如有必要,敦促銷(xiāo)售人員及時(shí)進(jìn)行客戶等級(jí)調(diào)整,不斷提 高客戶等級(jí)劃分、痛點(diǎn)殺客的準(zhǔn)確性.3.3 客戶信息系統(tǒng)的治

10、理和監(jiān)督、培訓(xùn)和考核崗一一銷(xiāo)售內(nèi)業(yè)目的：充分利用系統(tǒng)數(shù)據(jù)分析及系統(tǒng)工具,通過(guò)培訓(xùn)、考核、獎(jiǎng)懲等手段,監(jiān)督和標(biāo)準(zhǔn)置業(yè) 參謀的客戶信息錄入,輔助銷(xiāo)售經(jīng)理進(jìn)行信息化治理,不斷完善集團(tuán)客戶大數(shù)據(jù)平臺(tái),促進(jìn) 集團(tuán)客戶信息系統(tǒng)持續(xù)升級(jí).崗位負(fù)責(zé)人：各工程銷(xiāo)售內(nèi)業(yè)；3.3.1 客戶信息系統(tǒng)的治理和監(jiān)督；充分利用明源云客系統(tǒng)大數(shù)據(jù)平臺(tái),結(jié)合人臉識(shí)別系統(tǒng)、智慧案場(chǎng)來(lái)去電系統(tǒng),對(duì)銷(xiāo)售人員日常接聽(tīng)、接訪的系統(tǒng)錄入標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行治理和監(jiān)督： 客戶來(lái)電、來(lái)訪的標(biāo)準(zhǔn)化動(dòng)作；客戶二次跟進(jìn)逾期率排名；客戶信息完善中“必選項(xiàng) “選填項(xiàng) “備注客戶描摹的完整度；活動(dòng)客戶跟進(jìn)及標(biāo)準(zhǔn)錄入； 其他標(biāo)準(zhǔn)化治理3.3.2 客戶信息系統(tǒng)的培訓(xùn)治理

11、；根據(jù)集團(tuán)銷(xiāo)管部統(tǒng)一部署,定期對(duì)本工程新入職銷(xiāo)售人員進(jìn)行系統(tǒng)操作培訓(xùn)；輔助銷(xiāo)管 部,不斷提出和完善系統(tǒng)操作百問(wèn).3.3.3 客戶信息系統(tǒng)的考核和獎(jiǎng)懲；根據(jù)集團(tuán)銷(xiāo)管部統(tǒng)一部署,不定期對(duì)各工程進(jìn)行案場(chǎng)抽查、開(kāi)卷或閉卷考核(線下或線 上)等,根據(jù)各工程銷(xiāo)售人員的系統(tǒng)評(píng)分,對(duì)排名靠前的銷(xiāo)售人員予以獎(jiǎng)勵(lì),對(duì)低于保底紅 線的銷(xiāo)售人員進(jìn)行處分.3.4 標(biāo)準(zhǔn)化制定、統(tǒng)籌檢查和考核崗一一集團(tuán)營(yíng)銷(xiāo)中央銷(xiāo)售治理部目的：通過(guò)制定和完善系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)化,階段性發(fā)起集團(tuán)培訓(xùn)、檢查和考核；并利用系統(tǒng)大數(shù)據(jù) 平臺(tái),通過(guò)抽查、篩查、評(píng)分排名等手段,標(biāo)準(zhǔn)案場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)化錄入和數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性,實(shí)現(xiàn)集團(tuán) 數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化、標(biāo)準(zhǔn)化、系統(tǒng)化.崗位負(fù)責(zé)人：銷(xiāo)售治理部；3.4.1 客戶信息系統(tǒng)的治理和監(jiān)督；充分利用明源云客系統(tǒng)大數(shù)據(jù)平臺(tái),對(duì)銷(xiāo)售人員日常接聽(tīng)、接訪的系統(tǒng)錄入標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行系 統(tǒng)抽查、篩查、評(píng)分：客戶來(lái)電、來(lái)訪的標(biāo)準(zhǔn)錄入,如字?jǐn)?shù)抽查、待處理完成率；客戶二次跟進(jìn)逾期率； 客戶信息完善中“必選項(xiàng) “選填項(xiàng) “備注客戶描摹的完整度；聯(lián)合品控組,對(duì)客戶返場(chǎng)錄入情況進(jìn)行抽查；其他標(biāo)準(zhǔn)化治理.3.4.2 客戶信息系統(tǒng)的培訓(xùn)治理；組織全集團(tuán)各工程銷(xiāo)售經(jīng)理、內(nèi)業(yè)人員的明源云客根底操作培訓(xùn)；根據(jù)工程需求,要求 明源公司輪排培訓(xùn),或?qū)χ攸c(diǎn)、難點(diǎn)工程進(jìn)行專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)；根據(jù)各工程反應(yīng)的問(wèn)題和解決方式,不斷更新完善系統(tǒng)操作百問(wèn).3.4.3 客戶信息系統(tǒng)的