機場到達口崗位的服務現(xiàn)狀和對策

1、機場到達口崗位的服務工作現(xiàn)狀分析與改進對策探討機場到達口作為安檢護衛(wèi)部護衛(wèi)中隊的一個重要崗位，不僅是機場的形象窗口，同時也是安檢的一個繁忙崗位。在到達口 ,每天都有無數(shù)的旅客與機場工作人員在此間穿梭， 可以頻繁地聽到安全門或金屬探測器所發(fā)出的嘀嘀響聲。忘記提取行李要返回控制區(qū)內行李轉盤的旅客需要通過到達口安全檢查，進入控制區(qū)的工作人員要經過到達口安全檢查，面對南來北往的旅客、面對忙碌的機場內部工作人員，到達口崗位自然而然地成為服務提升的焦點和難點。怎樣盡最大努力為顧客提供規(guī)范化和人性化的服務，以滿足服務提升的要求，是到達口崗位面臨的一個值得深入探討的重要問題。本文從實際工作出發(fā)，通過對到達口崗

2、位進行環(huán)境和優(yōu)劣勢解構的分析，總結到達口崗位的服務工作現(xiàn)狀，找出影響到達口崗位服務工作的因素，探索改進服務現(xiàn)狀的對策，希望能對本部的服務提升工作提供一些思考。一、到達口安檢業(yè)務介紹到達口 ,是機場到達大廳里連接機場公共區(qū)域與機場控制區(qū)的崗位,是機場安保體系鏈條上的重要一環(huán)。其主要職責如下：1 、負責對進入到達口工作人員的人身檢查，防止違禁物品被帶入隔離區(qū)；2、負責對需要進入到達口取行李的旅客的人身檢查，同時認真查驗其機票、 行李票， 防止違禁物品被帶入隔離區(qū)；3、負責對進入到達口人員的證件查驗，防止無證無關人員進入隔離區(qū)。從到達口的崗位職責可以很清晰地看出，到達口的服務對象包括：旅客、民航內部

3、工作人員和駐場單位人員。服務對象的多樣性導致到達口服務的標準難以統(tǒng)一，在展開分析到達口服務的現(xiàn)狀之前，為了對到達口崗位的服務工作有個更清晰的概念，我們先對到達口崗位的服務工作進行一個“ SWOT ”分析。二、到達口安全檢查服務工作的SWO分析(一 ) 優(yōu)勢分析( Strength )1 、今年是白云機場“創(chuàng)十佳”的啟動年，系列的服務提升活動方案、緊湊的服務提升進度安排和良好的服務“爭優(yōu)創(chuàng)先”氛圍為本部的服務工作提供了優(yōu)越的外部環(huán)境。2、探討如何提升服務工作是今年學習實踐科學發(fā)展觀的重要內容，部黨委和支部班子對服務工作的重視和指導為各崗位的服務提升提供了一個良好的內部環(huán)境。(二)劣勢分析( We

4、akness )1 、 由于基層工作人員來自全國各地，背景、文化、風俗和受教育程度等種種因素導致人員素質不一，對服務的認知也不盡相同，影響服務理念的灌輸。2、服務對象的多樣性和素質不一，導致到達口的服務標準眾口難調，影響服務提升。3、由于行李查詢的流程不順暢而到達口又未配備X 光機和操作人員，導致無法對攜帶的行李和物品進行開機檢查，增加了解釋難度，容易引起旅客爭議甚至投訴，無形中增加了服務的難度，制約了到達口崗位的服務滿意度提升。（三）機會（ Opportunity ）2 、廣州一直在爭創(chuàng)全國文明城市，這將在大范圍內影響到廣州這座城市的人文文化。講文明、樹新風、服務至上的理念將在局部得到擴大化

5、，從而增強服務提升的氛圍。3 、 2010 年的亞運會將在廣州舉辦，白云機場作為航空港的服務水準是構成亞運會印象的一個因素，“迎亞運、樹新風”是提升機場服務的一個良好契機。（四 ）威脅（ Threat ）1 、 通過網絡、 電視以及其他媒體可以了解到， 現(xiàn)在國內外恐怖勢力日益猖獗，各個崗位的安全檢查力度必然加強，在這樣的特定環(huán)境里安全和服務是一對矛盾體，如何平衡安全和服務的關系，是影響服務提升的因素之一。2、東三、西三指廊的擴建工程和機場個別區(qū)域的流程 改造，造成東、西區(qū)域工作環(huán)境變得嘈雜和擁擠，影響旅客 的疏通，相對變差的工作環(huán)境對員工的情緒造成影響，對服 務質量的保證帶來沖擊。三、影響到達

6、口服務質量的因素分析我們總在講服務，但是對服務所具備的特征和如何檢測服務質量卻存在模糊概念，下面我將從服務的特征出發(fā)討論 影響服務質量的因素，再結合實際對影響到達口服務質量的 因素進行進一步分析。服務與普通商品不同，它是一種本質上無形，生產和消費同時進行，容易產生變化的一種行為或過程。上述特征決 定了服務質量的衡量與測評將取決于以下五個維度：一是有 形體現(xiàn)，即設備、設施和人員的保證；二是可信性，即制度 的落實程度；三是響應性，即員工的主動服務程度；四是保 證，即雇員的素質與能力；五是移情，即員工對顧客的個性 化關心程度。通過以上分析，到達口崗位的服務現(xiàn)狀可以總結為以下幾點：（一）機場到達口流程

7、設計不合理是硬傷，硬件缺乏是 軟肋。到達口流程不暢導致旅客進入到達隔離區(qū)辦理行李查詢、提取、索賠而產生的服務投訴尤為突出，體現(xiàn)在：1 、 由于 A 、 B 到達區(qū)的行李查詢柜臺設在隔離區(qū)內， 而每天進入隔離區(qū)查詢行李的旅客多達二百多人次，絕大多數(shù)旅客都有隨身攜帶行李物品，而護衛(wèi)隊現(xiàn)場不具備檢查行李物品的條件（未配備X 射線機），在拒絕其行李被帶入時往往引發(fā)投訴。2、旅客查詢行李接觸的第一關就是到達口的護衛(wèi)隊檢查員，在旅客咨詢相關行李的問題時，往往無從解釋，而真正懂業(yè)務的行李查詢人員卻不能第一時間接觸旅客并做好服務和解釋工作，此時旅客會將心中的怨氣都直接針對到達口的護衛(wèi)隊員，造成服務工作非常被動

8、，由此引發(fā)的服務投訴比較突出。（二）自身的服務理念有待提升，服務標準和規(guī)范的優(yōu)化和落實需要進一步強化。首先，作為安全保障型單位，重安全、輕服務的思想在之前很長一段時間里已形成一種固有模式，如何借“創(chuàng)世界十佳機場” 的東風， 從根本上扭轉大部分員工的輕服務思想，提升員工的服務理念，是擺在我們面前的首要任務。其次，隨著本部對服務工作的全局部署和狠抓落實，中隊也逐步完善各崗位的服務標準和規(guī)范，但是仍需進一步優(yōu)化。再次，規(guī)矩雖有，如制度落實不力，仍難成方圓。由于一線員工的個人素質和受教育程度不同，使員工在服務理念的灌輸中接受程度不同，在服務規(guī)范和制度的落實到位程度不一，導致我們自身的服務標準亟待統(tǒng)一和

9、提高。（三）服務對象的多樣性和素質不一造成服務工作被動。在到達口要面對的服務對象包括旅客、民航工作人員和駐場單位人員（邊防、海關、檢驗檢疫等）這三類人員，服務對象的多樣性造成服務標準難以統(tǒng)一。1 、旅客素質不一是最凸顯的問題。 在碰到問題時，往往我們的服務態(tài)度和解釋工作已經做到無懈可擊，依然會碰到無理取鬧的人員。例如： 2009 年 7 月 17 日 13 ： 15 分左右，有一男一女兩人要求從A2 到達口進入隔離區(qū)找人，值班班長陳玉按規(guī)定禮貌要求請其出示登機牌、機票，確認無誤后將女性旅客檢查后放行。但該男子一直辱罵陳玉，還動手扯掉陳玉的工作牌摔在地上，并且動手推掇陳玉，陳玉一直保持克制，耐心

10、地做解釋工作，同在 A2 崗位的另一隊員周立立上前解釋也被該男子用力推了一把，并將周立立的手臂打痛。在該事件中，兩名隊員自始自終都按照中隊的服務標準做好解釋工作，但旅客依然蠻不講理并動手打人，充分說明旅客素質不一是影響到達口服務的重要因素。2、民航內部工作人員和駐場單位人員的不配合是造成到達口服務難的另一因素。由于行李查詢流程的不合理，旅客在查詢或提取托運行李時往往需要航空公司或者航服的行李查詢人員前往到達口引領旅客進去，在無上述人員引領的情況下，為了避免旅客在到達口的爭議甚至投訴，我們在人手充足的情況下通常會派人陪同旅客進去查詢或提取，這樣就造成了航空公司或行查人員對我們工作的依賴，長此以往

11、，導致我們的服務工作更加被動。另外，極個別的駐場單位人員，由于他們自身的職業(yè)優(yōu)越感和個人素質，導致他們在日常的檢查工作中出現(xiàn)不配合的情況，造成對駐場人員的服務工作增加了難度。（四）中隊的移情服務理念灌輸?shù)玫竭M一步地擴大，但要防止過分追求個性化服務。移情服務是主動服務理念的進一步提升，是指在保證工作完成的情況下，對需要的旅客提供個性化的跟進服務。例如，碰到急需幫助的旅客，幫助他解決自己力所能及范圍的問題，并能和旅客進行進一步的溝通，使對方對提供的幫助能有所反饋。 2008 年，護衛(wèi)隊一班班長羅運生帶領全班，為旅客提供主動地個性化服務，全年獲得錦旗 5 面，表揚信4 封，成為名副其實的“錦旗班”，

12、全中隊獲得錦旗 13 面，表揚信 6 封。今年 1 月份以來，護衛(wèi)隊全面灌輸移情服務概念，并抓住有條件重點落實“首問責任制”的契機，以點帶面地進行移情服務理念的灌輸，取得了良好成效。據(jù)統(tǒng)計，今年以來，護衛(wèi)隊共獲得錦旗 22 面， 表揚信 36 封， 對比去年又有了長足的進步。但是，我們必須防止隊員過分追求個性化服務，把追求服務反饋作為服務的一個動機，而應把移情服務轉化為自然服務。四、影響因素的重要性評價和可控性分析從上述分析我們得知安全檢查的流程、 硬件、 人員素質、自身服務標準和制度落實情況是影響到達口安檢服務的構成因素，那么哪些是完全可控、可能可控和完全不可控呢？而這些因素的重要性評價又是

13、如何呢？1 、 自身服務標準和制度的落實情況屬于完全可控因素。服務規(guī)范的統(tǒng)一、服務制度的優(yōu)化和服務培訓力度的加強，這些都可以通過自身努力逐步達到，因此自身服務標準的提升和制度落實情況的改善屬于完全可控因素，且是重要因素。2 、流程和硬件屬于可能可控因素。 硬件配備和流程改造都可以通過報批上級部門，可能得到解決，因此列入可能可控的因素，在其他因素無法解決的時屬于重要因素。3 、人員素質屬于完全不可控因素。 人員素質屬于主觀意識范疇，馬克思主義哲學告訴我們可以改變一些客觀因素，但無法改變人的主觀意識，我們無法控制服務對象的情緒和狀態(tài)，因此把人員素質列入不可控范疇。物質基礎決定上層建筑。流程和硬件對

14、于服務提升而言是重要也是最快速的解決渠道，而自身服務標準是一個完全可控的范疇，但是需要時間去逐步完成，而外部人員的素質是最難控制的，我們可以避重就輕，將完全不可控因素暫時摒棄，將可能可控因素盡量向完全可控轉化，與完全可控因素一起同步啟動，爭取盡快提升到達口服務工作。五、 提升到達口崗位服務工作的對策分析（一）實施以旅客為本的服務戰(zhàn)略首先我們要實施以旅客為本的服務戰(zhàn)略，把以人為本的核心理念運用到工作中來。旅客需要什么，在不違背安全這一原則的前提下，我們應該盡我們的最大可能為我們的旅客提供便利的服務，即繼續(xù)為旅客提供移情服務。這就需要管理者不僅是平時的點評，還要在崗位大力的督促與指導，通過一點一滴

15、這些量的積累，從而達到改變基層安檢工作人員頭腦中服務意識與觀念這一質的飛躍。（二）建立以旅客為本的服務流程在以旅客為本的戰(zhàn)略指導下，要建立以旅客為本的服務流程，讓我們的流程更加人性化。1 、向上級申請改造流程和配備硬件設施。 一是申請通過流程改造將對外行李查詢柜臺或窗口設立在A 、 B 到達區(qū)外； 二是在到達口配備X 射線機完善到達口的硬件配備， 減少檢查沖突。2 、制定服務標準、統(tǒng)一服務規(guī)范、完善服務獎懲制度、加強服務培訓。 一是要完善相應的服務標準，持續(xù)規(guī)范到達口崗位的服務工作，將服務規(guī)范細致化；二是要改進服務獎懲制度， 改變獎多罰少的服務獎懲現(xiàn)狀， 加大服務懲戒力度，將服務獎懲納入個人綜合考評范疇， 作為今后工資進檔或者個人評先的參考標準， 使服務能成為整個中隊的考核準繩之一；三是加強服務培訓，在中隊組織的專題培訓之外，各個班組還應結合實際進行自行培訓，提升全體隊員的服務素質。（三）培育以旅客為本的服務文化最后，我們還要培