客戶關(guān)系管理試題及復習資料(!!)

1、客戶關(guān)系管理試題（簡答題個人覺得還行，但是由于版本不同答案有所出入，可以對照課本標出來多少頁）二、選擇題（每題 1 分，共 10 分）1 、在日益激烈的市場競爭環(huán)境下，企業(yè)僅靠產(chǎn)品的質(zhì)量已經(jīng)難以留住客戶， 成為企業(yè)競爭制勝的另一張王牌 B A 、產(chǎn)品 B 、服務C 、競爭D 、 價格2、著名經(jīng)濟學的2： 8 原理是指DA企業(yè)80%勺銷售額來自于 20%勺老顧客B 企業(yè)有80%勺新客戶和20%勺老客戶C企業(yè)80%勺員工為20%勺老客戶服務D 、企業(yè)的80%勺利潤來自于20%勺老顧客3、在客戶滿意度公式：C=b/a 中， b 代表的含義是。 BA、客戶滿意度B、客戶對產(chǎn)品或服務所感知的實際體驗C客

2、戶忠誠度 D、客戶對產(chǎn)品或服務的期望值4 、 是指客戶對某一特定產(chǎn)品或服務產(chǎn)生了好感，形成了偏好，進而重復購買的一種趨向 CA客戶滿意度 B、客戶價值C、客戶忠誠度 D、客戶利潤率5 、客戶忠誠度是建立在 基礎之上的，因此提供高品質(zhì)的產(chǎn)品、無可挑剔的基本服務，增加客戶關(guān)懷是必不可少的。 CA、客戶的盈利率 B、客戶的忠誠度C、客戶的滿意度 D、客戶價值6、關(guān)系營銷認為產(chǎn)品的價值既包括實體價值，也包。 BA、產(chǎn)品的包裝B、附在實體產(chǎn)品之上的服務C、附產(chǎn)品的廣告價值 D、產(chǎn)品的使用價值7、下面那個選項不是實施個性化服務所必須的條件： CA、擁有完善的基本服務B、良好的品牌形象C、良好的企業(yè)盈利率

3、D、完善的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)8、對于企業(yè)來說，達到是基本任務，否則產(chǎn)品賣不出去，而獲得是參與競爭取勝的保證。 DA、客戶忠誠，客戶滿意B、客戶價值，客戶忠誠 C、客戶滿意，客戶價值D、客戶滿意，客戶忠誠9、 不能作為客戶不滿意調(diào)查的信息獲取渠道。 BA、現(xiàn)有客戶B、潛在客戶C、已失去客戶 D、競爭者客戶10、 一個完整的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應不具有以下哪個特征： 。 AA、開發(fā)性B、綜合性C、集成性D、智能性五、問答題：(每題 8 分，共 32 分)1、什么叫客戶忠誠度？什么叫顧客滿意度？二者之間的關(guān)系如何？答:1.(1) 客戶忠誠度: 是指顧客長期鎖定于你的公司 , 使用你的產(chǎn)品 , 并且在下一次購買類

4、似產(chǎn)品時還會選擇你的公司 . 顧客滿意度: 是指一個人通過對一個產(chǎn)品的可感知效果與他的期望值相比較后的感覺水平.(2) 兩者的關(guān)系 : a. 企業(yè)要獲得顧客的忠誠的前提是顧客相當滿意, 因此顧客的滿意度是顧客的忠誠度的基礎 . b. 顧客的滿意度與顧客的忠誠度的相關(guān)性往往是非線性的 . 顧客的滿意了不一定能形成顧客的忠誠也不一定能形成重復購買行為 .2、什么是客戶細分？在實施客戶關(guān)系管理時，客戶細分的目的是什么？答:2.(1) 客戶細分 : 又成市場細分, 是只營銷者通過市場調(diào)研,依據(jù)消費者的需要和欲望, 購買行為和購買習慣 , 客戶生命周期和客戶價值等方面的差異, 把某一產(chǎn)品的市場劃分為若干

5、個消費者群 , 以提供有針對性的產(chǎn)品服務和營銷模式的市場分類過程.(2) 目的 :a. 幫助企業(yè)深刻地認識市場和尋找市場機會 b. 幫助企業(yè)確定目標市場, 有針對性地開展營銷活動c. 幫助企業(yè)集中有限資源與最有價值的客戶群 d. 幫助企業(yè)對未來贏利進行量化分析3、什么叫客戶價值？它具體包括哪些內(nèi)容？答:3.(1) 客戶價值主要包括兩個方面：一是企業(yè)給客戶創(chuàng)造或提供的價值(顧客價值); 二是客戶為企業(yè)帶來的價值(關(guān)系價值).(2) 它具體包括內(nèi)容: 顧客價值：從顧客的角度來感知企業(yè)所提供產(chǎn)品或服務的價值。 關(guān)系價值：指企業(yè)發(fā)展、培養(yǎng)和維護與特定客戶的特定關(guān)系并在關(guān)系生命周期內(nèi)給企業(yè)帶來的價值.4

6、、在CRM境下，什么是客戶滿意陷阱？如何解決客戶滿意陷阱？答:4.(1)在CRW境下，客戶?t意陷阱是：顧客滿意度高而忠誠度卻很低，即客戶滿意不等于重復購買行為 , 客戶滿意不等于客戶忠誠(2) 解決客戶滿意陷阱的方式: 企業(yè)可以向顧客提供品質(zhì)高，性能好，價格優(yōu)的產(chǎn)品，盡最大努力滿足顧客個性化的需求，讓顧客享受到物美價廉的實惠。還可以增強員工的素質(zhì)，樹立良好的社會形象與顧客進行更多的溝通，提供全面?zhèn)€性化的服務，加強企業(yè)的品牌形象，擴大市場分額，減少顧客在購買產(chǎn)品過程中耗費的各種成本，提高顧客的讓渡價值。六、論述題(二選一)：(共17 分)1、聯(lián)系上機實驗，談談你對CR岷件模塊設計的認識。答:1

7、.CRM軟件模塊主要有銷售模塊、營銷模塊、客戶模塊、呼叫中心模塊和電子商務模塊等等。(1) 銷售模塊：提高銷售過程的自動化和銷售效果.(2) 營銷模塊 : 對直接市場的營銷活動加以計劃 , 執(zhí)行 , 監(jiān)視和分析(3) 客戶模塊 : 提高那些與客戶支持, 現(xiàn)場服務和倉庫修理相關(guān)的業(yè)務流程的自動化加以優(yōu)化(4) 呼叫中心模塊: 利用電話來促進銷售, 營銷和服務(5) 電子商務模塊: 以數(shù)據(jù)倉庫為核心的商務智能將大量信息轉(zhuǎn)換成可利用的數(shù)據(jù), 是決策者更好的預測未來2、談談實施客戶關(guān)系管理對企業(yè)的現(xiàn)實意義。答:2.CRM是一種管理理念，是一種管理機制，是一種管理軟件和技術(shù)，總而言之，CRM就是一種以信

8、息技術(shù)為手段，對客戶資源進行管理的經(jīng)營策略因此, 實施客戶關(guān)系管理對企業(yè)具有很大的現(xiàn)實意義 :(1)CRM 是一種以 "客戶為中心" 的管理理念. 它是遵循客戶導向的策略, 通過對客戶進行系統(tǒng)化的研究來改進對客戶的服務水平, 提高客戶的忠誠度, 不斷地爭取新客戶和商機, 以便為企業(yè)帶來長期穩(wěn)定的利潤(2)CRM是一種旨在改善客戶與企業(yè)關(guān)系的新型管理機制.CRM是企業(yè)在市場營銷，銷售管理，客戶服務和決策分析四個方面形成彼此協(xié)調(diào)的全心管理機制 , 有利于企業(yè)形成持久競爭優(yōu)勢. (3)CRM 是一種管理軟件和技術(shù).CRM系統(tǒng)可以是以客戶為中心的商業(yè)運作實現(xiàn)自動化 ，并通過先進的技

9、術(shù)平臺和改進的業(yè)務流程，體現(xiàn)出傳統(tǒng)資源與先進技術(shù)的結(jié)合，發(fā)揮整體優(yōu)勢的能力 .一、單項選擇題（ 2 分/題，30%）1、 在客戶關(guān)系管理里， 對于客戶價值的分析與評價， 常用所謂的“二八原理” （ 80/20 Pare To Principle ） ，這個原理指的是（ B ） 。A. VIP 客戶與普通客戶通常呈 20： 80 的比例分布B. 企業(yè)的利潤的80或更高是來自于20的客戶，80的客戶給企業(yè)帶來收益不到20C. 企業(yè)的內(nèi)部客戶與外部客戶的分布比例為 20： 80D. 企業(yè)的利潤的80是來自于80 的客戶，20的客戶給企業(yè)帶來20的收益2、在客戶關(guān)系管理里，可以根據(jù)不同的維度去細分客戶

10、群，可以根據(jù)客戶的價值進行劃分，可以根據(jù)客戶與企業(yè)的關(guān)系劃分，可以根據(jù)客戶的狀態(tài)劃分，以下四個選項中哪個跟另外三個是不同類的？ （ D ）。A. 企業(yè)客戶 B. 內(nèi)部客戶 C. 渠道分銷商和代理商D. VIP 客戶3、在客戶關(guān)系管理里，客戶的滿意度是由以下哪兩個因素決定的？ （ A ） 。A. 客戶的期望和感知 B. 客戶的抱怨和忠誠C. 產(chǎn)品的質(zhì)量和價格 D. 產(chǎn)品的性能和價格4、在客戶關(guān)系管理里，以下哪種情況不是客戶的忠誠的表現(xiàn)（ C ）。A. 對企業(yè)的品牌產(chǎn)生情感和依賴B. 重復購買C. 即便遇到對企業(yè)產(chǎn)品的不滿意，也不會向企業(yè)投訴D. 有向身邊的朋友推薦企業(yè)的產(chǎn)品的意愿5、在客戶關(guān)系管

11、理里，可以根據(jù)不同的維度去細分客戶群，可以根據(jù)客戶的價值進行劃分，可以根據(jù)客戶與企業(yè)的關(guān)系劃分，可以根據(jù)客戶的狀態(tài)劃分，以下哪種客戶類型不屬于根據(jù)客戶的狀態(tài)進行的分類？（ D ）。A. 新客戶 B. 忠誠客戶 C. 流失客戶 D. 中小商戶6、以下那種客戶服務工具不屬于電子商務環(huán)境下的客戶關(guān)系管理在前端實施的服務功能？ （ D ）。A. 個性化網(wǎng)頁服務功能B. 在線客服 C. 訂單自助跟蹤服務D. 客戶狀態(tài)分析7、在客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略里，“流失預警”是對以下哪個關(guān)鍵的因素進行的管理？（ C ）。A. 客戶滿意度B. 客戶忠誠度C. 客戶狀態(tài)D. 客戶成本8、客戶對供電公司所提供的電力服務的使用是

12、基于以下哪種類型的忠誠？A ）。A. 壟斷忠誠B. 親友忠誠C. 惰性忠誠D. 信賴忠誠9、CRMW究的是哪種類型的忠誠？ （ D ）。A. 壟斷忠誠B. 親友忠誠C. 惰性忠誠D. 信賴忠誠10、滿意度和忠誠度之間的關(guān)系，在以下哪個關(guān)系中表現(xiàn)得最為緊密？（A ）。A. 行業(yè)競爭激烈的企業(yè)客戶關(guān)系 B. 實施客戶積分計劃的企業(yè)客戶關(guān)系C. 退出成本 / 門檻高的企業(yè)客戶關(guān)系 D. 專利技術(shù)產(chǎn)品企業(yè)客戶關(guān)系11、在客戶關(guān)系管理理念里，客戶的價值的預測通常是采用哪個方式進行？（ A ）。A. 客戶的長期價值或者是終身價值B.客戶消費量最高的時期所產(chǎn)生的價值C. 客戶從新客戶到流失客戶期間所產(chǎn)生的價

13、值D. 客戶從潛在客戶到真正的企業(yè)客戶期間所產(chǎn)生的價值12、在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能當中，以下那項管理功能不在客戶關(guān)系管理的范疇之內(nèi)？（B ）。A. 銷售管理B. 采購管理C. 呼叫中心D. 數(shù)據(jù)挖掘13、企業(yè)實施客戶關(guān)系管理的最終目的是（ B ） 。A. 把握客戶的消費動態(tài)B. 針對客戶的個性化特征提供個性化服務，極大化客戶的價值C. 做好客戶服務工作D. 盡可能多的收集客戶信息14、以下對CRM勺描述哪一項是不正確的？ （ D ）。A. CRM 是一套智能化的信息處理系統(tǒng)B. CRM 將企業(yè)的經(jīng)驗、管理導向“以客戶為中心”的一套管理和決策方法C. CRM 把收集起來的數(shù)據(jù)和信息進行存儲、加

14、工、分析和整理（數(shù)據(jù)挖掘），獲得對企業(yè)決策和支持有用的結(jié)果D. CRM 系統(tǒng)通過了解客戶的需求整合企業(yè)內(nèi)部生產(chǎn)制造能力，提高企業(yè)生產(chǎn)效率從技術(shù)角度上看，指幫助企業(yè)有組織性的管理客戶關(guān)系的方法、軟件系統(tǒng)以至互聯(lián)網(wǎng)設施等。15、數(shù)據(jù)挖掘的技術(shù)基礎是（C ）。A. 客戶忠誠B. 數(shù)據(jù)庫C. 人工智能D. 知識管理二、簡答題（ 10 分/題，40%）1、簡述客戶滿意度的概念。答：從管理的角度上看，指管理企業(yè)與客戶之間的所有互動關(guān)系，重點在于管理及盡量延長整體客戶的生命周期。優(yōu)良的客戶關(guān)系管理的目標和優(yōu)點，在于透過獲取新客戶和更有效地滿足現(xiàn)有客戶的需要來擴大客戶基礎；從技術(shù)角度上看，指幫助企業(yè)有組織性的

15、管理客戶關(guān)系的方法、軟件系統(tǒng)以至互聯(lián)網(wǎng)設施等。2、簡述客戶忠誠度的概念。答：態(tài)度取向。態(tài)度取向代表了顧客對企業(yè)產(chǎn)品積極取向的程度，也反應了顧客將產(chǎn)品推薦給他身邊的人的意愿。客戶忠誠是指企業(yè)的營銷行為或品牌個性與消費者的生話方式或價值觀念相吻合，消費者對企業(yè)或者品牌產(chǎn)生情感，甚至引以為豪，并將它作為自己的精神寄托，進而表現(xiàn)出持續(xù)購買的欲望。行為重復。行為重復是指消費者在實際購買行為上能持續(xù)購買某一企業(yè)產(chǎn)品的可能性，以顧客購買產(chǎn)品的比例、購買的順序、購買的可能性等指標來衡量。這種持續(xù)購買行為可能出自對企業(yè)產(chǎn)品的好感，也可能出自于購買沖動或者企業(yè)促銷活動或者顧客的購買習慣或者轉(zhuǎn)移成本過高或者企業(yè)的市

16、場壟斷地位過高鼓勵買不到其它產(chǎn)品或者不方便購買其它產(chǎn)品等與感情無關(guān)的因素。3、客戶忠誠有幾種類型以及它們的特征？答：壟斷忠誠：企業(yè)或者產(chǎn)品在行業(yè)中處于壟斷地位，消費者無論滿意與否，只能長期使用這些企業(yè)的產(chǎn)品或服務。典型的例子就是城市居民用的自來水，以及電力服務等。親緣忠誠：企業(yè)的員工甚至員工的親屬對企業(yè)產(chǎn)品或服務的使用，在這種情況下，員工是基于企業(yè)文化的熏陶，因為忠誠于企業(yè)所以忠誠于企業(yè)的產(chǎn)品。即便他對產(chǎn)品不滿意，但是他還是愿意使用，并且會向自己的企業(yè)提出產(chǎn)品和服務的意見利益忠誠：這種忠誠源自于企業(yè)給予的額外的利益，比如，價格刺激、促銷活動等。這種情況下，一般是價格敏感性的客戶會對同質(zhì)產(chǎn)品中價

17、格相對低的企業(yè)所提供的產(chǎn)品服務表現(xiàn)出忠誠。惰性忠誠：有些客戶出于方便或者因為惰性會長期保持一種忠誠，如，很多人會固定地光顧臨近的超級市場購物。信賴忠誠：客戶對產(chǎn)品或者服務滿意，并逐步建立一種信賴關(guān)系，隨著時間的推移這種信賴就成為了一種忠誠。這種忠誠相對可靠度、持久性高。這種忠誠是企業(yè)實施CRM追求、研究的忠誠。4、如何提高客戶的滿意度？答：（ 1）傾聽客戶的聲音。不僅是在調(diào)查或者受到投訴的時候，而應是每時每刻所有與客戶間的日常接觸。（ 2）對客戶反映的事實負責并且采取行動。當客戶對賬單存有疑問時，要將它作為一次客戶關(guān)系惡化的情況來處理因為你缺乏與客戶間的良好溝通。（ 3） 集中關(guān)注并把資源放在

18、那些對客戶有影響的項目上， 從而達到提供更簡單， 快捷和有價值的服務。要找出深層次的原因，而不是表面現(xiàn)象。（ 4）用一套共同的指標來量度不同的項目成效。這些指標必須從客戶立場出發(fā)。假如一段時間內(nèi)客戶對賬單的質(zhì)詢大量減少，說明你們之間的溝通改善了（客戶滿意度也同樣如此）。（ 5）調(diào)和部門之間的商業(yè)協(xié)助能幫助有關(guān)員工處理客戶關(guān)系，要系統(tǒng)化的做出即時性的協(xié)作，而不是交換。三、論述題（ 15 分/題，30%）1、應用所學的客戶關(guān)系管理的理念，從客戶關(guān)系管理的四個戰(zhàn)略關(guān)鍵要素（細分客戶、客戶滿意度、客戶忠誠度、客戶狀態(tài)），選擇你所熟悉的某個行業(yè)或者企業(yè)談談電子商務企業(yè)應該如何留住客戶？答（ 1）細分客戶

19、，識別核心客戶；（ 2 ）關(guān)注客戶的狀態(tài)，建立流失預警機制，即時滿足客戶的需求；（ 3 ） 鼓勵客戶購后提高使用頻率，提高客戶忠誠度（ 4 提高客戶的滿意度 重視客戶的需求；理解客戶的期望；給客戶予關(guān)懷；售后服務及時、有效的響應?？蛻絷P(guān)系管理試題 3一、單項選擇題（每題 1 分，共 10 分）。1、根據(jù)客戶的忠誠度將客戶分類，其中位于最底層的是（A、忠誠客戶 B、潛在客戶C、普通型客戶D、老客戶2、對于客戶來說, 難以接受的服務質(zhì)量成立條件是（ A ）。A、 Q1<Q0 B 、 Q1=Q0 C、 Q1>Q0 D 、 Q1>>Q03、從時間跨度考慮,20 世紀 30 年代

20、末出現(xiàn)的是（ C ）。A、生產(chǎn)觀念B、產(chǎn)品觀念 C、推銷觀念D、市場營銷觀念4、在提升企業(yè)與客戶關(guān)系層次過程中, 位于高級層次的是（ C ）。A、財務層次 B 、關(guān)系層次 C、結(jié)構(gòu)層次 D、非結(jié)構(gòu)層次5、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)動態(tài)與加工工藝動態(tài)形成的生產(chǎn)模式是（D ）A、大規(guī)模定制模式B、大規(guī)模生產(chǎn)模式C、持續(xù)改善模式D、創(chuàng)新模式6、影響客戶終身價值的第一要素（B ）。A、生命周期 B、貼現(xiàn)率 C、維系成本D、被提及率7、CR幅統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)中屬于第三發(fā)展結(jié)構(gòu)的是（ B ）。A、 C/S 結(jié)構(gòu) B 、 B/S 結(jié)構(gòu) C 、 H/T 結(jié)構(gòu) D 、 D/T 結(jié)構(gòu)8、雇員忠誠度屬于的指標類型是（B ）。A、管理效果

21、 B 、學習與發(fā)展趨勢C、財務效果D、內(nèi)部程序9、商業(yè)銀行的客戶經(jīng)理為客戶提供的“一對一”、“面對面”、“一站式”的服務被稱為（D ）。A綜合服務 B 、終身服務 C、增值服務D、專職服務10、客戶互動的關(guān)系鏈接譜中的終端是（A ）。A、合作型B 、增值型 C、交易型 D 、競爭型客戶關(guān)系管理試題一、單項選擇題（每題 1 分，共 10 分）1、根據(jù)客戶的重要性可以將客戶分為四類，其中（B）約占客戶總量的15%A、貴賓型客戶B 、重要型客戶 C 、普通型客戶D 、老客戶2、數(shù)據(jù)倉庫中的數(shù)據(jù)存在不同的綜合級別，一般稱之為粒度；粒度越小，表示（C） 。A、細節(jié)程度越低，綜合程度越低B、細節(jié)程度越低，

22、綜合程度越高C細節(jié)程度越高，綜合程度越低D、細節(jié)程度越高，綜合程度越高3、客戶關(guān)系生命周期從動態(tài)角度研究客戶關(guān)系，可以分為四個階段，其中（C）關(guān)系的發(fā)展的最高階段。A、考察期 B 、形成期 C、穩(wěn)定期 D 、退化期4、客戶關(guān)系管理的理論基礎來自于西方的（D）理論，最早產(chǎn)生于美國。A、管理學 B 、經(jīng)濟學C、服務營銷D 、市場營銷5 、根據(jù)每個客戶的當前價值和客戶長期價值，企業(yè)的所有客戶可以分為四類，其中（ D ）對企業(yè)最有價值，為企業(yè)創(chuàng)造的利潤最多。A 、鉛質(zhì)客戶 B 、鐵質(zhì)客戶 C 、黃金客戶 D 、白金客戶6、在工業(yè)化社會，客戶購買行為可分為三個階段，其中情感消費階段人們的價值選擇標準是（

23、 C） 。A、好與差 B 、喜歡與不喜歡C、滿意與不滿意D、忠誠與不忠誠7、正確選擇客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是企業(yè)實施客戶關(guān)系管理的基礎和關(guān)鍵，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)選擇方法的第一步是（ A） 。A、明確企業(yè)實施客戶關(guān)系管理的目標B、分析實現(xiàn)企業(yè)目標的方法和途徑C多渠道了解各家客戶關(guān)系管理廠商的解決方案D全面了解備選的軟件廠商8、企業(yè)的供應鏈按其（ B） 可分為三個層次：企業(yè)內(nèi)部供應鏈、產(chǎn)業(yè)供應鏈、全球網(wǎng)絡供應鏈。A、管理目標B 、管理范圍C、管理側(cè)重點 D 、管理方式9、在客戶關(guān)系類型選擇示意圖上，橫坐標代表的是（ D） 。A 、客戶數(shù)量B 、客戶質(zhì)量C 、利潤水平D 、邊際利潤水平10、以下屬于國外客戶

24、關(guān)系管理軟件供應商的是（ A）。A、 Oracle B、 TurboCRM C 、用友D 、金蝶一、判斷題1、只有大企業(yè)才需要實施客戶關(guān)系管理。 （ F ）2、實施客戶關(guān)系管理就是要購買一個CR般件，并且在企業(yè)全面使用。（F）3、消費者是分層次的，不同層次的客戶需要企業(yè)采取不同的客戶策略，而客戶可看成一個整體，并不需要進行嚴格區(qū)分。 （ F ）4、忠誠的客戶來源于滿意的客戶，滿意的客戶不一定是忠誠的客戶。 （ f ）5、向顧客傳送超凡的價值無疑可以帶來經(jīng)營上的成功，因此只要實現(xiàn)“所有客戶 100%的滿意”就一定能為企業(yè)帶來利潤。 （ F ）6、維持老顧客的成本大大高于吸引新顧客的成本。 （ F

25、 ）7、需求量大重復消費的客戶就是我們的大客戶。 （ T ）8、在大客戶分析中，消費品客戶與商業(yè)客戶對服務的要求是相同的。 （ F ）9、在如何評估客戶滿意度時我們考慮的是客戶的期望值與感受。 （ T ）10、客戶滿意度高不一定表明客戶的忠誠度高。（ T ）11、忠誠的客戶來源于滿意的客戶，滿意的客戶一定是忠誠的客戶。 （ F ）12、雖然向顧客傳送超凡的價值無疑可以帶來經(jīng)營上的成功，但是實現(xiàn)“所有客戶100%的滿意”不一定能為企業(yè)帶來利潤。 （ T ）12、維持老顧客的成本大大低于吸引新顧客的成本。（ T ）13、在大客戶分析中，消費品客戶與商業(yè)客戶采購的金額是相同的。（ F ）14、客戶滿

26、意度高表明客戶的忠誠度也高。（ F ）15 、客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生是企業(yè)管理模式更新、企業(yè)核心競爭力提升以及電子化浪潮和信息技術(shù)的支持等四方面背景所推動與促成的。 （ T ）16、按照80/20 法則對客戶進行分類管理和服務，企業(yè)可以把無限的資源集中到為最有價值的客戶服務上，剔除不能為企業(yè)創(chuàng)造利潤的無效客戶。 （ F ）17、客戶滿意=實際感知效果- 期望值。如果可感知效果低于期望值，客戶就不會滿意。 （ T ）T）18、客戶關(guān)系生命周期管理的目的主要是根據(jù)不同的客戶不同的生命階段合理配置企業(yè)資源。19、CRM系統(tǒng)有大量有關(guān)客戶和潛在客戶的信息，企業(yè)應該充分地利用這些信息，對其進行分析，使得決策

27、者所掌握的信息更完全，從而更及時地做出決策。（ T ）20、通過呼叫中心，企業(yè)能在產(chǎn)品之外向客戶提供更多的附加價值，例如個性化咨詢服務、24 小時不間斷電話服務，這些附加價值有助于提升客戶滿意程度。（ T ）21、客戶服務就是指售后服務。 （ F ）22、流失型客戶是指極度不滿、十分不滿和持一般態(tài)度的客戶，不包括極度滿意的客戶。（ f ）23、客戶不一定在企業(yè)之外。（ T ）24、產(chǎn)品咨詢、產(chǎn)品安裝、產(chǎn)品維修屬于企業(yè)提供的被動服務。（ F ）25、客戶忠誠的表現(xiàn)形式是客戶忠誠于企業(yè)的意愿。（ F ）26、如果企業(yè)的客戶很少，且邊際利潤很高，則宜采用伙伴式的營銷關(guān)系。（ F ）27、CRM!（統(tǒng)

28、中最基本的功能模塊是銷售自動化。（T）28、 所謂客戶份額即企業(yè)在一個客戶的同類消費中所占的份額大小， 其值越大， 客戶對企業(yè)就越忠誠。 （ T ）29、并非所有的流失型客戶都值得挽留。（ T ）30、一對一營銷的核心就是以“客戶份額”為中心。（ T ）31、企業(yè)客戶流失率與客戶群體的生命周期成反比。（ T ）32、CRM!（統(tǒng)實現(xiàn)的第一步驟是擬定CRMfe略目標。（T ）33、數(shù)據(jù)庫營銷以客戶的滿意率作為營銷目標。（ T ）34、客戶金字塔是根據(jù)銷售收入或利潤等重要客戶行為為基準確定的。（ T ）35、關(guān)系營銷認為產(chǎn)品是企業(yè)盈利的手段。（ F ）36、企業(yè)協(xié)助客戶成功比讓客戶滿意更重要。（

29、F ）37、客戶關(guān)懷是企業(yè)在服務領域開展的對客戶的關(guān)心。（ F ）38、極度滿意的客戶會因期望變化而成為流失型客戶。（ T ）39、銷售自動化是CRM 系統(tǒng)中最基本的功能模塊，主要管理商業(yè)機遇、客戶數(shù)據(jù)以及銷售渠道等方面的內(nèi)容。 （ T ）40、假設企業(yè)客戶流失率為20 ，那么客戶群體的生命周期為5 年。 （ T ）二、單項選擇題1、呼叫中心是一種基于（B）的一種新的綜合信息服務系統(tǒng)。A IT技術(shù)B、CTI技術(shù)C、WE段術(shù)D CRM術(shù)2、分析型CRM 的（ A ）功能可以讓CRM 對所進行的銷售活動相關(guān)信息進行存儲和管理，將客戶所發(fā)生的交易與互動事件轉(zhuǎn)化為有意義、高獲利的銷售商機。A、促銷管理

30、B、個性化和標準化C、客戶分析和建模 DK客戶溝通3、CRM勺技術(shù)核心是（B）A數(shù)據(jù)庫日數(shù)據(jù)倉庫C、元數(shù)據(jù)D數(shù)據(jù)庫技術(shù)4 、在日益激烈的市場競爭環(huán)境下，企業(yè)僅靠產(chǎn)品的質(zhì)量已經(jīng)難以留住客戶，（ B ）成為企業(yè)競爭制勝的另一張王牌。A產(chǎn)品R服務C、競爭H價格5、著名經(jīng)濟學的2： 8 原理是指（ D ）A企業(yè)80%勺銷售額來自于 20%勺老顧客B、企業(yè)有80%勺新客戶和20%勺老客戶C企業(yè)80%勺員工為20%勺老客戶服務 D企業(yè)的80%勺禾I潤來自于20%勺老顧客6、客戶關(guān)系管理這個詞的核心主體是（A ）A客戶R關(guān)系C、服務H管理7、客戶關(guān)系管理的終極目標是（C ）的最大化。A客戶資源B、客戶資產(chǎn)

31、C客戶終身價值 D、客戶關(guān)系8、在客戶關(guān)系管理中, 不是 4P 策略的是（ D ）A產(chǎn)品R價格C、促銷H市場9、客戶開發(fā)人員潛在客戶的管理主要是從（B ）與重要性兩方面入手。A緊迫性日預見性C、超前性D盈利性10、客戶滿意中超出期望的式子是（A ）A感知服務 預期服務B、感知服務預期服務G感知服務=預期服務11、當客戶只有一個期望值無法滿足時，（ D ）不是我們應對的技巧A、說明原因B、對客戶的期望值表示理解C提供更多的有效解決方案D、與客戶據(jù)理力爭12、客戶為什么要投訴，最根本的原因是（A ）A、客戶沒有得到預期的期望B、客戶得到預期的期望C我們的產(chǎn)品質(zhì)量不好D我們的后續(xù)服務不好13、（ C

32、 ）不能作為客戶不滿意調(diào)查的信息獲取渠道。A、現(xiàn)有客戶B、潛在客戶C已失去客戶H競爭者客戶14、在大客戶管理中，（ D ）是客戶服務的最高層次A個性化服務B、個性化產(chǎn)品C主動性服務 口提供戰(zhàn)略上的支持與合作15、 （ C ）是大客戶銷售的目的。A賺取利潤B、降低庫存 C獲取企業(yè)長期、持續(xù)的收益D、取得市場的競爭優(yōu)勢16、在實施客戶管理中，所謂的抓“大”放“小”正確論述是（D ） 。A只服務好大客戶B、只服務好中小客戶C放棄中小客戶D、慎重對待中小客戶17、 （C）不是實施個性化服務所必須的條件。A、服務R良好的品牌形象C良好的企業(yè)盈利率D產(chǎn)品18、 （B）階段不屬于客戶關(guān)系生命周期階段A潛在期

33、日調(diào)整期C、成長期D成熟期19、 、（A ）是客戶與企業(yè)關(guān)系開始到結(jié)束的整個客戶生命周期的循環(huán)中,客戶對企業(yè)的直接貢獻和間接貢獻的全部價值總和。A客戶終身價值以創(chuàng)造價值 C獲取價值D、讓渡價值20、在競爭度較高的行業(yè)里，客戶滿意與客戶忠誠的相關(guān)性是（A較大R較小C、無關(guān)Dk客戶忠誠是客戶滿意基礎21、在客戶關(guān)系管理里， （ C ）不是客戶的忠誠的表現(xiàn)。A、對企業(yè)的品牌產(chǎn)生情感和依賴B、重復購買C即便遇到產(chǎn)品不滿意，也不投訴Dk有向身邊的朋友推薦企業(yè)的產(chǎn)品22、網(wǎng)絡客戶服務的層次中最高的是（C ）A單向信息服務 以初步個性化信息服務C個性化互動服務 D客戶化服務23、在客戶關(guān)系管理中, 不是 4

34、P 策略的是（ D ）A產(chǎn)品R價格C、促銷Dk市場24、 、客戶忠誠度是建立在（C ）基礎之上的，因此提供高品質(zhì)的產(chǎn)品、無可挑剔的基本服務，增加客戶關(guān)懷是必不可少的。A客戶的盈利率 Bk客戶總成本 C、客戶的滿意度 D客戶價值25、 （ C ）是大客戶的特征。A、采購對象組織結(jié)構(gòu)簡單B、采購金額較小C采購過程較理性 口服務要求較低26、 （ A ）是客戶在較長時間內(nèi)對企業(yè)產(chǎn)品或服務保持的選擇偏好與重復性的購買。A重復購買B、客戶忠誠 C客戶滿意Dk客戶偏好27、客戶滿意或客戶忠誠論述錯誤的是（C ）。A、客戶滿意是一種心理的滿足B、客戶忠誠是一種持續(xù)交易的行為C客戶滿意是客戶關(guān)系管理根本目的D

35、客戶忠誠是客戶關(guān)系管理根本目的28、 在客戶關(guān)系管理里， 對于客戶價值的分析與評價， 常用所謂的 “二八原理” （ 80/20PareToPrinciple ） ，這個原理指的是（ B ） 。A、 VIP 客戶與普通客戶通常呈 20： 80 的比例分布B、企業(yè)的利潤的80%或更高是來自于20%的客戶，80%的客戶給企業(yè)帶來收益不到20%C企業(yè)的內(nèi)部客戶與外部客戶的分布比例為20: 80D企業(yè)的禾1J潤的80%是來自于80%的客戶，20%的客戶給企業(yè)帶來 20%的收益 29、在客戶關(guān)系管理里，可以根據(jù)不同的維度去細分客戶群，可以根據(jù)客戶的價值進行劃分，可以根據(jù)客戶與企業(yè)的關(guān)系劃分，可以根據(jù)客戶的

36、狀態(tài)劃分，以下四個選項中哪個跟另外三個是不同類的？（ D ）A企業(yè)客戶B、內(nèi)部客戶 C渠道分銷商和代理商 D VIP客戶30、在客戶關(guān)系管理里，客戶的滿意度是由以下哪兩個因素決定的？（A ）A、客戶的期望和感知日客戶的抱怨和忠誠C產(chǎn)品的質(zhì)量和價格D產(chǎn)品的性能和價格32、在客戶關(guān)系管理里，可以根據(jù)不同的維度去細分客戶群，可以根據(jù)客戶的價值進行劃分，可以根據(jù)客戶與企業(yè)的關(guān)系劃分，可以根據(jù)客戶的狀態(tài)劃分，以下哪種客戶類型不屬于根據(jù)客戶的狀態(tài)進行的分類？（ D）A新客戶日忠誠客戶C、流失客戶D、中小商戶33、以下那種客戶服務工具不屬于電子商務環(huán)境下的客戶關(guān)系管理在前端實施的服務功能？（D ）A個性化網(wǎng)

37、頁服務功能日在線客服C、訂單自助跟蹤服務D、客戶狀態(tài)分析34、在客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略里， “流失預警”是對以下哪個關(guān)鍵的因素進行的管理？（ C ）A客戶?t意度B、客戶忠誠度 C客戶狀態(tài) D、客戶成本35、客戶對供電公司所提供的電力服務的使用是基于以下哪種類型的忠誠？（A ）A壟斷忠誠B、親友忠誠 C惰性忠誠 H信賴忠誠36、CRMW究的是哪種類型的忠誠？（ D ）A壟斷忠誠B、親友忠誠 C惰性忠誠 H信賴忠誠37、滿意度和忠誠度之間的關(guān)系，在以下哪個關(guān)系中表現(xiàn)得最為緊密？（AA ）A、行業(yè)競爭激烈的企業(yè)客戶關(guān)系B、實施客戶積分計劃的企業(yè)客戶關(guān)系C退出成本/門檻高的企業(yè)客戶關(guān)系D、專利技術(shù)產(chǎn)品企業(yè)

38、客戶關(guān)系38、在客戶關(guān)系管理理念里，客戶的價值的預測通常是采用哪個方式進行？（A ）A、客戶的長期價值或者是終身價值B、客戶消費量最高的時期所產(chǎn)生的價值C客戶從新客戶到流失客戶期間所產(chǎn)生的價值D客戶從潛在客戶到真正的企業(yè)客戶期間所產(chǎn)生的價值39、在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能當中，以下那項管理功能不在客戶關(guān)系管理的范疇之內(nèi)？（B ）A、銷售管理B、采購管理 C呼叫中心Dh數(shù)據(jù)挖掘40、企業(yè)實施客戶關(guān)系管理的最終目的是（B ）A、把握客戶的消費動態(tài)日針對客戶的個性化特征提供個性化服務，極大化客戶的價值C做好客戶服務工作D盡可能多的收集客戶信息41、以下對CRM勺描述哪一項是不正確的？ （ D ）A、C

39、R娓一套智能化的信息處理系統(tǒng)B CRM各企業(yè)的經(jīng)驗、管理導向“以客戶為中心”的一套管理和決策方法C CRMBI攵集起來的數(shù)據(jù)和信息進行存儲、加工、分析和整理（數(shù)據(jù)挖掘），獲得對企業(yè)決策和支持有用 的結(jié)果D CRM系統(tǒng)通過了解客戶的需求整合企業(yè)內(nèi)部生產(chǎn)制造能力，提高企業(yè)生產(chǎn)效率，從技術(shù)角度上看，指幫 助企業(yè)有組織性的管理客戶關(guān)系的方法、軟件系統(tǒng)以至互聯(lián)網(wǎng)設施等。42、數(shù)據(jù)挖掘的技術(shù)基礎是（C ）A客戶忠誠B、數(shù)據(jù)庫C、人工智能D、知識管理43、 “市場狀況為賣方市場，總趨勢是產(chǎn)品供不應求”是屬于企業(yè)經(jīng)營管理理念演變（ A ）階段的基本條件。A、產(chǎn)值中心論 B、銷售額中心論 C、利潤中心論 D、客

40、戶中心論44、 （ D ）認為：組織的任務是確定諸目標市場的需要、欲望和利益，并以保護或提高消費者及社會福利的方式，比競爭者更有效、更有利地提供目標市場所期待的滿足。A、生產(chǎn)觀念B、產(chǎn)品觀念 C、推銷觀念D、社會營銷觀念45、按客戶重要性分類，客戶可以分為（B ）A、潛在客戶、新客戶、?？蛻簟⒗峡蛻?、忠誠客戶B、貴賓型客戶、重要型客戶、普通型客戶C基本型、被動型、負責型、能動型、伙伴型D鉛質(zhì)客戶、鐵質(zhì)客戶、黃金客戶、白金客戶46、客戶價值的衡量標準是（ C ）A客戶利潤B、客戶成本C、客戶終生價值 D、客戶讓渡價值47、 （ A ）第一個提出了 CRM。A、Gartner Group B 、I

41、BM C、NCR D 波士頓 Hurwitz Group48、一般認為，最早在美國20世紀80年代初興起的（B ）是CRM生的萌芽。A客戶服務B、接觸管理C、營銷管理D、客戶聯(lián)盟49、對于企業(yè)而言，不同客戶之間的差異主要在于（C ）A、年齡和性別 B、身高和體重 C、商業(yè)價值和需求 D、收入和居住位置50、第四代呼叫中心的主要特點是（D ）A 集成了 CTI;日集成了 ACD C、集成了 IVR; D、集成了 Internet51、下列選項中， （ C ）是對數(shù)據(jù)倉庫概念的正確描述。A、數(shù)據(jù)倉庫是與時間無關(guān)、不可修改的數(shù)據(jù)集合B、數(shù)據(jù)倉庫是面向過程的、集成的數(shù)據(jù)集合C數(shù)據(jù)倉庫是在企業(yè)管理和決策

42、中面向主題的、與時間相關(guān)的數(shù)據(jù)集合D數(shù)據(jù)倉庫是隨時間變化的、不穩(wěn)定的數(shù)據(jù)集合52、下列選項中不是數(shù)據(jù)倉庫的特征的是（C ）A、面向主題B、隨時間變化 C、不可改變D、集成53、以下說法正確的是（B ）A、爭取新客戶的成本低B、保留老客戶的成本低C爭取新客戶的成本與保留老客戶的成本差不多D爭取新客戶和保留老客戶的成本要根據(jù)實際情況來定54、今天的CRM!（統(tǒng)主要分為分析型 CRMF口（ B ）55 / 55A 業(yè)務 CRM B、運營 CRMC、數(shù)據(jù)CRMD 、合作CRM55、從管理科學的角度來考察CRM CR娓以（D ）為基礎的。A、以產(chǎn)品為中心B、以數(shù)據(jù)為中心 C、以服務為中心 D、以客戶為中

43、心56、呼叫中心的 CTI 指的是（ B ）A、呼叫管理系統(tǒng)B、計算機電話集成C、主機應用D、交互式語音應答57、CRMfc要包括的三個要素是人、技術(shù)和（ A ）A、流程B、信息C、客戶D、數(shù)據(jù)58、CR娓指（A ）A、客戶關(guān)系管理B、企業(yè)資源計劃 C、供應鏈管理 D、人力資源管理59、客戶期望的服務質(zhì)量可以用（B ）來表示A、公司價值B、客戶讓渡價值 C、客戶忠誠度D、客戶關(guān)系價值60、客戶的利益忠誠來源不包括（D ）A、價格刺激B、促銷政策C、產(chǎn)品推廣時的優(yōu)惠D、方便61、在客戶關(guān)系管理里，客戶的滿意度是由下列（ A ）因素決定的。A、客戶的期望和感知 B、客戶的抱怨和忠誠 C、產(chǎn)品的質(zhì)量

44、和價格 D、產(chǎn)品的性能和價格62、客戶的忠誠類型不包括（ D ）A、激勵忠誠B、壟斷忠誠C、潛在忠誠D、歷史忠誠63、在客戶關(guān)系管理里，以下哪種情況不時客戶的忠誠表現(xiàn)（ C ）A、對企業(yè)的品牌產(chǎn)生的情感和依賴B、重復購買C即便遇到對企業(yè)產(chǎn)品的不滿意，也不會企業(yè)投訴D、有向身邊的朋友推薦企業(yè)的產(chǎn)品的意愿64、下列不屬于客戶忠誠度衡量指標的是（ D ）A、購買時的挑選時間B、對價格的敏感程度C、對品牌的關(guān)注 D、客戶購買產(chǎn)品的次數(shù)較少65、在客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的實施層次中，處于最高層的是（ A ）A、公司遠景和公司戰(zhàn)略B、企業(yè)價值C、業(yè)務流程設計D、企業(yè)文化67、關(guān)系營銷的特征不包括（D ）A雙向溝

45、通B、合作C、雙贏D、提供優(yōu)質(zhì)服務68、CR帽銷的核心是（A）A以客戶為中心 B、集成C、數(shù)據(jù)庫應用D、數(shù)據(jù)挖掘69、根據(jù)數(shù)據(jù)倉庫的概念，可以發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)倉庫的特點不包括下列（D ）A、面向主題B、集成C、相對穩(wěn)定D、不反映歷史變化70、客戶價值在（ B ）生命周期階段中 , 客戶關(guān)系處于上升的階段，客戶利潤快速增加，而隨著客戶關(guān)系的逐步建立和客戶忠誠度的提高，客戶流失率會逐漸減少。A、考察期B、形成期C、穩(wěn)定期D、衰退期71、（ C）的意義體現(xiàn)在增加企業(yè)的盈利、降低企業(yè)的成本、提高企業(yè)的信譽度和美譽度等方面。A客戶關(guān)懷B、客戶聯(lián)盟C、客戶保持D、客戶忠誠72、CR娓指（A）A、客戶關(guān)系管理B、企

46、業(yè)資源計劃 C、供應鏈管理 D、人力資源管理73、從客戶價值的定義中，可以看出衡量客戶價值的重要標志是（A ）A、客戶對企業(yè)產(chǎn)品的感知質(zhì)量B、客戶的期望C、客戶的關(guān)系價值D、客戶忠誠度74、（ C ）越大，客戶滿意度就越高。A、公司價值B、客戶讓渡價值 C、客戶忠誠度D、客戶關(guān)系價75、客戶的利益忠誠來源不包括（D ）A、價格刺激B、促銷政策C、產(chǎn)品推廣時的優(yōu)惠 D、方便76、在客戶關(guān)系管理里，以下哪種情況不是客戶的忠誠的表現(xiàn)（C ）A、對企業(yè)的品牌產(chǎn)生情感和依賴B、重復購買C即便遇到對企業(yè)產(chǎn)品的不滿意，也不會向企業(yè)投訴D有向身邊的朋友推薦企業(yè)的產(chǎn)品的意愿77、下列不屬于客戶忠誠度衡量指標的是

47、（D ）A、購買時的挑選時間B、對價格的敏感程度C對品牌的關(guān)注D、客戶購買產(chǎn)品的次數(shù)較少78、客戶滿意的最基礎層次是（B ）A精神滿意B、物質(zhì)滿意C、社會滿意D、企業(yè)行為滿意79、在客戶滿意的縱向?qū)哟沃校幱谧罡邔哟蔚氖牵– ）A物質(zhì)滿意B、精神滿意C、社會滿意D、視覺滿意80、企業(yè)與客戶接觸的直接渠道的基本模式為（B ）A、生產(chǎn)者一中間商一消費者B、生產(chǎn)者一消費者C、中間商一消費者 D、生產(chǎn)者一中間商81、關(guān)于渠道和接觸點，下列說法正確的是（ A ）A、渠道和接觸點可以互相補充B、渠道和接觸點是企業(yè)的兩個互不相關(guān)的資源C渠道包括電話、傳真、郵件等 D、接觸點只有直接接觸點和間接接觸點兩種82

48、、客戶滿意的影響因素中，客戶對產(chǎn)品的實際認知不包括（D ）A、產(chǎn)品的品質(zhì)和功效B、客戶對產(chǎn)品的態(tài)度和情感C、客戶對產(chǎn)品的期望 D、產(chǎn)品的圖紙83、在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能當中，以下（B ）不在客戶關(guān)系管理的范疇之內(nèi)。A、銷售管理B、采購管理C、呼叫中心D、數(shù)據(jù)挖掘84、在客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略實施層次中，處于最高層的是（A ）A、公司遠景和公司戰(zhàn)略B、企業(yè)價值C、業(yè)務流程設計D、企業(yè)文化85、公司核心理念與公司價值觀的關(guān)系是（C ）A、公司價值觀是公司核心理念的外化B、公司價值觀與公司核心理念完全一樣C公司核心理念是公司價值觀的最高表現(xiàn)形式D、公司價值觀和公司核心理念無關(guān)系86、根據(jù)客戶的價值將客戶

49、細分，下列劃分正確的是（A ）A、一般客戶；企業(yè)客戶；渠道、分銷商和代理商；內(nèi)部客戶B、零售消費者；企業(yè)客戶；代理商；內(nèi)部客戶C、 VIP 客戶、主要客戶、普通客戶、小客戶D屈從型；關(guān)懷型；適應型；冷漠型87、企業(yè)業(yè)務流程再造時，組織應該以（B ）為中心。A服務B、產(chǎn)出C、任務D、信息88、企業(yè)業(yè)務操作流程主要由（A ）三部分組成。A、營銷、銷售和客戶服務 B、采購、生產(chǎn)和銷售C采購、營銷和客戶服務D、生產(chǎn)、銷售和客戶服務89、CRMf理環(huán)境下客戶合作管理流程的再造的內(nèi)容分為（ A）A、業(yè)務信息系統(tǒng)、聯(lián)絡中心管理和Web!成管理B、呼叫中心、業(yè)務信息系統(tǒng)C業(yè)務信息系統(tǒng)、聯(lián)絡中心管理D、聯(lián)絡中心

50、管理和We咪成管理90、企業(yè)業(yè)務流程的起點是（B ）A客戶服務B、客戶的需求C、客戶滿意D、以上均對91、下列不屬于客戶描述性數(shù)據(jù)的是（A ）A、降價銷售B、行為愛好C、客戶家庭成員情況 D、信用情況92、CR帽銷的核心是（A ）A以客戶為中心 B、集成C、數(shù)據(jù)庫應用 D、數(shù)據(jù)挖掘93、根據(jù)數(shù)據(jù)倉庫的概念，可以發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)倉庫的特點不包括下列（D ）A、面向主題B、集成C、相對穩(wěn)定D、不反映歷史變化94、如何最大限度地建立和增加客戶價值，貝瑞和帕拉蘇拉曼歸納了創(chuàng)造顧客價值的關(guān)系營銷層次，其中層次最高的是（ C ）A、一級關(guān)系營銷B、二級關(guān)系營銷 C、三級關(guān)系營銷 D、四級關(guān)系營銷95、關(guān)于客戶數(shù)據(jù)

51、的說法中，正確的是（C ）A、只能來源于企業(yè)外部B、只能來源于企業(yè)內(nèi)部C既可來源于企業(yè)內(nèi)部，也可來源于企業(yè)外部D、以上均錯96、互動營銷強調(diào)（C ）A、企業(yè)和相關(guān)企業(yè)之間只是交易和競爭的關(guān)系C、企業(yè)對消費者的單向推動B、企業(yè)和消費者間交互式交流的雙向推動D、以上均正確97、下列屬于市場促銷性數(shù)據(jù)的是（B ）A客戶類型B、禮品發(fā)放形式 C、公司名稱D、行為愛好98、客戶關(guān)系管理營銷策略成功實施的關(guān)鍵是（C ）A、發(fā)掘潛在顧客 B、留住低貢獻客戶 C、保持客戶忠誠度 D、培育負值客戶99、數(shù)據(jù)庫營銷一般經(jīng)歷數(shù)據(jù)采集、（ B ） 、使用數(shù)據(jù)、完善數(shù)據(jù)等六個基本過程。A、數(shù)據(jù)存儲、尋找理想消費者、數(shù)據(jù)

52、處理B、數(shù)據(jù)存儲、數(shù)據(jù)處理、尋找理想消費者C尋找理想消費者、數(shù)據(jù)處理、數(shù)據(jù)存儲D、數(shù)據(jù)處理、尋找理想消費者、數(shù)據(jù)存儲100、從本質(zhì)上說，現(xiàn)代企業(yè)的生產(chǎn)可能邊界是由（A ）決定的。A、企業(yè)核心能力 B、企業(yè)規(guī)模C、生產(chǎn)的縱向鏈條D、生產(chǎn)的橫向鏈條三、多項選擇題1、在客戶關(guān)系管理里，客戶的滿意度兩個決定因素是（ AB ）A客戶白期望B、客戶的感知 C產(chǎn)品的質(zhì)量和價格Dk抱怨和忠誠2、客戶關(guān)系生命周期可分為（ ABCDEF）階段。A潛在B、開發(fā)C、成長D、成熟E、衰退F、終止3、客戶滿意可以從三個維度來衡量，它們是（ABC ）A客戶知識和經(jīng)驗 B、客戶所獲利益C產(chǎn)品或服務所支持的個人價值H產(chǎn)品使用價

53、值4、客戶客讓渡價值是指（AB ）與之差。A顧客總/介值B、顧客總成本 C客戶期望值 口客戶得到實際價值5、影響客戶終身價值的因素包括（ABC）A、客戶價值B、客戶關(guān)系生命周期C、貼現(xiàn)率口客戶基礎規(guī)模6、客戶投訴的需求包含哪些（ABCD）A被關(guān)心B被傾聽C服務人員專業(yè)化 D迅速反應7、客戶忠誠體現(xiàn)在（ABCD）。A、客戶滿意度提高 B、客戶關(guān)系的持久性 C、客戶對企業(yè)很深的感情D客戶花在企業(yè)的消費金額提高E、客戶購買企業(yè)的所有類型的產(chǎn)品8、下列屬于客戶忠誠度的衡量指標有（AD ）A、客戶重復購買的次數(shù)B、從客戶的角度出發(fā)C、客戶對產(chǎn)品的敏感程度D、客戶需求的滿足率9、客戶讓渡價值，是指客戶購買

54、產(chǎn)品或服務實現(xiàn)的總價值與客戶購買該產(chǎn)品或服務付出的總成本之間的差額。其中，客戶購買的總成本包括（ABCD）A貨幣成本B、時間成本C、精力成本D、體力成本10 、客戶讓渡價值，是指客戶購買產(chǎn)品或服務實現(xiàn)的總價值與客戶購買該產(chǎn)品或服務付出的總成本之間的差額。其中，客戶購買的總價值包括（ABCD）A產(chǎn)品價值B、服務價值C、人員價值D、形象價值、11、客戶關(guān)系管理的核心目標是（ AC ）A、提高客戶滿意度 B、加強客戶識別、細分、獲得、忠誠C提高客戶忠誠度 D、加強對組織及其服務的理解12、客戶忠誠給企業(yè)帶來的效應包括（ABCD ）A長期訂單B、回頭客C、額外的價格D、良好的口碑13、關(guān)于客戶關(guān)系管理

55、的戰(zhàn)略實施層次，下列說法正確的是（AC ）A、處于最高層的是公司遠景和戰(zhàn)略B、企業(yè)價值觀和文化建設是企業(yè)的“指路燈”C基礎信息系統(tǒng)是最低層次D、人力資源管理屬于企業(yè)文化建設14、CRM勺概念集中于具體的企業(yè)經(jīng)營管理模式中，主要體現(xiàn)在（ABCD）A場營銷B、銷售實現(xiàn)C、客戶服務D、決策分析E、戰(zhàn)略管理15、客戶忠誠度最重要的影響因素有（BCD ）A、壟斷B、滿意C、愉悅D、信賴E、惰性16、在“理想產(chǎn)品”模型中，影響客戶滿意度的因素有兩個（AD ）A、產(chǎn)品質(zhì)量B、理想產(chǎn)品C、客戶服務D、實際產(chǎn)品E、客戶對產(chǎn)品的敏感17、客戶忠誠給企業(yè)帶來的效應包括（ABCD）A長期訂單B、回頭客C、額外的價格D、良好的口碑E、新的成本18、客戶滿意的橫向?qū)用?/p>