化妝品類網(wǎng)店客服人員工作手冊

1、淘寶網(wǎng)店客服人員工作 手冊化妝品類將“淘寶化妝品類網(wǎng)店”更換為您的網(wǎng)店名稱。harry2011-4-5附件 1 ：倒班交接記錄 附件 2 ：客服工作日報表附件 3 ：淘寶化妝品類網(wǎng)店旗艦店顧客管理檔案表附件 4 ：如何管理淘寶化妝品類網(wǎng)店旗艦店的信用評介附件 5 ：淘寶化妝品類網(wǎng)店旗艦店訂單處理流程、淘寶化妝品類網(wǎng)店客服人員的工作要求【淘寶化妝品類網(wǎng)店客服人員工作范疇】1、在線接受顧客咨詢，幫顧客解答疑惑；2、售前支持：產(chǎn)品介紹，引導(dǎo)說服客戶達成交易；3、售中跟蹤：客戶訂單生產(chǎn)、發(fā)貨、物流狀態(tài)跟進；4 、售后服務(wù)：客戶反饋問題處理，退換貨、投訴處理等；【淘寶化妝品類網(wǎng)店客服人員職能要求】1、勤

2、奮敬業(yè)、責(zé)任心強，思路清晰；2、懂得消費者心理，語言組織表達能力強，擅于溝通；3、頭腦清晰，思維敏捷，有良好的銷售服務(wù)意識，工作耐心細致；4、性格好，有耐心及責(zé)任心；5、有團隊合作精神，強烈的集體榮譽感；6 、電腦使用熟練，打字速度流暢，熟悉辦公軟件和網(wǎng)絡(luò)工具 ;7、對護膚化妝品及基礎(chǔ)護理常識了解，特別是對淘寶化妝品類網(wǎng)店相關(guān)的全部產(chǎn)品有清晰、熟練的掌握。積極進取、永不言?。?yōu)秀的客服團隊是我們項目成功的關(guān)鍵！淘寶化妝品類網(wǎng)店客服人員的業(yè)績提成制度1、由于公司目前營銷資源平臺的不確定性，淘寶化妝品類網(wǎng)店客服人員的業(yè)績考評以季度為考評周期，季度銷售任務(wù)量分解到該季度內(nèi)的各月；業(yè)績提成以月度為發(fā)放

3、周期，毎月銷售業(yè)績考核額度在月前公布，基于需提高、可達到的原則合理制定。2、客服人員的提成按月度發(fā)放，當(dāng)月度發(fā)放上月度的提成；3、提成金額 = 實收金額 * 提成比例；4、提成比例：A:當(dāng)月任務(wù)完成100% ，提成比例 3%；B：當(dāng)月任務(wù)完成80% WXV 100%，提成比例 2.5% ;C:當(dāng)月任務(wù)完成XV 80%，提成比例2% ;D :季度內(nèi)任務(wù)總量完成未達到50%，客服轉(zhuǎn)崗或辭退；E:在項目總體季度任務(wù)毎季度完成額>100%時，客服累積量超額部分享受增額提成獎勵，比例最高不超過 6% ；三、淘寶化妝品類網(wǎng)店客服人員的日常工作流程1、工作時間按輪流倒班制度執(zhí)行（附件 1 倒班交接記錄

4、 ），每周的倒班安排本著公 平原則由文浩統(tǒng)一協(xié)調(diào)，交運營總監(jiān)確認，特價活動日所有客服人員須全部到崗；2、客服人員每日須認真填寫客服工作日報表 （見附件 2 ），公司將除銷售業(yè)績考核 之外對報表進行考評。 審核客服人員每日的咨詢接入量、 主動發(fā)起售前售后服務(wù)量、 主動發(fā)起二次營銷量、回訪客戶頻次等量級日常工作，對有優(yōu)異表現(xiàn)的客服人員進 行額外獎勵，對嚴重沒能達到基本要求者提出警告直至辭退。3、客服人員應(yīng)對重要顧客進行科學(xué)、 詳細的歸類整理； （見附件 3淘寶化妝品類網(wǎng)店 旗艦店顧客管理檔案表 ）4、客服人員須認真掌握公司對客服服務(wù)工作提出的基本要求，嚴格使用統(tǒng)一的標準用語，熟練運用銷售的基本技巧

5、手段。公司將除銷售業(yè)績考核之外對以上考核點進行 質(zhì)的考評，對有優(yōu)異表現(xiàn)的客服人員進行額外獎勵，對嚴重沒能達到基本要求者提 出警告直至辭退。5、客服部門應(yīng)在公司運營總監(jiān)的組織下進行周例會（毎周五下午四點），例會內(nèi)容包括匯總本周銷量、訂單數(shù)等，對本周客服工作遇到的各種問題進行集中解決，分析 下周銷售量， 對店內(nèi)活動、 陳列風(fēng)格提出各自意見， 進行有代表性的案例交流等等。6、客服人員對店鋪信用管理負有責(zé)任，盡最大努力控制中評、差評的產(chǎn)生，并積極消 除。（見附件 4 如何管理顧客信用評介 ）7、客服人員在日常工作中，對客戶的全部評論、留言反饋應(yīng)及時詳盡回復(fù)，對購買顧 客必須誠懇的邀請他們在留言版上給予

6、我們店鋪及產(chǎn)品好的評論。8、客服人員對訂單處理、修改價格、顧客退款、退換商品等應(yīng)執(zhí)行標準化的統(tǒng)一流程（見附件5淘寶化妝品類網(wǎng)店旗艦店訂單處理流程）。四、淘寶化妝品類網(wǎng)店客服人員常用語的模板參考把別人的事情當(dāng)自己的事情來做，用任何方法做到讓客戶滿意！1、向顧客發(fā)起主動問候時一一“親，上午好，我是淘寶化妝品類網(wǎng)店旗艦店的客服，（再向顧客通告店內(nèi)活動、推薦產(chǎn)品、關(guān)心使用效果、通報貨物情況、付款催繳。）”2、顧客首次主動咨詢時 一一“ 您好，我是淘寶化妝品類網(wǎng)店旗艦店的客服，有什么可以幫到您的嗎？ ”或“您好，歡迎光臨淘寶化妝品類網(wǎng)店旗艦店，（再回答顧客的問題）”【原則上要求顧客咨詢在二分鐘內(nèi)必須接入

7、】3、面對顧客咨詢因各種原因耽擱時電腦又沒設(shè)置自動回復(fù)時一一“很抱歉，剛才臨時接了 個電話，沒有及時回復(fù)您請別介意，有什么需要幫助呢？（或者再回答顧客問題）4、顧客希望你為她推薦而你正忙時 一一“現(xiàn)在詢問顧客較多， 希望您別介意回復(fù)慢，您可以在店內(nèi)挑選幾款適合的寶貝，然后我再給您參考意見，好嗎？”5、面對顧客討價還價時一一“很抱歉呢，專柜價低了很多，利潤有限不接受議價，滿300減100活動、會員活動等等”；關(guān)系，您可以再考慮下，不買都沒關(guān)系的,我們店的定價都是經(jīng)過再三考慮的，已經(jīng)比請多多理解，（再向顧客推薦更優(yōu)惠的套裝或介紹如果顧客一直“理論”時間太多一一“親，沒非常感謝您的光臨，希望以后有合

8、作機會哦“親，我們不能保證其它品牌OGUMA用的都是最好的技術(shù)6、面對顧客比較其它品牌護膚品產(chǎn)品比店內(nèi)貨品便宜時 產(chǎn)品的性價比，但我們一定能保證我們的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù),及原材料，用過的親們都對效果很滿意的,您可以再考慮，或者先小批量的試用幾款我們的產(chǎn)品，相信不會讓親失望的”7、面對顧客購物提出不合理要求時一一“親，真的很抱歉，我們對每個顧客都是全心全意V *的服務(wù)，請理解和支持哦，您也可以考慮后再決定購買，沒關(guān)系的”8、面對顧客說我們店的運費比別家高而心生疑惑時一一“親，在運費上我們承諾絕不會賺賣家一分錢，快遞公司收我們多少我們收顧客多少，因為護膚品屬于特殊商品，在包裝及快遞過程中要格外謹慎，所

9、以快遞成本要高一些?！被颉拔以賻湍阃扑]一款超值包郵的套裝， 親可以一起購買，郵費就省下了”9、 面對顧客挑好寶貝后咨詢你的意見時一一“親，我覺得這很適合您的肌膚類型，效果很不錯的，（再向顧客建議搭配使用的幾款產(chǎn)品 ）“10、 面對顧客很長時間的挑選和猶豫不決時（還要照顧其它更多顧客'）“親，其實剛才那幾個真的不錯，比較適合您的肌膚，反饋也很好，您再比較比較，現(xiàn)在顧客較多請別介意，等您選好了告訴我就行”11、售后面對顧客說店內(nèi)產(chǎn)品有質(zhì)量問題時一一“親，請別著急，如果的確因為我們的疏忽而造成質(zhì)量問題，我們是不會逃避責(zé)任的，我們先和廠家聯(lián)系后會在第一時間回復(fù)您。對因此給您造成的不便及遺憾，先

10、說聲對不起，我們一定能夠為您圓滿解決的，請放心”（客服人員應(yīng)注意工作效率， 將經(jīng)常使用的回答語句儲備起來，做到能夠快速、準確的調(diào)用。本內(nèi)容作為客服例會每周商討內(nèi)容，把客服人員遇到的實際新的疑惑進行標準化回答模式，不斷更新完善我們客服人員的回答技巧）五、淘寶化妝品類網(wǎng)店客服人員需掌握的一些基本溝通技巧客服人員必須相信我們的產(chǎn)品，絕對接受產(chǎn)品，找到任何產(chǎn)品的獨特買點，認真的了解顧客訴說的每一個細節(jié)，把握顧客心里，合理運用促成技巧。A 、顧客分類分析 ：1、面對新顧客，態(tài)度一定熱情，回復(fù)產(chǎn)品、肌膚護理相關(guān)問題時不能失去專家的口氣。有 目的性的詢問顧客問題并針對性的推薦產(chǎn)品， 做好記錄。 針對當(dāng)下不能

11、解決的問題， 記錄并 約好回復(fù)的時間。2、面對在我們店購買過產(chǎn)品的顧客，首先是關(guān)心，然后再了解最近使用的情況，要讓顧客 的傾訴轉(zhuǎn)化成二次銷售的介入點。3 、面對多次購買的忠實顧戶， 先詳細查詢顧客的聊天記錄， 看看是解決問題還是延續(xù)銷售，讓顧客感到你對她永遠是真誠的，用心的，發(fā)起更多的口碑銷售。【B、促成技巧學(xué)習(xí)】：（ 1）假定準顧客已經(jīng)同意購買： 當(dāng)準顧客一再出現(xiàn)購買信號， 卻又猶豫不決拿不定主意時， 客服可采用“二選其一”的技巧。譬如，可以對準顧客說: “請問是您現(xiàn)在拍下還是明天呢？”此種“二選其一”的問話技巧， 只要準顧客選中一個， 其實就是你幫他拿主意， 下決 心購買了。（ 2 ）利用

12、“怕買不到”的心理：人們常對越是得不到、買不到的東西，越想得到它、買到它。可利用這種“怕買不到”的心理，來促成訂單。譬如，“我們店內(nèi)的特價活 動馬上要截止了，現(xiàn)在下單最合算的。3 ）反問式的回答：所謂反問式的回答，就是當(dāng)準顧客問到某種產(chǎn)品沒有或某個活動結(jié)束時，就得運用反問來促成訂單。 舉例來說，準顧客問 : “你們29 元特價活動還有嗎？”這時， 客服不可回答沒有，而應(yīng)該反問道:2“9 抱的歉活！動結(jié)束了，不過我們還有更超值的39 、49 、99 的活動，您先了解一下，看看更喜歡哪一種？”（4 ）拜師學(xué)藝，態(tài)度謙虛：在費盡口舌，使出渾身解數(shù)都無效，眼看這筆生意做不成時， 不妨試試這個方法。 譬

13、如“親， 雖然我知道我們的產(chǎn)品絕對適合您，可我的能力太差了，無 法說服您，我認輸了。不過，在告辭之前， 請您指出我的不足， 讓我有一個改進的機會好嗎？” 此類回答常用來消除彼此之間的對抗情緒。（5 ）學(xué)會應(yīng)對顧客的討價還價。 要向顧客證明自己的價格是合理的，物美價廉的； 不要急著亮出底牌，學(xué)會擠牙膏式的一點點的降，每降下一點點之后都要顯示出一種 很吃虧的樣子； 用比較法來說明，比如說這款護膚品在賣200元，使用時間半年，每天也就 1元錢左右，對比產(chǎn)品帶來的護膚效果，這點錢算什么。【C、促成方法歸納】：1、直接要求法在線客服用簡單明了的語言，直截了當(dāng)?shù)叵蚩蛻籼岢龀山灰?。?yīng)用 這種方法是有特定對

14、象的， 如客戶的購買欲望已經(jīng)非常強烈， 就可以直截了當(dāng)向買家提出成 交要求。2、坦誠促進法這是一個很有效的成交，能讓客戶感覺你很老實，而達成交易。3、假設(shè)成交法假設(shè)成交法是假定客戶會購買我們產(chǎn)品的一種方法，客戶沒有說他 想買產(chǎn)品，但是在線客服通過觀察客戶的成交信號，判斷出客戶已經(jīng)對產(chǎn)品非常感興趣了， 這種時候在線客服就可以假設(shè)客戶想買產(chǎn)品，運用某種技巧和手段去誘導(dǎo)客戶多購買產(chǎn)品。你要不4、選擇成交法選擇成交法是指在線客服直接向客戶提出一些購買決策方案，并要 求客戶立即購買一種成交方法。 選擇成交法具有減輕客戶的成交心理壓力， 創(chuàng)造良好的成交 氣氛， 有效的促進交易。 掌握成交主動權(quán)，留有一定的余地的優(yōu)點。選擇成交法是在假設(shè)成 交法的基礎(chǔ)上延伸出來的一種方法，在線客服不是對客戶說：“你買不買 要？”，而是對客戶提出兩個或兩個以上的方案讓客戶選擇。5、小點成交法是相對于大而言的，在線客服向?qū)Ψ教岢龃蟮囊螅瑢Ψ娇赡軙R 上拒絕你，但是當(dāng)在線客服將要求劃分為幾個小的要求，