飯店服務(wù)質(zhì)量案例

1、飯店服務(wù)質(zhì)量案例飯店服務(wù) service 的字母含義：S微笑待客(Smile for everyone)E 精通業(yè)務(wù)工作( Excellence in everything you do)R 態(tài)度親切友善( Reaching out to every customer with hospitality)V 把每位顧客視為重要人物( Viewing every customer as special )I邀請顧客再次光臨(Inviting your customer to return )C 營造一個溫馨的服務(wù)環(huán)境( Creating a warm atmosphere )E 用眼神表達對顧客的

2、關(guān)心( Eye contact that shows we care )1、案例一泰國東方酒店堪稱是全亞洲最頂級的酒店， 天天爆滿， 如果要預(yù)定房間， 不 得不提前一個月開始預(yù)定。 東方酒店很注重對老客戶的服務(wù)， 培養(yǎng)他們的客戶忠 誠度，據(jù)稱其客戶總共有 15 萬人，每年只要有 10% 的客戶再回來消費， 那么他 們整一年都不用愁了。那他們又是怎么培養(yǎng)老客戶的呢？有此余先生因公事再次去了東方酒店， 第二天一早起來就看到門口一個服務(wù) 生鞠躬：“早上好，余先生！”我很驚異地問他，你怎么知道我的名字的？他說， 他們公司規(guī)定， 每天晚上在顧客休息的時候要背熟整一層客戶的名字。 接下來我 去乘電梯，開門

3、的瞬間，里面的服務(wù)小姐鞠躬“早上好，余先生！ ”我又問，怎 么你也知道我的名字？她說， 因為剛剛上面來電話說樓上的余先生要下來吃早餐 了。等我來到餐區(qū)，服務(wù)生說： “余先生，還選老位子嗎？” “老位子？”“您在1993年4月3日曾來過本酒店，當(dāng)時您坐在第二排離窗戶的B座?！崩喜藛螁?？”“當(dāng)時您選了一杯牛奶、 一個面包、一份煎蛋而且是雙面的。 ”“這次我再加份水 果！”在我吃正餐時， 我問服務(wù)員這是什么菜？他先后退一步， 然后回答我那是什 么菜。對于這個小細節(jié)，后來他們回答說是為了不把自己的唾液濺到顧客的菜上！ 中途我去廁所小便， 正要開始小便， 后面有個服務(wù)生就開始幫我按摩頸背， 弄得 我都尿

4、不出來了， 后來要去洗手， 他已經(jīng)幫我打開水龍頭了， 洗完后馬上遞上一 塊香噴噴的熱毛巾，我滿意的給了服務(wù)生 5 塊錢的小費，他就一直在那里謝謝我， 直到我走出走廊消失在他視線內(nèi)他才停止感謝，因為中途我回過頭去瞄了一眼。后來三年后，我突然收到東方酒店的信件， “您好，余先生。今天是您的生 日，祝您生日快樂！您已經(jīng)有三年沒來我們酒店了，大家都很想念您！ ”我一看 時間，確實今天是我生日， 而且他們預(yù)算到今天會送到我手上， 看到信封上貼了 張六塊錢的郵票，他們花了六塊錢就買下了我的心！2、案例二有一天，有位北京的旅客住在廣州的一家賓館，到賓館后，這位旅客放下行 李就出去了， 當(dāng)他晚上回到賓館后卻驚

5、奇地發(fā)現(xiàn)從燈光到、 窗簾、臺布、到床罩， 全部換成了紅色， 這位北京旅客欣喜若狂， 忙問服務(wù)小姐怎么弄的， 小姐笑笑說： “你進我們大廳，我就注意到你的包、領(lǐng)帶、皮鞋都是紅色的，所以我猜你一定 特別鐘愛的紅色，我就給你房子重新布置一下了。 （評論：對待顧客要有一顆愛 心，發(fā)自內(nèi)心的愛，不是為職業(yè)而愛，視顧客為親人不夠，要視顧客為心上人才 行）同樣的例子：一位小姐在打掃房間時發(fā)現(xiàn)有位旅客的看了一半的書放在床 上，她當(dāng)即取來一張小紙條放在書的打開處， 然后將書放在床上， 把房間打掃干 凈。3、案例三上海有一家“飯菜質(zhì)量好，服務(wù)質(zhì)量更好”的賓館，一天深夜，來了三位德 國客人，但是該賓館已經(jīng)住滿了，于

6、是賓館總服務(wù)臺就與 其他賓館聯(lián)系，終于 為三位客人找到了一個離市區(qū)較遠的賓館,他們車把客人送去 ,在路上 ,當(dāng)聽說客人是經(jīng)朋友介紹才慕名而來的,他們當(dāng)即對客人說 :明天上午就接你們回來住 .第二天 ,由于接班人員的疏忽 ,直至傍晚才發(fā)現(xiàn)這時候還沒辦 .當(dāng)共管部李小姐驅(qū) 車趕到那家賓館時，三位客人早已不知去向李小姐開車挨個賓館找，直到晚上 10 點,才把三位客人找到 .但是這三位客人在這里已經(jīng)定了房間 ,并和他們的朋友 約好在此相見 ,李首先向客人檢討 ,當(dāng)機立斷 :這里的房費我們付 ,你的朋友來訪 ,由 我們負責(zé)接到我們賓館去 .”4、案例四兩位在西雅圖工作的網(wǎng)絡(luò)顧問湯姆 ?法默( Tom F

7、armer )和沙恩 ?艾奇 遜(Shane Atchison )在美國休斯敦希爾頓酒店的雙樹旅館 (Double tree Club ) 預(yù)訂了一個房間，并被告知預(yù)訂成功。盡管他們到飯店登記的時間是在凌晨兩點，實在是個比較尷尬的時間段，但 他們?nèi)匀缓馨残模?因為他們的房間已經(jīng)預(yù)訂好了。 但在登記時， 他們立刻被潑了 一桶涼水，一位晚間值班的職員草率地告訴他們， 酒店客房已滿， 他們必須另外 找住處。這兩位住客不僅沒有得到預(yù)訂的房間， 而且值班人員對待他們的態(tài)度也 實在難以用言語表達有些輕蔑，讓人討厭。甚至在他們的對話過程中，這 個職員還斥責(zé)了客人。這兩位網(wǎng)絡(luò)顧問當(dāng)時離開了，然后制作了一個嚴厲

8、的但又不失詼諧幽默的幻 燈文件，標(biāo)題是“你們是個糟糕的飯店” 。在這個文件里記述了整個事件，包括 與那名員工之間不可思議的溝通。他們把這個幻燈文件電郵給了酒店的管理層， 并復(fù)制給自己的幾位朋友和同事看。這一幻燈文件立刻成為有史以來最受歡迎的電子郵件。幾乎世界各地的電子 郵箱都收到了這份文件，從美國休斯頓到越南河內(nèi)，還有兩地之間的所有地區(qū)。 這份幻燈文件還被打印和復(fù)印出來， 分發(fā)到美國各地的旅游區(qū)。 雙樹旅館很快成 為服務(wù)行業(yè)內(nèi)最大的笑話， 成為商務(wù)旅行者和度假者避之不及的住宿地。 傳統(tǒng)媒 體的評論員們也將這一消息載入新聞報道和社論中， 借此討論公司對消費者的冷 漠和網(wǎng)絡(luò)對于公眾輿論的影響力。接

9、著，法默和艾奇遜收到了 3000 多封郵件，大部分都是支持他們的。對此， 酒店的管理層也迅速有禮而大度地作出反應(yīng)。雙樹旅館毫不遲疑地向他們倆道 歉，并用兩個人的名義向慈善機構(gòu)捐獻了 1000 美元作為雙樹旅館的悔過之舉。 雙樹的管理層還承諾要重新修訂旅館的員工培訓(xùn)計劃， 以確保將此類事件再次發(fā) 生的可能性降到最低。 另外，雙樹旅館的一位高級副總裁在直播網(wǎng)絡(luò)上與法默和 艾奇遜就此事展開討論，以證明飯店認真對待此事。5、案例五在內(nèi)地一家飯店 , 一位住店臺灣客人外出時 ,有一位朋友來找他 ,要求進他房 間去等候 ,由于客人事先沒有留下話 ,總臺服務(wù)員未答應(yīng)其要求 .臺灣客人不悅 ,公 關(guān)部王小姐剛

10、要開口解釋 ,怒氣正盛的客人就指著她鼻子尖 ,言詞激烈地指責(zé)起來王小姐默默無言地看著他 ,讓他盡情地發(fā)泄 ,臉上則始終保持一種友好的微笑 .直到客人平靜下來 ,王小姐才心平氣和地告訴他飯店的有關(guān)規(guī)定,并表示歉意 .這位臺灣客人離店前與王小姐辭行 ,激動地說 :你的微笑征服了我 ,希望我有幸再來飯 店時能再次見到你的微笑 .6、案例六6月 20 日15 ：00 ，客房服務(wù)員小王推著工作車在經(jīng) 315 房時，被該房的 臺灣客人王先生叫住，王先生投訴說 315 房間的電話沒反應(yīng)，不能用。小王聽 到客人的投訴馬上打電話叫工程部派人來修，工程部小劉 1 分鐘后即來到房間， 小劉拿起電話，拔了一下，發(fā)現(xiàn)可

11、以通話，沒有問題，便對客人王先生說： “電 話沒問題，沒壞呀！”客人一聽，生氣了：“難道我沒事找事，明明電話就是打不 通，你這樣的服務(wù)態(tài)度，我要投訴你！ ”小劉一下子愣住了，也不知道自己是如 何得罪了客人。7、案例七12 月16 日，管家部衛(wèi)班小劉在打掃 1309 房歐姆公司的 MR GREEN 的房 間時，發(fā)現(xiàn)床頭放了一條折疊好的浴巾， 而四個枕頭卻放在一起未動過。 小劉心 想：客人肯定對我們現(xiàn)有的四個枕頭不甚滿意。 于是馬上把見到的情況和想法向 上匯報， 領(lǐng)班交待特別留意此房， 并準備好個性化枕頭， 客人一回來就征詢客人 意見。由于該客人早出晚歸， 早班下班時還未見到客人身影， 于是再交待

12、中班留 意此房。終于在晚上 9： 00 時，客人回來了，員工主動為客人開門，并詢問客 房的情況， 客人摸著自己的脖子， 表示出很不舒服的樣子。 員工馬上向客人表示 安撫，并拿出事先準備好的太空舒壓枕和按摩磁性枕， 客人當(dāng)時非常高興， 豎起 大拇指，并連連鞠躬表示感謝，經(jīng)過挑選和試用，最后選定了太空舒壓枕，代替 了原來的浴巾。在以后的十天，客人還念念不忘表示感謝8、案例八某飯店餐廳實習(xí)生正在值臺服務(wù),一位先生拿出一盒煙抽出一支正要吸， 實 習(xí)生立即拿出剛領(lǐng)到的打火機走進客人給客人點煙，不妙的是打火機一下躥出特 大的火苗，差一點燒著客人，嚇得客人連忙躲開，實習(xí)生趕緊關(guān)打火機，更不妙 的是由于打著的

13、火苗特別大，關(guān)上的時候還在冒火。實習(xí)生擔(dān)心打火機爆炸，連 忙扔到地上，還不放心，又用腳踩了兩腳?？腿丝粗置δ_亂的服務(wù)員禁不住都 笑了?？煞?wù)員卻滿臉的尷尬。9、案例九某飯店前臺有旅游外事職業(yè)學(xué)校的實習(xí)生甲在值班臺服務(wù)。一位客人電話預(yù)定了一個套間、這位實習(xí)生將套間安排在四層 409房問。實習(xí)生下班后將預(yù)定 情況轉(zhuǎn)交給下一班的實習(xí)生乙。晚上客人到店，接班實習(xí)生乙沒有檢查上班實習(xí) 生安排的房號，就匆忙通知了樓層值班員。當(dāng)客人來到409房間時發(fā)現(xiàn)這不是套間，而是標(biāo)準間、客人大為不滿，聲言換房。但是總臺查詢后說套間已全部租 出，沒有辦法調(diào)整，只好答應(yīng)一有套間就給予調(diào)換。事后前臺主管了解到是因為各層均是

14、 09房間是套間，惟獨四層的09房間是 標(biāo)準間。而實習(xí)生對樓層的情況只是大致了解， 結(jié)果按一般規(guī)律辦理，錯把標(biāo)準 間當(dāng)作套間出租了。此事表面看是由于實習(xí)生甲粗心大意造成的。 實質(zhì)上是由于實習(xí)生甲對于自 己提供的服務(wù)沒有進行細致的了解。 服務(wù)員出租房間就是出售商品，自己對于出 售的商品不甚了解，又怎能進行推銷？因此實習(xí)生甲應(yīng)該很好地進行上崗培訓(xùn)。 包括深入現(xiàn)場，全面、詳細、認真地了解飯店各部門、經(jīng)營業(yè)務(wù)、設(shè)施設(shè)備、服 務(wù)功能、服務(wù)項目及品種價格等，以便準確掌握飯店向顧客提供的所有商品信息。對于實習(xí)生乙， 同樣由于粗心沒有對甲提供的信息進行核實，也違反了生產(chǎn) 和服務(wù)提供的控制的組織應(yīng)策劃并在受控狀態(tài)下進行生產(chǎn)和服務(wù)提供及獲得表 述產(chǎn)品特性的信息。10 、案例十住在 1208 套房的張先生，是一位杭州商人。今天早上 9 點鐘，他要在客房 接待一位來自國外的朋友， 談些生意上的事情。 但早晨起床后， 他發(fā)現(xiàn)房間很臟 亂，需整理。 正想開門去叫服務(wù)員來清掃，