售后服務人員考核標準

1、售后服務人員考核標準一、儀表儀容（一）服裝1. 員工著崗位工服上崗，服裝干凈、整潔。2. 接待員工服裝必須平整、挺括、無皺褶，線條輪廓清楚。3. 服裝必須完好，不陳舊、無破損、不開線、不掉扣，尺寸適中。4. 穿工服紐扣要全部扣好，穿西服時，不得敞開外衣，卷起褲腳、衣袖等。5. 制服外衣衣袖、衣領處，工服襯衣衣領口，不得顯露個人衣物。工服外不得 顯有個人物品，如：紀念章、筆、紙等，制服衣袋不得多帶物品，顯得鼓起。（二）儀表儀容6. 員工上班必須面容整潔、大方、舒適、精神飽滿。7. 女性員工不留怪發(fā)型，一般發(fā)不過耳，如是長發(fā)，上崗必須盤起。8員工精神集中，眼睛明亮有神，不疲倦。（三）化裝9. 女性

2、員工必須化淡妝上崗，容貌美觀自然。10. 化妝與工種、服務場所協(xié)調，不濃妝艷抹，不輕佻、嬌艷，引起客人反感。（四）飾物11. 員工上班不戴貴重耳環(huán)、手鐲、項鏈、戒指等。12. 員工上班可戴飾物，如手表、胸花、發(fā)結、發(fā)卡等飾物，選擇要適當，與 面 容、發(fā)型、服飾協(xié)調，美觀大方。（五）形體動作13. 接待員工堅持站立服務，站姿優(yōu)美、表情自然、面帶微笑。14. 兩眼平視或注視服務對象，微笑點頭示意。15. 兩手交叉在體前或交叉在背后（男性），兩腳成V字型（女性）或與肩同寬 （男性），身體正直平穩(wěn)。16. 精神飽滿、自然大方，隨時準備為顧客提供服務。17. 當班或與顧客交談時，要端莊、自然，面帶微笑。

3、18. 兩腳平齊，兩手垂于體側并放在兩腿上，重心垂直向上，雙肩平穩(wěn)放松。19. 行走姿勢美觀，動作文雅、面帶微笑、自然大方。20. 行進中兩眼平視，正對前方，身體保持垂直平穩(wěn)，無左右搖晃、八字步和羅 圈腿。21. 為顧客服務或與顧客交談時，手勢正確、動作優(yōu)美、自然，符合規(guī)范。22. 手勢幅度適當，顧客容易理解，不會引起顧客反感或誤會。23. 使用手勢時應尊重顧客風俗習慣，注意同語言使用的配合。（六）個人衛(wèi)生24. 員工上崗前不飲酒，不吃異味較大的食品，保持牙齒清潔，口腔清新。用 餐 后要刷牙或漱口。25. 員工需常修指甲，指甲不可過長，保持指甲清潔。女性員工不可涂用深色指甲油。26. 勤洗澡，

4、勤理發(fā)，勤換工服，保持頭發(fā)梳洗整齊，沒有頭皮屑。27. 上班時不吸煙、不喝酒、不吃零食、不在工作崗位用餐。（七）其他28. 員工工牌戴在左胸前，端正統(tǒng)一，不得歪扭。29. 工作之前，應檢查自己的儀表是否符合標準。二、禮節(jié)禮貌（一）內容30問候禮節(jié) 應主動問候顧客，要根據(jù)時間、場所、情景、接待對象不同，準確 運用問候禮節(jié)。31稱呼禮節(jié) 應根據(jù)顧客的身份、年齡、性別、職業(yè)，運用不同稱呼，親切和 藹， 老顧客盡量稱呼其全名。32. 應答禮節(jié)應根據(jù)不同場景、說話內容、具體情況準確回答顧客，反應靈敏，應 答得體。33. 迎送禮節(jié)能根據(jù)迎接、送別的具體需要正確運用，做到講究禮儀順序，形式、 語言親切正確，

5、關照、示意得體。34. 操作禮節(jié)服務操作規(guī)范，不打擾顧客，禮貌大方。（二）日常禮貌服務35. 對待顧客謙虛有禮、樸實大方、表情自然、面帶微笑、態(tài)度誠懇。36. 對顧客的服飾、形象、不同習慣和動作，不評頭論足，按照顧客的要求提供 服 務。37. 提供服務嚴格遵守約定時間，不誤時，不失約，快速準確。38. 上崗或在公共場所不高聲喧嘩，動作輕穩(wěn)，聲音柔和，不影響顧客。39 愛護顧客物品，服務輕拿輕放。40. 同顧客交談時注意傾聽，精神集中、表情自然，不隨意打斷顧客談話或插嘴， 時時表Z5尊重。41. 不做顧客忌諱的不禮貌動作，不說對顧客不禮貌的話。三、服務態(tài)度（一）主動熱情，賓客至上42. 賓客至上

6、、服務第一，以主人翁態(tài)度和責任感對待本職工作。43. 堅守崗位，遵守紀律，具有整體觀念和團結協(xié)作精神。44. 眼勤、口勤、手勤、腿勤、心勤，想顧客之所想，急顧客之所急，服務于顧 客 開口之前。45. 對客服務應面帶笑容，熱情飽滿、和藹可親、精力旺盛、待客誠懇。（二）耐心周到，體貼入微46. 對客服務應耐心、不急躁、不厭煩、操作要快速、敏捷，程序要準確無誤。47. 對客服務始終如一，具有忍耐精神，不和客人爭吵。48. 服務細致周到、表里如一。（三）服務禮貌，舉止文雅49. 注重儀表，外表形象應給人莊重、大方、美觀、舒適的感覺。50. 對客服務說話和氣、語言親切、稱呼得當，使用敬語，語言運用準確得

7、體。51. 服務操作和日常坐、立、行、說舉止大方，動作規(guī)范，文明優(yōu)雅。（四）助人為樂，照顧周詳52. 對老弱病殘客人主動照顧，服務細致。53. 對有困難的客人提供幫助，應準確及時。四、服務語言（一）語言應用54. 服務語言運用親切、準確、簡明扼要、表達清楚。55. 能根據(jù)時間、場景、服務對象，正確使用迎接、問候和告別語言，不得講粗 言，使用藐視或侮辱性語言。56. 對顧客用請求、建議和勸告式語言，不用否定、命令和訓誡式語言，不可模 仿 賓客語言語調和談話，不開過份的玩笑。（二）語言技巧57. 用詞選句準確、語句通順、重點明確，簡明扼要，表情自然。58. 說話清晰，聲調柔和，聲音不過高也不過低。

8、59. 能用標準普通話為顧客提供服務。60. 談話要注意藝術，多用敬語，注意“請”、“謝”字不離口。61. 要注意稱呼顧客姓氏，未知姓氏之前，要稱呼“先生”或“女士”O(jiān)62. 顧客講“謝謝”時，要答“不用謝”，不得毫無反應。63. 顧客到達時要問好，注意講“歡迎光臨”或“您好”，客人離店時，注意講 “歡迎您再次光臨”或“再見”。64. 離開面對的顧客時，一律講“請稍侯”，如離開時間較長，回來后要講“對 不 起，讓您久等了”，不可一言不發(fā)就開始服務。65. 任何時候不準講“喂”或“不知道” o（三）基本服務用語（參照各店導購員行為規(guī)范）五、工作效率（一）接受任務66. 各崗位員工應主動接受工作任

9、務、服從分配，不推托挑剔。67. 接受任務時要明確工作內容、完成時間、何地完成、何種方式完成等，具有強 烈的時間觀念和強烈的工作責任感。（-）工作效率68. 每日工作要有計劃，按時間段安排好工作，對每日各時間段要完成的工作要清 楚、明確。69. 選用正確的方式、熟練的操作技巧，在規(guī)定的時間內完成規(guī)定的任務。70. 每天按計劃檢查工作完成結果，保證工作效率。（三）服務效率71. 因客觀原因不能按時提供或完成服務的，要耐心向客人解釋。72沒有因效率問題引起客人不滿，耽誤客人時間及要求等現(xiàn)象的發(fā)生。六、職業(yè)道德73. 員工應受過良好的職業(yè)道德教育，掌握職業(yè)道德基本知識。74. 具有良好的道德觀念、道

10、德情操和道德風尚，能夠自覺運用道德規(guī)范約束自己 的行為，做好服務工作。75. 對待顧客一視同仁，不分種族、民族、國家、地區(qū)、貧富、親疏，不以貌取 人。76. 誠信無欺，對所有顧客誠實、公道、買賣公平，堅持質量第一、信譽第一。77. 遵守國家法律法規(guī)，保護商場合法權益。78. 遵守店規(guī)店紀，不私自和顧客作交易，不索要小費，不私自收取回扣。79. 堅持原則，維護國家和商場的利益和聲譽，不做有損國格、店格、人格的事 情。七、服務紀律80. 按規(guī)定的上班時間提前10分鐘上班，換好工服，整理好儀表儀容，準時上81. 準備好上班所需的工具、用品、物品和表格等，無任何疏漏。82. 準時參加班前會，明確當日工

11、作內容、要求和注意事項。83. 準時交接班，對交班事項、工作內容、表格要交接清楚、準確，履行交接手續(xù)。84. 堅守崗位，不串崗、脫崗、遲到、早退和曠工。85. 保持良好的工作狀態(tài)，不準倚墻和斜靠柜臺休息。86. 在崗上不扎堆聊天、不干私活、不吃零食和不干與工作無關的事情。87. 不大聲呼叫、哼小調，對客服務中無不良行為。8&愛護商場設施設備和一切工具物品，無亂拿亂丟、隨意損壞的現(xiàn)象。89. 要做到拾金不昧，撿到物品、錢財要及時上交，做好登記，不私藏隱匿。八、投訴處理90. 投訴處理由總服務臺人員負責，重大投訴由店長負責處理。91 對顧客投訴持歡迎和幫助解決問題的態(tài)度。92. 對顧客投訴不推諉、不同客人爭吵。95對顧客提出投訴應禮貌接待，做好記錄，及時拿出處理意見。93. 處理顧客投訴應單獨處理，不應在公共場所受理或處理。94. 所有顧客投訴處理應不超過24小時。95. 已離店的顧客投訴應在72小時內解決處理好。96. 顧客的投訴率應逐步減少，不得高于1%。九、環(huán)境衛(wèi)生97. 所有公共區(qū)