客房服務員培訓考核試題

1、客房服務員培訓考題精品資料部門:姓名:得分:、判斷題（每題1分，總分34 分）1.服務員進客房前,應敲門并自報身份“您好，服務員”，開門至10公分后，重復身份再進入房間。（ X2.鋪床單時，發(fā)現(xiàn)床單破損、有污跡、有毛發(fā)時，要及時更換。（23.清潔房間時，工作車應緊靠房門停放，并與墻面平行；客人在房內,可將工作車靠一側墻放置，方便客人進出（4.煙缸內的煙頭應先浸濕后倒清。（V）5.倒清垃圾桶時，不用檢查垃圾桶內是否有文件或有價值的物品（6.清潔房間時，換下的被子、枕芯可以放在地面（7.用抹布擦塵的順序是從上到下，環(huán)形擦拭，清潔燈、電器時不用斷電情況下進行 （ X ） o10.杯具要求明亮干凈，無

2、水跡、無手印、無破損（V11.如連續(xù)二、三天空房，則要做地面和馬桶的清潔（V )o12.規(guī)范著裝，保持良好的儀容儀表，做到“三輕”是哪三輕？：（走路輕，說話輕，動作13.住客房與走客房的清潔標準一樣，但要注意不得亂動賓客物品。對賓客的筆記本、文件、報紙、雜志、藥品、影集等只須稍加整理，不要弄錯位置，更不準翻看（V14.客房清掃的基本方法：從上到下、從里到外、環(huán)形清理、干濕分開、先臥室后衛(wèi)生間、注意墻角（V ）15打掃住客房時，不得亂動客人物品，但客人插在取電插座上的客人取電卡，打掃結束, 應取出放在寫字臺上。答案：（2）。16.走道地面清潔，須掛“正在打掃”牌。答案：（X ）:須掛“小心地滑”

3、牌。17.清潔房間后,為確保房門關閉，需要關門并回推門。答案：（V）18.清潔房間時,發(fā)現(xiàn)掛著“ DND ”牌，不得敲門，要打電話征詢客人。答案：（X ）:不得敲門并做好記錄，通知主管。19.為節(jié)約能源,馬桶應噴灑清潔劑后，用馬桶刷擦洗后，再放水沖凈。答案：（X ）:應先放水沖凈。20. 當抹布不夠用時，可臨時以客人用過的毛巾代替，再交洗衣公司清洗。答案：（X）：不能用毛巾當抹布。21. 客人遺留的貴重物品，應當天上交客房主管。答案：（X）：貴重物品應及時送交客房主管。22、同一房間內新舊毛巾不能混放。答案：（V）。23. 服務員在打掃住客房時，房內電話響。服務員可以接聽房內電話。答案：（X

4、）。24. 客人經常租借的飯店用品，一般有吹風機、多用插座等。答案：（V）。25. 清潔劑使用過多會對物品造成損傷。因此不必每天都用清潔劑清掃客房，可在做計劃衛(wèi) 生時，多用一些，一次清除。答案：（X ）。26. 服務員熱情親切的服務態(tài)度可消除賓客的陌生感和不安的情緒。答案：（2）。27. 客房服務員對自己無法辦到的事情，不能隨便向客人做出任何承諾。答案：（2）。28.員工可以在工作時間大聲喧嘩，吃零食，看報紙，耍手機。答案：（X ）。29.在清潔房間時，客房服務員應在撤換完床上用品后，才開始收集垃圾。答案：（X ）。30火災是客房常見安全事故之一。答案：（2）。31.客房管理應包括制訂詳細的清

5、潔衛(wèi)生質量標準，并嚴格執(zhí)行。答案：（X）。32.客房部沒有必要設專門的庫房存放清潔劑，并由專人保管。答案：（X ）。33.當客人詢問時，不可憑個人的想象和臆斷來模棱兩可地回答客人，不清楚時應向同事、 上級確認后再回答客人。答案：（2）。34.非急事不可超越客人，需超越時先說聲“對不起”，超過后再回轉頭只謝。答案：（2）。二、選擇題：（每題 2分）1. 服務員在檢查退房時間必須控制在（C分鐘內），超過時間前臺將默認查房結束。A: 5分鐘B : 4分鐘C: 3分鐘D: 2分鐘2. 遺留物品處理過程中，非貴重物品處理時間為：（ AA:三個月 B :六個月 C :三天 D :一年（B 15分鐘）。（B

6、 與 C）。3.杯子清洗消毒過程中，杯子必須放入專用消毒池浸泡A: 20分鐘 B : 15分鐘 C : 10分鐘 D : 30分鐘 4.進出門流程中，第一次敲門后，服務員自報身份用語:A :你好B :“您好！服務員”C :“您好！客房服務員” D :“你好！有人嗎?5.客房服務員進入客房或辦公室，用手指敲門（B3）客房服務員工作時、必須將工作房卡（A、放在工作車上 B、隨身攜帶C、放在房間內D、放在工作間 6.客房的被套、枕套、床單等床上用品應做到（A 一客一換 B. 3天一換C.每周一換 D.隨時更換7般情況下，清掃客房順序應為（A ）（1）走客房（2）空房（3） VIP 房（4）掛著“請清

7、理房間”牌子的房間A、（ 4）（ 3）（1）（2）B、（ 3）（4 ）（ 2 ）（ 1）C、（ 3）（ 4）（1）（2）D、（ 4）（1 ）（ 3 ）（ 2）8.走客房清掃的質量要求是（D ）A、客房物品無毒無害B、客用物品齊全C、房內設備工作正常D、衛(wèi)生達到清潔無毒、設備用品齊全潔凈9. 當客人突發(fā)疾病時，客房服務員應A、為其購藥 B、及時報告上級C、按客人囑附，為其取藥D、給其服藥（D ）感。10. 客房服務要使旅客具有生活在家中一樣的感覺，就是要給客人以A、方便細致 B、安全寧靜 C、安全方便 D、賓至如歸11. 衛(wèi)生間是客房的盥洗空間，其衛(wèi)生“三大件”是指（C ）。A、浴缸、恭桶、水箱

8、B、面盆、浴缸、水箱C、面盆、浴缸、恭桶D、毛巾、浴巾、地巾 12.下列行為舉止正確的是（D ）。A、同客人講話時凝視對方B、同客人講話時指手劃腳C、同客人講話時邊工作邊聆聽D、同客人講話時，垂手恭立，面帶微笑13.客人在房間請服務員坐下談話，服務員應（B )。A、就近坐下，注意坐姿B、婉言謝絕C、坐在客房沙發(fā)上D、坐在床上三、簡答題：請將清掃客房操作流程按順序排列（填入相應序號）（10 分)做房標準操作流程:（1 ）準備工作（3 ）開窗戶（5）收齊茶具客用品（4 ）巡視檢查2 ）打開房門（進入房間）13 ）調整窗戶位置（關窗）15 ） 環(huán)視檢查房間整體8 ）做床7）清理臟布件12 ）補足房內

9、客用品9 ） 擦灰11） 清潔衛(wèi)生間14 ) 吸塵16 ） 離開房間6）清潔垃圾10 ）核對電視頻道17 ）結束 四、案例判斷題：（30分） 1.如果你在清掃中，客人回來了，你該如何辦?應向客人表示是否稍后來打掃，但要禮貌檢查他的鑰匙或房卡，以確證這是該客人的房間, 這樣做是出于安全目的，以防他人闖入客人房間。2.當客人向你投訴時，你該怎么辦?耐心傾聽客人的投訴時，讓客人把話講完，這樣做會使客人的情緒自然平靜下來。將所投訴之事作好記錄，然后向領班報告，不要急于辯解與反駁。如果是設備問題，應立即通知工程部門進行修理。如果投訴內容是本職范圍內的過失，可根據(jù)情況，必要時由部門經理出面向客人道歉改正, 以示對客人的投訴的重視。如果是對其它的部門的投訴，匯報后由上級部門進行處理。3. 在清掃客房時，房內的電話鈴響了該如何處理?客房一旦出租后，客人就具有對房內容、 設施、用品的使用權，因此服務人員不能隨意動用。為了避免不必要的麻煩和新生客人的使用權，房內的電話鈴響了也不應該接聽 （總機會提供 留言服務）。4. 客房服務員清掃客房時，住客在房內怎