醫(yī)療策劃 導(dǎo)診規(guī)范及流程

1、 導(dǎo)診的標(biāo)準(zhǔn)及效勞流程 這一章主要講解患者來到中心醫(yī)院后，導(dǎo)診護(hù)士的效勞標(biāo)準(zhǔn)及技巧。在掛號分診的階段，還牽涉到掛號員的效勞標(biāo)準(zhǔn)及技巧。診前效勞標(biāo)準(zhǔn)及技巧患者到達(dá)醫(yī)院迎接患者掛號分診候診標(biāo)準(zhǔn)第一節(jié) 患者到達(dá)醫(yī)院通過中心醫(yī)院的各種宣傳以及終端營銷活動，患者來到中心醫(yī)院就診。所以，患者來到中心醫(yī)院后，能否成功就診并滿意而歸，效勞標(biāo)準(zhǔn)和技巧就顯得非常重要了。第二節(jié) 迎接患者心理準(zhǔn)備行動準(zhǔn)備導(dǎo)診做好準(zhǔn)備資料準(zhǔn)備檢查準(zhǔn)備崗位位置重要意義迎接患者導(dǎo)診迎候動作標(biāo)準(zhǔn)表情標(biāo)準(zhǔn)考前須知問候確認(rèn)導(dǎo)診問候確認(rèn)導(dǎo)診護(hù)士在患者就診前的主要工作內(nèi)容包括：迎候患者、初步了解病情、分診掛號、關(guān)注候診患者、劃價、引導(dǎo)患者和送別。每

2、一步工作環(huán)環(huán)相扣，不得脫節(jié)，特別是與醫(yī)生進(jìn)行交接的階段。在一個環(huán)節(jié)結(jié)束時應(yīng)告知患者下一步該做什么及將要做什么，讓患者有一個清晰的認(rèn)識和心理有準(zhǔn)備，盡量防止患者具有不確定性的心理。一、導(dǎo)診做好準(zhǔn)備一心理準(zhǔn)備：忘卻煩惱，精神飽滿，意氣風(fēng)發(fā)，迎接新一天。二行動準(zhǔn)備：對照行為標(biāo)準(zhǔn)自我檢查，身著統(tǒng)一工作服，整潔有序，佩帶牌號；頭發(fā)疏理整齊，戴好工作帽；充滿熱情、面帶微笑。站姿標(biāo)準(zhǔn)。三檢查準(zhǔn)備：所在工作區(qū)是否干凈整潔，保持工作區(qū)間的干凈、排列整齊，平安并核實(shí)每件物品性能和工作狀態(tài)。四資料準(zhǔn)備：備好有關(guān)資料和文件，日志本，分診本，掛號本登記本放在顯眼、易拿到的桌面上，翻到填寫頁，準(zhǔn)備專用筆。隨時可以填寫，以

3、利于及時記錄。E、方案每日的工作及其內(nèi)容。二、導(dǎo)診迎候一重要意義：“真誠瞬間，患者初次接觸效勞人員，會建立第一印象，這對確定中心醫(yī)院的專業(yè)效勞形象有重要作用，也為后續(xù)工作定下基調(diào)，甚至可降低患者的價格敏感度，從而提高每單收費(fèi)額。二崗位位置：站在導(dǎo)診臺內(nèi)左側(cè)，雙手疊放于腹前?；颊哌M(jìn)門后，站在患者右側(cè)。三表情標(biāo)準(zhǔn)：當(dāng)患者走近時微笑，目光迎接顧客，主動點(diǎn)頭示意。四動作標(biāo)準(zhǔn)：當(dāng)患者進(jìn)入門診時，主動迎上前。如果患者從門外進(jìn)來，那么應(yīng)走到門前，左手開門迎候，右手做出請進(jìn)動作。動作不宜過大。三、導(dǎo)診問候確認(rèn)一問候確認(rèn)主要詢問兩個問題：第一個問題：“您好！小姐阿姨，您是第一次過來的嗎?區(qū)分初診和復(fù)診的患者。如

4、果是初診患者，那么說：“對不起，請問您貴姓？“對不起，請問怎么稱呼您？并注意在隨后稱呼 “好的，×小姐阿姨，請跟我來，我?guī)湍鷴焯柕怯浺幌隆Ｈ绻莵韽?fù)查或復(fù)診的，就說：“您掛復(fù)診號就可以了，請直接到×大夫診室，好嗎？ 二考前須知針對患者對中心醫(yī)院性質(zhì)、醫(yī)生資質(zhì)等問題，要明確以下原那么：1.微創(chuàng)婦產(chǎn)科中心完全附屬于所在醫(yī)院，是醫(yī)院的一個科室。 2.醫(yī)生資質(zhì)問題：我中心醫(yī)院的醫(yī)務(wù)人員都是注冊登記的。第三節(jié) 掛號分診分診原那么分診方法分診管理方法分診分配方法掛號分診質(zhì)量要求分診掛號標(biāo)準(zhǔn)一、分診管理方法 一分診原那么分診要做到公平、公正。根據(jù)平均每日初診人次為根底，按各醫(yī)生的技術(shù)和經(jīng)

5、營能力，分為兩個檔次進(jìn)行掛號分診。并在實(shí)際工作中視各醫(yī)生的綜合能力的提高情況作相應(yīng)的調(diào)整。二質(zhì)量要求 1.不得推委任何一個咨詢或體檢的初診患者，而且要有理有節(jié)地開發(fā)此類患者。2.每一個醫(yī)療效勞工程，必須以平安的醫(yī)療質(zhì)量為前提，嚴(yán)防醫(yī)療過失和事故的發(fā)生，嚴(yán)防醫(yī)療價格糾紛的發(fā)生。3.全體醫(yī)生應(yīng)全力支持和配合醫(yī)院的經(jīng)營企劃活動。二、分診掛號標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)診護(hù)士應(yīng)對每天的醫(yī)生分診情況進(jìn)行掌握，及時引導(dǎo)前來就診的初診患者進(jìn)行分診掛號。一了解情況：“您怎么不舒服？二簡單評價：待患者答復(fù)后，就說：“哦，是這樣。不過像您這種情況很常見向患者傳遞一種信息：這種疾病治療不難，一方面舒緩患者緊張情緒，另一方面顯示我們經(jīng)驗(yàn)和

6、技術(shù)完全勝任。三推薦醫(yī)生：“您這種情況，我們醫(yī)院能幫您解決。特別是×大夫在這方面很有經(jīng)驗(yàn)開始介紹醫(yī)生和特長。四分診掛號：“×小姐阿姨，我?guī)湍鷴?#215;大夫的號，好嗎？您是第×位。請問您把以前就診的資料帶來了嗎？五如果患者沒帶病歷：“沒關(guān)系，我們再給您一本病歷。六遞交病歷本：“這是您的病歷本，請拿好，到這邊來填寫。引導(dǎo)患者到桌邊并隨手遞上筆。七囑咐：“×小姐阿姨，現(xiàn)在大夫正在接待前一位患者，請您到候診室，稍后我來帶您過去，好嗎？這一步，是讓患者知道下一步該做什么。第四節(jié) 候診標(biāo)準(zhǔn)劃價指引引領(lǐng)候診標(biāo)準(zhǔn)的目的考前須知向醫(yī)生交接引領(lǐng)標(biāo)準(zhǔn)候診標(biāo)準(zhǔn)一、候診目的與

7、標(biāo)準(zhǔn)一方面可以表達(dá)我們專業(yè)、自信，表現(xiàn)可靠性，化解患者疑慮，取得信任；另一方面可以充分利用候診時間，了解情況，為醫(yī)生做好個性化診療方案提供有用信息。注意候診環(huán)境布置、準(zhǔn)備和整理書報視聽資料、不時與患者打招呼，有目的地閑聊，了解根本信息，簡單詢問病史和根本情況。適當(dāng)簡紹體檢，以示關(guān)注。二、引領(lǐng)標(biāo)準(zhǔn)一引領(lǐng)：走在患者前方兩側(cè)，時時注意患者是否跟上。拐彎處應(yīng)回身配合手勢作引導(dǎo)狀，一般應(yīng)中速行走，狹窄或擁擠的地方應(yīng)適當(dāng)減緩步速。行走路線選擇空曠地帶靠邊行走，過道走廊行走應(yīng)靠兩側(cè)。迎面如果有患者走來，應(yīng)側(cè)身禮讓、微笑或招呼“你好。不近身或超越通同行的患者，感到后面來患者行速較快時，應(yīng)主動避讓。因工作需要超

8、越患者時，應(yīng)禮貌致歉。在引領(lǐng)過程中，可以進(jìn)一步了解患者，適當(dāng)介紹中心醫(yī)院、醫(yī)生和效勞流程等。二指引：為患者指路時，應(yīng)拇指并靠四指展開，熱情禮貌的指給對方，不得用食指指引。三劃價：適當(dāng)時，可以代患者進(jìn)行劃價。將劃價單遞交給患者時，密切關(guān)注患者的反響。如發(fā)現(xiàn)患者對價格心存疑慮，可進(jìn)行解答。必要時，將患者帶回首診醫(yī)生診室，請醫(yī)生幫助解決。在患者劃完價之后，可以返回或到稍遠(yuǎn)的地方，輕聲對患者說：“*小姐/阿姨，我就在那邊，如果有什么需要，就到那邊找我好嗎？，同時必須遠(yuǎn)距離關(guān)注，特別是交費(fèi)時發(fā)現(xiàn)患者還心存疑惑或在交費(fèi)時有些猶豫時，應(yīng)主動上前進(jìn)行解釋，“您有什么問題需要我?guī)椭鷨?？，并針對問題進(jìn)行解答。如果

9、效果不大，應(yīng)強(qiáng)調(diào)“我們?nèi)フ?大夫了解一下，好嗎？，同時將其帶到首診醫(yī)生那里。三、向醫(yī)生交接待醫(yī)生接診完上一位患者后，請下位患者進(jìn)入診室時，把在和患者接觸中發(fā)現(xiàn)的比擬重要的信息傳遞給首診醫(yī)生。走到患者跟前：“×小姐阿姨，現(xiàn)在該您就診了，請跟我來。領(lǐng)患者走到診室，對患者介紹說“這位是×大夫，并把患者的相關(guān)就診資料轉(zhuǎn)交給醫(yī)生。四、考前須知1.當(dāng)正在為患者效勞時，還有其他緊急的事，要對患者說：“對不起，請稍等一下，我需要2.當(dāng)多個患者同時走過來時，要說：“您好，請等我解答完這位小姐阿姨再答復(fù)您，好嗎？請稍候。對其他患者要點(diǎn)頭示意打招呼。3.當(dāng)患者有不滿情緒時，要耐心安撫，不和患者爭

10、辯：“×小姐阿姨您好，請?jiān)徫覀冃诓恢?、“不好意思，按?guī)定，×業(yè)務(wù)必須這樣辦理，請您諒解、“謝謝您給我們提出珍貴意見。4.向醫(yī)生交接完患者后，導(dǎo)診護(hù)士應(yīng)即刻回到自己崗位，及時記錄剛剛所得信息及下一步在什么時間需要做的工作。填寫初診登記表附件二十六。等候下一位患者的光臨或離開。5.導(dǎo)診護(hù)士必須具備敏銳的觀察力，宏觀上指對整個就診秩序的維持；微觀上指對每一個就診患者的細(xì)致工作。初診患者從診室出來后，可能會對診治醫(yī)生所開具的處置工程抱有想法：“太貴，有必要開這么多單嗎？這些想法會導(dǎo)致患者直接離開中心醫(yī)院，對醫(yī)生的處置不予理會，發(fā)生通常所謂的“跑單現(xiàn)象。這時，導(dǎo)診護(hù)士應(yīng)做到見微知

11、著，及時發(fā)現(xiàn)苗頭，針對情況做出補(bǔ)救措施，負(fù)起“最后一道關(guān)卡的責(zé)任，至少應(yīng)該弄清患者離開的原因，將信息反響到醫(yī)生處，在以后的工作中力爭有所改良，減少類似現(xiàn)象的發(fā)生。6、導(dǎo)診護(hù)士的另外一個重要職能是，協(xié)助醫(yī)護(hù)總監(jiān)維持良好順暢的診療秩序，及時對候診隊(duì)伍中的異?，F(xiàn)象做出適當(dāng)?shù)姆错懞蛻?yīng)對措施，維持良好和諧的就診環(huán)境。107醫(yī)院醫(yī)療效勞流程圖導(dǎo)診人員標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)診護(hù)士主要工作內(nèi)容包括：迎候病人、初步了解病情、分診掛號、關(guān)注候診病人、劃價、引導(dǎo)病人和送別。參見效勞流程圖每一步工作環(huán)環(huán)相扣，不得脫節(jié)，特別是與醫(yī)生進(jìn)行交接階段。在一個環(huán)節(jié)結(jié)束之時應(yīng)告知患者下一步該做什么及將要做什么，讓患者有一個清晰的認(rèn)識和心理有

12、準(zhǔn)備，盡量防止患者具有不確定性的心理。1準(zhǔn)備A、心理準(zhǔn)備：忘卻煩惱，精神飽滿，意氣風(fēng)發(fā)，迎接新一天。B、行動準(zhǔn)備。對照行為標(biāo)準(zhǔn)自我檢查：身著統(tǒng)一工作服，整潔有序，佩帶牌號；頭發(fā)疏理整齊，戴好工作帽；充滿熱情、面帶微笑。站姿應(yīng)精神飽滿、兩眼平視前方、挺胸、收腹、肩平、不依不靠、兩腳成“丁字形，兩手在小腹下相握。C、檢查所在工作區(qū)是否干凈整潔，保持工作區(qū)間的干凈、排列整齊，平安并核實(shí)每件物品性能和工作狀態(tài)。D、備好有關(guān)資料和文件，日志本，分診本，掛號本/登記本放在顯眼、易拿到的桌面上，翻到填寫頁，準(zhǔn)備專用筆。隨時可以填寫，以利于及時記錄。E、方案每日的工作及其內(nèi)容。迎候重要意義：“真誠瞬間，患者初

13、次接觸效勞人員，會建立第一印象，這對確定醫(yī)院的專業(yè)效勞形象有重要作用，也為后續(xù)工作定下基調(diào)，甚至可降低患者的價格敏感度，從而提高每單收費(fèi)額。崗位位置：站在導(dǎo)診臺內(nèi)左側(cè)，雙手疊放于腹前。在患者進(jìn)門后，站在患者的右側(cè)。表情：當(dāng)患者走近時微笑，目光迎接顧客，主動點(diǎn)頭示意。動作：當(dāng)患者進(jìn)入門診時，主動迎上前。如果從門外朝醫(yī)院進(jìn)來，那么應(yīng)走到門前，左手開門迎候，右手做出請進(jìn)動作。動作不宜過大。3、問候確認(rèn)：詢問兩個問題，第一個問題：“您好！小姐/阿姨，您是第一次過來的嗎?區(qū)分初診和復(fù)診的患者。如果是來復(fù)查或復(fù)診的：“您掛復(fù)診號就可以了，請直接到xx大夫診室，好嗎？如果使初診患者：“對不起，請問您貴姓？“

14、對不起，請問怎么稱呼您？盡量記住。表達(dá)“以人為本的理念。并注意在隨后稱呼?！昂玫?，*小姐/阿姨，請跟我來，我?guī)湍鷴焯柕怯浺幌隆?、分診掛號 自我介紹：“*小姐/阿姨，您好，我是xx。讓病人感覺隨時可以得到幫助。了解情況：“您怎么不舒服？簡單評價：待答復(fù)之后，“哦，是這樣。不過像您這種情況很常見傳遞一種信息：這種疾病治療不難，一方面舒緩患者緊張情緒，另一方面顯示我們經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)完全勝任。推薦醫(yī)生：我們醫(yī)院能幫您解決。確認(rèn)問題能解決，但這要求對我們大夫技術(shù)水平有充分的了解，特別是xx大夫在這方面很有經(jīng)驗(yàn)，開始介紹醫(yī)生和特長。分診掛號：“*小姐/阿姨，我?guī)湍鷴靫x大夫的號，好嗎？您是第x位。請問您把以

15、前就診的資料帶來了嗎？ 如果沒帶病歷：“沒關(guān)系，我們再給您一本病歷本。 遞交病歷本：“這是您的病歷本，請拿好，到這邊來填寫。引導(dǎo)到桌旁并隨手遞上筆。囑咐：“xx小姐/阿姨，現(xiàn)在大夫正在接待前一位患者，請您到候診室，稍候我來帶您過去，好嗎？-讓患者知道下一步該做什么。5、關(guān)注候診目的：一方面可以表達(dá)我們專業(yè)、自信，表現(xiàn)可靠性，化解患者疑慮，取得信任；另一方面可以充分利用候診時間，了解情況，為醫(yī)生做好個性化診療方案提供有用信息。注意候診環(huán)境布置、準(zhǔn)備和整理書報視聽資料準(zhǔn)備、不時與患者打招呼，有目的地閑聊，了解根本信息，簡單詢問病史和根本情況。適當(dāng)簡要體檢，以示關(guān)注?？记绊氈寒?dāng)你正在為患者效勞時，

16、還有其他緊急的事：“對不起，請稍等一下，我需要-當(dāng)多個患者同時進(jìn)來時，辦理一安撫二招呼三：“您好，請等我解答完這位小姐/阿姨再答復(fù)您，好嘛？請稍候；對其他患者點(diǎn)頭示意打招呼。 當(dāng)患者由不滿情緒時，耐心安撫，不和患者爭辯：“xx小姐/阿姨，您好，請?jiān)徫覀冃诓恢?“不好意思，按規(guī)定 *業(yè)務(wù)必須這樣辦理，請您諒解“謝謝您給我們提出珍貴意見。6、引領(lǐng)與劃價引領(lǐng)：走在患者前方兩側(cè)，時時注意患者是否跟上，拐彎處應(yīng)回身配合手勢作引導(dǎo)狀，一般應(yīng)中速行走，狹窄或擁擠的地方應(yīng)適當(dāng)減緩步速。行走路線選擇空曠地帶靠邊行走，過道走廊行走應(yīng)靠兩側(cè)。迎面來之患者應(yīng)側(cè)身禮讓、微笑或招呼“你好，不近身或超越同行的患者，感到

17、后面來患者行速較快時應(yīng)避讓。因工作需要超越患者時，應(yīng)禮貌致歉。 在引領(lǐng)過程中，可以對進(jìn)一步了解患者，適當(dāng)介紹醫(yī)院、醫(yī)生和效勞流程等。 指引：為病人指路時，應(yīng)拇指并靠四指展開，熱情禮貌地指給對方，不得用食指指引。 劃價：適當(dāng)時可以代患者進(jìn)行劃價。將劃價單遞交給患者時，密切關(guān)注患者的反響。如對價格心存疑慮，可按照價格解答技巧進(jìn)行答復(fù)。必要時將患者帶回首診醫(yī)生診室，請醫(yī)生幫助解決。在患者劃完價之后，可以返回或到稍遠(yuǎn)的地方：“xx小姐/阿姨，我在那邊，如果有什么需要，就到那邊找我，好嗎？但還必須遠(yuǎn)距離關(guān)注，特別是交費(fèi)時當(dāng)發(fā)現(xiàn)患者還心存疑慮或在交費(fèi)時有些猶豫，主動上前進(jìn)行解釋，“您有什么問題需要我?guī)椭鷨?/p>

18、？針對問題進(jìn)行解答。如效果不大，將其帶到首診醫(yī)生那里：“我們?nèi)フ坸x大夫了解一下/幫助，好嗎？7、交接待醫(yī)生接診完上一位患者后，請下位患者進(jìn)入診室時，把在和患者接觸中發(fā)現(xiàn)的比擬重要的信息傳遞給首診醫(yī)生。導(dǎo)診走到患者跟前：“*小姐/阿姨，現(xiàn)在該您就診了，請跟我來。領(lǐng)患者走到診室，對患者介紹說：“這位是xx大夫； 并把相關(guān)資料待規(guī)定轉(zhuǎn)交給醫(yī)生。 8、返回交接完成之后，即刻回到自己崗位，及時記錄剛剛所得信息及下一步在什么時間需要做的工作。等候下一位患者的光臨或離開。放開其他事情，做出隨時接待的準(zhǔn)備。否那么容易給患者產(chǎn)生忙亂和倉促的印象。9、維持暢通秩序?qū)г\護(hù)士的另外一個重要的職能是，協(xié)助醫(yī)護(hù)總監(jiān)維持

19、良好順暢的診療秩序，及時對候診隊(duì)伍的異?，F(xiàn)象做出恰當(dāng)?shù)姆错懞鸵驊?yīng)措施，維持整個院內(nèi)良好的就診環(huán)境。10、盡可能地防止跑單現(xiàn)象發(fā)生導(dǎo)診人員必須具備敏銳的觀察力，宏觀上指對整個就診秩序的維持；微觀上指對每一個就診患者的細(xì)致工作。初診病人從診室出來后，可能會對診治醫(yī)生所開具的處置工程抱有想法，“太貴，有必要開這么多單嗎這些想法會導(dǎo)致病人直接離開醫(yī)院，對醫(yī)生的處置不予理會，發(fā)生我們通常所謂的“跑單現(xiàn)象。這時，導(dǎo)診人員應(yīng)當(dāng)做到見微知著，及時發(fā)現(xiàn)苗頭，針對情況做出補(bǔ)救措施，負(fù)起“最后一道關(guān)卡的責(zé)任，至少應(yīng)該弄清病人離開的原因，將信息反響到中心醫(yī)生，在以后的工作中力爭有所改良，減少類似現(xiàn)象的發(fā)生。11、送別患者建立最后的印象。一般情況