酒店模擬訓練策劃書范文(共6頁)

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上西安廣播電視大學開放教育酒店管理專業(yè)策劃書題目： 關于酒店前臺、客房、餐飲的模擬訓練策劃書 專業(yè)層次： 級 別： 小組成員： 分校工作站： 指導教師： 2014年5 月15日專心-專注-專業(yè)關于酒店業(yè)務的模擬訓練策劃書一、項目在老師指導下，由學生策劃并實施的模擬實踐活動。設計一組酒店業(yè)務，要求至少涵蓋前臺、客房、餐飲三來內(nèi)容。內(nèi)容包括顧客服務、酒店管理、沖突解決、酒店營銷等。二、員工職責（一）前臺1、負責預定銷售客房2、辦理客人入住流程3、辦理客人離店手續(xù)4、整理當班營業(yè)額5、電話轉(zhuǎn)接聽服務6、解答客人疑問，處理客人的投訴、意見要求（二）客房1、客房清潔2、統(tǒng)計當天當

2、班的住房表格及工作狀態(tài)3、退房查房4、客人損壞物品的處理5、保持自己工作區(qū)域內(nèi)的整齊、清潔工作6、處理客人投訴7、統(tǒng)計當天當班所用的布草和易耗品量（三）餐飲1、按時到崗，接受領班分配的任務。2、做好所轄區(qū)域環(huán)境、物品設備、餐具用具衛(wèi)生清潔工作。3、做好開餐前的各項準備工作，及時按要求補充各種物品。4、按照標準和要求，規(guī)范擺臺，布置餐廳，了解預定及菜品酒水信息。5、按照餐廳規(guī)定的服務標準和程序細心周到地做好各個環(huán)節(jié)（如迎客、點菜、巡臺、起菜、買單、送客等）的對客服務工作。6、主動征詢客人對菜肴和服務的意見，接受處理客人的投訴并及時向餐廳領班匯報。7、完成上級布置的其他各項任務。三、服務程序及質(zhì)量

3、標準（一）前臺1、 負責預定銷售客房：（1）、接到客人的預定客房電話（2）、詢問定房人的姓名(3)、查看電腦入住率，是否接受入住(4)、接受預定，與來電者確定信息 (5)、與訂房人確定付費方式和聯(lián)系方式，以方便聯(lián)系。 (6)、向訂房人復述全部紀錄并做確認后，錄入前臺電腦系統(tǒng)。 (7)、如非常重要的訂房信息，需要口頭向下一班接班工作人員交班，做好準備。2、 辦理客人入住流程 ： (1)、客人進門，前臺負責接待，要先說歡迎語，再說問候語，最后詢問客人需要。 (2)、接待服務要做到語調(diào)柔和，親切：“請”字當頭，“謝謝”收尾，“對不起”常掛嘴邊，送客人不忘說“再見” (3)、根據(jù)客人需要，為其介紹房間

4、類型及收費方式。 (4)、確認入住后，仔細核對期有效證件后，掃描并錄入電腦存檔。 (5)、確認客人的入住天數(shù)，向客人明列其需要繳納的押金（或是房租，確定支付方式。 (6)、向住客開押金單/收據(jù)、住房通知單以及房卡，最后溫馨提示房客賓館里的注意事項。 (7)、根據(jù)客人需求，在電腦系統(tǒng)管理中或是交接班中 (8)、前臺要與樓層隨時核對房態(tài)，以免在租住過程中，出現(xiàn)失誤。3、 辦理客人離店手續(xù)：(1)、每天中午12：00為前一天（更久）房客的退房時間(2)、距離退房時間半個小時的時間，從樓層服務員處了解或是電話詢問房客是否要退房，注意分類退房房客和續(xù)住房客。（3）、客人辦理退房手續(xù)，需收回押金單、房卡。

5、并通知所在樓層服務員查房，并根據(jù)電腦或是工作表單記錄，詳細核對房客應付房租、電話費或其它服務費用。并向客人明列其消費明細，扣除消費費用，并接到樓層查房電話通知后，退還其房間押金。叮囑客人慢走，歡迎下次光臨。4、 整理當班營業(yè)額：（1）、根據(jù)當天的退房率，核對剩于住房的押金單或是房租。以及已退房的房卡是否已收回。（2）、下班前的一至兩個小時，整理當班的房租收入、電話費、有償使物品費、家私配置損壞費以及發(fā)票稅，放回等金額的備用金后，所剩余的為當天當班的營業(yè)額。（3）、將統(tǒng)計好的當班營業(yè)額，填好收入支出表格，備注等，繳納給財務。如果財務末值班，則收入固定的保險柜。（4）、剩余時間的營業(yè)額則統(tǒng)計為下一

6、班值班人員的當班營額，有接班人員清點數(shù)目。5、 電話轉(zhuǎn)接聽服務：（1）、外線接聽（2）、內(nèi)線接聽（3）、內(nèi)線、外線電話都要在鈴響3聲內(nèi)接聽，如果超過3聲，接起電話后，則要向?qū)Ψ街虑福骸氨?！讓您久等了，這里是”（4）、電話機旁隨時準備記錄用的紙和筆，方便記錄來電者留下需要轉(zhuǎn)達的口迅，詳其：留言者、留言時間、留言內(nèi)容、需要轉(zhuǎn)達的對象。6、 解答客人疑問，處理客人的投訴、意建和要求（二）客房1、 客房清潔：（1）、早班接班后，了解當天的客房分布狀況。由領導或經(jīng)理分派當天的清潔任務，準備好清潔車以及相應的布草和易消耗物品（2）、按順序打掃房間衛(wèi)生：續(xù)住房退房請勿打擾空房抹塵（3）、客房清潔標準程序：

7、 A敲三遍房門，每遍敲3聲，每遍間隔3秒鐘，同時報“客房服務”/“打掃衛(wèi)生” B撤垃圾C按標準撤/做床D清潔衛(wèi)生間E抹塵F補充物品G吸塵H檢查（4）、清潔衛(wèi)生間的標準程序： A撤垃圾、布草B洗清杯具類C噴酒藥水：洗手盆、馬桶、浴盆D用浴盆刷、馬桶刷清潔：刷、沖、擦E清潔鏡面F補充客用品及布草G擦地面。2、 統(tǒng)計當天當班的住房表格及工作狀態(tài)3、 退房查房的程序：(1)、得到房客退房的信息，敲門進入房間：先查點房間配置是否齊全或是否有損壞現(xiàn)象，以及有償使用物品的使用情況。 (2)、如果房間配置有損壞或是缺少現(xiàn)象，則根據(jù)實情通知前臺，由前臺收取期賠償費用。 (3)、如果由于服務員的失誤，末將家私損壞

8、和有償使用物品的量通知前臺，則此費用有查房服務員負責。4、 客人損壞物品的處理： (1)、保留現(xiàn)場，馬上通知主管或經(jīng)理趕至現(xiàn)場。(2)、由主管或經(jīng)理根據(jù)損壞程度通知相關部門。(3)、四專業(yè)人士確定賠償金額，由主管理或經(jīng)理聯(lián)系客人處理。（4）、對于有些損壞能夠處理，可以不賠償或賠償部分清理、維修費用。5、 保持自己工作區(qū)域內(nèi)的整齊、潔凈工作前，下班后將工作區(qū)域清理干凈，布置整齊。6、 處理客人投訴（1）、向客人道歉，站在客人的立場為客人考慮解決問題。（2）、維護客人和賓館雙方的利益，在沒有弄清事實真相時，不能盲目、輕率地給客人肯定或否定的答復。（3）、及時上報客人投訴，并做好投訴記錄。(4)、如

9、果自己范圍內(nèi)處理不了，及時上報主管或是經(jīng)理來處理。7、統(tǒng)計當天當班所用的布草和易消耗物品量。（三）餐飲1、餐前：(1)服務人員的服裝，應永遠保持整潔(2)營業(yè)前上班打卡后，接受點名與工作分配，首先要將工作責任區(qū)打掃得一塵不染，永遠維護餐廳的清新。 (3)清點餐具，補充備用物品如調(diào)味品等，領取菜單及賬單，了解菜單內(nèi)容，聽取上司交待，迎接一天的服務工作的開始。2、餐中：(1)遵守接待要領，各就工作崗位待命，當有客人到來，應有禮貌地拉出椅子，協(xié)助客人入座。 (2)服待七要件須留意 (3)不得在餐廳中站立，更不可奔跑，站立忌背對客人，姿勢要端正而美感的服務客人；行走左側(cè)，注意對方，如遇客人應側(cè)身站立等

10、客人先行；舉止慎重，態(tài)度和諧。 (4)對待客人按先來后到的順序服務，不可有雙重標準，引起客人的反感。 (5)與客人談話，聲音宜溫和；接聽電話，聲音不可過高，營業(yè)中更不得接聽私人電話。 (6)不可介入客人的談話，更不得批評客人的任何舉動，也不宜對客人有過分的言行。 (7)對兒童照顧，應通過其父母作有限度的服務，如提供兒童餐椅、餐巾布圍嘴等，絕不可逗弄或輕視，可提醒小孩在餐廳亂跑的危險性。 (8)服務人員絕不可在餐廳用餐或酗酒吃零食。 3、餐后：(1)客人用餐畢而無意離去時，不得整理桌面，借故催促而失禮。 (2)客人離去時，要以笑容歡送，并稱道謝。 (3)客人退位后，注意有無遺留物，如拾獲遺物，應

11、呈報拾物時間與餐桌號碼，辦失物招領。 (4)客人離去，立即收拾桌面，撤除殘余餐具，并將地面清理干凈，座椅布置整齊，重新鋪臺擺設餐具。以待再來新客人服務 (5)打烊的整理清潔工作不可忽視，將所有器皿清點送還儲處，門窗開閉妥實，察看燈火，開熄電燈，保留最低照明。須知打烊的工作做得好，減少明日的工作量，使工作更有秩序。四、沖突的預防與解決嚴格按照服務程序及服務流程和服務質(zhì)量標準辦事；解決沖突時應：（1）、以積極的態(tài)度聽取和處理客人的投訴。（2）、換位思考，能轉(zhuǎn)換角色，設身處地的為客人考慮。（3）、在不違反規(guī)章制度的前提下，盡可能滿足客人的需求。（4）、寬容、忍耐，無論任何原因不和客人爭辨，把理讓給客人。（5）、盡量維護客人的自尊，哪怕錯在客人，也盡量“搭梯”讓客人下臺。（6）、維護酒店的形象和聲譽，原