醫(yī)院藥房整改措施

1、醫(yī)院藥房整改措施照醫(yī)院統(tǒng)一布置，自XX年月始，醫(yī)院將加強(qiáng)服務(wù)、門 診、窗口的工作力度，創(chuàng)建“感覺(jué)好”醫(yī)院。為配合醫(yī)院的 這一重點(diǎn)工作，建議在醫(yī)院各藥房推行“規(guī)范化”服務(wù)，旨 在建立制度化、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)保障體系，給患者更多的人文 關(guān)懷，把“人性化”服務(wù)融于藥品銷售的全過(guò)程。藥學(xué)服務(wù)是提供直接和有責(zé)任的、以達(dá)到提高病人生命 質(zhì)量這一結(jié)果為目的的與藥物有關(guān)的服務(wù)，是藥師職業(yè)的準(zhǔn) 則，其主要精神為：.藥師的一切活動(dòng)都是為了病人的利益，通過(guò)提供藥物 治療，使病人的健康和生命達(dá)到最佳的效果。.為滿足醫(yī)療衛(wèi)生需要， 藥師應(yīng)與醫(yī)師、護(hù)士通力合作， 最佳地利用有限的人力、物力資源以最少的花費(fèi)達(dá)到最佳的 治療。.

2、藥學(xué)服務(wù)在具體實(shí)踐中包括面向病人和面向社會(huì)兩個(gè) 方面，要參與制定藥品監(jiān)督管理方面的政策，制定處方指導(dǎo) 原則，制定治療指導(dǎo)原則，開(kāi)展藥物經(jīng)濟(jì)學(xué)、藥物流行病學(xué) 等方面的研究。創(chuàng)新是醫(yī)院精神的重要內(nèi)涵，也是提高藥學(xué)服務(wù)水平的 主要驅(qū)動(dòng)力。誠(chéng)信是建立良性藥患關(guān)系的本源。服務(wù)的承諾既是對(duì)各 部門的要求，也是各部門對(duì)社會(huì)、對(duì)顧客的承諾，只有嚴(yán)格 執(zhí)行，才被視為誠(chéng)實(shí)守信、兌現(xiàn)承諾的表現(xiàn)。尊重是人文關(guān)懷的重要體現(xiàn)。不僅展現(xiàn)在著裝整潔、以 禮相稱、舉止文明、熱情待人等方面，而且表現(xiàn)在維護(hù)顧客 的人格、情感和隱私，還體現(xiàn)在理解溝通與主動(dòng)盡責(zé)。一、藥房藥師的社會(huì)要求.藥師功能藥師的定義是：“指受過(guò)高等藥學(xué)教育或在醫(yī)

3、療預(yù)防機(jī) 構(gòu)、藥事機(jī)構(gòu)和制藥企業(yè)從事藥品調(diào)劑、制備、檢定和生產(chǎn) 等工作并經(jīng)衛(wèi)生部門審查合格的高級(jí)藥學(xué)人員”。藥房藥師的專業(yè)性功能主要專業(yè)功能是藥品使用控制。藥品使用控制是知識(shí)、 了解、評(píng)價(jià)、過(guò)程、技術(shù)、控制和倫理的總和，是確保分發(fā) 和使用藥品安全和有效，這是長(zhǎng)期以來(lái)社會(huì)對(duì)藥師功能的期 望。 調(diào)配處方：配方發(fā)藥是藥房藥師日常工作中最常見(jiàn) 的。藥房是建立在對(duì)藥品及其使用深刻了解的知識(shí)實(shí)體基礎(chǔ) 上的。藥師必須做好配方的六個(gè)步驟：收方、驗(yàn)方、核價(jià)、 調(diào)配、復(fù)核、發(fā)藥。 提供專業(yè)的意見(jiàn)：醫(yī)院藥房的藥師不僅個(gè)人應(yīng)充分發(fā) 揮這方面的作用，而且應(yīng)建立藥品信息中心，給臨床提供有 關(guān)信息，提供用藥建議。藥房藥師的

4、基本技術(shù)功能：監(jiān)督檢查。.藥師職責(zé)處方藥與非處方藥流通管理暫行規(guī)定：第十條：執(zhí)業(yè)藥師或藥師必須對(duì)醫(yī)師處方進(jìn)行審核、簽 字后依據(jù)處方正確調(diào)配、銷售藥品。第十二條：執(zhí)業(yè)藥師或藥師應(yīng)對(duì)病患者選購(gòu)非處方藥提 供用藥指導(dǎo)或提出尋求醫(yī)師治療的建議。同時(shí)，參加培訓(xùn)和繼續(xù)教育和參與衛(wèi)生保健公益活動(dòng)。.藥師的社會(huì)責(zé)任感全世界死亡人數(shù)中三分之一是死于用藥不當(dāng)。其原因 為：1.醫(yī)生診斷失誤；2.患者自我藥療水平有限；3.藥店人 員服務(wù)水平。因此，藥師要認(rèn)識(shí)到自己的使命感：1.小病當(dāng)大夫；2 大病當(dāng)參謀；3.重病當(dāng)親人。藥師要注意掌握“三理”：1.藥理2.病理.心理藥師要永遠(yuǎn)追求“三真”：1.藥真2.價(jià)真3.情真.因

5、人而異做顧客的貼心人1. 了解患者基本情況。2. 正確介紹藥品。3. 做好“三交代”工作。）用法）用量）注意事項(xiàng)二、社會(huì)需求的服務(wù).“四心” “四聲”服務(wù)“四心”:接待患者熱心，解答問(wèn)題耐心，接受意見(jiàn)虛 心，排擾解難誠(chéng)心；“四聲”：患者到藥房窗口有迎聲，咨詢有答聲，離開(kāi) 藥房有送聲，留言必有回聲。.人員應(yīng)做到八個(gè)“不”：不遲到、早退和擅自離開(kāi)工作崗位，有事應(yīng)先請(qǐng)假；不在工作時(shí)間聚眾聊天、談笑打鬧、閱讀書(shū)刊和私事會(huì) 客長(zhǎng)談；不說(shuō)服務(wù)忌語(yǔ)，不與患者頂嘴吵架；不在工作時(shí)間干私活、吃零食，在柜面服務(wù)時(shí)嚴(yán)禁吸煙、 吃檳榔;不以交接班、點(diǎn)貨、制表等內(nèi)部工作為由怠慢患者；不私自動(dòng)用藥品送人情；不因缺藥而擅自

6、將患者的處方用藥取消應(yīng)主動(dòng)與處方 醫(yī)師聯(lián)系用同類藥品替代不玩忽職守、假公濟(jì)私。.工作要求）準(zhǔn)備工作上崗人員應(yīng)準(zhǔn)時(shí)到崗， 統(tǒng)一著裝，佩帶胸牌，儀表端莊, 精神飽滿，站立服務(wù)。上崗前應(yīng)做好準(zhǔn)備工作， 如添足藥品、 備好注射卡、搞好衛(wèi)生。）工作中接待要求接待患者主動(dòng)熱情、面容和善、舉止文明、用語(yǔ)禮貌、大方得體、主動(dòng)講普通話，不得使用服務(wù)忌語(yǔ)。收方發(fā)藥應(yīng)核對(duì)品名、規(guī)格、數(shù)量、計(jì)價(jià)等。處方所列藥品不得擅自更改或代用，對(duì)有配伍禁忌或超劑量的處方， 必須經(jīng)醫(yī)生更改或重新簽字后方可配取。配方時(shí)要實(shí)行雙人 核對(duì)制度，配方人和核對(duì)人均應(yīng)在處方上簽章。堅(jiān)持問(wèn)病發(fā)藥、發(fā)藥問(wèn)病，主動(dòng)介紹藥品的性能、用途、 用法、用量、

7、禁忌及注意事項(xiàng)。特殊管理的藥品應(yīng)按有關(guān)規(guī)定配方。售前憑方配藥，售中認(rèn)真核對(duì)，處方留存?zhèn)洳?。發(fā)藥結(jié)束患者離開(kāi)時(shí)，應(yīng)與患者道別，語(yǔ)氣態(tài)度親切自然。制定并實(shí)施便民、利民服務(wù)項(xiàng)目，保證向社會(huì)的承諾。）售后服務(wù)按規(guī)定做好藥品的退換，弄清原因，實(shí)事求是地負(fù)責(zé)解決，既要符合規(guī)定，又要使患者滿意。凡是在配方中需特殊 處理的藥品必須特殊說(shuō)明，如中藥“先煎、后下、烊化”等， 西藥服法分“早晚、睡前、餐間、飯后”等。設(shè)立意見(jiàn)本、 服務(wù)監(jiān)督電話。工作結(jié)束時(shí)要清理藥品，清點(diǎn)處方，做好衛(wèi)生和安全防范工作。.藥學(xué)服務(wù)在藥品銷售中的具體體現(xiàn)藥房的具體行動(dòng)1. 改革發(fā)藥窗口2. 設(shè)置咨詢服務(wù)臺(tái)3. 建立缺藥記錄本登記缺藥日期、

8、患者姓名及聯(lián)系方式，待藥品補(bǔ)充到位及時(shí)通知患者藥學(xué)服務(wù)的進(jìn)一步深入藥師的服務(wù)要與治療相結(jié)合，即過(guò)去是“發(fā)藥”，現(xiàn)在 要涉及“用藥”。臨床藥學(xué)一藥師聯(lián)系臨床，了解并解決臨床整體和個(gè)別 患者用藥中的問(wèn)題，指導(dǎo)用藥，促進(jìn)藥物的合理應(yīng)用。藥物利用和藥物經(jīng)濟(jì)學(xué)一對(duì)藥物利用狀況進(jìn)行研究掌握藥物消耗動(dòng)態(tài)，分析其合理性，節(jié)約開(kāi)支。信息服務(wù)：藥物的進(jìn)展、不良反應(yīng)、新藥和藥物淘汰等。配方發(fā)藥注意事項(xiàng)藥品質(zhì)量：品牌、包裝、性狀、有效期等。用藥：患者得什么??；選用的藥是否對(duì)癥；劑量、療程、 服用方法；慎用、禁用癥；兒童及特殊人群用藥；藥物相互 作用；不良反應(yīng)；藥物過(guò)量及中毒處理。接待患者要了解什么患者病情：既往史、目

9、前病況、身體狀況。藥物：醫(yī)師處方與適應(yīng)癥是否相符；過(guò)去用藥史；排除禁用、慎用癥；同類藥物對(duì)比。藥物應(yīng)用劑量：常用量；兒童、老年人的藥量酌減。服用時(shí)間：食物對(duì)藥物吸收的影響；時(shí)間間隔。多種藥物間影響：相互作用藥品不良反應(yīng)藥物作用的兩重性表現(xiàn)在既有治療作用，也有引起不良 反應(yīng)的作用。藥品不良反應(yīng)是指藥品在正常劑量和正常用法 應(yīng)用后所出現(xiàn)的不利于病人的反應(yīng)。藥品不良反應(yīng)的發(fā)生與下列方面因素相關(guān)：1. 藥物本身的毒副作用；2. 由于患者特殊體質(zhì)而發(fā)生的過(guò)敏和特異質(zhì)反應(yīng)；3. 抗菌藥物的二重感染。藥物不良反應(yīng)是藥品本身的屬性，合理應(yīng)用藥品則可減 少或避免其發(fā)生。藥物不良反應(yīng)按國(guó)家規(guī)定收集分析、給予評(píng)價(jià)并

10、按規(guī)定 上報(bào)。藥物相互作用各種藥物單獨(dú)進(jìn)入人體可產(chǎn)生各自的藥理作用，當(dāng)多種 藥物聯(lián)合應(yīng)用時(shí)，由于它們的相互作用或彼此影響可使藥效 改變，也經(jīng)常出現(xiàn)一些不應(yīng)有的毒副作用，危害用藥者，此 稱為藥物相互作用。相互作用對(duì)治療的影響較為普遍，因此 必須注意。藥品說(shuō)明書(shū)中應(yīng)有相互作用一欄可供查閱，但是僅為兩 種藥物間的相互作用。多種藥物之間的相互作用已闡明者不 多。咨詢服務(wù)回答患者所提出的有關(guān)藥品問(wèn)題：藥名一商品名一廠商 地址、包裝規(guī)格一藥價(jià)、由病求藥及藥品的適應(yīng)癥、藥品 用法、禁忌一妊娠禁忌、兒童、老年用藥、慢性疾病者用藥、 相互作用、不良反應(yīng)等。咨詢服務(wù)的策略1. 熱心接待，歡迎詢問(wèn)2. 實(shí)事求是，不

11、要為促銷而夸大優(yōu)點(diǎn)3. 介紹的材料要有根據(jù)一告訴患者4. 對(duì)于療效，不良反應(yīng)要留有余地，不要打包票5. 不知道的就說(shuō)在以后了解后再告之6. 具體到藥物應(yīng)用應(yīng)該遵醫(yī)囑或根據(jù)藥品的說(shuō)明書(shū).藥房藥品的管理藥房實(shí)行“五定”管理制度：定位：按藥品分類，定位存放，且有明顯標(biāo)簽，標(biāo)有藥 名，規(guī)格等。定量：一般存二天量，根據(jù)用藥情況可隨時(shí)調(diào)整。定人：專人管理，負(fù)責(zé)領(lǐng)、收藥品等。定衛(wèi)生責(zé)任區(qū)到個(gè)人。定時(shí)：定時(shí)請(qǐng)領(lǐng)藥，收藥時(shí)要核對(duì)。定檢：設(shè)專人按規(guī)定要求檢查藥品質(zhì)量。.提倡文明用語(yǔ)，做先進(jìn)工作者常用的文明用語(yǔ)有：您好！請(qǐng)！請(qǐng)稍待。您需要幫助嗎？ 對(duì)不起。不客氣。謝謝！您走好。請(qǐng)多提寶貴意見(jiàn)。例：接電話“您好，科。”“您貴姓，我能為您提供幫助嗎？”取藥“這是您的藥，XX藥X盒，還有發(fā)票，請(qǐng)收好”“您的X付