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文檔簡介
1、目錄、常規(guī)用語、招呼接待、查詢庫存 四、專業(yè)推薦五、售中服務(wù)1、議價(jià)技巧-常規(guī)2、議價(jià)技巧-誠信3、議價(jià)技巧-催促成交4、改價(jià)格5、付款流程精選范本,供參考!六、售后服務(wù)1、發(fā)貨提醒2、查件跟蹤3、收貨提醒4、退貨郵費(fèi)問題5、售后退貨對話七、真誠道別常規(guī)用語問題:在嗎/你好/回答:您好,歡迎光臨,很高興為你服務(wù)!回答:您看中的是哪一款?請給我商品連接支付成功:親,感謝您購買我們的商品,歡迎下次光臨!問題:都好幾天了怎么貨還不到?回答:親愛的XX;由于雨雪天氣快遞公司不能及時(shí)送件很抱歉讓你久等!!回答:您的訂單是上周五下的,但是我們的訂單都是在工作日處理的,因此, 會比正常單子多耽 擱兩天,還請
2、多理解,訂單處理的流程還是比較多的, 要點(diǎn)時(shí)間。 回答:由于各地的快遞公司服務(wù)質(zhì)量參差,我們不能完全保證他們的送貨服 務(wù)質(zhì)量,畢竟我們是委托快遞公司幫我們發(fā)貨,不是我們自己送貨,當(dāng)?shù)乜?遞公司造成的各方面服務(wù)質(zhì)量投訴,我們也會盡量配合查詢工作的,謝謝二、招呼接待你好/在么?您好,歡迎光臨VIEMO請問有什么可以幫您! 歡迎光臨小店!請問有什么可以為您效勞?/:074您好!我是“銷售2”號客服,很高興為您服務(wù),有什么可以為您效問題:回答:回答:回答:勞的?這件商品有貨么您稍等,我?guī)湍纯?:081 您好,您咨詢的商品有貨。問題:回答:回答:回答:您看中的是哪一款?請給我商品連接回答:您好,很高興
3、為您服務(wù),您剛才說的商品有貨。我們現(xiàn)在正在做活動: 滿99元包郵,購買全場任意一件可以參加超值換購活動(特價(jià)促銷商品至 少兩件可以參加活動)。默認(rèn)申通快遞。三、查詢庫存顧客 回答 回答 回答 回答 回答 回答這件商品有貨么 您請稍等,我馬上幫您查一下。/:080 讓您久等了,您問的款式有貨哦。不好意思,您問的款式暫時(shí)無貨,您可以再看看其他款式的。 非常感謝您的耐心等待請問,您問的是哪件商品?請把商品鏈接發(fā)給我。 親,這款是有貨的,都是實(shí)際庫存,能看到的都是有貨的,親如果中四、專業(yè)推薦這件衣服怎么樣?意就可以拍下了。顧客:回答:這件衣服簡單大方,而且富有韻味,很適合您呢! 回答:親,您的眼光真不
4、錯,我個(gè)人也很喜歡您選的這款。 回答:-您很有眼光 ,這款衣服很漂亮 ,您穿上一定很好看 ! 這個(gè)款式是很流行的 , 面料手感也很好。顧客:這件衣服很喜歡,就是不知道我穿行不行? 回答:給您做個(gè)參考,我身高 168cm,50kg 我試穿剛剛好呢。 顧客:給我推薦一款吧? 回答:好吧,如果您相信我個(gè)人的意見,我推薦幾款,純粹是個(gè)人意見啊 .五、售中服務(wù)1、議價(jià)技巧 -常規(guī)顧客 回答 回答 回答 回答能不能再便宜點(diǎn)?親,您好,我的最大權(quán)限折扣就是謝謝您的理解。 特價(jià)商品不繼續(xù)優(yōu)惠的了。我們廠家直銷,價(jià)格已經(jīng)是最低優(yōu)惠哦 相信您也是有查過的,我們的價(jià)格已經(jīng)是非常實(shí)惠的了,所以也沒有繼續(xù)讓利的空間了回
5、答:這真的讓我很為難,我請示一下組長,看能不能給 您一些折扣,不過估計(jì)有點(diǎn)難,親,請您稍等。 回答:非常抱歉你說的折扣很難申請到,不過可以送您個(gè)小禮物 . 我可以再 問一下,否則我真的不好辦。 回答:我服了您了,呵呵,這是我進(jìn)公司以來見到的最低的折扣。感謝您購 買我們的商品。 好的,領(lǐng)導(dǎo)哭著點(diǎn)頭同意了。 回答:如果降價(jià),一是老板不允許的, 降價(jià)銷售我是要從我的工資中帖錢的; 二是銷售不公平,我們這個(gè)產(chǎn)品一直都是統(tǒng)一價(jià)格銷售 回答:公司擬定商品價(jià)格不是隨意輕易定價(jià)的,怎樣的商品賣怎樣的價(jià)格, 公司一定有計(jì)劃合理定價(jià)的顧客:您需要和別的回答:這樣吧,我們聊來聊去, 都挺辛苦,我也看出您買這款的誠意
6、, 算了, 真是磨不過你呀, 我?guī)湍暾堃粋€(gè)小禮品送吧?其他人可是沒有這樣機(jī)會的。 顧客:能不能給我包郵啊? 回答:親,真的東西本來就是不賺錢的呢,郵費(fèi)再賠錢,我們都沒辦法生存 了,怎么給您提供更好的貨物呢! 回答:江浙戶滿百包郵,其它地區(qū)減五元,但是本店的特價(jià)商品和郵費(fèi)是不 參加包郵等任何活動的哦 回答:秒殺產(chǎn)品(不參加包郵)是無法加入購物車的哦親 產(chǎn)品分開拍 拍下后我改運(yùn)費(fèi)哈 /:012 顧客:你幫我打電話問下快遞都好幾天了怎么還不到? 回答:親,我非常能理解您的心情的,但是快遞已經(jīng)下班了,只能明天幫您 查,真的是抱歉,我們明天查好了一定給您回復(fù)的 /:8032、議價(jià)技巧 -誠信顧客:我怎
7、么知道質(zhì)量怎么樣呢?回答:您好,我們家寶貝質(zhì)量是過硬的哦、在網(wǎng)上同價(jià)位的YY可是不能和我們的想比的哦!回答:我們的質(zhì)量是有絕對的保障的哦 . 不僅如此售后服務(wù)更是一流的哦 !回答:商品的質(zhì)量我說的天花亂墜也沒有用,相信你拿到了就知道了,如果 不滿意我可以免費(fèi)退貨。(前提是你的 DD真的是很好的哦,不然就叫欺詐 了)。我們賣的是貨真而且價(jià)實(shí),請您放心購買。 顧客:如果你收款不給我貨怎么辦? 回答:我們是在網(wǎng)上長久做生意的,靠的就是誠信,如果沒有誠信,也不會 有這么多的買家賣家,您說對吧?顧客:你的信譽(yù)值非常低???顧客 回答 回答 顧客 回答回答:我的信譽(yù)是低,但是任何人都是從頭開始的,我是本著誠
8、信做生意的, 信譽(yù)是早晚的事。能不能在便宜點(diǎn)呢?這個(gè)世界上很少有機(jī)這個(gè)價(jià)位現(xiàn)在已經(jīng)到底了,你要想在便宜點(diǎn),我們實(shí)在辦不到。 已經(jīng)支付成功了好的,我們會盡快給您安排發(fā)貨。3、4、議價(jià)技巧-催促成交顧客:我要在考慮下回答:你還有什么不了解或者不明白的地方嗎?回答:不知道你要考慮什么樣的問題呢?是價(jià)格方面的原因嗎? 回答:這是最后一件哦,要買得趕緊了?;卮穑和烁嬖V你,我這幾天正好在促銷,優(yōu)惠很大的。改價(jià)格顧客:幫我修改下價(jià)格 回答親,價(jià)格改好了,請您查看下。回答:親拍東西的時(shí)候要把喜歡的東西一起放到購物車哦,這樣方便我改5、郵費(fèi)也方便親付款,謝謝!付款流程顧客:怎樣支付貨款呢?親,點(diǎn)擊“立即購買”
9、,然后按提示操作就可以啦。六、售后服務(wù)1、發(fā)貨提醒親愛的買家,我是“銷售2”客服。感謝您購買我們的商品,您的商品我們已經(jīng) 發(fā)貨,您的快遞是申通,單號是:預(yù)計(jì)三天內(nèi)可以到貨。如您在收到商品后不 喜歡或不滿意,我們會無條件為您退換商品。如有其他售后服務(wù)問題,請您一定 記得與我們聯(lián)系,您可以通過淘寶旺旺,我會立刻為您解決直到您滿意。 如果您 對我們的產(chǎn)品和服務(wù)滿意,請記得給我們 5分好評哦2、查件跟蹤顧客:我的寶貝怎么還沒到呢?回答:親,您稍等,我立即為您查詢回答:很高興您的耐心等待3、收貨提醒( 1)、溫馨提醒: 收貨時(shí), 請當(dāng)快遞員的面拆包驗(yàn)貨檢查箱子或快遞包外包裝及 封條是否完整,請當(dāng)場驗(yàn)貨后
10、確認(rèn)無誤在簽收希望可以盡快完成交易并( 2)、溫馨提醒:郵局包裹,因?yàn)橐群炇詹拍芙o包裹的,所以提醒各位買家, 拿到包裹后一定當(dāng)場打開驗(yàn)貨, 有疑問及時(shí)聯(lián)系郵局開具證明。 如果不驗(yàn)貨拿回 家后有任何疑問均不負(fù)責(zé)! 收到貨后沒什么問題的話, 互給好評,謝謝各位親愛的好朋友,希望購物愉快!我們不能完全保證他們的 不是我們自己送貨, 當(dāng)?shù)兀?3)、溫馨提醒: 由于各地的快遞公司服務(wù)質(zhì)量參差, 送貨服務(wù)質(zhì)量, 畢竟我們是委托快遞公司幫我們發(fā)貨, 快遞公司造成的各方面服務(wù)質(zhì)量投訴,我們也會盡量配合查詢工作的,謝謝 默認(rèn)為申通快遞4、退貨郵費(fèi)問題顧客:退貨郵費(fèi)誰出呢?回答:親,如果是質(zhì)量退貨,我們會承擔(dān)郵
11、費(fèi)的;如果是您個(gè)人原因引起退 換貨的郵費(fèi),是您這邊出的。5、售后退貨對話顧客:我要退貨 回答:您好,是有什么問題讓您不滿意嗎?如果是我們快遞公司的原因給您 帶來不便,我們很抱歉給您添麻煩了,我們公司實(shí)現(xiàn)無條件退換商品,親, 請您放心,我們一定會給您一個(gè)滿意答復(fù)?;卮穑河H,請您放心,我們公司會給您一個(gè)滿意的解決方式,但您需要配合 的是:1發(fā)送破壞的商品圖案照片給我們:2您認(rèn)為瑕疵不可以接受,根據(jù)您的照片情況,您可以選擇退貨或者是給您補(bǔ)發(fā), 這個(gè)事情給你麻煩了,請接受我的歉意。顧客:顧客把退貨的資料傳過來,審核過后: 回答:對不起,給您添麻煩了,我會將您反映的問題如實(shí)上報(bào)主管,并盡快 核實(shí)處理,給您帶來的不便請您原諒!七、真誠道別顧客:謝謝我在看看吧 好的,您先看看,如果有需要,小店隨時(shí)歡迎您的咨詢。 拜拜很高興為您服
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