負(fù)責(zé)客戶下單咨詢

1、1、 網(wǎng)絡(luò)營銷和電子商務(wù)是一對緊密相關(guān)又具有明顯區(qū)別。2、 1）兩者的區(qū)別：3、 網(wǎng)絡(luò)營銷是企業(yè)整體營銷戰(zhàn)略的一個組成部分，無論傳統(tǒng)企業(yè)還是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)都需要網(wǎng)絡(luò)營銷，但網(wǎng)絡(luò)營銷本身并不是一個完整的商業(yè)交易過程，而只是促進(jìn)商業(yè)交易的一種手段。電子商務(wù)主要是指交易方式的電子化，它是利用Internet進(jìn)行的各種商務(wù)活動的總和，我們可以將電子商務(wù)簡單地理解為電子交易，電子商務(wù)強(qiáng)調(diào)的是交易行為和方式。4、 2）兩者的聯(lián)系：5、 可以說，網(wǎng)絡(luò)營銷是電子商務(wù)的基礎(chǔ)，電子商務(wù)是網(wǎng)絡(luò)營銷發(fā)展的高級階段，開展電子商務(wù)離不開網(wǎng)絡(luò)營銷，但網(wǎng)絡(luò)營銷并不等于電子商務(wù)。優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與客戶滿意度提升第一章：培養(yǎng)積極主動的服

2、務(wù)意識1、什么是服務(wù)意識2、服務(wù)水平的衡量指標(biāo)，查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平。3、樹立做服務(wù)就是做細(xì)節(jié)和做小事，就是做人際關(guān)系的理念。4、學(xué)會用成本和利潤的眼光看待客戶服務(wù)。學(xué)習(xí)運用不同的服務(wù)措施實現(xiàn)不同的目的；第二單：客戶忠誠度管理1、客戶挽留策略。2、建立客戶忠誠度的核心紐帶。3、忠誠客戶到客戶忠誠。4、確定客戶忠誠的評價標(biāo)準(zhǔn)。5、品牌忠誠度與關(guān)系忠誠度測量。6、客戶忠誠分類與價值差異分析。7、保持培育客戶忠誠度的管理。8、客戶流失的預(yù)警信息分析。9、客戶流失的波浪損失。第三章：客戶的滿意度1、影響客戶滿意度的三個原因：產(chǎn)品服務(wù)與客戶需求之間匹配的程度（ match）；產(chǎn)品服務(wù)本身的質(zhì)量（ qua

3、lity ）；價格（ price ）。2、客戶的滿意度對營銷工作的重要性3、企業(yè)收集客戶意見的主要方法4、客戶滿意度調(diào)查的基本途徑5、把握客戶期望是困難的，定期調(diào)查客戶期望是最應(yīng)當(dāng)堅持的；6、客戶滿意度提升與客戶服務(wù)的密切關(guān)系。第四章：認(rèn)識和應(yīng)對客戶流失問題1、衡量標(biāo)準(zhǔn)在客戶手中2、如何運用系統(tǒng)觀察、積極聆聽、神秘購物、焦點小組以及反饋卡等方法，來檢測客戶滿意、期望與需求3、體會把客戶從“冷漠區(qū)”引向“忠誠客戶圈”價值；第五章：了解并超越客戶的期望才有可能造就客戶忠誠1、學(xué)會打破客戶交往的平衡，不斷超出客戶的期望值；2、只有超越客戶期望的服務(wù)才造就忠誠的客戶；3、如何了解客戶的期望值第六章：客

4、戶服務(wù)人員的能力提升1、服務(wù)代表的能力A-AuthorityActionE-EducationH-HumorL-ListenN-NeedsP-PassionS-ServiceSmartSmile Speech2、客戶服務(wù)代表的素質(zhì)-3H1FHeadHeartHandFoot第七章：電話溝通的技巧1、電話溝通前的準(zhǔn)備工作2、電話溝通的一般流程3、接電話的技巧4、撥打電話的技巧5、優(yōu)質(zhì)電話服務(wù)第八章：接待客戶的技巧1、客戶服務(wù)的3A 技巧態(tài)度 Attitude(禮儀 )方法 Approach （語言）表現(xiàn) Appearance （外觀）2、語言表達(dá)技巧選擇積極的用詞與方式善用“我”代替“你”3、傾

5、聽的技巧抱著熱情與負(fù)責(zé)的態(tài)度來傾聽傾聽時要避免的干擾做一個主動的傾聽者4、推薦的技巧 : 在推薦產(chǎn)品或服務(wù)時，可以采用FTB 法則進(jìn)行第九章：處理客戶的不滿意1、完美的服務(wù)彌補(bǔ)；2、彈回式服務(wù)彌補(bǔ)技巧（BouncingBack) ；3、盡最大努力讓客戶滿意”是處理客戶抱怨時的積極態(tài)度；4、繪制自己企業(yè)的“投訴冰山圖”，掌握有效授權(quán)一線同事處理投訴的原則；5、歡迎投訴、方便投訴和獎勵投訴是看待客戶投訴的正確態(tài)度；6、掌握有效撫慰情緒高度激動客戶的方法；7、總結(jié)與親自演練處理客戶抱怨的六步絕招；8、角色扮演：演練接待投訴的CLEAR技巧，変抱怨客戶為忠誠客戶的拿手好戲第十章：服務(wù)品牌1、優(yōu)質(zhì)的客戶

6、服務(wù)是最好的企業(yè)品牌客戶服務(wù)對于一個企業(yè)有什么意義只有出色的客戶服務(wù)才會使你具有超強(qiáng)的競爭力牢固樹立服務(wù)品牌。創(chuàng)造企業(yè)品牌服務(wù)品牌是防止客戶流失的最佳屏障客戶叛離是一種嚴(yán)重的傳染病客戶叛離的最佳療法- “以客戶為中心”老客戶更少的費用老客戶豐厚的利潤行動計劃第一章：培養(yǎng)積極主動的服務(wù)意識1 .什么是服務(wù)意識2、服務(wù)水平的衡量指標(biāo)，查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平。3、樹立做服務(wù)就是做細(xì)節(jié)和做小事，就是做人際關(guān)系的理念。4、學(xué)會用成本和利潤的眼光看待。學(xué)習(xí)運用不同的服務(wù)措施實現(xiàn)不同的目的；一、構(gòu)建一流的客戶服務(wù)體系- 完善的的體系是整體服務(wù)潛力發(fā)揮的可靠保障體系的框架與案例著名企業(yè)的體系案例研討二、優(yōu)化服務(wù)

7、流程不同意義下的服務(wù)流程含義服務(wù)流程優(yōu)化的主要途徑和要點著名企業(yè)服務(wù)流程優(yōu)化案例研討三、提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由誰決定我的行為如何影響服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升的方向服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升與完善的機(jī)制保障四、控制服務(wù)質(zhì)量影響服務(wù)質(zhì)量控制的四個環(huán)節(jié)服務(wù)質(zhì)量評估的基本方法看看我的行為是如何影響服務(wù)質(zhì)量的第二章、客戶滿意度與忠誠度管理1、影響客戶滿意度的三個原因： 產(chǎn)品服務(wù)與客戶需求之間匹配的程度（match）； 產(chǎn)品服務(wù)本身的質(zhì)量（quality ）； 價格（ price）。把握客戶期望是困難的，定期調(diào)查客戶期望是最應(yīng)當(dāng)堅持的；客戶滿意度提升與的密切關(guān)系。2、客戶挽留策略。3、建立客戶忠誠度的核心紐帶。4、忠誠客戶

8、到客戶忠誠。5、確定客戶忠誠的評價標(biāo)準(zhǔn)。6、品牌忠誠度與關(guān)系忠誠度測量。7、客戶忠誠分類與價值差異分析。8、保持培育客戶忠誠度的管理。9、客戶流失的預(yù)警信息分析。第三章了解并超越客戶的期望才有可能造就客戶忠誠1、學(xué)會打破客戶交往的平衡，不斷超出客戶的期望值；2、只有超越客戶期望的服務(wù)才造就忠誠的客戶；3如何了解客戶的期望值第四章人員的能力提升1服務(wù)代表的能力A- Authority ActionE- EducationH- HumorL- ListenN- NeedsP- PassionS- Service Smart Smile Speech2.代表的素質(zhì) -3H1FHead Heart H

9、and Foot第五章、電話的技巧1、電話前的準(zhǔn)備工作2、電話的一般流程3、接電話的技巧4、撥打電話的技巧5、優(yōu)質(zhì)電話服務(wù) 接待客戶的技巧1、的 3A 技巧 態(tài)度 Attitude ( 禮儀 ) 方法 Approach（語言） 表現(xiàn) Appearance （外觀）2、語言表達(dá)技巧 選擇積極的用詞與方式 善用 “我”代替 “你 ”3、傾聽的技巧 抱著熱情與負(fù)責(zé)的態(tài)度來傾聽 傾聽時要避免的干擾 做一個主動的傾聽者4、推薦的技巧 : 在推薦產(chǎn)品或服務(wù)時，可以采用FTB 法則進(jìn)行第六章、處理客戶的不滿意認(rèn)識和應(yīng)對客戶流失問題1、衡量標(biāo)準(zhǔn)在客戶手中2、如何運用系統(tǒng)觀察、積極聆聽、神秘購物、焦點小組以及反

10、饋卡等方法，來檢測客戶滿意、期望與需求3、體會把客戶從 “冷漠區(qū) ”引向 “忠誠客戶圈 ”價值；客戶異議與抱怨處理技巧4、完美的服務(wù)彌補(bǔ)；5、彈回式服務(wù)彌補(bǔ)技巧（BouncingBack) ；6、盡最大努力讓客戶滿意”是處理客戶抱怨時的積極態(tài)度；7、繪制自己企業(yè)的 “投訴冰山圖 ”，掌握有效授權(quán)一線同事處理投訴的原則；8、歡迎投訴、方便投訴和獎勵投訴是看待客戶投訴的正確態(tài)度；9、掌握有效撫慰情緒高度激動客戶的方法；10、總結(jié)與親自演練處理客戶抱怨的六步絕招；11、角色扮演：演練接待投訴的CLEAR 技巧，変抱怨客戶為忠誠客戶的拿手好戲第七章服務(wù)品牌1.優(yōu)質(zhì)的是最好的企業(yè)品牌 對于一個企業(yè)有什么

11、意義 只有出色的才會使你具有超強(qiáng)的競爭力 牢固樹立服務(wù)品牌。 創(chuàng)造企業(yè)品牌 服務(wù)品牌是防止客戶流失的最佳屏障 客戶叛離是一種嚴(yán)重的傳染病 客戶叛離的最佳療法-“以客戶為中心 ” 老客戶更少的費用 老客戶豐厚的利潤 行動計劃如何提高客戶滿意度客戶滿意理論起源于上世紀(jì)80 年代瑞典斯堪的納維亞航空公司的“服務(wù)與管理”觀點。他們認(rèn)為，企業(yè)利潤的增長首先取決于服務(wù)的質(zhì)量。而后，客戶滿意開始流行，并被擴(kuò)展到產(chǎn)品實體層次。美國學(xué)者 R·A·斯普林格 (R·A。SPrens) 、S·B·麥肯齊 (SconB Mackenzie) 和 R W·奧爾沙

12、夫斯基 (Rich9dW Olshavsky) 研究成果表明，客戶的全面滿意來源于屬性與信息的結(jié)合。在此基礎(chǔ)上三位學(xué)者提出了一個客戶滿意的七因素模型。這一模型與早期的客戶滿意理論模型相比主要貢獻(xiàn)在于，一方面導(dǎo)入了欲望因素，分析客戶需要的層次和水平對客戶滿意度的影響：另一方面，信息滿意因素的提出是對滿意理論的重要補(bǔ)充，要求企業(yè)與公眾進(jìn)行信息溝通時精確地傳遞信息，否則也會影響客戶滿意的形成。客戶- 飛諾網(wǎng) 客戶滿意可從三個維度來衡量：客戶知識和經(jīng)驗、客戶所獲利益和產(chǎn)品或服務(wù)所支持的個人價值。一、客戶價值客戶滿意與否取決于其感知的客戶價值。從客戶角度認(rèn)識和研究價值，是20世紀(jì) 90 年代以后才開始的

13、?？蛻魞r值強(qiáng)調(diào)企業(yè)應(yīng)關(guān)注客戶需求，并利用自身競爭優(yōu)勢，向目標(biāo)客戶提供超越競爭對手的價值，客戶與企業(yè)之間是維持一種互動的關(guān)系?？蛻魞r值是一種感知價值，是其所能感知到的利益與其在獲取產(chǎn)品或服務(wù)時所能付出的成本進(jìn)行權(quán)衡后對產(chǎn)品或服務(wù)績效的總體評價。不同的客戶由于其知識和經(jīng)驗的不同對同一產(chǎn)品或服務(wù)所感知到的價值不相同；同一客戶在不同時刻也會有不同的價值感知。這說明客戶價值具有明顯的動態(tài)性和個性化。客戶價值是一個綜合考量的結(jié)果，是總客戶價值和總客戶成本之差?？偪蛻魞r值是客戶從某一特定產(chǎn)品和服務(wù)中獲得的一系列價值，包括人員價值、產(chǎn)品價值、服務(wù)價值和形象價值?？偪蛻舫杀臼侵缚蛻粼谫徺I某一產(chǎn)品或服務(wù)時所付出的

14、時間、心理、體力以及所支付的貨幣資金等，包括貨幣成本、時間成本、體力成本和心理成本等?？蛻粼谝欢ǖ乃褜こ杀竞陀邢薜闹R、靈活性和收入等因素的限定下，形成一種期望，并根據(jù)它行動，判斷是否滿意以及是否再購買。客戶的購買決定并非在單一因素驅(qū)動下形成。企業(yè)為客產(chǎn)設(shè)計、創(chuàng)造、提供價值時應(yīng)該從客戶導(dǎo)向出發(fā)，把客戶對價值的感知作為決定因素。兼顧客戶的感知利得和感知利失。感知利得可理解為客戶從績效和經(jīng)驗的提升中所獲得的收益，包括物理因素、服務(wù)因素以及與產(chǎn)品使用相關(guān)的技術(shù)支持等因素，感知利失可理解為客戶購買產(chǎn)品和服務(wù)所付出的成本和相應(yīng)承擔(dān)的風(fēng)險。客戶在感知價值時，與企業(yè)的關(guān)系也在其評估范圍內(nèi)，良好而持續(xù)的關(guān)系可

15、以增加其價值。二、服務(wù)質(zhì)量與客戶滿意競爭的加劇使得企業(yè)已經(jīng)很難做到在產(chǎn)品上有效區(qū)隔競爭對手，越來越多的企業(yè)把目光聚焦在服務(wù)上，希望通過完善的服務(wù)來提高客戶滿意，增進(jìn)客戶關(guān)系。美國哈佛大學(xué)商學(xué)院的專家在有關(guān)服務(wù)利潤鏈的研究中，探討了影響利潤的變量及其相互關(guān)系。他們發(fā)現(xiàn)，較高的服務(wù)質(zhì)量可以導(dǎo)致較高的客戶滿意度，進(jìn)而產(chǎn)生較高的客戶忠誠度，最終帶來較高的收益增長和利潤率。服務(wù)成為企業(yè)尋求差異化、贏得競爭優(yōu)勢的主要途徑。服務(wù)是針對客戶而言的，是能給其帶來有價值的利益或滿足的活動。因此服務(wù)質(zhì)量要由客戶決定，從客戶角度出發(fā)，按照客戶感知的服務(wù)質(zhì)量來界定質(zhì)量的內(nèi)涵，而不是企業(yè)內(nèi)部人員所感知的質(zhì)量優(yōu)良程度?？蛻?/p>

16、感知服務(wù)質(zhì)量是客戶體驗到的服務(wù)質(zhì)量和期望質(zhì)量的差距?？蛻趔w驗質(zhì)量是一種交互質(zhì)量，在客戶與企業(yè)接觸的每一個“關(guān)鍵時刻”都會帶來一種體驗，好的服務(wù)體驗導(dǎo)致較高的滿意度，長期的客戶滿意就會使客戶對企業(yè)形成一種友善的態(tài)度，增進(jìn)客戶忠誠?？蛻糁g的差異有時會妨礙企業(yè)看清楚什么才是行業(yè)內(nèi)客戶感知服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素，企業(yè)要能夠在客戶所關(guān)心的特性中挖掘共性，明確資源的使用方向。客戶感知服務(wù)質(zhì)量的設(shè)計包括企業(yè)內(nèi)部以及內(nèi)外部之間的溝通質(zhì)量設(shè)計和與服務(wù)過程有關(guān)的服務(wù)體系設(shè)計。企業(yè)與外部客戶的對話通過選擇合適的溝通組合如廣告、重要客戶會議和客戶建議小組等，使服務(wù)得到了解和改進(jìn)，以提高企業(yè)形象。內(nèi)部溝通主要通過內(nèi)部刊物

17、、員工會議等方式，通過員工建議亡行和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)下行的方式，保證服務(wù)傳達(dá)的一致性和連續(xù)性。服務(wù)體系設(shè)計工作重在讓客戶體會到企業(yè)關(guān)懷。 客戶與企業(yè)接觸時， 必然會同企業(yè)服務(wù)人員、規(guī)章制度 ( 排隊制度、付款制度、維修制度、預(yù)約制度、索賠制度等) 、生產(chǎn)資料 ( 服務(wù)設(shè)施、設(shè)備、客戶必須填寫的書面資料) 和其他客戶這四項中的至少·項發(fā)生接觸，企業(yè)的設(shè)計工作要保證這些接觸的便利性、舒適性以及客戶的心理滿足。三、客戶滿意度的提高1、選擇目標(biāo)客戶。射擊前先要對準(zhǔn)靶心才有可能打出好成績。企業(yè)在面對客戶時道理也相同。并非所有的客戶都是企業(yè)要為之服務(wù)的。如菲利普，科特勒所言“每一分收入并不都是利潤”，過

18、多的占用企業(yè)資源卻不能給企業(yè)帶來利潤的客戶企業(yè)必須學(xué)會放棄。企業(yè)要集中資源和能力去挖掘能給自己帶來回報的價值客戶。細(xì)分客戶的標(biāo)度可以是多維的如交易類指標(biāo)、財務(wù)類指標(biāo)、聯(lián)絡(luò)類指標(biāo)和特征類指標(biāo)等。企業(yè)可根據(jù)實際情況選擇細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)。細(xì)分完客戶后，企業(yè)應(yīng)建立一個客戶金字塔，分層歸類具有不同價值取向和價值分布的客戶。然后勾勒出每一細(xì)分層客戶的輪廓，評估每一細(xì)分客戶的吸引力和本企業(yè)對客戶的吸引力，從中選定能充分利用自身資源和能力為之服務(wù)的目標(biāo)客戶。2、明確客戶的需求和期望。實現(xiàn)客戶滿意首先要明確客戶的需求、期望?？蛻粜枨蠛推谕皇且怀刹蛔兊模尸F(xiàn)出多元化、動態(tài)性的特點。這要求企業(yè)必須要對客戶需求和期望的漂

19、移方向保持高度的警覺，透析他們在購買產(chǎn)品和服務(wù)時希望獲得的理想結(jié)果以及那些可以增進(jìn)客戶滿意進(jìn)而驅(qū)動其購買行為的因素。企業(yè)可以通過建立客戶信息數(shù)據(jù)庫對客戶需求進(jìn)行分析?？蛻舸笾驴梢苑譃閮r格敏感型、服務(wù)主導(dǎo)型和產(chǎn)品主導(dǎo)型三種類型。每一類型的客戶還可以再細(xì)分，然后對這些同質(zhì)客戶進(jìn)行研究，以找出影響其購買決策的關(guān)鍵驅(qū)動因素，并確定客戶的需求和價值的優(yōu)先順序。研究表明客戶購買企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，并非僅追求功能利益，流程利益和關(guān)系利益也同樣受到關(guān)注。企業(yè)應(yīng)能描繪目標(biāo)客戶的偏好取向圖，然后提供符合其價值主張的產(chǎn)品或服務(wù)。3、抱怨管理。(1) 投訴型抱怨管理。客戶的聲音不都是動聽的，對了那些心存抱怨的客戶，企業(yè)

20、如果處理不當(dāng)，那么他們很容易轉(zhuǎn)向企業(yè)競爭者，與之聯(lián)盟，成為企業(yè)強(qiáng)有力的對手。抱怨是一件禮物。企業(yè)應(yīng)認(rèn)真對待這份禮物。卓越的抱怨處理、服務(wù)補(bǔ)救能力能夠變不滿為滿意甚至忠誠。第一時間處理是消除不滿的關(guān)鍵。服務(wù)失敗后，客戶的容忍區(qū)域迅速收縮， 等待只能惡化客戶不滿的情緒。 海爾推行的 “首問負(fù)責(zé)制”，就是使問題能夠在第一時間得到關(guān)注，先從情緒上穩(wěn)住客戶。然后通過客戶投訴管理系統(tǒng)，傾聽客戶的不滿并給予迅速有效的解決。(2) 非投訴型抱怨管理?？蛻舯г怪皇潜揭唤恰８嗟目蛻暨x擇對企業(yè)保持沉默，沉默并非沒有怨言。促使客戶沉默的原因是很多的，如抱怨渠道不暢通或不了解抱怨渠道、認(rèn)為損失不值得浪費時間和精力抱

21、怨、計劃改購其它企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)等。這就要求企業(yè)要定期進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查，從中挖掘出更多的沒有反饋給企業(yè)的有價值的信息。收集信息和處理信息的能力是企業(yè)推進(jìn)客戶滿意、維系良好客戶關(guān)系的法寶。每一次調(diào)查之后，企業(yè)都要讓客戶知道自身的改進(jìn)，否則再次調(diào)查就會使客戶產(chǎn)生不信賴感。(3) 改進(jìn)服務(wù) ( 產(chǎn)品 ) 體系。服務(wù)質(zhì)量的第一條準(zhǔn)則就是第一次就把事情做對，這是關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的最重要的度量。因此，企業(yè)應(yīng)盡可能避免服務(wù)失誤。當(dāng)平息客戶投訴或進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查后，企業(yè)應(yīng)回顧該事件，找出本質(zhì)問題究竟是發(fā)生在哪一個環(huán)節(jié)，是由企業(yè)所提供的價值、系統(tǒng)還是人員造成的，然后加以改進(jìn)并固化，避免同類事件再次發(fā)生。4、建立

22、以客戶滿意為導(dǎo)向的企業(yè)文化。企業(yè)文化是企業(yè)的靈魂，對企業(yè)內(nèi)部具有導(dǎo)向、凝聚和規(guī)范作用。企業(yè)要想把以客戶滿意為導(dǎo)向的理念植根于員工的思想中，并在行為中體現(xiàn)出來，必須先要把這種觀念融入到企業(yè)文化中。企業(yè)文化是一種柔性管理，雖然無形，但卻具有極強(qiáng)的約束力，它向全體員工提供一套共有的觀念、信仰、價值觀和行為準(zhǔn)則，以及由此導(dǎo)致的行為模式。企業(yè)文化同時也是個價值平臺， 在這個平臺上員工可以找到支持他們?nèi)臑榭蛻舴?wù)的理由，從而激發(fā)工作的積極性和潛在能力。因此企業(yè)決不能忽略企業(yè)文化的建設(shè)，它于靜悄悄中清洗了員工的頭腦，并把企業(yè)賦予的價值觀沉淀下來，通過平時的行為模式表現(xiàn)出來。5、建立客戶導(dǎo)向的組織結(jié)構(gòu)及流程

23、。以客戶滿意為導(dǎo)向的企業(yè)文化是軟件保證，它構(gòu)筑了員工的價值觀和行為模式。但僅有軟件支撐是不夠的，企業(yè)必須具有合理的組織結(jié)構(gòu)、通暢的業(yè)務(wù)流程來確?？蛻魧?dǎo)向的目標(biāo)得以實現(xiàn)。企業(yè)在設(shè)計組織結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)流程時，必須從客戶角度出發(fā)，一切以能給客戶增加價值為準(zhǔn)繩。百事公司的組織結(jié)構(gòu)就把傳統(tǒng)的組織結(jié)構(gòu)金字塔翻轉(zhuǎn)過來，將直接與客戶打交道的員工置于組織結(jié)構(gòu)圖的頂部，組織的其余部分都是為支持他們而存在的。這樣做的好處是把優(yōu)先權(quán)賦予了一線部門和員工，同時也可以打破部門壁壘，使各個職能部門都在為客戶利益而動。組織結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)流程和客戶體驗三者之間是正相關(guān)關(guān)系。合理的組織架構(gòu)保證了流程效率，而通暢的業(yè)務(wù)流程又能增加客戶的全

24、面體驗，進(jìn)而導(dǎo)致客戶流程滿意。企業(yè)對組織結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)流程中不利于增加客戶價值的環(huán)節(jié)必須要持續(xù)改進(jìn)，確保企業(yè)具有卓越的執(zhí)行力。售前服務(wù)是指在進(jìn)行銷售努力之前，為滿足潛在客戶的需求，為給潛在客戶留下好印象而提供的無償服務(wù)，例如：售前咨詢；熱情的接待服務(wù)；幫助顧客解決購物或消費方面的不便或困難。售中服務(wù)是指在銷售過程中，為幫助客戶完成購買交易而提供的服務(wù)，或旨在建立客戶滿意度而提供的額外服務(wù)，例如：幫助客戶選購商品和產(chǎn)品；現(xiàn)場演示和操作，解說產(chǎn)品的使用方法和相關(guān)知識；提供貨品包裝、存包服務(wù)等；協(xié)助付款，提供付款的便利和安全性；按時、按約定交貨，包括送貨上門；商店提供代看兒童服務(wù)、男士休息區(qū)等。售后服務(wù)

25、為確保產(chǎn)品質(zhì)量和維持客戶滿意度而提供的免費或有償服務(wù)，例如：質(zhì)量“三包”，即包修、包換、包退；其他售后維修和保養(yǎng)服務(wù)；跟蹤指導(dǎo)服務(wù)；技術(shù)支持、培訓(xùn)服務(wù)；投訴處理等?？蛻艚?jīng)濟(jì)的核心就是獲取并保持客戶。業(yè)務(wù)流程重組（ BPR）的創(chuàng)始人哈默有句名言：所謂新經(jīng)濟(jì)，就是客戶經(jīng)濟(jì)。根據(jù) Conference Board 針對全球 506 位 CEO做的一個調(diào)查顯示，企業(yè) CEO把客戶忠誠度以及維持率列為其管理的首要挑戰(zhàn)，其次是縮減成本，第三則是增強(qiáng)靈活性和加快發(fā)展速度。對這些企業(yè)來說，目標(biāo)非常明確，就是獲取并保持客戶，他們不斷通過努力創(chuàng)造客戶滿意及忠誠的客戶，以進(jìn)一步優(yōu)化客戶份額。客戶滿意由何決定客戶滿意

26、是由客戶獲得的總價值及顧客付出的總成本兩項因子共同決定的。客戶獲得的總價值包括：產(chǎn)品價值、服務(wù)價值、心理價值、形象價值。客戶付出的總成本則包括：貨幣成本、時間成本、精神成本、體力成本。總價值越大、總成本越低，客戶的滿意程度就越高。所以，當(dāng)客戶接受除了品質(zhì)優(yōu)異的產(chǎn)品之外，另外還享受到了非常舒適的服務(wù)、得到了尊重，客戶就會感受到物超所值，這是一個不斷加分的過程。而客戶的付出總成本不僅包括客戶的經(jīng)濟(jì)支出外，還包括客戶在此過程中花費的時間成本、精神和體力成本。這也就不難解釋為什么等候時間過長，會讓客戶不滿，而在投訴過程中，客戶耗費時間和精力來投訴也往往會使客戶的成本加大，如果我們在這期間，未能創(chuàng)造出附

27、加的客戶價值，客戶的心理天平就去失衡，導(dǎo)致對企業(yè)的不滿。因此，當(dāng)我們在處理客戶投訴時，毫不遲疑地接受投訴并做出姿態(tài)，讓客戶相信我們正在以最快的速度處理該情況，往往會使客戶平靜下來。對于企業(yè)而言，管理客戶滿意度的要點有三個：首先，必須滿足客戶三大條件：一、產(chǎn)品本身（品種豐富性和質(zhì)量）；二、獲得的渠道（產(chǎn)品易得性、便利性）；三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)（統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、以人為本）。在客戶滿意度管理之初，由于服務(wù)質(zhì)量會受個人因素影響波動，企業(yè)必須通過標(biāo)準(zhǔn)的高度統(tǒng)一來規(guī)范個人行為，隨后在標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的前提下，要體現(xiàn)以人為本，充分尊重客戶、理解客戶。其次，要想創(chuàng)造并保持真正的客戶滿意，要注意兩點：第一，企業(yè)自上而到下，由內(nèi)到外要

28、建立一個服務(wù)鏈。從提高企業(yè)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量開始，提高員工滿意度，而后提高員工對企業(yè)的忠誠度，進(jìn)一步提高員工工作效率，并向外發(fā)生作用，使客戶獲得更高的價值和購買體驗，贏得顧客滿意，并不斷提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以獲得更高的客戶忠誠度，從而帶動企業(yè)長期利潤增長（見圖1）。第二，對客戶不斷變化發(fā)展需求有非常靈活并易操作的計劃與方案。讓服務(wù)成為一種習(xí)慣，時時傾聽顧客的心聲，洞察顧客的需求。第三，控制客戶期望，提升實際表現(xiàn)。由于客戶滿意度并不是一個固定的值，而是客戶期望與企業(yè)實際表現(xiàn)之間的一個比值，因此，好的客戶服務(wù)人員，應(yīng)當(dāng)懂得期望值是指客戶對所實現(xiàn)的目標(biāo)主觀上的一種估計 , 在某種程度上，客戶人員應(yīng)恰當(dāng)?shù)卦凇疤嵘?/p>

29、戶期望”和“控制客戶期望值”之間取得平衡。要檢驗客戶是否真正滿意，有幾個指標(biāo)：分別是美譽(yù)度、知名度 / 指名度、回頭率、銷售力、投訴率。只要通過定期檢測和觀察這些指標(biāo)，我們就可以清晰了解客戶在對企業(yè)是否真正滿意?？蛻魸M意就能一定忠誠嗎客戶忠誠實際上是客戶滿意概念中引出的概念，是指客戶滿意后，產(chǎn)生的對某種產(chǎn)品品牌或公司的信賴，維護(hù)和希望重復(fù)購買的一種心理傾向。客戶忠誠實際是一種客戶購買行為的持續(xù)性。怎么樣的客戶才能對企業(yè)忠誠呢為客戶創(chuàng)造驚喜是客戶忠誠的第一目標(biāo)。有數(shù)據(jù)顯示，當(dāng)客戶認(rèn)為企業(yè)能滿足現(xiàn)有的要求，選擇其他競爭對手的概率是 50，但如果企業(yè)能不斷得到為客戶提供意想不到的服務(wù)，流失率僅為 1

30、2。想要達(dá)到從客戶滿意上升到客戶忠誠，必須從以下六點入手：規(guī)范化服務(wù)的規(guī)范化強(qiáng)調(diào)七個方面的內(nèi)容：1時限：向客戶提供服務(wù)的過程應(yīng)該花費多長時間每個步驟所需要的時間2流程：如何協(xié)調(diào)服務(wù)提供系統(tǒng)的不同部分，它們之間如何相互配合成整體3適應(yīng)性：服務(wù)能否按照不斷變化的客戶需要做及時調(diào)整便利程度如何4預(yù)見性：你對客戶需求的預(yù)測如何能否搶先一步向客戶提供信息5信息溝通：你如何確保信息得到充分、準(zhǔn)確和及時的溝通6客戶反饋：你了解客戶的想法嗎如何知道客戶對你提供的服務(wù)是否滿意7組織和監(jiān)督：有效率的服務(wù)程序是如何分工的，由誰來監(jiān)督服務(wù)人員有效技能服務(wù)人員的有效技能包括七項，具體為：1儀表：你希望客戶看到什么符合儀

31、表要求的外在指標(biāo)是什么2態(tài)度：如何傳遞適當(dāng)?shù)姆?wù)態(tài)度，通過表情，語氣，肢體語言來把握。3關(guān)注：認(rèn)同客戶的個性，從而以一種獨特的方式對待每一位顧客。4得體：在不同的環(huán)境中，說哪些話比較合適哪些話不能說5指導(dǎo)：服務(wù)人員如何幫助客戶如何指導(dǎo)客戶做出選擇和決定6銷售和服務(wù)技巧：你提供服務(wù)的技巧如何客戶是否很容易接受你的推薦和服務(wù)方式7禮貌地解決客戶問題：如何解決客戶的不滿可親近性和靈活性服務(wù)中展現(xiàn)出的可親近性與靈活性可以反映在以下八個方面：1關(guān)注我：敏感快速地關(guān)注到客戶的需求和特殊情況；2了解我的行為原因：設(shè)身處地為顧客考慮的照顧；3能幫我解決問題：對問題的理解和處理能力；4我和他人是平等的：不能區(qū)別

32、對待客戶；5用我能懂的方式溝通：不要擺官腔或技術(shù)員的架子；6不要恐嚇壓制我：絕對不可以威脅和忽視客戶；7能指導(dǎo)我：如果客戶有問題，應(yīng)幫助他們解決問題，他們會感謝你；8靈活，可以通融：以人為本，客戶不是機(jī)器，你也不是操縱機(jī)器的人?？煽啃院椭艺\性可靠性是指可靠準(zhǔn)確的履行服務(wù)承諾的能力。很多企業(yè)發(fā)現(xiàn)，可靠性被排在客戶關(guān)注要素的第一點。如最近進(jìn)行的“制造業(yè)的最佳運輸方式”調(diào)查，可靠性是制造商選擇承運商時需要考慮的最重要因素，準(zhǔn)時交付排在第二位，然后是成本和產(chǎn)品丟失 / 損壞情況。雪鐵龍公司開展的一份調(diào)查研究表明，維修人員高度評價高質(zhì)量售后服務(wù)的重要性。他們認(rèn)為在評定一個零部件供應(yīng)商的諸多標(biāo)準(zhǔn)中，零部件

33、的可得性排在第一位，緊跟其后的是及時送貨率，價格只是排在諸多要素中的第七位。售后零部件服務(wù)對顧客產(chǎn)生的影響要比整車銷售服務(wù)對顧客產(chǎn)生的影響大 3 倍以上。自我修復(fù)要對業(yè)務(wù)成熟、業(yè)務(wù)本身存在缺陷、成熟的業(yè)務(wù)遇到外行的客戶這 3 種情況加以分析，取得數(shù)據(jù)，再集中匯總分析。在小組及部門展開討論，得出最行之有效的服務(wù)技巧和工作流程，尤其是注意總結(jié)以前同事成功的經(jīng)驗或失敗教訓(xùn)。將此項業(yè)務(wù)按照不同服務(wù)情況、服務(wù)對象，定期加以分類并形成量化的評估標(biāo)準(zhǔn)，時時自我提醒、自我修復(fù)、自我監(jiān)督。服務(wù)承諾服務(wù)承諾分“無條件服務(wù)承諾”和“對重要服務(wù)內(nèi)容承諾”。服務(wù)承諾影響研究表明：“承諾使員工的士氣和忠誠度得到增強(qiáng)，承諾可以使員工產(chǎn)生自豪感。對于顧客來說，承諾降低了顧客的風(fēng)險并建立了對服務(wù)組織的信任?！币粋€有效的承諾能影響到企業(yè)的盈利能力，建立一種更積極的服務(wù)文化，同時，承諾能間接地減少員工的變動成本。以下是一些企業(yè)做出的服務(wù)承諾：·漢普諾酒店 : “客戶不滿意，可以不付款?！?#183;第一銀行信托