《前廳服務與管理》七八九試題及答案

1、前廳第七、八、九章測試姓名 分數(shù)一、名詞解釋（8分）1、標準價2、前廳部內部溝通二、填空題（40分）1、飯店收費方式有、。2、房價種類有、家庭租用價、 商務合同價、加床費。3、影響客房定價的因素有、 飯店的服務質量、。4、客房定價方法直、。5、客房銷售程序是、促成購頭06、前廳部常用的溝通協(xié)調方法育、7、處理投訴的原則是、。8、報價方式有、。9、要準確地描述介紹客房，必須首先,這也是對前廳服務人員最基本的要求之一。、判斷題（10分）1、 前廳人員在接待每一位客人時都要從 “總統(tǒng)套間”報起， 遵循從高到低報價的原則。（）2、影響客房狀態(tài)發(fā)生的因素是部際際信息溝通不暢。（）3、團隊價主要是針對旅行

2、社的團隊客人住店的折扣價格。（）4、客人對一種商品消費所能接受的價格上限和下限，俗稱“價格門檻”。 （）5、以目標收益率為定價出發(fā)點確定房價的是收支平衡法。（）6、飯店齊全有效的設施設備、過硬的有形產品是開展銷售的重要條件。（）7、前廳部是飯店其他部門的信息源，也是飯店管理機構的參謀和助手。（）8、飯店營銷部對零星散客、尤其是當天的客房銷售負責。（）9、受理及處理客人對飯店的投訴，飯店應持“大事化小，小事化了”的態(tài)度。（）10、退款或減少收費等措施是處理投拆的最佳方法。（）四、 單 選題（ 10 分）1、只包含房費，而不包括任何餐費的收費方式，為國際上大多數(shù)飯店所采用的收費方式是（）A、美國式

3、 B 、歐洲大陸式 C 、歐洲式 D、修正美式2、飯店通常對?？秃烷L住客或其他有特殊身份的客人提供（）A、免費 B 、折扣價 C 、商務合同價D 、團隊價3、以成本為導向，運用損益平衡實行的一種定價方法是（）A、千分之一法B、客房面積定價法C、赫伯特定價法 D、收支平衡定價法4、 “您只需多付50元，您可享受包價優(yōu)惠。除房費外，還贈送早餐和午餐?！?此法屬于 （）A、利益引誘法B、沖擊式報價法C 、建議法 D 、使用正面說法5、適合于中高檔客房，要針對消費水平高、有一定地位和聲望的客人的報價方式是（）A、魚尾式報價B、沖擊式報價 C、夾心式報價D、從高到低報價6、修正美式報價的簡稱是（）A、

4、EP B 、 MAP C 、 AP D 、 CP7、VC房是指（）A、走客房B 、住客房 C 、外宿房 D、可售房8、 （）是影響客房定價的首要因素。A、定價目標B、成本水平C、市場供求D 、飯店地理位置9、要對客房特點給予恰當?shù)男稳莺蛷娬{后，前廳服務人員應進行（）A展示客房B、把握特點C、洽談價格D 、促成購買10、某客人對星級飯店要收取5%的服務費進行投訴，此類投訴屬于（）A、 有關服務態(tài)度的投訴B、有關飯店相關政策規(guī)定的投訴C、有關異常事件的投訴D、有關服務和管理質量的投訴5、 多 選題（10 分）1、前廳部際溝通包括了（）A、前廳部內部溝通B、前廳部與飯店其他部門間的溝通協(xié)調C、前廳部

5、與客人溝通D前廳部與旅行社的溝通E、前廳部與有關協(xié)議單位的溝通2、前廳部與飯店其他部門間的溝通協(xié)調時，需要遞交“一周客情預報表”的部門有（）A、營銷部 B、客房部 C、餐飲部 D、財務部 E、總經理室 F、工程部3、客人投訴的類型有（）A、有關設施設備的投訴 B、有關服務態(tài)度的投訴C、有關服務和管理質量的投訴D有關飯店相關政策規(guī)定的投訴 E 、有關異常事件的投訴4、下列房價中有折扣的價格有（A、標準價B、團隊價C、淡季價 D、旺季價E、加床費F、商務合同價5、房態(tài)控制表格包括（）A、客房狀況表 B、客房清掃值班表 C、客房狀況調整表D、客房狀況差異表E、團隊、會議用房分配表6、 問 答題（22

6、 分）1、 接 待處如何與客房預訂處進行溝通協(xié)調？（5 分）2、 簡 述處理投訴的程序。（ 9 分）3、 減 少客人對有關設施設備的投訴的有效方法是什么？處理此類投訴時應怎樣做？（5 分）4、 減 少有關服務態(tài)度的投訴的有效方法是什么？（3 分）名 詞解釋1、 標準價即為飯店價目表上明碼標注的各類客房的現(xiàn)行價格，未含任何服務費或折扣等因素。標準房價亦可稱為“門市價”、 “客房牌價”、 “散客價”。2、 前廳部內部溝通協(xié)調是指是前廳部所屬的客房預訂、入住接待、問訊、大廳服務、總臺收銀、電話總機、商務中心等環(huán)節(jié)的相互溝通協(xié)調。填 空題1、 歐洲式 美國式 修正美式歐陸式 百慕大式2、 標準價 團隊

7、價 淡季價 旺季價 小包價 折扣價 免費 白天租用價3、 定價目標成本水平市場供求關系飯店地理位置競爭對手價格客人消費心理作用 有關部門和組織的價格政策4、 千分之一法客房面積定價法赫伯特定價法收支平衡定價法5、 把握特點介紹客房洽談價格展示客房6、 報表、報告和備忘錄日志、特別記事簿會議 計算機系統(tǒng)7、 真心誠意幫助客人絕不與客人爭辯維護飯店應有的利益三、判斷題12345678910XXVVXVVXXX四、單選題12345678910CBDACBDACB五、多選題12345ABABCEABCDEBCFACD六、問答題8、 “夾心式”報價9、把握客房的特點魚尾式”報價 “沖擊式”報價1、接待處

8、應每天將實際抵店、實際離店、提前離店、延期離店等用房數(shù)以及臨時取消 客房數(shù)、預訂但未抵店的客人用房數(shù)和換房數(shù)書面通知客房預訂處。預訂員應根據(jù) 上述信息及時更新預訂總表，確保預訂信息的準確性。而客房預訂處也應每天將已 延期抵店、實際取消及反映次日抵店客人用房的資料書面通知接待處，以盡最大限 度銷售及最大限度滿足客人的接待要求。2、 (1)保持冷靜。仔細、認真、耐心地聽完客人的投訴內容。(2)表示同情和理解。(3)給予特殊關心(4)不轉移目標。(5)記錄要點(6)將要采取的措施和解決問題所需的時間告訴客人。(7)立即行動，解決問題。8）檢查、落實。（ 9）歸類存檔。3、 （ 1）建立對各類設備的保養(yǎng)、檢查、維修制度，以減少飯店設施設備的