工作考核辦法

1、工作考核辦法一、總則為進一步提高市政務服務中心（以下簡稱“中心”)運行質量和管理水平,實現窗口規(guī)范化管理,改進工作作風，提高辦事效率,方便人民群眾,特制定本辦法。第一條 考核堅持“客觀公正、民主公開、便于操作、注重實效”的原則，對進駐窗口及工作人員每月考核一次，實行百分制.年終進行綜合考評.第二條 考核對象為進駐窗口單位及窗口工作人員。二、內容與標準第三條服務行為。要求工作人員儀表端莊、服飾整潔、言語文明、態(tài)度和藹、服務優(yōu)良。1、工作時間要按規(guī)定統一、整齊著裝。不按規(guī)定統一著裝或著裝不規(guī)范的，每人次扣5分；不按規(guī)定佩帶工作號牌的，每人次扣5分；工作區(qū)內不得晾曬、懸掛服裝、包等雜物，違犯的每人次

2、扣5分 ；2、提倡使用普通話，要求語言交流文明、簡潔、清晰.接待服務對象時，要做到來有迎聲、問有答聲、走有送聲,違犯的每人次扣2分；3、嚴格落實首問責任制,對服務對象咨詢不予答復的,每人次扣5分;4、對待服務對象不急、不吵、不惱、不怒、有理、有節(jié)。有冷落、刁難、訓斥和歧視服務對象的,每人次扣10分;與服務對象發(fā)生爭吵、打架現象的，每人次扣20分；第四條 工作紀律。要求工作人員紀律觀念強,服從“中心”統一管理，嚴格遵守各項管理制度,積極參加“中心”組織的各種會議和活動。1、實行全體工作人員一日四次上下班指紋考勤制。個別因特殊原因難以錄入指紋的，可以設定考勤密碼，實行視頻+密碼考勤。遲到、早退（不

3、超過半小時）的,每人次扣2分。(指紋輸入有效時間為：上午上班7:30-8:30,上午下班11：5012：10;下午上班12：40-13:00，下午下班17:0017:30)2、“中心"每天安排至少兩次不定時查崗.根據工作需要，可利用視頻監(jiān)控系統對工作紀律、儀容儀表等實行全天候監(jiān)控,隨時調看和查詢信息.3、工作時間不得無故空崗（30分鐘內不能返回崗位)，違犯的每人次扣5分；4、曠工半天扣10分。遲到、早退超過半小時做曠工半天處理，擅自離崗（空崗)超過1小時做曠工半天處理;每曠工1天扣20分;5、無故不參加“中心”組織的會議和集體活動的，每人次扣5分；遲到、早退的,每人次扣2分；6、嚴禁

4、工作日中午飲酒，違犯的，除按上級規(guī)定處理外，扣發(fā)當月崗位津貼并通報批評；7、嚴禁工作時間在辦公區(qū)域內串崗聊天，違犯的，除按上級規(guī)定處理外，每人次扣20分；、窗口工作人員在辦理業(yè)務時，應停止與工作無關的事情,確需處理的,應耐心細致向服務對象解釋清楚，以最快時間處理完畢，并及時轉入工作狀態(tài),如因處理個人私事延誤辦理業(yè)務,而受到服務對象投訴的，一經查實，一次扣20分,通報批評，違反二次,報請效能中心處理。、不服從“中心"統一指揮和調度而延誤工作的，每人次扣10分；、上班時間,嚴禁玩電腦（手機）游戲、睡覺、打撲克、下棋、上網聊天、炒股、看視頻電影、聽音樂、瀏覽(觀看）與工作無關的網站（視頻)

5、等。違犯的，除按上級規(guī)定處理外,扣發(fā)當月崗位津貼，取消個人年終評先樹優(yōu)資格，并取消本窗口當月“ 優(yōu)質服務窗口 ”評選資格。1、各窗口工作人員要及時處理公務，下班半小時后所有工作人員要全部離崗，如有特殊緊急工作確需加班處理的，須提前到“中心”辦公室備案，由辦公室安排相關事宜。為確保用電安全，每天下午下班后，各窗口要關閉本窗口責任區(qū)內所有打印機、微機等辦公設備電源。個人使用的微機、打印機等辦公設備未關閉電源的，每次扣5分；窗口責任區(qū)內打印機、微機等辦公設備未關閉電源的，每次扣窗口月度考核分0。5分.因未嚴格執(zhí)行上述規(guī)定而導致意外事故發(fā)生的，除執(zhí)行“中心”管理規(guī)定外，還要依據國家有關規(guī)定，嚴肅追究當

6、事人的相關責任。1、辦公桌椅、更衣柜由“中心”統一安排，編號使用。未經同意，不得隨意挪動“中心”統一布設的辦公設備及附屬設施；大廳內公共設施(公共桌椅、軟凳、檔案柜、垃圾桶、花卉等）不得隨意挪移、占用，確有必要需報請“中心”辦公室批準.13、進駐部門單位(中介機構）窗口及工作人員因事項辦理、工作紀律、服務行為、請銷假、環(huán)境衛(wèi)生、黨風廉政等被上級紀檢監(jiān)察部門通報、新聞媒體批評或有其他過錯造成不良影響的，責任窗口帶隊負責人和當事人寫出書面檢查,通報批評；窗口取消月度評先樹優(yōu)資格;個人扣發(fā)月度崗位津貼,取消評先樹優(yōu)資格。中介機構扣除責任保證金500元，當事人責令退回.同時，按上級相關規(guī)定和要求另行做

7、出處理。第五條 請銷假制度。要求工作人員嚴格按規(guī)定程序請假，歸崗后應及時銷假，各類請假不得影響窗口正常工作.1、未請假、請假未經批準擅自外出或請銷假弄虛作假的，每人次扣10分;2、窗口工作人員因故請假的,應嚴格執(zhí)行“AB”角互補制，由窗口部門及時安排頂崗人員，保證窗口有人在崗、業(yè)務能辦。窗口工作人員人數較少的窗口部門,由主管單位在本單位內部調劑頂崗人員，且原則上必須熟悉和了解窗口業(yè)務，角和頂崗人員一律在前臺工作，并原則保證前臺不缺人員,頂崗人員缺崗或銜接不到位造成空崗的，視情況定為空崗或曠工；3、請假半天以內(不含半天）的，請假人向“中心”督查科長請假并備案；半天以上(含半天）的先經窗口帶隊領

8、導同意，報“中心”分管主任批準(分管主任有任務外出的，報其他主任批準）并報督查科備案。請假后要及時銷假,未銷假的,按當日自請假時刻起到下午下班的時長計算請假時長.病假須提供醫(yī)院證明，按規(guī)定執(zhí)行。工作人員因公借調、外出學習、開會、培訓等業(yè)務需要請假外出的,須提供單位證明,履行請銷假程序；4、外業(yè)職能突出的窗口（科室人員）辦理審批事項確須到現場勘察的,填寫外業(yè)科室、工作人員名單并經窗口帶班領導簽字后報“中心”督查科備案，業(yè)務辦結應立即歸崗并銷假.工作人員不得借外業(yè)名義不簽到(簽退）或擅自離崗,一經查實，每人次扣20分。外業(yè)人員出外業(yè)時,先履行上午簽到制度,再登記并經督查科備案后方可出外業(yè)。外業(yè)人員

9、原則上每天至少2次簽到退,嚴禁全天空崗；5、公休假、探親假、病假、婚假、產假等事假,需事先落實頂崗人員，由窗口帶班領導簽字后，攜相關證明材料報“中心”分管主任（分管主任有任務外出的，報其他主任批準)審查，審查通過后由督查科備案.6、窗口帶班領導應嚴格落實坐班制度,因公、因私請假超2天的需報告“中心"主要負責人。7、在一個考核月度內,窗口工作人員病(事）假累計不超過7天（不含7天)不發(fā)請假期間的崗位津貼；?。ㄊ?假累計超過天但不超過天或曠工2天以內 （含2天）的,減半發(fā)放當月崗位津貼;病假累計超過天或事假累計超過天或曠工2天以上，扣發(fā)當月崗位津貼；半天以內的各類請假超過10次或累計超過

10、20小時或未簽到（簽退）超過20次的，減半發(fā)放崗位津貼；超過20次或累計超過40小時或未簽到(簽退）超過40次的,扣發(fā)當月崗位津貼.確因連續(xù)外業(yè)（公出)等特殊原因違犯上述規(guī)定的,須由窗口帶班領導向“中心”做出說明，并經研究后處理。第六條環(huán)境衛(wèi)生。要求窗口整潔,檔案、文件資料擺放有序，桌椅、設備整齊統一（按規(guī)定標準擺放),柜臺、地面無雜物、無灰塵.1、工作柜臺桌椅、計算機、打印機等設備不按統一要求擺放的,每發(fā)現一次扣2分；隔斷內辦公設備、資料、其他物品擺放雜亂、地面不潔的，每發(fā)現一次扣2分；2、窗口物品擺放雜亂，檔案管理不規(guī)范,每次扣2分；3、隨地吐痰、亂扔紙屑，亂倒垃圾，每發(fā)現一次扣2分；4、

11、蓄須、染濃彩發(fā)、化濃妝、留奇異發(fā)型,發(fā)現后除責令限期改正外,每次扣5分;如不能在規(guī)定期限內改正，每拖延一天,加扣3分;拒不改正的,停止在“中心"窗口上班，通報并退回原單位；5、工作時間在工作區(qū)域（包括柜臺、隔斷）內抽煙、進餐、吃零食的，每人次扣5分；6、嚴禁違規(guī)使用電水壺、電暖器等大功率電器，違犯者每人次扣10分。造成安全事故的，根據有關規(guī)定追究相關責任人的法律責任.第七條事項辦理。辦理事項為國家、省、市政府審定保留實施的行政許可、非許可審批項目及公共服務事項，要求嚴格按照有關法律法規(guī)、辦事程序和時限要求辦理。1、對已納入“中心”辦理的事項，繼續(xù)在原單位受理的，每件次扣10分；2、擅

12、自設立行政審批事項、增加行政審批條件或者對已經取消的行政審批事項繼續(xù)實施行政審批的,每件次扣20分,并按有關規(guī)定責令其整改;3、對于申報材料不全或不符合要求應作補辦件處理的，窗口工作人員應書面向服務對象一次性告知清楚（包括應提交的全部資料及規(guī)格、式樣及相關要求），未落實一次性告知的，每人次扣5分;4、不該退件而作退件處理的或越權退件的,對責任人每件次扣5分;經審查后不能辦理的事項，應立即告知申辦人并說明理由;5、經審查符合受理條件后，應向申辦人發(fā)放受理通知書，不按規(guī)定發(fā)放的，每件次扣責任人5分;6、超過承諾時限辦結事項的，每件次扣責任人5分，每超過一天，加扣1分。 7、辦理事項未按規(guī)定在統一辦

13、公平臺上操作或未將審批過程各個環(huán)節(jié)信息資料錄入統一辦公系統,每件次扣5分;8、“中心”轉交各窗口辦理的外網咨詢、預約信息,窗口不予解答或解答錯誤的每件次扣5分,無特殊情況,未按承諾時限給予解答的，對責任人每件次扣4分；通過“中心"辦公系統處理的咨詢、預約信息以及開通綠色審批渠道（材料不全,但核心要件齊全）特事特辦，在規(guī)定時限內辦結的，給予適當加分。9、并聯審批參與部門不執(zhí)行“一口進、一口出”規(guī)定，私自接件、收費，對責任人每件次扣10分；單件業(yè)務辦結后不及時向總服務臺報送相關證照、批復的，每件次扣10分；業(yè)務辦結后一并受理、發(fā)證的，對責任人每件次扣分，不服從總服務窗口的協調或不按時參加

14、聯審會議，影響并聯審批項目辦理的，每出現一次扣責任人10分，并追究窗口帶隊領導的責任，情節(jié)嚴重、造成不良影響的，上報市政府處理。10、辦理事項有差錯,而又沒能及時糾正，造成不良影響的,對責任人每件次扣10分；11、不按規(guī)定收費，擅自提高或降低收費標準以及增設收費項目的，對責任人每次扣20分，并按有關規(guī)定責令其整改；12、向“中心”報件不及時或漏報、瞞報、錯報的，對責任人每次扣5分;“中心”因業(yè)務需要,需窗口提報相關信息，不按規(guī)定時間提報的,每次扣2分；窗口不提報或提報不實的，每次扣5分.13、不按規(guī)定實行每日報件的，對責任人每次扣5分。第八條 信息上報。窗口每月應至少向“中心”報送1篇信息，不

15、按規(guī)定時間和要求報送信息的，扣窗口月度考核總分1分。因業(yè)績突出，被有關媒體(分縣、市、省、國家四個等級）宣傳報道的，按照等級分別加窗口考核分0.5、1、2、4分，對具體工作人員通報表揚并酌情給予物質獎勵。三、考核辦法第九條 本辦法扣分，責任人明確的，扣責任人的分;責任人不明確的，扣窗口全體人員該項分值的平均分。第十條 對窗口和工作人員的考核,由“中心"負責實施?？己嗽u議采取“中心"考核為主，結合服務對象評議、窗口互評和效能監(jiān)察評議等進行。1、“中心”考核。“中心”對窗口單位及工作人員的服務行為、工作紀律、請銷假、事項辦理、環(huán)境衛(wèi)生、信息上報情況進行綜合考核，并打出相應分數.

16、2、服務對象評議。由服務對象通過撥打電話、來信、來訪、填寫評議票等形式，對窗口及工作人員的工作效率、服務態(tài)度、廉潔情況等進行滿意度評價。評議結果由“中心”匯總，并根據得票情況打出相應的分數，評議結果與月度考核獎勵、年終評比獎勵掛鉤。收到舉報或投訴，經查屬實的,每人次扣20分。3、窗口互評?！爸行摹泵吭陆M織各窗口帶隊領導或負責人對各窗口進行互評。根據得票情況，打出相應的分數。 根據以上考評情況,“中心”按照六項考核人均分數占50%、服務對象評議占20、窗口單位互評占30的標準確定出各窗口單位的月考核總分.四、獎懲辦法第十一條 考核獎勵制度。窗口和工作人員月度考核分為“好"(優(yōu)秀）、“一

17、般”、“差"三個等次，80分以上的為“好”（優(yōu)秀)，6080分為“一般"，60分以下為“差".根據每月考核結果，從月度考核為“好”且辦件數量較多、質量較高、辦件結果無差錯、無違紀現象、無服務對象投訴、對“中心”要求落實到位的窗口中，按進駐窗口總數20的比例,確定“優(yōu)質服務窗口"；從月度考核為“優(yōu)秀”且無違紀行為、無服務對象投訴的工作人員中，按進駐人數10的比例,確定“優(yōu)質服務標兵".對月度“優(yōu)質服務窗口”和“優(yōu)質服務標兵”予以通報表揚。年終根據各窗口單位考核成績，結合年終工作總結，確定當年的“先進窗口單位”；根據窗口工作人員每月考核情況,結合年

18、終工作總結，進行綜合考評,確定出年度“先進工作者"；對年度“先進窗口單位"和“先進工作者"予以表彰獎勵。第十二條通報批評制度?！爸行摹贝翱趩挝坏哪杲K考核情況，作為市級機關崗位目標責任制考核的重要依據.窗口單位月考核得分低于60分的，“中心”予以通報批評，一年內出現兩次，報請市政府通報批評、限期整改，并建議取消該窗口單位負責人及部門領導當年年度考核評優(yōu)資格.年度考核中月平均分低于60分的窗口工作人員,取消評先樹優(yōu)的資格?！爸行摹睂Υ翱趩挝患肮ぷ魅藛T實施動態(tài)管理,凡有以下行為的,除按上述規(guī)定扣分外，將隨時給予通報批評。1、無故曠工；2、服務態(tài)度不好，與服務對象發(fā)生爭吵、打架現象的；3、被查實有吃、拿、卡、要等問題;4、工作不負責任，不按規(guī)定時限辦結業(yè)務，造成不良影響的;、出現其他較大失誤或違紀現象以及被投訴,經查實的；、不服從“中心”管理,侮辱、打罵管理人員的。第十三條退回制度。凡有下列情況之一的窗口工作人員由“中心"退回派出單位，并向