【行業(yè)研究】物業(yè)管理行業(yè)糾紛調(diào)解機(jī)制研究(一)

1、【行業(yè)研究】物業(yè)管理行業(yè)糾紛調(diào)解機(jī)制研究（一）2014-07-15 秘書(shū)處 中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)隨著住房制度改革的深入和住房商品化的推進(jìn)，我國(guó)物業(yè)管理近些年呈現(xiàn)前所未有的發(fā)展態(tài)勢(shì)，對(duì)改善人居工作環(huán)境、維護(hù)社區(qū)和諧穩(wěn)定、提高城市管理水平、解決城鄉(xiāng)就業(yè)難題、推動(dòng)國(guó)民經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)作出了積極貢獻(xiàn)。但在行業(yè)快速發(fā)展的同時(shí)，企業(yè)之間、企業(yè)與業(yè)主之間，以及企業(yè)、業(yè)主與其它主體之間的糾紛也大量涌現(xiàn)出來(lái)，影響到社區(qū)的和諧穩(wěn)定及行業(yè)的持續(xù)健康發(fā)展。分析行業(yè)發(fā)展中存在的主要糾紛類型，研究行業(yè)糾紛調(diào)解機(jī)制的工作已急迫地?cái)[在面前。一、物業(yè)管理糾紛分析住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部房地產(chǎn)市場(chǎng)監(jiān)管司對(duì)全國(guó)22個(gè)城市的調(diào)查和中

2、國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)對(duì)現(xiàn)狀的分析，物業(yè)管理糾紛主要集中在以下幾個(gè)方面：1.開(kāi)發(fā)建設(shè)遺留問(wèn)題造成的矛盾。包括開(kāi)發(fā)商擅自更改規(guī)劃、不按標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)配套設(shè)施、質(zhì)量不合格、銷售面積縮水等等。這些問(wèn)題待業(yè)主入住后逐步暴露出來(lái)并長(zhǎng)期得不到解決，致使業(yè)主和使用人遷怒于物業(yè)管理。在被調(diào)查的22個(gè)城市中，由此引起的糾紛占50%以上。北京市宣武法院近年審理的千余件物業(yè)管理糾紛案中，有七成是因開(kāi)發(fā)企業(yè)遺留問(wèn)題所致。2.因公用部位、公用設(shè)施設(shè)備產(chǎn)權(quán)不明晰產(chǎn)生的矛盾。一些住宅區(qū)由于會(huì)所、物業(yè)管理辦公用房、地下停車庫(kù)、小區(qū)道路等產(chǎn)權(quán)歸屬不明確，一方面造成業(yè)主對(duì)產(chǎn)權(quán)的強(qiáng)烈主張；同時(shí)，也帶來(lái)維修責(zé)任的承擔(dān)和物業(yè)管理費(fèi)分?jǐn)?，以及物業(yè)經(jīng)營(yíng)

3、收益分配等多方面的矛盾。物權(quán)法的出臺(tái)和最高人民法院關(guān)于審理建筑物區(qū)分所有權(quán)糾紛案件具體應(yīng)用法律若干問(wèn)題的解釋的實(shí)施，對(duì)此類糾紛的減少和有效處理起到了積極的作用。3.相鄰關(guān)系處理不當(dāng)帶來(lái)的糾紛。有的業(yè)主任意棄置垃圾、侵占通道、排放大氣污染物、施放噪音、違反規(guī)定飼養(yǎng)動(dòng)物、違章搭建，以及將居住用房擅自改為非居住用房，在裝修中損壞建筑物結(jié)構(gòu)安全或造成滲漏而影響相鄰業(yè)主的正常居住等，由此帶來(lái)大量的鄰里糾紛。4.物業(yè)管理服務(wù)不規(guī)范引起的糾紛。有的物業(yè)服務(wù)企業(yè)不按合同約定提供質(zhì)價(jià)相符的服務(wù)，多收費(fèi)少服務(wù)以及收費(fèi)不透明、甚至亂收費(fèi)等問(wèn)題不同程度的存在；少數(shù)物業(yè)服務(wù)企業(yè)擅自改變公共部位、共用設(shè)施設(shè)備的用途或利用

4、其經(jīng)營(yíng)為自身謀取利益，引發(fā)業(yè)主的不滿。5.業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)運(yùn)作不規(guī)范，糾紛呈現(xiàn)多樣化趨勢(shì)。相當(dāng)多的物業(yè)管理區(qū)域沒(méi)有成立業(yè)主大會(huì)，民主決策的作用得不到充分發(fā)揮；少數(shù)業(yè)主委員會(huì)成員熱衷于挑起物業(yè)服務(wù)企業(yè)和業(yè)主的矛盾，甚至引發(fā)業(yè)主間糾紛；個(gè)別人打著維護(hù)業(yè)主權(quán)益的旗號(hào)，利用手中職權(quán)牟取私利，向物業(yè)服務(wù)企業(yè)索要錢(qián)物、指定維修工程發(fā)包單位拿取回扣、要求安置親屬工作，要求免交物業(yè)管理費(fèi)等等，損害了大多數(shù)業(yè)主的利益，使得業(yè)委會(huì)內(nèi)部、業(yè)委會(huì)和物業(yè)服務(wù)企業(yè)、業(yè)委會(huì)和業(yè)主之間的矛盾不斷激化。僅以上海浦東為例，前兩年就出現(xiàn)多起將業(yè)委會(huì)告上法庭的案件。6.企業(yè)因市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)致的糾紛。一是在項(xiàng)目交接中兩個(gè)企業(yè)互不相讓形

5、成僵持，二是個(gè)別企業(yè)以低于成本價(jià)搶占市場(chǎng)份額，三是個(gè)別企業(yè)在項(xiàng)目招投標(biāo)中采取舞弊等不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)手段。尤其是有的物業(yè)管理項(xiàng)目重新選聘了新的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，但是原管理企業(yè)不肯退出，甚至形成了長(zhǎng)時(shí)間的“兩軍對(duì)峙”緊張局面。這種情況在廣州、北京、成都等地都有發(fā)生，既干擾了業(yè)主的正常生活和工作秩序，也給物業(yè)管理行業(yè)造成了極其惡劣的社會(huì)影響。7.因相關(guān)經(jīng)營(yíng)性行業(yè)不承擔(dān)應(yīng)負(fù)責(zé)任而觸發(fā)的矛盾。不少城市的供水、供電、供氣、供熱等單位違反物業(yè)管理?xiàng)l例規(guī)定，沒(méi)有做到在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)向最終用戶收取相關(guān)費(fèi)用，由此產(chǎn)生了物業(yè)服務(wù)企業(yè)和相關(guān)企業(yè)的糾紛。在問(wèn)題沒(méi)有得到妥善解決之前，有的物業(yè)服務(wù)企業(yè)將總表和分表的差額攤?cè)氪盏乃?/p>

6、氣費(fèi)中，由此又產(chǎn)生了與業(yè)主的糾紛。8.部分業(yè)主借故拖欠物業(yè)管理費(fèi)引發(fā)糾紛。一些經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)城市的業(yè)主在買(mǎi)房時(shí)對(duì)物業(yè)管理消費(fèi)觀念和法制觀念還較薄弱。有的業(yè)主希望得到更多的服務(wù)，卻不想繳納相應(yīng)的服務(wù)費(fèi)。中國(guó)社會(huì)調(diào)查事務(wù)所的一份市場(chǎng)調(diào)查資料顯示，在遇到物業(yè)管理糾紛時(shí)，有20.2%的消費(fèi)者選擇拒交物業(yè)管理費(fèi)。業(yè)主欠費(fèi)不僅影響到物業(yè)管理的正常運(yùn)作，也侵害了交費(fèi)業(yè)主的利益。對(duì)此，最高人民法院關(guān)于審理物業(yè)服務(wù)糾紛具體應(yīng)用法律若干問(wèn)題的解釋分別在第六條、第七條和第九條第二款對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)追索物業(yè)服務(wù)費(fèi)的法定權(quán)利做出明確規(guī)定，這在平等保護(hù)物業(yè)服務(wù)合同雙方主體權(quán)益上邁出了重要一步，但欠費(fèi)問(wèn)題的解決還有待時(shí)日。9.因

7、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的人身財(cái)產(chǎn)損害引發(fā)的糾紛。主要指小區(qū)內(nèi)發(fā)生車輛丟失、財(cái)產(chǎn)被盜以及殺人傷人案件后，業(yè)主追究物業(yè)服務(wù)企業(yè)的管理責(zé)任。10.因政府主管部門(mén)不作為或不當(dāng)作為引發(fā)的行政糾紛。物業(yè)管理?xiàng)l例賦予行政管理部門(mén)對(duì)業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)的監(jiān)督指導(dǎo)職責(zé)，在業(yè)主大會(huì)成立、業(yè)主委員會(huì)備案和換屆等過(guò)程中，業(yè)主委員會(huì)對(duì)政府部門(mén)怠于指導(dǎo)監(jiān)督（備案）或者違法行政提起的行政訴訟。此外，發(fā)生違章搭建、損壞房屋安全等問(wèn)題時(shí)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)在按照業(yè)主規(guī)約和服務(wù)合同要求進(jìn)行勸阻的同時(shí)，報(bào)告政府主管部門(mén)申請(qǐng)行政處罰，但大多得不到及時(shí)處理，引發(fā)矛盾的產(chǎn)生和激化。二、物業(yè)管理糾紛調(diào)解工作的初步探索與其它行業(yè)相比，物業(yè)管理行業(yè)的以下兩

8、個(gè)特點(diǎn)決定了其糾紛產(chǎn)生和矛盾處理的復(fù)雜性。一是物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)入住宅小區(qū)或?qū)懽謽堑墓芾?，面?duì)的是千家萬(wàn)戶和不同的客戶群體。不同人群的主觀喜好和經(jīng)濟(jì)承受能力的差別決定了他們對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的需求千差萬(wàn)別。差別就容易產(chǎn)生矛盾，所謂“眾口難調(diào)”在物業(yè)管理行業(yè)體現(xiàn)得最為突出。二是物業(yè)服務(wù)的公共性特征，使得有的業(yè)主即使不繳納物業(yè)管理費(fèi)，卻還照樣可以享受物業(yè)服務(wù)，絲毫影響不到其正常生活，這也增加了解決問(wèn)題的難度。物業(yè)管理糾紛數(shù)量不斷增加，而解決物業(yè)管理糾紛的渠道過(guò)于單一，使得基層人民法院不堪重負(fù)。物業(yè)管理糾紛的久拖不決往往容易激化社區(qū)矛盾，影響社會(huì)穩(wěn)定。自2007年最高人民法院“建立多元糾紛解決機(jī)制”司法改革

9、項(xiàng)目伊始，中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)積極參與并承擔(dān)“行業(yè)調(diào)解子課題”的研究，同時(shí)通過(guò)對(duì)全國(guó)各地物業(yè)管理糾紛解決方式實(shí)地調(diào)查和交流研討，我們對(duì)目前國(guó)內(nèi)處理物業(yè)管理糾紛過(guò)程中幾種主要訴訟外調(diào)解方式有了一些初步了解。1.天津市通過(guò)建立聯(lián)席會(huì)議制度，作為調(diào)處物業(yè)管理糾紛的長(zhǎng)效機(jī)制。天津市將物業(yè)管理納入社區(qū)管理，在134個(gè)街道或鄉(xiāng)鎮(zhèn)建立由街道或者鄉(xiāng)鎮(zhèn)召集，由區(qū)縣物業(yè)管理行政主管部門(mén)、居民委員會(huì)、公安派出所、物業(yè)服務(wù)企業(yè)、業(yè)主委員會(huì)或者業(yè)主代表等各方代表參加的物業(yè)管理聯(lián)席會(huì)議制度，協(xié)調(diào)解決轄區(qū)內(nèi)出現(xiàn)的業(yè)主委員會(huì)不依法履行職責(zé)、業(yè)主委員會(huì)換屆難以及物業(yè)服務(wù)合同提前終止等重大問(wèn)題，形成了有效調(diào)處物業(yè)管理糾紛長(zhǎng)效機(jī)制。此

10、外，還在全市建立區(qū)縣、街鄉(xiāng)、村居三級(jí)人民調(diào)解物業(yè)管理糾紛網(wǎng)絡(luò)，形成了人民調(diào)解、行政調(diào)解與司法調(diào)解相互銜接的物業(yè)管理糾紛調(diào)解工作新模式，全面落實(shí)調(diào)解優(yōu)先原則，進(jìn)一步加強(qiáng)了化解物業(yè)管理糾紛的力度，將矛盾糾紛及時(shí)化解在基層。同時(shí)，天津市物業(yè)管理協(xié)會(huì)還積極發(fā)揮行業(yè)調(diào)解作用，主動(dòng)參與物業(yè)管理糾紛的調(diào)解工作。2.深圳市通過(guò)強(qiáng)化街道辦事處對(duì)業(yè)主大會(huì)與業(yè)主委員會(huì)的屬地管理，行業(yè)協(xié)會(huì)對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的自律管理，把矛盾解決在萌芽之中。2005年深圳市政府頒布了深圳市業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)指導(dǎo)規(guī)則，建立三級(jí)監(jiān)管模式，把街道辦事處、社區(qū)工作站納入物業(yè)管理監(jiān)管體系，對(duì)及時(shí)、有效地調(diào)處化解物業(yè)管理矛盾糾紛，控制群體性事件發(fā)生

11、產(chǎn)生了積極作用。從施行效果看，物業(yè)管理糾紛和信訪逐年下降，大規(guī)模的群體性上訪事件沒(méi)有發(fā)生。2007年修訂的深圳經(jīng)濟(jì)特區(qū)物業(yè)管理?xiàng)l例在全國(guó)首次實(shí)行物業(yè)管理行業(yè)“業(yè)必歸會(huì)”，即要求“物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)自取得資質(zhì)證書(shū)之日起三個(gè)月內(nèi)加入市物業(yè)管理協(xié)會(huì)”，賦予協(xié)會(huì)對(duì)違規(guī)企業(yè)和人員要求其改正，情節(jié)嚴(yán)重的給予警告、業(yè)內(nèi)通報(bào)批評(píng)或者公開(kāi)譴責(zé)等制裁的權(quán)利。協(xié)會(huì)依法強(qiáng)化了行業(yè)自律，并積極組織行業(yè)內(nèi)糾紛的調(diào)解，取得了較好的效果。3.成都市成立物業(yè)管理糾紛人民調(diào)解委員會(huì)，負(fù)責(zé)重大、疑難物業(yè)管理糾紛的調(diào)處工作。由房產(chǎn)管理部門(mén)、物業(yè)管理協(xié)會(huì)，會(huì)同司法行政部門(mén)設(shè)立由專（兼）職人民調(diào)解員、法律工作者、物業(yè)管理專業(yè)人士等組成的物

12、業(yè)管理糾紛人民調(diào)解委員會(huì)，負(fù)責(zé)重大、疑難物業(yè)管理糾紛的調(diào)處工作。調(diào)解委員會(huì)在工作制度上，一是實(shí)行逐級(jí)調(diào)解制度，每起矛盾糾紛原則上都應(yīng)經(jīng)下一級(jí)調(diào)委會(huì)調(diào)解三次，確實(shí)不能化解的，才能逐級(jí)上交；二是建立聯(lián)系會(huì)議制度，由區(qū)（市）縣房產(chǎn)管理部門(mén)牽頭，會(huì)同區(qū)（市）縣司法行政部門(mén)、街道辦事處（鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府）負(fù)責(zé)召集相關(guān)建筑區(qū)劃的業(yè)主委員會(huì)、社區(qū)居民委員會(huì)、物業(yè)服務(wù)企業(yè)或者其他管理人組成的聯(lián)席會(huì)議，定期對(duì)本轄區(qū)內(nèi)的物業(yè)管理糾紛情況及矛盾動(dòng)態(tài)進(jìn)行研究，有針對(duì)性地組織開(kāi)展物業(yè)管理糾紛預(yù)防和調(diào)解工作。此外，成都市物業(yè)管理協(xié)會(huì)正在籌備成立“成都市物業(yè)糾紛調(diào)解中心”，擬聘請(qǐng)專職調(diào)解人員負(fù)責(zé)行業(yè)調(diào)解工作。4.南寧市物業(yè)管理

13、行業(yè)協(xié)會(huì)積極參與糾紛調(diào)解。南寧物協(xié)于2008年成立會(huì)員服務(wù)中心，其職能是物業(yè)管理法規(guī)政策日常咨詢服務(wù)、物業(yè)管理糾紛調(diào)解等，充分利用協(xié)會(huì)的現(xiàn)有資源，主動(dòng)加強(qiáng)與各職能部門(mén)的溝通與交流，積極為會(huì)員單位調(diào)解物業(yè)管理糾紛，以求達(dá)到維護(hù)企業(yè)、業(yè)主合法權(quán)益及社區(qū)和諧穩(wěn)定的目的。中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)在提倡各省市物業(yè)管理協(xié)會(huì)參與行業(yè)調(diào)解工作的同時(shí)，也通過(guò)各種形式積極探索對(duì)行業(yè)糾紛的調(diào)處。針對(duì)物權(quán)法出臺(tái)后，小區(qū)地面停車位收入歸屬引發(fā)的爭(zhēng)論，中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)新聞發(fā)言人一方面從法律的角度強(qiáng)調(diào)地上停車位收入在適當(dāng)扣除物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理費(fèi)后應(yīng)歸業(yè)主共有，同時(shí)也指出：“北京早期經(jīng)濟(jì)適用住房小區(qū)的物業(yè)管理費(fèi)定為每月每平方米0.55

14、元，是把地上停車收費(fèi)計(jì)入了企業(yè)收入后測(cè)算的結(jié)果。在目前情況下，如果直接將停車收益歸業(yè)主所有，不符合質(zhì)價(jià)相符的原則，可能導(dǎo)致很多經(jīng)濟(jì)適用房等政策性住宅小區(qū)的物業(yè)服務(wù)公司入不敷出，無(wú)法維系正常的管理和服務(wù)”。該發(fā)言經(jīng)有關(guān)媒體廣為刊載，使業(yè)主及時(shí)了解到實(shí)情，激化的矛盾很快得到化解。此外，中物協(xié)還成立了法律顧問(wèn)委員會(huì)，針對(duì)上海上實(shí)物業(yè)管理（上海）有限公司在退出玉佛城小區(qū)管理中遇到的有關(guān)法律糾紛，及時(shí)表達(dá)行業(yè)主張，促成問(wèn)題的解決?？偨Y(jié)物業(yè)管理糾紛調(diào)解實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，可以看出：在調(diào)解層次上，一般采取四級(jí)聯(lián)動(dòng)機(jī)制，組建市、區(qū)（縣）、街道、社區(qū)四個(gè)層級(jí)物業(yè)糾紛調(diào)解委員會(huì)，糾紛調(diào)解逐級(jí)由下而上；在調(diào)解制度上，各地一般采取由當(dāng)?shù)胤抗芫?、司法局?lián)合下發(fā)物業(yè)管理糾紛調(diào)解指導(dǎo)意見(jiàn)，保障調(diào)解的有序進(jìn)行；在調(diào)解程序上，本著糾