與顧客有關的過程控制程序

1、中國3000萬經理人首選培訓網站與顧客有關的過程控制程序1. 目的識別顧客的要求，對顧客的要求進行評審，確保提供的產品和服務滿足顧客的要求和法律、法規(guī)的要求。保持與顧客的有效溝通，確保顧客滿意。2. 范圍適用于本公司對顧客要求的識別、合同或訂單的評審及協(xié)調活動、與顧客的溝通。3. 職責3.1 供銷部負責本程序的有效實施，負責顧客信息的收集、整理和分析，進行市場調研，并做好與顧客的有效溝通。負責投標、合同與訂單的初審與簽訂。3.2生產部、質檢部協(xié)助供銷部對顧客要求的評審。3.3管理者代表負責貫徹顧客要求意識，協(xié)調評審活動，對與顧客溝通的有效性進行檢查與協(xié)調。4. 工作程序4.1市場開發(fā)4.1.1

2、供銷部年初制定年度公司銷售計劃，包括：年度銷售收入、業(yè)務人員銷售任務指標等。4.1.2市場分析及營銷定位對市場、顧客、競爭對手進行調研、分析，了解本公司產品的質量、價格、服務、渠道、促銷手段等與對手的差距與不足，產品對顧客需求的滿足程度，對市場進行細分，選擇目標市場、目標顧客；然后，進行營銷定位，制定營銷策略。4.1.3與顧客銷前溝通供銷部應及時對外公布本公司有關產品的信息，使顧客了解本公司產品品種、規(guī)格、型號及產品制造能力。產品信息發(fā)布的形式有以下幾種：a) 編制產品提供信息，定期向顧客發(fā)送，同時隨產品一起交付。b) 各類營銷策劃，如專業(yè)雜志、報刊廣告等專業(yè)信息平臺提供信息；通過平面廣告發(fā)布

3、產品信息。 c) 業(yè)務人員經常上門與顧客溝通，了解顧客需求信息等。d) 公司領導定期舉辦各種聯誼活動等，與顧客進行感情溝通。4.2與產品有關的要求的確定供銷部根據市場需求及顧客的招標情況，通過各種方式充分考察分析了解市場要求或顧客要求。其需求包括：a) 顧客規(guī)定的要求，包括對產品需求的品種、規(guī)格、型號、供貨期、交貨方式及交付后活動的要求；b) 顧客雖然沒有明示，但規(guī)定的用途或已知的預期用途所必須的要求；如：提供產品明細、產品質檢報告等。c) 與產品有關的法律法規(guī)要求（產品的國家標準、行業(yè)標準等）；d) 組織確定的任何附加要求。4.3與產品有關要求的評審4.3.1本公司由供銷部、生產部、質檢部協(xié)

4、助供銷部對顧客與產品有關的要求進行評審，評審在標書、合同或定單確認之前進行。評審的內容包括質量、價格、交貨期、法律法規(guī)要求、付款方式、交貨方式、違約條款；雙方約定的其它條款等。4.3.2評審的方式：a) 對于常規(guī)合同、定單，如老客戶、產品有庫存、價格符合本公司的售價范圍、付款方式滿足要求的產品，由本公司領導授權業(yè)務人員直接簽訂。公司收取定金后，由供銷部安排產品發(fā)運。b) 對于非常規(guī)的合同、定單，如金額較大、供貨期短、新發(fā)展的客戶、有特殊要求等情況，供銷部會同生產部、質檢部對顧客要求依據4.3.3內容要求，進行評審，若能滿足顧客要求，則在合同評審記錄表上簽字，由供銷部簽訂合同，其他部門配合合同的

5、實施。c)對于口頭或電話協(xié)議由供銷部記錄、顧客簽字確認、總經理審批后，方可安排生產。4.3.3一般情況下，評審由： a) 生產部負責對生產能力及交貨期是否滿足要求的評審。供銷部負責采購材料是否能按期、按要求到貨進行評審。b) 供銷部負責有關法律法規(guī)方面的評審及成本核算；合同條文、顧客付款能力和交貨方式的評審。并負責顧客可信度和其它未盡事宜的評審。同時負責采購成品是否能按期、按要求到貨進行評審。c) 質檢部負責同時負責技術要求的評審。包括產品工藝技術、產品標準等。4.4 通過評審后的合同或訂單，由總經理或總經理授權人員簽字批準后方可簽訂正式合同。4.5內部信息傳遞4.5.1供銷部向生產部、質檢部

6、下達月生產計劃。4.5.2供銷部合同簽訂后，根據庫存情況編制月采購計劃，負責產品的采購，質檢部負責產品檢驗，檢驗合格入庫。4.5.3質檢部向車間發(fā)放產品有關的工藝技術文件；4.5.4生產部向車間下達生產計劃；車間領料、依據工藝進行生產；質檢部負責產品的檢驗。4.6合同執(zhí)行過程中與顧客的溝通4.6.1供銷部應由專人負責將產品銷售合同按編號填寫_年銷售合同檔案進行歸檔保存。便于顧客查詢和內部查詢。4.6.2供銷部及時檢查合同執(zhí)行情況，并將執(zhí)行中的向題及時反饋給顧客，與顧客保持聯絡；對顧客的特殊需求變化情況及時反饋到有關部門。4.6.3如客戶提出變更要求，供銷部與客戶協(xié)商后確定，變更的結果應通知到本公司內執(zhí)行合同所有部門。涉及更改的執(zhí)行部門要做出書面意見。4.6.4合同因筆誤或其他原因需修正時，需經雙方協(xié)商同意后修正，供銷部做好記錄并通知到本公司內執(zhí)行合同所有部門。4.7合同執(zhí)行后與顧客的溝通4.7.1供銷部做好顧客信息的調查工作，及時填寫顧客滿意度調查表了解顧客對產品的使用情況和顧客的需求情況，不斷提高產品加工能力、服務水平，保證產品使顧客滿意。4.7.1對于顧客的反饋意見應有專門記錄，對于顧客投訴及時給予答復，并通知有關部