口腔門診前臺工作細(xì)則

1、微笑牙科前臺工作細(xì)則導(dǎo)診收費回訪導(dǎo)診崗位職責(zé)和流程一、班次（一）會前準(zhǔn)備1、提前 15 分鐘到診所，快速穿好工作服、整理裝容，全面進(jìn)入工作狀態(tài)。2、拉開門簾，并打開門窗換氣。3、開戶機(jī)器及電源設(shè)備開關(guān)。4、巡視、整理公共區(qū)，確保臺面整潔而不出現(xiàn)多余物品。5、巡視公共區(qū)墻面、過道等的裝飾畫，使其擺放整齊有序。6、 確保當(dāng)天預(yù)約客人的病歷按預(yù)約到訪的時間順序整齊擺放到位和20 份新病歷放在前 臺指定位置。7、開會前關(guān)上音樂功放開關(guān)，準(zhǔn)備當(dāng)天的預(yù)約情況匯報和前日客人的病歷。8、準(zhǔn)時開會（詳見“早會流程” ） （二）日工作1、檢查前日提醒記錄，于當(dāng)天中午前完成未完成的提醒工作。2、檢查前日的到訪客人情

2、況和各項常規(guī)項目。3、前臺接待。4、負(fù)責(zé)電話預(yù)約。5、負(fù)責(zé)日常收費工作，下班前與指定人員對帳及完成交接工作。二、客人資料登記要求 包括登記：就診者姓名、性別、年齡、聯(lián)系電話、就診時間及相關(guān)癥狀。如是初診患 者，可進(jìn)行電腦登記。如果是預(yù)約的病人應(yīng)在電腦里預(yù)約系統(tǒng)中進(jìn)行預(yù)約登記。三、對導(dǎo)診服務(wù)的要求熱情周到地為初診復(fù)診病人登記并引領(lǐng)病人到相應(yīng)診室。 若醫(yī)生有病人正在治療 ,應(yīng)安 排病人就座，為病人倒茶，并告知需要等待的時間，提示病人報紙和電視位置，安撫 病人焦急情緒。倘若醫(yī)生告之需等候時間超過15 分鐘，可征求病人意見，進(jìn)行口腔健康宣教，轉(zhuǎn)移病人焦急情緒。四、進(jìn)行預(yù)約服務(wù)目前開展兩種預(yù)約形式：當(dāng)場

3、預(yù)約、電話預(yù)約。4.1 當(dāng)場預(yù)約 病人初次就診， 所指定的醫(yī)生剛好休息或等候的時間太長， 或等候的客人較多可以選擇預(yù)約；或是需要復(fù)診的患者在本次就診結(jié)束后會當(dāng)場與醫(yī)生或護(hù) 士預(yù)約下次就診時間。4.2 電話預(yù)約 為了提升護(hù)理服務(wù)檔次， 滿足患者的需求。 就診者可直接撥打電話到診所進(jìn)行預(yù)約，前臺根據(jù)醫(yī)生排班并結(jié)合實際情況為患者進(jìn)行預(yù)約。五、關(guān)于導(dǎo)診的特別規(guī)定5.1 何為初診、復(fù)診、咨詢、檢查、免檢、正畸 初診： 凡是第一次來本門診看牙的，稱為初診?；蛘咭荒辏◣啄辏┣霸诒鹃T診做過治療 的，現(xiàn)在來看另外一個牙位的或做其它治療項目的。咨詢： 凡是第一次來門診，想了解牙齒情況，治療過程、費用等。檢查： 凡

4、是想做口腔保健的，或者是未確定做何種治療，先了解情況的。免檢： 咨詢、檢查、乳牙及其客人拔牙禁忌癥（婦女月經(jīng)期、高血壓、糖尿病等） ，客 人不符合醫(yī)療原則的要求外，醫(yī)生接診客人后無產(chǎn)生費用。正畸： 凡是想來做正畸的，可先詢問客人的意愿，先安排其他醫(yī)生檢查；再安排時間由 謝博士接診。5.2 以下幾種情況的處理： 客人未按預(yù)約時間過來，先了解客人此次過來復(fù)診的目的，首先安排主診醫(yī) 生幫他看，主診醫(yī)生休息找主管。 醫(yī)生改休息，無通知客人另改約時間，客人準(zhǔn)時過來，先通知該醫(yī)生（打電 話給他），最后安排主管幫他看。 預(yù)約專家不在，先留下客人資料，來診目的，明天專家回來通知客人過來。 預(yù)約專家在忙，先了解

5、該客人來診目的，通知專家，并向?qū)＜伊私獯蟾乓?待的時間，詢問客人的意見。 客人專門找男醫(yī)生或者女醫(yī)生時的安排，尊重客人的特殊要求，盡量滿足客 人的需要。治療一年內(nèi)或剛過一年的客人回來復(fù)診，該牙齒出現(xiàn)問題，首先是安排給 原醫(yī)生，客人如果要求不找原醫(yī)生的，要問清楚情況（注明投訴原因） ，上報門 診主任。如果原醫(yī)生不在本門診或者離職的，要報告主管，由主管安排。5.3 團(tuán)隊互助記錄：醫(yī)生休息或值班時間以外來復(fù)診的病人安排， 請按診室號順序有空閑時間的醫(yī)生接診，請在接診醫(yī)生姓名后注明“幫 XX 醫(yī)生”六、導(dǎo)診接待病人的流程 :6.1. 患者進(jìn)入門診大廳 ,導(dǎo)診要用柔和的聲音、甜美的微笑接待每一位患者

6、禮貌地稱呼： “您好！先生（或小姐）有什么可以幫到您”？與患者溝通了 解就診目的，指導(dǎo)填寫資料。安排病人就座并說明“您先請坐，我馬上幫 您去安排”。為有需要的病人倒水，并宣傳預(yù)約服務(wù)，及時介紹報紙和電視 的位置。輸入資料后通知醫(yī)生，及時告知病人大概需要等多久，或可以直 接安排病人就診。6.2帶領(lǐng)患者到相應(yīng)診室的過程：“您好！ XX 醫(yī)生，這位是 XX 小姐或先生（并簡要說明病人就診目 的） XX 小姐或先生現(xiàn)在由我們的 XX 醫(yī)生為您檢查或治療，祝您就診愉 快。雙手遞病歷給醫(yī)生。遇到外傷，頜骨骨折，急性牙髓炎下頜關(guān)節(jié)脫落等急診病人可通知主 管立即安排就診。導(dǎo)診護(hù)士密切注意就診病人情況，主動安排

7、和聯(lián)系病人 就診，盡量縮短病人的等候時間、當(dāng)候診時間超過二十分鐘時主動向病人 解釋。如遇到客人不愿意等候或時間過長應(yīng)主動向客人提出征求客人意見， 記錄下客人的聯(lián)系方式和方便就診的時間，安排好預(yù)約。6.3對于客人提出為什么要填寫資料，可以這樣回答：“因為我們是正規(guī)化管理 ,我們將會將每一位病人的資料儲存在醫(yī)院的電 腦資料庫里 ,您在這里治療過的牙齒即使幾年后有什么問題都可以通過電腦 資料庫提取查詢 ,對您也是一個保障. ”對患者提出的問題能合理解釋 ,令其滿意配合我們的工作 ,同時作好宣教工作 ,介紹門診的優(yōu)惠價格 :1,免費檢查 2,治 療后一年的免費追蹤服務(wù) .6.4.需稍候 : 解釋并宣傳

8、預(yù)約服務(wù)，請喝水，請看報紙、看牙防知識雜志或看電視等（因人而異 ），常巡視病人的診室，盡快安排就診。注: 假如病人問價錢 “洗牙” / “鑲牙”多少錢?導(dǎo)診/護(hù)士怎樣回答 ? 導(dǎo)診/護(hù)士 : “不應(yīng)該直接回答價錢 ,可以建議先檢查 （免費口腔檢查 ）是否需要潔 牙,用何種方法 .如果沒有時間檢查 ,應(yīng)遞名片、宣傳單張或者預(yù)約時間”.收費崗位職責(zé)和流程、更改內(nèi)容、退款規(guī)程1）收費更改內(nèi)容規(guī)程1、使用更改專用簿，將所有的內(nèi)容詳細(xì)記下。2、書寫過程：（ 1） 如果是收費人本人出錯時，必須寫清楚時間、病人姓名、出錯的原因、 出錯的內(nèi)容、如何更正。自己簽名后找主管證實并簽名。（ 2） 主管改寫電腦， 并

9、將所記下的內(nèi)容給上級主管過目。 （在無主管批準(zhǔn)及 簽名的情況下是不能給上級主管改電腦。 ）（3） 有更正后的資料均用“V”注明，以免下次誤改。2）醫(yī)生更改內(nèi)容 / 退款規(guī)程1、更改內(nèi)容或退款都使用退款專用登記本和退款單。2、退款登記本和退款單由醫(yī)生填寫主要內(nèi)容后各自簽名。（1）登記本的內(nèi)容： 醫(yī)生填寫資料退款日期、病人姓名、退款原因（詳） 、初診日期、 總金額、應(yīng)退款金額、醫(yī)生簽名 主管填寫資料主管簽名 收費填寫資料付款人簽名 患者填寫資料受款人簽名（必須是患者本人）（ 2）退款單內(nèi)容： 醫(yī)生填寫資料退款日期、病人姓名、退款原因（詳） 、初診日期、總金額、應(yīng)退款金額、醫(yī)生簽名。 主管填寫資料主

10、管意見和簽名。 收費填寫資料付款人簽名。 患者填寫資料受款人簽名（必須是患者本人） 。 蓋章（順德微笑牙科現(xiàn)金付訖章，并調(diào)整好當(dāng)日的日期）注：如果只是更改內(nèi)容無退款的，登記本和退款單中的“受款人簽名”無需患者簽名！3、將退款金額遞給病人4、在病歷上注明：退款時間、退款原因、退款金額、退款人簽名。在非特殊情況 下不能將病歷本給患者，如病人強(qiáng)烈要求，須經(jīng)過主管同意后才可以。、收費臺其它注意事項 ：（ 1） 如病人要求開醫(yī)療發(fā)票時， 注意金額應(yīng)填寫于治療費欄內(nèi)， 以利于患者報銷， 最后加蓋公章和已開發(fā)票章。（ 2） 優(yōu)惠詳見順德微笑牙科財務(wù)政策 。（ 3） 注意提醒需要開藥或注射的病人，以便診室工作

11、的順利完成。（ 4） 如有銀聯(lián)刷卡應(yīng)在收費程序中點擊“借記卡信用卡”在“類別”中選定所消費的卡的類型，并準(zhǔn)確的輸入卡號。（ 5） 當(dāng)要求病人交錢時應(yīng)注意語氣平和、語音清晰，讓病人感到親切和藹、值 得信賴，稱呼病人不要太俗套。例："先生/小姐！XXX元，多謝！ ”（ 6） 打印的清單應(yīng)粘貼在病歷后面蓋上收費公章，再雙手遞還給病人，并告訴 對方：a. 如果由于某種原因造成收費時間過長，應(yīng)很抱歉的同對方講：“不好意思，讓您久等啦！ ”b. “先生/小姐：您的總費用是xxx，今天交了xxx，余額是xxxoc. “先生 /小姐，您已交齊全部費用，謝謝！ ”d. “您的復(fù)診時間是xxx年xx月x

12、x日，到時我們會提前一天通知您。e. “請問有什么不清楚的嗎？病歷上有我們門診的聯(lián)系電話，上班時間歡 迎您來電咨詢。 ”（7）結(jié)束：目送患者出門口，并說聲：“再見、請慢走” 三、貴賓卡的發(fā)行和使用程序10.1. 貴賓卡由前臺收費處人員保管和發(fā)行。貴賓姓名”“使10.2. 收費處人員設(shè)置一個登記本，其內(nèi)容有：用次數(shù)”、“主任醫(yī)師簽名”。10.3. 特殊關(guān)系顧客、有潛力顧客可酌情考慮?；卦L工作職責(zé)和流程一、接電話首先】：待電話響 23 聲內(nèi)拿起， 并有禮貌的向?qū)Ψ絾柡茫?介紹診所名稱， 自己姓名。 例：“早晨 / 您好！您好！這里是順德微笑牙科，有什么可以幫到您？”（接 聽電話時耳麥應(yīng)放在嘴唇的稍

13、下方，離嘴唇大概一厘米左右的距離；要做倒 微笑服務(wù)，讓用戶聽得見您的微笑，感受到您的熱情。 ）過程】： 在通話過程中，注意來電者的主旨，細(xì)心聆聽對方話語，專業(yè)，禮貌地應(yīng)答 對方。1、當(dāng)對方找人時：a好的，請您稍等片刻。b、好的，我?guī)湍D(zhuǎn)上去，請不要掛機(jī)。c、不好意思，XXX不在（很忙），請問您有什么事情，可以代您轉(zhuǎn)告他（她）嗎？或者請您留下電話和姓名，到時再叫 XXX 回復(fù)您，好嗎？2、當(dāng)對方是想咨詢時：請問您想咨詢些什么呢？不知可否幫到您，請講？a當(dāng)所提的問題可以回答時就盡量專業(yè)的講解給對方聽。b、如不能解釋清楚，而醫(yī)生有時間就請醫(yī)生解釋，切勿不懂裝懂，而影響患者 的病情，造成不良的效果。c

14、、當(dāng)電話中難以解決的最好囑咐對方回門診檢查，并告訴她（他）本門診是免 費檢查，且在本門診看病一年之內(nèi)都有保障（免費重做） 。3、當(dāng)對方是投訴申告時： 接聽員要以禮相待，保持平靜地心態(tài)，并接受批評，不能與其沖突。應(yīng)語氣溫 和、耐心的解釋。最終未能解決的，請對方留下電話和姓名后交給主任處理?！窘Y(jié)束】：拜拜、再見待對方收線后，再輕輕地掛斷電話 .二、打電話1. 隨訪電話首先： 有禮貌的向?qū)Ψ絾柡茫⒔榻B本門診，自己姓名。 例：“您好（晚上好） ！請問是 XXX （先生 /小姐）嗎？我這里是順德微 笑牙科，不好意思打擾您，我們這是隨訪追蹤服務(wù)，請問您是否今天在 我們診所做過XX治療呢？請問你做完治療后

15、牙齒感覺如何呢？ ”如患者講牙齒沒事，很好時T 可猜測患者心態(tài)談話家常，通過他或自己的例子告訴他如何做好家人的防護(hù)（定期做免費口腔檢查，及早發(fā)現(xiàn)及 早治療的好處 :不會痛、耐用、省錢、省時間） ，或根據(jù)患者治療項目宣 傳一些相關(guān)的口腔護(hù)理常識，以便患者早日康復(fù)。最后：“不好意思打攪您了！謝謝，拜拜，再見”待對方掛斷線后 方可掛斷電話。如患者講牙齒有問題（痛、補的、鑲的）時如不能解釋清楚，而醫(yī)生有時間就請醫(yī)生解釋，切勿不懂裝懂，而影響患者的病情，造成不 良的效果。當(dāng)電話中難以解決的最好囑咐對方回門診檢查，并告訴她 （他）本門診是免費檢查，且在本門診看病一年之內(nèi)都有保障（免費重 做）?！扒闆r嚴(yán)重就

16、必須請患者返門診給醫(yī)生檢查一下， 并告訴她 （他）， 請別擔(dān)心，醫(yī)生會幫你找出原因，痛苦佷快就過去了。 。2. 定期追蹤電話“您好（早晨） ！請問是 XXX 先生/ 小姐嗎？這里是順德微笑牙科?！薄罢垎柨梢源驍_您兩分鐘嗎？是這樣，我們這是一年追蹤服務(wù)，請問您是XXXX 年 X 月 X 日在我們門診做過 XXX 檢查嗎？”當(dāng)對方講是的話 那請問您現(xiàn)在牙齒如何呢？ ”然后靜聽患者講話，不可從中插入話 題，待到患者講完之后。如患者講牙齒沒事，很好時t “我們這里是免費檢查牙齒的，且一年內(nèi) 有什么問題都可以免費重做，請問還有什么問題嗎？”如患者講牙齒有問題（痛、補的、鑲的）時“就必須請患者返門診給醫(yī)生

17、檢查一下，并告訴她（他） ，我們是免費口腔檢查，且一年內(nèi) 有什么問題都免費重做，請別擔(dān)心！” 最后：“不好意思打攪您了！謝謝，拜拜，再見”待對方掛斷線后 方可掛斷電話。附錄：前臺電話溝通技巧一、規(guī)范用語：1. 招呼語：“您好，這里是順德微笑牙科，請問有什么可以幫到您？”2. 預(yù)約安排：“請問您什么時間比較方便預(yù)約呢？”建議給客人參考 2-3天的預(yù)約周期，而且只建議上午或者下午的具體時間，不要讓客 人海選，要有預(yù)約時間上技巧的管理。如果客戶要問提前幾天預(yù)約？回答 1-2 天如果客人需要咨詢具體的口腔治療問題，盡量以簡單的咨詢介紹為主，話要靈活的 說到位。 主要是把客戶的預(yù)約信息盡可能的收集準(zhǔn)確，

18、 甚至可以將客戶想要得到哪方面 的具體咨詢和治療寫在分揀的電子預(yù)約備注里，讓接診診所能順利完成預(yù)約確認(rèn)。3. 成功預(yù)約及客戶信息采集：“好的，先生 / 女士，您預(yù)約的是 10.28 日上午來順德 微笑牙科就診，請留下您的名字和電話號碼，我們會提前一天在提醒您的。4. 結(jié)束語：“感謝您的來電，再見！”（注：若逢節(jié)假日或周末，可在結(jié)束語后加問候語，如：“祝您周末愉快”,“祝您新年快樂”，“祝您中秋節(jié)快樂”）5. 詢問對方還有沒有其他問題：“X 先生 / 小姐，請問還有什么可以幫到您？” 尤其是當(dāng)回答完客戶所詢問的問題，但客戶未掛機(jī)也未表示有掛機(jī)意圖時，也可 進(jìn)行如此詢問。當(dāng)客人說多謝時應(yīng)說“不用客

19、氣，如有需要歡迎隨時來電”。6. 外撥/ 提醒確認(rèn)電話：招呼語： 1. “ *先生/小姐/女士，您好！打擾了， 我是順德微笑牙科前臺助理 （XXX），”2. “想跟您確認(rèn)一下，您預(yù)約了明天 10.28 日上午 XXX 復(fù)診，” / 如果客戶時 間不確定，盡量協(xié)助客人更改至合適的時間，不要沒有下次預(yù)約時間，并提 醒會提前再次確認(rèn)。3. 新客人， “請問您知道我們的地址嗎？需要稍后我們短信您嗎？”“好的，謝謝！”4“感謝您準(zhǔn)時到達(dá)，如果您有取消或者改約，請您提前致電診所，并感謝您 的理解和配合”結(jié)束語： “謝謝您，如有需要歡迎隨時來電，再見！”二、接聽技巧：查詢問題等待語：先告訴客戶你的行動：“X

20、先生/小姐，不好意思，請您稍等，我現(xiàn)在為您查一下”查詢后服務(wù)用語： 、 “感謝您的耐心等候” 、 “謝謝您的等候” 、 “不好意思讓您久等了”客戶反映的問題聽不清，需要提高音量： 、需要客戶提高音量：“抱歉/對不起，可能是信號的問題，您的聲音可以大一些嗎? 謝謝！”（如果仍聽不清，重復(fù)此句） 、客服人員提高音量：“抱歉/對不起，由于線路不好，您看我的聲音可以大一些嗎？” 注意：一定要征得客戶的同意。聽不懂方言：第一步：“抱歉 /對不起，先生 /小姐，打斷您一下，您方便講普通話嗎？謝謝！ ” 第二步：（如果還是聽不懂對方的意思） 用探詢性的方式去引導(dǎo)用戶，女口： “您說的是 的問題是嗎？”用提問

21、的方式來尋找用戶的需求。注意：如果方言特別嚴(yán)重的客戶，建議受理時可詢問客戶周圍是否有朋友會講普通話， 請其朋友幫助轉(zhuǎn)述客戶的問題。無聲電話：（報一遍首問語，兩遍您好后仍聽不到客戶講話）“對不起 （不好意思） ，由于線路原因， 聽不到您的聲音， 請您重新?lián)艽蛞淮危?謝謝。 如客戶使用手機(jī)撥打由于線路原因斷斷續(xù)續(xù)時， 可建議客戶移動位置， 如果仍無法聽清 客戶講話， 可建議客戶更換電話重新?lián)艽颍?但一定要在征得客戶同意的前提條件下才可 以。騷擾電話：第一步： 主要針對客戶要求與受理人員聊天或索要受理人員私人聯(lián)系方式等情況： “很 抱歉，先生 / 小姐，我們只受理本公司相關(guān)業(yè)務(wù)的咨詢預(yù)約工作，如您沒

22、有此方面問題 要咨詢和預(yù)約，請您掛機(jī)，謝謝！”第二步：如果客戶繼續(xù)騷擾： “感謝您的致電，再見！ ”（直接掛機(jī)）電話轉(zhuǎn)接：客戶要求聯(lián)系某位公司相關(guān)同事時：第一步：詢問客戶具體事宜： “抱歉/對不起， X 先生/小姐， X 小姐現(xiàn)在正在通話中 （或 離開座位了 ），方便把您的情況跟我說一下嗎？看我能不能幫到您？” 第二步：如客戶拒絕說明情況且強(qiáng)烈要求指定人接時： 、“我現(xiàn)在幫您轉(zhuǎn)給 X小姐，請您稍等 ” 、“X小姐/先生，不好意思，X小姐正在通話中，請您稍等！” 、“X小姐現(xiàn)在不在辦公室，可不可以幫您轉(zhuǎn)告？請您留下電話，稍后請她復(fù)您電話 好嗎？”（轉(zhuǎn)客戶電話之前，先知會同事有關(guān)事情） ： 若遇有

23、關(guān)的同事不在：可主動提出協(xié)助： “ X 先生 / 小姐，不好意思，她現(xiàn)在不在工作崗位上，請問我可以幫到 您嗎？”或 “X 先生 /小姐，不好意思， X 小姐正在聽電話，請問有什么可以幫到您 嗎？”客戶需求無法滿足或公司政策不允許時： “抱歉，我們暫時還沒有這個合作，我們會將您的建議轉(zhuǎn)達(dá)給相關(guān)的部們，并謝謝您對 我們公司的關(guān)注”“抱歉， 我們和銀行合作的免費套餐部分目前只限于持卡人本人享受，如有疑問請您致電銀行客服中心”“實在抱歉，我們財務(wù)規(guī)定是不能這樣違規(guī)操作的，請您諒解，謝謝！”三、靈活語句：請您放心，我會馬上跟進(jìn) 如果有任何需要，歡迎隨時來電，我是 XXX對不起， X 先生 /小姐恰巧不在

24、，請問有什么可以幫到您？您需不需要 X 先生/小姐稍后致電給您？ 您可不可以留下口訊？對不起， X 先生 /小姐正在聽電話，您可不可以等一等？ 我會把您的口訊，傳達(dá)給 X先生/小姐 這樣好嗎？ / 這樣可以嗎？如果您方便的話，我這樣安排您看可以嗎？唔；是；哦；對當(dāng)我們要插話、了解或不能即時給予答復(fù)時：請原諒、對不起、麻煩您、打擾一下、很抱歉、您看這樣您能再說明一下嗎？謝謝您寶貴意見、謝謝您向我們反映、我們會盡力改善 適時地給予肯定、感謝：是的、是這樣的、嗯、沒錯、應(yīng)該這樣、很對、您想得真周到謝謝、非常感謝、謝謝您的理解原來是這樣、感謝您對我們的關(guān)注適當(dāng)?shù)靥岢霭凳荆何蚁?、您認(rèn)為、也許、假如這樣多

25、用祈使、商量語句：這樣會不會更適合一些您看這樣好嗎？我們是不是可以試一下、是不是可以、 您覺得這樣好嗎?溝通技巧（接聽電話技巧）1. 有禮、友善、真誠面對每一個接入的電話。2. 不要輕易承諾，一旦承諾，就盡力實現(xiàn)。3. 迅速而準(zhǔn)確地判斷， 針對客戶所說的內(nèi)容該以何種說話方式與客戶進(jìn)行溝通。4. 遇客戶抱怨，表達(dá)你對客戶的遭遇深感同情， 多用換位思維的角度為客戶思考，記錄重點， 堅持公司的立場、維護(hù)公司的形象。5. 用心傾聽、作出反應(yīng)6. 采用復(fù)述方法，確保理解客戶意思，保證掌握足夠資料7. 及時向客戶表達(dá)你對他所提問題的重視， 從而使說話更有親和力及說服力8. 用掌握扎實的業(yè)務(wù)知識及時正確回答

26、客戶的問題， 順利完成與客戶的溝通。9. 體現(xiàn)職業(yè)化溝通技巧（電話交談技巧）1. 聲音清澈，熱情，使客戶感到您聲音中透露出的微笑。2. 你的聲音不只代表你個人，更重要的是你代表公司。3. 在交談中適時稱謂客戶，使客戶感到你對他的重視。4. 盡可能使客戶知道你幫助他的每一個步驟，讓客戶感受你的熱情服務(wù)。5. 提供相關(guān)資料，告知客戶你將怎么樣幫他解決問題， 讓客戶了解你的服務(wù)過程。7. 采用應(yīng)答引發(fā)型問題來鼓勵客戶作出更明確的回答。8. 引導(dǎo)客戶系統(tǒng)地說出要求，確保明白他的確切訊息， 并記錄 ；9. 避免問“為什么？”換而耐心地詢問其原因。溝通技巧（答復(fù)咨詢技巧）1. 咨詢到不肯定或不會回答的問題

27、 “對不起您詢問的問題我暫時無法確定，需要查實后再回復(fù)您，請您留下您的聯(lián)系電話（切忌“啊、噢或含糊回答）好嗎？ 我會盡快查詢后與您聯(lián)系，非常感謝你的關(guān)注，再見！” （提交上級主管查實后把正確答案告訴給客服人員或由主管回復(fù)用戶）2. 客戶的要求超出你的工作權(quán)限時1）你要耐心聽完客戶的敘述，不可中途打斷客戶的話語。2）你應(yīng)清楚告知原因，并表示歉意， 同時要給客戶一個解決問題的建議或主動協(xié)助解決：“對不起， X 先生/ 小姐，您的要求超出了我的權(quán)限范圍，雖然我?guī)筒坏侥?，但我會?即將問題反映給上級部門處理，您看這樣好嗎？”忌：“我辦不了，沒辦法?！睅追N特殊情況的處理和注意事項1、無聲音1）很可能是因

28、為客戶在等待過程中沒有意識到電話已接通，你應(yīng)該保持微笑著說：“您好！這里是XXXX齒科，您的電話已接通，請問有什么可以幫您？”2）間隔 3秒左右，繼續(xù)提示客戶：“您好！您的電話已接通，請問您能聽見我的 聲音嗎？”3）如果仍聽不到客戶的回應(yīng)，很可能是電話機(jī)出現(xiàn)問題，耐心地告訴客戶： “對不起！您的電話無聲，請您換一部話機(jī)再撥，謝謝您的來電，再見！”停頓 2 秒，然后掛機(jī)。2、聲音小1）你應(yīng)立即將電話機(jī)的音量調(diào)整到合適程度。如果電話機(jī)的音量已調(diào)到最大，仍 然聽不清時，微笑著提醒客戶：“對不起，我聽不清您的聲音，麻煩您大聲一點，好嗎？”2）仍聽不清，再重復(fù)一遍，重復(fù)時語氣要保持輕柔委婉。3）如果確實

29、無法聽清，你可以請求客戶諒解：“對不起，電話聲音太小，請您換一部電話再撥，好嗎？謝謝您的來電，再見！”停頓 2秒，然后掛機(jī)。4）客戶提出你聲音太小的時候， 你可以將耳麥往嘴邊拉近一點， 并稍微提高音量， 確認(rèn)客戶能夠聽清了，再說：“請問有什么可以幫您嗎？”如果聲音已經(jīng)足夠大，客戶 仍無法聽清時，你可以請客戶換一部話機(jī)再撥， 而不宜再提高音量，影響其他同事工作。 應(yīng)答“很抱歉，我這里的聲音已經(jīng)調(diào)至最大，如果您還是聽不清楚，請您換一部話機(jī)再 撥好嗎？”5）客戶使用免提時，部分客戶習(xí)慣使用免提通話，你如果聽不清，可以輕柔委婉 地告訴客戶：“對不起，我聽不清您的聲音，請您將話筒拿起來好嗎？”3、沒聽清

30、或不明白用戶的話時1） 沒聽清客戶講話時，如果只是個別字眼沒有聽清， 你可以與客戶進(jìn)行確認(rèn)： “請 問您的意思是嗎？”或者“您是說, 對嗎？”如果完全沒有聽清， 你應(yīng)用征詢 的語氣向客戶詢問：“對不起，請您重復(fù)一遍，好嗎？謝謝！”2）客戶不理解你的話語時，你要立即查找客戶不理解的原因，如果是因為使用了 過多的專業(yè)術(shù)語，你應(yīng)改用通俗易懂的語言作解釋： “對不起，可能我解釋的不太清楚， 請允許我再說一遍好嗎？”如果未使用專業(yè)術(shù)語， 則很可能是牽涉到技術(shù)方面的問題導(dǎo) 致客戶不理解，如果有必要，可換種表達(dá)方式耐心地向客戶解釋。切不可讓客戶感覺你 不屑于解答或者嘲笑其無知。如果客戶對業(yè)務(wù)理解錯誤，你應(yīng)委

31、婉地糾正客戶：“對不 起，我沒解釋清楚，我的意思是這樣”切不可強(qiáng)硬地使用“不對”“錯了”等字眼。 如果客戶聽不懂普通話，且特別要求使用方言，這種情況下，你可以用方言受理。4、解答過程中注意事項1）傾聽用戶述說過程中要適時回應(yīng)，可以用“是”、“對”等輕聲附和，表示您 正在傾聽，不要讓用戶感覺一個人自言自語。2） 當(dāng)用戶停頓等待時，前臺客服可適當(dāng)說“先生/小姐，您請說，我正在聽?！?）客戶擔(dān)心您不明白時，可說“您的意思我明白，您請繼續(xù)?！?） 當(dāng)前臺客服解答中用戶沒有聲音時，可說“先生/ 小姐，請問您是否可以聽清 我的說話呢？”5）當(dāng)用戶咨詢完一個問題后，不能馬上掛機(jī)，應(yīng)問“請問還有其它可以幫到您

32、的 嗎？”6）當(dāng)用戶對您的服務(wù)表示感謝，應(yīng)說“不客氣，這是我應(yīng)做的。”7）當(dāng)用戶的問題表達(dá)不清楚時，要適當(dāng)?shù)挠脝栴}進(jìn)行引導(dǎo)。如“您是指，是 嗎？”8）如果你意識到剛才的解釋是錯誤的，那么，你應(yīng)該立即向客戶致歉，誠懇接受 客戶的批評，不得強(qiáng)詞奪理：“實在抱歉，剛才我的解釋有些欠缺，應(yīng)該是”9）如果剛才的解釋不夠完整，你應(yīng)該誠懇地告訴客戶：“非常抱歉，剛才的問題 請容許我再補充幾點”5、查詢中需要用戶等待時1）當(dāng)用戶咨詢的問題不能馬上確認(rèn)時，應(yīng)說“請您稍等，幫您查詢?！?）用戶在等待中認(rèn)為您的效率太慢時，應(yīng)說“很抱歉給您帶來便，我會馬上為您 處理，請您再稍等一下好嗎？謝謝”3）查詢后繼續(xù)通話前，應(yīng)

33、說“感謝您的耐心待候！”4）查詢后不能馬上確認(rèn)的問題，應(yīng)記錄下用戶的全名、聯(lián)系電話確認(rèn)后再予以回 復(fù)，就說 “先生 / 小姐，您的問題我們需要到相關(guān)部門查詢，恐怕會耽誤您較長時間， 請您留下您的電話，我查詢后立即回復(fù)您，好嗎？謝謝！”5）確認(rèn)用戶的聯(lián)系電話后，應(yīng)再確認(rèn)一下“請問我是否隨時可以聯(lián)系您呢？”6、需要用戶提供資料時1）經(jīng)常要問用戶的姓名、 電話號碼等，不充許直接說“告訴我你的姓名， 電話”， 應(yīng)該說：“請問就診人的姓名？”“請問您的電話號碼？”2） 問完后應(yīng)該再與用戶確認(rèn)一下，應(yīng)該說“與您確認(rèn)一下就診人姓名是XXX ， 電話號碼是 XXXX ，。對嗎？”3）當(dāng)問到用戶姓名的輸寫方式時

34、， 請盡量使用褒義詞， 避免貶義詞的運用。另外， 列舉名人的名字時，請盡量以正面人物舉例，避免反面人物。如“李”字，可以問“請 問您是李世民的李嗎？”，而不要說“請問是李連英的李嗎？”千萬別出現(xiàn)這種情況：“請問你是狗熊的熊嗎？或者請問你是潘金蓮的潘嗎？7、客戶的要求超出你的工作權(quán)限時1）你要耐心聽完客戶的敘述，不可中途打斷客戶的話語。2）你應(yīng)清楚告知原因，并表示歉意，同時要給客戶一個解決問題的建議或主動協(xié)助解決：“對不起， *先生/ 小姐，這超出了我的權(quán)限范圍，雖然我?guī)筒坏侥視?即將問題反映給上級部門處理，您看這樣好嗎？”忌：“我辦不了，沒辦法?！?）如果客戶提出無理要求，你應(yīng)耐心向客

35、戶解釋，尋求客戶的諒解：“對不起，*先生/ 小姐，我很難幫到您，您的要求已經(jīng)超出了*的服務(wù)范圍，請您諒解！”4）對于個別客戶的失禮言語， 要盡量克制忍耐，得理讓人，不得與客戶爭辯頂撞，必要時可請主管協(xié)助處理。5）如果客戶因自己的失禮言語向你道歉，你應(yīng)當(dāng)大方地說：“沒關(guān)系！請問還有 其它可以幫到您的嗎？”8、客戶咨詢完業(yè)務(wù)卻又不想掛機(jī)時1）在確認(rèn)客戶已沒有問題需要咨詢了，你可以婉言提醒客戶：“對不起，*先生/小姐，如果您沒有其他問題的話，感謝您的來電！再見！”2）如果客戶打騷擾電話，你可以冷靜地提醒客戶：“對不起，您還需要咨詢什么 業(yè)務(wù)方面的問題嗎？”如果客戶仍舊沒有業(yè)務(wù)問題提出， 可以將客戶騷

36、擾電話當(dāng)作無聲 電話來處理，可以說：“對不起，我聽不清您的聲音，請您換一部電話再撥，謝謝您的 來電，再見！” 停頓 2 秒，然后掛機(jī)?！?、如何拒絕用戶的邀請1）對于客戶善意的約會，你可以先向客戶表示感謝，然后含蓄地請求客戶諒解： “非常感謝您的誠心邀請及您對我工作的肯定， 但很抱歉不能接受您的邀請， 希望以后 能繼續(xù)得到您的支持，謝謝！”2）如果客戶詢問你的姓名，你可以委婉地向客戶解釋：“/ 小*姐先，生很抱歉，我們這是咨詢電話在工作時只方便聊工作的問題， ?！?0、通話結(jié)束時1）屬于預(yù)定或查詢的情況在確認(rèn)客戶沒有其他問題后，你應(yīng)該這樣結(jié)束通話： “謝謝您的來電！再見！”2）屬于預(yù)約咨詢成功

37、的情況在確認(rèn)客戶沒有其他問題后，你應(yīng)該這樣結(jié)束通話： “謝謝您的來電，下周 *見，提前一天我們會再提醒您的。 （明天見。），祝您生活 愉快！”客戶會很樂意聽到你的祝福。3）預(yù)約咨詢不成功，應(yīng)該這樣結(jié)束通話：“感謝您的來電，很歡迎您有任何需要 再致電。我們將繼續(xù)為您服務(wù)，再見！”附錄：前臺工作流程 前臺作為牙科診所對外的第一窗口，是醫(yī)生、助手與客人間溝通的第一道橋梁，是 客人接受口腔檢查、治療前的對牙科診所的第一印象， 因此，前臺的言行舉止至關(guān)重要。 一、 準(zhǔn)備（一）預(yù)約準(zhǔn)備1. 已經(jīng)預(yù)約的客人：常規(guī)應(yīng)在預(yù)約日的前一天， 前臺通過電話或短信與其確認(rèn)預(yù) 約的日期、到訪時間、項目、需時、看診醫(yī)生，囑

38、咐其按時到訪，并把確認(rèn)后 的情況記錄下來，預(yù)先安排好當(dāng)天的到訪客人、到訪時間、主訴及治療項目、 需時、看診醫(yī)生及助手、診室或溝通室等。2. 復(fù)訪客人：無特殊情況下，復(fù)訪客人依照“從一”原則安排，即原來由哪位醫(yī) 生負(fù)責(zé)治療的，則安排原醫(yī)生負(fù)責(zé)到底。 需時多少應(yīng)由看診醫(yī)生通過預(yù)約卡告 知前臺，在上一次離開前做好相應(yīng)的記錄（詳見“預(yù)約卡書寫規(guī)范” ）。3. 新客人：? 通過電話預(yù)約的新客人 ，前臺應(yīng)先詢問其姓名、年齡、主訴，常規(guī)口檢預(yù)留1u（ 1u=15min ），否則依照主訴情況，按照“輪換”原則（依工號先后順序， 保證相對均衡的情況下輪換安排） ，預(yù)約當(dāng)天在班醫(yī)生；? 無預(yù)約前提下到訪的客人 ，

39、先詢問其是否有提前預(yù)約、是否到訪過微笑牙科， 如復(fù)訪客人，則應(yīng)給予紙片和筆，請對方寫下姓名或電話，翻查病歷，同時 告知客人“因為沒有提前預(yù)約，請稍坐片刻，我們會盡快做好安排。 ”? 無預(yù)約前提下到訪的新客人 ，則請其依照病歷格式，認(rèn)真填寫“初診登記表” 和“初診詢問” 相關(guān)內(nèi)容， 并在簽名欄簽上姓名 （詳見 “病歷書寫規(guī)范” ），“初 診詢問”事項的填寫在時間允許的情況下，建議前臺面對面引導(dǎo)客人填寫， 有特殊情況的必須同時在當(dāng)頁用熒光筆標(biāo)注、同時記錄在“小天使”的“初 診詢問事項欄” 、把客人交接給助手或醫(yī)生時，口頭傳達(dá)“主訴”及“初診詢 問事項”中的特殊情況。4. 特殊情況：? 客人特殊要求

40、 ，如客人對醫(yī)生的性別、年齡、職稱有硬性的要求，可在情況 允許的情況下，滿足其需求，進(jìn)行快速靈活的安排，并告知相應(yīng)醫(yī)生及助手 原因；? 客人特殊主訴 ，如客人要求咨詢種牙、正畸等專業(yè)情況，?？漆t(yī)生時間允許 的情況下，前臺做好相應(yīng)的預(yù)約安排，否則，可預(yù)約熟悉該兩項業(yè)務(wù)的醫(yī)生 做初次口檢及輔助完成下次預(yù)約安排的部分準(zhǔn)備工作（種牙：全面口檢、記 錄、拍全景片、請主診醫(yī)生做方案；正畸：全面口檢、記錄、拍全景片和側(cè) 位片、印研究模、拍正側(cè)位照片，請主診醫(yī)生做方案） ；?客人投訴 ，如因為客人不滿意醫(yī)生的服務(wù)，要求換醫(yī)生，前臺需要先安撫客人情緒，及時向醫(yī)生主管報告情況，同時為客人做出最快的合理安排；?醫(yī)生

41、轉(zhuǎn)診 ，由于專業(yè)技術(shù)原因或時間安排需要，當(dāng)醫(yī)生感覺自己并無把握單獨完成這一病例時，往往會直接尋求團(tuán)隊中的其他醫(yī)生幫忙，前臺一般不應(yīng) 干涉，但需要在客人完成治療當(dāng)次，清晰登記好相應(yīng)的主診醫(yī)生、相應(yīng)治療 項目、收費及下次預(yù)約，不明確的細(xì)節(jié)必須當(dāng)天與醫(yī)生及助手溝通，當(dāng)天解 決（“當(dāng)天事，當(dāng)天畢” ）；? 臨時改約的客人 ，前臺應(yīng)委婉詢問其改約的原因和需要下次預(yù)約的大概時間， 在預(yù)約系統(tǒng)上及時更改預(yù)約記錄，告知相應(yīng)的醫(yī)生及助手，并依照當(dāng)天情況 及時調(diào)整預(yù)約安排（原則：預(yù)約的治療時間銜接緊湊而不重復(fù)，把控醫(yī)生及 客人的時間配合習(xí)慣） 。附錄：前臺服務(wù)禮儀和準(zhǔn)則 一個好的前臺接待不但要有良好的語言交流能力

42、， 也要有準(zhǔn)確的判斷能力和分配管 理能力，以下為四個基本要求。1， 觀察要細(xì)致： 是指要有敏銳的觀察力。要從患者的年齡，衣著，言談舉止在自己的 心理有個初步的判斷。 然后根據(jù)自己的判斷和病人做相應(yīng)語言方面的交流， 然后把這些 信息以簡短的語言傳遞給醫(yī)生。2， 交流要技巧： 溝通交流是個很深奧的學(xué)問 .它不僅需要良好的語言天賦，也需要可以 回旋和婉轉(zhuǎn)的技巧。3， 服務(wù)要親切： 微笑是最好的語言。一杯水，一個眼神可能都會拉近彼此的距離，由 衷的服務(wù)親切的表情是最好的交流。4， 態(tài)度要誠懇： 虛而空的東西逃不過患者的眼睛，有時候可能把自己都蒙了。禮 儀1、客人進(jìn)入門診大廳，導(dǎo)診要用柔和的聲音甜美的微

43、笑接待每一位客人。 2、與對方談話時眼應(yīng)平視對方，適當(dāng)表示點頭。面帶微笑，保持最自然、最大方、最 真誠友善。3、站立有相，落座有姿、行走有態(tài)，不做不衛(wèi)生、不穩(wěn)重、失敬于人的姿態(tài)。4、與客人接觸時，專心聆聽并自始至終面帶親切的微笑。正確的站姿：抬頭，頸挺直，下頜微收，嘴唇微閉，雙目視前方，面帶微笑；雙肩放松，氣向下壓，身體有向上感覺，自然呼吸；挺胸收腹，立腰，肩平；雙臂放松，自然下垂于體側(cè)，虎口向前，手指自然彎屈；正確的坐姿： 入坐時要輕穩(wěn)，走到座位前，轉(zhuǎn)身后退，輕穩(wěn)坐下；穿裙裝入坐時，應(yīng)將裙向前收攏 一下再坐下。上體自然坐直，立腰，雙肩平正放松；兩臂自然彎曲放在膝上，也可以放在椅子或沙 發(fā)的扶手上，掌心向下；雙膝自然并攏