客戶ABC分類管理法

1、客戶ABC分類管理法作者: 日期:客戶ABC分類管理法摘要：客戶是企業(yè)生存和發(fā)展的動力源泉，是企業(yè)的重要資源，應對 客戶進行科學有效的管理，以追求收益的最大化。按照客戶價值進行 分類，把客戶群分為關(guān)鍵客戶（A類客戶）、主要客戶（B類客戶）、 普通客戶（C類客戶）三個類別，即ABC客戶分類法。對不同類別的 客戶，應采取不同的管理方法，并建立科學動態(tài)的分類管理機制。擁有客戶就意味著企業(yè)擁有了在市場中生存的空間，而想辦法保留住 客戶是企業(yè)獲得可持續(xù)發(fā)展的動力源泉。這要求企業(yè)在廣泛關(guān)注所有 競爭環(huán)境的同時，必須加大關(guān)注客戶的力度。當前企業(yè)的核心任務是, 一方面提升企業(yè)核心競爭力適應客戶需求的變化，以提

2、高市場競爭 力；另一方面以先進的管理思想為指導，釆取科學的技術(shù)手段，處理 好企業(yè)與客戶之間的關(guān)系來提高和維持較高的客戶占有率。企業(yè)如何 識別客戶盈利價值的差異性，進而采取有效的管理，以追求收益的最 大化，是進行客戶分類管理的重要問題。1客戶分類管理的意義客戶分類是市場營銷管理的內(nèi)在要求。意大利經(jīng)濟學家及社會學家維爾弗雷多.帕拉多創(chuàng)立的“80/20原則”，闡述的中心思想是80%的結(jié) 果來自于20%的原因，即企業(yè)的銷售額（或別的重要指標）可以解釋為80%是來自20%的重要客戶，而其余80%的大部分客戶的銷售額只占企業(yè)20%的銷售額。但是，目前多數(shù)企業(yè)在服務資源的配置上存在 著“大鍋飯”或“倒置”現(xiàn)

3、象，即對所有客戶一視同仁，重要客戶并 未得到更多的服務。任何企業(yè)的資源都是有限的，企業(yè)的各項投入與 支出都應用在“刀刃”上。因此，企業(yè)要想獲得最大程度的收益，就 必須對自己擁有的客戶進行有效的差異分析，并根據(jù)這種差異來區(qū)分 不同價值的客戶，指導企業(yè)更合理地配置有限的市場銷售、服務和管 理資源，確保企業(yè)的投入和付出都用在“刀刃”上，實現(xiàn)客戶資源價 值和企業(yè)投入回報的同步最大化。字串22客戶分類管理法通過對客戶資料的統(tǒng)計分析，可以從中找到有許多個方面相同或相似 的客戶群體，而且從不同角度出發(fā)，客戶群有許多種分類。例如，客 戶群分類可按客戶的地理位置、單位類型、消費規(guī)模、產(chǎn)品類型、產(chǎn) 品價格等進行。

4、這些不同的客戶群體對企業(yè)的重要程度和價值是不同 的，客戶分類管理關(guān)鍵在于區(qū)分不同價值的客戶，以便有效地分配銷 售、市場和服務資源，鞏固企業(yè)同關(guān)鍵客戶的關(guān)系。按照客戶價值分 類，找到最有價值的客戶即關(guān)鍵客戶，才是企業(yè)最重要的工作，而ABC 客戶分類法就是一種比較實用的方法。ABC客戶分類管理法以消費額 或利潤貢獻等重要指標為基準，把客戶群分為關(guān)鍵客戶（A類客戶）、 主要客戶（B類客戶）、普通客戶（C類客戶）三個類別。在清楚地了解了客戶層級的分布之后，即可依據(jù)客戶價值來策劃配套的客戶關(guān) 懷項目，針對不同客戶群的需求特征、消費行為、期望值、信譽度等 制定不同的營銷策略，配置不同的市場銷售、服務和管理

5、資源，對關(guān) 鍵客戶定期拜訪與問候，確保關(guān)鍵客戶的滿意程度，借以刺激有潛力 的客戶升級至上一層，使企業(yè)在維持成本不變的情況下，創(chuàng)造出更多 的價值和效益。6 2.1關(guān)鍵客戶(A類客戶)關(guān)鍵客戶是金字塔中最上層的金牌客戶，是在過去特定時間內(nèi)消費彳 最多的前5%客戶。這類客戶是企業(yè)的優(yōu)質(zhì)核心客戶群，由于他們經(jīng)營 穩(wěn)健，做事規(guī)矩，信譽度好，對企業(yè)的貢獻最大，能給企業(yè)帶來長期 穩(wěn)定的收入，值得企業(yè)花費大量時間和精力來提高該類客戶的滿意 度。對這類客戶的管理應做到:(1) 指派專門的營銷人員(或客戶代表)經(jīng)常聯(lián)絡(luò)，定期走訪，為他們提供最快捷、周到的服務，享受最大的實惠，企業(yè)領(lǐng)導也應定期 去拜訪他們。(2)

6、密切注意該類客戶的所處行業(yè)趨勢、企業(yè)人事變動等其它異常動向。(3) 應優(yōu)先處理該類客戶的抱怨和投訴。2 2.2主要客戶（B類客戶）主要客戶是指客戶金字塔中，在特定時 間內(nèi)消費額最多的前20%客戶中，扣除關(guān)鍵客戶后的客戶。這類客戶 一般來說是企業(yè)的大客戶，但不屬于優(yōu)質(zhì)客戶。由于他們對企業(yè)經(jīng)濟 指標完成的好壞構(gòu)成直接影響，不容忽視，企業(yè)應傾注相當?shù)臅r間和 精力關(guān)注這類客戶的生產(chǎn)經(jīng)營狀況，并有針對性地提供服務。對這類客戶的管理應注意以下幾點:（1）指派專門的營銷人員（或客戶代表）經(jīng)常聯(lián)絡(luò)，定期走訪，為他們提供服務的同時要給予更多的關(guān)注，營銷主管也應定期去拜訪他 們。（2）密切注意該類客戶的產(chǎn)品銷售、

7、資金支付能力、人事變動、重組等異常動向。6 2.3普通客戶（C類客戶）普通客戶是指除了上述兩種客戶外，剩下的80%客戶。此類客戶對企 業(yè)完成經(jīng)濟指標貢獻甚微，消費額占企業(yè)總消費額的20%左右。由于 他們數(shù)量眾多，具有“點滴匯集成大?！钡脑鲩L潛力，企業(yè)應控制 在這方面的服務投入，按照“方便、及時”的原則，為他們提供大眾 化的基礎(chǔ)性服務，或?qū)⒕χ攸c放在發(fā)掘有潛力的“明日之星”上, 使其早日升為B類客戶甚至A類客戶。企業(yè)營銷人員應保持與這些客 戶的聯(lián)系，并讓他們知道當他們需要幫助的時候，企業(yè)總會伸出援助 之手。 建立科學動態(tài)的分類管理機制A、B、C三類客戶占企業(yè)客戶的比例應根據(jù)具體情況而定，客戶分

8、類 不是一個簡單的算術(shù)公式，也不是一個模板就可以解決的。因此企業(yè) 應建立科學的客戶管理體系，對客戶資料進行科學的統(tǒng)計分析，并制 定一套綜合性的客戶資信評價標準，結(jié)合“80/20原則”對客戶進行 分類，再從客戶成長性、客戶核心競爭力或其資金實力等方面確定潛 在的關(guān)鍵客戶。即使確定了類別的客戶，也會隨著內(nèi)外部條件的改變 而發(fā)生變化，因此，企業(yè)應建立科學動態(tài)的客戶管理體系?？蛻艄芾眢w系至少應考慮以下的內(nèi)容:（1）客戶信息管理系統(tǒng)：建立客戶信息數(shù)據(jù)庫，通過對客戶各種數(shù) 據(jù)的加工、處理，為制訂和調(diào)整客戶分類提供依據(jù)。主要內(nèi)容有：分析各類客戶群的消費額在總消費額中的比重；找出各類客戶群中消費額靠前的客戶，

9、并計算其在該類消費額中的比重；按照不同產(chǎn)品消費額的大小進行排序，分析產(chǎn)品的周轉(zhuǎn)率和客戶的需 求量；按照產(chǎn)品銷售毛利率大小對分類客戶進行排序;對各類客戶消費趨勢、發(fā)展前景進行分析；分析各類客戶對產(chǎn)品服務 的期望值；分析各類客戶對產(chǎn)品價格的敏感性。（2）客戶信用分析系統(tǒng):通過對客戶信用的調(diào)査分析，確定客戶的信用等級，為不同客戶配f 服務資源、防范欠費風險等提供參考意見。二、A類客戶營銷計劃A類客戶營銷的重點在于：創(chuàng)造共贏、快捷便利。主要從以下幾方面入手:1、成立VIP客戶服務小組。組織業(yè)務熟練、溝通能力強的人員組成VIP客戶服務小組，優(yōu)先為A類客戶服務。財務、工作流程也優(yōu)先A類客戶。2、客戶經(jīng)理實

10、時了解A類客戶的庫存狀況、對后市的判斷，從而預測其用棉需求，把服務想到他們前面。根據(jù)其需求及市場現(xiàn)有棉花 情況及時與客戶溝通。3、通過溝通和感情交流密切關(guān)注雙方的關(guān)系。及時通過電話、短信形式通報市場貨源信息，并有目的有計劃的拜訪A類客戶，客戶經(jīng) 理每個月對A類客戶進行最少一次上門拜訪，增進與A類客戶總經(jīng)理及工作人員的感情交流；副總級領(lǐng)導與A類客戶主要負責人每月保持一次電話溝通，了解客戶意見，并及時、有效地處理客戶的意見和建 議。4、通過促銷活動增加A類客戶的忠誠度。促銷活動如下:交易量在年100萬以上的客戶，贈送價值約10000元的歐洲七日 游1人次。交易量在年50萬以上的客戶，贈送價值約50

11、00元的東南亞五日 游1人次或三星note2智能手機一部。交易量在20萬以上的客戶，贈送價值約3000元的國內(nèi)五日游1 人次或IPAD 一部。二、B類客戶營銷計劃B類客戶營銷重點在于：發(fā)掘需求，公關(guān)關(guān)鍵人。KeyMan是客戶企業(yè)中具有決策力，像一把鑰匙一樣可以打開客戶 需求之門的關(guān)鍵人物人物。根據(jù)規(guī)模大小、用棉需求、與市場關(guān)系、對市場發(fā)展重要程度等 情況，尋找有潛力或有需要交易的B類客戶，努力將其培育為A類客 戶。具體通過以下手段進行：1、成立客戶公關(guān)小組。組織業(yè)務熟練、溝通能力強的人員組成客 戶公關(guān)小組，專一攻克B類客戶中有潛力或有需要交易的客戶。2、客戶公關(guān)小組對重點客戶做到每月拜訪一次，尋找關(guān)鍵人物重 點公關(guān)。如果領(lǐng)導與目標企業(yè)間存在良好的私人關(guān)系，應予以利用， 便利公關(guān)工作的開展。3、公關(guān)工作重點：了解購貨渠道、客戶心理。發(fā)揮市場優(yōu)勢，彌 補客戶原有購貨渠道中的不足；提供財務便利（如上述促銷計劃等）, 達成客戶與市場的共贏。對B類客戶中交易意向匱乏的客戶要通過上門拜訪、電話溝通等 方式，了解客戶購棉渠道、周期。通過與競爭對手的比較分析以及堅 持不懈的感情交流促使客戶交易。同時A類客戶的促銷活動在B類客戶處也可作為刺激方案提