商務禮儀話務員禮儀規(guī)范培訓

1、 峯年的企業(yè)咨詢咸問經(jīng)驗.經(jīng)過實戰(zhàn)驗證可以藩地執(zhí)行的卓越萱理方案.值得您下載擁有話務員禮儀規(guī)范培訓 時間：2009-12-2217:07 來源:禮儀培訓網(wǎng) 作者:譚小芳點擊：113次 話務員禮儀規(guī)范培訓【課程背景】：于信息進步的今天，用電話溝通人人均會， 可是透過電話來服務、銷售和營銷且不容易。話務員就代表著公司，學習推廣話 務員禮儀，讓禮儀規(guī)范 話務員禮儀規(guī)范培訓【課程背景】： 于信息進步的今天，用電話溝通人人均會，可是透過電話來服務、銷售和營銷且 不容易。話務員就代表著公司，學習推廣話務員“禮儀”，讓禮儀規(guī)范成為壹種 常態(tài)已經(jīng)勢于必行。 【課程目標】： 通過培訓使員工懂得塑造和個人風格相適

2、的專業(yè)形象； 通過培訓使員工掌握現(xiàn)代商務、社交的通用禮儀熟練運用； 通過培訓使員工提高職業(yè)化素養(yǎng)，從而提升企業(yè)精神面貌； 通過培訓使員工進壹步將企業(yè)文化精神理念落實到行為規(guī)范中。 【課程大綱】： “夫禮者，所以定親疏，決嫌疑，別同異，明是非；人有禮則安，無禮則危；故 曰：禮者不可不學也?！倍Y記 第壹部分禮儀的概念 禮儀的本質(zhì) 遵從的原則 第二部分話務從業(yè)人員個人形象塑造 儀容儀表禮儀 1、儀表的重要內(nèi)涵 儀表是素養(yǎng)和品位的體現(xiàn) 儀表和成功聯(lián)系于壹起 2、儀容的修飾 - 日常工作化妝 發(fā)型的修飾 化妝的技巧 3、個人儀容的塑造 頭發(fā)、皮膚、手、牙齒、鼻子和體毛、個人儀容保健 業(yè)主見到的每壹個細節(jié)

3、均是你素養(yǎng)的展現(xiàn) 4 、儀表的外于體現(xiàn) - 工作著裝的禮儀 工作裝選定的 TPOR 原則 工裝的選定和穿著 職業(yè)服裝款式和著裝禮儀規(guī)范 工作裝和體態(tài)的協(xié)調(diào) 服飾的色彩哲學 :職業(yè)服裝色彩自我診斷 日常工作裝的基本步驟 飾品的選擇和佩戴禮儀 5 、話務人員形體禮儀 形體語言您另壹張無字的名片 非語言符號的作用 得體恰當?shù)男误w語言能為你帶來成功 6、體姿禮儀 儀態(tài)的美化 站姿、坐姿、行姿、行禮、指示要領 7 、表情心境的晴雨表 眼神、眉毛、嘴、呼吸目光凝視規(guī)范和視線控制 學會服務微笑 微笑的重要性 微笑的價值 微笑的種類 訓練微笑 話務人員接待禮儀 1、日常工作和交往的見面禮儀 打招呼和握手 稱謂

4、禮儀 名片的遞送禮儀 公共場合應注意的禮儀、禮貌和禁忌 第三部分、優(yōu)質(zhì)客戶服務及溝通技巧 客戶-話務人員的自我認知 客戶-話務人員的素質(zhì)要求 滿足客戶需求的技巧 正確的服務意識：要有自知之明、要善解人意、要無微不至、要不厭其煩 溝通的技巧 說話的藝術 服務語言的表達技巧 客戶-服務中傾聽技巧 有效處理客戶投訴的方法 第四部分電話禮儀 壹、打電話禮儀 重要的第壹聲 飽滿的情緒，喜悅的心情 電話服務的聲音要求端正的姿態(tài)，清晰的聲音 力求簡潔，抓住要點 考慮到交談對方的立場 使對方感到有被尊重、重視的感覺 打電話誰先掛 、接電話禮儀 接電話服務禮儀 迅速準確的接聽 認真清楚的記錄（責任編輯：譚小芳）

5、 江西電信 10000 號客服中心狠抓服務管理 更新時間：2006-2-13 近年來，江西省宜春市電信公司通過 1000010000 號狠抓服務管理的做法取得顯著成效。該公 司服務工作水平穩(wěn)步提升， 于行風評議活動中榮獲全市同行業(yè)第壹名的成績； 宜春電信 1000010000 號客服中心于 20052005年中國電信集團公司服務質(zhì)量測評中取得了同行業(yè)中六個第壹、 倆個第二的好成績，且先后被評為“全國青年文明號”、“ 20042004 年度全省服務滿意標桿單 位”、市青年文明示范崗”、市職工創(chuàng)新標兵崗”等，該中心主任仍于 20052005 年被評為 全省勞動模范。 每周服務通報： 服務工作的“尚

6、方寶劍” 于宜春電信每周壹上午的總經(jīng)理辦公會上， 1000010000 號每周服務通報已成為雷打不動的固定議 程。無論公司業(yè)務發(fā)展、維護建設的任務多么繁重， 1000010000 號的周報始終如壹地擺到公司辦 公會上，供決策者及時研究討論且作出決定。 做服務工作的“晴雨表”，1000010000 號壹周服務通報的內(nèi)容非常豐富，幾乎涵蓋了客戶服務工 作的所有內(nèi)容，包括壹周服務難點熱點、 待裝戶情況、壹周業(yè)務受理量、 各類用戶投訴分析、上周情況反饋及處罰等。投訴熱點、難點問題的反饋便于公司領導和各部門負責人及時采取 相應措施，減少用戶不滿；待裝戶情況統(tǒng)計分析，使資源調(diào)配和工程施工更加合理；固話超

7、時修復障礙的概述反映了電話故障發(fā)生情況及發(fā)生原因；小靈通網(wǎng)絡優(yōu)化情況分析，幫助無 線市話中心做好網(wǎng)絡優(yōu)化調(diào)查；主抓服務管理的市場部根據(jù)周報每季度對服務質(zhì)量考核管 理辦法進行修改。 規(guī)矩和方圓： 建設高素質(zhì)服務隊伍 宜春電信 1000010000 號客服中心從客戶感知入手，建立較為完善的本地化 1000010000 號服務質(zhì)檢制 度，制定了客戶代表服務規(guī)范和客戶代表錄音監(jiān)聽抽查評分表，安排專職質(zhì)檢員開 展每日錄音質(zhì)檢，且建立了測評員+義務監(jiān)督員的多方位質(zhì)檢模式，及時發(fā)現(xiàn)服務工作中的 問題，提出整改意見。 該中心健全服務質(zhì)量監(jiān)督機制，理順了內(nèi)部故障處理流程，設立寬帶障礙、固話障礙、小靈 通網(wǎng)優(yōu)、咨

8、詢投訴處理臺席，由專人管控，跟蹤到位；建立了重復投訴用戶處理制度，加大 因局方原因造成重復投訴的處罰力度；有效的服務質(zhì)量監(jiān)督機制，強化了執(zhí)行力，工單處理 及時率由 20042004 年的 80 80 %提升到目前的 99 99 %,公眾客戶滿意度提高到 8989 分。同時，該公司 進行多種形式的培訓， 建立 1000010000 號員工梯隊；做好崗前培訓、于崗培訓；新聘客戶代表和 星級客戶代表壹對壹結(jié)隊跟班上崗，學習溝通、應變技巧；聘請大學講師進行語音、語氣的 全員培訓；通過撥打其他省會、地市的 1000010000 號、18601860，學習如何提高業(yè)務能力和服務親 和力；結(jié)合考核及業(yè)務培訓

9、，分層級設置崗位，形成 1000010000 號客戶代表和 114114 話務員之間 的雙向流動，從人員、業(yè)務素質(zhì)上確保了 1000010000 號客戶代表隊伍的高素質(zhì)和穩(wěn)定性。 傳統(tǒng)和創(chuàng)新: 濃厚的企業(yè)文化氛圍 于宜春電信 1000010000 號客服中心，有壹個特殊用戶檔案袋，里面全是壹些孤寡老人的用戶檔案。 檔案袋的建立源于三年前的壹次繳費系統(tǒng)故障處理。當時由于計費系統(tǒng)升級導致部分銀行無 法收話費，壹位孤寡老人因家離營業(yè)廳遠， 無法正常繳費，便投訴到 1001000000 號，客戶代表立 即主動上門收取了話費。從此， 1000010000 號客服中心便有了這個檔案袋。幾年過去了，客戶代

10、表雖然換了許多個，但每到月初他們總會主動上門收費，同時提供各項電信服務，貼心的服 務得到了老人由衷的贊許。 于這個客服中心，仍有許多人性化的管理。如質(zhì)檢員通過每天的錄音監(jiān)聽，幫助客戶代表化 解不良情緒；中心經(jīng)常開展戶外郊游、詩歌朗誦以及卡拉 OKOK 大賽、娛樂表演、運動會等團 隊活動，增強團隊凝聚力；定期召開員工座談會，大家圍繞提高親和力提出自己的建議和見 法；設置諫言獎，對被采納的建議給予獎勵；專門開辟了壹間休息室，有寬帶、有線電視、 DVDDVD 等設施，供員工緩解工作壓力； 員工生日時均會收到生日蛋糕、 玫瑰花和全體員工簽名 的賀卡等，使每位員工深切體會到集體的溫暖，從而更加充滿激情地

11、投入到工作中。 近年來，江西省宜春市電信公司通過 1000010000 號狠抓服務管理的做法取得顯著成效。 該公司服 務工作水平穩(wěn)步提升，于行風評議活動中榮獲全市同行業(yè)第壹名的成績；宜春電信 1000010000 號客服中心于 20052005 年中國電信集團公司服務質(zhì)量測評中取得了同行業(yè)中六個第壹、倆個第 二的好成績，且先后被評為“全國青年文明號”、“ 2002004 4 年度全省服務滿意標桿單位”、 市青年文明示范崗”、市職工創(chuàng)新標兵崗”等，該中心主任仍于 20052005 年被評為全省勞 動模范。 每周服務通報: 服務工作的“尚方寶劍” 于宜春電信每周壹上午的總經(jīng)理辦公會上， 10000

12、10000 號每周服務通報已成為雷打不動的固定議 程。無論公司業(yè)務發(fā)展、維護建設的任務多么繁重， 1000010000 號的周報始終如壹地擺到公司辦 公會上，供決策者及時研究討論且作出決定。 做服務工作的“晴雨表”，1000010000 號壹周服務通報的內(nèi)容非常豐富，幾乎涵蓋了客戶服務工 作的所有內(nèi)容，包括壹周服務難點熱點、 待裝戶情況、壹周業(yè)務受理量、 各類用戶投訴分析、 上周情況反饋及處罰等。投訴熱點、難點問題的反饋便于公司領導和各部門負責人及時采取 相應措施，減少用戶不滿；待裝戶情況統(tǒng)計分析，使資源調(diào)配和工程施工更加合理；固話超 時修復障礙的概述反映了電話故障發(fā)生情況及發(fā)生原因；小靈通網(wǎng)

13、絡優(yōu)化情況分析，幫助無 線市話中心做好網(wǎng)絡優(yōu)化調(diào)查；主抓服務管理的市場部根據(jù)周報每季度對服務質(zhì)量考核管 理辦法進行修改。 規(guī)矩和方圓： 建設高素質(zhì)服務隊伍 宜春電信 1000010000 號客服中心從客戶感知入手，建立較為完善的本地化 1000010000 號服務質(zhì)檢制 度，制定了客戶代表服務規(guī)范和客戶代表錄音監(jiān)聽抽查評分表，安排專職質(zhì)檢員開 展每日錄音質(zhì)檢，且建立了測評員+義務監(jiān)督員的多方位質(zhì)檢模式，及時發(fā)現(xiàn)服務工作中的 問題，提出整改意見。 該中心健全服務質(zhì)量監(jiān)督機制，理順了內(nèi)部故障處理流程，設立寬帶障礙、固話障礙、小靈通網(wǎng)優(yōu)、咨詢投訴處理臺席，由專人管控，跟蹤到位；建立了重復投訴用戶處理

14、制度，加大 因局方原因造成重復投訴的處罰力度；有效的服務質(zhì)量監(jiān)督機制，強化了執(zhí)行力，工單處理 及時率由 20042004 年的 80 80 %提升到目前的 99 99 %,公眾客戶滿意度提高到 8989 分。同時，該公司 進行多種形式的培訓， 建立 1000010000 號員工梯隊；做好崗前培訓、于崗培訓；新聘客戶代表和 星級客戶代表壹對壹結(jié)隊跟班上崗，學習溝通、應變技巧；聘請大學講師進行語音、語氣的 全員培訓；通過撥打其他省會、地市的 1000010000 號、18601860，學習如何提高業(yè)務能力和服務親 和力；結(jié)合考核及業(yè)務培訓，分層級設置崗位，形成 1000010000 號客戶代表和

15、114114 話務員之間 的雙向流動，從人員、業(yè)務素質(zhì)上確保了 1000010000 號客戶代表隊伍的高素質(zhì)和穩(wěn)定性。 傳統(tǒng)和創(chuàng)新： 濃厚的企業(yè)文化氛圍 于宜春電信 1001000000 號客服中心，有壹個特殊用戶檔案袋，里面全是壹些孤寡老人的用戶檔案。 檔案袋的建立源于三年前的壹次繳費系統(tǒng)故障處理。當時由于計費系統(tǒng)升級導致部分銀行無 法收話費，壹位孤寡老人因家離營業(yè)廳遠， 無法正常繳費，便投訴到 1000010000 號，客戶代表立 即主動上門收取了話費。從此， 1000010000 號客服中心便有了這個檔案袋。幾年過去了，客戶代 表雖然換了許多個，但每到月初他們總會主動上門收費，同時提供各

16、項電信服務，貼心的服 務得到了老人由衷的贊許。 于這個客服中心，仍有許多人性化的管理。如質(zhì)檢員通過每天的錄音監(jiān)聽，幫助客戶代表化 解不良情緒；中心經(jīng)常開展戶外郊游、詩歌朗誦以及卡拉 OKOK 大賽、娛樂表演、運動會等團 隊活動，增強團隊凝聚力；定期召開員工座談會，大家圍繞提高親和力提出自己的建議和見 法；設置諫言獎，對被采納的建議給予獎勵；專門開辟了壹間休息室，有寬帶、有線電視、 DVDDVD 等設施，供員工緩解工作壓力； 員工生日時均會收到生日蛋糕、 玫瑰花和全體員工簽名 的賀卡等，使每位員工深切體會到集體的溫暖，從而更加充滿激情地投入到工作中。 實效創(chuàng)新為客戶一一廈門電信 10000 號服

17、務紀實 (2006-01-1908:56:56) 通過于原有管理模式基礎上的創(chuàng)新，廈門電信強化 10000 號技術支持，實施精確管理，使 10000號 于構(gòu)造自助服務體系、完善內(nèi)部管理制度以及激勵員工工作熱情和創(chuàng)新思維等方面取得了可喜的成果。 2005 年 111月，廈門電信 10 j 000號于集團、省公司服務抽測成績中綜合服務水平位居第壹，先后榮獲“全國巾幗文明崗”、 “全 國模范職工小家”、“全國用戶滿意電信服務明星班組”、“廈門市 2004 年度群眾滿意基層站所”等稱 號。以精確促進服務管理提升于 IT 部門的支撐下，廈門電信 10000 號去年拓展了知識庫功能，豐富了電信 網(wǎng)站和 2

18、0170的自助服務功能，有效節(jié)約了人力成本。同時，為強化考核力度，10000號自行開發(fā)了10000 號員工檔案數(shù)據(jù)庫和績效考核管理系統(tǒng)，管理者可根據(jù)其權限進行查詢、錄入、更改員工的各種信息，對 員工實施實時考核監(jiān)控；完善了客服代表星級評定辦法，且將客服代表的星級評定周期由原來的倆年壹 次變更為半年壹次，充分體現(xiàn)了多勞多得的激勵原則，大大激發(fā)了員工的工作熱情及主觀能動性。 為進壹步規(guī)范服務標準，該中心擬定了10000號客服代表綜合服務評估表和10000號規(guī)范服務 應答腳本，對員工的問候語、親和力、問題處理能力、電信產(chǎn)品營銷能力、結(jié)束語等方面的內(nèi)容進行了嚴 格的規(guī)范，應答腳本則對客服代表于各種情形下的應對方法作岀了規(guī)范和要求。 為提高服務質(zhì)量，中心抓好 培訓工作，制定且啟用了班前會流程及考核制度，每天由熱線部當班值班經(jīng)理收集業(yè)務變更信息及服務 薄弱環(huán)節(jié)，形成“班前培訓材料”，組織員工進行班前培訓，確保員工及時掌握最新信息，向客戶作岀正確 解釋和引導。 以創(chuàng)新推動服務實效優(yōu)化廈門電信 10000 號對于服務創(chuàng)新有著獨到的理解： 縱然壹次偉大的創(chuàng)舉能夠 帶來天翻地覆的變化，小小的創(chuàng)新也不失為改善工作的壹件屢試不爽的如意法寶。她們的創(chuàng)新壹向以“小、 實、活”著稱。 2005 年，廈門電信 10000號主要開展了以