話務(wù)員個(gè)人2020年終工作總結(jié)范文

1、作為一名在線的工作人員，對(duì)于本年的工作進(jìn)行一個(gè)總結(jié)，對(duì)來年的工作 做一個(gè)計(jì)劃。下面是由小編為大家整理的 “話務(wù)員個(gè)人 2020 年終工作總結(jié)范 文”，僅供參考，歡迎大家閱讀。話務(wù)員個(gè)人 2020 年終工作總結(jié)范文【一】 每一個(gè)崗位都是來之不易的，每一份工作都是需要用心去做好的。回想當(dāng) 初從報(bào)名到打字測(cè)試再到面試的一系列過程，應(yīng)對(duì)如此激烈的競(jìng)爭(zhēng)，心中仍然 無法忘懷那種緊張感。能夠進(jìn)入 12345 便民服務(wù)熱線工作，對(duì)我來說是人生的 一大機(jī)遇，也是一種緣分。時(shí)間不經(jīng)意地從指縫中流過，在我們還來不及細(xì)數(shù) 一齊走過的歲月時(shí)， 2020 年已經(jīng)漸入尾聲，我們伴著 “12345這”條熱線一齊走過 了半年。

2、從 x 月份開始培訓(xùn)一向到此刻，我一向都以飽滿的工作熱情和認(rèn)真負(fù)責(zé)的 工作態(tài)度來對(duì)待自我的工作和學(xué)習(xí)，也一向嚴(yán)格地要求自我。 x 月份培訓(xùn)結(jié)束 即將進(jìn)入熱線試運(yùn)行之時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)宣布讓我們兩位英語(yǔ)話務(wù)員直接當(dāng)任值班長(zhǎng)職 位，這確實(shí)讓我有了很長(zhǎng)一陣子的心理斗爭(zhēng)和精神壓力。雖然我有過半年在汽 車 4S 店工作的經(jīng)歷，這份工作也的確讓我學(xué)到了很多，但卻不足以讓我足夠快 地成長(zhǎng)起來。從小學(xué)習(xí)生活圈子的狹小以及社交群體的單一，使我一向都沒完 全脫離那個(gè)被家人所庇護(hù)的小女孩的身份。身邊有比我稍年長(zhǎng)一些或者已經(jīng)做 了媽媽的同事，還有很多甚至比我小但社會(huì)經(jīng)驗(yàn)卻遠(yuǎn)比我豐富的同事，她們的 為人處事必須比我更成熟、更全面

3、，所以我經(jīng)常懷疑自我、害怕自我做不好， 無法勝任值班長(zhǎng)一職。剛開始的幾個(gè)月，我很緊張，很自卑，很敏感，也會(huì)犯 一些錯(cuò)誤，所以一向很苦惱。如今， “12345在”日益壯大、成熟起來了，而我經(jīng)過了長(zhǎng)時(shí)間的自我糾正和 自我調(diào)節(jié)以后，也伴隨著 “12345在”不斷完善、不斷提高。每出現(xiàn)一次小錯(cuò)誤， 我都會(huì)總結(jié)一次經(jīng)驗(yàn)，盡可能不錯(cuò)第二次，這樣慢慢地，我也就積累得越來越 多了。在親人、朋友以及領(lǐng)導(dǎo)、同事對(duì)我的鼓勵(lì)和幫忙下，也增加了很多信 心，也領(lǐng)會(huì)了很多東西，這讓我在應(yīng)對(duì)自我的工作時(shí)越來越從容和進(jìn)取。還有 電話聲中的每一聲感激，也讓我充分感受到了自我作為一名 “12345便民服務(wù)熱 線”話務(wù)員的滿足感，這

4、些經(jīng)驗(yàn)和信心是一種積淀。心態(tài)對(duì)于工作、學(xué)習(xí)生活有著至關(guān)重要的作用，很多事情都和心態(tài)有著直 接的聯(lián)系，心態(tài)平和了，做事情自然會(huì)容易許多。所以此刻，我仍然會(huì)認(rèn)真負(fù) 責(zé)地做好每一件事，盡力做到最好，但不再為了畏懼犯錯(cuò)而畏首畏尾，即使沒 有做好，也給自我留有足夠的時(shí)間去反思、總結(jié)，而不是一味地深水沉靜在自 責(zé)和懊惱里。另外，對(duì)于工作本事的提升是永遠(yuǎn)都必須要做的功課，停滯不前 就意味著倒退。所以，我盡量利用自我的空余時(shí)間多學(xué)習(xí)，多練練英語(yǔ)以備不 時(shí)之需，也會(huì)多和別人溝通，學(xué)習(xí)、交流工作經(jīng)驗(yàn)，也經(jīng)常思索如何才能做好 一個(gè)值班長(zhǎng)，如何提高團(tuán)隊(duì)合力。無論是心態(tài)還是本事，也都是一種積淀，需 要時(shí)間來承載。我們

5、“12345是”個(gè)大家庭，在這個(gè)大家庭中的每一個(gè)人都有值得我學(xué)習(xí)和借 鑒的東西。經(jīng)過這半年多大家共同的努力，我們 “12345的”名氣越來越響亮、辦 事越來越高效，這離不開大家的協(xié)作和團(tuán)結(jié)。這樣的團(tuán)結(jié)協(xié)作也是一種積淀， 是感情的積淀，也需要時(shí)間來承載。這半年多來的努力，讓我看到了自我和 “12345在”這半年多時(shí)間里所有的積 淀，然而這還僅僅是個(gè)開始， “路漫漫其修遠(yuǎn)兮 ”，時(shí)間會(huì)讓我們積淀得越來越 深，越來越厚！話務(wù)員個(gè)人 2020 年終工作總結(jié)范文【二】自我進(jìn)入 x 物流，成為一名客服專員已經(jīng)一年有余，在新年到來之際，在 此對(duì)我的 2020 做個(gè)總結(jié)，希望可以在 2021 年里有更大的進(jìn)步

6、。一、初進(jìn) 因之前沒有過任何物流方面的，很擔(dān)心無法融入到客服的工作中，但是從 我進(jìn)入公司的第一天開始，公司一直強(qiáng)調(diào)的 “齊心協(xié)力，志存高遠(yuǎn) ”的、寬松融 洽的工作氛圍、以及施經(jīng)理和客服部各位同事的耐心指導(dǎo)，使我在較短的時(shí)間 內(nèi)適應(yīng)了公司的工作環(huán)境，也熟悉了公司的整個(gè)操作流程。在客服部的工作 中，我一直嚴(yán)格要求自己，認(rèn)真及時(shí)的做好領(lǐng)導(dǎo)布置的每一項(xiàng)任務(wù)，并虛心的 向同事們學(xué)習(xí)，借鑒她們?cè)S多良好的工作習(xí)慣和在工作中積累的經(jīng)驗(yàn)。公司注 重時(shí)限和承諾，所以我們客服在受理、跟蹤、查詢和確認(rèn)收貨情況時(shí)，要本著 公司的這種精神，言語(yǔ)得體，有禮有節(jié)，并且要非常的細(xì)心。我也會(huì)加強(qiáng)學(xué)習(xí) 業(yè)務(wù)知識(shí)，不斷提高和充實(shí)自己

7、，希望能盡早獨(dú)當(dāng)一面，為公司做出更多的貢 獻(xiàn)。不過在工作中我也出現(xiàn)了一些錯(cuò)誤，因此在處理各種問題時(shí)我會(huì)考慮得更 全面，杜絕類似錯(cuò)誤的發(fā)生。在此，我要非常感謝施經(jīng)理和各位同事，感謝她 們對(duì)我工作中出現(xiàn)的錯(cuò)誤給予及時(shí)的提醒和改正。二、轉(zhuǎn)正之后 在成為_的正式一分子后，我對(duì)客服的工作有了更深層次的認(rèn)識(shí)，在處理問 題和突發(fā)事件上有了相對(duì)的提高。首先，我認(rèn)為客服工作中 “細(xì)心 ”是最重要 的，比如在受理時(shí)，要盡可能詳盡的得到貨物信息和客戶的要求；在跟營(yíng)運(yùn)部 門登記和查詢時(shí)，更要盡可能詳盡的了解到貨物的在途和到貨實(shí)況，并有能力 根據(jù)這些信息推測(cè)和判斷后續(xù)情況，在應(yīng)對(duì)客戶詢問時(shí)能夠簡(jiǎn)言答之，令客戶 滿意。在

8、工作中發(fā)現(xiàn)問題，找出原因，找到解決問題的不斷改進(jìn)不斷提高。所以 說注意物流工作的細(xì)節(jié)是非常重要的。其次，不要主觀。若出現(xiàn)和以往不一致 等異常的情況，要冷靜觀察，不可盲目去處理，認(rèn)真落實(shí)。不要強(qiáng)調(diào) “以自我為 中心 ”，而應(yīng)該強(qiáng)調(diào) “整體利益優(yōu)先 ”，在工作中要發(fā)揚(yáng) “有人負(fù)責(zé)我服從，無人 負(fù)責(zé)我負(fù)責(zé) ”的精神。如受理時(shí)、回復(fù)客戶時(shí)、接到領(lǐng)導(dǎo)的工作等不可憑主觀想 像做事，按部就班，簡(jiǎn)單的事情更要認(rèn)真對(duì)待。記得有句話這樣說的 “簡(jiǎn)單的事 情重復(fù)做，當(dāng)來臨時(shí)擋也擋不住 ”。對(duì)于物流來說成功就是準(zhǔn)時(shí)、無誤、高效 率。再次，勇于承擔(dān)。工作是先做人后做事，性格命運(yùn)，態(tài)度決定一切，溝通解決一切。出現(xiàn)問 題要

9、勇于承擔(dān)，比如輸單時(shí)出現(xiàn)錯(cuò)誤，或者周末值班時(shí)事情沒有處理好，說一 句“不好意思，我輸?shù)?”或者“我值班 ”這沒什么，否則大家一起承擔(dān)，這樣也不 好。出現(xiàn)問題不要推卸責(zé)任。講講當(dāng)時(shí)的情況，說說出現(xiàn)的原因，大家一起來 借鑒一下，以免下次犯同樣的錯(cuò)誤，說不定領(lǐng)導(dǎo)還會(huì)夸他誠(chéng)實(shí)呢，是個(gè)好員 工。這樣也會(huì)保證部門之間的平和和團(tuán)結(jié)。第四，不可情緒化。當(dāng)在工作中出 現(xiàn)什么 “攔路虎 ”了，生活中出現(xiàn)什么不開心的事，不可情緒化，不能影響工作 或別人。把同事、領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)成朋友說出自已的想法和建議。因?yàn)槟銓㈦S時(shí)應(yīng)對(duì)意料之 外的事情，所以物流工作要有一顆平常心，與人為善的心，說出的話會(huì)不會(huì)傷 害到人家，會(huì)不會(huì)產(chǎn)生矛盾等等

10、，要增加集體榮譽(yù)感，增強(qiáng)集體凝聚力。最 后，定期或不定期內(nèi)外部培訓(xùn)。未來的戰(zhàn)略在變，執(zhí)行戰(zhàn)略的能力要求也在變，所以對(duì)員工進(jìn)行工作及生 活的溝通，思想溝通、對(duì)員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)（如師傅帶徒弟）、全方面素質(zhì)培 訓(xùn)。如航空常識(shí)培訓(xùn)、內(nèi)部經(jīng)驗(yàn)交流、外部參觀學(xué)習(xí)、物流管理培訓(xùn)等等。益 處是公司有了高素質(zhì)人才，適應(yīng)了當(dāng)前的發(fā)展變化，而員工更好的充實(shí)了自 己、更好的完成工作、更多的付出。話務(wù)員個(gè)人 2020 年終工作總結(jié)范文【三】 有人說時(shí)間飛逝如光箭，此刻我最終體會(huì)到了。不知不覺中我都來公司半 個(gè)多月了，為了更好的促進(jìn)工作，我現(xiàn)將這半個(gè)月來我個(gè)人工作總結(jié)匯報(bào)如 下：在剛進(jìn)公司那時(shí)，一向都是在緊張的學(xué)習(xí)服務(wù)用

11、語(yǔ)、工作頁(yè)面的操作和普 通話的加強(qiáng)練習(xí)。那時(shí)，班長(zhǎng)說我的 “您好的好字說的不正確，之后一向重復(fù)加 緊練習(xí)這個(gè)字。到了星期五我們新員工團(tuán)體考試時(shí)，聽到班長(zhǎng)說 “嘿，你的 “好 字已經(jīng)克服了??！ ”心境好是開心。是的，都說細(xì)節(jié)決定成敗，很多人都會(huì)不以 為然而去忽略它?？善鋵?shí)我們每一天并不需要做多么多么大的事情，只要我們 把自我工作上的每一個(gè)細(xì)節(jié)都堅(jiān)持細(xì)心做好了，就是一件很了不起的事了?？?試之后，這個(gè)星期最終我們新來的幾位同事都不負(fù)先前的努力，而獲得了工作 頁(yè)面實(shí)際操作的批準(zhǔn)了。對(duì)于這個(gè)消息，都讓我們新來的同事有些迫不及待 了。可是往往好多事情我們都以為一切只要開始了。只要什么都準(zhǔn)備好了。一 切就

12、不會(huì)有問題了，可是結(jié)果 卻總不是我們想象中的那么好。平時(shí)幾個(gè)新 同事一齊模擬練習(xí)的時(shí)候，都覺的能夠了，不會(huì)有問題了。剛開始一坐到電腦 前面，一聽到電話聲響就或多或少的有些許緊張，而一緊張就會(huì)有時(shí)忘記了及 時(shí)按下應(yīng)答主叫，有時(shí)候會(huì)忘記了及時(shí)看下頭溫馨提示。還好服務(wù)用語(yǔ)及操作 沒什么問題，可是也因?yàn)榍懊娴木o張而影響了操作速度。后面跟新來的同事們 交流和老同事們請(qǐng)教時(shí)才明白，原先多數(shù)同事都有過這樣的過渡期，或多或少 都會(huì)有些緊張的。就像我們班長(zhǎng)陳超說的那樣，凡事只要調(diào)整好心態(tài)，沒什么 我們做不好的。是的，我絕對(duì)不會(huì)允許自我這么簡(jiǎn)單的事情都不能做好，相信 自我必須能行！之后我試著每次坐電腦前面的時(shí)候就

13、深呼一口氣，然后調(diào)整好 心態(tài)，慢慢的次數(shù)多了，就感覺一切都習(xí)慣了，工作程序也就自然而然了。x月x號(hào)經(jīng)過緊張的全體話務(wù)員的考試后，我們最終能夠單獨(dú)的上班了。 雖然因?yàn)榫o張，考試的結(jié)果并不是自我最好的表現(xiàn)?？蛇@并不會(huì)影響我日后的 工作，我相信我必須會(huì)一向堅(jiān)持公司的原則在日后的工作里加強(qiáng)學(xué)習(xí)，并努力 做好自我的本份工作。這周開始單獨(dú)上崗了，工作中因暫未碰到特殊情景，所以還算很平穩(wěn)的轉(zhuǎn) 接好了每一個(gè)電話。俗話說：沒有規(guī)矩不成方圓。毋庸置疑，我們?cè)谌粘９ぷ髦?，首先必須?守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語(yǔ)。除此之外，我認(rèn)為還應(yīng)當(dāng)注意以下幾點(diǎn)細(xì)節(jié)，要自我在實(shí)踐中不斷完善自

14、 我。迅速接聽電話。在商品經(jīng)濟(jì)時(shí)代的今日，時(shí)間就是金錢，所以我們更應(yīng)當(dāng) 為客戶、為自我節(jié)省寶貴的時(shí)間。以盡可能的速度完成公司所規(guī)定的 “每 10 秒 鐘一個(gè)電話 ”。表情、語(yǔ)氣愉悅。我們工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與來電人互不相見，經(jīng)過 聲音來傳達(dá)訊息，所以我們的面部表情和說話語(yǔ)氣、聲調(diào)就更加重要。雖然我 是一名普通的話務(wù)員，但我深知，我的一舉一動(dòng)、一言一行，代表著我們公司 的形象。所以，在電話中，一個(gè)優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑，語(yǔ)氣平和， 語(yǔ)調(diào)簡(jiǎn)便，用詞規(guī)范、得當(dāng)，給來電人愉悅的感受，讓來電人被我們的簡(jiǎn)便愉 悅所感染，讓工作更好的開展。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：必須 要做一名合格的、優(yōu)秀的電話域名話務(wù)員。說起來，做一名話務(wù)員容易，但要 做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了。千里之行，始于足下。我從小事學(xué)起，從點(diǎn)滴做 起。我接觸話務(wù)員的時(shí)間不長(zhǎng)，跟老同事相比，我是一個(gè)新手但這并不能成為 我能夠比別人差的理由，相反，越是因?yàn)檫@樣，我就要付出比別人更多的精力 和時(shí)間來學(xué)習(xí)，從而跟上大家的步伐。人人都說，想做好一份工作，必須要做