物業(yè)突發(fā)事件媒體應對管理制度

1、學習改變人生·做成功物業(yè)管理人！突發(fā)事件媒體應對管理制度1. 總則（1） 為了適應新聞宣傳工作的新形勢、新要求，為公司發(fā)展創(chuàng)造良好輿論環(huán)境，應對媒體對突發(fā)事件的關注，滿足公眾的知情權，同時化企業(yè)危機為轉機，特制訂本制度。（2） 本制度適用于涉及公司發(fā)生突發(fā)事件的媒體應對工作。2. 分類等級（1） 分類。1） 工業(yè)生產事件。工業(yè)生產事件主要包括火災爆炸、危險化學品（含劇毒品）和煤氣管道爆炸、放射性事件等。2） 公共衛(wèi)生事件。公共衛(wèi)生事件主要包括突發(fā)重大食物中毒事件、重大轉染病疫情和群體性不明原因疾病等。3） 社會安全事件。社會安全事件主要包括群體性事件、恐怖襲擊事件和境外事件等。4）

2、環(huán)境事件。環(huán)境事件是指由于違反環(huán)境保護法律法規(guī)的經濟、社會活動與行為以及以外因素的影響或不克抗拒的自然災害等原因致使環(huán)境受到污染，人體健康受到危害,社會經濟與人民群眾財產受到損失，造成不良社會影響的突發(fā)性事件。5） 自然災害事件。自然災害事件主要包括破壞性地震、洪汛災害和氣象災害等。（2） 分級。根據國家相關性標準和危害識別、風險評估及安全評價結果，公司將可能發(fā)生的各類突發(fā)事故（件）劃分為四個等級，分別是：一級（特別重大）、二級（重大）、三級（較大）、四級（一般）。3. 工作原則（1） 第一時間原則。第一時間發(fā)布新聞，就掌握了輿論的主動權、事件處理的主導權。不求全，但求快，且要準。突發(fā)事件的突

3、發(fā)性要求突發(fā)事件處理必須迅速有效。突發(fā)事件一旦發(fā)生，伴隨著大眾媒體的介入，就會立即引起社會公眾的關注，公司要快速反應，各部門或分公司必須立即向品牌管理部報告情況，以便及時發(fā)布信息，有效地避免各種謠言的出現(xiàn)，防止突發(fā)事件的擴大化，加快重塑企業(yè)形象的進程。（2） 滾動發(fā)布原則。第一時間發(fā)布的信息，不一定是全面的。有了進一步的信息，滾動發(fā)布，不斷發(fā)布最新情況，對過去由于情況不清晰而發(fā)布的不準確的信息要立即糾正，保持公司是信息最權威發(fā)布者的地位。（3） 全局利益優(yōu)先原則。在應對媒體對事件關注的同時，一定要注意和把握好國家利益、區(qū)域整體利益和公司整體利益的最大化，以維護公司企業(yè)形象和降低公司損失為目標。

4、（4） 口徑一致原則。在突發(fā)事件處理過程中，公司只能以一個聲音對外，以確保宣傳口徑一致，不出現(xiàn)矛盾或存在差異。（5） 以我為主原則。媒體對突發(fā)事件的過分炒作往往會造成不良的社會影響。因此，在第一時間只介紹事情的基本情況，公司應該對公眾提醒，而不一定要披露具體細節(jié)。在告訴公眾基本事實的同時，一定要告訴政府和企業(yè)采取了什么措施，以安定人心，體現(xiàn)負責任企業(yè)的形象。（6） 滿足基本需要原則。新聞采訪與寫作有留個基本要素，即“五個W，一個H”（who何人，when何時，where何地，what何事，why何故，how如何）。這些都是記者和公眾最關心的，由于時效等原因，不可能一次披露所有的信息，但要最簡明

5、扼要地把幾個基本情況講清楚。4. 應對體系（1） 公司級應對體系。1） 媒體的日常公關。由品牌管理部牽頭組織相關人員對社會主流媒體進行日常公關，加強日常聯(lián)系，及時溝通新聞線索，報告新聞事件，增進媒體感情，為可能出現(xiàn)的突發(fā)事件做好媒體應對前期準備。2） 媒體的采訪接待。由品牌管理部組織相關人員負責媒體接待工作，主要負責向媒體提供由公司審議通過的新聞稿，有必要時通過新聞發(fā)言人向新聞單位說明發(fā)稿要求，掌握報道主動，引導社會輿論。3） 事后統(tǒng)計評估。事后統(tǒng)計評估包括各類媒體的性質，覆蓋面，媒體對事件的關注度，各類媒體對事件的發(fā)稿量，公眾對事件的關注度、評價和反應。4） 設立基礎資料庫。資料庫包括公司的

6、介紹、各分公司情況以及所管理物業(yè)情況。各部門和分公司要根據“突發(fā)事故（件）應急救援預案”所列的關鍵裝置、要害（重點）部位的明細向公司品牌管理部提供以上基礎數據。（2） 各部門及分公司應對體系。各部門及分公司應根據總公司應對預案和本部門或分公司實際情況，制訂應急預案，主要包括報告程序，確定事件報告人和報告人具體職責，并報公司品牌管理部備案。各部門及分公司基層組織應對體系，確保事件發(fā)生后，在第一時間將信息快速上報到指定部門。5. 組織體系（1） 領導機構根據公司的組織結構和工作實際，成立突發(fā)事件媒體應對領導小組，確保對事件的準確判斷和快速反應，統(tǒng)一領導、組織、協(xié)調，減少中間環(huán)節(jié)，提高效率，做到管理

7、的有序、有力、高效，發(fā)揮整體協(xié)調能力。領導小組由公司總經理組長，主管品牌管理部的副總經理任常務副組長，公司其他領導班子成員任副組長。（2） 辦事機構。辦事機構由公司總經理辦公室、品牌管理部、綜合事務部、環(huán)境保護部、秩序管理部、事件責任部門和事發(fā)單位等成立媒體應對辦公室，辦公室常設機構設在公司品牌管理部。各部門的主要職責是：總經理辦公室：統(tǒng)一協(xié)調內部各部門，傳遞領導指示；溝通上級有關部門，落實接待媒體記者的場所等。綜合事務部：做好事件應對的一切后勤工作。品牌管理部：溝通上級新聞管理部門尋求支持，收集分析新聞信息，商定新聞發(fā)布口徑，接待媒體記者采訪，協(xié)調內部報道事宜，進行與新聞事務有關的善后處理工

8、作，必要時進行新聞發(fā)布。環(huán)境保護部：溝通上級安全環(huán)保監(jiān)督部門，及時傳遞事件信息，商定新聞發(fā)布口徑。秩序管理部：溝通公安部門，做好現(xiàn)場的安全保衛(wèi)工作；在事故狀態(tài)下，派員在警戒區(qū)內巡邏，勸阻擅自入內的記者離開警戒區(qū)，以保證記者的生命財產安全。事件責任部門和事發(fā)單位：及時并動態(tài)傳遞事件信息，商定新聞發(fā)布口徑，了解員工心態(tài)，加強內部控制，在公司秩序管理部的指導下，做好現(xiàn)場的治安安全保衛(wèi)工作，協(xié)助做好現(xiàn)場記者接待等相關工作。（3） 工作機構。公司媒體應對辦公室根據事件性質分設各專業(yè)機構，由各部門根據分管工作圍繞媒體可能提出的各種問題給予權威咨詢，以方便新聞發(fā)言人對外發(fā)布信息。（4） 專家組。根據事件的性

9、質在公司范圍內就媒體關注的話題，提供技術咨詢。公司建立各專業(yè)人才庫，名單由各專業(yè)部門提供。6. 運行機制（1） 事前公關。1） 建立主流媒體定期走訪機制，在公司年度預算中考慮公關費用。2） 建立定期電話交流公關機制，適時向主流媒體通報新聞線索，不定期組織和策劃新聞事件，吸引媒體報道，并以此建立長期合作關系。（2） 信息發(fā)布。1） 根據事件等級，由公司突發(fā)事件媒體應對領導小組商定的對外發(fā)布口徑后，由新聞發(fā)言人統(tǒng)一對外發(fā)布信息。2） 需要由市政府發(fā)布的信息由公司突發(fā)事件（故）指揮中心上報市政府統(tǒng)一對外發(fā)布。3） 其他任何單位和個人不得向外發(fā)布信息。（3） 應急處理。1） 信息報告。 當發(fā)生重大事件

10、時，相關人員應立即報告公司媒體應對辦公室，公司應急指揮中心立即向市政府報告。 當發(fā)生重大事件時，公司各職能部門、相關機構及各分公司應按照“突發(fā)事故（件）應急救援預案”，在得到相關信息后，立即向媒體應對辦公室提供相關情況，以便及時掌握事件發(fā)生的動態(tài)，應對媒體可能想了解的情況。2） 應急相應。在接到公司應急指揮中心或各單位信息員報告發(fā)生各類突發(fā)事件后，公司媒體應對辦公室，應立即啟動應對預案，并報國內公司突發(fā)事件應急領導小組。3） 媒體統(tǒng)計。媒體統(tǒng)計應包括事件發(fā)生時和事件發(fā)生后，參與采訪報道的新聞單位的數量、各媒體的發(fā)稿數量及體裁、到現(xiàn)場采訪的記者人數、媒體的性質及是否有境外媒體。4） 調查與評估。

11、采取各種方式調查媒體和公眾對此次事件的反映和評價，總結應對方案的成敗，評估事件的影響，策劃另外的新聞事件彌補因事件帶來的消極影響，降低公眾和媒體對事件發(fā)生后對公司形成的看法，重新塑造或扭轉公司的外部形象。7. 監(jiān)督管理（1） 預案演練。本預案演練應納入公司突發(fā)事故（件）應急救援預案演練中，可在公司突發(fā)事故（件）應急預案演練中同步進行，媒體不應對辦公室單獨組織預案演練。（2） 宣傳和培訓。公司媒體應對辦公室要會同相關部門，通過各種宣傳有段，對公司媒體應對預案進行廣泛宣傳，要做到人人皆知。要根據本預案及時在全公司范圍內進行宣傳和培訓，培訓和演練方式要根據不同情況進行，品牌管理部要做好事前計劃。（3） 責任和獎懲。1） 媒體應對工作實行公司總經理負責制和責任追究制。2） 公司媒體應對領導小組對在媒體應對工作中做出突出貢獻