社區(qū)物業(yè)管理存在的問題及解決方法

1、社區(qū)物業(yè)管理中存在的問題及改進對策遼寧建筑職業(yè)技術學院畢業(yè)論文 題 目： 社區(qū)物業(yè)管理中存在的問題及改進對策 專 業(yè) 班 級 物業(yè)管理 081 學 生 姓 名 高嵩校 性 別 女 指 導 教 師 田游 職稱職務 講師   2011年6月11日遼寧建筑職業(yè)技術學院指導教師評閱意見書              指導教師單位：指導教師簽字：年 月 日遼寧建筑職業(yè)技術學院論文答辯記錄 物業(yè)管理 專業(yè) 081 班級 學生姓名 高嵩校 指導教師 田游畢業(yè)論文

2、題目 社區(qū)物業(yè)管中理存在的問題及改進對策 答辯時間： 年 月 日 時 分 至 時 分 答辯委員會（答辯小組）提出的問題和答辯情況：      記錄人： 年 月 日遼寧建筑職業(yè)技術學院論文答辯委員會評審意見學生姓名： 高嵩校 專業(yè)班級： 物業(yè)管理 081 題目名稱： 社區(qū)物業(yè)管理中存在的問題及改進對策 評審意見：       經(jīng)評定，該生畢業(yè)論文成績?yōu)椋?主 任（簽字）： 年 月 日II社區(qū)物業(yè)管理中存在的問題及改進對策內容摘要隨著我國城市化進程的進一步發(fā)展，原來獨門

3、獨戶自我管理形式已被迅猛發(fā)展的城市物業(yè)集中管理所取代。近年來，隨著生活水平的提高，城市居民對生活質量，尤其是對居住環(huán)境、社區(qū)服務等更加關注，物業(yè)管理成為社會關注的熱點。社區(qū)物業(yè)管理在我國尚屬新興行業(yè)，存在的問題和矛盾很多，物業(yè)管理法律法規(guī)不健全；開發(fā)商遺留問題；物業(yè)管理隊伍素質偏低，人才短缺；業(yè)主缺乏對物業(yè)管理的認識；物業(yè)管理企業(yè)自身存在的問題；業(yè)主委員會難以發(fā)揮正常的作用，可能給我國社區(qū)物業(yè)管理企業(yè)帶來負面的影響。針對以上問題，我認為應該采取適當?shù)姆绞浇鉀Q開發(fā)商遺留問題；提高社區(qū)物業(yè)管理者的素質及服務意識；通過宣傳加強業(yè)主對物業(yè)管理的認識；加強企業(yè)管理，改善服務質量；明確業(yè)主委員會的法律地位

4、。從而化解現(xiàn)存的問題和矛盾，促進社區(qū)物業(yè)管理健康發(fā)展。關鍵字：社區(qū)； 物業(yè)管理；問題；對策；目 錄指導教師評閱意見書II論文答辯記錄III論文答辯委員會評審意見IV內容摘要I引 言11、 社區(qū)物業(yè)管理中主要存在以下幾個問題21.1 物業(yè)管理法規(guī)法律的不健全21.2開發(fā)商遺留的問題21.3 物業(yè)管理隊伍素質偏低，人才短缺31.4 業(yè)主對物業(yè)管理的認識不足31.5 物業(yè)管理企業(yè)自身存在的問題31.6 業(yè)主委員會難以發(fā)揮正常的作用42、 針對我國社區(qū)物業(yè)管理中存在的問題所做出的對策42.1 政府及相關主管部門應盡快加強相關法律法規(guī)的完善42.2 規(guī)范物業(yè)公司的接管驗收程序解決開發(fā)商遺留問題52.3

5、提高社區(qū)物業(yè)管理者的素質及服務意識62.4 通過宣傳加強業(yè)主對物業(yè)管理的認識82.5 加強企業(yè)管理，改善服務質量82.6 明確業(yè)主委員會的律地位9結束語10致 謝11參考文獻12引 言物業(yè)管理是指物業(yè)管理企業(yè)接受業(yè)主委托，依照合同約定對物業(yè)和相關附屬進行維修養(yǎng)護，對它周圍的環(huán)境和公共秩序進行管理，并且對業(yè)主提供一系列相關服務。物業(yè)管理不僅能延長物業(yè)的使命壽命，使其保值增值，而且在改變城市面貌、推進城市化進程中也起到了重要的作用。我國物業(yè)管理雖然是適應房地產管理體制改革而產生的，但它仍然沒有擺脫傳統(tǒng)計劃經(jīng)濟體制的干擾，仍然在進行著一些非市場化的運作。我國目前物業(yè)管理存在著很多問題和糾紛，人才不足

6、對物業(yè)管理發(fā)展水平的障礙，物業(yè)管理從業(yè)者的素質也存在著很大的問題，還有地區(qū)間發(fā)展不平衡現(xiàn)象，從政府、企業(yè)、社會幾個方面綜合分析這些問題存在的原因，從而得出解決問題的有效對策，對我國物業(yè)管理健康地發(fā)展有著重要的意義。住宅物業(yè)管理中存在的問題及改進對策改革開放以來,住宅建設飛速發(fā)展,大量住宅小區(qū)投入使用,帶來了管理工作的變化,國外專業(yè)化管理經(jīng)驗被引入,取得了較好的效果,并帶動了全國物業(yè)管理工作的起步發(fā)展。然而,隨著它的蓬勃發(fā)展,接踵而來的種種問題也時不時地困擾著這個朝陽行業(yè)。目前物業(yè)管理法制的滯后,體制不健全、監(jiān)管滯后,從業(yè)人員素質偏低也將是影響它健康發(fā)展的重要因素。因此,如何解決城市住宅小區(qū)物業(yè)

7、管理所面臨的問題,是一項長期的、艱巨的、緊迫的重要任務。 1、 社區(qū)物業(yè)管理中主要存在以下幾個問題1.1 物業(yè)管理法規(guī)法律的不健全 法律規(guī)范不完善。物業(yè)管理條例于2003年9月1日實施后，從根本上改變了物業(yè)管理行業(yè)無法可依的局面，但是配套的法律規(guī)范還不健全和完善，在貫徹執(zhí)行中缺乏監(jiān)管力度。物業(yè)管理是一個涉及到社會各個方面的服務性行業(yè)，它的綜合性決定了在其運作的過程中會出現(xiàn)各式各樣的問題，而且大都很復雜。在業(yè)主和物業(yè)管理公司發(fā)生的爭議中，大多數(shù)都是因為沒有明確的法律、法規(guī)對物業(yè)管理公司和業(yè)主雙方面進行有效地約束，無法明確雙方在法律上的權利和義務。1.2開發(fā)商遺留的問題從大多數(shù)的物業(yè)管理投訴中也可

8、以看出,眾多的糾紛并非因為物業(yè)管理公司自身經(jīng)營水平問題,而是由于房屋質量差、過度承諾等開發(fā)企業(yè)遺留問題,從而使物業(yè)管理公司代人受過。從另一方面講,比較規(guī)范的住宅小區(qū)80%以上的物業(yè)管理公司都來源于開發(fā)企業(yè),物業(yè)公司與開發(fā)企業(yè)如同母子關系,物業(yè)管理公司為開發(fā)商遮遮掩掩,即使不是一家,物業(yè)管理公司的權限也不能制約開發(fā)商的行為。因此,開發(fā)商的遺留問題,給業(yè)主和物業(yè)管理公司帶來了后患。開發(fā)商越權承諾使物業(yè)管理公司長期受苦。開發(fā)商為了將房屋盡快售完便采取減免或打折物管費等一系列優(yōu)惠政策吸引更多的客戶，實際上這些承諾已經(jīng)越權了。業(yè)主入住后發(fā)現(xiàn)當初的承諾無法兌現(xiàn)。由于業(yè)主對物業(yè)管理了解不夠，不知道物業(yè)管理公

9、司和開發(fā)商是“各司其職”，所以把一切怨氣都發(fā)泄在物業(yè)管理公司頭上， 而面對這些問題時，物業(yè)管理企業(yè)缺乏對開發(fā)商的有效制約，不能從根本上去解決業(yè)主面臨的問題，從而引發(fā)業(yè)主以拒交物業(yè)管理費的方式來維權。1.3 物業(yè)管理隊伍素質偏低，人才短缺物業(yè)管理專業(yè)人才缺乏、服務水平低、制約行業(yè)發(fā)展，存在著物業(yè)管理專業(yè)人才缺乏、服務水平低的現(xiàn)象。究其原因一方面是由行業(yè)的性質決定的，物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展時間短、屬于勞動密集型行業(yè)，專業(yè)物業(yè)管理人員少。另一方面是物業(yè)公司是微利行業(yè)，對員工進行必要性的培訓也變得不現(xiàn)實，從業(yè)人員的工資待遇跟不上社會發(fā)展的水平。從業(yè)者的勞動價值得不到體現(xiàn)，從業(yè)人員不斷流失。其三，物業(yè)管理高層

10、管理人員對物業(yè)管理人力資源存在不全面的認識。人才不足及對人才片面認識的觀念已經(jīng)嚴重制約了物業(yè)管理行業(yè)的健康發(fā)展。1.4 業(yè)主對物業(yè)管理的認識不足相關知識的缺乏使大多數(shù)業(yè)主并沒有從財產、契約和消費的角度理解物業(yè)管理，公共權利淡漠，缺少主動參與和自覺守約的意識。部分業(yè)主認為物業(yè)是業(yè)主的財產，業(yè)主想交給誰管就可以交給誰管，業(yè)主想怎么處理財產是自己的權利和自由，他人不得干涉，而且自己付錢給物業(yè)管理公司，是業(yè)主養(yǎng)活了物業(yè)公司，把自己放在“雇主”的地位，把物業(yè)公司當作“仆人”，觀念的混亂造成了許多問題，如某些業(yè)主不服從正當管理、拒交管理費等行為成為物業(yè)管理的一大頑癥。1.5 物業(yè)管理企業(yè)自身存在的問題多數(shù)

11、的物業(yè)管理企業(yè)科技化程度低、服務質量差，由于客觀條件的限制，我國的物業(yè)管理科技化程度與西方發(fā)達國家水平相距甚遠?？茖W技術在物業(yè)管理過程中的推廣應用率較低，勞動密集型依然是物業(yè)管理的主導模式，不但消費極大的人力、物力和財力。而且難以達到規(guī)范化的管理效果。1.6 業(yè)主委員會難以發(fā)揮正常的作用業(yè)主委員會是由業(yè)主大會選舉產生，并經(jīng)房地產行政主管部門登記，在物業(yè)管理活動中維護業(yè)主合法權益的代表性組織，有些城市住宅小區(qū)業(yè)主委員會組建不及時，有的未按規(guī)定程序通過民主選舉產生，還有的委員會不能代表產權人、使用人的意志，作用發(fā)揮的不好，比如目前大多數(shù)小區(qū)選舉樓長等職務都是直接口頭任命的方式，并沒采取民主形式，業(yè)

12、主遇到問題時也無從知道該向何人反應。在目前的實際運行中，業(yè)主委員會的維權、監(jiān)督和協(xié)調的作用也沒有體現(xiàn)出來。多數(shù)情況下只有當業(yè)主私人擁有或使用的物業(yè)方面的利益受損時，業(yè)主委員會比較重視；而當業(yè)主共同使用的物業(yè)或共有的利益受損時，業(yè)主委員會往往并不關心。業(yè)主委員會的態(tài)度直接決定了他對業(yè)主利益的維護意識和維護程度。2、 針對我國社區(qū)物業(yè)管理中存在的問題所做出的對策2.1 政府及相關主管部門應盡快加強相關法律法規(guī)的完善加強和完善物業(yè)相關法律法規(guī)。政府部門應盡快細化有關政策，規(guī)范物業(yè)管理企業(yè)的管理行為，加強市場的宏觀調控，制定符合現(xiàn)階段中國物業(yè)發(fā)展的相關法律，使物業(yè)管理正規(guī)化合理化，遵循事物發(fā)展規(guī)律和原

13、則，改變思路，充分發(fā)揮行政功能，使物業(yè)管理企業(yè)可根據(jù)國家、省、市有關法律規(guī)定對其小區(qū)進行科學管理。2.1.1對目前爭議比較多的以及真空地帶，及時出臺相應政策，提高可操作性，特別是在目前大量出現(xiàn)的糾紛和矛盾的方面，作出具體規(guī)定，以化解各方矛盾；加強物業(yè)管理市場競爭主體的培育，嚴格實行建管分離，大力推行物業(yè)管理招投標制度，真正建立業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)雙向選擇市場競爭機制，改善市場環(huán)境。 2.2.2加強政府監(jiān)督和指導，強化社會監(jiān)督力度。積極探索物業(yè)管理行政管理模式，推廣“三級管理”模式：社區(qū)居民委員會負責本轄區(qū)業(yè)主大會、業(yè)主委員會運作的具體管理工作，區(qū)主管部門負責業(yè)務的指導與監(jiān)督，省市主管部門負責制定

14、政策法規(guī)和行業(yè)監(jiān)管，加強監(jiān)管，提高工作效率。積極引導發(fā)揮物業(yè)管理協(xié)會的行業(yè)自律作用和指導作用，實施“業(yè)必歸會”制度，改變目前的物業(yè)管理行業(yè)仍過分依賴于行政監(jiān)管的局面，提高行業(yè)自律的社會化和專業(yè)化程度。再者，要依靠業(yè)委會、人大代表、社會代表等各方力量，加強對物業(yè)管理的社會監(jiān)督。拓寬群眾投訴渠道、及時解決群眾反映的物業(yè)管理問題。2.2 規(guī)范物業(yè)公司的接管驗收程序解決開發(fā)商遺留問題2.2.1新建房屋接管驗收程序建設單位書面提請接管驗收單位驗收；接管單位按接管驗收條件和應提交的資料逐項進行審核并對具備條件的，應在15日內簽發(fā)驗收通知并約定驗收時間；接管單位會同建設單位對物業(yè)的質量與使用功能進行檢驗；對

15、驗收中發(fā)現(xiàn)的問題，按質量問題處理辦法處理；經(jīng)檢驗符合要求的房屋，接管單位應簽署驗收合格證，簽發(fā)接管文件。原有房屋接管驗收程序移交人書面提請接管驗收單位驗收；接管單位按接管驗收條件和應提交的資料逐項進行審核并對具備條件的，應在15日內簽發(fā)驗收通知并約定驗收時間；接管單位會同移交人對原有房屋質量與使用功能進行檢驗；對檢驗中發(fā)現(xiàn)的危損問題，按危害和損壞問題的處理辦法處理；交接雙方共同清點房屋、裝修、設備及定、附著物，核實房屋使用情況；經(jīng)檢驗符合要求的房屋，接管單位應簽署驗收合格證，簽發(fā)接管文件，辦理房屋所有權轉移登記。2.2.2 接管驗收時應注意的問題人員選配要精干：物業(yè)服務企業(yè)應選派素質好、業(yè)務精

16、、對工作認真負責的管理人員及技術人員參加驗收工作。驗收立場要明確：物業(yè)服務企業(yè)既應從今后物業(yè)維護保養(yǎng)管理的角度進行驗收，也應站在業(yè)主的立場上，對物業(yè)進行嚴格的驗收，以維護業(yè)主的合法權益。遺留問題要備案：對在早期介入階段提出的完善項目和整改意見進行復核，對尚未完善的事項，要求開發(fā)商、業(yè)主或業(yè)主委員會提出補救和解決措施并備案（包括物管用房、專項基金、開辦費用、對外承諾的小區(qū)配套設施等敏感問題）。接管驗收中若發(fā)現(xiàn)問題，應明確記錄在案，約定期限督促開發(fā)商、業(yè)主或業(yè) 委員會對存在的問題加固補強、整修，直至完全合格。保修事宜要落實：根據(jù)建筑工程保修的有關規(guī)定，由開發(fā)商負責保修的，應向物業(yè)服務企業(yè)交付保修保

17、證金；或由物業(yè)服務企業(yè)負責保修，開發(fā)商一次性撥付保修費用。特殊信息要收集：新建物業(yè)開發(fā)商應將項目所有土建工程、裝飾工程、市政工程、設備安裝工程和綠化工程等主體及配套工程的施工（承包）單位名稱、工程項目、工程負責人員聯(lián)系電話、保修期限等內容列出清單交給物業(yè)服務企業(yè)。將開發(fā)商施工未用完的小區(qū)建材，如各種瓷磚、玻璃窗及配件等留下備用，可減少以后維修費用凡項目采用非市面上常見的建材、設備和設施的，應讓開發(fā)商或施工單位提供供貨和維修保養(yǎng)單位的地址、電話和聯(lián)系人。管理配套要關注：驗收時注意與物業(yè)管理服務密切相關的設施和管線有無按要求做好。包括崗亭、道閘、圍欄防攀防鉆設施、清潔綠化取水用的水接口、倒水池、垃

18、圾收集房（含清潔工具房）、小區(qū)標識系統(tǒng)、車棚、停車位是否足夠，小區(qū)擺攤、室外用電的預留電源插座等設備。產權界定要證明：小區(qū)公共設備設施、輔助場所、停車位、會所等產權需界定并出具相關證明（避免以后引起業(yè)主投訴、爭紛）。管理權限要清楚：物業(yè)服務企業(yè)接受的只是對物業(yè)的經(jīng)營管理權以及政府賦予的有關權利驗收手續(xù)要齊：接管驗收符合要求后，物業(yè)服務企業(yè)應簽署驗收合格憑證，簽發(fā)接管文件。2.3 提高社區(qū)物業(yè)管理者的素質及服務意識2.3.1責任心強、技術好、素質高的人才隊伍，是物業(yè)管理水平提高的重要保障具備“通才”的特殊素質:從事物業(yè)管理工作的員工，無論是管理層，還是做具體工作的操作層，都必須具備一些特殊素質，

19、才能完成其工作。首先，其公司管理層除應具有“服務至上”的服務意識、專業(yè)知識、經(jīng)營頭腦、管理才能外，還必須具備用于區(qū)域物業(yè)管理的建筑、施工工程、結構學、園林綠化、市政工程、電學、熱學等知識，用于經(jīng)營管理的房地產管理、經(jīng)濟管理、系統(tǒng)工程、行為科學、現(xiàn)代化管理學、法學、財務管理、計算機方面的知識以及用于服務過程中的心理學，公共關系等方面的知識。物業(yè)管理公司的操作層，其崗位素質要求比其它行業(yè)的同類工種更高，不僅要有一定的專業(yè)技術，還要學會與人打交道，學會禮貌服務和技巧服務。具備“善于化解矛盾，長于溝通技巧”特殊素質：客戶在使用房屋的過程中，對房屋的設計、發(fā)展規(guī)劃、樓宇的質量等一系列售前遺留問題，都習慣

20、一古腦地推到物業(yè)管理公司。面對客戶的報怨、不滿，物業(yè)公司的員工一方面要耐心向客戶解釋清楚情況，另一方面需主動地與有關責任部門聯(lián)系、溝通，求得問題的合理解決。 面對各類年齡、層次不同客戶，物業(yè)公司的員工需要耐心地了解他們，努力創(chuàng)造良好的溝通氛圍，使得人與人以及人與自然達到充分的和諧。2.3.2物業(yè)管理公司除了依公司發(fā)展規(guī)劃、工作需要和員工實際情況進行培訓外，特別要在服務意識的確立方面下功夫，同時要把服務當作一種技能來學習，向素質要服務水平，其服務觀念的確立有如下三個方面： 物業(yè)管理公司的工作性質是為業(yè)主提供服務，工作內容有時是極為繁瑣和細微的。這就要求每個員工學會尊重人，理解人，關心人，把客戶的

21、需要當成第一需要，樹立“客戶第一，服務至上”的意識，主動并不斷地了解客戶的需求并努力使他們滿足，是我們的職責所在，要從內心深處樹立“客戶第一”的意識，而不僅僅停留在表面。物業(yè)管理牽涉到每家每戶，今天水管壞了，明天某個下水道堵了，諸如此類，如果我們的員工把這些事情僅僅當作小事，拖一拖，緩一緩處理，對客戶來講，就直接影響了他們生活，也影響他們對我們物業(yè)管理公司的信心。物業(yè)管理的工作就是以這些小事一件一件積累起來，一年365天，每天24小時全天候一點一滴地為客戶服務。質量的一種價值和尊嚴，代表著公司的形象，服務質量的好壞，直接影響著公司聲譽。 質量的評價應由客戶提出而不是物業(yè)管理公司決定。由于服務質

22、量不好，業(yè)主就會炒掉物業(yè)公司。隨著商品經(jīng)濟的發(fā)展，市場競爭日益激烈，優(yōu)勝劣汰是必然趨勢，以質量求生存、求發(fā)展，是必由之路。 2.4 通過宣傳加強業(yè)主對物業(yè)管理的認識業(yè)主的物業(yè)知識缺乏，給物業(yè)管理帶來難度。有關部門調查結果顯示，自認為對物業(yè)管理知識了解的僅占28.3，56.9的業(yè)主認為“了解一點”。相關知識的缺乏使大多數(shù)業(yè)主并沒有從財產、契約和消費的角度理解物業(yè)管理，公共權利淡漠，缺少主動參與和自覺守約的意識。建立健全宣傳工作組織機構，明確責任，建立制度。成立宣傳工作委員會，指定專人具體負責宣傳欄工作。對社區(qū)宣傳欄、板報的管理和利用進行了研究，對宣傳欄宣傳內容定期更換和衛(wèi)生保潔，各項工作職責落實

23、到人，組織機構的健全使社區(qū)宣傳欄做到了定期更換、定期保潔、定期維護。廣泛發(fā)動群眾積極參與到社區(qū)宣傳欄的維護和建設工作中來。社區(qū)宣傳欄是社區(qū)居民自己的宣傳教育陣地，為了更好地動員群眾參與，組建了以物業(yè)管理企業(yè)和業(yè)主委員會為主體的社區(qū)宣傳隊伍，隊伍中不但有小區(qū)業(yè)主和物業(yè)管理者、業(yè)主委員會成員還有德高望重的社區(qū)老人等。強化宣傳教育的效果。豐富社區(qū)宣傳欄教育內容，注重社區(qū)精神文明建設的實際效果。為更好地發(fā)揮這一陣地作用，社區(qū)按照宣傳計劃并結合社區(qū)的各項中心工作，開展主題宣傳、專項宣傳，做到方式常新，內容常新。2.5 加強企業(yè)管理，改善服務質量企業(yè)要加強苦練內功,規(guī)范管理，強化服務意識,努力完善各項服務

24、管理制度和質量控制程序,重視業(yè)主和物業(yè)使用人提出的意見,不斷改進工作態(tài)度、工作方法,提高工作技能,實現(xiàn)業(yè)主對物業(yè)服務滿意度達到與承諾和業(yè)主期望相應的水平。拓寬服務領域，開源節(jié)流，提高經(jīng)濟效益。物業(yè)管理企業(yè)應創(chuàng)新思維， 制定有利于企業(yè)發(fā)展的經(jīng)營策略，在拓寬服務范圍上下功夫，形成一個好的物業(yè)經(jīng)營服務機制，把企業(yè)做大做強。要加強和兄弟物管公司合作，共用部分資源，節(jié)能增效，提高規(guī)模效益。只有良好的效益才是公司健康發(fā)展的強有力保障，否則只會落入低效益低素質員工低質服務低收益低效益的惡性循環(huán)。2.6 明確業(yè)主委員會的律地位根據(jù)物業(yè)管理條例的規(guī)定，業(yè)主委員會的性質為業(yè)主大會的執(zhí)行機構。由此，建立了一種業(yè)主大會和業(yè)主委員會并存，業(yè)主決策機構和執(zhí)行機構分離的物業(yè)管理模式物業(yè)管理條例