農(nóng)村合作銀行客戶經(jīng)理管理辦法

1、農(nóng)村合作銀行客戶經(jīng)理管理辦法第壹章總則第壹條為適應金融業(yè)的激烈競爭，拓展*農(nóng)村合作銀行（以下簡稱本行）各項業(yè)務，開辟營銷市場，創(chuàng)新運營機制，改革考核辦法，健全考核管理，真正體現(xiàn)“以人為本”的運營管理模式，促進本行各項業(yè)務持續(xù)、快速、健康發(fā)展，根據(jù)國家法律、法規(guī)和有關金融政策，結合本行實際，制定本辦法。第二條客戶經(jīng)理是本行內(nèi)部壹個特殊的工作群體，是本行深入市場的觸角，于本行的市場化運營中占據(jù)著重要的地位，是本行聯(lián)系客戶的橋梁和紐帶。為健全客戶經(jīng)理隊伍建設，加強對客戶經(jīng)理的管理，本行應當建立行之有效的客戶經(jīng)理管理制度，規(guī)范客戶經(jīng)理管理。第三條建立客戶經(jīng)理管理辦法必須遵循以下原則：（壹）適應市場競爭

2、原則；（二）提高客戶服務質(zhì)量原則；（三）增強本行工作效率原則；（四）增加本行運營效益原則；（五）防范和控制風險原則；（六）人才培養(yǎng)和發(fā)展原則。第四條本辦法所稱客戶經(jīng)理系指為客戶提供本外幣資產(chǎn)、負債、中間業(yè)務等全方位、壹體化金融服務，實行責權利掛鉤，按業(yè)績計酬的營銷、管理人員。適用于本行所有客戶經(jīng)理和客戶經(jīng)理的管理機構。第二章客戶經(jīng)理管理組織第五條總行設客戶經(jīng)理管理委員會。管理委員會是客戶經(jīng)理考評、定級的管理部門，負責對客戶經(jīng)理的資格審查、等級考核、獎懲審核等。管理委員會由總行分管領導、市場管理部、個人業(yè)務部、合規(guī)部、風險管理等部門有關人員組成。第六條總行市場管理部從事客戶經(jīng)理的管理、培訓、調(diào)研

3、，制定客戶經(jīng)理行為考核辦法，指導考核結算等工作。第七條各支行（部）應建立客戶經(jīng)理管理小組，負責對客戶經(jīng)理的管理、協(xié)調(diào)、考核、監(jiān)督，且定期向總行方案客戶經(jīng)理的思想、工作表現(xiàn)及業(yè)務開展情況。管理小組由支行（部）貸審小組組成，且落實專人負責客戶經(jīng)理業(yè)績的統(tǒng)計、考核。第三章客戶經(jīng)理人員及條件第八條客戶經(jīng)理的基本條件（壹）基本素質(zhì)。年齡男50周歲、女45周歲（含）以下，工作年限壹年之上，高中之上文化學歷，新聘用的客戶經(jīng)理原則上須大專及之上學歷。如超過之上年齡需新聘用或留任的，由本人提出申請，經(jīng)支行（部）管理小組審核后，須報總行分管行長同意。但達到單項內(nèi)退條件二年前，必須退出信貸的主調(diào)查和審批崗位，可從事

4、助理經(jīng)理崗位或信貸內(nèi)勤崗位。（二）職業(yè)道德。熱愛農(nóng)村合作金融事業(yè)，積極為本行發(fā)展作出貢獻，具有高度的責任感和良好的職業(yè)道德，遵紀守法，品質(zhì)優(yōu)秀，誠實可信，經(jīng)年度考核良好之上，無不良記錄。（三）業(yè)務技能。具備較高的專業(yè)素質(zhì)和政策水平，金融業(yè)務知識豐富；熟悉各項規(guī)章制度和業(yè)務操作流程；能獨立完成存款、貸款、投資理財和其他中間業(yè)務等全方位金融業(yè)務操作。（四）客戶公關。具有較強的公關能力、業(yè)務拓展能力和組織協(xié)調(diào)能力；有廣泛的客戶資源和良好的客戶關系。（五）綜合能力。能獨立開展工作，解決實際問題，及時捕捉各種經(jīng)濟信息；勤于調(diào)查，善于分析、研究，發(fā)現(xiàn)問題，解決問題；有較強的文字表達能力，能及時反饋信息，提

5、供有價值的服務方案和創(chuàng)新建議，供領導決策參考。第四章客戶經(jīng)理聘用及考核管理第九條客戶經(jīng)理的聘用原則是：本人申請，資格考試，逐級審核，聘用上崗，注重業(yè)績，按年考核，能進能出。第十條客戶經(jīng)理聘用：（壹）各支行（部）可根據(jù)自身業(yè)務發(fā)展的需要，確定客戶經(jīng)理人數(shù)和制定聘用辦法。凡符合第八條客戶經(jīng)理基本條件的內(nèi)外勤人員于編員工均可報名參加。（二）客戶經(jīng)理聘用分為經(jīng)理和助理經(jīng)理二類，但經(jīng)理必須通過省聯(lián)社統(tǒng)壹的信貸資格考試，取得任職資格后方可聘用。助理經(jīng)理經(jīng)聘用后原則上不少于3個月方可聘用為正式客戶經(jīng)理。（三）客戶經(jīng)理實行壹年壹聘，年度考核。經(jīng)考核合格者能夠續(xù)聘；業(yè)績平平，考核較差者不再續(xù)聘，另行安排工作或作

6、待崗處理。（四）客戶經(jīng)理經(jīng)支行（部）同意聘用的，由支行（部）負責人簽署意見報總行市場管理部，經(jīng)總行分管領導同意后聘用。申請聘用的客戶經(jīng)理于聘用前，須經(jīng)總行客戶經(jīng)理管理委員會進行約見談話。申請聘用的助理經(jīng)理先經(jīng)總行市場管理部指定的支行（部）進行掛職學習，時間不少于壹星期，掛職期滿后再進行聘用。第十壹條經(jīng)聘用的客戶經(jīng)理由總行市場管理部配合支行（部）共同管理。市場管理部應建立客戶經(jīng)理管理檔案；搞好對客戶經(jīng)理的教育、培訓；檢查客戶經(jīng)理工作完成情況；督促各支行（部）落實客戶經(jīng)理工作責任制，考核工作業(yè)績。第十二條客戶經(jīng)理于聘用期內(nèi)，工作各方面達不到要求，聘用單位認為不適宜擔任客戶經(jīng)理的，聘用單位提出解聘申

7、請，報總行市場管理部審批，且向客戶經(jīng)理管理委員會備案?？傂懈鶕?jù)個人業(yè)績及考評認為客戶經(jīng)理已不能勝任的，直接由總行客戶經(jīng)理管理委員會下發(fā)通知，調(diào)離其信貸崗位。第十三條客戶經(jīng)理因故不愿擔任的，應提前壹個月提出申請，由支行（部）報總行市場管理部審批同意且向客戶經(jīng)理管理委員會報備后，方可解除聘用合同。第十四條客戶經(jīng)理實行等級管理（管理辦法另行制定）。支行（部）能夠根據(jù)客戶經(jīng)理的個人基本素質(zhì)及運營管理業(yè)績?yōu)橹饕罁?jù)進行等級評定，且結合年薪制實行績效掛鉤考核。第十五條各支行（部）應根據(jù)總行下達的業(yè)務指標和自身業(yè)務發(fā)展情況，單獨對客戶經(jīng)理和年薪掛鉤的業(yè)績考核辦法和崗位責任制，報總行市場管理部備案。第五章客戶

8、經(jīng)理職責和權利第十六條客戶經(jīng)理的職責概括起來就是根據(jù)市場競爭的需要和客戶拓展工作的要求，積極主動地尋找客戶、評價客戶，向客戶推薦和營銷適當?shù)漠a(chǎn)品，聯(lián)合有關部門為客戶提供高水準的專業(yè)化金融服務，于為本行選擇優(yōu)質(zhì)客戶且向客戶提供金融服務的過程中，實現(xiàn)本行收益的最大化。（壹）市場的調(diào)查分析1. 調(diào)查客戶需求，分析市場形勢，進行或組織進行金融產(chǎn)品和金融服務的創(chuàng)新活動。2. 根據(jù)客戶需求，和客戶探討業(yè)務合作方案，有效地組織客戶和本行業(yè)務之間的交流，把客戶的需求和本行的產(chǎn)品有機結合起來。（二）客戶的營銷拓展1. 主動尋找客戶，通過各種渠道和客戶建立業(yè)務聯(lián)系。2. 向客戶營銷、推介本行所有產(chǎn)品和服務?？蛻艚?jīng)

9、理能夠和客戶洽談所有的金融產(chǎn)品（三）客戶的管理維護1. 收集客戶的各種信息，包括財務信息、生產(chǎn)信息、銷售信息、管理資源信息、行業(yè)和產(chǎn)品市場信息等；對收集到的資料進行整理，以此為基礎建立且管理客戶檔案，保證檔案的真實性、完整性和連續(xù)性。2. 對收集和掌握的客戶信息實行保密制度。3. 負責做好產(chǎn)品售后服務及維護工作，及時發(fā)現(xiàn)雙方合作中出現(xiàn)的問題，及時反饋客戶的動態(tài)信息，對客戶的運營情況進行動態(tài)監(jiān)控，且及時提出建議方案。4. 壹旦本行和客戶發(fā)生業(yè)務關系，客戶經(jīng)理負責客戶的日常管理，積極協(xié)助產(chǎn)品作業(yè)部門為客戶提供服務。5. 研究客戶的現(xiàn)實情況和未來發(fā)展，發(fā)掘客戶對本行產(chǎn)品的潛于需求，且根據(jù)客戶的需求和

10、客戶探討業(yè)務合作方案。6. 建立客戶聯(lián)系制度，定期拜訪客戶，維護和客戶的良好關系，根據(jù)客戶現(xiàn)有業(yè)務量、未來發(fā)展和可能帶來的綜合業(yè)務收益，定期對客戶價值做出判斷。7. 擁有客戶調(diào)查權和業(yè)務建議權，需對提交的各種信息、客戶材料、業(yè)務建議和工作方案的真實性、有效性負責。8. 承擔且完成規(guī)定指標之上的資金組織、信貸投向、貸款質(zhì)量、貸款收息、國際業(yè)務、中間業(yè)務和客戶開發(fā)等項任務。9. 處理或協(xié)助關聯(lián)部門和客戶有關的業(yè)務糾紛。第十七條客戶經(jīng)理擁有對客戶的調(diào)查權、業(yè)務推薦權和授權范圍內(nèi)的決策權（助理經(jīng)理除外）。各項業(yè)務操作流程必須符合國家有關政策和本行的有關規(guī)章制度。（壹）負責存款的組織和新客戶的存貸業(yè)務拓

11、展，管好新增貸款和原欠貸款的發(fā)放和收回，負責貸款利息的清收，貸款客戶的中間業(yè)務和代理業(yè)務的拓展，以及提供代客理財服務。及時催收分管到期貸款，保證貸款不失法律時效；（二）依法對借款人的信用情況以及借款人的合法性、安全性、盈利性等情況進行調(diào)查，核實抵押物、保證人情況，測定貸款風險度，為貸款決策提供依據(jù)，對申請借款的客戶應熱情接待，且于規(guī)定期限內(nèi)及時給予答復；（三）根據(jù)管理客戶上年度運營指標、未來發(fā)展、仍本付息、存貸比率和綜合貢獻度等情況,對管理客戶進行年度等級評估和綜合授信，督促客戶及時辦理營業(yè)執(zhí)照年檢和貸款卡驗審；（四）做好五級分類工作，結合轄內(nèi)貸款企業(yè)財務情況、現(xiàn)金流量、非財務情況每季進行壹次

12、五級分類，調(diào)整貸款形態(tài)，發(fā)現(xiàn)風險隱患的及時方案部門負責人，采取積極措施，確保貸款風險于可控范圍之內(nèi)。第六章客戶經(jīng)理管理制度第十八條客戶經(jīng)理培訓制度針對金融市場的變化情況，總行市場管理部負責對客戶經(jīng)理進行培訓，原則上不少于壹年二次，且建立培訓檔案。培訓內(nèi)容包括：經(jīng)濟、金融基本法規(guī)，本行規(guī)章制度;（二）金融業(yè)務知識，有關行業(yè)、企業(yè)知識；（三）市場營銷、公共關系、服務技巧、客戶心理學；（四）職業(yè)道德素質(zhì)，個人修養(yǎng)常識；（五）宏觀經(jīng)濟（金融）政策和經(jīng)濟發(fā)展動態(tài)。第十九條客戶經(jīng)理輪崗制度客戶經(jīng)理于同壹分支機構工作年限原則上不得超過3年，最長不超過6年，對于超過規(guī)定年限的由總行統(tǒng)壹安排輪換或異地交流。對于

13、跨支行（部）進行輪崗的客戶經(jīng)理應對自己所分管的信貸檔案進行整理，列出交接清單和臺賬核對相符后進行移交，同時填寫承諾書，且由總行市場管理部派人進行監(jiān)交。對客戶經(jīng)理于同壹分支機構內(nèi)進行交叉輪崗的，必須將貸款交接清單及承諾書由支行行長或分管副行長簽字后報總行市場部管理部、人力資源部備案。第二十條客戶經(jīng)理離崗掛職制度總行市場管理部每年按照壹定的比例對客戶經(jīng)理實行離崗掛職制度，全年安排全縣客戶經(jīng)理離崗掛職人員不少于10%，由總行市場管理部確定名單，通知客戶經(jīng)理妥善安排工作，且到指定的支行（部）進行掛職鍛煉，時間不少于5個工作日。第二十壹條客戶經(jīng)理約見談話制度為了便于掌握客戶經(jīng)理的行為動態(tài)，總行市場管理部

14、建立客戶經(jīng)理約見談話制度，對談話內(nèi)容要求有記錄。第七章客戶經(jīng)理工作制度第二十二條調(diào)查分析制度客戶經(jīng)理應嚴格執(zhí)行信貸“三查”制度，對信貸客戶進行認真仔細調(diào)查，正確判斷，為信貸決策提供依據(jù)。定期走訪信貸客戶，搞好貸后調(diào)查，掌握信息，切實加強對信貸客戶的服務。要求客戶經(jīng)理對管轄的信貸客戶每季不少于壹次的貸后檢查，每月對融資總額1000萬元之上的重點客戶、優(yōu)質(zhì)客戶進行分析，按季寫出調(diào)查方案，上報總行市場管理部，供領導參考。同時對所管轄的貸款客戶建立檔案，全面收集客戶資料，了解客戶需求，提供全方位服務。第二十三條工作例會制度（壹）周會制度。各支行（部）以網(wǎng)點或柜組為單位設客戶經(jīng)理團隊，支行（部）或網(wǎng)點負

15、責人負責定期召開客戶經(jīng)理會議，每星期不得少于壹次，有條件的支行（部）能夠實施晨會制度，會議內(nèi)容包括近期客戶經(jīng)理工作開展情況，市場分析，客戶信息，工作中碰到的問題及解決辦法，下步工作打算等，有條件的支行（部）能夠推行晨會制度。會議要做好記錄，發(fā)現(xiàn)重大問題應及時向上級方案，采取相應措施解決。（二）月會制度。以支行（部）為單位于每月上旬召開，由各支行（部）負責人主持，全體客戶經(jīng)理參加。會議要及時傳達貫徹上級會議精神，總結當月工作，剖析存于問題，通報有關情況，提出具體可行的措施，且結合總行中心工作或階段性重點工作，確定下月重點和攻關方向。（三）工作日志。客戶經(jīng)理應對每天的工作計劃、工作進度、碰到的問題

16、及了解的信息進行文字記錄，如實反映工作開展情況，總結經(jīng)驗，糾正不足，不斷提高實際工作能力。工作日志列入客戶經(jīng)理崗位業(yè)績考核（以書面記錄為準）。第二十四條遵守各項規(guī)章制度客戶經(jīng)理必須自覺遵守且嚴格執(zhí)行國家金融法規(guī)及本行制訂的各項規(guī)章制度，切實做好以下各條：（壹）正確處理執(zhí)行制度和加強服務的關系。嚴格執(zhí)行規(guī)范化業(yè)務操作流程，遵守現(xiàn)金制度實行前后臺分離，嚴禁為客戶保管印章、重要空白憑證和有價單證，不得代辦涉及簽章、賬戶、憑證等關聯(lián)業(yè)務（本行規(guī)定可代辦的業(yè)務除外）。（二）嚴格執(zhí)行作息制度按時上下班，外出應于外出登記簿上寫明時間、去向，以便于聯(lián)絡,離開本地需向領導請示匯報。外出過程中如遇特殊情況不能按時到崗，須及時向本部門領導請假，說明原因。（三）注意儀態(tài)儀表，要處處體現(xiàn)本行良好的整體形象和積極向上的精神面貌。第八章罰則第二十五條客戶經(jīng)理發(fā)生下列行為的，聘用單位可依情節(jié)給予批評、通報批評。情節(jié)嚴重的，報經(jīng)總行批準，可給予行政處分、解聘、待崗、下崗、開除、直至依法追究法律