運(yùn)維服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、運(yùn)維服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目錄運(yùn)維服務(wù)標(biāo)準(zhǔn).11引言.21編寫目的.21.2適用圍.21.3行為準(zhǔn)側(cè).21.4服務(wù)紀(jì)律.31.5遠(yuǎn)離故障十大原則.32、運(yùn)維服務(wù)準(zhǔn)則和要求.32基本要求.32.2檔案記錄.42.3網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和要求.42.4服務(wù)器及存儲設(shè)備運(yùn)維標(biāo)注和要求（自動化監(jiān)控）.42.5綜合報表.43故障響應(yīng)及解決要求.51引言1 1 1 1編寫目的為了更好的服務(wù)客戶，保陣公司運(yùn)維工作的有序開展，規(guī)運(yùn)維工作和人員服務(wù)，使運(yùn)維人員操 作標(biāo)準(zhǔn)化，避免人為操作不當(dāng)引起的重大、關(guān)鍵運(yùn)維事故，根撼 CSA 的要求，待制定此運(yùn)維服務(wù) 規(guī)。本規(guī)是公司運(yùn)維的基本依搦，維護(hù)崗位人員必須嚴(yán)格遵照執(zhí)行。本規(guī)所指的系統(tǒng)指

2、公司承接的運(yùn)維項目中涉及的圍，按合同約定包括：1）設(shè)備管理：對網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，服務(wù)器設(shè)備，操作系統(tǒng)，運(yùn)行狀況進(jìn)行監(jiān)控，對各種應(yīng)用支持軟件 如數(shù)據(jù)庫，中間件以及各種通用或特定服務(wù)的監(jiān)控管理，如系統(tǒng)，DNS, web 等的監(jiān)控和管理。2）數(shù)據(jù)/存儲/容災(zāi)管理：對系統(tǒng)和業(yè)務(wù)數(shù)撼進(jìn)行統(tǒng)一存儲，備份和恢復(fù)。3）業(yè)務(wù)監(jiān)控與管理。4）目錄容管理：針對企業(yè)需要統(tǒng)一發(fā)布或者因人定制的容的管理和對公共信息的管理。5）資源資產(chǎn)管理：管理企業(yè)中個 IT 系統(tǒng)的資源資產(chǎn)情況?？梢允俏锢泶嬖诘?，也可以是邏輯存 在的，并能同公司財務(wù)部門進(jìn)行數(shù)據(jù)交互。6）信息安全管理：主要依 ISO 17799 標(biāo)準(zhǔn)，涵蓋了信息安全管理的十大控制

3、方面，如企業(yè)安 全組織方式，資產(chǎn)分類與控制，人員安全，物理與環(huán)境安全，通信與運(yùn)營安全，訪問控制，業(yè)務(wù)連 續(xù)性管理等。7）日產(chǎn)工作管理：該部分主要用于規(guī)和明確運(yùn)維人員的崗位職責(zé)和工作安排。提供績效考核 呈化依據(jù)，提供決絕問題經(jīng)驗與知識的積累與共享手段。1.31.3行為準(zhǔn)側(cè)1）認(rèn)直負(fù)責(zé)，遵循首問責(zé)任制2）不抱怨，不推諉，不拖拉3）多溝通，多思考，多請教4）控制本，倡導(dǎo)節(jié)約5）遵循規(guī)則，舉止得體6）實事，誠實守信7）處理故障為主，定位責(zé)任為輔8）預(yù)防性維護(hù)為主，故陣性維護(hù)為輔1 1 4 4服務(wù)紀(jì)律丨）影響用戶使用的事不做2）損害用戶權(quán)益的事不做3）造成用戶反感的事不做4）嚴(yán)格遵守我司服務(wù)水平協(xié)議進(jìn)行

4、服務(wù)1 1 5 5遠(yuǎn)離故障十大原則1）備份并驗證備份有效性。2）凡事有備份，可回滾。3）運(yùn)維自動化，拒絕重復(fù)勞動，運(yùn)維程序化，平臺化。4）運(yùn)維白盒化，深入理解運(yùn)維產(chǎn)品。5）部署容器化，生產(chǎn)和部署環(huán)境統(tǒng)一。6）日志報警自動化。自動獲取出錯信息，并自動進(jìn)行更正。7）運(yùn)維智能化。自動分析歷史信息，獲得運(yùn)行趨勢，預(yù)測未來。8）交接休假準(zhǔn)備充分。9）日常操作確認(rèn)機(jī)制，所有操作反復(fù)確認(rèn)后提交。10）權(quán)限設(shè)肓嚴(yán)格化，避免錯誤操作。2、運(yùn)維服務(wù)準(zhǔn)則和要求2 2基本要求1）遵守客戶業(yè)務(wù)管理和現(xiàn)場管理要求2）周期性維護(hù)工作應(yīng)經(jīng)客戶審批同意后方可實施。3）因故陣修復(fù)，功能升級引起的系統(tǒng)版本升級和割接工作應(yīng)經(jīng)客戶測試

5、通過后方可實施。4）未經(jīng)客戶同意，各維護(hù)崗人員不得私自對客戶在線數(shù)據(jù)進(jìn)行變更，參數(shù)調(diào)整，硬件設(shè)備調(diào) 整。5）維護(hù)人員須經(jīng)業(yè)務(wù)和管理培訓(xùn)，明確崗位職責(zé)，通過部門考核確認(rèn)后方可上崗。在客戶現(xiàn) 場以執(zhí)行運(yùn)維工作，遵循各項運(yùn)維管理制度。6）定期檢查維護(hù)系統(tǒng)的安全狀況，為客戶提供合理的安全處理措施。2 2 2 2檔案記錄機(jī)房或者云網(wǎng)絡(luò)、安全設(shè)備配肓，服務(wù)器詳情信息，存儲設(shè)備配盍及軟件系統(tǒng)的基本信息，使用信息和維護(hù)記錄要明細(xì)健全。2.32.3網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和要求1）日常巡檢。每周完成網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，安全設(shè)備物理和運(yùn)行狀態(tài)的檢查，主要包括各接入單位網(wǎng) 絡(luò)鏈路狀態(tài)；核心路由各物理接口配責(zé)及狀態(tài)；接入交換機(jī)物理狀態(tài)

6、；安全設(shè)備（防火埼，數(shù)搦庫 安全設(shè)計，流量分析，實名準(zhǔn)入等）日常巡檢；門禁系統(tǒng)日創(chuàng)巡檢；鏈路層負(fù)載均衡器，上網(wǎng)行為 管理，web 防火堆等日志的查看。2）設(shè)備配肓修改及備份。做好交換機(jī)、路由器等設(shè)備的配盍和策路信息的登記、修改或升級 記錄。每月將核心配盍信息安全備份一次。2 2 4 4服務(wù)器及存儲設(shè)備運(yùn)維標(biāo)注和要求（自動化監(jiān)控）1）日常巡檢，每周完成個機(jī)房服務(wù)器、云服務(wù)器、存儲設(shè)備等物理和運(yùn)行狀態(tài)的檢測。每日對 設(shè)備操作系統(tǒng)，應(yīng)用系統(tǒng)或數(shù)據(jù)庫進(jìn)行遠(yuǎn)程巡和實時監(jiān)控，每周一次現(xiàn)場運(yùn)行狀態(tài)巡檢，形成相關(guān) 記錄。2）軟件升級，做好服務(wù)器操作系統(tǒng)更新、防毒軟件部署升級工作。3）根據(jù)自動化監(jiān)控平臺提供的日

7、志信息和自動報警信息，自動化選擇調(diào)控方案進(jìn)行自動化調(diào) 控。保證系統(tǒng)穩(wěn)定性和安全性。通過容器化隼群技術(shù)，自動進(jìn)行容災(zāi)和錯誤轉(zhuǎn)移，保證系統(tǒng)可用 性。2.52.5綜合報表每月需將機(jī)房/云設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)、軟件運(yùn)行情況形成綜合運(yùn)行分析報告。3故障響應(yīng)及解決要求曰常巡檢過程發(fā)現(xiàn)故障，應(yīng)及時上報；除現(xiàn)場服務(wù)外，提供嚴(yán) 24 小時支持，并提供兩人以上 應(yīng)急聯(lián)系方式。針對停電、重大網(wǎng)絡(luò)安全、系統(tǒng)崩潰等重大事故，指定相應(yīng)預(yù)案，并按要求進(jìn)行應(yīng)急演練。故陣響應(yīng)，針對設(shè)備或者網(wǎng)絡(luò)連接故陣，按照不同等級，明確各應(yīng)用故陣的解決時間表：故陣等級響應(yīng)時間故障恢復(fù)時間1 級：緊急問題20 分鐘響應(yīng)6 小時表現(xiàn)：系統(tǒng)崩潰，業(yè)務(wù)停2 小時提供故陣處理方案滯，數(shù)據(jù)丟失，訪問中斷2 級：嚴(yán)重問題半小時響應(yīng)12 小時表現(xiàn)：部分服務(wù)失效，影2 小時提供故陣處理方案響系統(tǒng)正常運(yùn)行，網(wǎng)絡(luò)丟包嚴(yán)重，延遲大，影響正常訪問3 級：較嚴(yán)重問