保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)公司客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理研究

1、GUIDE TO BUSINESS企業(yè)導(dǎo)報(bào)企業(yè)導(dǎo)報(bào)2009年第5期保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)公司客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理研究王同心(華信保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)有限公司,北京100031【摘要】從某保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)公司客戶服務(wù)發(fā)展的現(xiàn)狀及目前客戶需求情況進(jìn)行了研究分析,找出了遇到的新問(wèn)題,通過(guò)改善與加強(qiáng)客戶關(guān)系管理,強(qiáng)化跟蹤服務(wù)和信息分析能力,從而使公司得以提供更快捷和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù),提高客戶滿意度;通過(guò)信息共享和優(yōu)化業(yè)務(wù)流程有效降低公司經(jīng)營(yíng)成本;最后提出了可操作的客戶服務(wù)創(chuàng)新舉措?！娟P(guān)鍵詞】保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)公司;客戶服務(wù);客戶關(guān)系管理一、客戶關(guān)系管理的定義及發(fā)展歷史1.客戶關(guān)系管理的定義在目前充滿競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)上,如何抓住客戶、留住客戶,維持客戶

2、的忠誠(chéng)度,保持市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力,是今天所有公司關(guān)心的問(wèn)題,能贏得和留住客戶的唯一方法就是更加關(guān)注客戶的需求?？蛻絷P(guān)系管理源于以“客戶為中心”的新型經(jīng)營(yíng)模式,是一種旨在改善公司與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制。通過(guò)向公司的業(yè)務(wù)和客戶服務(wù)的專業(yè)人士提供全面、個(gè)性化的客戶資料,并強(qiáng)化跟蹤服務(wù)、信息分析的能力,使他們能夠協(xié)同建立和維護(hù)一系列與客戶之間卓有成效的“一對(duì)一關(guān)系”,從而使公司得以提供更快捷和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)、提高客戶滿意度、吸引和保持更多的客戶,并通過(guò)信息共享和優(yōu)化業(yè)務(wù)流程有效的降低公司經(jīng)營(yíng)成本。2.客戶關(guān)系管理的歷史客戶關(guān)系管理,是伴隨著因特網(wǎng)和電子商務(wù)的大潮進(jìn)入中國(guó)的。最早發(fā)展客戶關(guān)系管理的國(guó)家是美

3、國(guó),Gartnet Group 首先提出了CRM 的概念,認(rèn)為所謂的客戶關(guān)系管理就是:為公司提供全方位的管理視角,賦予公司更完善的客戶交流能力,最大化客戶的收益率。在1980年初便有所謂的“接觸管理”(Contact Management,專門收集客戶與公司聯(lián)系的所有信息;90年代初期,客戶關(guān)系管理體現(xiàn)為銷售力量自動(dòng)化系統(tǒng)(SFA、客戶服務(wù)系統(tǒng)(CSS;1996年發(fā)展為集銷售、服務(wù)于一體化的呼叫中心(call cener;1998年,隨著電子商務(wù)的興起,CRM 開(kāi)始向eCRM 方向發(fā)展。CRM 是借助先進(jìn)的信息技術(shù)和管理思想,通過(guò)對(duì)公司業(yè)務(wù)流程的重組來(lái)整合客戶信息資源,并在公司的內(nèi)部實(shí)現(xiàn)客戶信

4、息和資源的共享,為客戶提供個(gè)性化服務(wù)、改進(jìn)客戶價(jià)值、滿意度、以及客戶的忠誠(chéng)度,保持和吸引更多的客戶,最終實(shí)現(xiàn)公司效益最大化。二、某保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)公司客戶服務(wù)現(xiàn)狀(一某保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)公司成立于2003年,以某集團(tuán)公司為主發(fā)起人設(shè)立,是某集團(tuán)公司實(shí)施金融戰(zhàn)略、發(fā)展金融產(chǎn)業(yè)的重要組成部分。以“立足股東、面向社會(huì)、充分發(fā)揮行業(yè)優(yōu)勢(shì)、積極開(kāi)拓外部市場(chǎng)、塑造一流品牌、創(chuàng)建一流中介機(jī)構(gòu)”為宗旨。(二某保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)公司樹(shù)立“以客戶為中心”的服務(wù)理念,為加強(qiáng)專業(yè)服務(wù)水平、提高客戶滿意度、改善公司與客戶的關(guān)系管理、優(yōu)化公司業(yè)務(wù)流程、保證公司高效運(yùn)營(yíng),自2007年成立客戶服務(wù)部?？蛻舴?wù)部得主要職責(zé)是協(xié)助索賠工作、日常咨詢服務(wù)。(

5、三客戶服務(wù)部基本情況1.配備了相關(guān)崗位,部門共有5名員工,其中,部門經(jīng)理1人,協(xié)助索賠崗、檔案管理崗、培訓(xùn)管理崗、業(yè)務(wù)咨詢崗各1人。2.客戶服務(wù)部制定了檔案管理制度、保險(xiǎn)事故協(xié)助索賠制度、客戶培訓(xùn)制度、業(yè)務(wù)咨詢制度等各項(xiàng)管理制度。3.客戶服務(wù)部結(jié)合工作職責(zé)內(nèi)容,完善了檔案接收歸檔、檔案借閱、協(xié)助索賠、客戶培訓(xùn)、業(yè)務(wù)咨詢等各項(xiàng)工作流程。(四某保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)公司的客戶服務(wù)現(xiàn)狀1.2008年雪災(zāi)、地震、臺(tái)風(fēng)、暴雨等自然災(zāi)害頻繁,客戶分布地域廣泛,涉及在建工程、運(yùn)營(yíng)企業(yè),保險(xiǎn)事故涵蓋建工險(xiǎn)、財(cái)產(chǎn)一切險(xiǎn)、機(jī)損險(xiǎn)、公眾責(zé)任險(xiǎn)等,給企業(yè)造成了巨大的損失,客戶服務(wù)部利用專業(yè)知識(shí),積極協(xié)助企業(yè)與保險(xiǎn)公司溝通,最大程度

6、保護(hù)企業(yè)利益,早日獲得賠償恢復(fù)生產(chǎn),協(xié)助客戶索賠共計(jì)8000萬(wàn)元。2.客戶服務(wù)部結(jié)合客戶的培訓(xùn)需求,精心設(shè)計(jì)培訓(xùn)課程,認(rèn)真組織培訓(xùn),并進(jìn)行培訓(xùn)效果評(píng)估,加強(qiáng)企業(yè)保險(xiǎn)管理人員的保險(xiǎn)意識(shí)、基本了解保險(xiǎn)合同內(nèi)容、熟悉掌握保險(xiǎn)索賠流程。3.客戶服務(wù)部保險(xiǎn)索賠檔案由經(jīng)過(guò)專業(yè)化培訓(xùn)的人員負(fù)責(zé)管理,為公司業(yè)務(wù)分析和研究提供充足保障。4.客戶服務(wù)部還為客戶提供日常的咨詢服務(wù),設(shè)立客戶服務(wù)專線電話,專職為客戶提供問(wèn)題答疑,幫助解決保險(xiǎn)實(shí)務(wù)問(wèn)題。三、客戶服務(wù)部為公司的業(yè)務(wù)發(fā)展提供了支持,達(dá)到了起初成立目的,在客戶關(guān)系管理中起到了重要的作用1.作為對(duì)外服務(wù)聯(lián)系的窗口,幫助創(chuàng)立公司服務(wù)品牌形象。在為客戶提供保險(xiǎn)服務(wù)的

7、過(guò)程中,能為客戶解疑釋惑、排憂解難,樹(shù)立保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)公司的專業(yè)形象,積累客戶認(rèn)同度,創(chuàng)造保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)公司服務(wù)品牌。2.提高了客戶滿意度。(1客戶對(duì)保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人的期望主要是:日常能提供什么樣的服務(wù)?在保險(xiǎn)事故發(fā)生時(shí)能否協(xié)助解75 企業(yè)導(dǎo)報(bào)2009年第5期決什么問(wèn)題?服務(wù)的時(shí)效怎么樣?服務(wù)的質(zhì)量怎么樣?(2當(dāng)為客戶提供的實(shí)際服務(wù)達(dá)到或超過(guò)客戶的期望時(shí),就滿足了客戶的期望需求。揭示了客戶服務(wù)的真諦-滿足客戶需求就是服務(wù)。3.提高工作效率。某保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)公司設(shè)立專門的客戶服務(wù)機(jī)構(gòu),優(yōu)化了業(yè)務(wù)流程,細(xì)化了內(nèi)部分工,對(duì)客戶服務(wù)的專業(yè)專攻,提高了工作效率。4.降低管理成本。保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)公司客戶服務(wù)的專業(yè)化,提高了管理的效率,

8、也明晰了客戶服務(wù)的成本,可以有效降低公司的管理成本。5.為業(yè)務(wù)部門提供分析信息。保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)公司客戶服務(wù)部統(tǒng)一管理業(yè)務(wù)檔案,有利于客戶信息的管理,便于整理、分析和挖掘客戶信息,從而為業(yè)務(wù)部門提供有效的信息,優(yōu)化業(yè)務(wù),改善客戶關(guān)系管理。四、某保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)公司客戶的服務(wù)需求特點(diǎn),總體來(lái)說(shuō)表現(xiàn)為多樣性1.客戶是不成熟的保險(xiǎn)消費(fèi)者,保險(xiǎn)意識(shí)不強(qiáng),對(duì)保險(xiǎn)合同的理解較少,對(duì)待保險(xiǎn)事故不知如何處理。2.在2008年特殊的經(jīng)濟(jì)形勢(shì)下,客戶面臨一定的經(jīng)營(yíng)困難,客戶對(duì)保險(xiǎn)事故索賠的期望值也在不斷提高。3.在災(zāi)害頻發(fā)的2008年,由于發(fā)生保險(xiǎn)事故的企業(yè)分布地域較廣,事故發(fā)生時(shí)間比較集中,客戶服務(wù)工作量較大,客戶服務(wù)人員配備

9、不足,作為保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)公司價(jià)值體現(xiàn)的服務(wù)時(shí)效性成為影響客戶關(guān)系的主要因素。4.在公司業(yè)務(wù)部門安排完業(yè)務(wù)后,客戶更需要保姆式的全程、無(wú)縫連接的跟蹤服務(wù)。5.客戶在日常咨詢過(guò)程中,把電話作為基本的交流工具,仍有大多數(shù)客戶習(xí)慣于日常的網(wǎng)絡(luò)工具QQ 、MSN 、EMAIL 等進(jìn)行保險(xiǎn)咨詢、信息交流、資料交換。五、某保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)公司客戶服務(wù)工作的新舉措從目前客戶服務(wù)工作來(lái)看,雖然在公司業(yè)務(wù)發(fā)展中發(fā)揮了一定的作用,但針對(duì)新形勢(shì)下客戶對(duì)服務(wù)的新要求還有提高潛力。主要應(yīng)繼續(xù)完善客戶關(guān)系管理,在客戶服務(wù)工作中實(shí)施新舉措。1.創(chuàng)新客戶服務(wù)手段。(1利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù),用各種交流工具與客戶保持及時(shí)溝通,方便日常的業(yè)務(wù)咨詢、信息交

10、流、資料傳遞,提高服務(wù)效率,降低服務(wù)成本,同時(shí)滿足客戶不同的需要。(2針對(duì)企業(yè)實(shí)際情況,與業(yè)務(wù)部共同協(xié)助企業(yè)建立保險(xiǎn)索賠工作機(jī)制,擬定保險(xiǎn)索賠管理制度、設(shè)立保險(xiǎn)索賠工作小組、明確責(zé)任、細(xì)化索賠工作內(nèi)容、理順保險(xiǎn)索賠工作流程。2.加強(qiáng)對(duì)客戶的集中培訓(xùn)。(1了解保險(xiǎn)基礎(chǔ)知識(shí),熟悉保險(xiǎn)協(xié)議,熟練掌握保險(xiǎn)索賠流程,認(rèn)真搜集整理索賠資料,積極向保險(xiǎn)公司進(jìn)行索賠;(2學(xué)習(xí)典型案例,提高保險(xiǎn)消費(fèi)的成熟度,對(duì)保險(xiǎn)事故有清晰的認(rèn)識(shí),合理調(diào)整對(duì)保險(xiǎn)索賠服務(wù)的期望,理性對(duì)待保險(xiǎn)事故。3.客戶服務(wù)從業(yè)務(wù)安排開(kāi)始,與業(yè)務(wù)部門同步,提供周到的服務(wù)。在業(yè)務(wù)部門擬訂保險(xiǎn)協(xié)議時(shí),約定保險(xiǎn)公司服務(wù)內(nèi)容和時(shí)間安排,細(xì)化保險(xiǎn)公司對(duì)保

11、險(xiǎn)理賠服務(wù)的時(shí)效要求。比如:接報(bào)案后的提示、到現(xiàn)場(chǎng)查勘的時(shí)間要求、提供保險(xiǎn)索賠材料清單、協(xié)助客戶搜集整理資料、在收到客戶索賠資料后出具保險(xiǎn)理賠初步意見(jiàn)的時(shí)間要求、雙方達(dá)成賠償協(xié)議后賠款到帳的時(shí)間要求等。與保險(xiǎn)公司約定每季度向客戶及某經(jīng)紀(jì)公司提供服務(wù)報(bào)告,主要應(yīng)體現(xiàn)協(xié)議約定的服務(wù)內(nèi)容執(zhí)行及保險(xiǎn)事故處理進(jìn)展情況,便于保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)公司和客戶監(jiān)督保險(xiǎn)公司的服務(wù)工作落實(shí)情況。在業(yè)務(wù)部門安排業(yè)務(wù)結(jié)束后,客戶服務(wù)部要搜集客戶服務(wù)需求,及時(shí)制定客戶服務(wù)計(jì)劃,按時(shí)向客戶提供客戶服務(wù)簡(jiǎn)明手冊(cè)。4.實(shí)行對(duì)服務(wù)效果的評(píng)估機(jī)制,不斷提高客戶服務(wù)質(zhì)量。搜集客戶對(duì)客戶服務(wù)的意見(jiàn)和建議,評(píng)估上年度客戶的滿意度,擬訂保險(xiǎn)公司服務(wù)評(píng)

12、價(jià)標(biāo)準(zhǔn),對(duì)上個(gè)保險(xiǎn)年度保險(xiǎn)公司的償付能力、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行測(cè)評(píng),做為對(duì)業(yè)務(wù)部門在續(xù)簽業(yè)務(wù)時(shí)選擇保險(xiǎn)公司的依據(jù)。5.客戶服務(wù)部要及時(shí)總結(jié)索賠經(jīng)驗(yàn),分析賠案信息,加強(qiáng)與業(yè)務(wù)部門的交流。及時(shí)總結(jié)索賠經(jīng)驗(yàn),為業(yè)務(wù)部門提供信息,將遇到的問(wèn)題反饋給業(yè)務(wù)部門,優(yōu)化保險(xiǎn)方案內(nèi)容;定期與業(yè)務(wù)部共同研討案例,提高業(yè)務(wù)水平。六、某保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)公司客戶服務(wù)有待研究的其他問(wèn)題1.構(gòu)建全國(guó)客戶服務(wù)網(wǎng)絡(luò),加快設(shè)立省級(jí)分公司的步伐,延伸客戶服務(wù)機(jī)構(gòu),實(shí)現(xiàn)屬地化服務(wù),提供更快捷和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)、提高客戶服務(wù)時(shí)效性、提高客戶滿意度,有效改善公司與客戶之間的關(guān)系管理。對(duì)于客戶服務(wù)體系建設(shè)、客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)設(shè)立、客戶服務(wù)制度建設(shè)、客戶服務(wù)管理模式等仍需進(jìn)一步研究。2.加強(qiáng)培養(yǎng)和吸引客戶服務(wù)人才的力度,鍛煉和充實(shí)客戶服務(wù)隊(duì)伍,為客戶服務(wù)工作提供人才