GB_T 19014-2019 質(zhì)量管理 顧客滿意 監(jiān)視和測(cè)量指南（高清版）

ICS0312010

A00..

中華人民共和國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)

GB/T19014—2019/ISO100042018

:

質(zhì)量管理顧客滿意

監(jiān)視和測(cè)量指南

Qualitymanagement—Customersatisfaction—

Guidelinesformonitoringandmeasuring

(ISO10004:2018,IDT)

2019-12-31發(fā)布2020-07-01實(shí)施

國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局發(fā)布

國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)

GB/T19014—2019/ISO100042018

:

目次

前言

…………………………Ⅲ

引言

…………………………Ⅳ

范圍

1………………………1

規(guī)范性引用文件

2…………………………1

術(shù)語(yǔ)和定義

3………………1

概念和指導(dǎo)原則

4…………………………2

總則

4.1…………………2

顧客滿意的概念

4.2……………………2

指導(dǎo)原則

4.3……………2

顧客滿意監(jiān)視和測(cè)量框架

5………………4

組織環(huán)境

5.1……………4

建立

5.2…………………4

策劃設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)

6、…………………………4

確定目的和目標(biāo)

6.1……………………4

確定范圍和頻次

6.2……………………5

確定實(shí)施方法和職責(zé)

6.3………………5

配置資源

6.4……………5

運(yùn)行

7………………………5

總則

7.1…………………5

識(shí)別顧客期望

7.2………………………6

收集顧客滿意數(shù)據(jù)

7.3…………………6

分析顧客滿意數(shù)據(jù)

7.4…………………8

溝通顧客滿意信息

7.5…………………9

監(jiān)視顧客滿意

7.6………………………10

保持和改進(jìn)

8………………10

附錄資料性附錄和本標(biāo)準(zhǔn)的相互關(guān)系

A()ISO10001、ISO10002、ISO10003……12

附錄資料性附錄顧客滿意概念模型

B()………………13

附錄資料性附錄識(shí)別顧客期望

C()……………………15

附錄資料性附錄顧客滿意的直接測(cè)量

D()……………17

附錄資料性附錄顧客滿意數(shù)據(jù)的分析

E()……………21

附錄資料性附錄使用顧客滿意信息

F()………………25

參考文獻(xiàn)

……………………26

Ⅰ

GB/T19014—2019/ISO100042018

:

前言

本標(biāo)準(zhǔn)按照給出的規(guī)則起草

GB/T1.1—2009。

本標(biāo)準(zhǔn)使用翻譯法等同采用質(zhì)量管理顧客滿意監(jiān)視和測(cè)量指南

ISO10004:2018《》。

本標(biāo)準(zhǔn)由全國(guó)質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)提出并歸口

(SAC/TC151)。

本標(biāo)準(zhǔn)起草單位中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化研究院上海市質(zhì)協(xié)用戶評(píng)價(jià)中心安徽國(guó)科檢測(cè)科技有限公司山東

:、、、

新希望六和集團(tuán)有限公司珠海格力電器股份有限公司中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)山東中煙工業(yè)有限責(zé)任公司濟(jì)

、、、

南卷煙廠山東中煙工業(yè)有限責(zé)任公司青島卷煙廠無(wú)限極中國(guó)有限公司山東省標(biāo)準(zhǔn)化研究院北京

、、()、、

嘀嘀無(wú)限科技發(fā)展有限公司

。

本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人蔡華利張婧姝高峰邵棟梁劉振宇鄧智李高帥楊穎孟慶華侯瑩瑩

:、、、、、、、、、、

劉偉德孫良泉陶龍斐劉世新王恒英蔣雅薇

、、、、、。

Ⅲ

GB/T19014—2019/ISO100042018

:

引言

01總則

.

組織成功的關(guān)鍵要素之一是顧客對(duì)該組織及其產(chǎn)品和服務(wù)滿意因此有必要監(jiān)視和測(cè)量顧客

。,

滿意

。

監(jiān)視和測(cè)量顧客滿意獲得的信息能幫助組織確定戰(zhàn)略產(chǎn)品服務(wù)過(guò)程和顧客關(guān)注特性的改進(jìn)機(jī)

、、、

會(huì)實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)這些改進(jìn)能增強(qiáng)顧客信心并為組織帶來(lái)商業(yè)利益和其他收益

,。,。

本標(biāo)準(zhǔn)對(duì)組織建立有效的監(jiān)視和測(cè)量顧客滿意過(guò)程提供指南

。

本標(biāo)準(zhǔn)關(guān)注的是個(gè)人或組織對(duì)于能夠或?qū)嶋H從公共或私人組織接受產(chǎn)品或服務(wù)的滿意

。

02與ISO9001的關(guān)系

.

本標(biāo)準(zhǔn)與相容并通過(guò)提供監(jiān)視和測(cè)量顧客滿意指導(dǎo)支持其目的本標(biāo)準(zhǔn)有助于組織實(shí)

ISO9001,。

施與顧客滿意有關(guān)的具體條款即下列各項(xiàng)

ISO9001,:

中關(guān)于質(zhì)量管理體系的范圍

a)ISO9001:20154.3;

中關(guān)于以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)

b)ISO9001:20155.1.2;

中關(guān)于質(zhì)量目標(biāo)

c)ISO9001:20156.2.1;

中關(guān)于顧客溝通

d)ISO9001:20158.2.1c);

中關(guān)于顧客滿意

e)ISO9001:20159.1.2;

中關(guān)于分析與評(píng)價(jià)

f)ISO9001:20159.1.3;

中關(guān)于管理評(píng)審輸入

g)ISO9001:20159.3.2c);

中關(guān)于改進(jìn)

h)ISO9001:201510.1。

本標(biāo)準(zhǔn)也可單獨(dú)使用

。

03與ISO9004的關(guān)系

.

本標(biāo)準(zhǔn)與相容并通過(guò)有效和高效地應(yīng)用監(jiān)視和測(cè)量顧客滿意過(guò)程支持其目標(biāo)

ISO9004,。

提供組織取得持續(xù)成功的指南使用本標(biāo)準(zhǔn)能通過(guò)增強(qiáng)在監(jiān)視和測(cè)量顧客滿意領(lǐng)域的績(jī)效

ISO9004。

促進(jìn)實(shí)現(xiàn)持續(xù)成功它還能基于顧客和其他相關(guān)方的反饋促進(jìn)產(chǎn)品服務(wù)和過(guò)程質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)

。、。

注除了顧客和投訴者其他相關(guān)方包括供方行業(yè)協(xié)會(huì)及其成員消費(fèi)者組織相關(guān)政府機(jī)構(gòu)個(gè)人所有者和受到

:,、、、、、

監(jiān)視和測(cè)量顧客滿意過(guò)程影響的其他各方

。

本標(biāo)準(zhǔn)也可單獨(dú)使用

。

04與ISO10001ISO10002ISO10003的關(guān)系

.、、

本標(biāo)準(zhǔn)與和相容這四個(gè)標(biāo)準(zhǔn)均可單獨(dú)使用或與任何一個(gè)共同

ISO10001、ISO10002ISO10003,,

使用當(dāng)共同使用時(shí)本標(biāo)準(zhǔn)和可以作為一個(gè)更廣泛的綜合性框架

。,、ISO10001、ISO10002ISO10003

的一部分在這個(gè)框架下通過(guò)行為規(guī)范投訴處理爭(zhēng)議解決監(jiān)視和測(cè)量顧客滿意來(lái)增強(qiáng)顧客滿意

,,、、、。

參見(jiàn)附錄

(A)

Ⅳ

GB/T19014—2019/ISO100042018

:

包含組織關(guān)于顧客滿意的行為規(guī)范指南該行為規(guī)范能降低發(fā)生問(wèn)題的可能性和消除

ISO10001。

導(dǎo)致顧客滿意下降的投訴和爭(zhēng)議的根源

。

和本標(biāo)準(zhǔn)可以一起使用本標(biāo)準(zhǔn)能支持行為規(guī)范的建立和實(shí)施例如本標(biāo)準(zhǔn)描述的

ISO10001。。,

過(guò)程能幫助組織監(jiān)視和測(cè)量顧客對(duì)這些行為規(guī)范的滿意見(jiàn)同樣行為規(guī)范能

(ISO10001:2018,8.3)。,

幫助組織確定和實(shí)施監(jiān)視和測(cè)量顧客滿意的過(guò)程例如組織可以建立關(guān)于監(jiān)視和測(cè)量顧客滿意時(shí)顧

。,

客信息保密的行為規(guī)范

。

包含與產(chǎn)品和服務(wù)有關(guān)的投訴的內(nèi)部處理指南該指南通過(guò)有效和高效地解決投訴

ISO10002。,

保持顧客滿意和顧客忠誠(chéng)

。

和本標(biāo)準(zhǔn)可以一起使用本標(biāo)準(zhǔn)提供的指南能支持投訴處理過(guò)程的建立和實(shí)施例

ISO10002。。

如本標(biāo)準(zhǔn)描述的過(guò)程能幫助組織監(jiān)視和測(cè)量顧客對(duì)投訴處理過(guò)程的滿意見(jiàn)

,(ISO10002:2018,8.3)。

同理投訴處理過(guò)程信息能用來(lái)監(jiān)視和測(cè)量顧客滿意例如投訴的頻率和類(lèi)型可以作為顧客滿意的間

,。,

接指標(biāo)見(jiàn)

(7.3.2)。

包含解決與產(chǎn)品和服務(wù)有關(guān)的投訴因沒(méi)能在內(nèi)部圓滿處理而產(chǎn)生的爭(zhēng)議的指南

ISO10003。

能幫助減少源于投訴未能解決的顧客不滿意

ISO10003。

和本標(biāo)準(zhǔn)可以一起使用本標(biāo)準(zhǔn)能支持爭(zhēng)議解決過(guò)程的建立和實(shí)施例如本標(biāo)準(zhǔn)描

ISO10003。。,

述的過(guò)程能幫助組織監(jiān)視和測(cè)量顧客對(duì)爭(zhēng)議解決過(guò)程的滿意見(jiàn)同理爭(zhēng)議解

(ISO10003:2018,8.3)。,

決過(guò)程的信息能用來(lái)監(jiān)視和測(cè)量顧客滿意例如爭(zhēng)議的頻次和性質(zhì)可以作為顧客滿意的間接指標(biāo)見(jiàn)

。,(

7.3.2)。

和共同為減少顧客不滿意和增強(qiáng)顧客滿意提供指導(dǎo)本標(biāo)準(zhǔn)通

ISO10001、ISO10002ISO10003。

過(guò)提供顧客滿意監(jiān)視和測(cè)量指南對(duì)和進(jìn)行補(bǔ)充獲得的信息有助于

ISO10001、ISO10002ISO10003。

指導(dǎo)組織采取措施保持或增強(qiáng)顧客滿意

。

Ⅴ

GB/T19014—2019/ISO100042018

:

質(zhì)量管理顧客滿意

監(jiān)視和測(cè)量指南

1范圍

本標(biāo)準(zhǔn)為確定和實(shí)施顧客滿意監(jiān)視和測(cè)量過(guò)程提供指南

。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于各種類(lèi)型不同規(guī)模和提供不同產(chǎn)品和服務(wù)的組織本標(biāo)準(zhǔn)主要關(guān)注的是組織的外

、。

部顧客

。

注本標(biāo)準(zhǔn)中的術(shù)語(yǔ)產(chǎn)品和服務(wù)指組織預(yù)期提供給顧客或顧客所要求的產(chǎn)品和服務(wù)

:“”“”。

2規(guī)范性引用文件

下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的凡是注日期的引用文件僅注日期的版本適用于本文

。,

件凡是不注日期的引用文件其最新版本包括所有的修改單適用于本文件

。,()。

質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)

GB/T19000—2016(ISO9000:2015,IDT)

3術(shù)語(yǔ)和定義

界定的以及下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件

GB/T19000—2016。

和有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)化的術(shù)語(yǔ)數(shù)據(jù)庫(kù)的網(wǎng)址為

ISOIEC:

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