《商業(yè)人際溝通客戶關(guān)系管理》VIP

1、商業(yè)人際溝通商業(yè)人際溝通. .客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理香港浸會大學(xué) 大眾傳播碩士艾瑞克森催眠精英集訓(xùn)營（艾瑞克森傳人美國斯蒂芬.吉利根）身心語言程序?qū)W（NLP）及格師課程（香港效能機(jī)構(gòu)）NLP高級執(zhí)行師課程（美國NLP學(xué)院）九型人格專業(yè)導(dǎo)師授證課程（美國九型人格大師HELEN PALMAR）RCB國際注冊企業(yè)教練NLP專業(yè)教練文憑課程（美國NLP COACH INSTITUTE OF CALIFORNIA）ICF認(rèn)證的國際教練證書課程(加拿大艾瑞克森國際學(xué)院)冉翎君冉翎君 資深顧問資深顧問培訓(xùn)導(dǎo)師：課程大綱 生意,客戶關(guān)系,人際溝通三者關(guān)系概述 人際溝通中的障礙 溝通誤區(qū) 溝通障礙的解決思路

2、促進(jìn)溝通的技巧 溝通中的行為和形象管理生意,客戶關(guān)系,人際溝通 商業(yè)的本質(zhì) 贏利的核心 商業(yè)運(yùn)行的核心換個(gè)角度看生意 客戶缺產(chǎn)品嗎?賣場缺嗎?消費(fèi)者缺嗎? 產(chǎn)品,品牌,營銷模式越來越多的同質(zhì)化 只有什么不會同質(zhì)化? 個(gè)人品牌做生意究竟是在做什么 錢是你自己賺的 還是別人送給你的 做生意的最高境界和最低要求先賣人再賣產(chǎn)品千萬別首先強(qiáng)調(diào)你有個(gè)什么好產(chǎn)品從環(huán)境角度到個(gè)人角度思考 客戶憑什么愿意與你合作? 基于產(chǎn)品本身的利潤? 身后的公司背景? 對個(gè)人認(rèn)可?或是對你個(gè)人有想法? 新的利益形式?網(wǎng)絡(luò),提升公司品牌? 學(xué)習(xí)? 人脈資源?銷售的基本三步曲 1.建立關(guān)系 2.發(fā)現(xiàn)需求 3.進(jìn)行銷售 現(xiàn)在,我們

3、是怎么做的呢? 進(jìn)行銷售 建立關(guān)系 發(fā)現(xiàn)需求解決業(yè)務(wù)和客戶的關(guān)系問題先從解決人際溝通問題開始商業(yè)溝通有別于日常人際溝通“利”字當(dāng)頭常見的商業(yè)溝通障礙 對方對你說出來的話不感興趣 對你的產(chǎn)品及項(xiàng)目接受度較低 很難引起對方的注意和重視 甚至有抵觸情緒 一件簡單事,往往要重復(fù)說上許多遍 對方習(xí)慣性的反駁,總是找碴 當(dāng)時(shí)溝通效果不錯,事后無動于衷.溝通障礙到來的問題 得不到別人的認(rèn)可 難以達(dá)成一致意見 惡化同事及客戶關(guān)系 演化成沖突 巨大的內(nèi)耗 團(tuán)隊(duì)的瓦解 執(zhí)行力的減弱,相關(guān)工作無法及時(shí)推動 污染新員工 對自己心情的損傷 創(chuàng)造力轉(zhuǎn)換成為攻擊力溝通障礙就是沖突沖突就是戰(zhàn)爭就是互相否定就是內(nèi)耗溝通障礙在那

4、里人文因素主觀因素“悟性”的因素“道”的因素急功近利的因素?zé)o法量化和確認(rèn)的因素尊敬與被尊敬的因素前后臺的因素生理因素病理因素利益因素技巧因素理解因素形象因素表情因素商業(yè)人際溝通的組成 客戶關(guān)系管理規(guī)劃 外在儀表(形象) 面部表情 肢體語言 語言換個(gè)角度看溝通是一個(gè)持續(xù)的工程而不僅僅是某一兩個(gè)方面的技巧換個(gè)角度看溝通溝通就是一種表演藝術(shù)(優(yōu)秀的商業(yè)人員一定是位優(yōu)秀的演員)從規(guī)劃開始.當(dāng)工程做客戶關(guān)系管理體系現(xiàn)有客戶關(guān)系現(xiàn)狀單位職務(wù)姓名 重要性持續(xù)性關(guān)系現(xiàn)狀導(dǎo)致原因歐尚采購張虎高較長一般前任業(yè)務(wù)新接觸客戶計(jì)劃對方認(rèn)識做好準(zhǔn)備排除障礙建立關(guān)系提升關(guān)系關(guān)系運(yùn)用樂購區(qū)總采購介紹對接人,溝通方案等存在的負(fù)

5、面認(rèn)識等年度回顧會工廠參觀年度合同二批商老趙二批商老陳介紹合作方案,成功案例下屬業(yè)務(wù)員反對二批商聯(lián)誼會單獨(dú)宴請門店招牌穩(wěn)定新招二批商溝通頻率,等級.關(guān)注狀態(tài),方式設(shè)定參考溝通頻率每天一次三天一次一周一次兩周一次一月一次二月一次等級設(shè)定極其重要重要較高一般較低可有可無關(guān)系狀態(tài)私交融洽較好普通較差抵觸溝通方式宴請禮品聯(lián)誼會學(xué)習(xí)會考察參觀消費(fèi)卡卷俱樂部車輛使用解決問題信息提供定制活動客戶關(guān)系匯總規(guī)劃圖對象單位/職務(wù)等級當(dāng)前關(guān)系狀況目標(biāo)溝通頻率擬采取形式張虎歐尚/采購重要普通一月內(nèi)提升到較好以上水平,;兩月以內(nèi)提升到融洽狀態(tài)每周一次XXXX基本規(guī)劃設(shè)定后進(jìn)入執(zhí)行層面的工作從面容儀表開始絕大多數(shù)人還是以

6、貌取人的溝通過程中的身體位置 側(cè)角度 忌面對面 左右耳位置 H-左-右N,QG J-右-左N-LX 與客戶的大幅度肢體動作同步識別技術(shù)肢體動作往往表現(xiàn)出真實(shí)意圖顧客說的是真話嗎? 職業(yè),收入,面子 窮富區(qū)的案例 若是以為顧客說的是真話 兩個(gè)情況 1.出現(xiàn)攻擊性語言 2.客戶不會承認(rèn)自己在撒謊，雙方僵持不下快速識別對方是在現(xiàn)場編謊言還是在真實(shí)的回憶對方是在真笑還是假笑是開心還是敷衍抵觸,抬杠,爭論,爭吵爆發(fā)的前兆是什么罪犯搶槍對方的雙腳突然轉(zhuǎn)向意味著什么突然盯著你看說明什么眨眼睛的頻率突然提升說明什么正面的,有利的迅速識別,及時(shí)利用觀察對方的喉結(jié)吞咽動作注意握手手掌的開度如何快速識別對方的情緒如

7、何讓對方有愧疚感A:水杯B:手機(jī)現(xiàn)場道具溝通中的輔助工具桌上擺什么 資料冊 工作記錄本(溝通大綱) 草稿本 筆學(xué)會說話最簡單的事情往往最難正式溝通前的大綱 談話大綱 談話要點(diǎn) 對方可能的反對或是質(zhì)疑點(diǎn) 應(yīng)對策略 體現(xiàn)你的溝通邏輯性溝通大綱中障礙性因素的檢查與過濾多線復(fù)合利益 多個(gè)利益形式進(jìn)行捆綁 有主有次,互相配合,回旋 張經(jīng)理,今天我這有四個(gè)事情找你 你家孩子的工作問題怎么樣? 自己的創(chuàng)業(yè)計(jì)劃進(jìn)入到籌備期了嗎? 有個(gè)新產(chǎn)品要進(jìn)場 年度工作報(bào)告寫的怎么了? 避免單一問題陷入僵局, 再換來不及結(jié)構(gòu)性介紹 告訴對方你將告訴他什么 告訴對方 告訴對方你已經(jīng)告訴了對方什么 案例: 我給您介紹這個(gè)新產(chǎn)品的特點(diǎn) 123 剛才,我已經(jīng)介紹了新產(chǎn)品的三個(gè)特點(diǎn)說出的依據(jù)和知識來源 是個(gè)人主觀還是依據(jù)客觀事實(shí) 如何說明 表現(xiàn)形式 次序設(shè)計(jì) 回避是自己的主觀因素用詞 少用轉(zhuǎn)折詞 但是,可是,不對,不過,不是, 多用連詞 那么,再有,還有,并且 你最近總體表現(xiàn)還是不錯的,但是間接告訴 無法確定 得罪人 間接告訴 自己做判斷 是女孩嗎?溝通中的責(zé)任承擔(dān) 回顧前期問題