酒店客房服務員工作流程

1、酒店客房服務員工作流程服務員原指固定場所里提供一定范圍內(nèi)服務的人員，有男服務員，也有女服務員，下面給大家介紹下酒店客房服務員工作流程：酒店客房服務員工作流程一、班前準備1、 按規(guī)定著裝，佩帶好工作牌，整理好儀容儀表，提前十分鐘到崗，準備接班；2、認真參加班前會，做到對當天工作心中有數(shù)；3、備好工作車，車上放每天準備更換的棉織品和消耗品，工作車在工作時一律擋在 所清掃房間的門口，車上物品碼放整齊，拿取方便，不臟不亂，保持車簾和抹布袋干凈無 破損。二、上崗后的工作1、 每天根據(jù)賓客起居情況對自己所負責區(qū)域及時進行清理；2、 衛(wèi)生工作要嚴格按操作規(guī)程進行，衛(wèi)生工具要注意保養(yǎng)，不得混用；3、認真執(zhí)行茶

2、具、潔具消毒制度，消毒后的茶、潔具要加套、加封條，防止再次污 染；4、清理房間嚴禁擺弄賓客物品，必須移動時，要恢復原狀，清理后要注意鎖好門窗， 確保賓客財務安全；5、客房清掃的一般順序為：客人口頭提出打掃的房間，門上懸掛“請即打掃”牌子 的房間，重點客人的房間，普通住客的房間，走客房，空房 ；6、清理房間要按照操作程序進行、具體做法是：(1) 敲門：把工作車推到所要打掃房間門口，站立的姿態(tài)要端正，用中指輕敲房門三下，報名自己的身份“服務員”，敲門的力度要適中，不能太輕也不能太重，輕了客人聽 不見，重了讓人感覺不禮貌。三四秒如房內(nèi)沒有回答，再輕敲三下，用鑰匙把門打開，打 開之后，將房門推開三分之

3、一，再敲三下門(如發(fā)現(xiàn)客人在睡覺，就不用敲門通報，也不 能進房，而是將房門輕輕關(guān)上，如發(fā)現(xiàn)已驚擾即道歉，退出房間，關(guān)好房門；如客人在房，要立即禮貌的詢問是否可以進行工作提供所需服務 )。(2) 拉：清掃房間時，必須先拉開窗簾，打開窗戶，拉窗簾時要檢查窗簾是否有脫鉤 或被損壞的現(xiàn)象，如房間有異味，可噴灑空氣清新劑。(3) 倒：倒煙缸和垃圾桶。倒煙缸時要注意煙缸內(nèi)的煙頭是否有熄滅，以便消除隱患, 注意不要把煙頭倒進馬桶里，另注意住客房報紙或其它紙上客人寫字不能仍。(4) 撤：撤出用過的臟杯子，及時更換或刷洗，如果走客房間里有餐具，通知餐飲部。 撤床單、被罩、枕套放入布草袋里，并拿干凈的放回房間，如

4、有損壞布草及時送回庫房。撤床時應注意以下3點：1如發(fā)現(xiàn)床單等床上用品被客人弄臟、洗不掉，要禮貌提醒客人，根據(jù)規(guī)定進行 索賠；2在撒床時要注意看是否裹有客人的衣物，在撒枕頭時注意下邊有無客人遺留的 手表、耳環(huán)、戒指等小物品；3撒下的床單等物品不準仍在地上。(5) 做床：要一客一消毒一更換然后根據(jù)做床程序進行。具體程序如下：1首先要將床拉出，距床頭板 40厘米左右，這樣便于操作，并檢查床是否損壞；2檢查防滑墊上有無毛發(fā)和污跡及時更換并整理好，防滑墊四角拉平，把皮筋在 床墊下套好；3鋪床單環(huán)節(jié)有甩單、定位；4鋪床時注意床單平整，被子與枕頭擺放一致。(6) 擦塵；擦塵應準備兩塊抹布，一干一濕，干的用來

5、擦電器，濕的用來擦家具，另 外準備兩個損廢干凈枕袋擦鏡子。擦塵要按照房間的順時針方向或逆時針方向進行，順序是從上到下從里到外，依次擦干凈，做到不漏項，動作輕捷，擦一件家具設備就檢查一項。 其順序是：1先從門、門框擦起，擦門時應該把門牌、門框、門面、門鎖擦干凈，并檢查門 鎖是否有異常現(xiàn)象，而且里外都要擦，以防日久積塵，可保持門的整體干凈；2踢腳板：擦塵擦到什么部位，就要順手把踢腳板一塊擦過；3衣柜：衣柜上端設一橫杠，擺放有兩個衣架；4柜子下層有兩套被子，如住房客人衣物比較多，可清理表面衛(wèi)生，但一定要小心 細致，不要把客人的衣物弄臟弄亂；如有客人晾濕的衣物，及時拿回衛(wèi)生間，如走客房， 要把衣架桿、

6、衣柜、上下幾層衣架都要擦干凈，并要檢查衣架是否齊全，有無損壞；5電源控制閘板也要用干布擦干凈，并檢查插線板是否有松動或異?，F(xiàn)象；6行李架和寫字臺電視柜前端對齊，間距一致。如住客房上面放有行李，原則上 是不要移動客人行李，而是把表面浮土擦去即可。如果走客房，則要把行李架稍拉出一點, 要把行李架的四周都擦干凈；7寫字臺：住客房寫字臺，臺上放有客人的文件、圖紙之類，擦時不要移動，把 周圍的塵擦干凈即可，如放有客人物品，要把它輕輕拿起，擦完塵后再放回原位，注意絕 不允許服務員任意翻閱客人物品，如果是走客房，那就要把寫字臺由里到外徹底擦干凈， 包括抽屜里面，不管走客房還是住客房，在擦塵時，檢查補充的物品

7、是否短缺。8方凳：方凳置于寫字臺內(nèi)側(cè)，以抽屜中線、擺放對稱，擦方凳要把方凳周圍擦 干凈，注意方凳有無松動現(xiàn)象。9電視機：擦電視機要用干抹布擦，如有客人要向客人說“對不起”，關(guān)掉電源， 然后再擦，如有客人說“不用”，那一切以客人為主，如是走客房，則要把電視前后，尤 其是愛聚塵的地方及電視轉(zhuǎn)動板都擦不干凈，遙控器放在電視機旁邊顯眼處 ；10窗臺：擦窗臺時要把里邊、外邊的窗臺擦干凈，包括窗槽、護欄、紗窗，擦完 后，把窗戶關(guān)好，做到?jīng)]有布毛；11窗頭燈：擦時要先把燈關(guān)掉，用干抹布把燈泡、燈罩、燈桿、燈座依次擦干凈， 注意不要把燈泡擰壞。12床頭板：擦時要注意，不要讓濕抹布觸及墻面，如不注意，時間一長，

8、就會把 墻面擦黑，影響整個房間美觀。13床頭柜：擦時先把床頭柜拉出一定距離，是為了檢查后面掉沒掉東西，便于擦 塵，上下兩層都要認真擦干凈。14壁畫：房間壁畫離地面較高，所以擦拭要踩上東西去擦，但一定要在腳下墊上 報紙，切忌蹬家具上，只要把玻璃面和鏡框四周擦干凈。15垃圾桶：垃圾桶與寫字臺側(cè)面對齊，最后要把垃圾桶里外擦干凈，按規(guī)定放好。補：補就是擦完塵之后，檢查房間物品所缺數(shù)量，一次帶齊一次配齊，做到不丟忘，不跑 冤枉道。?觀：打開開關(guān)，發(fā)現(xiàn)壞的及時報修，環(huán)顧房間一周，看看有無漏洞和不符合標準之 處，如有，及時改正。?鎖：最后退出房間鎖門，并檢查門鎖有無毛病，使用是否靈活。?登：填表，把出房時間

9、和工作所用時間按規(guī)定填寫清楚，注意絕不允許漏登記時間 和亂編時間的現(xiàn)象發(fā)生。小結(jié)：房間衛(wèi)生標準要達到：房間、家具、設備無塵土，地面干凈無雜物，墻面清潔 無掛土，玻璃、鏡面無污漬，室內(nèi)清潔無死角；要注意房間設備的日常保養(yǎng)，對自己所管轄的衛(wèi)生區(qū)域設備要心中有數(shù)，經(jīng)常檢查， 發(fā)現(xiàn)有問題及時處理，定期向領(lǐng)導匯報設備完好情況；負責本樓層各種棉織品的送洗工作，每日送洗數(shù)目要準確無誤，如有問題及時交接并 向領(lǐng)導匯報。7、清理衛(wèi)生間的程序及具體做法：(1) 開：進浴室后，要先開燈，開排風扇，給馬桶沖水 ；(2) 撤：撤出用過的棉織品，并核對數(shù)目看有無短缺，撤出用過的口杯(如住客房，客人放了自己的牙膏和牙刷及其

10、它在物品在里面就不要動)如果是走客房浴室有衣架要把它撤回衣柜，把浴室各個角落的垃圾收到垃圾桶倒掉；(3) 刷:使用專用清潔劑和消毒劑分別對面盆、玻璃臺面和馬桶、地面進行刷洗和消毒，然后再用清潔劑把浴室墻壁刷洗一遍，并沖干凈；(面盆、臺面、墻壁用洗滌靈，馬桶用潔廁靈，地面用去污粉，使用潔廁靈時應配比1: 5，洗滌靈的比例為1： 1)禁止交叉污染；擦：1用專用抹布，分別對面盆、玻璃臺面和馬桶進行擦干擦亮，尤其注意房間的不 銹鋼物品，一定不能有水跡，必須擦亮，并要注意下水口部位必須無贓物，流水通暢。擦 馬桶也要由里到外，層層擦干(包括馬桶沿、坐板、蓋、馬桶后邊及水箱等)；2擦墻壁要把浴室各個角落擦得

11、到的地方都擦到，尤其馬桶后邊，后面下邊，后 門邊；3擦浴室的鏡子，要用一塊濕抹布和干凈枕袋，如果有的用抹布擦不干凈，則先 用藥水打一下再沖干凈，擦亮要求做到無水點、花?。?用抹布分別對浴室、門、浴簾桿、門把手、門下百葉、三巾架、衛(wèi)生間棚頂進 行擦拭；(5)補：玻璃臺上備有，兩個淋浴液，兩個洗發(fā)液，兩個浴帽，一個棉簽，兩個梳子， 兩個牙具，等擺放整齊，口杯兩個并套好杯套，將衛(wèi)生紙卷套在手指盒橫桿上，下端拉出 折成三角形，毛巾兩條，擺入時注意將毛巾縱向?qū)φ?，放在毛巾架上，兩條同樣，毛邊朝 里齊邊朝外；擺放浴巾兩條，先將浴巾橫向三折，然后縱向三折，擺放齊邊朝外，毛邊向 里；(6) 擦浴室地面先用濕抹

12、布由里到外徹底擦一遍，然后用抹布再徹底擦一遍，尤其注 意馬桶后邊，臺面下邊地方；(7) 觀：最后在浴室門口環(huán)顧一下里邊，看有無漏洞，再把門關(guān)上45度左右；(8) 登：填表，按實際使用情況填寫清楚；三、清掃衛(wèi)生要注意的問題1、不能用客用毛巾當抹布用；2、撒垃圾時，不要把客人的東西扔掉；3、 發(fā)現(xiàn)住客房少棉織品、口杯，要及時詢問客人，客人不在，交給下一班；4、浴室發(fā)現(xiàn)任何工程問題，要及時報修工程部，來不及維修，一定要把壞的東西保 存起來，以便及時修好，不能亂扔；衛(wèi)生間的衛(wèi)生標準要達到：玻璃臺、面盆、恭桶三大件整潔光亮，無毛發(fā)、水銹、水 堿，瓷磚墻面無塵土和水跡，燈具無塵土，口杯無水堿手印，地面無死

13、角。結(jié)束工作1、全部工作打掃完后，認真寫工作報表；2、做好交接工作，嚴格執(zhí)行交接班制度；3、 交接結(jié)束后，請示領(lǐng)導經(jīng)批準后，方可離開工作區(qū)域；4、下班后，立刻更衣離開工作區(qū)域。四、夜班值班服務人員職責范圍1、夜班工作職責：(1) 接班后，認真核實住客情況，如實填寫住客房狀況表(每晚前臺打表查房兩次)；(2) 堅守崗位，不得離崗，不得做與工作無關(guān)的事，嚴禁睡覺，勤巡視、勤檢查、注意客人活動情況。如有生病、飲酒過量、酗酒等異常情況、請示有關(guān)領(lǐng)導；(3) 密切注意客人的到來、離出、會客等情況，發(fā)現(xiàn)可疑事項及時報告保安人員，保 證樓層安全；(4) 認真完成領(lǐng)班布置的一切臨時工作。(5) 結(jié)束本班工作時，應執(zhí)行交接班制度，交接班完畢，領(lǐng)班簽字后方可下班。2、夜班工作程序：(1)按時到崗，簽到，并與早班進行交接(內(nèi)容包括鑰匙、對講機、棉織品、杯子等物 品)是否與交接本一致，如遇到特殊情況，及時與領(lǐng)班聯(lián)系；二十四點關(guān)上部分公共區(qū)照明燈，早晨七點全部打開，同時打開樓