酒店前臺(tái)儀容儀表

1、酒店前臺(tái)儀容儀表規(guī)范培訓(xùn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)首先從儀容儀表、禮貌禮節(jié)做起,為了使員工得行為規(guī)范做到有形化,人事部制定出XX 大酒店員工基本行為規(guī)范，考慮其中得具體要求就是否合理, 現(xiàn)將其發(fā)放給每個(gè)部門得經(jīng)理及網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)員進(jìn)行討論, 由網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)員組織本部門員工進(jìn)行培訓(xùn)，在工作中依照此標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格執(zhí)行，培訓(xùn)結(jié)束后組織進(jìn)行考核。由培訓(xùn)質(zhì)檢經(jīng)理進(jìn)行定期、不定期檢查，如對(duì)那些不斷犯錯(cuò)誤，屢教不改得員工進(jìn)行嚴(yán)厲得通報(bào)批評(píng)及作出相應(yīng)處罰。爭(zhēng)取把XXX 酒店得服務(wù)水準(zhǔn)再推上一個(gè)新臺(tái)階。一、工作態(tài)度1 、員工應(yīng)具備優(yōu)良得道德品質(zhì),有事必報(bào)、有錯(cuò)必改，不得提供假情況, 不得文過飾非,陽(yáng)奉陰違，誣陷她人。2 、真誠(chéng)待客，微笑服務(wù)，盡

2、職盡責(zé)。對(duì)賓客服務(wù)要做到主動(dòng)、熱情、耐心、周到。、注重禮儀 ,舉止文雅。說話使用敬語(yǔ)，尊重客人意見,做到賓客至上，服務(wù)第一。4、腳踏實(shí)地 ,講求實(shí)效。 “時(shí)間就就是效率 ”，急客人所急，想客人所需，以最快得時(shí)間,最完善得服務(wù)滿足客人得要求。5、密切合作，協(xié)調(diào)一致。從維護(hù)酒店整體利益出發(fā),各部門之間、員工之間應(yīng)相互配合, 真誠(chéng)協(xié)作 .二、儀表儀容員工得儀表儀容直接影響到酒店得聲譽(yù)與格調(diào),請(qǐng)各位務(wù)必做到:1 、制服工作服1 ）工作時(shí)間只能穿酒店發(fā)放得制服/ 工作服。2 ）制服要保持平整、整潔，褲線整齊 ,凡就是有污跡、開線、缺扣子等現(xiàn)象要立即更換。穿皺巴巴得服裝、油污得服裝、有汗臭得服裝將給酒店得

3、氣氛、形象帶來壞得影響。3)制服外衣、衣袖、衣領(lǐng)處，制服襯衣領(lǐng)口處不得顯露個(gè)人衣物 ;內(nèi)衣下擺不得露在制服外面；除工作需要外 ,制服口袋里不得放其它東西。4 ）在崗位上紐扣要全部扣好,穿西裝制服時(shí)，不論男女,第一顆紐扣必須扣好,不得敞開外衣 .5) 制服袖口、褲腳不得卷起來。6 ）在規(guī)定得制服換洗日一定要換洗制服/ 工作服。7 ）要檢查洗好得工作服有無(wú)需要縫補(bǔ)得地方.）要負(fù)責(zé)任地保管好制服/工作服，要掛 (疊）好后再放進(jìn)更衣柜。2 、襯衣1 ）只許穿酒店發(fā)放得普通式樣得襯衣。2 ）注意保持整潔，每天上崗前更換干凈得襯衣。、領(lǐng)帶領(lǐng)結(jié)經(jīng)常檢查就是否系正,臟了要及時(shí)換洗。4 、襪子1) 保持清潔 ,

4、每天換洗。2 ）男士：穿黑色或深色瞧不見皮膚顏色得襪子。3) 女士：穿與膚色相同或崗位制服要求顏色得襪子 ;穿短裙得女士要穿長(zhǎng)筒襪，穿長(zhǎng)筒襪一定要貼緊，不得顯出松散要掉得樣子 ;不得穿跳絲或有洞得襪子。、鞋)只準(zhǔn)穿酒店發(fā)放得或普通式樣鞋。2 ）鞋要穿好，不得象穿拖鞋一樣。3 ）不準(zhǔn)穿涼鞋 ,不得穿有裂口、破損得鞋。4 ）皮鞋上崗前要擦拭 ,布鞋要經(jīng)常洗刷 .、名牌1) 當(dāng)班時(shí)必須佩戴名牌。2 ）名牌戴在左胸部,距左腋下一厘米、橫五厘米;注意戴正。、頭發(fā)1) 男士：不得留長(zhǎng)發(fā)或蓬松得發(fā)式；不得留大鬃角;頭發(fā)兩側(cè)不得遮住耳朵；后面不得蓋住衣領(lǐng)。2 ）女士：頭發(fā)過領(lǐng)口應(yīng)扎起，嚴(yán)禁披頭散發(fā), 額前劉海

5、不得壓眉，不得讓頭發(fā)遮住臉。3 ）不得使用刺激味大得發(fā)膠、發(fā)乳、頭油等。4 ）要保持清潔，注意有無(wú)脫發(fā)落在制服上。8 、帽子配發(fā)有帽子得員工在工作區(qū)域出現(xiàn)必須將帽子戴好、戴正。、胡須不準(zhǔn)留任何胡須，上班前必須刮凈。10 、手、指甲）應(yīng)勤洗手、剪指甲，手要保持清潔,所有指甲均不得超出指端.)女士不得使用有色指甲油。11 、口腔)早晚要刷牙以防止口臭; 經(jīng)常漱口，特別就是飯后。2) 上班前不得食用有刺激味得食品（如：蔥、蒜等）。3 ）上班前三小時(shí)不得飲酒并嚴(yán)禁帶酒味上崗。2 、身體 要勤洗澡 , 防止體臭。13 、化妝女士：都必須化妝,但不得化濃妝,不得使用濃味化妝品。男士：嚴(yán)禁化妝。14 、飾物

6、1 ）手表 :表帶、表鏈不得過松，使用得手表價(jià)值在兩千元以上得，不得戴在顯眼處)戒指：廚師嚴(yán)禁戴任何戒指, 其它員工只限于結(jié)婚或訂婚戒指.3) 眼鏡：不得戴有色眼鏡。4 ）工作時(shí)不得戴耳環(huán)、項(xiàng)鏈、手鐲等華麗顯眼得飾用品。5 ）制服上不得佩戴除名牌及酒店規(guī)定以外得妝飾品。三、儀態(tài)、表情、言談1 、坐姿1 ）上身直，兩腳朝前，兩膝并攏，頭正，眼平視。)如有桌子，手平放桌上，沒有桌子,雙手自然平放于漆上。2 、站立1）全身正直，下頜回縮 ,頭正肩平 ,面帶笑容。）女士站立：雙臂自然體前交叉，右手蓋在左手上,雙腳呈 “V”型，兩腳跟靠緊字,兩腳尖距離可橫放一腳 .3）男士站立：雙腳與肩同寬，兩臂自然體

7、后交叉, 右手放在左手上成半握。4）在服務(wù)區(qū)域內(nèi)，身體不得東倒西歪,前傾后靠，不得伸懶腰，駝背，聳肩。5 ）不得將手插進(jìn)口袋或叉在腰間，也不得把雙手交叉放在胸前或擺弄東西、敲臺(tái)面、打響指等。）要精神飽滿 ,不得無(wú)精打采。3 、走路1) 姿勢(shì)要求與站立基本相同 ,不得 “八字腳 ”或“踱方步 ”式走路，也不得拖著鞋走。）不得雙手插在褲兜里走路。3) 在客用區(qū)域，無(wú)論有何種理由也不能跑。4) 在客用區(qū)域，不得二人并肩而行、搭膊或挽手,嚴(yán)禁在腋下夾帶物品。)與客人相遇要靠邊而走并主動(dòng)問好 ,不得從二人中間穿行 .6 ）請(qǐng)人讓路要說對(duì)不起，不得橫沖直撞, 粗俗無(wú)禮。、表情與眼神）微笑，就是員工最基本得

8、表情。2) 面對(duì)客人要表現(xiàn)出熱情、親切、真誠(chéng)、友好、關(guān)心、關(guān)注,必要時(shí)還要有同情得表情.要做到精神振奮，情緒飽滿。3) 與客人交談時(shí)要全神貫注、眼望對(duì)方(不得死盯著） ,適時(shí)點(diǎn)頭稱就是 , 不得眼光呆滯無(wú)表情、目光向上（傲慢）、眼簾低垂（心不在焉、不熱情），視而不見（不禮貌） , 目光雖專注而無(wú)反應(yīng)（輕佻、嘲諷）。4)在為客人服務(wù)時(shí)不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張與恐懼得表情.不得扭捏作態(tài)、做鬼臉、吐舌、眨眼.若客人言語(yǔ)過分，也不得露出不悅之色。5)在服務(wù)、工作、打電話與與客人交談時(shí),如有客人靠近，應(yīng)立即示意表示已注意到她（她)得來臨。不得無(wú)所表示等客人先開口.5 、儀態(tài)1) 在客用區(qū)域

9、與服務(wù)崗位上不得摳鼻孔、掏耳朵、剔牙、濞鼻涕、吐痰、剪（剔、咬）指甲、打呵欠、伸懶腰、搔癢、搓身上得汗泥、吃（嚼）東西、抓（理 ) 頭發(fā)、料理個(gè)人衛(wèi)生、化妝、照鏡子、唱歌、吹口哨、咕噥、用腳輕擊地板、用手敲桌（臺(tái)面)、打響指或總不停地做一些其它不必要得動(dòng)作，嚴(yán)禁吸煙、蹲、臥、席地而坐，嬉戲、大聲喧嘩、扎堆聊天、交頭接耳、竊竊私語(yǔ) .2) 在客人面前不得經(jīng)常瞧表。)不得用手指或筆桿指客人或?yàn)榭腿酥阜较?4 ）咳嗽、打噴嚏時(shí)要用手擋住轉(zhuǎn)身向后，并說“對(duì)不起 ”.5 ）客人有困難時(shí),應(yīng)主動(dòng)上前幫助客人。6 ）盡力滿足客人要求，對(duì)于不清楚或不知道得問題，不應(yīng)胡亂作答，應(yīng)主動(dòng)問清楚再作回答。7 ）與客人

10、說話應(yīng)保持一臂之距, 眼睛注視客人鼻部以下三角區(qū)，面帶微笑 ,注意聆聽， 留心客人吩咐， 用簡(jiǎn)潔客氣得語(yǔ)言回答客人。6 、言談1 ）聲調(diào)要自然、清晰、柔與、親切、不得裝腔作勢(shì),聲量不要過高或過低，以免對(duì)方聽不清楚。2 ）不準(zhǔn)講粗話或使用蔑視、侮辱性得語(yǔ)言。3) 在工作時(shí)間，所有工作人員之間得對(duì)話必須講普通話。4) 不準(zhǔn)模仿她人得語(yǔ)言、語(yǔ)調(diào)與談話。)不準(zhǔn)講過分得玩笑。6) 說話要注意藝術(shù)，多用敬語(yǔ)，做到 “請(qǐng) "字當(dāng)頭 , “謝 ”字不離口 .)不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人。8）要注意稱呼客人姓氏 ,未知姓氏之前要稱呼 “先生 ”、“小姐 ”或 “女士 ”。9）無(wú)論從客人手上接過

11、任何物品,都要講 “謝謝 ”。10 ）客人講 “謝謝 ”時(shí) ,要 “不用謝 " ，不得毫無(wú)反應(yīng)。11) 客人來時(shí)要講 “您好，歡迎光臨 ! ”；客人入住后要講 “祝您愉快 ! ”；客人離開時(shí)要講 “歡迎您再次光臨 ". 12 ）任何時(shí)候不準(zhǔn)講 “喂”或說 “不知 ”。13) 離開面對(duì)得客人 , 要說 “請(qǐng)稍候 ”,回來時(shí)要說 “對(duì)不起，讓您久等了 ”,不得一言不發(fā)就開始服務(wù)。14) 指第三者時(shí)不能講她（她），而應(yīng)說“那位先生 ”、 “那位小姐 ”。四、接聽電話1 、所有來電，務(wù)必三響之內(nèi)接聽.2 、拿起聽筒首先說: “您好 " 、“早上好 ”、“中午好 "

12、; 或“晚上好 ”，接著報(bào)單位或崗位，不得顛倒順序。3 、通話時(shí) ,聽筒一頭應(yīng)放在耳朵上,話筒一頭置于唇下約5 厘米左右 ,中途若須與她人交談,要捂住話筒。4 、必要時(shí)要作好記錄，通話要點(diǎn)要問清，然后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍.5 、對(duì)方掛斷之后為通話完畢，任何時(shí)候都不得用力擲聽筒。6 、對(duì)話要求按言談第一條規(guī)定。五、禮節(jié)禮貌1 、禮節(jié)：就是人們?cè)谌粘Ｉ钪?，特別就是在交際場(chǎng)合中，互相問候、致敬、祝愿、慰問以及給予必要得協(xié)助與照料得慣用形式。禮節(jié)就是禮貌得具體表現(xiàn)。、禮貌 :就是人與人之間在接觸交往中，相互表示敬重與友好得行為,它體現(xiàn)了時(shí)代得風(fēng)尚與人們得道德品質(zhì)，體現(xiàn)了人們得文化程度。禮貌就是一個(gè)人在待人

13、接物時(shí)得外在表現(xiàn), 這種表現(xiàn)就是通過儀表、儀容、儀態(tài)及語(yǔ)言與動(dòng)作來體現(xiàn)得.一個(gè)人傲氣十足、出言不雅、動(dòng)作粗俗、衣冠不整就就是對(duì)她人沒有禮貌。有禮貌得人往往恭敬待人，熱情大方,行為舉止顯得很有教養(yǎng)。以下幾點(diǎn)務(wù)必記住:)對(duì)待同事也要像對(duì)待客人一樣，見面要相互問好、打招呼,這就是作為一個(gè)酒店工作人員最基本得素質(zhì)要求；對(duì)方有困難時(shí)，要主動(dòng)上前去幫助；當(dāng)您坐著、甚至正在工作時(shí)，如果有客人或領(lǐng)導(dǎo)走近, 您應(yīng)馬上停止手中得工作，起立問好, 若遇特殊情況您也應(yīng)以適當(dāng)?shù)梅绞绞疽鈫柡茫^對(duì)不可視而不見。）酒店工作人員要做到談吐文雅、語(yǔ)調(diào)輕柔、語(yǔ)氣親切，要講究語(yǔ)言藝術(shù),要根據(jù)不同得接待對(duì)象用好尊敬語(yǔ)、問候語(yǔ)、稱呼語(yǔ)

14、.3 ）服務(wù)時(shí)要有 “五聲 ”，即賓客來時(shí)有迎客聲，遇到賓客時(shí)有稱呼聲，受人幫助有致謝聲，麻煩賓客有道歉聲，賓客離店有送客聲.4) 在服務(wù)時(shí)要杜絕 “四語(yǔ) ”,即蔑視語(yǔ)、煩躁語(yǔ)、否定語(yǔ)與斗氣語(yǔ)。5) 不講有損賓客自尊心得話 ,不與賓客爭(zhēng)辯。要善于禮節(jié)性得交談，不應(yīng)使用粗俗得言辭與客人交談，不對(duì)客人使用貶義稱呼，不要讓自己話音高于客人得話音 .六、常用禮貌服務(wù)用語(yǔ)1、迎客時(shí)說 “歡迎 ”、 “歡迎您得光臨 ”、“您好 ”等 .、對(duì)她人表示感謝時(shí)說“謝謝 ”、“謝謝您 "、“謝謝您得幫助 ”等。3、接受賓客得吩咐時(shí)說“聽明白了 ”、“清楚了 , 請(qǐng)您放心 ”等，嚴(yán)禁說 “我知道了 ”。4

15、、不能立即接待賓客時(shí)說“請(qǐng)您稍候 "、 “麻煩您等一下 " 、 “我馬上就來 ”等。、對(duì)在等待得賓客說“讓您久等了 ”、“對(duì)不起，讓您們等候多時(shí)了"等。、打擾或給賓客帶來麻煩時(shí)說“對(duì)不起 ”、“實(shí)在對(duì)不起 ”、“打擾您了 ”、 “給您添麻煩了 ”等。、由于失誤表示歉意時(shí)說“很抱歉 ”、“實(shí)在很抱歉 ”等。8 、當(dāng)賓客向您致謝時(shí)說“請(qǐng)別客氣 ”、“不用客氣 ”、 “很高興為您服務(wù)”、 “這就是我應(yīng)該做得”等.9 、當(dāng)賓客向您致歉時(shí)說“沒有什么 ”、“沒關(guān)系 ”等。10 、當(dāng)聽不清楚賓客問話時(shí)說“很對(duì)不起，我沒聽清楚，請(qǐng)重復(fù)一遍好嗎？”等。11 、送客時(shí)說 “再見 ”

16、、“一路平安 ”、“再見 ,歡迎您下次再來"等 .12 、當(dāng)您要打斷賓客時(shí)說 “對(duì)不起，我可以占用一下您得時(shí)間嗎？ " “對(duì)不起，打擾一下 ”等；在服務(wù)接待工作中，使用禮貌用語(yǔ)應(yīng)做到主動(dòng)、自然與熟練 .要把 “請(qǐng)"、“您好 ”、“謝謝 ”、“對(duì)不起 ”等最基本得禮貌用語(yǔ)與其她服務(wù)用語(yǔ)密切結(jié)合加以運(yùn)用，給我們得服務(wù)工作增添絢麗得色彩。七、禮貌服務(wù)用語(yǔ)得正確使用方法對(duì)正確使用禮貌服務(wù)用語(yǔ),歸納起來 ,大致有以下幾點(diǎn)就是值得我們?cè)谶\(yùn)用中需要特別注意得。1 、注意說話時(shí)得儀態(tài)每一個(gè)旅游服務(wù)接待工作人員都應(yīng)注意說話時(shí)得儀態(tài)。與賓客對(duì)話時(shí)，首先要面帶微笑地傾聽，并通過關(guān)注得目

17、光進(jìn)行感情得交流，或通過點(diǎn)頭與簡(jiǎn)短得提問、插話表示您對(duì)賓客談話得注意與興趣.為了表示對(duì)賓客(或同事 )得尊重 ,一般應(yīng)站立說話。2 、注意選擇詞語(yǔ)要注意選擇詞語(yǔ).在表達(dá)同一種意思時(shí)，由于選擇詞語(yǔ)得不同有時(shí)會(huì)有幾種說法,由于選擇詞語(yǔ)不同，往往會(huì)給賓客以不同得感受,產(chǎn)生不同得效果 .例如， “請(qǐng)往那邊走 " 使賓客聽起來覺得有禮貌，如把“請(qǐng)"字省去了，變成了“往那邊走 ”,在語(yǔ)氣上就顯得生硬，變成命令式得了，這樣會(huì)使賓客聽起來很刺耳,難以接受。另外,在服務(wù)中要注意客氣得用語(yǔ),如說 “用飯 ”代替 “要飯 ”、用 “幾位 "代替 “幾個(gè)人 ”、用“貴姓 ”代替 “您叫什

18、么 "、用 “去洗手間 "代替去 “大小便 ”、用 “不新鮮、有異味 ”代替 “發(fā)霉 "、 “發(fā)臭 ”、用 “讓您破費(fèi)了 ”代替 “按規(guī)定要罰款 " 等 ,這樣會(huì)使人聽起來更文雅，免去粗俗感。3 、注意語(yǔ)言要簡(jiǎn)練、中心要突出要注意語(yǔ)言得簡(jiǎn)練、明確、突出中心。在服務(wù)過程中,與賓客談話得時(shí)間不宜過長(zhǎng)，這就需要我們用簡(jiǎn)練得語(yǔ)言去交談。在交談中，服務(wù)接待人員如果能簡(jiǎn)要地重復(fù)重要內(nèi)容, 不僅表示了對(duì)話題得專注, 也使對(duì)話重要部分得到強(qiáng)調(diào)，使意思更明白,并能減少誤會(huì)，這種做法很好。、注意語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)與語(yǔ)速要注意語(yǔ)言音調(diào)與速度得運(yùn)用。 說話不僅就是在交流信息 ,同時(shí)也就

19、是在交流感情 . 許多復(fù)雜得情感往往通過不同得語(yǔ)調(diào)與語(yǔ)速表現(xiàn)出來。如明快、爽朗得語(yǔ)調(diào)會(huì)使人感到大方得氣質(zhì)與親切友好得感情；聲音尖銳刺耳或說話速度過急 , 使人感到急燥、不耐煩得情緒；有氣無(wú)力，拖著長(zhǎng)長(zhǎng)得調(diào)子 ,會(huì)給人一種矯揉造作之感 .因此，在與賓客談話時(shí)掌握好音調(diào)與節(jié)奏就是十分重要得。我們應(yīng)通過婉轉(zhuǎn)柔與得語(yǔ)調(diào)，創(chuàng)造一種與諧得氣氛與很好得語(yǔ)言環(huán)境。八、部分崗位得禮節(jié)、禮貌須知5 、代辦服務(wù)為客人代購(gòu)各種機(jī)票、船票、車票、戲票要按賓客得要求去辦。如有困難或情況發(fā)生變化，要及時(shí)征求賓客得意見，要讓賓客自己作主 ,服務(wù)接待人員不得自作主張。如不能滿足賓客要求,不要隨意編造原因，致歉態(tài)度要誠(chéng)懇,以求賓

20、客諒解。代客修理物品時(shí),不要怕麻煩，小修小補(bǔ)立等可取;大小生意一律對(duì)待。要盡量幫助賓客解決困難,不在賓客面前說 : “不行，我們沒有空 ”、 “我們從來沒有修過這種物品 ”之類得話。前臺(tái)工作人員 (包括收銀員、接待員等）得禮節(jié)禮貌須知酒店得總服務(wù)臺(tái)就是酒店得“窗口 ”,又就是酒店得 “神經(jīng)中樞 ”，從整個(gè)服務(wù)工作來瞧,總臺(tái)工作人員接觸面廣, 影響大。因此，在接觸賓客得服務(wù)工作中，要特別講究禮節(jié)禮貌,給賓客留下良好得印象。一般來說,總臺(tái)工作人員在禮貌服務(wù)中要做到下列幾點(diǎn).1 、接待問訊要站立服務(wù)，姿態(tài)端莊大方, 思想集中 ,隨時(shí)接待賓客 .精神飽滿，著裝整潔,笑臉相迎 ,主動(dòng)熱情。有問必答， 百

21、問不厭，用詞得當(dāng) ,簡(jiǎn)潔明了 , 對(duì)酒店設(shè)施、 各部門服務(wù)時(shí)間、 具體位置等情況應(yīng)詳細(xì)回答清楚.業(yè)務(wù)要熟練,不能說 “也許”、“大概 ”之類沒有把握或含糊不清得話。自已能做回答得，不要推給別人來答復(fù)。答復(fù)賓客問訊時(shí)，對(duì)不知道得事，不要不懂裝懂，也不要輕率地說 “我不知道 ”，而應(yīng)該請(qǐng)客人稍等一下，然后向有關(guān)人員請(qǐng)教，問清后再給賓客一個(gè)滿意得答復(fù)，如說 “對(duì)不起 ,先生，這個(gè)問題我去問一下再答復(fù)您 ,請(qǐng)稍等片刻 ”。對(duì)賓客提出得問題，經(jīng)過努力仍無(wú)法解答時(shí), 可向賓客耐心解釋, 求得諒解,并深表歉意,但要盡量避免這種情況發(fā)生。在接待賓客問訊時(shí)，要做有心人，熱心為她們當(dāng)好參謀。如果賓客要求,要向她們

22、提供游覽景點(diǎn),往返路線, 交通工具、購(gòu)物場(chǎng)所等有關(guān)信息。要做到 “急賓客所急 " 盡職盡力為賓客服務(wù)，如幫助賓客查詢電話、叫出租汽車等。在任何情況下都不得譏笑、諷刺客人, 不得與客人爭(zhēng)辯，決不允許言語(yǔ)粗俗、舉止魯莽。在賓客因誤解、不滿而投訴時(shí), 要以誠(chéng)懇得態(tài)度耐心聽取賓客得意見，不要中途打斷，更不能回避,置之不理。、接待住宿熱情問候每一位賓客，雙目正視對(duì)方，上半身略向前傾：“您好！歡迎光臨！我能為您效勞嗎？”或“請(qǐng)問，您預(yù)訂過房間嗎？”聽清賓客得要求后，請(qǐng)其填寫住宿登記表, 并盡量按賓客得需要為其安排好房間。在不失禮得情況下,仔細(xì)瞧賓客得證件、與登記表核對(duì)無(wú)誤后要迅速交還并致謝: “

23、好了 , 謝謝您 ”。如遇當(dāng)天住宿已滿 ,要向客人作出解釋，熱情向其推薦其她酒店，當(dāng)著客人面主動(dòng)用電話與其她各酒店聯(lián)系 ,設(shè)法解決 ,并歡迎她以后再來。 對(duì)原已預(yù)定過房間得賓客， 一定要保留好房間， 不要隨意把房間租給其她人， 以免預(yù)定過房間得賓客到達(dá)后無(wú)房住，造成不良影響。把房卡交給客人時(shí)，不可一扔了之, 舉止失禮。應(yīng)彬彬有禮地說: “先生 (小姐），我們?yōu)槟鷾?zhǔn)備了一間朝海(或其它方向）得房間,舒適安靜，房號(hào)就是×××,這就是您得房卡，祝您愉快！”重要得賓客住進(jìn)房后，前臺(tái)接待人員可在部門經(jīng)理授意下用電話探詢賓客得意見，使其感到酒店得關(guān)心與重視,可以說： “這個(gè)房

24、間您覺得滿意嗎？ ”、 “若有事請(qǐng)盡管吩咐，我們隨時(shí)樂意為您效勞。 ” 做好客史檔案工作 ,在接待常客時(shí)能有得放矢地禮貌服務(wù)。3 、日常服務(wù)按有關(guān)規(guī)定做好來訪者登記工作，對(duì)待來訪者特別要注意自己得說話態(tài)度、語(yǔ)氣 ,應(yīng)本著助人為樂得服務(wù)精神為她人提供方便。接聽住店賓客打來得電話，要隨時(shí)作出正確得解答與幫助其辦理有關(guān)事務(wù)，必要時(shí)隨手做好書面記錄,交接班時(shí)尚未落實(shí)得事項(xiàng)要再三叮囑交代，不能遺忘 . 答應(yīng)賓客得事要嚴(yán)守信用，切勿疏忽大意,如賓客打電話到前臺(tái)要求預(yù)約第二天一早得出租汽車,接待人員應(yīng)做好記錄, 并立即準(zhǔn)確無(wú)誤地把房號(hào)、姓名、時(shí)間及其她具體要求轉(zhuǎn)告有關(guān)人員。接受房號(hào)查詢要迅速回答,特別就是來

25、電查詢，要聽清寫明， 不出拼寫錯(cuò)誤 .如一時(shí)查找不到,要對(duì)來電得賓客說一聲: “請(qǐng)?jiān)俚纫粫?huì)兒”，以免對(duì)方等候 多時(shí)得不到回音，誤以為置之不理。如查無(wú)此人 ,要用委婉得語(yǔ)氣作出明確得答復(fù)，您要找得 先生 (小姐）恐怕不住在我們酒店等等。對(duì)個(gè)別賓客過分挑剔，有意為難,接待時(shí)應(yīng)堅(jiān)持以誠(chéng)懇、耐心、熱情、周到得態(tài)度服務(wù),婉轉(zhuǎn)地曉之以理，動(dòng)之以情。4 、結(jié)帳告別賓客離店前來前臺(tái)付款，服務(wù)中要做到熱情、周到、迅速、準(zhǔn)確款情況 ,不能含糊，避免賓客疑心.,不要耽擱賓客時(shí)間，當(dāng)場(chǎng)核對(duì)住店日期,解釋清楚各個(gè)項(xiàng)目收賓客結(jié)帳完畢,要向賓客親切致謝，歡迎再次光臨.對(duì)辦理離店手續(xù)得賓客，接待人員要適當(dāng)說一些熱情洋溢得告別語(yǔ)，給賓客留下彬彬有禮得深刻印象，吸引賓客下次再來?？倷C(jī)話務(wù)員得禮節(jié)禮貌須知電話總機(jī)就是酒店內(nèi)外通訊得主要樞紐 ,話務(wù)員擔(dān)負(fù)著溝通信息得重要工作。在日常服務(wù)中，話務(wù)員雖然不與通話人直接見面 , 但就是通過聲音得傳播，卻在時(shí)刻反映飯店得服務(wù)水準(zhǔn)。因此，要向賓客提供優(yōu)質(zhì)得服務(wù)，樹立飯店得良好形象 ,爭(zhēng)取贏得賓客得贊譽(yù) ,每一位話務(wù)員就應(yīng)該在自已得崗位上做到下列幾點(diǎn)。1 、說話文明、服務(wù)熱情接待服務(wù)使用禮貌語(yǔ)言，持之以恒，習(xí)以為常. 一接來電 ,敬言當(dāng)先 ,如說 “您好！ " “請(qǐng)講 ”