客戶滿意度測(cè)量程序

1、程序文件編P.客戶滿意度測(cè)量程序第1頁共3頁文件修訂履歷表版本：A/0文件編號(hào)文件名稱客戶滿意度測(cè)量程序序號(hào)修改條款修改內(nèi)容修改后版本修改人修改日期編制審核批準(zhǔn)版本：A/AA/0程序文件編P.客戶滿意度測(cè)量程序第2頁共3頁1目的為了對(duì)客戶的滿意度客觀，真實(shí)地做出評(píng)價(jià)，以驗(yàn)證質(zhì)量體系的有效性，不斷做出評(píng)價(jià)，不斷提高客戶的滿意度，制定本程序。2范圍適用于公司的客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度的評(píng)估，同時(shí)獲得信息進(jìn)行分析，處理。考核五大模塊：交貨及時(shí)性；售前服務(wù)態(tài)度；一次交貨合格率；客戶訴求解決速度；售后服務(wù)3職責(zé)市場(chǎng)部負(fù)責(zé)調(diào)查，收集客戶滿意或不滿意的信息，同時(shí)負(fù)責(zé)客戶滿意度的評(píng)估，并將考核項(xiàng)目涉及的部門

2、得分作為績(jī)效考核數(shù)據(jù)每月納入考核。4程序4.1 收集客戶滿意或不滿意的渠道a) 每半年對(duì)公司重要客戶(13家)進(jìn)行抽樣調(diào)查，由市場(chǎng)部采取電話，專訪，電郵和表單等進(jìn)行調(diào)查；b) 調(diào)查表發(fā)出當(dāng)月截止于下月10號(hào)前收回調(diào)查表；4.2 客戶滿意度調(diào)查實(shí)施率90%人上，回收率90%以上；4.3 市場(chǎng)部及時(shí)從客戶滿意度調(diào)查表中低于目標(biāo)值的客戶與有關(guān)人員討論，制定改進(jìn)客戶滿意措施報(bào)告，并及時(shí)追蹤改善措施完成情況4.4 以上糾正預(yù)防措施成效及客戶滿意度調(diào)查評(píng)價(jià)情況在管理評(píng)審會(huì)上予以報(bào)告，作為質(zhì)量管理體系的一種測(cè)量，管理評(píng)審會(huì)作出結(jié)論性評(píng)價(jià)，為制定持續(xù)改進(jìn)計(jì)劃提供依據(jù)。4.5 對(duì)于客戶的調(diào)查結(jié)果由市場(chǎng)部匯總提交

3、績(jī)效考核部門和相關(guān)責(zé)任部門。4.6 行政管理部負(fù)責(zé)保存上述報(bào)告及相關(guān)記錄。5相關(guān)記錄：客戶滿意度調(diào)查表版本：A/0程序文件編P.客戶滿意度測(cè)量程序第3頁共3頁流程/權(quán)責(zé)和工作要求職責(zé)工作要求相關(guān)文件/記錄市場(chǎng)部根據(jù)業(yè)務(wù)市場(chǎng)情況，確定顧客調(diào)查的方法、渠道，采確定顧客滿意評(píng)價(jià)方法部市場(chǎng)取發(fā)放“客戶滿意問卷調(diào)查表”式組耦麒客滿意程度的調(diào)查和評(píng)價(jià)。調(diào)查項(xiàng)目分 5個(gè)等級(jí)非常好、好、一般、差、非常差打分客戶滿意問卷調(diào)查表顧客滿意程度的計(jì)算由市場(chǎng)部匯總回收的“客戶滿意問卷調(diào)查表”的相關(guān)信息根據(jù)調(diào)查項(xiàng)目等級(jí)打相應(yīng)分?jǐn)?shù)求和計(jì)算。70分以下確定顧客滿意程度等級(jí)a）優(yōu)秀級(jí)為90分以上b）良好級(jí)為80-90分c）合格

4、級(jí)為70-80分d）不合格級(jí)為顧客感受信息調(diào)查市場(chǎng)顧客市場(chǎng)顧客感受信息調(diào)查收集：市場(chǎng)部可通過以下渠組織是否已滿足其要求的感受的信息進(jìn)行監(jiān)視a)b)c)d)e)道對(duì)顧客有關(guān)召開客戶座談會(huì);走訪顧客;專題調(diào)查;問卷、信涵調(diào)查;接待投訴等。顧客滿意度評(píng)價(jià)：顧客滿意程度由市場(chǎng)部計(jì)算。確定顧客滿意程度等級(jí)。顧客滿意率的確定按照所調(diào)查顧客中表示對(duì)所提所進(jìn)行的評(píng)價(jià)、驗(yàn)證記錄供服務(wù)滿意（包括提出 意見和建議，但經(jīng)妥善處理后已表示滿意的顧客）的數(shù)量與所調(diào)查顧客總量的百分比計(jì)算。顧客滿 意率可作為對(duì)質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行測(cè)量的一個(gè)方面改進(jìn)處置:a）市場(chǎng)部將顧客滿意程度調(diào)查情況反饋給各相關(guān)部門，良好級(jí)以下（包括良好級(jí)）的部門、單位，應(yīng)分析原因，制定糾正和預(yù)防措施，改進(jìn)服務(wù)質(zhì) 量，確保為顧客提供進(jìn)步滿意的服市場(chǎng);b）對(duì)顧改進(jìn)處置部各部客調(diào)查中提出意見及改進(jìn)建議按“數(shù)據(jù)分析控制程序”和“糾正和預(yù)防措施控制程序”的要求進(jìn)行處理oc）處置包括客戶主動(dòng)投訴安排。顧客反饋溝通：a）市場(chǎng)部負(fù)責(zé)將