客戶退車流程

1、1 .目的：規(guī)范客戶退車申請、審批、處理過程，明確退車責(zé)任的調(diào)查和落實(shí)步驟。2 .范圍：適用于已入庫車輛、或已開具發(fā)票的售出車輛。3 .定義：退車：對于公司已入庫、或已開具發(fā)票的售出車輛，經(jīng)協(xié)商確定客戶退貨或取消合同的車輛，稱之為退車。4 .活動(dòng)描述：序號活動(dòng)內(nèi)容時(shí)限責(zé)任人退車來源4.1.1退車的來源主要有以下方面：1）執(zhí)行成品庫存管理流程中對于庫存超過1530天以上的車輛，經(jīng)協(xié)商同意退車（含市場部的異地庫存）；2）執(zhí)行國內(nèi)訂單自提交付流程、訂單配送交付流程、上牌過程中因驗(yàn)車分歧、上牌等原因，經(jīng)協(xié)商同意退車；3）執(zhí)行服務(wù)需求處理流程中服務(wù)需求處理方案定為退車的情況。無退車申請4.2.1或務(wù)釜客

2、戶經(jīng)理（M0D、經(jīng)銷商、駐外服務(wù)工程師依據(jù)不同的退車來源，上牌前的退車由亞務(wù)曼客戶經(jīng)理（M0D或經(jīng)銷商填寫退車情況說明，并提交給接待組處（M0D銷售支持工程師；上牌后的退車由駐外客服工程師填寫退車申請單，并提交給服務(wù)調(diào)度支持（M0D工程師。2天業(yè)務(wù)旻客戶經(jīng)理（M01經(jīng)銷商駐外服務(wù)工程師4.2.2上牌前的退車申請，則轉(zhuǎn)4.3.1審核；上牌后的退車申請，則轉(zhuǎn)審核。退車審核和處理過程由接待組處（M0D銷售支持工程師全程跟蹤。1天接待杷處（M0D銷售支持工程師退車審核4.3.2上牌后車輛4.3.2客戶服務(wù)部副部長審核退車申請單并簽署處理意見。1天客戶服務(wù)部.1副部長4.3.2.2客戶服務(wù)總監(jiān)審核退車申

3、請單并簽署處理意見。2天客戶服務(wù)總監(jiān)4.3.2.3營銷副總經(jīng)理審批退車申請單并簽署處理意見，審批不同意轉(zhuǎn)4.3.2.5。3天營銷副總經(jīng)理4.3.2.4總經(jīng)理審批退車申請單并簽署處理意見，若審批不同意轉(zhuǎn)4.3.2.5。4天總經(jīng)理4.3.2.5退車申請未批準(zhǔn)，退車申請單退回，由駐外服務(wù)工程師重新確定解決方案。2天駐外服務(wù)工程師辦理退車手續(xù)4.4.1若該車已出廠，由車隊(duì)安陽F派司機(jī)將車開回公司，并由接待組處（M01檢查該車合格證、海格客車品質(zhì)保證手冊、發(fā)動(dòng)機(jī)合格證、整車合格證、隨車工具等，無誤后雙方在退車情況說明或退車申請單簽字。7天接待共處（MOD銷售支持工程師4.4.2接待組處（M0。銷售支持工

4、程師將退車情況說明或退車申請單交財(cái)務(wù)部，財(cái)務(wù)部部長根據(jù)退車情況說明或退車申請單的處理決定進(jìn)行退車財(cái)務(wù)處理，并簽字確認(rèn)。1天財(cái)務(wù)部副部長4.4.3接待組處（M0D銷售支持工程師將退車處理結(jié)果以傳真、電話等方式通知業(yè)務(wù)費(fèi)客戶經(jīng)理（M0D、經(jīng)銷商、服務(wù)調(diào)度支持（M01工程師，并執(zhí)行成品庫存管理流程辦理入庫手續(xù)，記錄車輛停放地點(diǎn)。同時(shí)修改現(xiàn)車資源表，作為后續(xù)現(xiàn)車銷售管理流程的輸入。1天接待組-處（MOD銷售支持工程師責(zé)任處理4.5.1因品質(zhì)、服務(wù)或公告原因?qū)е峦塑?，交行政部調(diào)查處理。天接待正處（MOD銷售支持工程師4.5.1.1行政部負(fù)責(zé)調(diào)查退車責(zé)任，并對相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行處理。7天行政總監(jiān)4.5.2因市

5、場原因?qū)е峦塑?，交銷售業(yè)務(wù)部接待組處（M01負(fù)責(zé)調(diào)查。天接待金處（MOD銷售支持工程師4.5.2.1銷售業(yè)務(wù)部接待組處（MO。調(diào)查退車責(zé)任，提出處理意見。7天接待組-處（MOD銷售支持工程師4.5.2.2銷售業(yè)務(wù)部接待組副（M0$部長審核。1天銷售業(yè)務(wù)部接待組副部長（M0D4.5.2.3銷售公司總經(jīng)理確定處理方案。2天銷售公司總經(jīng)理5.表單輸入輸出5.2.1 J-720-056退車申請單（本文件附件保存三年）5.2.2 J-720-057退車情況說明（本文件附件保存三年）中間表單5.3.1 J-720-048現(xiàn)車資源表（電子）6 .相關(guān)網(wǎng)站和軟件子系統(tǒng)訂單管理成品管理7 .指標(biāo)8 .流程圖8.1 C-720-30客戶退車流程（本文件附件）9 .相關(guān)文件：C-720-34